1.1Tính cấp thiết của đề tài 1Ngày nay cùng với sự phát triển nhanh chóng của xã hội, nhu cầu của con người theo đó cũng ngày càng được nâng cao cả về số lượng và chất lượng. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế toàn cầu, yêu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng ngày càng khắt khe hơn. Do đó, các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngày càng phải nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn hơn nữa những mong đợi của khách hàng, hướng đến sự hài lòng của khách hàng mới mong giữ chân được những khách hàng truyền thống đồng thời mở rộng thêm các đối tượng khách hàng mới.1 1Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, trong đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ nhà hàng, khách sạn đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách lưu trú. 1 Nhà khách - Văn phòng Bộ được 1thành lập theo Quyết định số 1317/1998/QĐ-BLĐTBXH ngày 30 tháng 10 năm 1998 của Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội. Hoạt động tài chính theo chế độ đơn vị sự nghiệp có thu, trên nguyên tắc lấy thu bù chi, tự trang trải chi phí. Trong bối cảnh mới, việc không ngừng hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, đáp ứng nhu cầu khách hàng và hài lòng hơn nữa mong đợi của họ là điều mà Ban Giám đốc và toàn bộ nhân viên nhà khách được coi là ưu tiên hàng đầu. Nhà khách thường xuyên theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc phát phiếu thu thập ý kiến khách hàng. Tuy nhiên, việc thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng còn chưa được thực hiện một cách bài bản. Nguyên nhân chính là do trình độ cán bộ nhân viên thấp, khó khăn về năng lực quản trị, kinh phí hạn chế, cán bộ nhân viên đa phần còn kiêm nhiệm, cơ sở vật chất trang thiết bị chưa đáp ứng được yêu cầu công việc,... Việc thiếu thông tin về sự hài lòng của khách hàng làm cho việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách gặp nhiều khó khăn. Quá trình cung cấp dịch vụ còn theo lối cũ, chậm đổi mới để bắt kịp với xu thế phát triển chung của cả nước và thế giới. Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội” làm luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sĩ Điều hành cao cấp viện đào tạo sau đại học – Trường Đại học kinh tế quốc dân.1 1Luận văn nhằm trả lời cho câu hỏi: Đâu là giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội?1 2.Mục tiêu nghiên cứu1 Mục tiêu là:1 •Tổng quan cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ nhà hàng, khách sạn và nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ này.1 •Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội. Xác định chính xác các khía cạnh khách hàng đã hài lòng và những khía cạnh khách hàng còn chưa hài lòng, cũng như nguyên nhân của những tồn tại này.1 •Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Nhà khách Văn phòng Bộ lao động – Thương binh và Xã hội.1 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu11 •Đối 1tượng: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nhà hàng;1 •Phạm1 vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại nhà khách văn phòng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội. •Phạm1 vi thời gian: Số liệu1 thứ cấp: Được điều tra thu thập trong giai đoạn 2014-2016 Số liệu 1sơ cấp: Được điều tra thu thập trong năm 2017 Khuyến 1nghị được đề xuất: Giai đoạn 2017-2025. 4.Những đóng1 góp khoa học của luận văn * Đóng góp về mặt lý luận: - Trình bày một cách có hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và phương pháp đo lường cũng như sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng trong cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và hài lòng hơn nữa mong đợi của khách hàng. - Phân tích, đánh giá đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng, khách sạn. * Đóng góp về mặt thực tiễn: - Luận văn giúp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng. - Căn cứ trên đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội. 5.Bố cục của luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận có kết cấu gồm 4 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách – Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tai Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội.
Trang 1NGUYỄN THỊ THUỶ
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ KHÁCH
BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
Người hướng dẫn khoa học:
TS PHAN THỊ THỤC ANH
HÀ NỘI - 2017
Trang 21Để hoàn thành luận văn này, tôi xin được gửi lời cảm ơn tới:
1Quý Thầy cô Viện đào tạo sau đại học – Đại học Kinh tế Quốc dân đã hếtlòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường, đặcbiệt là cô, TS.Phan Thị Thục Anh người đã hết sức tận tình chỉ bảo, hướng dẫn vàđịnh hướng cho tôi chọn đề tài nghiên cứu, cơ sở lý luận cũng như khảo sát thực tếtrong quá trình thực hiện đề tài.1
Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo Văn phòng Bộ Lao động –Thương binh và Xã hội, các đồng nghiệp đang cùng công tác với tôi tại Nhà kháchVăn phòng Bộ Lao động – 1Thương binh và Xã hội Những người đã cho tôi nhiềulời khuyên quý báu, đã cung cấp cho tôi những tài liệu, thông tin, tạo điều kiện chotôi nghiên cứu, tham khảo các tài liệu phục vụ cho bản luận văn Tôi cũng xin gửilời cảm ơn chân thành đến các khách hàng đã gắn bó, giúp đỡ tôi trong công táckhảo sát giúp tôi giúp tôi có thêm thông tin để hoàn thiện đề tài.1
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn với gia đình tôi, đã động viên, khuyếnkhích, tạo điều kiện tốt nhất về 1thời gian, vật chất và tinh thần để tôi có thể hoànthành tốt bài luận văn này
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã có nhiều cố gắng, lắng nghe ý kiếnđóng góp của Quý thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu để hoàn thiện luậnvăn, tuy nhiên không thể tránh khỏi 1sai sót, tác giả rất mong nhận được sự góp ýchân thành và phản hồi từ Quý thầy cô, các bạn
1Hà Nội, ngày tháng năm 2017
1 Tác giả luận văn
Trang 3Để thực hiện đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách –Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội”, xuất phát từ công việc thực tế,bản thân nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học, tham khảo tài liệu
đề hoàn thành luận văn Các kết 1quả phân tích, kết luận trong luận văn đều là kếtquả làm việc của cá nhân tôi, các số liệu báo cáo trong luận văn được thể hiệnkhách quan, trung thực.1
Tôi xin cam kết rằng nội dung của bản luận văn này chưa nộp cho bất kỳchương trình cấp bằng thạc sỹ 1nào cũng như bất kỳ chương trình đào tạo cấp bằngnào khác.11
1Hà Nội, ngày tháng năm 2017
1Tác giả luận văn
1Nguyễn Thị Thủy
1
Trang 4MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU 12
1 Tính cấp thiết của đề tài 12
2 Mục tiêu nghiên cứu 13
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 13
4 Những đóng góp khoa học của luận văn 14
5 Bố cục của luận văn 14
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN 15
1.1 Tổng quan về khách sạn và dịch vụ khách sạn 15
1.1.1 Khái niệm khách sạn và dịch vụ khách sạn 15
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn 16
1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng 17
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 17
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 18
1.2.3 Vai trò của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng 20
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn .21 1.3.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn 21
1.3.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 22
1.3.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu đề xuất 25
Tóm tắt chương 1 27
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
2.1 Quy trình nghiên cứu 28
2.2 Xây dựng thang đo 29
2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của Nhà khách 29
Trang 52.3 Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu 32
2.4 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 35
Tóm tắt chương 2 37
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ KHÁCH – VĂN PHÒNG BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI 38
3.1 Tổng quan về Nhà khách - Văn phòng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội 38
3.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động Thương binh và Xã hội 40
3.2.1 Phân tích thống kê mô tả kết quả điều tra 40
3.2.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo và các nhân tố trong mô hình 47
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49
3.2.4 Phân tích tương quan 52
3.2.5 Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 53
3.2.6 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 55
3.2.7 Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình 56
3.2.8 Luận giải các kết quả nghiên cứu 58
Tóm tắt chương 3 60
CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ KHÁCH – VĂN PHÒNG BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI 62
4.1 Định hướng chiến lược của Nhà khách giai đoạn 2017 - 2025 62
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội 62
4.2.1 Xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp tại Nhà khách 62
4.2.2 Cải thiện môi trường cảnh quan Nhà khách 64
4.2.3 Xây dựng nét văn hóa đặc trưng của Nhà khách 65
4.2.4 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ tại Nhà khách 66
4.2.5 Ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho Nhà khách 67
Tóm tắt chương 4 69
KẾT LUẬN 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO 72
Trang 7Bảng 1.1 So sánh mô hình SERVQUAL gốc năm 1985 và mô hình hiệu chỉnh
năm 1988 12
Bảng 2.1 Qui trình thực hiện nghiên cứu 17
Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ, hình ảnh/ thương hiệu tại Nhà khách 18
Bảng 2.3 Thang đo sự hài lòng của Khách hàng 21
Bảng 2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 22
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động của Nhà khách giai đoạn 2014 – 2016 28
Bảng 3.2 Chất lượng dịch vụ và hình ảnh/ thương hiệu của Nhà khách 29
Bảng 3.3 Kết quả đánh giá các nhân tố phương tiện hữu hình của Nhà khách 30
Bảng 3.4 Kết quả đánh giá các nhân tố sự tin cậy của Nhà khách 31
Bảng 3.5 Kết quả đánh giá các nhân tố đáp ứng của Nhà khách 31
Bảng 3.6 Kết quả đánh giá nhân tố Đồng cảm của Nhà khách 32
Bảng 3.7 Kết quả đánh giá nhân tố Sự đảm bảo của Nhà khách 33
Bảng 3.8 Kết quả đánh giá nhân tố Hình ảnh/Thương hiệu của Nhà khách 34
Bảng 3.9 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Nhà khách 35
Bảng 3.10 Kết quả kiểm định bằng Cronbach Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc trong mô hình 36
Bảng 3.11 KMO và Bartlett's Test các biến dịch vụ và hình ảnh/ thương hiệu tại Nhà khách 49
Bảng 3.12 Total Variance Explained biến dịch vụ và hình ảnh/ thương hiệu 38
Bảng 3.13 Rotated component Matrixa các biến độc lập 39
Bảng 3.14 KMO and Bartlett's Test biến hài lòng của khách hàng 41
Bảng 3.15 Total Variance Explained biến hài lòng của khách hàng 41
Bảng 3.16 Rotated component Matrixa biến hài lòng của khách hàng 41
Bảng 3.17 Hệ số tương quan giữa các khái niệm trong mô hình Correlations 42
Bảng 3.18 Mô hình đầy đủ (Model Summary) Mô hình hồi quy 1 43
Bảng 3.19 ANOVAa mô hình hồi quy 1 44
BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Phân loại mẫu khảo sát theo độ tuổi 24
Biểu đồ 3.2 Phân loại mẫu khảo sát theo giới tính 24
HÌNH Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16
Hình 3.1 Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 46
Trang 8TÓM TẮT LUẬN VĂN
Không ngừng hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ mà đơn vị mình cungcấp, đáp ứng nhu cầu KH và thỏa mãn hơn nữa mong đợi của họ là điều mà nhàkhách luôn coi là mục tiêu hàng đầu Nhà khách thường xuyên theo dõi và đo lường
sự hài lòng của KH thông qua việc phát phiếu thu thập ý kiến KH, trao đổi trực tiếp,điện thoại, email cho KH, Tuy nhiên, việc thực hiện đánh giá sự hài lòng của kháchhàng hiện nay chưa được thực hiện một cách bài bản, cách làm còn theo lối cũ, chậmđổi mới Do còn thiếu thông tin về sự hài lòng của KH đã ảnh hưởng đến việc cảitiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Xuất phát từ những cơ sở lý luận và
thực tiễn nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội”.
Nghiên cứu nhằm thực hiện ba mục tiêu chính bao gồm: (1) Tổng quan cơ sở
lý luận về sự hài lòng của KH đối với lĩnh vực dịch vụ nhà hàng, khách sạn và nhậndiện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH trong lĩnh vực dịch vụ này; (2)Đánh giá thực trạng sự hài lòng của KH tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động –Thương binh và Xã hội Xác định chính xác các khía cạnh KH đã hài lòng và nhữngkhía cạnh KH còn chưa hài lòng, cũng như nguyên nhân của những tồn tại này; và(3) Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của KH khi sử dụng cácdịch vụ tại Nhà khách Văn phòng Bộ lao động – Thương binh và Xã hội
Quy trình thực hiện nghiên cứu gồm bốn bước: (i) Nhận diện vấn đề nghiêncứu; (ii) Lựa chọn phương pháp nghiên cứu; (iii) Thu thập và xử lý dữ liệu; và cuốicùng (iv) Viết báo cáo kết quả nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp sử dụng trong nghiên cứuđược thu thập từ các nguồn khác nhau như: Các công trình nghiên cứu đã công bốtrong nước và quốc tế liên quan đến sự hài lòng của KH trong ngành dịch vụ kháchsạn, báo cáo định kỳ của Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và xãhội, báo cáo của cơ quan quản lý,… Dữ liệu sơ cấp liên quan đến sự hài lòng của
KH tại Nhà khách được thu thập thông qua bảng hỏi đươc thiết kế sẵn gồm 29 câuhỏi nhằm đánh giá về chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu và sự hài lòng của
KH đối với dịch vụ mà nhà khách đang cung cấp Một nghiên cứu định lượng nhằmđiều tra khảo sát với 150 khách đã nghỉ tại Nhà khách ít nhất 1 ngày trong quý IV
Trang 9năm 2016 và quý I năm 2017 Tổng số có 150 phiếu được phát ra trong đó kết quảhồi đáp là 124 phiếu (82.67%), các phiếu đều hợp lệ và được đưa vào phân tích.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng KH hài lòng với các dịch vụ mà Nhà kháchcung cấp trong đó hình ảnh và thương hiệu là điểm mạnh của Nhà khách, có ảnhhưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của KH Tiếp đến là nhân tố Sự tin cậy (TC) với
hệ số β chuẩn hóa là 559, tiếp theo là nhân tố sự đồng cảm (ĐC) với hệ số βchuẩn hóa là 167 và cuối cùng là nhân tố đáp ứng (ĐƯ) với hệ số β chuẩn hóa
là 157 Trong các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh thươnghiệu của nhà khách thì yếu tố đáp ứng được KH đánh giá thấp nhất với trung bình3.0809; tiếp đến là yếu tố sự đảm bảo 3.2500 và yếu tố Đồng cảm đạt 3.7279 Cácyếu tố còn lại đều trên 3.8 và cao nhất là Tin cậy đạt 4.1775
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra một số hạn chế và nguyên nhân của những tồntại chính trong cải tiến chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của KH tại Nhà kháchbao gồm: (1) Năng lực của cán bộ công nhân viên tại nhà khách còn hạn chế, tínhchuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ còn chưa cao (2) Khuôn viên Nhà kháchchưa được chăm chút, sạch sẽ, chưa tương xứng với vị trí đắc địa và tên tuổi củaNhà khách; (3) Nhân viên nhà khách chưa chủ động, thường xuyên thể hiện sự quantâm với khách, phục vụ theo đúng nhu cầu của từng khách hay thường xuyên hỏikhách về mức độ hài lòng khi sử dụng các dịch vụ do nhà khách cung cấp; (4) Quytrình cung cấp dịch vụ tại nhà khách từ việc đón tiếp đoàn, phục vụ bàn, phục vụbuồng, bếp,… chưa được chuẩn hóa (5) Nhà khách đang thiếu một tiêu chuẩn dịch
vụ rõ ràng làm cho quá trình cung cấp dịch vụ thiếu chuyên nghiệp, cán bộ côngnhân viên chưa hiểu đúng mức độ chất lượng mà nhà khách đang hướng đến đểcung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu và làm hài lòng KH Căn cứ trên kết quả nghiêncứu, định hướng chiến lược phát triển, nâng cao sự thỏa mãn của KH tại Nhà kháchvăn phòng Bộ Lao động – Thương binh và xã hội Tác giả đề xuất một số giải phápgiúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách trong thời gian tới baogồm: (1) Xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp tại Nhà khách; (2)Cải thiện môi trường, cảnh quan tại Nhà khách; (3) Xây dựng văn hóa riêng biệt,đặc trưng cho Nhà khách; (4) hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ tại Nhà khách
và (5) ban hành bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho nhà khách
Trang 11PHẦN MỞ ĐẦU
1 1 Tính cấp thiết của đề tài
1Ngày nay cùng với sự phát triển nhanh chóng của xã hội, nhu cầu của conngười theo đó cũng ngày càng được nâng cao cả về số lượng và chất lượng Trongbối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế toàn cầu, yêu cầu của khách hàng đối với các sảnphẩm dịch vụ mà họ sử dụng ngày càng khắt khe hơn Do đó, các doanh nghiệpcung cấp sản phẩm, dịch vụ ngày càng phải nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng nhucầu và thỏa mãn hơn nữa những mong đợi của khách hàng, hướng đến sự hài lòngcủa khách hàng mới mong giữ chân được những khách hàng truyền thống đồng thời
mở rộng thêm các đối tượng khách hàng mới.1
1Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, trong
đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ nhà hàng, khách sạn đem đến cho khách hàngnhững sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bướcđầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của kháchhàng, nhà cung cấp dịch vụ khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nóicách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương
hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố được tạo ra trước và sau
đó quyết định đến sự hài lòng của khách lưu trú 1
Nhà khách - Văn phòng Bộ được 1thành lập theo Quyết định số1317/1998/QĐ-BLĐTBXH ngày 30 tháng 10 năm 1998 của Bộ trưởng Bộ Laođộng - Thương binh và Xã hội Hoạt động tài chính theo chế độ đơn vị sự nghiệp cóthu, trên nguyên tắc lấy thu bù chi, tự trang trải chi phí Trong bối cảnh mới, việckhông ngừng hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, đáp ứngnhu cầu khách hàng và hài lòng hơn nữa mong đợi của họ là điều mà Ban Giám đốc
và toàn bộ nhân viên nhà khách được coi là ưu tiên hàng đầu Nhà khách thườngxuyên theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc phát phiếuthu thập ý kiến khách hàng Tuy nhiên, việc thực hiện đánh giá sự hài lòng của
Trang 12khách hàng còn chưa được thực hiện một cách bài bản Nguyên nhân chính là dotrình độ cán bộ nhân viên thấp, khó khăn về năng lực quản trị, kinh phí hạn chế, cán
bộ nhân viên đa phần còn kiêm nhiệm, cơ sở vật chất trang thiết bị chưa đáp ứngđược yêu cầu công việc, Việc thiếu thông tin về sự hài lòng của khách hàng làmcho việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách gặp nhiều khó khăn.Quá trình cung cấp dịch vụ còn theo lối cũ, chậm đổi mới để bắt kịp với xu thế pháttriển chung của cả nước và thế giới Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn
nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội” làm luận văn
tốt nghiệp chương trình Thạc sĩ Điều hành cao cấp viện đào tạo sau đại học –Trường Đại học kinh tế quốc dân.1
1Luận văn nhằm trả lời cho câu hỏi: Đâu là giải pháp giúp nâng cao sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Nhà khách Văn phòng Bộ Laođộng – Thương binh và Xã hội?1
2 Mục tiêu nghiên cứu 1
Mục tiêu là:1
Tổng quan cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vựcdịch vụ nhà hàng, khách sạn và nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng củakhách hàng trong lĩnh vực dịch vụ này.1
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách Văn phòng
Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội Xác định chính xác các khía cạnh kháchhàng đã hài lòng và những khía cạnh khách hàng còn chưa hài lòng, cũng nhưnguyên nhân của những tồn tại này.1
Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng các dịch vụ tại Nhà khách Văn phòng Bộ lao động – Thương binh và Xã hội.1
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11
Đối 1tượng: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ củakhách sạn, nhà hàng;1
Phạm1 vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại nhà khách văn phòng
Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội
Trang 13 Phạm1 vi thời gian:
Số liệu1 thứ cấp: Được điều tra thu thập trong giai đoạn 2014-2016
Số liệu 1sơ cấp: Được điều tra thu thập trong năm 2017
Khuyến 1nghị được đề xuất: Giai đoạn 2017-2025
4 Những đóng 1 góp khoa học của luận văn
* Đóng góp về mặt lý luận:
- Trình bày một cách có hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng; Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vàphương pháp đo lường cũng như sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng của kháchhàng trong cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và hài lòng hơn nữa mongđợi của khách hàng
- Phân tích, đánh giá đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ nhà hàng, khách sạn
* Đóng góp về mặt thực tiễn:
- Luận văn giúp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Vănphòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội thông qua đo lường sự hài lòng củakhách hàng
- Căn cứ trên đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất các giải pháp giúp nâng cao
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Nhà khách Văn phòng Bộ Laođộng – Thương binh và Xã hội
5 Bố cục của luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận có kết cấu gồm 4 chương, bao gồm:Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạnChương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách – Vănphòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tai Nhàkhách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội
Trang 14“Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “khách sạn là nơi mà bất kỳ aicũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bêntrong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đểphải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêmcác dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhàhàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gầnhoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Ở Việt Nam, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2002 của Tổng cục
du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đượcxây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ
sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
Với khái niệm đó được hiểu là: “kinh doanh khách sạn là hoạt động kinhdoanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung chokhách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằmmục đích có lãi”
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tạithị trường mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế Do
đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rấtquan trọng Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản
Trang 15phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăngcường lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản
và dịch vụ bổ sung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bậtđược loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng Dịch vụ cơbản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ những nhu cầu
cơ bản của khách
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản.Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc Dịch vụ bổ sung khôngbắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫnnhư dịch vụ gội đầu, uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trìnhvăn nghệ, đồ lưu niệm,… Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch
vụ hướng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụchính Chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụthông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý,
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ khôngngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ Không những thế dịch vụ cơbản rất dễ bắt chước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thìkết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau
Trong khi đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệthơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược
dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để
Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổsung Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đốivới sự quyết định đi hay ở của khách
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn
Dịch vụ của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từkhi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn bao gồm:
Trang 16- Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như: ăn, ở,
sinh hoạt, đi lại, tắm rửa…
- Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi – dịch vụ khách sạn theo đó rất
đa dạng tổng hợp bao gồm cả vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, cóthứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quảcủa quá trình du lịch, công tác
- Dịch vụ trong khách sạn là một sản phẩm phi vật chất, do đó nó không
thể lưu kho, lưu bãi Một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoản thu nhập bịmất không thu lại được
- Dịch vụ khách sạn là quá trình có sự tham gia của khách hàng trong quá
trình cung cấp dịch vụ Do đó trong khi cung cấp dịch vụ, khách hàng có mối quan
hệ trực tiếp với người lao động tại khách sạn
- Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách hàng chịu trách nhiệm về chất
lượng dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn trực tiếp sảnxuất ra
- Đặc điểm trong chất lượng dịch vụ khách sạn là rất khó đo lường và đánh
giá; phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm; phụ thuộcvào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn và đòi hỏi tính nhấtquán cao
1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sựhài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinhnghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quảsau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâmtrạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được hàilòng hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách
Trang 17hàng đạt được sự hài lòng sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩmcủa công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ haysản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độclập đến sự hài lòng của khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận
về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng củakhách hàng là quá trình như sau:
– Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳvọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thểmang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua
– Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin kháchhàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng
– Sự hài lòng đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự sosánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi muadịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp:
+ Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàngthành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tănglên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,
Trang 18họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hàilòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khảnăng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm kháchhàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấydoanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tốtích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên củakhách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngàycàng trở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn
ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vìvậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp
và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanhnghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình
Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp hài lòng hoàn toàn nhu cầu của
họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa
Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cảitiến của doanh nghiệp
Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:
– Sự hài lòng đối với doanh nghiệp;
– Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ;
– Sự hài lòng về nhân viên;
– Sự hài lòng về hình ảnh và Môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm
và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xétđánh giá của khách hàng về các phương diện khác
Trang 19Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thểphân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:
– Sự hài lòng trước khi mua;
– Sự hài lòng trong khi mua hàng;
– Sự hài lòng khi sử dụng;
– Sự hài lòng sau khi sử dụng
Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới cóthể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng
1.2.3 Vai trò của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Trong Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồntại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanhnghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được kháchhàng Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua (1)kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) thông tin truyềnmiệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu
cá nhân; (4) lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng Một người khách hàilòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ,nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục ngườikhác
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợithế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
– Lòng trung thành: Khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung
thành và yêu mến doanh nghiệp
– Tiếp tục mua thêm sản phẩm: Khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng
sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên
– Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
– Duy trì sự lựa chọn: Có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu
tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp,
Trang 20họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng.
– Giảm chi phí: Doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách
hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới
– Giá cao hơn: Khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn
1.3.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn
Theo Uolevi Lehtinen và Jarmo R Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phảiđược đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.Theo đó chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như các dịch vụ khác, cần được đánh giáthông qua các hoạt động mang lại lợi ích cho khách hàng, qua sự cảm nhận và sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được Khung phân tích chất lượng dịch
vụ cảm nhận SERVQUAL của Parasuraman (1988) đã đưa ra một thang đo chấtlượng dịch vụ hữu ích, được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu trên khắp thếgiới Kế thừa SERVQUAL, Knutson và cộng sự (1990) đã đề xuất mô hìnhLOGSERV được thiết kế phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng trong lĩnh vực lưu trú Thang đo này ban đầu có 36 câu hỏi, dựa trên sựkhai thác và mở rộng 5 thành phần chất lượng dịch vụ được đề xuất trong mô hìnhcủa SERVQUAL: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồngcảm Sau khi kiểm chứng tính đúng đắn, độ tin cậy và tính thỏa dụng của thang đo,
10 câu hỏi trong 36 câu hỏi ban đầu không thể hiện đóng góp về mặt thống kê chothang đo Vì vậy, thang đo LOGSERV cuối cùng được rút ngắn còn 26 câu hỏi
Sự hài lòng của khách hàng đã và đang thu hút sự chú ý của các tổ chức vàdoanh nghiệp trong nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cũng như duy trì sựtrung thành của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng cạnh tranhgay gắt như hiện nay (Awwad, 2012) Trong ba thập kỷ vừa qua, các chỉ số đo lường
sự hài lòng của khách hàng đã được xây dựng và ứng dụng trong nhiều lĩnh vực tại
Trang 21nhiều quốc gia khác nhau Bộ chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng đầu tiên(Swedish Customer Satisfaction Barometer – SCSB) được ra đời năm 1989 tại ThụyĐiển do Claes Fornell (Fornell, 1992) đề xuất Năm 1996, Fornell xây dựng bộ chỉ số
đo lường sự hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaciton Index – ACSI)(Fornell, 1996) dựa trên bộ chỉ số ACSB ACSI sau đó đã nhanh chóng được biết đến
và ứng dụng trong nghiên cứu tại nhiều quốc gia Tiếp đó, bộ chỉ số đo lường sự hàilòng của khách hàng châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) cũngđược thiết lập và áp dụng tại 11 nước châu Âu (Turkyilmaz, 2007) Trong các bộ chỉ sốnày, sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên khả năng sản phẩm, dịch vụ cóthể đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không (Heung, 2000)
Cùng với sự phát triển đó, theo thời gian xuất hiện các thang đoLODGSERV (Knutson và cộng sự, 1990), LQI (Getty và Getty, 2003) vàHOLSERV (Mei và cộng sự, 1999) đã được xây dựng dựa trên thang đóSERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tronglĩnh vực khách sạn và nơi cư trú Thêm nữa, nhiều nghiên cứu thực chứng trước đâycũng đã kiểm định tính đúng đắn của việc áp dụng SERVQUAL trong đo lườngdịch vụ khách sạn (Wilkins và cộng sự, 2007; Ladhari, 2009) Các nghiên cứu này
đã áp dụng thang đo SERVQUAL với một số điều chỉnh sao cho phù hợp với bốicảnh nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn như Tsang và Qu (2012),Khattab và Aldehayyat (2011), Boonitt và Rompho (2012)
Ngoài ra nhiều nghiên cứu không chỉ áp dụng SERVQUAL để đánh giá chấtlượng dịch vụ khách sạn mà còn kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ kháchsạn với sự hài lòng của du khách như Hossain (2012), Markovic và Paspor (2010)
Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách sạn đã được quan tâm và nghiên cứubởi một số tác giả tại một số khu vực nhất định Một số nghiên cứu tiêu biểu như:khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến du lịch ở
Bà Rịa – Vũng Tàu (Vũ Văn Đông, 2012), đánh giá mức độ hài lòng của khách nộiđịa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng (Đinh Công Thành và cộng sự, 2011)
1.3.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Trang 22Parasuraman & cộng sự (1985) được xem là những người tiên phong trongnghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng một
cách cụ thể và chi tiết, theo nhà nghiên cứu này chất lượng dịch vụ có thể được đo
lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của KH về dịch vụ đó Và chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt hay còn gọi là năm khoảng cách (gap) Và có lẽ mô hình Parasuraman
& cộng sự được sử dụng hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành môhình mới gồm năm thành phần Đó là mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần
cụ thể sau:
(1) Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Sự đảm bảo của nhân viên để thi hành các lờihứa một cách chính xác
(2) Đáp ứng (Reponsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH
(3) Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ với KH
(4) Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
KH
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): tài sản vật chất, trang thiết bị.
Bảng 1.1 So sánh mô hình SERVQUAL gốc năm 1985 và mô hình hiệu chỉnh năm 1988
Mô hình gốc 1985 Mô hình hiệu chỉnh 1988
Tin cậy Tin cậy
Trang 23 Tiếp cận
Thông tin
Hiểu biết KH
Cảm thông
(Nguồn: tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả, năm 2017)
Hiện nay đã có nhiều nhà nghiên cứu ở Việt Nam áp dụng mô hìnhSERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988) như Nguyễn Đình Thọ & cộng sự(2003) đã ứng dụng đo lường và phát triển bộ thang đo này cho lĩnh vực dịch vụvui chơi giải trí của TP Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành của KH siêu thị tại TP.HCM;Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử; Mai Thùy Ninh (2009) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòngtrung thành của du khách về khách sạn tại Nha Trang
Có nhiều tranh cãi về sử dụng mô hình SERVQUAl, mô hình SERVPERF
và mô hình GRONROSS Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo vàcác nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và các cộng sự đã khẳng địnhSERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chínhxác (Parasuraman & cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993) Năm 1992, từ kết quảnghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và chorằng mô hình này tốt hơn SERVQUAL Có nhiều nghiên cứu đã thực hiện trong đó
có những nghiên cứu cho ra kết quả mô hình SERVPERF tốt hơn như nghiên cứucủa Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) Quester & Romaniuk (1997)
Nhược điểm chính của mô hình SERVQUAL là bảng câu hỏi khá dài vàkhái niệm kỳ vọng cũng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang đoSERQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập dẫn đến giảm độ tincậy và tính không ổn định của các biến quan sát Mô hình SERVPERF khi đượcphát triển đã hạn chế được những nhược điểm trên với bản câu hỏi ngắn gọn hơnphân nửa so với mô hình SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảmhơn cho người trả lời
Căn cứ các lập luận nêu trên, trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn mô hình
Trang 24SERVPERF nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ mà nhà khách hiện đang cung cấp Do đặc thù của nhà khách là đơn vị phục vụcác đối tượng chính sách theo quyết định thành lập của Văn phòng Bộ Lao động –Thương binh và Xã hội Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên của Nhà kháchluôn tâm niệm phục vụ là nhiệm vụ hàng đầu, xác định rõ không quan tâm đếndoanh thu thu về là bao nhiêu, mà lấy thước đo sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ tại Nhà khách làm chuẩn mực trong hoạt động Mỗi khách hàng saukhi sử dụng các dịch vụ do nhà khách cung cấp, khi ra về đều thỏa mãn với dịch vụtại Nhà khách là thành công lớn nhất của Nhà khách
1.3.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu đề xuất
1.3.3.1. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hàilòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụngmột dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõicủa mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng) Xung quanh biến số này
là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sựmong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chấtlượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sảnphẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trungthành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)
- Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượngcủa dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của KH Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chothấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, nói lên
sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụchỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000).Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy có mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH (vd Cronin &
Trang 25Taylor 1992 ; Spreng & Mackoy 1996) Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trungvào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch
vụ đối với sự thỏa mãn của KH, đặt biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể(Lassar & cộng sự, 2000)
Vì những lý do trên, nghiên cứu này tập trung vào kiểm định mô hình
lý thuyết và cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chấtlượng dịch vụ với mức độ hài lòng KH tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động –Thương binh và Xã hội
- Hình ảnh thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng
Hình ảnh thương hiệu cũng được xem như là sự đại diện cho thương hiệutrong tâm trí người tiêu dùng hay là những cảm nhận mà người tiêu dùng rút ra từmột thương hiệu Hình ảnh thương hiệu như là bức tranh tinh thần cầu người tiêudùng về sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, và nó bao gồm những ý nghĩa tượngtrưng mà người tiêu dùng kết hợp với thuộc tính cụ thể của sản phẩm, dịch vụ
Hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng mạnh và được mong đợi là một yếu tốquan trong quyết định đến sự trung thành và sẽ dẫn tới những hành vi có tác động tíchcực đến thương hiệu như mua hàng lặp lại, đề nghị mua hàng hay quảng cáo truyềnmiệng Hình ảnh thương hiệu cũng góp phần hình thành thái độ, niềm tin, sự hài lòng
và hành vi của người tiêu dùng Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chứng minh mốiquan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở đó,luận văn bổ sung thêm biến hình ảnh thương hiệu trong nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng tại Nhà khách ngoài các biến liên quan đến chất lượng dịch vụ
1.3.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Xuất phát từ những lý do trên, kế thừa những nghiên cứu trước đó, mô hìnhnghiên cứu tác giả đề xuất gồm:
Các biến độc lập trong mô hình gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụbao gồm: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4)
Sự đảm bảo; (5) Mức độ đồng cảm và một biến bổ sung liên quan đến hình ảnh vàthương hiệu của Nhà khách
Biến phụ thuộc trong mô hình là sự hài lòng của khách hàng
Trang 26Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: tác giả tổng hợp đề xuất trong nghiên cứu này)
Tóm tắt chương 1
Chương 1 của luận văn trình bày những khái niệm cơ bản liên quan đếnkhách sạn, kinh doanh khách sạn và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng cácdịch vụ do khách sạn cung cấp Chương này cũng đề cập đến mối liên hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đưa ra một số mô hình đo lường sựhài lòng của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Sau khi nghiên cứu tính ưu vànhược của từng mô hình, tác giả lựa chọn mô hình SERPERF vào đánh giá chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách văn phòng Bộ Lao động– Thương binh và Xã hội Mô hình sử dụng trong nghiên cứu có bổ sung thêm biếnhình ảnh/ thương hiệu của Nhà khách như là một biến độc lập
Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Reponsiveness)
Sự đảm bảo (Assurance)Đồng cảm (Empathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Sự hài lòng của khách hàng
Hình ảnh, thương hiệu Chất lượng dịch vụ
Trang 27CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình tổ chức nghiên cứu được thực hiện theo 4 bước như bảng mô tả sau:
Bảng 2.1 Qui trình thực hiện nghiên cứuBước 1: Nhận diện
vấn đề nghiên cứu
- Nghiên cứu hồ sơ văn bản: Nghiên cứu các công trình, bàibáo, tài liệu, sách,… Đã được công bố liên quan đến chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnhvực khách sạn, nhà hàng
- Nghiên cứu tài liệu thứ cấp liên quan đến chất lượng và
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do cácNhà khách thuộc các bộ ngành cung cấp;
- Tổng quan các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ
và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vựcnhà hàng, khách sạn
Bước 2: Lựa chọn
phương pháp
nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
- Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến các chuyêngia, nhà quản lý trong lĩnh vực khách sạn để xác định mụcđích, yêu cầu, nội dung của vấn đề nghiên cứu
- Điều tra khảo sát: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng thông qua cảm nhận của khách hàngsau khi sử dụng các dịch vụ do Nhà khách cung cấp theobảng hỏi đã xây dựng sẵn
Bước 3: Thu thập
và xử lý dữ liệu
- Các dữ liệu định tính và định lượng sau khi được thu thập
sẽ được tác giả sàng sọc, mã hóa và đưa vào phân tích.Bước 4: Viết báo
cáo kết quả nghiên
cứu
- Quá trình nghiên cứu giúp đánh giá được thực trạng chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sau khi sửdụng dịch vụ do Nhà khách cung cấp Qua đó xác địnhđược những thành quả đạt được, những tồn tại yếu kém vànguyên nhân cần khắc phục
- Qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do nhàkhách cung cấp Luận văn đề xuất một số giải pháp nhằmnâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụtại Nhà khách trong thời gian tới
(Nguồn: tổng hợp trong nghiên cứu của tác giả, năm 2017)
Trang 282.2 Xây dựng thang đo
2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của Nhà khách
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERPERF để đo lường chất lượng cảmnhận về dịch vụ do Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hộicung cấp Tuy nhiên, các thang đo trong mô hình đã được điều chỉnh để phù hợpvới loại hình dịch vụ tại nhà khách Văn phòng Bộ Lao động - Thương binh và
Xã hội, hoạt động theo cơ chế bao cấp, chủ yếu phục vụ đối tượng chính sách tạiViệt Nam
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được sử dụng trong nghiên cứubao gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy (TC); (2) Khả năng đáp ứng (ĐU) ; (3)Phương tiện hữu hình (HH); (4) Sự đảm bảo (SĐB); (5) Mức độ đồng cảm (ĐC) và
có bổ sung thêm biến hình ảnh và thương hiệu của Nhà khách (HA/TH)
Các câu trong bảng hỏi được xây dựng dựa trên một nghiên cứu định tínhđược tiến hành bằng phương pháp thảo luận với giáo viên hướng dẫn, chuyên giatrong lĩnh vực nghiên cứu và các đồng nghiệp là những người có nhiều năm côngtác tại Nhà khách, kết hợp với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ do Nhàkhách cung cấp Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành mộtnghiên cứu sơ bộ với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Nhà khách
Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả có điều chỉnh để đưa ra bảng hỏi cho nghiên cứuchính thức Các câu hỏi đã được lựa chọn dựa trên vai trò và tính logic của nó trongviệc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Một thang đo Likert 5 điểm được
sử dụng trong nghiên cứu (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trunghòa; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý) Từ thang đo SERPERF của Parasuraman(1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn, tác giả
đã có những điều chỉnh và bổ sung sau:
Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ, hình ảnh/ thương hiệu tại Nhà khách
Trang 29TT Ký hiệu Nội dung
I Phương tiện hữu hình (tangibles)
1 HH 1 Nhà khách có cơ sở hạ tầng hiện đại
2 HH 2 Khuôn viên nhà khách sạch sẽ
3 HH 3 Nhân viên nhà khách có trang phục gọn gàng, lịch sự
4 HH 4 Trang trí bên trong Nhà khách phù hợp, bắt mắt Nhà ăn
thoáng mát, sạch sẽ, đảm bảo ATVSTP
II Sự tin cậy (Reliability)
5 TC 1 Nhà khách bố trí chỗ để ô tô đảm bảo an ninh cho khách
6 TC 2 Bữa sáng của khách được nhân viên chuẩn bị theo đúng
giờ hẹn
7 TC 3 Nhân viên nhà khách đáp ứng tốt các nhu cầu của khách
tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày
8 TC 4 Mọi yêu cầu của khách đều được nhân viên nhà khách
thực hiện đúng theo cam kết
9 TC 5 Thông tin của khách được nhà khách bảo mật theo đúng
cam kếtIII Đáp ứng (Reponsiveness)
10 ĐƯ 1 Các yêu cầu của khách được xử lý kịp thời
13 ĐƯ 4 Nhân viên nhà khách am hiểu về các dịch vụ của nhà
khách để tư vấn, giải đáp cho khách
Trang 30TT Ký hiệu Nội dung
VI Hình ảnh/ thương hiệu của Nhà khách
22 HA/TH 1 Nhà khách nằm ở vị trí đẹp, thuận tiện cho du lịch, công tác
23 HA/TH 2
Nhà khách có nhiều năm kinh nghiệm trong cung cấp dịch
vụ, là địa điểm tin cậy và gần gũi với khách hàng
24 HA/TH 3 Nằm sát bờ hồ Hoàn Kiếm, là vị trí thuận tiện cho việc
nghỉ ngơi và di chuyển của khách lưu trú
25 HA/TH 4 Nhà khách có thương hiệu về sự trung thực, tận tụy được
nhiều người biết đến
(Nguồn: Tác giả hiệu chỉnh dựa trên mô hình SERPERF)
2.2.2 Thang đo sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ do Nhà khách cung cấp
Nghiên cứu sử dụng các công cụ được cung cấp bởi Schneider và Bowen,(1995) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà Nhà khách đangcung cấp Ký hiệu là HL, bao gồm 4 biến quan sát, từ HL1 đến HL4 Cụ thể cácbiến quan sát được đưa ra trong bảng sau:
Bảng 2.3 Thang đo sự hài lòng của Khách hàng
TT Ký hiệu Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Nhà
khách
1 HL 1 Ông/ Bà hài lòng với dịch vụ mà Nhà khách cung cấp
2 HL 2 Tính đa dạng của dịch vụ có làm hài lòng Quý khách
3 HL 3 Chất lượng dịch vụ tại Nhà khách đáp ứng được mong đợi của
Ông/ bà
4 HL 4 Thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên tại nhà khách là yếu tố
Trang 31quan trọng nhất làm nên thương hiệu và uy tín của Nhà khách.
(Nguồn: Tác giả hiệu chỉnh dựa trên mô hình SERPERF)
2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu
- Thông tin thứ cấp (số liệu, tài liệu có sẵn) được thu thập từ các thông tin
được công bố chính thức từ các nghiên cứu trong nước và quốc tế liên quan đến sựhài lòng của khách hàng nói chung và sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch
vụ khách sạn nói riêng
+ Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đếnvấn đề nghiên cứu của đề tài, chủ yếu là kết quả nghiên cứu và được công bốchính thức
+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn khác nhau như: Các công trìnhnghiên cứu đã công bố trong nước và quốc tế liên quan đến sự hài lòng của kháchhàng trong ngành dịch vụ khách sạn, báo cáo định kỳ của Nhà khách Văn phòng BộLao động – Thương binh và xã hội, báo cáo của cơ quan quản lý,…
Nội dung thu thập dữ liệu thứ cấp được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu cần thu thập Mục đích Nguồn thu thập Phương pháp
và sự hài lòng củakhách hàng trong lĩnhvực khách sạn
Sách chuyên khảo, các
đề tài nghiên cứu khoahọc các cấp, báo cáocủa Bộ văn hóa thôngtin và truyển thông,…
Tra cứu tàiliệu, kếthừa
Giới thiệu khái quát về
nhà Khách Văn phòng
Bộ lao động – Thương
binh và xã hội Các
nguồn lực hiện có, tình
hình sản xuất kinh doanh
giai đoạn vừa qua
Tìm hiểu khái quátlịch sử hình thành vàphát triển của Nhàkhách, lĩnh vực dịch
vụ cung ứng, kết quảsản xuất kinh doanhgiai đoạn vừa qua
Báo cáo tổng kết nămcủa Nhà Khách Vănphòng Bộ lao động –Thương binh và xã hộigiai đoạn vừa qua,quyết định thành lập
và quy chế hoạt độngcủa nhà khách
Tra cứu tàiliệu, kế thừa
Trang 32Dữ liệu cần thu thập Mục đích Nguồn thu thập Phương pháp
sự hài lòng của kháchhàng sau khi sử dụngdịch vụ tại Nhà khách(thành tựu, tồn tại,nguyên nhân)
- Kế hoạch, định hướngphát triển của Nhàkhách thời gian tới
- Kết quả điều tra,khảo sát về chất lượngdịch vụ và đánh giá sựhài lòng của kháchhàng thông qua sựcảm nhận của kháchhàng sau khi sử dụngdịch vụ tại nhà khách
Điều trakhảo sát
Định hướng chiến lược
phát triển và nâng cao sự
hài lòng của khách hàng
trong thời gian tới
Căn cứ đề xuất cácgiải pháp nhằm nângcao sự hài lòng củakhách hàng tại Nhàkhách trong thời giantới
Báo cáo tổng kết, địnhhướng chiến lược doNhà khách và Vănphòng Bộ Lao động –Thương binh và Xãhội công bố
Tra cứu tàiliệu, kếthừa;
(Nguồn: tổng hợp trong nghiên cứu của tác giả, năm 2017)
- Dữ liệu sơ cấp (số liệu, tài liệu chưa được công bố, tính toán chính thức)
phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng saukhi sử dụng dịch vụ do Nhà khách cung cấp
Nhằm thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu, một bảng hỏi được thiết kế(phụ lục 01) nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng saukhi sử dụng các dịch vụ do Nhà khách cung cấp Dựa trên các thang đo đã được xácđịnh ở mục 2.2, bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính: Phần 1 tìm hiểu nhữngthông tin chung liên quan đến người được hỏi (độ tuổi, nghề nghiệp, mục đích sửdụng dịch vụ của Nhà khách, ); Phần 2 nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ màkhách hàng sử dụng tại Nhà khách thông qua 6 nhóm tiêu chí chính đó là: (i) Mức
độ tin cậy (TC); (ii) Khả năng đáp ứng (ĐU) ; (iii) Phương tiện hữu hình (HH); (iv)
Sự đảm bảo (SĐB); (v) Mức độ đồng cảm (ĐC); (vi) Hình ảnh và thương hiệu củaNhà khách (HA/TH) Cuối cùng, phần 3 đánh giá về sự hài lòng của khách hàng saukhi sử dụng các dịch vụ do Nhà khách cung cấp
Để thực hiện mục tiêu này, nghiên cứu thực hiện một điều tra khảo sát với
Trang 33150 khách đã nghỉ tại Nhà khách ít nhất 1 ngày trong quý IV năm 2016 và quý Inăm 2017 Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ do Nhà khách cung cấp, trước khicheck out sẽ được yêu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ do Nhà khách cung cấp và
sự hài lòng của họ thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn Tổng số có 150 phiếu đượcphát ra trong đó kết quả hồi đáp là 124 phiếu (82.67%), các phiếu đều hợp lệ vàđược đưa vào phân tích
Phân loại mẫu theo giới tính và độ tuổi
Đa số du khách tham gia trả lời là người trung niên nằm trong khoảng từ 40– 70 tuổi, tiếp đến là độ tuổi dưới 40 và một số ít trên 70 Lý do độ tuổi của kháchtại nhà khách thuộc nhóm tuổi trung bình cao là do khách hàng của nhà chủ yếu làcác cơ quan đơn vị của bộ, cán bộ hưu trí, người có công
Biểu đồ 3.1 Phân loại mẫu khảo sát theo độ tuổi
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát trong nghiên cứu này) Phân loại mẫu theo Giới tính
Tỷ lệ giữa nam và nữ nghỉ tại nhà khách lần lượt là Nam 77 người chiếm62% và nữ 47 người chiếm 38% trên tổng số người tham gia khảo sát
Trang 34Biểu đồ 3.2 Phân loại mẫu khảo sát theo giới tính
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát trong nghiên cứu này)
2.4 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Trên cơ sở các thông tin, số liệu đã thu thập, tiến hành chọn lọc, hệ thốnghóa để tính toán các chỉ tiêu cần nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tổ thống
kê để hệ thống hóa, tổng hợp tài liệu, phân chia theo các nội dung, chỉ tiêu cho phùhợp với việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Nhàkhách Công cụ sử dụng tính toán trong luận văn là phần mềm SPSS 22.0 (tính toánthống kê, tỷ lệ %, độ lệch chuẩn, giá trị trung bình, )
- Tài liệu thứ cấp: được sắp xếp cho từng nội dung nghiên cứu và phân thành
3 nhóm: i) những tài liệu về lý luận; ii) những tài liệu về tổng quan và thực tiễn nóichung; iii) những tài liệu của nhà khách và đơn vị chủ quản là Bộ Lao động –Thương binh và Xã hội công bố
- Tài liệu sơ cấp: Mỗi loại mẫu được khảo sát theo bảng hỏi theo yêu cầu nộidung nghiên cứu của đề tài và bổ sung các thông tin thiếu, chưa đầy đủ; số liệu điềutra được xử lý qua phần mềm SPSS 22.0
+ Kiểm tra phiếu điều tra: tiến hành thu thập số liệu tại địa bàn nghiên cứu.+ Các phiếu khảo sát sau khi được thu thập, loại bỏ đi các phiếu không đạtyêu cầu, thiếu độ tin cậy, tác giả nhập liệu và xử lý bằng phân mềm SPSS 22.0, các
Trang 35dữ liệu được tiến hành làm sạch trước khi tiến hành phân tích.
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu và vào số liệu: thực hiện trên phần mềm SPSS 22.0.Trong quá trình phân tích và xử lý số liệu nghiên cứu, phương pháp thống kê
mô tả đã được tác giả sử dụng Luận văn sử dụng các thống kê mô tả thông qua các
dữ liệu thu thập được từ các báo cáo, nguồn số liệu có được thông qua ý kiến cácchuyên gia đã được tác giả phỏng vấn, trao đổi, lấy ý kiến Kết quả phương phápthống kê mô tả sẽ giúp tác giả đánh giá và luận giải chính xác các kết quả nghiêncứu thu thập được
Mô hình lý thuyết nghiên cứu được tiến hành kiểm định thông qua các bước:(1) đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số CronbachAlpha và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratory Factor Analysis), (2) tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tốkhẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm nghiệm chặt chẽ hơn vềtính đơn nguyên, độ tin cậy tổng hợp, độ giá trị (hội tụ, phân biệt) của các kháiniệm, kiểm định các giả thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể mô hình
Tóm tắt chương 2
Chương 2 trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụngtrong thực hiện luận văn này Mở đầu là giới thiệu vắn tắt về quy trình thực hiệnnghiên cứu gồm 4 bước Các mục tiếp theo trình bày chi tiết thang đo sử dụng trongnghiên cứu Các phương pháp được sử dụng nhằm thu thập, xử lý và phân tích cáckết quả nghiên cứu (1) đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lườngbằng hệ số Cronbach Alpha và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), (2) tiếp theo sử dụng kỹ thuật phântích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm nghiệm chặtchẽ hơn về tính đơn nguyên, độ tin cậy tổng hợp, độ giá trị (hội tụ, phân biệt) củacác khái niệm, kiểm định các giả thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể
mô hình
Trang 36CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ KHÁCH –
VĂN PHÒNG BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
3.1 Tổng quan về Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động Thương binh và Xã hội
-Nhà khách là đơn vị thuộc văn phòng Bộ Lao động - Thương binh và xã hộihoạt động theo quyết định số 70/QĐ-VP của chánh văn phòng Bộ Lao động –Thương binh và Xã hội ban hành ngày 04/04/2008 Theo đó, Nhà khách có chứcnăng đón tiếp và phục vụ yêu cầu về phòng khách đối với các đối tượng về công tác
và làm việc với Bộ Nhà khách gồm 16 phòng (50 giường), đặt tại cơ quan Bộ,thuộc sự quản lý trực tiếp của Văn phòng Bộ
Nhà khách có nhiệm vụ đón tiếp và bố trí chỗ nghỉ cho các đồng chí Lãnhđạo và cán bộ các Sở Lao động – Thương binh và Xã hội, các đơn vị trực thuộc Bộ
về họp và làm việc với Bộ; các đối tượng chính sách (Bà mẹ Việt Nam Anh hùng,thương binh, bệnh binh, cán bộ hưu trí, các đối tượng xã hội,…) và các đối tượngkhác theo quy định của Nhà nước, của Bộ Tổ chức và điều hành bộ phận nhà ănphục vụ nhu cầu ăn uống của cán bộ, công chức cơ quan và các đối tượng nghỉ tạinhà khách theo quy định tại khoản 1 điều 2 nói trên Quản lý, tổ chức sử dụng, xâydựng vào báo cáo kế hoạch thay thế, sửa chữa cơ sở vật chất, phương tiện, tài sản,vật tư, thiết bị được giao để phục vụ khách theo đúng các quy định của Nhà nước vàcủa Bộ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Lãnh đạo Văn phòng Bộ giao
Nhà khách có Giám đốc, Phó Giám đốc và các nhân viên được phân bố đềutại các bộ phận: Lễ tân, buồng phòng, Bếp ăn Giám đốc nhà khách có trách nhiệmphân công nhiệm vụ cho Phó Giám đốc và các nhân viên; xây dựng Quy chế làm việc,Quy chế chi tiêu và quản lý tài chính của Nhà khách trình Chánh văn phòng phê duyệt
Trong những năm gần đây, Nhà khách đang từng bước khẳng định uy tín củamình Để đạt được mong muốn đầy tham vọng, Nhà khách đã triển khai chiến lượcphát triển dài hạn đến năm 2025 với sự giúp đỡ của Lãnh đạo Văn phòng Bộ Vớichiến lược này, Nhà khách nỗ lực tăng trưởng trong các phân khúc khách hàng mụctiêu, khẩn trương xây dựng hệ thống nền tảng để tăng trưởng, luôn chủ động theodõi bắt kịp nhu cầu thị trường
Trang 37Với chức năng, nhiệm vụ được phân công, lãnh đạo cùng toàn thể cán bộcông nhân viên Nhà khách đã không ngừng phấn đấu học hỏi cùng nhau đoàn kết,phấn đấu, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm hoàn thành nhiệm vụ được giao.Trong năm Nhà khách đã đón tiếp 13 lượt các đoàn Bà mẹ Việt Nam anh hùng mỗilượt từ 40 đến 60 người và 485 lượt khách khác, đối tượng là cán bộ các sở, ban,ngành và các đối tượng khác về làm việc và thăm Thủ đô Hà Nội; Hàng năm, Nhàkhách hỗ trợ miễn phí về phòng khách cho các đối tượng chính sách với tổng số tiềngần 20 triệu đồng.
Cán bộ, nhân viên Nhà khách ngày càng chú trọng thái độ phục vụ, chu đáo
vì vậy đã chiếm được cảm tình của đông đảo các mẹ, người có công khi lưu trú tạiNhà khách
Với những nỗ lực không ngừng trong công tác phục vụ của tập thể Nhàkhách đã có những bước tiến quan trọng được đánh giá qua hoạt động các năm từnăm 2014 đến 2016 được trình bày ở bảng dưới đây:
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động của Nhà khách giai đoạn 2014 – 2016
(Nguồn: bộ phận Kế toán Nhà khách, năm 2017)
Số liệu báo cáo kết quả hoạt động của nhà khách giai đoạn 2014 – 2016 chothấy tình hình hoạt động có chiều hướng phát triển Tuy nhiên mức tăng còn khákhiêm tốn Tốc độ tăng doanh thu của nhà khách qua các năm chưa nhiều, chưathực sự khai thác hết tiềm năng và lợi thế mà Nhà khách hiện có Lợi nhuận trungbình các năm chỉ đạt trên 50 triệu, cao nhất vào năm 2016 đạt 62.320.000 đồng.Nhà khách là đơn vị trực thuộc Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội.Mức thu phí theo khung quy định của Văn phòng, số lượng phòng khách hạn chế,chủ yếu phục vụ cho đối tượng người có công và cán bộ công nhân viên trong bộ do
đó còn nặng về cơ chế bao cấp, đây là một trong những nguyên nhân làm cho doanh
Trang 38thu và lợi nhuận hàng năm không tăng hoặc tăng không đáng kể
Các khách hàng sử dụng dịch vụ của Nhà khách chủ yếu là người có công vàcán bộ lãnh đạo thuộc Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội Đa phần và đối tượngkhách đi công tác và nghỉ tại Nhà khách (chiếm 80%); 10% nghỉ lại trong quá trình
đi tham quan, nghỉ dưỡng và 10% là các đối tượng khác
Nhà khách nằm ở khu vực nội thành, vị trí trung tâm thuận tiện cho giaothông, đi lại Tuy nhiên, khuôn viên nhà khách khá khiêm tốn, không bố trí đủ chỗ
3.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động Thương binh và Xã hội
3.2.1 Phân tích thống kê mô tả kết quả điều tra
Chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của Nhà khách
Bảng 3.2 Chất lượng dịch vụ và hình ảnh/ thương hiệu của Nhà khách Nội dung Kí hiệu N Min Max Trung
bình
Độ lệch chuẩn
Sự đảm bảo SĐB 124 1.00 5.00 3.2500 .86103Đồng cảm DC 124 1.75 5.00 3.7279 .70414Hình ảnh/ thương hiệu HA/TH 124 1.25 5.00 3.8983 .73638
Trung bình 124 1.21 5 3.6762 0.7572
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát trong nghiên cứu này)
Với thang đo Likert 5 khoảng (từ 1: rất không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng
Trang 39ý), giá trị trung bình của các biến đo lường chất lượng dịch vụ tại Nhà khách vănphòng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội có sự khác biệt khá nhiều giữa cácyếu tố (từ 3.08 đến 4.17) Trong đó yếu tố đáp ứng và sự đảm bảo được khách hàngđánh giá thấp nhất, chỉ đạt mức trung bình, với điểm trung bình lần lượt là 3.08 và3.25 Độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất (4.17 điểm) Yếu tố Hữu hình
và đồng cảm cũng được khách hàng đánh giá khá cao, với điểm trung bình lần lượt
là 3.92 và 3.72 Yếu tố hình ảnh/ thương hiệu của Nhà khách cũng được khách hàngtương đối coi trọng với giá trị trung bình đạt 3.898
Đánh giá nhân tố phương tiện hữu hình (tangibles) của Nhà khách
Bảng 3.3 Kết quả đánh giá các nhân tố phương tiện hữu hình của Nhà khách
Phương tiện hữu hình
(tangibles)
Kí
Trung bình
Độ lệch chuẩn
Nhà khách có cơ sở hạ tầng
Khuôn viên nhà khách sạch sẽ HH 2 124 1.00 5.00 3.7990 91716Nhân viên nhà khách có trang
phục gọn gàng, lịch sự HH 3 124 1.00 5.00 3.8922 .94067Trang trí bên trong Nhà khách
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát trong nghiên cứu này)
Trong các nhân tố phương tiện hữu hình của nhà khách thì việc trang trítrong Nhà khách được khách hàng đánh giá cao nhất trung bình 4.0049 Mọi kháchhàng đều cho rằng nhà khách có lối trang trí phù hợp, bắt mắt Đặc biệt Nhà khách
có nhà ăn thoáng mát, sạch sẽ và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Tiếp đến là cơ
sở hạ tầng hiện đại, khuôn viên sạch sẽ và nhân viên Nhà khách có đồng phục gọngàng, lịch sự là những điểm cộng mà khách hàng dành cho Nhà khách
Đánh giá nhân tố Sự tin cậy (Reliability) của Nhà khách
Bảng 3.4 Kết quả đánh giá các nhân tố sự tin cậy của Nhà khách
Trang 40tốt các nhu cầu của khách tại
bất kỳ thời điểm nào trong
ngày
TC 3 124 1.00 5.00 4.0196 89311
Mọi yêu cầu của khách đều
được nhân viên nhà khách thực
hiện đúng theo cam kết
TC 4 124 1.00 5.00 4.1225 81227
Thông tin của khách được nhà
khách bảo mật theo đúng cam
kết
TC 5 124 1.00 5.00 4.2402 85739
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát trong nghiên cứu này)
Trong các nhân tố liên quan đến sự tin cậy của Nhà khách thì yếu tố bữasáng chuẩn bị đúng giờ được khách hàng hài lòng nhất Do chủ yếu khách nghỉ tạiNhà khách là đi công tác, hội nghị do đó vấn đề giờ giấc luôn được coi trọng Việctuân thủ thời gian, tác phong nhanh nhẹn là điều luôn gây được nhiều thiện cảm vớikhách hàng từ nhân viên nhà khách Mặc dù nằm tại Trung tâm thành phố, nơi tấcđất tấc vàng, việc bố trí được chỗ để ô tô đảm bảo cho khách là điều thực sự khácbiệt giữa Nhà khách và các khách sạn khác trong khu vực Điều này được kháchhàng đánh giá khá cao với trung bình 4.1569 Ngoài ra việc tuân thủ đúng thời gianphục vụ theo cam kết và cam kết cao trong bảo vệ thông tin khách hàng của nhânviên Nhà khách cũng được khách hàng dánh giá rất cao và khá hài lòng, trung bìnhđều trên 4
Đánh giá nhân tố Đáp ứng (Responsiveness) của Nhà khách
Bảng 3.5 Kết quả đánh giá các nhân tố đáp ứng của Nhà khách
Đáp ứng (Reponsiveness) Ki
Trung bình
Độ lệch chuẩn
Các yêu cầu của khách được xử lý ĐƯ 1 124 1.00 5.00 2.8676 1.01571