Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng: Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác văn phòng tại Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và xã hội

Mục tiêu cụ thể của đề tài là trên cơ sở những lý luận chung về HTQLCL và kết quả khảo sát thực tế tại cơ quan đánh giá được những thuận lợi và khó khăn của cơ quan khi triển khai ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng. Đưa ra được những giải pháp thiết thực giúp cơ quan có thể thực hiện ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng trong công tác văn phòng một cách hiệu quả nhất trong giai đoạn hiện tại và tương lai.

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÕNG TẠI VĂN PHÕNG

BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp này là kết quả làm việc nghiêm túc của bản thân, có sự hỗ trợ và hướng dẫn của giảng viên ThS Đinh

Thị Hải Yến

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin được sử dụng trong khóa luận này

SINH VIÊN

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Th.s Đinh Thị Hải Yến đã hướng dẫn tôi viết bài khóa luận tốt nghiệp và giải đáp những thắc mắc, những khó khăn trong quá trình làm bài, cùng tập thể các thầy cô giáo trong khoa Quản trị văn phòng Trường Đại học Nội vụ Hà Nội đã tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập tại trường Các thầy cô đã trang bị cho em không chỉ những kiến thức chuyên môn mà còn có cả kỹ năng sống để từ đó

em có thể vận dụng vào thực tiễn và tự hoàn thiện bản thân mình hơn

Qua đây, tôi xin trân trọng cảm ơn chân thành nhất tới Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên tại Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và những ý kiến đóng góp trong quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình

Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, song do thời gian và kiến thức con hạn hẹp nên bài viết của tôi không thể tránh được những thiếu sót tôi rất mong sẽ nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía thầy giáo, cô giáo và các bạn giúp em bổ sung những thiếu sót để bài báo cáo khóa luận của tôi hoàn thiện hơn./

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẨU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu: 3

4 Nhiệm vụ nghiên cứu 3

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

6 Giả thuyết nghiên cứu 4

7 Phương pháp nghiên cứu 4

8 Kết cấu bài khóa luân 4

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 5

1.1 Hệ thống quản lý chất lượng 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.1.1 Khái niệm Chất lượng 5

1.1.1.2 Khái niệm Quản lý chất lượng 6

1.1.1.3 Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng 7

1.1.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng 7

1.1.3 Các hệ thống quản lý chất lượng phổ biến 9

1.1.4 Vai trò của quản lý chất lượng 11

1.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 12

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO 12

1.2.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 13

1.2.3 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 14

1.2.4 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 15

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 16

1.3.1 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 16

1.3.2 Vai trò áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 17

1.3.3 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng: 19

1.3.4 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Văn phòng 20

Tiểu kết chương 1: 21

Chương 2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÕNG TẠI BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI 22

2.1 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ, QUYỀN HẠN CỦA BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI 22

2.1.1 Khái quát về chức năng Bộ LĐTBXH 22

2.1.2 Nhiệm vụ, quyền hạn: 22

2.1.3 Tổ chức và hoạt động của phòng hành chính 25

2.1.3.1 Tổ chức của phòng hành chính: 25

2.1.3.2 Hoạt động của phòng hành chính: 26

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của văn phòng Bộ Lao động-Thương binh và Xã hội 27

2.1.4 1 Chức năng 27

2.1.4 2 Nhiệm vụ, quyền hạn 27

2.1.4.3 Cơ cấu tổ chức của Văn phòng Bộ LĐTBXH 29

2.2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÒNG CỦA BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI 29

2.2.1 Nhận thức của lãnh đạo Bộ về vai trò của văn phòng và việc áp dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác văn phòng tại Bộ Thương binh – Lao động và Xã hội 29

2.2.2 Thực trạng ứng dụng ISO trong thực hiện các nghiệp vụ công tác văn phòng: 33

2.2.2.1 Trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản 33

2.2.2.2 Trong công tác tổ chức sự kiện 35

2.2.2.3 Trong công tác quản lý nhân sự: 38

2.2.2.4 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quy trình quản lý văn bản 42

2.2.3 Nhận xét tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Bộ LĐTB&XH 46

2.2.3.1 Ưu điểm 46

2.4.2 Nhược điểm 47

2.4.3 Nguyên nhân 50

Tiểu kết chương 2 52

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÕNG BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI 54

3.1 Lãnh đạo Bộ cần nhận thức đúng đắn vai trò và tầm quan trọng việc ứng dụng ISO vào công tác văn phòng: 54

3.2 Tăng cường hoạt động hướng dẫn, phổ biến, tuyên truyền về ứng dụng ISO trong công tác văn phòng 55

3.3.Tăng cường liên kết các cơ sở đào tạo về nghiệp vụ văn phòng và các đơn vị tư vấn ứng dụng ISO 56

3.4 Hoàn thiện ban hành hướng dẫn, quy chế về nghiệp vụ văn phòng, quy định về ứng dụng ISO một cách chi tiết, cụ thể 56

3.5 Nghiên cứu để ban hành các văn bản có liên quan nhằm tạo động lực CBNV Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội trong việc ứng dụng ISO vào quy trình giải quyết công việc 57

Tiểu kết chương 3 60

KẾT LUẬN 61

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

PHỤ LỤC 65

PHẦN MỞ ĐẨU

1 Lý do chọn đề tài

Xu thế hội nhập kinh tế thế giới đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to lớn đối với cơ quan và các doanh nghiệp, đòi hỏi các cơ quan, doanh nghiệp phải luôn chủ động tìm cho mình những giải pháp nhằm nâng cao năng suất

và hiệu quả công việc Một trong những giải pháp không thể thiếu đó là việc

áp dụng các công cụ quản lý mới mà việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã và đang được các cơ quan, tổ chức trong nước

và quốc tế triển khai áp dụng Ở nước ta, trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

đa số các cơ quan, tổ chức nhận thức được tầm quan trọng của việc ứng dụng ISO và đã triển khai áp dụng trong thực tế các hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng như trong công tác văn phòng mang lại hiệu quả cho cơ quan, tổ chức Trong hoạt động của văn phòng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một việc làm vô cùng cần thiết cần phải được thực hiện nghiêm túc và đồng bộ

Là một cơ quan quản lý nhà nước cấp trung ương, Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội đã và đang áp dụng ISO trong nhiều hoạt động Đặc biệt là việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng qua nhiều năm ứng dụng ISO đã đem lại được hiệu quả nhất định, đặc biệt là công tác văn thư lưu trữ của Bộ

Tuy nhiên trong hoạt động của văn phòng hiện nay vẫn còn tồn tại hạn chế cần phải điều chỉnh, khắc phục Nhận thức được tầm quan trọng của việc ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại Bộ Lao động – Thương binh và

Xã hội, kết hợp với thời gian thực tập tại Bộ, tôi đã quyết định chọn đề tài

“Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác văn phòng tại Văn phòng

Bộ Lao động – Thương binh và xã hội” làm bài khóa luận của mình Với việc

nghiên cứu đề tài này tôi mong muốn thấy được rõ thực trạng ứng dụng ISO tại Bộ nhằm đưa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO 9001:2001

vào công tác văn phòng tại Bộ

2 Lịch sử nghiên cứu

Hiện nay nghiên cứu về ISO có khá nhiều văn bản quy định của Nhà nước và nhiều đề tài nghiên cứu về ứng dụng ISO trong hoạt động các cơ quan, tổ chức Nhờ đó khi triển khai nghiên cứu tác giả có nhiều thuận lợi về tài liệu cụ thể

Những văn bản này là kim chỉ nam để các cơ quan, tổ chức Việt Nam triển khai thực hiện và cũng là cơ số pháp lý để nghiên cứu đề tài này

- Bên cạnh một số văn bản do nhà nước ban hành thì còn khá nhiều những cuốn sách được các tác giả nghiên cứu chi tiết như:

+ Nguyễn Hữu Thái Hòa: “ Hành trình văn hóa ISO và giấc mơ chất

lượng Việt Nam” nhà xuất bản Trẻ, giáo trình đề cập đến những nhận định

chiến lược riêng mà chỉ có Việt Nam sẽ phát huy hiệu quả cao mà Trung Quốc và các quốc gia khác không có được

+ Cam Anh Tuấn (2002), Áp dụng ISO 9000 trong lĩnh vực dịch vụ

hành chính– Một hướng đi mới trong công cuộc cải cách hành chính ở nước

ta hiện nay

+ Nguyễn Thị Nga Lớp ĐHLT QTVP Trường Đại học Nội vụ Hà Nội “

Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty TNHH Thương mại và kỹ thuật Xuân Thu”đề tài đã đưa ra

thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty TNHH Xuân thu và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác văn phòng tại doanh nghiệp

+ Đề tài nghiên cứu khoa học nhóm của Nguyễn Như Thủy của Trường

Đại học Nội vụ Hà Nội “ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại Viện phát triển giáo dục và Văn hóa Việt Nam”

Những đề tài này nghiên cứu sâu về lý luận nghiên cứu quản lý chất lượng và triển khai ISO tại một số cơ quan nhà nước hiện nay Tuy nhiên để nghiên cứu tình hình ứng dụng ISO để nâng cao hiệu quả công tác văn phòng

tại Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội thì chưa có nghiên cứu sâu nào đề cập đến Đây cũng là mục tiêu nghiên cứu chính và là đóng góp của đề tài

3 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu cụ thể của đề tài:

- Trên cơ sở những lý luận chung về HTQLCL và kết quả khảo sát thực

tế tại cơ quan đánh giá được những thuận lợi và khó khăn của cơ qiam khi triển khai ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

- Đưa ra được những giải pháp thiết thực giúp cơ quan có thể thực hiện ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng trong công tác văn phòng một cách hiệu quả nhất trong giai đoạn hiện tại và tương lai

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tìm hiểu những lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008;

- Đánh giá được tính hiệu quả trong hoạt động của cơ quan và hoạt động của văn phòng cơ quan khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008;

- Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại Bộ Lao động Thương binh và xã hội để thấy được những điểm mạnh cũng như những hạn chế còn tồn tại, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động văn phòng

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008

tại Bộ Lao động Thương binh và xã hội

- Phạm vi nghiên cứu: Ứng dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động văn

phòng tại Bộ Lao động Thương binh và xã hội

Do đề tài đã chọn và những khó khăn, hạn chế về thời gian và không gian nghiên cứu nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tìm hiểu thực trạng

và đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện ứng dụng ISO 9001:2008 trong

hoạt động văn phòng tại Bộ Lao động Thương binh và xã hội

6 Giả thuyết nghiên cứu

Việc tăng cường ứng dụng ISO 9000 trong đó có tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng hiện nay đang là vấn đề rất được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng đặc biệt là tại Bộ Lao động Thương binh

và xã hội

ISO 9001:2008 cung cấp cho nhà quản trị giải pháp quản lý tổ chức trên

cơ sở sự hợp lý hóa các nguồn lực để thông qua đó đạt được mục tiêu chất lượng cao nhất

7 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin từ nghiên cứu tài liệu, sách báo, tạp chí

nhằm mục đích tìm chọn những khái niệm và tư tưởng cơ bản là cơ sở lý luận cho đề tài

Phương pháp quan sát: Quan sát là phương thức cơ bản để nhận thức

sự vật và chỉ quan sát những gì đã và đang tồn tại, không có bất cứ sự can thiệp nào gây biến đổi trạng thái của đối tượng nghiên cứu

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra khảo sát, phỏng vấn nhằm có kết

quả điều tra chứng minh cho những luận điểm, căn cứ đưa ra

Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích là sự phân chia sự vật

thành những bộ phận có bản chất khác biệt còn tổng hợp là xác lập những liên

hệ tất yếu giữa các bộ phận đã được phân tích

8 Kết cấu bài khóa luân

Chương 1: Những vấn đề chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Chương 2: Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Bộ Lao động Thương binh và xã hội

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO 9001:2008 vào

công tác hoạt động của văn phòng của Bộ Lao động Thương binh và xã hội

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Hệ thống quản lý chất lượng

1.1.1 Khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm Chất lượng

- Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong hoạt động của mình Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy vào

góc độ của nhà quan sát, có quan niệm cho rằng: “ Sản phẩm chất lượng là

những mặt vượt trội so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường”, nhưng

có quan điểm lại cho rằng: “ Sản phẩm đạt chất lượng khi đáp ứng những nhu

cầu, mong muốn của khách hàng”

- Philips Crosby đã định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu

cầu” [18, 37]

- Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản

phẩm”. [18, 36]

- Theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích

sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”. [18, 37]

- “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể

đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO

8402) ( thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)

- Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng ( Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109)

- Theo giáo sư Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường vớichi phí thấp nhất” [12, 13]

- Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông “ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biết với sự vật (sự việc) khác

- Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng

trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập

hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này

được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay

Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản thì chất lượng là khả năng tập hợp các tính chất, đặc trưng của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trình theo xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn của khách hàng

1.1.1.2 Khái niệm Quản lý chất lượng

Khái niệm quản lý chất lượng đã có rất nhiều đối tượng quan tâm và được nhiều tổ chức nghiên cứu

Theo GOST 15467-70, quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông

và tiêu dùng [18, 59]

Theo Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng quản trị chất lượng là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm

có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng [18, 60]

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một HTQLCL nhất định [18, 60]

Trong định nghĩa của tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO có ba điểm chính sau:

Một là, Quản lý chất lượng mang tính nhà nước, do nhà nước thống

nhất quản lý một cách chung nhất

Hai là, Quản lý chất lượng có sự phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức

của nhà nước

Ba là, Quản lý chất lượng phải tuân thủ những quy định của pháp luật

nhà nước và các điều khoản, thông lệ quốc tế

1.1.1.3 Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng

Để tăng cường vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mỗi cơ quan, tổ chức đều phải đề ra cho bản thân một HTQLCL hoặc ứng dụng các HTQLCL

Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập

hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ

chức về chất lượng” [18, 85]

Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì hệ thống quản trị chất lượng bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ; các quá trình [18, 86-88]

Như vậy, HTQLCL có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài chính Trong mối quan hệ này, HTQLCL vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác

1.1.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng

Khi thực hiện quản lý chất lượng, cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng

Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm Khách hàng có những yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm Để tồn tại và phát triển, Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phầm phải hướng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được khách hàng chấp nhận và tin dùng [18, 76-77]

Thứ hai, coi trọng con người trong quản lý chất lượng

Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, trong công tác quản trị chất

lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng [18, 77]

Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện

Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗi lực chung của các ngành, các cấp địa phương và từng con người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo

Thứ năm, quản lý chất lượng phải đảm bảo tính quá trình

“Trên thực tế, Doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh hành trên thế giới:

- Quản trị theo quá trình (MBP): Quản trị chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng Đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng

- Quản trị theo mục tiêu (MBO): Doanh nghiệp chỉ chú trọng tới kết quả cuối cùng cần phải đạt” [18, 78-79]

Vì vậy, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình để phòng ngừa

là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân để chất lượng kém, giảm đáng

kể chi phí kiểm tra, sai sót trong kiểm tra, phát huy các nguồn lực sẵn có của Doanh nghiệp

Thứ sáu, nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường [18, 79]

Những nguyên tắc nêu trên được coi là kim chỉ nam cho quản lý chất lượng để các cơ quan, tổ chức có thể ứng dụng một cách đúng đắn nhất, đạt hiệu quả tốt nhất khi ứng dụng các HTQLCL hoặc các phương pháp quản lý chất lượng

1.1.3 Các hệ thống quản lý chất lượng phổ biến

Có các HTQLCL phổ biến sau đây:

Một là, ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong

các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987 [18, 92-98] Nhà quản lý được cung cấp các giải pháp quản lý trên cơ sở sự hợp lý hóa các nguồn lực để thông qua đó đạt mục tiêu chất lượng cao nhất

Hai là, quản trị chất lượng toàn diện và các phân hệ [18, 98-104]

Quản trị chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên tham gia trong tổ chức đó, hướng đến mục tiêu là thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng dựa trên việc tôi lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội

Phong trào 5S là một phong trào năng suất được khởi xướng từ Nhật Bản với mục đích cải thiện môi trường làm việc nhằm tăng năng suất

Kaizen có nghĩa là cải tiến liên tục Trong quản trị chất lượng, Kaizen

là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi người nhằm không ngừng cải thiện môi trường làm việc

Hệ thống sản xuất tinh gọn – Lean Manufacturing là cách thức sản xuất hàng hóa tối ưu thông qua việc loại bỏ các hao phí và thực hiện luồng, ngược lại với việc tạo ra lô và hàng đợi

Ba là, hệ thống quản trị chất lượng dành cho các Doanh nghiệp nuôi

- Hệ thống quản lý An toàn thực phẩm ISO 22000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ban hành vào năm 2005 nhằm mục đích xây dựng hệ thống kiểm soát vệ sinh an toàn trong quá trình sản xuất, chế biến thực phẩm

Bốn là, hệ thống quản trị chất lượng dựa trên việc đáp ứng tiêu chí của

- Giải thưởng chất lượng Châu Âu nhằm tôn vinh những tổ chức có nỗ lực trong phong trào quản trị chất lượng trong khu vực Châu Âu

- Giải thưởng chất lượng Việt Nam tôn vinh các tổ chức, doanh nghiệp xuất sắc tại Việt Nam; tăng cường năng lực và khả năng cạnh tranh của tổ

chức; xây dựng văn hóa, phong trào và các đột phá về năng suất, chất lượng

trong các tổ chức

Trên đây là các hệ thống quản lý chất lượng phổ biến, tuy nhiên, bên cạnh đó còn có những HTQLCL khác như HTQLCL Q-Base áp dụng cho những Doanh nghiệp vừa và nhỏ; HTQLCL QS9000 áp dụng cho Doanh nghiệp chế tạo ô tô, HTQLCL SA 8000-SA giúp doanh nghiệp tái sản xuất lao động và giúp người lao động làm việc trong điều kiện tốt nhất [11, 99]

Tùy thuộc vào loại hình, lĩnh vực hoạt động sản xuất, kinh doanh mà các cơ quan, tổ chức lựa chọn cho bản thân mình một HTQLCL phù hợp nhất, tối ưu nhất Tuy nhiên, phải khẳng định rằng: các HTQLCL không bắt buộc phải ứng dụng và nếu ứng dụng phải mang tính tự nguyện của cơ quan, tổ chức Không có bất kỳ tiêu chuẩn nào đánh giá HTQLCL nào là phù hợp nhất

mà các cơ quan, tổ chức tự mình đánh giá, nhận xét để tìm ra cho chính mình một con đường đi đúng đắn nhất tôi lại hiệu quả nhất

1.1.4 Vai trò của quản lý chất lượng

- Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản

lý kinh tế và quản trị kinh doanh Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất lượng chính là hoạt động quản lý có chất lượng,

- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của các Doanh nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động để tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn

- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng sẽ tôi lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng

Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lượng Doanh nghiệp phải coi đây là vấn đề sống còn để không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng Anh là International Organization for Standardization Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy

Sỹ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý

Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những công việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới thông qua việc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất

tự nguyện

ISO được ví là cầu nối giữa khu vực công và khu vực tư nhân và cũng

là cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau thông qua các tiêu chuẩn ISO hiện có khoảng 180 Ủy ban kỹ thuật (Technical Committee) chuyên dự thảo các tiêu chuẩn trong các lĩnh vực Các nước thành viên của ISO lập ra tôi tư vấn kỹ thuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Ủy ban kỹ thuật và đó là một phần của quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO tiếp nhận tư liệu của đầu vào từ các chính phủ các ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên chấp thuận, nó được công bố là tiêu chuẩn quốc tế Sau đó mỗi nước lại có thể chấp nhận một phiên bản của tiêu chuẩn đó làm tiêu chuẩn quốc gia của mình Mức độ tham gia xây dựng các tiêu chuẩn ISO của từng nước khác nhau

Tổ chức của ISO có ba hình thức thành viên: Tổ chức thành viên;

thành viên thông tấn; thành viên đăng ký Tính đến ngày 03/02/2015, ISO

đã có 178 thành viên Việt Nam gia nhập ISO năm 1977 và là thành viên thứ

72 của tổ chức này1 Hiện nay, ISO xây dựng và ban hành rất nhiều bộ tiêu chuẩn và cấp chứng nhận tiêu chuẩn với số lượng chứng chỉ khá lớn cho các

1.2.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

“ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987 Mục đích của ISO 9000 là giúp

tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật Gia đình tiêu chuẩn ISO

9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau:

ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng

1 Nguyễn Thị Nga (2015), Ứng dụng ISO trong công tác quản trị văn phòng tại Viện TNHH Thương

mại và Kỹ thuật Xuân Thu, Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị văn phòng khóa 2013 – 2015, Tư liệu Khoa

ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu

ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức

ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “Nếu một tổ chức có

hệ thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặc dịch vụ mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt nhất” ISO 9000

có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực Kể từ khi ban hành cho đến nay, gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua ba lần soát xét lần

lượt từ năm 1994, 2000, 2008” [18, 95]

1.2.3 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000 năm 2008 ISO

9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ISO 9000 đưa ra chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm

Và được áp dụng cho hình thức kinh doanh, dịch vụ với mọi quy mô khác nhau

ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987 Mục đích của ISO 9000 là giúp

tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật Gia đình tiêu chuẩn ISO

9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau:

- ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng

- ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu

- ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức

- ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “Nếu một tổ chức có

hệ thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặc

dịch vụ mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt nhất” ISO 9000

có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực Kể từ khi ban hành cho đến nay, gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua bốn lần soát xét lần lượt từ năm 1994, 2000, 2008, 2015 Mỗi lần soát xét lại xuất hiện một phiên bản mới tương đương với năm ISO tổ chức soát xét Mặc dù đã có phiên bản ISO 9001:2015 nhưng do phạm vi nghiên cứu của đề tài và xuất phát từ thực

tế đang ứng dụng tại Bộ Lao động Thương binh và xã hội nên tác giả chỉ đề cập đến tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Doanh nghiệp

1.2.4 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [13, 96] gồm:

- Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:

+ Các yêu cầu chung

+ Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

- Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm:

+ Cam kết của lãnh đạo

+ Hướng vào khách hàng

+ Chính sách chất lượng

+ Hoạch định

+ Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

+ Xem xét của lãnh đạo

- Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm:

+ Cung cấp nguồn lực

+ Nguồn nhân lực

+ Cơ sở hạ tầng

+ Môi trường làm việc

- Yêu cầu về tạo sản phẩm gồm:

+ Hoạch định việc tạo sản phẩm

+ Các quá trình có liên quan đến khách hàng

+ Thiết kế và phát triển

+ Mua hàng

+ Sản xuất và cung cấp dịch vụ

+ Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

- Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm:

+ Các yêu cầu chung

+ Theo dõi và đo lường

+Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

+Phân tích dữ liệu

+Cải tiến

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.3.1 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

Nội dung của ISO 9001:2008 gồm những nhóm sau:

Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:

+ Các yêu chung

+ Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo gồm:

+ Cam kết của lãnh đạo

+ Hướng vào khách hàng

+ Chính sách chất lượng

+ Hoạch định

+ Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

+ Xem xét của lãnh đạo

Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn nhân lực gồm:

+ Cung cấp nguồn nhân lực

+ Nguồn nhân lực

+ Cơ sở hạ tầng

+ Môi trường làm việc

Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm gồm:

+ Hoạch định việc tạo sản phẩm

+ Các quá trình có liên quan đến khách hàng

+ Thiết kế và phát triển

+ Mua hàng

+ Sản xuất cung ứng dịch vụ

+ Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

Nhóm 5:Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm:

+ Yêu cầu chung

+ Theo dõi và đo lường

+ Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Các nghiệp vụ văn phòng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đều được thiết lập các quy trình làm việc cụ thể cho hoạt động của các bộ phận hoặc cá nhân Quy trình xử lý công việc cho các cơ quan tổ chức hầu hết được tiêu chuẩn hóa theo hướng khoa học,hợp lý, đúng luật và theo cơ chế một cửa;

- Một trong những nguyên tắc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các cơ quan, tổ chức phải công khai, minh bạch hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngừoi dân cơ hội kiểm tra;

- Giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp xác định được các cơ chế giám sát quản lý để hướng công tác văn phòng vào các nghiệp vụ

cụ thể đảm bảo cho việc thực hiện mục tiêu chung Từ đó lãnh đạo sẽ kiểm sát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ tổ chức của mình để chỉ đạo kịp thời;

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch

vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

- Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng dẫn nguồn nhân lực và cải tiến công việc;

- Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ nâng cao chất lượng hành chính;

- Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau Nâng cao năng lực và trách nhiệm của các bộ phận và người thừa hành trong việc thực hiện các nhiệm vụ được giao nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Khi áp dụng tiêu chuẩn trong công tác văn phòng còn có cách lợi ích như sau:

- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chínhđược kiện toàn tạo cơ hội xác định rõ người, rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời còn được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;

- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm cho cấp thuộc thẩm quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan;

- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng, công việc và

sự hài long của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;

- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công tác việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính;

- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích đơn vị và cơ quan;

- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có biện pháp cải tiến hoặc đổi mới tình hình thực tế;

- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng, mục tiêu chiến lược và thủ tục giải quyết công việc hành chính

Với những lợi ích thiết thực đem lại hiệu quản thực sự, các cơ quan, tổ chức trên thế giới và Việt Nam đã và đang áp dụng thành công ISO trong công tác văn phòng

1.3.3 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng:

Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Những nội dung có thể áp dụng trong công tác văn phòng căn cứ vào những vản bản hướng dẫn nghiệp vụ đã có, thực tế triển khai thực hiện các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đó càng với các quy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ , xác định rõ được trách nhiệm của cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời thoải mãn được yêu cầu của tiêu

chuẩn ISO Hiện nay, công tác văn phòng ở một số cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hầu hết các

+ Kiểm toán tài liệu

+ Kiểm soát công việc

Ngoài những nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho công tác văn phòng, các bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong xử lý công việc

1.3.4 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Văn phòng

Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng gồm các giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định

- Cam kết của lãnh đạo

- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện

- Chọn tổ chức tư vấn

- Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo chuẩn ISO 9001:2008

- Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện

Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng

- Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

- Hành động khắc phục

- Chứng nhận

- Giám sát chứng nhận và đánh giá lại

- Duy trì, cải tiến, đổi mới

Tiểu kết chương 1:

Quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một yêu cầu cần thiết, gắn với mục tiêu của cơ quan tổ chức Bản chất của việc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là quản lý thông qua việc xây dựng, áp dụng, điều chỉnh và cải tiến các quy trình làm việc Việc vận dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào những cơ quan, tổ chức hoặc doanh nghiệp khác nhau sẽ tùy thuộc vào tính chất và tình hình thực tế tại đơn vị áp dụng, nhưng tất cả phải tuân thủ theo những yêu cầu, nguyên tắc và những điều khoản quy định trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc đưa ra các khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng, giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO, nguyên tắc hoạt động và vai trò của công tác ứng dụng ISO mang lại, chính là cơ sở lý luận giúp cho tác giả

hệ thống lại kiến thức về lý luận và cả pháp lý để nghiên cứu, so sánh và đánh giá chính xác thực trạng việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội Đây cũng chính là cơ

sở để tìm hiểu tình hình thực tiễn ở chương 2

Chương 2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÕNG TẠI BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội

Năm 2017

2.1 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ, QUYỀN HẠN CỦA BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

2.1.1 Khái quát về chức năng Bộ LĐTBXH

Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực: việc làm, dạy nghề, lao động, tiền lương, tiền công, bảo hiểm xã hội (bảo hiểm xã hội bắt buộc, bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm thất nghiệp), an toàn lao động, người có công, bảo trợ xã hội, bảo vệ và chăm sóc trẻ tôi, bình đẳng giới, phòng chống

tệ nạn xã hội (sau đây gọi chung là lĩnh vực lao động, người có công và xã hội) trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc lĩnh vực

do Bộ quản lý

2.1.2 Nhiệm vụ, quyền hạn:

Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội có trách nhiệm thực hiện nhiệm

vụ, quyền hạn quy định tại Nghị định số 106/2012/NĐ-CP ngày 20 tháng 12 năm 2012 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu

tổ chức của Bộ, cơ quan ngang Bộ và những nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau

đây:

1 Trình Chính phủ các dự án luật, pháp lệnh; dự thảo nghị quyết, nghị định của Chính phủ theo chương trình, kế hoạch xây dựng pháp luật hàng năm của Bộ đã được phê duyệt, các dự án, đề án và văn bản quy phạm pháp luật khác theo sự phân công của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ về lĩnh vực lao động, người có công và xã hội

2 Trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chiến lược, quy hoạch, kế hoạch dài hạn, năm năm, hàng năm và các chương trình mục tiêu quốc gia, các công trình, dự án quan trọng về lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Bộ; các dự thảo quyết định, chỉ thị và các văn bản khác thuộc thẩm quyền chỉ đạo, điều hành của Thủ tướng Chính phủ

3 Ban hành các Quyết định, Chỉ thị, Thông tư thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Bộ; phê duyệt các đề án, dự án, quy hoạch, kế hoạch thuộc thẩm quyền quyết định của Bộ; hướng dẫn, kiểm tra và chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Bộ

4 Chỉ đạo và tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Bộ

loại máy thiết bị vật tư, các chất có yêu cầu nghiêm ngặt về lao động theo yêu cầu của Bộ Luật Lao động;

c) Phối hợp với Bộ Y tế ban hành các loại danh mục bệnh nghề nghiệp; d) Thống nhất quản lý việc khai báo, điều tra, thống kê báo cáo về tai nạn xã hội;

7 Về dạy nghề:

a) Trình Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ các chính sách về dạy nghề, tiêu chuẩn giáo viên dạy nghề và đề án quy hoạch mạng lưới cơ sở dạy nghề;

b) Ban hành điều lệ mẫu của cơ sở dạy nghề;

c) Thống nhất quản lý tiêu chuẩn cấp bậc này danh mục nghề đào tạo; chương trình, nội dung, phương pháp đào tạo; quy chế thi tuyển, quy chế cấp loại văn bằng, chứng chỉ tốt nghiệp; đào tạo giáo viên dạy nghề, cán bộ cơ sở dạy nghề đánh giá chất lượng nghề

8 Về công tác thương binh liệt sỹ:

Trình Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, chính sách chế độ ưu đãi đối với người hoạt động cách mạng, liệt sỹ và gia đình liệt sỹ, thương binh, bệnh binh, người hoạt động kháng chiến và người có công giúp đỡ cách mạng, quy hoạch quy tập mộ, nghĩa trang liệt sỹ đài tưởng niệm và các công trình ghi công liệt sỹ chỉ đạo việc kiểm tra nuôi dưỡng, điều dưỡng đối với thương binh, bệnh binh và người có công với cách mạng, việc cung cấp chân tay giả, dụng cụ chỉnh hình,các phương tiện trợ giúp khác cho thương binh và người

10 Về phòng, chống tệ nạn xã hội

Trình Thủ tướng Chính phủ chính sách và giải pháp phòng ngừa tệ nạn

mại dâm, cai nghiện ma túy, tổ chức và hoạt động của các cơ sở chữa trị cai nghiện, quy hoạch cơ sở cai nghiện cho các đối tượng nghiện ma túy

Chỉ đạo, kiểm tra việc tổ chức chữa trị, cai nghiện, giáo dục dạy nghề, tạo việ làm tái hòa nhập cộng đồng cho các đối tượng mại dâm và nghiện ma túy

a) Thực hiện hợp tác Quốc tế trong lĩnh vực lao động

b) Tổ chức thực hiện nghiên cứu khoa học, ứng dụng tiến bộ khoa học

kỹ thuật vào lĩnh vực Lao động – Thương binh và Xã hội

c) Quyết định các biện pháp, chủ trương cụ thể và chỉ đạo thực hiện cơ chế hoạt động của các tổ chức sự nghiệp, dịch vụ công trong lĩnh vực Lao động – Thương binh và Xã hội theo quy định pháp luật, quản lý và chỉ đạo đối với các đơn vị trực thuộc Bộ

d) Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, cụ thể thuộc quyền đại diện chủ sở hữu phần vốn Nhà nước tại doanh nghiệp có vốn đầu tư Nhà nước thuộc Bộ quản lý theo quy định pháp luật

e) Thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo, chống tham nhũng tiêu cực và xử lý vi phạm theo thẩm quyền về Lao động – Thương binh vã Xã hội

f) Quyết định và chỉ đạo việc thực hiện chương trình cải cách hành chínhcủa Bộ theo nội dung và mục tiêu chương trình cải cách hành chínhNhà nước đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt

g) Quản lý tổ chức bộ máy, biên chế,chỉ đạo thực hiện chế độ tiền lương và các chính sách đãi ngộ, khen thưởng, kỷ luật, tổ chức công tác đào tạo bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ công chức, viên chức nhà nước về Lao động – Thương binh và Xã hội ở địa phương

h) Quản lý tài chính, tài sản được giao và tổ chức thực hiện ngân sách được phân bố theo quy định của pháp luật

2.1.3 Tổ chức và hoạt động của phòng hành chính

2.1.3.1 Tổ chức của phòng hành chính:

Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của phòng Hành chínhgồm bốn bộ phận: Bộ phận Văn thư, bộ phận lưu trữ, bộ phận photo- đánh máy, bộ phân Thư viện

Cơ cấu tổ chức của phòng Hành chínhđược cụ thể hóa qua sơ đồ:

(Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng Hành chính phụ lục số 3)

Nhân sự:

Phòng Hành chính có Trưởng phòng, Phó trưởng phòng và một số công chức, nhân viên.Căn cứ vào nhiệm vụ được giao và quy chế làm việc của văn phòng, Trưởng phòng Hành chínhphân công nhiệm vụ cho Phó trưởng phòng, công chức, nhân viên trong phòng và xây dựng quy chế làm việc cho phòng

Hiện nay, Phòng Hành chínhcó tổng số 12 cán bộ, công chức và nhân viên bao gồm: có 9 biên chế và 3 hợp đồng

Cụ thể gồm:

Cán bộ quản lý gồm 01Trưởng phòng, 01 Phó trưởng phòng

Công tác văn thư gồm 03 người, trong đó có 01 công chức tốt nghiệp đại học chuyên ngành văn thư, lưu trữ; 01 công chức tốt nghiệp ngành thư viện, 01 nhân viên chuyên ngành quản trị văn phòng

Công tác lưu trữ gồm 04 người trong đó có 03 công chức tốt nghiệp chuyên ngành VTLT, 01 nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành quản trị văn phòng

Các công tác khác gồm 01 đồng chí tốt nghiệp Cao đẳng Nội vụ làm hợp đồng công việc phô tô, đánh máy; 01 cán bộ làm công tác lưu trữ kiêm nhiệm làm công tác thư viện

2.1.3.2 Hoạt động của phòng hành chính:

- Tiếp nhận, quản lý, đăng ký, làm thủ tục chuyển giao văn bản đi, đến;

- Kiểm tra thể thức, thủ tục ban hành văn bản đi theo quy định của Pháp luật; có trách nhiệm tôi xét, báo cáo và đề xuất với Lãnh đạo văn phòng những trường hợp sai sót cần điều chỉnh, bổ sung;

- Quản lý con dấu, công văn, tài liệu mật theo quy định của Nhà nước

và cơ quan;

- Thực hiện việc đánh máy, in, chụp văn bản theo quy định của cơ

quan;

- Thực hiện nhiệm vụ lưu trữ, giúp văn phòng thực hiện quản lý nhà nước về công tác lưu trữ và tài liệu lưu trữ trong Bộ và các đơn vị thuộc Bộ quản lý; lập và giao nộp hồ sơ lưu trữ theo quy định; hướng dẫn các quy trình nghiệp vụ lưu trữ theo quy định; hướng dẫn các quy trình nghiệp vụ lưu trữ theo quy định của nhà nước về công tác lưu trữ cho các đơn vị thuộc Bộ; phục

vụ tra cứu tài liệu của Lãnh đạo Bộ, các đơn vị thuộc Bộ và tổ chức, công dân khi có yêu cầu;

- Quản lý và tổ chức hoạt động của Thư viện;

- Quản lý, sử dụng tài sản, phương tiện, trang thiết bị được cơ quan giao;

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Chánh văn phòng giao

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của văn phòng Bộ Lao động-Thương binh và Xã hội

Căn cứ Quyết định số 989/QĐ-LĐTBXH ngày 01/7/2013 của Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của văn phòng Bộ, văn phòng Bộ có những chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức như sau:

2.1.4 2 Nhiệm vụ, quyền hạn

Văn phòng Bộ LĐTBXH có các nhiệm vụ quyền hạn sau:

- Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác hàng tháng, hàng tuần của Bộ; đôn đốc, theo dõi, đánh giá, báo cáo kết quả thực hiện chương trình, kế hoạch công tác đã được Bộ duyệt;

(Phụ lục 4: Sơ đồ quy trình xây dựng chương trinh công tác thường kỳ của Bộ)

- Giúp Bộ làm đầu mối tổ chức các hoạt động phối hợp với Bộ, ngành, các tổ chức chính trị - xã hội và Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh theo quy định của Chính phủ;

- Thực hiện chế độ báo cáo tháng, quý về hoạt động chỉ đạo điều hành theo quy định;

- Thực hiện tổ chức các cuộc hội nghị cho cơ quan;

(Phụ lục 5: Sơ đồ hóa công tác tổ chức hội nghị của cơ quan)

- Thực hiện các nhiệm vụ thuộc chức năng quản trị hành chính; phục vụ hoạt động chỉ đạo, điều hành công việc hàng tuần, hàng ngày của Lãnh đạo Bộ;

- Tổ chức chỉ đạo và thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ hồ

sơ, các quy định về bảo vệ bí mật nhà nước trong cơ quan Bộ và các đơn vị thuộc Bộ, kiểm tra thể thức và thủ tục trong việc trình Lãnh đạo Bộ duyệt, ký

và ban hành văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính theo quy định của Nhà nước; quản lý và tổ chức hoạt động của thư viện Bộ;

- Bảo đảm trật tự, kỷ luật, kỷ cương theo nội quy làm việc của cơ quan: quản lý chế độ làm việc, sinh hoạt và hội nghị của Bộ theo quy định của Nhà nước và của Bộ;

- Tổ chức thực hiện công tác phòng, chữa cháy nổ, phòng chống bão lụt; phòng chống dịch bệnh và công tác y tế đối với cơ quan Bộ, tổ chức công tác dân quân, tự vệ cơ quan Bộ Thực hiện nhiệm vụ Chỉ huy trưởng Ban chỉ huy quân sự cơ quan Bộ;

- Quản lý và sử dụng cơ sở vật chất, kỹ thuật, phương tiện, kinh phí hoạt động; bảo đảm phương tiện và điều kiện làm việc của cơ quan Bộ theo quy định;

- Về Thi đua – Khen thưởng:

+ Trình Bộ và tổ chức thực hiện công tác thi đua khen thưởng; xét tặng

kỷ niệm chương vì sự nghiệp Lao động, Thương binh và xã hội; xét tặng các danh hiệu thi đua, khen thưởng đối với đơn vị và cá nhân thuộc Bộ;

+ Trình Bộ xét đề nghị các Bộ, ngành và các cấp có thẩm quyền tặng các danh hiệu thi đua, khen thưởng đối với đơn vị và cá nhân thuộc Bộ (kể cả

khen thưởng thành tích kháng chiến);

+ Thực hiện nhiệm vụ Thường trực Hội đồng Thi đua khen thưởng của

Bộ và cơ quan ngang Bộ;

- Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền của Bộ, ngành; giúp Bộ theo dõi và tổ chức cung cấp thông tin cho các phương tiện thông tin đại chúng, các

tổ chức và cá nhân theo quy định của Nhà nước và của Bộ Chủ trì, phối hợp với các đơn vị liên quan duy trì hoạt động của trang thông tin điện tử của Bộ;

( Phụ lục 7: Chương trình hội nghị ứng dụng công tác ISO của Bộ)

- Phối hợp với Công đoàn Bộ chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ, công chức trong cơ quan Bộ theo chế độ, chính sách của Nhà nước và của Bộ;

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh đạo Bộ phân công

2.1.4.3 Cơ cấu tổ chức của Văn phòng Bộ LĐTBXH

- Văn phòng Bộ LĐTBXH có Chánh văn phòng và các Phó Chánh văn phòng;

- Văn phòng Bộ LĐTBXH gồm các đơn vị: văn phòng đại diện tại TP.HCM, Phòng Hành chính, Phòng Quản trị, Phòng Thư ký- tổng hợp, Phòng Quốc phòng an ninh, Phòng Tuyên truyền thi đua, Phòng Kế toán – tài chính, Phòng Quản lý xe, Nhà khách và Nhà khách người có công

(Sơ đồ cơ cấu tổ chức của văn phòng Bộ ở Phụ lục 2)

2.2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÕNG CỦA BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

2.2.1 Nhận thức của lãnh đạo Bộ về vai trò của văn phòng và việc

áp dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác văn phòng tại Bộ Thương binh – Lao động và Xã hội

Nhận thấy tầm quan trọng của ISO trong công tác văn phòng lãnh đạo

Bộ cũng đã đưa ra một số những văn bản chỉ đạo, kinh phí và mục tiêu để cải thiện công tác hoạt động của văn phòng Những vẫn chưa có một tiêu chuẩn chính xác nào để cán bộ nhân viên của Bộ cũng như của văn phòng có thể hiểu cụ thể hơn về quy trình làm việc, tầm quan trọng, cũng như mục tiêu, kế

hoạch cụ thể của từng công việc từng hoạt động Vì vậy, trong công tác hoạt động của văn phòng nên hoạt động của Văn phòng vẫn còn một những bất cập, khó khăn đáng kể và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công việc của

văn phòng nói riêng và của Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội nói chung

Trên cơ sở những văn bản quy định của Nhà nước, xuất phát từ quan điểm nhận thức đúng đắn của các cấp lãnh đạo cơ quan Bộ Ban lãnh đạo Bộ

đã nhận thấy được sự cần thiết, quan trọng của “chất lượng” trong hoạt động kinh doanh của cơ quan Bộ Chính vì vậy, Bộ đã ban hành Quyết định số 17/QĐ-HĐ ngày 01 tháng 3 năm 2011 về việc thành lập Ban chỉ đạo ISO

9000 Ban chỉ đạo ISO 9000 được thành lập bởi quyết định do lãnh đạo cơ quan Bộ ban hành có trách nhiệm triển khai toàn bộ các công việc trong quá trình áp dụng ISO 9001:2008 Sau đó cơ quan Bộ ban hành Thông báo số 34/TB-HĐ về việc phổ biến quy trình ISO cho toàn thể CBNV trong cơ quan

Bộ

Sự nhận thức đúng đắn của lãnh đạo Bộ thể hiện qua việc Ban lãnh đạo

đã nghiên cứu và ban hành các văn bản quy định có liên quan đến quá trình triển khai áp dụng ISO, đầu tư kinh phí mời chuyên gia giàu kinh nghiệm về

tư vấn, hướng dẫn xây dựng và áp dụng HTQLCL, việc mời chuyên gia tư vấn làm việc với từng phòng ban sẽ giúp cho các CBNV trong cơ quan Bộ được đào tạo rõ ràng, bài bản và chi tiết hơn, phù hợp với điều kiện và thực tế công việc của từng cá nhân, đơn vị

Ngoài ra, Ban lãnh đạo Bộ cũng đã chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất, thiết bị và kinh phí Ví dụ như về kho lưu trữ đã có một khu nhà riêng được trang bị đầy đủ các máy móc hỗ trợ cho công tác bảo quản được hiệu quả như

tủ, giá đựng tài liệu lưu trữ, hệ thống báo cháy và các trang thiết bị thông gió chống ẩm…

Kho lưu trữ của Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội

Việc xây dựng và áp dụng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã khẳng định rất rõ vai trò to lớn của lãnh đạo về chất lượng của

cơ quan Bộ Lựa chọn người có đủ năng lực để đảm nhận vai trò đại diện lãnh đạo Đại diện lãnh đạo cũng chính là nhà tư vấn nội bộ về HTQLCL, để đảm nhận được vai trò đại diện lãnh đạo về chất lượng phải có khả năng lãnh đạo,

am hiểu lĩnh vực ngành nghề hoạt động của cơ quan Bộ, kiến thức rộng về các mô hình quản trị,…và đặc biệt cần tâm huyết và có quyết tâm cao trong việc thực hiện HTQLCL Từ những nhận thức đúng đắn của lãnh đạo về chất lượng của cơ quan Bộ, họ sẽ tác động đến các CBNV trong cơ quan Bộ, làm thay đổi dần thói quen, lề lối làm việc của các CBNV từ phương pháp làm việc theo kinh nghiệm chuyển sang làm việc theo phương pháp khoa học Bản thân phòng hành chính là đơn vị chịu trách nhiệm về việc triển khai

áp dụng ISO 9001:2008 trong toàn cơ quan Bộ, lãnh đạo phòng hành chính cũng đề ra mục tiêu đối với hoạt động văn phòng như sau:

Áp dụng, duy trì cà cải tiến thường xuyên HTQLCL ISO 9001:2008; Cung cấp đầy đủ các dịch vụ hành chính, nhân sự đảm bảo cho các phòng ban hoạt động tốt;

Hoàn thiện hệ thống quản lý nhân sự, tiền lương, quản lý hành chính

trong cơ quan;

Quản lý tốt tài sản, cơ sở vật chất nhằm sử dụng hiệu quả, tiết kiệm phục vụ công việc của các phòng ban;

Kiểm soát chặt chẽ chi phí hành chính, văn phòng;

Phối hợp với các đơn vị, phòng ban khác trong cơ quan Bộ để cùng nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ

Qua kết quả điều tra, 100% CBNV đã được truyền đạt chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của cơ quan, điều này giúp cho CBNV có định hướng và chuẩn mực đúng đắn trong công việc, không để xảy ra sai sót

Lãnh đạo Bộ LĐTB&XH rất quan tâm đến việc duy trì và cải tiến HTQLCL ISO 9001:2008 qua các hành động cụ thể như: chỉ đạo Ban Quản lý chất lượng tiến hành tổ chức đánh giá nội bộ 1 năm 2 lần vào tháng và tháng

hàng năm, tổ chức cuộc họp “Xem xét của lãnh đạo” 1 năm 2 lần vào tháng

và tháng hàng năm, cử cán bộ Ban Quản lý chất lượng tham gia các buổi hội thảo về QLCL do cơ quan Bộ đánh giá chất lượng tổ chức

Hầu hết các CBNV trong cơ quan Bộ đều có nhận thức tích cực về sự cần thiết của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động cơ quan Qua phân tích kết quả khảo sát, có 65% ý kiến của CBNV trong toàn cơ quan Bộ cho rằng việc áp dụng ISO trong hoạt động cơ quan Bộ là rất cần thiết, 31% cho là cần thiết, còn lại 4% cho rằng việc áp dụng ISO là có cũng được không có cũng được (không cần thiết) Như vậy, điều này chứng tỏ đa phần các CBNV trong cơ quan Bộ bước đầu đã có những nhận thức đúng đắn, hiểu được vai trò và tầm quan trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO Điều này tạo điều kiện thuận lợi bước đầu để triển khai áp dụng hiệu quả ISO 9001:2008 vào quản lý cũng như trong hoạt động văn phòng

Theo quan sát thực tế, 100% CBNV trong cơ quan Bộ đã được đào tạo, tập huấn và được nghe phổ biến để nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp

vụ nhằm đáp ứng yêu cầu công việc theo các quy trình ISO 100% CBNV biết được nhiệm vụ của mình thông qua bảng mô tả công việc Bảng mô tả công

việc cho mỗi vị trí làm việc được phân công rõ ràng trách nhiệm, quyền hạn nên việc đánh giá năng lực làm việc, kết quả công việc sẽ khách quan hơn Qua đó cũng thấy được sự thống nhất trong nhận thức và đa số các CBNV đều có nhận thức đúng đắn về sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động cơ quan Bộ (91% ý kiến của CBNV) Tuy nhiên vẫn còn 9% ý kiến của CBNV chưa nhận thức đúng đắn Việc nhận thức đúng đắn về sự cần thiết của việc áp dụng ISO sẽ làm tăng hiệu quả làm việc, chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng Vì vậy, để đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động của cơ quan Bộ cần phải tuyên truyền, phổ biến nhằm nâng cao nhận thức của toàn bộ CBNV về sự cần thiết của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của cơ quan Bộ

Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng được xây dựng và thông báo tới tất cả CBNV cơ quan Bộ, thông qua các khóa đào tạo về ISO hay trên trang thông tin nội bộ của cơ quan Bộ Để từ đó từng thành viên trong cơ quan Bộ nắm được nội dung của chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm đầu ra và cũng nâng cao nhận thức về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2.2.2 Thực trạng ứng dụng ISO trong thực hiện các nghiệp vụ công tác văn phòng:

Hiện nay, đối với hoạt động văn tại Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội trên cơ sở ứng dụng ISO 9001:2008, đã xây dựng và đưa vào sử dụng các quy trình nghiệp vụ cơ bản như sau:

- Trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản

- Trong công tác tổ chức sự kiện

- Trong công tác quản lý nhân sự

- Trong công tác quản lý văn bản

2.2.2.1 Trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản

Soạn thảo và ban hành văn bản là một nghiệp vụ quan trọng đối với các doanh Soạn thảo và ban hành văn bản để trao đổi thông tin, giải quyết các