Quản trị hệ khách hàng

Trang 1

ĐẠI HỌC MỞ BÁN CÔNG TP.HCM

KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

-ĐỀ CƯƠNG HƯỚNG DẪN

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

I THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MÔN HỌC

1 Tên Môn Học: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Chăm Sóc Khách Hàng

2 Mục Tiêu, yêu cầu môn học:

a Môn học giúp sinh viên có được kiến thức quản trị chăm sóc khách hàng là kiến thức tiền đề và là nền tảng trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Qua môn học này sinh viên có được một cái nhìn thấu đáo về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và giúp sinh viên có được một hệ thống lý luận và thực tiễn về việc tổ chức chăm sóc khách hàng một kiến thức cần có cho việc trở thành các nhà quản lý hoặc những ông chủ trong tương lai

b Mục tiêu của môn học:

1 xác định khách hàng của mình: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài;

2 tầm quan trọng và nội dung của việc chăm sóc khách hàng;

3 mô tả một số nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng;

4 xác định được khách hàng của bạn mong muốn những điều gì;

5 xác định những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng của một tổ chức

3 Số đơn vị học trình: 45

4 Phân bổ thời gian: 35:10:00 (lý thuyết / bài tập, thực hành / thực địa)

5 Các kiến thức căn bản cần học trước: kiến thức tổng quát về quản trị

6 Hình thức giảng dạy chính của môn học: Lý thuyết kết hợp với thảo luận tình huống bằng thông qua các bài tập thực hành

7 Giáo trình, tài liệu:

Tài Liệu Chính:

a Fundamentals of Selling – Customers for Life (Charles M Futrell, Irwin Mc Graw-Hill, 1998)

b Chăm Sóc Khách Hàng Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh (Howard Senter, Nhà Xuất Bản trẻ, 2003)

Tài Liệu Tham Khảo:

c Customer Sevice Operations: The Complete Guide (Warren Blanding, AMACOM, 1991)

d Customer Relationship Management (Stanley A Brown, John Wiley & Son Canada Ltd., 2000)

Trang 2

8 Công cụ hỗ trợ: Projector

III NỘI DUNG MÔN HỌC:

CHƯƠNG I: KHÁCH HÀNG

SỐ TIẾT DỰ KIẾN: 5 tiết

MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG:

Giúp sinh viên hiểu được khái niệm về khách hàng trong một tổ chức Trả lời được câu hỏi khách hàng của một tổ chức/ doanh nghiệp thực sự là những ai? Và tại sao doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của họ?

CHI TIẾT CÁC ĐỀ MỤC CỦA CHƯƠNG:

1 Khách hàng bên ngoài

2 Khách hàng và các tổ chức phí lợi nhuận

3 Khách hàng nội bộ

4 Tóm tắt & bài tập thực hành – Thảo luận nhóm

CHƯƠNG II: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ G Ì?

Giúp sinh viên hiểu được tại sao cần phải chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng là gì, khách hàng thường mong muốn những gì khi mua sản phẩm và dịch vụ Tại sao việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh và dịch vụ cung cấp cho khách hàng

1 Chăm sóc khách hàng là gì?

2 Khách hàng cũ và mới

3 Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng

4 Đáp ứng khách hàng như thế nào?

CHƯƠNG I II: GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Giúp sinh viên tìm hiểu các giao dịch khách hàng thường gặp: giao dịch đối mặt, giao dịch qua điện thoại và xem xét một số hướng dẫn chuẩn mực trong giao dịch khách hàng mà các nhân viên trong một tổ chức có thể áp dụng Đồng thời cũng xem xét những khó khăn khi

xử lý than phiền của khách hàng

1 Khách hàng là của ai?

2 Yếu tố con người và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trang 3

3 Giao dịch qua điện thoại

4 Khách hàng than phiền

CHƯƠNG I V: THỰC HIỆ N CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Giúp sinh viên tìm hiểu các thức thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng thành công thông qua việc kiểm tra mức độ thỏa mãn hiện tại của khách hàng; xác định những mãng công việc có vấn đề; xác định các nguồn gốc của vấn đề; tìm các biện pháp khắc phục vấn đề

6 Những khiếm khuyết của việc chăm sóc khách hàng

7 Quản lý để thỏa mãn khách hàng

8 Các bước thực hành để thỏa mãn khách hàng

9 Văn hóa chăm sóc khách hàng

IV ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC TẬP

- Đánh giá qua các bài kiểm tra giữa kỳ (30% điểm số) kết hợp với thi viết cuối kỳ (70% điểm số)

-DANH SÁCH GIẢNG VIÊN 1/ NGUYỄN TRẤN BIÊN

Thạc sĩ Kinh tế phát triển - Đại học Kinh tế TPHCM - Việt Nam, hợp tác với Viện Khoa học

Xã hội, The Hague – Hà Lan

Từ 12/1995 – 11/2001: Đại diện thương mại – Maersk Sealand Shipping Company

Từ 12/2001 đến nay: Giám đốc Công ty TNHH Gia Tam

Lĩnh vực chuyên sâu: Quản trị quan hệ khách hàng

2/ HỒ QUANG ĐỨC

Thạc sĩ Kinh tế Phát triển - Đại học Kinh tế TPHCM - Việt Nam, hợp tác với Viện Khoa học

Từ 1996 – 1997: Project Officer - Peregrine Capital

Từ 1997 – 2000: Marketing Manager – Dolsoft Company

Từ 2000 – 2003: Business Development Executive – VN International Assurance

Từ 4/2003 đến nay: BD Manager & Deputy Managing Director

Trang 4

Lĩnh vực chuyên môn: Marketing, Selling Skills.

3/ THÁI THÀNH SƠN

Thạc sĩ Kinh tế Phát triển - Đại học Kinh tế TPHCM - Việt Nam, hợp tác với Viện Khoa học

Từ 1993 – 1995: Trợ lý Marketing Công ty Nestle

Từ 1996 – 1997: Phụ trách Pháp lý Công ty Norco

Từ 1998 – 2000: Phụ trách Marketing Công ty Caltex

Từ 2000 – 2002: Giám đốc Kinh doanh & Marketing Công ty IC Việt Nam

Từ 2002 – 2003: Giám đốc Nhãn hiệu Công ty Bochringer

Từ 2003 – 2004: Giám đốc Nhãn hiệu Công ty GSK

Từ 2005 đến nay: Giám đốc điều hành Công ty Sun Ad

Lĩnh vực chuyên sâu: Quản trị Quan hệ Khách hàng

Tiêu đề	Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng
Trường học	Đại Học Mở Bán Công TP.HCM
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Đề Cương
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	5
Dung lượng	39,35 KB