TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

TIỂU LUẬNNGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM ÁCHI NHÁNH BÌNH DƯƠNGCHƯƠNG 1: MỞ ĐẦUI.Lý do chọn đề tàiSau khi hội nhập vào nền kinh tế thế giới, kinh tế ở Việt Nam đã và đang phát triển, tăng trưởng mạnh. Có rất nhiều lĩnh vực đã được nâng cao và có thêm nhiều sự quan tâm, trong đó lĩnh vực tài chínhngân hàng cũng ngày càng lớn mạnh, có nhiều bước chuyển mình hơn. Thị trường này cũng bắt đầu sôi đông hơn bao giờ hết, có sự cạnh tranh giữa các NHTM trong nước với nhau, có sự đối đầu giữa các NHTM trong nước và các TCTD, các NHTM nước ngoài. Vì vậy, để có thể phát triển lâu dài, có sức cạnh tranh, đương đầu với các đối thủ và đứng vững, chiếm lấy vị thế ở thị trường Việt Nam thì những TCTD và NHTM trong nước đều cần có những giải pháp, lối đi đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng của bản thân.Các ngành nghề dịch vụ nói chung, và ngành tài chính ngân hàng nói riêng thì sự hài lòng của khách hàng là một điều quan trọng cần phải được đặc biệt quan tâm đến. Bởi vậy, những chiến lược kinh doanh đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu luôn là một chiến lược đúng đắn. Để có được giải pháp và chiến lược hợp lý, cần có sự nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Ở thời đại 4.0 hiện tại, tất cả mọi thứ đều được thu nhỏ vào một chiếc smartphone, đặc biệt là những thanh toán cơ bản hằng ngày. Mảng Mobilebanking ngày càng được các ngân hàng quan tâm đến, trong đó vì là một trong những tổ chức đi đầu về Mobilebanking nên ngân hàng SeAbank có kinh nghiệm tương đối dày dặn. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là không bao giờ được dừng lại, cần phải thoả mãn, tối ưu hoá nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, nhóm triển khai một nghiên cứu “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ MobileBanking của ngân hàng SeAbank”. Nghiên cứu này, nhằm tìm ra những tác nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MobileBanking, từ đó nêu ra những điểm yếu cần khắc phục, và điểm mạnh để khai thác và phát triển hơn. Phát huy thế mạnh vốn có của SeAbank.II.Mục tiêu nghiên cứu.Mục tiêu tổng quát: Tìm ra những tác nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ MobileBanking của ngân hàng SeAbank. Từ đó, làm tiền đề để rút ra những giải pháp hợp lý, đúng đắn hơn cho ngân hàng.Mục tiêu cụ thể:+ Nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ MobileBanking ở SeAbank.+ Nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dịch vụ MobileBanking ở SeAbank.+ Đề xuất những giải pháp, kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm MobileBanking tại ngân hàng SeAbank.III.Câu hỏi nghiên cứu.Giao diện phần mềm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng không?Những tính năng có đủ để đáp ứng tất cả những nhu cầu của khách hàng chưa?Thời gian tạo, lập một tài khoản, thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng không?Mức phí khi sử dụng MobileBanking tại SeAbank có là một yếu tố để khách hàng tìm đến không?IV. Đối tượng nghiên cứuBài nghiên cứu chủ yếu tập trung vào các khách hàng cá nhân, vì đây là nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ MobileBanking. Tập trung nghiên cứu, xem xét lại chất lượng dịch vụ của ap MobileBanking của ngân hàng. Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.V.Ý nghĩa đề tàiViệc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ MobileBanking là vô cùng quan trọng, qua bài nghiên cứu sẽ nêu ra được các yếu tố tác động. Từ đó, đúc kết và đưa ra các giải pháp nhằm nắm lấy được sự hài lòng của khách hàng, các điểm yếu cần khắc phục. Nâng cao chất lượng của ngân hàng, tăng sức cạnh tranh với các đối thủ khác. Làm tiền đề cho việc nghiên cứu về sau đối với sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng.VI.Kết cấu của đề tàiChương 1: Giới thiệu đề tàiChương 2: Lược khảo tài liệuChương 3: Cơ sở lý thuyết, chọn mẫu và phương pháp luậnChương 4: Phân tích dữ liệuChương 5: Kết luận

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

Nhóm sinh viên thực hiện:

Môn: MARKETING NGÂN HÀNG Lớp: HK2.CQ.02

Ngành: Tài chính Ngân hàng GVHD:

Bình Dương, tháng 3/2021

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

I Lý do chọn đề tài 1

II Mục tiêu nghiên cứu 2

III Câu hỏi nghiên cứu 2

IV Đối tượng nghiên cứu 2

V Ý nghĩa đề tài 3

VI Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 2: LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, CHỌN MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP LUẬN 6

I Các khái niệm 6

1.1 Mobile-Banking là gì? Thực trạng hoạt động mảng Mobile-Banking tại SeABank 6

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.2.2 Khái niệm chất lượng 7

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 9

2 Chọn mẫu 10

3 Mô hình nghiên cứu 10

4 Thang đo 11

5 Số liệu 12

6 Phương pháp phân tích 12

6.1 Phương pháp chọn mẫu 12

6.2 Dữ liệu thu thập 12

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 13

4.1 Mô Tả Mẫu 13

4.2 Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Thang Đo Qua Hệ Số Cronbach Alpha 13

4.3 Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Epa) 17

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến 18

4.4 Phân Tích Hồi Quy Đa Biến 22

4.4.1 Phân tích hệ số tương quan 22

4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 25

4.4.3 Kiểm định các giả thiết của mô hình 28

4.3 Kiểm định các giả thiết của mô hình 29

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 32

5.1 Những điểm mạnh, điểm yếu Cơ hội và thách thức 32

5.1.1 Điểm mạnh 32

5.1.2 Điểm yếu 32

5.1.3 Cơ hội và thách thức 33

5.2 Giải pháp 34

5.2.1 Giải pháp về cước phí dịch vụ 34

5.2.2 Giải pháp về nhân sự 34

5.2.3 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm 34

5.2.4 Nhóm giải pháp quảng bá truyền thông 35

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của các yếu tố 14

Bảng 4.3.1 Các kiểm định 19

Bảng 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố độc lập 20

Bảng 4.13 Phân tích tương quan với hệ số tương quan Pearson 22

Bảng 4.14: Phân tích phương sai (ANOVA) 26

Bảng 4.16: Tóm tắt các hệ số hồi quy 26

Bảng 4.17 : Kết quả kiểm định các giả thiết 30

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

I Lý do chọn đề tài

Sau khi hội nhập vào nền kinh tế thế giới, kinh tế ở Việt Nam đã và đang phát triển, tăng trưởng mạnh Có rất nhiều lĩnh vực đã được nâng cao và có thêm nhiều sự quan tâm, trong đó lĩnh vực tài chính-ngân hàng cũng ngày càng lớn mạnh, có nhiều bước chuyển mình hơn Thị trường này cũng bắt đầu sôi đông hơn bao giờ hết, có sự cạnh tranh giữa các NHTM trong nước với nhau, có sự đối đầu giữa các NHTM trong nước và các TCTD, các NHTM nước ngoài Vì vậy, để có thể phát triển lâu dài, có sức cạnh tranh, đương đầu với các đối thủ và đứng vững, chiếm lấy vị thế ở thị trường Việt Nam thì những TCTD và NHTM trong nước đều cần có những giải pháp, lối đi đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng của bản thân

Các ngành nghề dịch vụ nói chung, và ngành tài chính ngân hàng nói riêng thì sự hài lòng của khách hàng là một điều quan trọng cần phải được đặc biệt quan tâm đến Bởi vậy, những chiến lược kinh doanh đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu luôn là một chiến lược đúng đắn Để có được giải pháp và chiến lược hợp lý, cần có sự nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Ở thời đại 4.0 hiện tại, tất cả mọi thứ đều được thu nhỏ vào một chiếc smartphone, đặc biệt là những thanh toán cơ bản hằng ngày Mảng Mobile-banking ngày càng được các ngân hàng quan tâm đến, trong đó vì là một trong những tổ chức đi đầu về Mobile-banking nên ngân hàng SeAbank có kinh nghiệm tương đối dày dặn Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là không bao giờ được dừng lại, cần phải thoả mãn, tối ưu hoá nhu cầu của khách hàng Vì vậy, nhóm triển khai một nghiên cứu “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile-Banking của ngân hàng SeAbank” Nghiên cứu này, nhằm tìm ra những tác nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile-Banking, từ đó nêu ra những điểm yếu cần khắc phục,

và điểm mạnh để khai thác và phát triển hơn Phát huy thế mạnh vốn có của SeAbank

II Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Tìm ra những tác nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Mobile-Banking của ngân hàng SeAbank Từ đó, làm tiền đề để rút ra những giải pháp hợp lý, đúng đắn hơn cho ngân hàng

Mục tiêu cụ thể:

+ Nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ Mobile-Banking ở SeAbank

+ Nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dịch vụ Mobile-Banking ở SeAbank

+ Đề xuất những giải pháp, kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm Banking tại ngân hàng SeAbank

Mobile-III Câu hỏi nghiên cứu

Giao diện phần mềm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng không?

Những tính năng có đủ để đáp ứng tất cả những nhu cầu của khách hàng chưa? Thời gian tạo, lập một tài khoản, thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng không?

Mức phí khi sử dụng Mobile-Banking tại SeAbank có là một yếu tố để khách hàng tìm đến không?

IV Đối tượng nghiên cứu

Bài nghiên cứu chủ yếu tập trung vào các khách hàng cá nhân, vì đây là nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ Mobile-Banking Tập trung nghiên cứu, xem xét lại chất lượng dịch vụ của ap Mobile-Banking của ngân hàng Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

V Ý nghĩa đề tài

Việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile-Banking là vô cùng quan trọng, qua bài nghiên cứu sẽ nêu ra được các yếu tố tác động Từ đó, đúc kết và đưa ra các giải pháp nhằm nắm lấy được sự hài lòng của khách hàng, các điểm yếu cần khắc phục Nâng cao chất lượng của ngân hàng, tăng sức cạnh tranh với các đối thủ khác Làm tiền đề cho việc nghiên cứu về sau đối với

sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng

VI Kết cấu của đề tài

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Lược khảo tài liệu

Chương 3: Cơ sở lý thuyết, chọn mẫu và phương pháp luận

Chương 4: Phân tích dữ liệu

Chương 5: Kết luận

CHƯƠNG 2: LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Tài liệu trong nước:

[1] Nguyễn Hoàng Hà với “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh gia lai”: gồm các biến (1) Phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đáp ứng, (5) sự tin cậy

[2] Ths Nguyễn Thanh Bình với đề tài” nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng Vietcombank” : có (1) Phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đáp ứng, (5) sự tin cậy

[3] NGUYỄN THANH TRÚC - NGUYỄN THỊ BÚP - PHẠM THỊ THU HIỀN - Ths Nguyễn Thị Loan với đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile-banking tại NHTMCP Đông Á”

[4] Nguyễn Hồng Quân với nghiên cứu tại NHTM Tiên Phong (2020): các nhân tố tác động đến sự hài lòng, chất lượng dịch vụ Ngân Hàng điện tử: (1) Sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) phương tiện, (4) phục vụ, (5) đồng cảm, (6) giá cả

[5] Hoàng Xuân Bích Loan cùng với nghiên cứu : “nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân Hàng đầu tư và phát triển Việt Nam- CN TPHCM”: (1) Độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) kỹ năng, (4) độ tiếp cận, (5) thông tin, (6) chất lượng sản phẩm

[6] Trần Thị Hiền, Ngô Thị Thủy, Nguyễn Hồng Quân (2019), “ trải nghiệm, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 266/2019, 53-62

[7] ThS Nguyễn Thị Trà My, SVTH Lâm, Đại Quốc: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại Ngân Hàng Thương Mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Chi Nhánh Huế”: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình, (6) giá dịch vụ, (7) hình ảnh Ngân Hàng

[8]Phạm Thị Tuyết Trinh, Đỗ Đăng Khoa: “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại các Ngân Hàng Thương Mại trên địa bàn thành phố Cần Thơ (2019)”

[9] ThS Nguyễn, Thị Hoàng Mỹ và ThS Lưu, Đức Thịnh giải pháp phát triển Mobile Banking tại các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam (2011)

[10] Đỗ Văn Hữu (2015), Thúc đẩy phát triển điện tử ở Việt Nam, Tạp Chí Tin Học Ngân Hàng

Tài liệu nước ngoài:

[1] Amit Shankar & Charles Jebarajakirthy (2019), “The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach”, International Journal of Bank Marketing,

[2] Ayo, K A, Oni, A A, Adewoye, O J, Eweoya, L O (2016), “E-banking users’ behaviour: e-service quality, attitude, and customer satisfaction", International Journal of Bank Marketing, 34(3), 347-367

[3] Wally Northway, ABA Study: Popularity of Online banking growing, Mississippi Business Journal (10/2010)

[4] The Evolution of Banking: From Retail to Mobile Banks and Fintech (Thesis)

by Antonios Kalaitzakis

[5] A Study on Implementation of Customers Experience Management (CEM) in Banking Sector FOR Enhancement of Banking Performance with reference to Puducherry Region by Dr Sivakumar R

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, CHỌN MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP LUẬN

số dư tài khoản, gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn các dịch vụ sinh hoạt mà không cần mất nhiều thời gian đến trực tiếp tại ngân hàng

SeAbank là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển sản phẩm Banking Sản phẩm này được khách hàng biết đến nhờ các tiện ích, các ưu đãi đặc biệt dành cho nhiều đối tượng khác nhau Ngoài ứng dụng trên Mobile, người dùng của SeABank còn có thể sử dụng qua website

Mobile-1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Là một sản phẩm, dù hữu hình hay vô hình đều là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó Tuy nhiên, bởi tính chất vô hình, không thể chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được nên khó có một khái niệm chính xác về dịch vụ Dựa trên các quan điểm khác nhau, các khái niệm về dịch vụ cũng có thể khác nhau

Theo Edvardsson (1998) thì khái niệm về dịch vụ nên cần được tiếp cận từ quan điểm của khách hàng bởi vì nó là tổng hợp nhận thức của khách hàng về kết quả của dịch

vụ và kết quả khách hàng được tạo ra theo quá trình tạo ra dịch vụ thông qua quá trình

đó Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người

cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402)

1.2.2 Khái niệm chất lượng

Theo Hardie và Walsh (1993); Sower và Fair (2005); Wicks và Roethlein (2009), chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau và không có định nghĩa nào về chất lượng được chấp nhận rộng rãi

Chất lượng luôn được xem như một thuộc tính của một thực thể (chất lượng và đặc tính), một đặc tính đặc biệt và cần thiết của một sản phẩm hay một người (bản chất

và công suất), mức độ xuất sắc (cấp/điểm), như là một địa vị xã hội (hạng bậc và tầng lớp (Ghylin và cộng sự, 2008) Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra khái niệm về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và hơn thế nữa là sự mong đợi của mọi đối tượng Còn nghiên cứu của Wicks và Roethlein (2009) thì cho thấy chất lượng phải nên được định nghĩa là tổng hợp các đánh giá cảm xúc của mỗi khách hàng về từng đối tượng tạo

ra sự hài lòng của khách hàng Haider (2001) cũng đã đưa ra quan điểm về chất lượng và cho thấy chất lượng chính là toàn bộ các tính năng và đặc điểm trong một sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó có khả năng đáp ứng nhu cầu

Những quan niệm trên về chất lượng làm sáng tỏ cách hiểu khái niệm chất lượng

và chỉ ra rằng chất lượng có nhiều khía cạnh Từ các thảo luận ở trên, có thể chia thành 2 hình thức chất lượng: chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể

đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu

hoặc mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996) Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa

và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Từ trước những năm 1970, cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Olshvsky và Miller (1972), Olson

và Dover (1976), Oliver (1977)… Tuy nhiên, các công trình này tiếp cận chất lượng dịch

vụ thông qua suy diễn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, các tiêu chí đo lường chỉ thiên

về các chỉ số kỹ thuật, chưa được kiểm chứng ở thực tiễn (Brady và Cronin, 2001) nên bị hạn chế Đến những năm 1980, một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được công bố, trong đó, có nhiều công trình nghiên cứu mang tính nền tảng cho việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Lehtinen và Lehtinen (1982) với Chất lượng dịch vụ: Một nghiên cứu về kích thước chất lượng, Gronroos (1984) với Mô hình chất lượng dịch vụ

và những ứng dụng của nó trong marketing, Parasuraman và cộng sự (1985) với Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ và ứng dụng cho việc nghiên cứu tương lai,… Các nghiên cứu này đã có cách tiếp cận mới đối với chất lượng dịch vụ, tiếp cận từ cảm nhận

và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp

Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”

1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Những nghiên cứu gần đây (Barsky, 1994; Reichheld và Sasser, 1990; Reichheld, 1996) cho thấy chi phí để có một khách hàng mới thường cao gấp năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì thế, ngành ngân hàng phải phát triển các mối quan

hệ lâu dài có lợi nhuận với khách hàng của mình để có thể tồn tại trong môi trường ngân hàng bán lẻ đầy cạnh tranh Một số nghiên cứu cho thấy lợi nhuận của ngân hàng có liên quan chặt chẽ với lòng trung thành của khách hàng và duy trì khách hàng (Anderson và cộng sự, 1994; Reichheld và Sasser, 1990) Rust và Zahorik (1993), và Trubik và Smith (2000) đã nghiên cứu những tác động tài chính của việc duy trì khách hàng và kết luận rằng có một mối quan hệ mật thiết giữa lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của ngành ngân hàng bán lẻ Trong đó, sự hài lòng của khách hàng thường xuyên được đề xuất là yếu tố quyết định hàng đầu cho lòng trung thành (Anderson và Fornell, 1994; Jackson, 1985; Bitner, 1990) Sự hài lòng của khách hàng sẽ có ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng (Chaston, 1993) và phát triển mối quan hệ (Madill và cộng sự, 2002; Moriarty và cộng sự, 1983; Armstrong, 2000)

Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng tựu trung lại

sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng (Hoyer và MacInnis, 2001), hay sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của

họ (Zeithaml và Bitner, 2003), và theo cả Kotler (2000) thì sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) với những mong đợi của họ Nhìn chung, những quan niệm này đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa thực tế cảm nhận được và những

kỳ vọng mà khách hàng trông đợi Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thường tập trung vào kỳ vọng, khả năng nhận thức của khách hàng (Krampf và cộng sự, 2003) Mức

độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương

xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

2 Chọn mẫu

Mẫu nghiên cứu: Thống kê mô tả những người có giao dịch với Seabank Bình Dương với 1 loại dịch vụ là: Mobile banking Độ tuổi khách hàng từ 18 đến 25 chiếm 73.5% và khách hàng có độ tuổi trên 25 có quan hệ giao dịch với ngân hàng ít nhất là 4,9% trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking Nếu phân loại mẫu khách hàng theo giới tính thì khảo sát thu được 50% là nam và 50% là nữ

Tác giả thực hiện lược khảo cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước để xác định và lựa chọn các biến quan sát phù hợp với Việt Nam

Số liệu được tổng hợp từ các nguồn sơ cấp qua các nguồn phổ biến từ việc khảo sát 50 khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại và đặc biệt là Seabank

Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích dữ liệu bảng qua các yếu tố tác động trong mô hình dựa trên mẫu nghiên cứu đã chọn và kết quả khảo sát thu thập được

3 Mô hình nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Seabank chi nhánh Bình Dương

Phương tiện hữu hình (H1+)

Sự tin cậy (H2+)

Sự đáp ứng (H3+)

Sự đảm bảo (H4+)

Sự cảm thông (H5+)

4 Thang đo

Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng và mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiết kiệm Trong đó, mức độ 1 tương ứng với "Hoàn toàn không đồng ý" và mức độ 5 tương ứng với "Hoàn toàn đồng ý" đối với các phát biểu trong bảng hỏi Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ của từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu tại SeaBank CN Bình Dương được định nghĩa như sau:

Độ tin cậy (ĐTC) được định nghĩa là sự uy tín, an toàn mà khách hàng sẽ có được khi sử dụng dịch vụ Ba tiêu chí đo lường bao gồm: Thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối (ĐTC1); Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết (ĐTC2); Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác (ĐTC3)

Sự đồng cảm (ĐC) được định nghĩa là sự quan tâm, chăm sóc của ngân hàng đối với khách hàng, nhiệt tình tư vấn Ba tiêu chí đo lường bao gồm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình (ĐC1); Ngân hàng hướng dẫn đầy đủ và tận tình (ĐC2); Ngân hàng chủ động liên hệ khi khách hàng gặp sự cố (ĐC3)

Năng lực phục vụ (NL) là tiêu chí đo lường khả năng xử lý thông tin nhanh chóng, thủ tục đơn giản, các dịch vụ cung cấp đa dạng Ba tiêu chí đo lường bao gồm: Thủ tục trên MobileBanking đơn giản (NL1); Thời gian giao dịch nhanh chóng (NL2); Đa dạng dịch vụ được cung cấp (NL3)

Khả năng đáp ứng (ĐƯ) là sự đáp ứng tối ưu các nhu cầu của khách hàng khi cần thiết Ba tiêu chí đo lường bao gồm: Điều khoản thanh toán, giao dịch rõ ràng (ĐƯ1);Việc đăng nhập dễ dàng (ĐƯ2); Phần mềm cung cấp nhiều tiện ích (ĐƯ3)

Gía cả (CT) chính là chi phí mà khách hàng phải chi trả cho các giao dịch thanh toán, chuyển tiền Các mức phí duy trì tài khoản, thường niên Các tiêu chí đo lường bao gồm: Phí dịch vụ luôn duy trì ổn định (GC1); Phí dịch vụ cạnh tranh (GC2); Chi phí dịch

vụ hợp lý (GC3)

6 Phương pháp phân tích

6.1 Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp phân tích gồm 3 bước:

Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kiểm định mức độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau

Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) để kiểm định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng

và xác định các nhân tố phù hợp cho từng nhóm nhân tố

Bước 3: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy

6.2 Dữ liệu thu thập

Dữ liệu thứ cấp: các tài liệu ở chương 2

Dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu thông qua khảo sát sinh viên đang theo học tại đại học Thủ Dầu Một, theo phương pháp thuận tiện

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 4.1 Mô Tả Mẫu

Dựa trên các yêu cầu và thiết kế nghiên cứu đã đặt ra ở các chương trước, nhóm đã thực hiện điều tra khảo sát với các đối tượng là sinh viên và khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Bình Dương Sau khi tiến hành phân loại, loại bỏ các quan sát không thích hợp Kết quả thu được 55 phiếu khảo sát (đạt yêu cầu trong tổng số phiếu thu về) đủ để phân tích dữ liệu

có ý nghĩa về mặt khoa học trong đề tài nghiên cứu này

4.2 Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Thang Đo Qua Hệ Số Cronbach Alpha

Kiểm định thang đo để đánh giá các giả thuyết ban đầu thông qua hai bước là kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation); và kiểm định giá trị của thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha (α) và hệ

số tương quan biến tổng (Item total correlation) Tiêu chuẩn đánh giá thang đo theo Nunnally&Burnstein (1994) và Hoàng Trọng, 2005; Nguyễn Đình Thọ, 2011, p.350, p.353, p.404 như sau:

(1) Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach Alpha: 0,6 ≤ α ≤ 0,95: chấp nhận được và α

từ 0,7 đến 0,9 là tốt Nếu α> 0,95: có hiện tượng trùng lắp trong các mục hỏi nên không chấp nhận được

(2) Hệ số tương quan biến - tổng phải lớn hơn 0,3 Đây là hệ số tương quan của 1 biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của biến với các biến khác trong nhóm càng cao Các biến có hệ

số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo Tuy nhiên, khi loại biến sẽ bị mất thông tin nên cần chú ý đến nội dung của thang đo trước khi loại biến

Kết quả Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile – Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á nhánh Bình Dương được trình bày cho thấy tất cả các thành phần: Độ tin cậy (ĐTC); Sự đồng cảm (ĐC); Năng lực phục vụ (NLPV); Khả năng đáp ứng (ĐU); Giá cả (GC); Sự hài lòng (HL) đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt chuẩn cho phép phân tích nhân

Tương quan biến tổng

Giá trị cronbach’s alpha nếu loại biến

Độ tin cậy: Cronbach’s alpha: 0,818