Tài liệu Quản trị quan hệ khách hàng (Phần 2) ppt

Quản trị quan hệ khách hàng Phần 2 Quản trị quan hệ khách hàng CRM là yếu tố vô cùng quan trọng để đạt được thành công trong kinh doanh.. Vì vậy, có thể coi sử dụng công nghệ để cải tiế

Quản trị quan hệ khách hàng

(Phần 2)

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là yếu tố vô cùng quan trọng để đạt được thành công trong kinh doanh Mối quan hệ với khách hàng càng tốt thì bạn càng dễ dàng quản lý việc kinh doanh và tạo ra nguồn doanh thu Vì vậy, có thể coi sử dụng công nghệ để cải tiến CRM là một giải pháp kinh doanh thông minh

Có 4 giải pháp CRM chính :

Giải pháp thuê ngoài:

Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng có thể

cung cấp các giải pháp CRM dựa trên web

cho công ty của bạn Phương pháp này rất

phù hợp nếu bạn cần sử dụng dịch vụ này

gấp và công ty của bạn không cần có đội ngũ nhân viên chuyên

về công việc này

Đây cũng là một giải pháp thích hợp nếu như công ty của bạn đã

có ý định hướng đến e-commerce (thương mại điện tử)

Giải pháp có sẵn :

Một số công ty phần mềm cũng cung cấp các chương trình ứng dụng CRM có thể tích hợp với các chương trình đang sử dụng trong công ty Phiên bản rút gọn của những phần mềm này có thể phù hợp với những doanh nghiệp nhỏ Phương pháp này là tiết kiệm nhất bởi vì đây là những phần mềm thông dụng

Một hạn chế là nó không thể thỏa mãn tất cả những yêu cầu của bạn Sử dụng phương pháp này rất tiện lợi và tiết kiệm, bạn phải biết cân bằng giữa yếu tố chức năng với sự tiện lợi và giá cả Yếu tố quyết định thành công là bạn phải biết kết hợp linh hoạt

mà không phải thỏa hiệp nhiều

Phần mềm đặt gia công :

Giải pháp CRM hiệu quả nhất là đặt hàng các nhà tư vấn và kỹ

sư phần mềm tạo ra một hệ thống CRM với những chức năng đúng như yêu cầu của doanh nghiệp và kết hợp chúng với những phần mềm hiện có của công ty

Tuy nhiên, giải pháp này khá tốn kém chi phí và thời gian Trước khi quyết định lựa chọn giải pháp này, hãy suy nghĩ kĩ bạn thật sự cần những gì Đây luôn luôn là một lựa chọn rất tốn kém và chi phí sẽ thay đổi tuỳ thuộc vào bảng giá của từng nhà thiết kế phần mềm

Giải pháp quản lý :

Một giải pháp khác, kết hợp giữa giải pháp đặt gia công và thuê ngoài, nghĩa là thuê một gói phần mềm ứng dụng CRM theo yêu cầu như là một gói sản phẩm được đặt gia công Giải pháp này mang lại hiệu quả về giá nhưng cũng đòi hỏi bạn phải thỏa hiệp một số chức năng

Cách thực hiện CRM

Việc thực hiện giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tốt nhất nên thực hiện qua 6 bước, từ thu thập thông tin về khách hàng và xử lý thông tin cho đến việc sử dụng những thông tin đó để cải thiện chương trình marketing cũng như kinh nghiệm khách hàng

Bước 1: Thu thập thông tin

Ưu tiên hàng đầu là nắm bắt lấy những thông tin mà bạn cần để xác định được những khách hàng nào mà bạn có thể tiếp cận và những hành vi của họ.Các doanh nghiệp có website và dịch vụ khách hàng trực tuyến có một lợi thế là khách hàng có thể truy cập vào và lưu lại tất cả chi tiết về họ khi họ mua sản phẩm

Bước 2: Lưu trữ thông tin

Phương pháp hiệu quả nhất để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng là sử dụng cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database) – một cơ sở dữ liệu về khách hàng cho phép cả hệ thống sử dụng chung nó, hãy chắc chắn rằng tất cả mọi người sử dụng những thông tin cập nhật nhất

Bước 3: Truy cập thông tin

Khi tất cả các thông tin đã được thu thập và lưu trữ, bước tiếp theo là cung cấp các thông tin đó ở những dạng phù hợp nhất cho nhân viên trong công ty

Bước 4: Phân tích hành vi khách hàng

Sử dụng những công cụ phân tích dữ liệu ở các chương trình bảng tính, phân tích dữ liệu để xác định những mô hình và những mối quan hệ, bạn có thể bắt đầu với việc xây dựng dữ liệu khách hàng và phát triển những chiến lược bán hàng

Bước 5: Tiếp thị hiệu quả hơn

Rất nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng

chỉ một phần nhỏ các khách hàng của

họ đem lại hầu hết lợi nhuận cho công

ty

Sử dụng CRM để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn, nhận thức của bản thân của khách hàng, bạn có thể tiếp cận những khách hàng đáng giá nhất

Bước 6: Nâng cao kinh nghiệm khách hàng

Do chỉ một nhóm nhỏ khách hàng mang lại phần lớn lợi nhuận, nên chỉ một số khách hàng phàn nàn có thể tiêu tốn rất nhiều thời

gian của nhân viên để có thể giải quyết ổn thỏa Nếu những vấn

đề này có thể được xác định và giải quyết một cách nhanh chóng, nhân viên của bạn sẽ có được nhiều thời gian hơn cho các khách hàng khác