Báo cáo Thực tập tại công ty du lịch Cửu Long

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ 2 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH CỬU LONG. 2 1.1.1 CÁC GIAI ĐOẠN HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY DU LỊCH CỬU LONG. 2 1.1.2. KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH THUỘC CÔNG TY DU LỊCH CỬU LONG. 3 1.1.2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN. 3 1.1.2.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA TRUNG TÂM. 4 1.1.2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA TRUNG TÂM. 4 TỔNG DOANH THU 6 1.1.2.5. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH . 9 1.2 KHÁI QUÁT VỀ PHÒNG DU LỊCH 2. 10 1.2.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA PHÒNG DU LỊCH 2. 10 1.2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA PHÒNG DU LỊCH 2. 11 1.2.4 VAI TRÒ, VỊ TRÍ CỦA PHÒNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM. 12 CHƯƠNG 2. MÔ TẢ CÔNG VIỆC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 13 2.1 TÌM HIỂU VỀ CÔNG TY VÀ BỘ PHẬN THỰC TẬP. 13 2.2 CÔNG VIỆC TRỰC VĂN PHÒNG. 14 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 15 3.1. ĐỐI VỚI CÔNG TY TIẾP NHẬN THỰC TẬP. 15 3.2. ĐỐI VỚI NHÀ TRƯỜNG VÀ BAN LÃNH ĐẠO KHOA. 16 3.3 MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM. 16 KẾT LUẬN 18

CÔNG TÁC THỰC TẬP

TẠI CÔNG TY DU LỊCH CỬU LONG

BÁO CÁO THỰC TẬP

LỜI MỞ ĐẦU

Theo quan điểm của ngành giáo dục Việt Nam luôn luôn coi trọng hai yếu tố

là học và hành, học và hành luôn đồng hành với nhau, nếu học mà không có hànhkhác nào chỉ biết đến lý thuyết suông thiếu tính thực tế, mọi lý thuyết nếu khôngđược áp dụng vào thực tế thì nó không còn giá trị nữa

Với quan điểm và chủ trương ấy, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội cùng vớikhoa Văn hóa Du lịch luôn quan tâm và tạo nhiều điều kiện cho sinh viên vừa họcvừa hành Trong 4 năm ngồi trên ghế giảng đường, chúng tôi đã được trang bị mộtkhối lượng kiến thức không nhỏ, đồng thời cũng được tạo nhiều cơ hội để nắm sâunắm chắc hơn những kiến thức đó thông qua các đợt thực tế, thực tập ngắn ngày vàdài ngày

Riêng đợt thực tập của sinh viên năm cuối này có ý nghĩa rất lớn đối với cánhân tôi cũng như các bạn sinh viên cùng khoá khác Là bước đi đầu tiên để làmquen với một môi trường hoàn toàn mới và cũng đầy khó khăn, thử thách – môitrường khởi nghiệp và lập nghiệp

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ

HÀ NỘI

1.1 Khái quát về Công ty Du lịch Cửu Long.

Công ty Du lịch Cửu Long Công ty là đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thuộc

Sở Du lịch Hà Nội Công ty được thành lập ngày 14/04/1988 theo quyết định số625/QĐ-UBND Thành phố Hà Nội, hiện nay đã trở thành một trong những thươnghiệu nổi tiếng nhất trong làng du lịch Việt Nam

1.1.1 Các giai đoạn hình thành và phát triển của Công ty Du lịch Cửu Long

Công ty Du lịch Cửu Long từ khi thành lập năm 1988 đến nay có thể chiathành 3 giai đoạn như sau:

* Giai đoạn từ khi thành lập đến cuối năm 1989

Đây là giai đoạn sơ khai của công ty, lại ra đời ngay sau đổi mới năm 1986nên công ty vẫn chịu ảnh hưởng rất lớn của cơ chế bao cấp Giai đoạn này do cơ sởvật chất của công ty vẫn còn nhiều hạn chế, đội ngũ lao động chưa được đào tạochuyên sâu, cùng với sự chịu ảnh hưởng của nền kinh tế cả nước nên hoạt độngkinh doanh còn kém hiệu quả, chất lượng phục vụ thấp, không có khả năng đónkhách quốc tế

Tuy nhiên, công ty vẫn nỗ lực vực dậy, không ngừng nghiên cứu nhằm cảithiện tình hình, với bước khởi đầu từ 6 khách sạn, 2 cửa hàng cắt tóc và 1 trạmcung ứng

* Giai đoạn từ năm 1990 đến năm 1994.

Giai đoạn này hoạt động chủ yếu của công ty là kinh doanh khách sạn Tuynhiên, nhận thấy việc kinh doanh lữ hành là một lĩnh vực có thể hỗ trợ cho hoạtđộng kinh doanh của khách sạn, nên năm 1991 công ty thành lập phòng du lịchnhưng chỉ hoạt động với mục đích thử nghiệm thăm dò thị trường Năm 1993, để

thành một bộ phận độc lập có tên là “Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch”.Nhưng hoạt động bị chững lại do chưa có nhiều kinh nghiệm.

* Giai đoạn từ năm 1995 đến nay.

Ở giai đoạn này, cùng với sự đi lên của nền kinh tế Việt Nam, với các điềukiện thuận lợi phát triển ngành dịch vụ du lịch, công ty đã kịp thời nắm bắt đượcthời cơ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc liên doanh liên kết vớicác công ty trong và ngoài nước như: khách sạn Hà Nội, khách sạn Hà NộiHorison, Mansfield Toserco Bên cạnh đó công ty liên tục đẩy mạnh công tác đàotạo đội ngũ lao động, hoàn thiện cơ cấu tổ chức và lề lối làm việc Do đó, trong giaiđoạn này công ty kinh doanh rất có hiệu quả vừa tăng doanh thu, tăng sự đóng gópngân sách Nhà nước, đồng thời tăng uy tín của công ty trong ngành dịch vụ du lịchViệt Nam

1.1.2 Khái quát về trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch thuộc Công ty Du

Sau một thời gian kinh doanh lữ hành, công ty nhận thấy cần có một chinhánh về mảng hoạt động kinh doanh này để tạo ra sự chuyên môn hoá nhằm đạthiệu quả kinh tế cao Năm 1993, phòng du lịch tách ra khỏi công ty trở thành một

bộ phận độc lập với tên gọi trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch” theo quyếtđịnh số 637/QD-UB cấp ngày 10/02/1993 giấy phép kinh doanh số 108/19 cấpngày 20/03/1993

Trong giai đoạn đầu mới thành lập, trung tâm gặp nhiều khó khăn do vừaphải xây dựng cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, tạo lập mối quan hệ với các nhàcung cấp nguồn khách vừa phải xây dựng và quảng cáo hình ảnh của trung tâm, củacông ty.

Hiện nay, sau hơn 10 năm thành lập và đi vào hoạt động, trung tâm kinhdoanh rất có hiệu quả Tuy ra đời muộn hơn so với các đơn vị khác trong công tynhưng trung tâm đã đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp phát triển của công ty vàngành du lịch Việt Nam

1.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của trung tâm.

Với chức năng kinh doanh du lịch và dịch vụ, trong đó chức năng chủ yếu làkinh doanh lữ hành, trung tâm có chức năng nhiệm vụ cụ thể như:

- Tổ chức các tour du lịch Inbound và Outbound, ký kết hợp đồng với các tổchức kinh doanh lữ hành, xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịchnội địa

- Cung cấp các dịch vụ như: visa, đặt khách sạn, đặt vé máy bay, vé tàu,hướng dẫn viên, tư vấn du lịch, phương tiện vận chuyển

- Tổ chức hoạt động kinh doanh liên quan đến việc cho các cá nhân và tổchức nước ngoài có nhu cầu thuê nhà làm nơi cư trú, văn phòng làm việc và kinhdoanh các khu vui chơi giải trí

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ hoạt động kinh doanh của công ty và các

cơ quan có liên quan Tuân thủ các quy định của pháp luật, ngành và của công ty vềcác lĩnh vực có liên quan

- Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ,nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên tại trung tâm Qua đó nhằm giữ vững và nângcao chất lượng chương trình du lịch của trung tâm

1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của trung tâm.

Ngay từ khi mới thành lập, trung tâm rất chú trọng đến hiệu quả trong hoạtđộng kinh doanh, nên ban lãnh đạo của trung tâm luôn tìm cho cơ sở một cơ cấu tổchức hợp lý, có hiệu quả Hiện nay trung tâm được xây dựng theo mô hình trựctuyến, làm việc theo chế độ một thủ trưởng Trung tâm có quy mô khá nhỏ nên môhình quản lý này là rất phù hợp Bộ máy tổ chức của trung tâm được thể hiện dưới

mô hình sau:

* Giám đốc trung tâm

Giám đốc là người đứng đầu trung tâm, quản lý công việc về tất cả các mặttrong trung tâm đồng thời giám đốc là người chịu trách nhiệm trước tổng cục dulịch, công ty và pháp luật về tất cả mọi mặt hoạt động của trung tâm

* Phó giám đốc trung tâm

Phó giám đốc là người trợ giúp cho giám đốc được phân công về một hoặcmột vài lĩnh vực hoạt động của trung tâm Đồng thời là người chịu trách nhiệmtrước giám đốc và pháp luật về hiệu quả các lĩnh vực do mình phụ trách Tại trungtâm điều hành hướng dẫn du lịch phó giám đốc thứ nhất điều hành kinh doanh lữhành nội địa, phó giám đốc thứ hai phụ trách kinh doanh lữ hành quốc tế

* Phòng du lịch 1.

Có nhiệm vụ chủ yếu là xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịchdành cho khách du lịch trong nước Phòng du lịch này có chức năng ký kết hợpđồng với các cá nhân và tổ chức đi du lịch trong nước Đồng thời ký kết hợp đồngvới các nhà cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ từ khi bắt đầu chođến khi kết thúc

* Phòng du lịch 2

Có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch dànhcho khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam (Inbound) và chương trình du lịch ranước ngoài cho khách trong nước (Outbound) Phòng du lịch này có nhiệm vụ kýkết các hợp đồng với các công ty gửi khách, các công ty nhận khách, các nhà cung

cấp dịch vụ trong chương trình Ngoài ra, phòng còn có chức năng làm các thủ tụckhác cho khách du lịch như: làm visa, đặt vé, tư vấn du lịch

* Phòng kế toán tài chính.

Được phân công theo những phân ngành cụ thể của lĩnh vực kế toán Nhiệm

vụ chủ yếu của phòng kế toán tài chính là theo dõi tình hình tài chính của đơn vị,việc thu chi của trung tâm Phòng có nhiệm vụ cung cấp các thông tin có liên quanđến tình hình tài chính của trung tâm với giám đốc và các cơ quan có liên quan

1.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch trong 2 năm 2006-2007.

Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch thuộc Công ty Du lịch Cửu Long tuychỉ mới thành lập được hơn 10 năm nhưng hoạt động kinh doanh lữ hành của trungtâm là rất khả quan và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của công tycũng như trong ngành

Bảng 1.1 Kết quả hoạt động của trung tâm trong 2 năm 2006-2007.

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành năm 2006-2007

Năm 2007, do ngành du lịch Việt Nam nói chung và trung tâm điều hành nóiriêng chịu ảnh hưởng trực tiếp của dịch SARS và tình hình bất ổn chính trị từ chiếntranh tại Iraq, khủng bố nên doanh thu của trung tâm giảm 2290,4 triệu đồng sovới năm 2006, dẫn đến lợi nhuận của trung tâm cũng giảm 46,05 triệu đồng.

Doanh thu và lợi nhuận của trung tâm giảm do những nguyên nhân kháchquan trên nên khó có thể tránh được Tuy nhiên, trong khi doanh thu ngành du lịchgiảm 23% thì doanh thu của trung tâm chỉ giảm 7,74% là một cố gắng rất lớn củacác cán bộ nhân viên trong trung tâm

Để thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của mình, trung tâm chia thị trườngtheo đối tượng khách du lịch Theo cách phân loại này, trung tâm có thị trường dulịch nội địa và thị trường du lịch quốc tế Do vậy, mảng kinh doanh cụ thể tronghoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế (nhận khách

và gửi khách) như sau:

* Kinh doanh lữ hành nội địa.

Hoạt động chính của mảng kinh doanh này là khai thác và thực hiện cho các

cá nhân và tổ chức đi du lịch trong nước

Nắm bắt được nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của người dân Việt Nam và dựavào việc nghiên cứu thị trường khách du lịch, trung tâm đã xây dựng hệ thốngchương trình du lịch phục vụ khách trong nước đi du lịch

Có hai hình thức để xây dựng chương trình du lịch nội địa:

- Hình thức thứ nhất là chuyển đổi từ chương trình phục vụ khách quốc tế.Cách thức tiến hành là bỏ bớt một số công đoạn trong chương trình như giai đoạnđón tiễn ở sân bay thay vào đó là địa điểm, thời gian xuất phát, thời gian về củakhách và mức giá tính theo tiền Việt Nam với mức giá thấp nhất

- Hình thức thứ hai của chương trình này là xây dựng dựa theo kết quảnghiên cứu thị trường Hình thức này tạo ra nhiều chương trình du lịch phù hợp vớinhu cầu thị hiếu của khách Hiện nay, chương trình du lịch nội địa của trung tâm

chủ yếu được xây dựng theo hình thức này bởi vì nhu cầu đi du lịch của người dânngày càng cao và trung tâm muốn đáp ứng nhu cầu của khách du lịch một cách tốiđa.

* Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế

Với hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế, trung tâm có hoạt động gửi khách(Outbound) dành cho khách Việt Nam ra nước ngoài và chương trình nhận khách(Inbound) dành cho khách nước ngoài đến Việt Nam Để có thể hiểu rõ hơn về hiệuquả của hoạt động kinh doanh này phải xem xét từng lĩnh vực của nó

- Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách (outbound): Hoạt độngchủ yếu của mảng kinh doanh này là tổ chức, bán chương trình tham quan du lịchnước ngoài cho khách du lịch Việt Nam và cho các cá nhân, tổ chức đi nước ngoài

dự hội nghị, hội thảo

- Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách (Inbound): Hoạt độngchính của mảng kinh doanh này là tổ chức và bán chương trình du lịch trong nướccho khách du lịch quốc tế

Công ty Du lịch Cửu Long khai thác thị trường du lịch quốc tế nhận khách từnăm 1992 và tập trung vào thị trường chính là Trung Quốc Năm 1995, ghi nhậnmột bước tiến quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế nhận kháchcủa công ty

Hiện nay, hoạt động kinh doanh lữ hành của trung tâm phát triển rất mạnh

Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng cao của khách du lịch quốc tế, trung tâm

đã đa dạng hoá chương trình du lịch với các mức giá và thời gian thực hiện chươngtrình khác nhau, đồng thời trung tâm liên tục nghiên cứu phát triển và tìm ra cácchương trình du lịch mới, ngày càng hấp dẫn

Trong kinh doanh lữ hành nhận khách thì trung tâm khai thác cả hai mảngkhách du lịch quốc tế vào Việt Nam và khách du lịch nước ngoài tại chỗ

Đối với việc khai thác khách du lịch quốc tế vào Việt Nam thì hoạt động củatrung tâm rất có hiệu quả Trung tâm đã kí nhiều hợp đồng với các công ty gửikhách lớn tại các thị trường như Thái lan, Mỹ, Nhật, Pháp,Trung Quốc

Trong lĩnh vực kinh doanh của trung tâm thì khai thác thị trường du lịchInbound có tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh của trung tâm Trongnhững năm gần đây, trung tâm đã tiến hành nhiều hoạt động đầu tư để nâng caohiệu quả kinh doanh như quảng cáo trên các tạp chí, báo du lịch, tham gia cácchương trình hội chợ du lịch quốc tế trong và ngoài nước

Bên cạnh đó, trung tâm còn thu hút một số lượng lớn du khách quốc tế tạiViệt Nam thông qua các chương trình du lịch ghép khách với giá rẻ hơn so với cáccông ty lữ hành khác

Tóm lại, kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của trung tâm trong hai năm2006-2007 được trình bày ở trên chưa phản ánh đúng tiềm năng về kinh doanh lữhành của trung tâm Năm 2007 là năm mà kinh doanh lữ hành quốc tế gặp rất nhiềukhó khăn do ảnh hưởng của dịch SARS, khủng bố, chiến tranh Tuy gặp nhiều khókhăn nhưng trung tâm đã kịp thời khắc phục thông qua các quyết sách kịp thời nhưchuyển hướng kinh doanh sang mảng lữ hành nội địa, kết hợp với các hãng lữ hành(công ty) gửi khách giảm giá các chương trình du lịch

1.1.2.5 Những thuận lợi và khó khăn của trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch

* Thuận lợi.

Trung tâm có hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối hiện đại.Về phươngtiện, trung tâm có 10 xe cả xe lớn và xe nhỏ Trung tâm liên kết với công tyMansfield Toserco với 22 chiếc Toyota Crown và 2 xe Mazda (4 chỗ), 2 chiếcToyota hiace (15 chỗ), 5 chiếc Toyota boeing (30 chỗ) và 2 chiếc Huyndai (45chỗ)

Trung tâm còn liên kết với nhiều khách sạn từ 2 sao đến 4 saovới mức giá ưuđãi đặc biệt như khách sạn BSC, khách sạn Hà Nội, khách sạn Horison

Đồng thời trung tâm còn có sự liên kết với Mansfield Toserco trở thành điểmbán vé máy bay cho Việt Nam Airline, Korean Air, Swiss Air, Air France, TháiAirway, Malaysia Airlines, Singapore Airline

Trụ sở chính của công ty đặt tại số 10 Nguyễn Chế Nghĩa, Hà Nội Trungtâm có nhiều văn phòng đặt tại nhiều địa điểm thuận lợi cho giao dịch như 157 phốHuế, 18 Lương Văn Can, 98 Hàng Trống, 15 Hàng Khay, Hà Nội

Sau hơn 10 năm thành lập, trung tâm đã có uy tín trên thị trường, có điềukiện mở rộng thị trường khách, mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế vàcác nhà cung ứng dịch vụ uy tín trên thị trường

Công tác theo dõi và hoạt động kiểm soát được tiến hành thường xuyên đốivới nhân viên và chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm không ngừng cải tạo và nângcao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch

Trung tâm có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau như từ ngân hàng,

từ công ty, liên doanh với các thành phần kinh tế nhờ đó nguồn vốn của trung tâmluôn được bảo toàn và phát triển

Hơn nữa, trung tâm có đội ngũ lao động được đào tạo chuyên sâu, có trình

độ chuyên môn cao và có năng lực trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành

hình ảnh của trung tâm và công ty được in đậm hơn nữa trong lòng khách du lịchtrong nước cũng như khách du lịch quốc tế

1.2 Khái quát về phòng du lịch 2.

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của phòng du lịch 2.

Phòng du lịch 2 có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trìnhdành cho khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam (Inbound) và các chương trình đinước ngoài du lịch cho khách du lịch trong nước (Outbound) Phòng còn có nhiệm

vụ kí kết các hợp đồng với các công ty gửi khách, nhận khách, các nhà cung cấpdịch vụ trong chương trình Ngoài ra, phòng còn giúp khách làm các thủ tục như:làm visa, đặt vé, tư vấn du lịch

1.2.3 Cơ cấu tổ chức của phòng du lịch 2.

Phòng có mô hình quản lí theo kiểu trực tuyến, như sơ đồ sau:

Với cơ cấu tổ chức như trên thì nhiệm vụ của các cá nhân và bộ phận trongphòng như sau:

Tổ kế toán

Tổ khaithác mạng

Tổ dịch

vụ nhà