Tài liệu Quản trị quan hệ khách hàng (Phần 3) pdf

Quản trị quan hệ khách hàng Phần 3 Đó có thể là sự thiếu tận tâm của những người trong công ty khi tham gia thực hiện các giải pháp CRM.. Việc ứng dụng các phương pháp hướng vào khách hà

Quản trị quan hệ khách hàng (Phần 3)

Đó có thể là sự thiếu tận tâm của những người trong công ty khi tham gia thực hiện các giải pháp CRM Việc ứng dụng các phương pháp hướng vào khách hàng có thể đòi hỏi một

sự thay đổi trong văn hóa công ty

Những mặt hạn chế của CRM

Có một số nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện các giải pháp

quản trị quan hệ khách hàng không đạt được kết quả như mong

đợi

Đó có thể là sự thiếu tận tâm của những người

trong công ty khi tham gia thực hiện các giải

pháp CRM Việc ứng dụng các phương pháp

hướng vào khách hàng có thể đòi hỏi một sự

thay đổi trong văn hóa công ty Mối quan hệ với các khách hàng

có thể bị đổ vỡ tại một thời điểm nào đó trong khi áp dụng những

giải pháp CRM, trừ khi mỗi người trong công ty đều tận tâm coi

khách hàng là mục tiêu chính trong mọi công việc của họ Khách

hàng sẽ mất hài lòng và doanh thu bán hàng bị giảm sút

Sự giao tiếp không khéo léo có thể cản trở việc mua bán Để cho

các chương trình CRM phát huy được tác dụng, tất cả những

người có liên quan trong công ty phải biết họ cần những thông tin

gì và làm thế nào để sử dụng chúng có hiệu quả

Ngoài ra, sự lãnh đạo kém cũng là một

nguyên nhân thất bại của các kế hoạch

CRM Nhiệm vụ của các nhà lãnh đạo là

dẫn dắt bằng những ví dụ cụ thể và hướng

mọi thành viên công ty luôn luôn xem khách

hàng là trọng tâm chú ý của mọi hành động Nếu kế hoạch đã

đặt ra không phù hợp với khách hàng, đừng thực hiện Hãy dẫn

dắt đội của bạn tìm ra một giải pháp mới khả thi hơn

Hầu hết mọi người đều nỗ lực để ứng dụng các giải pháp CRM

một cách hoàn chỉnh Tuy nhiên, đó là một giải pháp có tính rủi ro

cao Tốt hơn là bạn nên chia dự án CRM này thành nhiều giai

đoạn nhỏ bằng cách thiết lập những chương trình thí điểm và

những mốc thời gian quan trọng để quản lý dễ dàng hơn Hãy thử

bắt đầu bằng một dự án thí điểm tại tất cả những phòng ban và

nhóm có liên quan, nhưng những dự án này phải đủ nhỏ và linh

hoạt để có thể điều chỉnh trong quá trình thực hiện

Đừng đánh giá thấp lượng dữ liệu mà bạn sẽ cần, và phải đảm

bảo là bạn có thể mở rộng hệ thống CRM của bạn khi cần thiết

Bạn cần phải cân nhắc kỹ lưỡng dữ liệu nào bạn cần thu thập và

lưu trữ để đảm bảo rằng bạn chỉ giữ những thông tin hữu dụng

mà thôi

Ngoài ra, bạn cũng cần bảo đảm rằng bạn đã

tuân theo tám nguyên tắc của Data Protection

Act (đạo luật về bảo vệ dữ liệu) để đảm bảo

thông tin cá nhân của người dùng

Nên tránh sử dụng những qui tắc cứng nhắc mà sau này bạn

không thể thay đổi được Qui tắc cần phải linh hoạt để có thể đáp

ứng được nhu cầu của từng khách hàng

Những câu hỏi cần đặt ra cho những nhà cung cấp phần

mềm CRM:

Đối với nhiều doanh nghiệp, quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

là một phần đầu tư rất lớn Vì vậy, việc chọn nhà cung cấp cho

chương trình ứng dụng này phải được thực hiện rất cẩn thận

Chọn lựa sai sót sẽ rất tốn kém và đôi lúc sẽ hủy hoại cả việc

kinh doanh của bạn Do đó, trước khi thực hiện một giải pháp

dựa vào công nghệ CRM, bạn cần hỏi các nhà cung cấp dịch vụ

những vấn đề sau:

 Công ty cung cấp dịch vụ đã được

thành lập bao lâu rồi?

 Những chi phí cụ thể của sản phẩm là

gì, ví dụ như giá mua sản phẩm, chi phí cho một người sử

dụng, chi phí bản quyền hàng năm?

 Nhà cung cấp có đưa ra những phần mềm để sử dụng thử trước khi mua sản phẩm hay không?

 Chi phí hỗ trợ kỹ thuật là bao nhiêu?

 Nhà cung cấp có cung ứng dịch vụ tư vấn hay không, nếu

có thì giá bao nhiêu?

 Hệ thống cung cấp có khả năng thay đổi hay không? Nếu lượng khách hàng của công ty tăng lên thì hệ thống có thể

mở rộng để đáp ứng được hay không?

 Nhà cung cấp có thể đưa ra một ví dụ cụ thể một công ty đã

sử dụng thành công các sản phẩm CRM mà họ đã đưa ra

hay không?

 Những người sử dụng sản phẩm của công ty có thành lập diễn đàn để trao đổi kinh nghiệm và ý kiến về sản phẩm hay

không?

 Nhà cung cấp có dự định cung ứng phần mềm cho những doanh nghiệp cùng ngành với công ty của bạn hay không?

 Nhà cung cấp có cung ứng dịch vụ huấn luyện, đào tạo sử dung các giải pháp CRM hay không Nếu có thì chi phí là

bao nhiêu?