CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH

phù hợp với nhu cầu của tôi Dịch vụ khách hàng Tôi chỉ mua bảo hiểm của những công ty có mạng lưới phục vụ khách hàng rộng Tôi chỉ mua bảo hiểm của những công ty giải quyết bồi thường nh[r]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH

HOÀNG VĂN HUẤN

Niên khóa 2015 - 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH

Lớp: K49C – Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa: 2015-2019

Huế, tháng 04/2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Lời đầu tiên cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô thuộc Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình giảng dạy, truyền thụ những bài học kiến thức sâu sắc và kinh nghiệm rất quý báu giúp tôi có được những hành trang kiến thức cần thiết Kiến thức và kinh nghiệm mà tôi học được không chỉ là nền tảng để tôi hoàn thành tốt

đề tài khóa luận nghiên cứu lần này mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác sau này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Th.S Nguyễn Thị Trà My đã chu đáo, ân cần theo sát, tận tình định hướng và dẫn dắt tôi trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên Công ty Bảo hiểm Xuân Thành đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu cần thiết và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình độ và kỹ năng của bản thân còn nhiều hạn chế khiến bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót nên tôi kính mong nhận được lời góp ý xây dựng của quý thầy cô và các bạn sinh viên để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn Xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện Hoàng Văn Huấn

Trường Đại học Kinh tế Huế

GCNBH : Giấy chứng nhận bảo hiểm

PJICO: Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex

PTI: Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện

BIC: Công ty cổ phần bảo hiểm BIDV

QUACERT: Trung tâm chứng nhận tiêu chuẩn

THDS : Trách nhiệm dân sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT VẮT i

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ vii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 8

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 8

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 9

1.2.1 Mục tiêu chung 9

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 9

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 9

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 10

1.3.2 Đối tượng điều tra 10

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 10

1.4.Phương pháp nghiên cứu 10

1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu, tài liệu 10

1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 10

1.4.1.2.Dữ liệu sơ cấp 10

1.4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu thống kê 12

1.5 Quy trình nghiên cứu 13

1.6 Cấu trúc khóa luận 14

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG 14

1.1 Cơ sở lý luận 15

1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm và BHVC xe ô tô 15

1.1.1.1 Khái niệm chung về bảo hiểm 15

1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm 15

1.1.1.3 Bảo hiểm xe cơ giới 16 1.1.1.4 Bảo hiểm vật chất xe ô tô 18Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2 Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô 28

1.1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 28

1.1.2.2 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 32

1.1.3 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 35

1.1.3.1 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action Models- TRA) .35

1.1.3.2 Mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB) 36

1.1.3.3 Lý thuyết về hành vi mua bảo hiểm 37

1.2 Cơ sở thực tiễn 40

1.2.1 Tổng quan thị trường bảo hiểm xe ô tô 40

1.2.2 Mô hình quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô 41

CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH 45

2.1 Tổng quan về Công ty Bảo hiểm Xuân Thành 45

2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty cổ phần Bảo Hiểm Xuân Thành (XTI) 45

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành .46

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí 48

2.2.1 Thực trạng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm Xuân Thành .53

2.2.1.1 Tình hình khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô tại XTI 53

2.2.1.2 Những thuận lợi, khó khăn và kết quả đạt được của XTI trong những năm qua 56

2.3 Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm Xuân Thành 58

2.3.1 Thống kê mô tả 58

2.3.1.1 Thống kê mô tả chung đối tượng phỏng vấn 58

2.3.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 65

2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng 67

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 71 2.3.4 Phân tích hồi quy 73Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.4.1 Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định

mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng .73

2.3.4.2 Kiểm định các khiếm khuyết của mô hình hồi quy tuyến tính bội 75

2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng 80

2.3.5.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Động cơ mua BHVC xe ô tô” 80

2.3.5.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Thương hiệu công ty bảo hiểm” 81

2.3.5.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Dịch vụ khách hàng” 82

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH 84

3.1 Định hướng kinh doanh của XTI trong 3 năm 2019 -2021 84

3.1.1 Đinh hướng chung 84

3.1.2 Đinh hướng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe tô tại XTI 86

3.2 Giải pháp kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô cho XTI 86

3.2.1 Thúc đẩy động cơ mua BHVC xe ô tô của khách hàng 86

3.2.2 Tăng cường chất lượng dịch vụ 87

3.2.3 Phát triển thương hiệu công ty 88

3.2.4 Công tác tổ chức cán bộ, đại lý 88

3.2.5 Đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ thông tin 89

PHẦN III: KẾT LUẬN 90

3 1 Kết luận 90

3.2 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo Error! Bookmark not defined. 3.3 Kiến nghị với công ty bảo hiểm Xuân Thành 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua BHVC xe ô tô 43

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của XTI qua 3 năm 2015 -2017 51

Bảng 2.3: Tình hình thực hiện công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô 54

Bảng 2.4 Thống kê giới tính khách hàng 59

Bảng 2.5 Thống kê độ tuổi khách hàng 59

Bảng 2.6: Thống kê trình độ học vấn của khách hàng 60

Bảng 2.7: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 61

Bảng 2.8 Thu nhập trung bình của khách hàng 62

Bảng 2.9: Thống kê nơi cư trú của khách hàng 64

Bảng 2.10: Thống kê tình trạng hôn nhân của khách hàng 64

Bảng 2.11: Thống kê thời gian mua BHVC, đối tượng, mục đích sử dụng và số lần va chạm của khách hàng 65

Bảng 2.12: Thống kê kênh thông tin khách hàng biết đến BHVC xe ô tô 67

Bảng 2.13: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 68

Bảng 2.14 Kết quả phân tích biến phụ thuộc “Quyết định mua” 70

Bảng 2.15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến “Quyết định mua” 70

Bảng 2.16 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến “Quyết định mua” 70

Bảng 2.17 Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát 71

Bảng 2.18 Kết quả phân tích nhân tố EFA 71

Bảng 2.19: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 74

Bảng 2.20 Kết quả kiểm định ANOVA 74 Bảng 2.21 Kết quả mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng 75Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.22 Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 78Bảng 2.23 Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Ý kiến nhómtham khảo” 80Bảng 2.24 Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí “Thương hiệu công ty bảo hiểm” 81Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của nhân tố “Dịch vụ kháchhàng” 83

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ trình độ học vấn của khách hàng 60

Biểu đồ 2.2: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 62

Biểu đồ 2.3: Thống kê thu nhập khách hàng 63

Biểu đồ 2.4 : Biểu đồ biểu hiện mối quan hệ giữa giá trị dự đoán và phần dư 77

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân phối của phần dư ei 78

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới 17

Hình 2.2 : Quy trình xử lý bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô 24

Hình 2.3: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong) 32

Hình 2.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 36

Hình 2.5: Mô hình hành vi hoạch định 37

Hình 2.6: Nhu cầu mua bảo hiểm phi nhân thọ 37

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được đề xuất 41

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sau hồi quy 79

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 14

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức 48

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế - xã hội phát triển, số phương tiện giao thông trên thếgiới nói chung và ở nước ta nói riêng ngày càng tăng cao Để đáp ứng nhu cầu về vậnchuyển hàng hoá cũng như lưu thông, lượng XCG ngày càng tăng trong lúc hệ thống

cơ sở hạ tầng giao thông ở nước ta còn thấp kém, chưa đáp ứng được với sự gia tăngcủa các phương tiện giao thông, dẫn đến tai nạn giao thông ngày một tăng cao và mức

độ tổn thất ngày càng nghiêm trọng.Theo số liệu của Tổng Cục Thống kê, năm 2017,trên địa bàn cả nước đã xảy ra 20.280 vụ tai nạn giao thông Trong đó, bao gồm 9.770

vụ tai nạn giao thông từ ít nghiêm trọng trở lên và 10.310 vụ va chạm giao thông.Nhằm giảm thiểu các tổn thất do tai nạn giao thông gây ra, một trong những biệnpháp hiệu quả góp phần vào việc khắc phục các tổn thất cho các đối tượng khi thamgia giao thông không may gặp rủi ro là việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm của các doanhnghiệp triển khai kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới

Công ty Bảo Hiểm Xuân Thành Bắc Miền Trung trực thuộc Tổng Công ty bảohiểm Xuân Thành có trụ sở chính tại Hà Nội Công ty hoạt động và kinh doanh chủyếu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm XCG là một nghiệp vụ bảo hiểmtruyền thống của công ty Bảo Hiểm Xuân Thành đã triển khai nghiệp vụ này trên địabàn Tỉnh T.T Huế trong suốt 8 năm qua Nghiệp vụ bảo hiểm này chiếm tỷ trọngkhoảng 60% trong tổng doanh thu của công ty hàng năm, do vậy định hướng kinhdoanh của công ty tập trung đầu tư rất lớn về nhân lực cũng như các nguồn lực kháccho việc kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất (BHVC) xe ô tô

Thừa Thiên Huế được đánh giá là một trong những thị trường có tiềm năng khaithác rất lớn về bảo hiểm phi nhân thọ bởi thu nhập của người dân trên địa bàn ThừaThiên Huế ngày càng gia tăng, nhu cầu mua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe

cơ giới tăng trưởng rất nhanh từ 10-15%/năm (Theo tổng cục thống kê tỉnh T.T Huế

năm 2017) Mặc dù vậy, nhiều người dân chưa hiểu được lợi ích của việc tham gia

BHVC xe ô tô hoặc có thể nhiều người dân đang lo ngại thủ tục thanh toán bảo hiểmphức tạp, khó khăn, nên số người tham gia BHVC xe ô vẫn còn hạn chế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từ những vấn đề nêu trên, để tìm được giải pháp tối ưu nhằm đẩy mạnh công táckhai thác và mở rộng thị trường lĩnh vực BHVC xe Ô tô, đồng thời chưa có nghiêncứu nào khai thác khía cạnh này tại công ty Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài:

“Các y ếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách

hàng t ại Công Ty Bảo Hiểm Xuân Thành” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt

nghiệp

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất

xe ô tô của khách hàng tại XTI từ đó đề xuất những giải pháp giúp ban lãnh đạo phục

vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khai thác thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô hiệuquả hơn

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Lý thuyết nào được sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhmua của người tiêu dùng?

- Mô hình nào được dùng trong nghiên cứu về quyết định mua BHVC xe ô tô?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô ở công ty?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua BHVC xe ô tô như thếnào?

- Giải pháp để nâng cao công tác khai thác BHVC xe ô tô ở công ty là gì?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứuTrường Đại học Kinh tế Huế

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định BHVC xe ô tô của khách hàng tại công tybảo hiểm Xuân Thành

1.3.2 Đối tượng điều tra

Khách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô của công ty

1.4.Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu, tài liệu

Xác định quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được sử dụng để chọn ra 165 khách hàng

của công ty để phỏng vấn Những khách hàng này được lấy từ danh sách khách hàngTrường Đại học Kinh tế Huế

của công ty bảo hiểm Xuân Thành Từ đó, chúng tôi sử dụng hàm Random trong

Excel rồi chọn ngẫu nhiên danh sách 165 khách hàng để tiến hành điều tra Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2010), việc chọn danh sách theo hàm

Random trong Excel đảm bảo tính ngẫu nhiên trong việc chọn mẫu

 Xây d ựng thang đo

Để hình thành thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô

vì vậy các bước xây dựng thang đo theo thứ tự như sau:

 Đọc tài liệu, tìm hiểu những cơ sở lý thuyết

Hình thành cơ sở lí thuyết để từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhmua của người tiêu dùng, đặc biệt đối với BHVC xe ô tô

 Ph ỏng vấn chuyên gia

Cùng chuyên gia thảo luận mô hình nghiên cứu đề xuất, từ đó xác định chi tiếtcác yếu tố cụ thể trong từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đế quyết định mua BHVC xe ô tôcủa khách hàng tại XTI Dựa trên những ý kiến thảo luận của chuyên gia để xây dựng

bảng hỏi nháp.

Những chuyên gia được lựa chọn để phỏng vấn lấy ý kiến là những người cónhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu, trưởng phòng kinh doanh, cán bộ tổgiám định thị trường

 Phỏng vấn thử

Tiến hành phỏng vấn thử 20 mẫu để điều chỉnh bảng hỏi sao cho việc xác định

các nhân tố và các biến quan sát phù hợp nhất, từ đó hình thành bảng hỏi chính thức

của đề tài nghiên cứu

 Thi ết kế bảng hỏi

Bảng hỏi nháp được xây dựng dựa trên ý kiến tham khảo của chuyên gia trước

khi tiến hành điều tra thử 20 khách hàng Kết quả điều tra thử được nhập vào phầnmềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha Kết quả xử lý SPSS

cho bảng hỏi nháp sẽ là căn cứ quan trọng để hoàn thiện thành bảng hỏi chính thức Bảng hỏi chính thức được xây dựng theo hai phần:

(1) Thông tin cá nhân đối tượng phỏng vấn: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn,thu nhập, nơi cư trú.Trường Đại học Kinh tế Huế

(2) Thông tin chính được xây dựng theo hai dạng

Dạng 1: Các vấn đề liên quan đến sử dụng xe ô tô như thời gian đã tham gia bảo hiểm, đối tượng khách hàng, mục đích sử dụng xe, số lần xảy ra tai nạn.

Dạng 2: Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá (từ hoàn toàn không

đồng ý đến hoàn toàn đồng ý).

Hai nội dung chính trong thông tin chính thức gồm:

(1) Đo lường đặc điểm cá nhân: Động cơ mua BHVC xe ô tô

(2) Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô: Ý kiến

nhóm tham khảo, thương hiệu công ty bảo hiểm, chất lượng dịch vụ bảo hiểm, chấtlượng đội ngũ nhân viên

1.4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu thống kê

- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc

điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giátrị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (Std Deviation) của các biến quan sát, sử dụng cácbảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu

- Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Crobach’s Alpha

Các biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn

chọn thang đo là hệ số Alpha phải > 0,6 (Nunnanly & Burnstein, 1994) Các thang đo

không đạt tiêu chuẩn sẽ bị loại ra khỏi mô hình

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giátheo phương pháp phân tích nhân tố khám phá

Thông qua phân tích nhân tố ta có thể đánh giá được mức độ tác động của các

yếu tố có trong mô hình đến biến phụ thuộc “Quyết định mua” để từ đó xác định yếu tố

nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào tác động yếu nhất đến mô hình nghiên cứu Ngoài

ra còn có thể đánh giá được độ giá trị hội tụ (Convergent validity) và độ giá trị phânbiệt (discriminant validity) của thang đo

Trong EFA, phương pháp trích được sử dụng là “Principle component” với phépquay Varimax Tiêu chuẩn của phương pháp này là trị số KMO phải nằm trong đoạn từ0,5 đế 1 (0,5≤ KMO ≤1) và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05 để chứngTrường Đại học Kinh tế Huế

tỏ dữ liệu dùng phân tích EFA hoàn toàn thích hợp và giữa các biến có tương quan vớinhau Ngoài ra, giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1, tổng phương sai trích lớn hơn 50%

và hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,4 Các trường hợp không thỏa mãn cácđiều kiện trên sẽ bị loại bỏ

- Phương pháp phân tích hồi quy

Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội

có dạng: Y = β 0 + β 1 F 1 + β 2 F 2 +…+ β n F n + e i

Trong đó:

 Y là biến phụ thuộc

 βklà các hệ số hồi quy riêng phần

 Filà các biến độc lập trong mô hình

 eilà biến độc lập ngẫu nhiên

Từ việc phân tích hồi quy có thể xác định được yếu tố nào tương quan với biến

“Quyết định mua BHVC xe ô tô” để giữ lại trong mô hình, yếu tố nào không có sự

tương quan hay không có ý nghĩa thống kê thì sẽ loại bỏ ra khỏi mô hình

Ngoài ra phương pháp này còn đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quytuyến tính bội thông qua kiểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng “tự tương quan”theo phương pháp Dubin – Watson và kiểm tra “đa cộng tuyến” có trong mô hình

- Phương pháp kiểm định phân phối chuẩn

Xác định giá trị trung bình(Mean), trung vị(Mediane) và độ xiên(Skewness) củacác yếu tố trong thang đo

- Phương pháp kiểm định One Sample T - Test

Kiểm định giá trị trung bình của từng nhân tố trong từng yếu tố tác động trongthang đo với nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig <0,05: Bác bỏ giả thiết H0

Sig >0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

1.5 Quy trình nghiên cứu

Trong nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu được xem là những vấn đề quan trọng để

bắt đầu tiến hành nghiên cứu, bao gồm xác định quy trình nghiên cứu, xây dựng môTrường Đại học Kinh tế Huế

hình nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu, phương pháp chọn mẫu Do

đó, căn cứ vào lý thuyết đã được tiếp cận và những nghiên cứu liên quan, tác giả đềxuất quy trình nghiên cứu như sau :

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 1.6 Cấu trúc khóa luận

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần 2:PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: : Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật

chất xe ô tô của khách hàng tại công ty bảo hiểm Xuân Thành

Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh Bảo hiểm vật chất xe ô tô cho

Công ty bảo hiểm Xuân Thành

Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE

Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG

Cơ sở khoa học nghiên cứu đề tài

Phỏng vấn tham khảo ý kiến chuyên gia

Hình thành thang đo

Thiết kế bảng hỏi điều tra

Điều tra thử khách hàng và hoàn thiện bảng hỏi

Điều tra chính thức

Phân tích kết quả điều tra

Giải pháp địnnh hướng cho nhà quản trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm và BHVC xe ô tô

1.1.1.1 Khái ni ệm chung về bảo hiểm

Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ mà người được bảo hiểm

cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mìnhhoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền

bù các tổn thất được trả bởi người bảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đốivới toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê

Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế

này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công tybảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm

vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm

Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): “Kinh doanh bảo hiểm là

hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệpbảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểmđóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởnghoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự việc

1.1.1.2 Các lo ại hình bảo hiểm

Theo quy định của Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam thì căn cứ và tính chấtbảo hiểm chia thành 2 lĩnh vực chính: Bảo hiểm nhân thọ và Bảo hiểm phi nhân thọ

 Bảo hiểm nhân thọ (life insurance)

Bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm qua đó công ty bảo hiểm cam kết sẽ trảmột số tiền theo thỏa thuận khi có sự việc bảo hiểm xảy ra liên quan đến sinh mạng vàsức khoẻ con người Bảo hiểm nhân thọ sẽ đáp ứng một số nhu cầu nhất định củakhách hàng Chẳng hạn hợp đồng bảo hiểm hưu trí cung cấp khoản tiền hàng năm chokhách hàng khi đã về hưu; hoặc là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp vừa mang tínhđảm bảo vừa mang tính tiết kiệm sẽ chi trả một khoản tiền khi hợp đồng bảo hiểm đáohạn hoặc khách hàng bị thương tật, chết … theo nội dung đã cam kết trên hợp đồng.Bảo hiểm nhân thọ bao gồm các nghiệp vụ:

 Bảo hiểm trọn đờiTrường Đại học Kinh tế Huế

 Bảo hiểm sinh kỳ

 Bảo hiểm tử kỳ

 Bảo hiểm hỗn hợp

 Bảo hiểm trả tiền định kỳ

 Bảo hiểm phi nhân thọ (non-life insurance)

Là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảohiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ

Theo Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (09/12/2000) thì bảo hiểm phi nhânthọ bao gồm:

 Bảo hiểm sức khoẻ và bảo hiểm tai nạn con người

 Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại

 Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt

và đường không

 Bảo hiểm hàng không

 Bảo hiểm xe cơ giới

 Bảo hiểm cháy, nổ

 Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu

 Bảo hiểm trách nhiệm chung

 Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính

Ngoài ra, bảo hiểm phi nhân thọ cũng còn một số loại nghiệp vụ khác như bảohiểm xây dựng và lắp đặt, bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm trách nhiệmcủa người sử dụng lao động…các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khác do chính phủquy định

1.1.1.3 B ảo hiểm xe cơ giới

Bảo hiểm XCG là một trong những loại hình thuộc bảo hiểm phi nhân thọ TheoNghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ, XCG gồm các loại: ô tô,máy kéo, xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp, rơ moóc hoặc sơ mi rơmoóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo, xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh, xe gắn

Trường Đại học Kinh tế Huế

máy và các loại xe tương tự (kể cả xe cơ giới dùng cho người tàn tật) có tham gia giaothông.

 Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới: 

 Bảo hiểm bắt buộc: Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giớiđối với người thứ ba (về người và tài sản)

 Bảo hiểm tự nguyện, bao gồm :

 Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ

 Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với hàng hoá trên xe

 Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe và lái, phụ xe

 BHVC xe

Hình 2.1: Các lo ại hình bảo hiểm xe cơ giới

 Vai trò của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

 Ổn định tình hình tài chính của chủ xe khi rủi ro bảo hiểm xảy ra

Rủi ro khi sử dụng XCG có thể xảy ra bất ngờ do sự bất cẩn của chủ phương tiệnhoặc các yếu tố khách quan bên ngoài Để giảm thiểu tối đa những hậu quả khi rủi ro

Bảo hiểm XCG

Bảo hiểm bắt buộc Bảo hiểm TNDS

bắt buộc

Bảo hiểm tựnguyện

Bảo hiểm TNDS tựnguyện

Bảo hiểm TNDScủa chủ xe đối vớihàng hóa

Bảo hiểm tai nạnngười ngồi trên xe

BHVC xe ô tô

Trường Đại học Kinh tế Huế

xảy ra thì chủ phương tiện xe cơ giới nên tham gia bảo hiểm Khi có tổn thất xảy rathuộc phạm vi trong bảo hiểm thì chủ xe sẽ được bồi thường theo thỏa thuận.

 Hạn chế các tổn thất do tai nạn giao thông gây ra

Số tiền mua bảo hiểm ngoài mục đích chính là bồi thường tổn thất cho chủ xenếu xảy ra rủi ro, công ty còn sử dụng cho mục đích đề phòng hạn chế tổn thất Công

ty bảo hiểm sẽ đưa ra các biện pháp tư vấn để đề phòng hạn chế tổn thất rủi ro, đồngthời nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thông cho chủ xe

 Tăng ngân sách nhà nước từ việc nộp thuế doanh nghiệp

Nguồn thu thuế từ các công ty bảo hiểm sẽ góp phần tăng thu cho ngân sách chonhà nước thông qua việc nộp thuế Sau đó sử dụng ngân sách đó phối hợp với cácdoanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng

1.1.1.4 B ảo hiểm vật chất xe ô tô

Bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại bảo hiểm không bắt buộc nhưng lại rất quantrọng trong quá trình sử dụng xe Trong trường hợp xe gặp phải sự cố va chạm gây hưhỏng hay bị mất cắp, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường một khoản chi phí để khắc phụcthiệt hại, giúp ổn định tài chính và yên tâm hơn khi lái xe

Đối tượng bảo hiểm

Đối tượng BHVC xe ô tô là chiếc xe với các yếu tố sau: xe ô tô phải có giá trị cụthể (có thể lượng hoá bằng tiền), xe có giá trị sử dụng, xe có đầy đủ các điều kiện vềtiêu chuẩn kỹ thuật và pháp lý để được lưu hành, và xe ô tô phải là một chỉnh thểthống nhất với đầy đủ các bộ phận cấu thành

Các chủ xe ô tô có thể tham gia bảo hiểm cho toàn bộ xe hoặc chỉ tham gia bảohiểm cho từng tổng thành riêng biệt Về mặt kỹ thuật xe ô tô được chia thành 7 tổngthành cơ bản:

- Tổng thành thân vỏ, bao gồm: cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn bộcửa và kính, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn đạp

ga, cần số, phanh chân, phanh tay,

- Tổng thành hệ thống lái, bao gồm: vôlăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang,thanh kéo dọc, phi de

- Tổng thành hộp số, bao gồm: hộp số chính, hộp số phụ (nếu có).Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tổng thành động cơ.

- Tổng thành trục trước (cần trước: dầm cầu trục lắp hệ thống treo nhíp, mayơnhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm cần visai với vỏ cần

- Tổng thành trục sau, bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, một cầu, visai, cụm mayơ sau,

cơ cấu phanh, xilanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp

- Tổng thành bánh xe, bao gồm: lốp, săm (kể cả săm lốp dự phòng)

Trong bảo hiểm xe ô tô thì tổng thành thân vỏ chiếm tỷ trọng lớn nhất cũng nhưchịu ảnh hưởng nhiều nhất khi rủi ro xảy ra Vì vậy mà các công ty bảo hiểm thườngtiến hành cung cấp 2 hình thức bảo hiểm chính là:

 Bảo hiểm toàn bộ xe

 Bảo hiểm thân vỏ xe

Đối tượng và phạm vi bảo hiểm

 Đối tượng bảo hiểm

Chủ xe cơ giới và/hoặc đại diện của chủ xe tự nguyện tham gia bảo hiểm tại XTI

 Phạm vi bảo hiểm

Bảo hiểm Xuân Thành (XTI) giúp bảo vệ toàn diện về mặt tài chính cho chủphương tiện xe cơ giới về các thiệt hại do tai nạn gây ra cho toàn bộ xe của QuýKhách:

XTI bồi thường cho Chủ xe những thiệt hại vật chất xe xảy ra do tai nạn bất ngờ,ngoài sự kiểm soát của Chủ xe, Lái xe trong những trường hợp sau đây:

 Đâm, va, lật, đổ

 Hoả hoạn, cháy, nổ

 Những tai nạn bất khả kháng do thiên nhiên: Bão, lũ lụt, sét đánh, sụt lở

 Vật thể từ bên ngoài xe tác động lên xe

 Mất cắp, mất cướp toàn bộ xe

 Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên ngoài những điểm loại trừ quy định tạiQuy tắc

Ngoài ra XTI còn hỗ trợ những chi phí cần thiết và hợp lý nhằm

 Ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh thêm;Trường Đại học Kinh tế Huế

 Chi phí đưa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất không vượt quá 20.000.000đồng/vụ chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (trừ trường hợp có thỏa thuận khác bằngvăn bản).

 Giám định tổn thất

Trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của XTI (không bao gồm chi phígiám định tổn thất) không vượt quá số tiền bảo hiểm đã ghi trên Giấy chứng nhận bảohiểm

Công ty bảo hiểm Xuân Thành không chịu trách nhiệm bồi thường bảo hiểm trong các trường hợp sau:

1 Chủ sở hữu hoặc những người có liên quan cố tình gây thiệt hại cho xe ô tô

2 Phương tiện bảo hiểm không có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuậtcho xe cơ giới hợp lệ theo quy định của pháp luật

3 Người điều khiển xe không có Giấy phép lái xe hoặc Giấy phép lái xe khôngphù hợp đối với loại xe cơ giới được bảo hiểm

4 Người điều khiển xe trong tình trạng có nồng độ cồn vượt quá mức, sử dụng

8 Tổn thất xảy ra ngoài lãnh thổ Việt Nam (trừ khi có thỏa thuận khác)

9 Tổn thất xảy ra trong những trường hợp: Chiến tranh, khủng bố

10 Tổn thất do hao mòn tự nhiên hoặc do bản chất của tài sản, giảm giá trị,hỏng hóc do lỗi nhà sản xuất hoặc hỏng hóc do sửa chữa

11 Mất cắp các bộ phận của xe hoặc toàn bộ xe trong trường hợp lừa đảo hoặclạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt xe như xe cho thuê, mượn hoặc siết nợ hoặc tranh

12.Tổn thất thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị của nhà sản xuất.

Trong trường hợp chủ xe chuyển quyền sở hữu xe cho chủ xe khác thì quyền lợi bảo hiểm vẫn có hiệu lực vớ chủ xe mới Nếu chủ xe cũ không chuyển quyền lợi bảo hiểm cho chủ xe mới thi công ty bảo hiểm sẽ hoàn lại phí và làm thủ tục bảo hiểm cho chủ xe mới nếu chủ xe mới có yêu cầu.

Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm

 Giá trị bảo hiểm

Giá trị bảo hiểm là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời điểm người thamgia bảo hiểm mua bảo hiểm

Giá trị bảo hiểm là căn cứ quan trọng để quyết định số tiền bảo hiểm và là cơ sở

để bồi thường thiệt hại cho người tham gia bảo hiểm Việc lượng hóa giá trị của đốitượng bảo hiểm rất khó khăn và cần phải căn cứ vào nhiều yếu tố như dựa vào vàonăm sản xuất, số năm sử dụng, loại xe….Vì vậy, công ty bảo hiểm thường xác định giátrị bảo hiểm căn cứ vào khấu hao và giá trị mua mới của chiếc xe để xác định

Đối với những chiếc xe mới sử dụng, việc xác định giá trị ban đầu của xe có thểcăn cứ vào các giấy tờ, hoá đơn mua bán xe, hoá đơn thu thuế trước bạ để xác định giátrị xe

 Số tiền bảo hiểm

Số tiền bảo hiểm là khoản tiền được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm thể hiệngiới hạn trách nhiệm của người bảo hiểm hay giới hạn bồi thường tối đa của nhà bảohiểm Trong bất kì trường hợp nào thì số tiền bồi thường cao nhất của người bảo hiểmcũng chỉ bằng số tiền bảo hiểm

Cơ sơ xác định số tiền bảo hiểm vật chất XCG:

 Bảo hiểm dưới giá trị: Số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị bảo hiểm

 Bảo hiểm ngang giá trị : Số tiền bảo hiểm bằng giá trị bảo hiểm

 Bảo hiểm trên giá trị: số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm

Trường hợp bảo hiểm toàn bộ xe, số tiền bảo hiểm chính là giá trị thực tế của xevào thời điểm ký kết hợp đồng Đây còn gọi là trường hợp bảo hiểm đúng giá trị.Trường hợp chủ xe chỉ tham gia bảo hiểm một số bộ phận trên xe, số tiền bảohiểm sẽ được xác định căn cứ vào tỷ lệ giữa giá trị của bộ phận được bảo hiểm và giáTrường Đại học Kinh tế Huế

trị toàn bộ xe, tùy từng loại xe và tùy từng công ty bảo hiểm mà tỉ lệ này có sự khácnhau Trong số các thành phần của xe thì tổng thành thân vỏ xe thường chiếm tỷ lệ lớn

về mặt giá trị cũng như chịu ảnh hưởng lớn nhất khi rủi ro xảy ra Vì thế thì chủ xethường chọn tổng thành này khi tham gia bảo hiểm

Số tiền bảo hiểm thường do công ty bảo hiểm đề xuất trong hợp đồng bảo hiểm

và được người tham gia bảo hiểm chấp nhận

Phí bảo hiểm

 Phí BHVC xe cơ giới

Là khoản tiền mà người tham gia bảo hiểm phải nộp cho công ty bảo hiểm theothỏa thuận sau khi ký hợp đồng bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm chỉ có hiệu lực khingười tham gia nộp phí theo đúng quy định, trừ khi có thỏa thuận khác

Doanh nghiệp bảo hiểm và chủ xe có thể thực hiện bảo hiểm theo biểu phí vàmức trách nhiệm bảo hiểm tối thiểu do Bộ Tài Chính phê duyệt hoặc có thể thoả thuậnvới nhau theo biểu phí và mức trách nhiệm cao hơn hoặc phạm vi bảo hiểm rộng hơnbiểu phí và mức trách nhiệm mà doanh nghiệp đăng ký với Bộ Tài chính

 Phương pháp tính phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên quyết định đến sự lựa chọn doanh nghiệp bảohiểm của khách hàng Vì vậy, việc quyết định phí bảo hiểm sẽ ảnh hưởng đến hoạtđộng kinh doanh bảo của công ty, đồng thời làm tăng tính cạnh tranh của công ty trênthị trường bảo hiểm phi nhân thọ hiện nay

Mức phí của hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới được xác định bằng tỷ lệ phínhân với số tiền bảo hiểm: P = Sb x R

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia cụ thể, công ty bảo hiểm thường căn cứ vào những nhân tố sau:

 Lo ại xe: Do mỗi loại xe có các đặc điểm kĩ thuật và giá trị khác nhau nên các

công tybảo hiểm thường đưa ra những biểu phí xác định phù hợp cho hầu hết các loại

xe thông dụng thông qua việc phân loại thành các nhóm Việc phân loại này dựa trên

cơ sở tốc độ tối đa của xe, tỷ lệ gia tốc, sự khan hiếm của phụ tùng, trọng tải xe Đốivới các loại xe hoạt động không thông dụng như xe kéo Rơmooc, xe chở hàng nặng domức độ rủi ro cao nên phí bảo hiểm thường được cộng thêm một tỷ lệ nhất định trênmức phí cơ bản.

 S ố năm sử dụng xe: Thông thường xe ô tô có số năm sử dụng càng nhiều thì

mứcđộ rủi ro càng cao nên tỷ lệ phí bảo hiểm thường cao hơn các xe mới đưa vào sửdụng.

+ Xe mới (100%): giá trị của xe là giá bán xe do các hãng sản xuất trong nướccông bố tại thị trường

 Xe đã qua sử dụng: giá trị của xe = giá xe mới (100%) * tỷ lệ (%) tối thiểuchất lượng còn lại của xe.

 M ục đích sử dụng xe: Đây là nhân tố quan trọng khi xác định phí bảo hiểm,

với mục đích sử dụng khác nhau thì mức độ rủi ro cũng khác nhau.

Ví dụ như xe dùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì khả năng gặp rủi rocao hơn rất nhiều so với xe sử dụng cho cá nhân, gia đình hoặc cơ quan hành chính sựnghiệp.

 Tình hình b ồi thường tổn thất những năm trước: Nếu những năm trước đó

tổn thất xảy ra lớn và thường xuyên thì phí bảo hiểm sẽ tăng và ngược lại.

1.1.1.4.5 Giám định và bồi thường

 Giám định tổn thất

Giám định bảo hiểm là quá trình xem xét, đánh giá, phân tích sự việc xảy ra đểxác định nguyên nhân và mức độ tổn thất Công việc giám định có vai trò quan trọngviệc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm để điều kiện thuận lợi cho các công việc khác đặcbiệt là công tác bồi thường và ngăn chặn các hiện tượng gian lận trong bảo hiểm Do

Trường Đại học Kinh tế Huế

đó, việc giám định được tiến hành bởi các giám định viên có kinh nghiệm thực tế,chuyên nghiệp và am hiểu sâu về nghiệp vụ.

Theo quy định của luật kinh doanh bảo hiểm, mọi tổn thất về vật chất xe cơ giớithuộc trách nhiệm bảo hiểm sẽ do doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành giám định thiệt hạivới sự chứng kiến của chủ xe, người thứ ba hoặc người đại diện hợp pháp của các bên

có liên quan để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại do tai nạn gây ra

Quy trình xử lý bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô gồm 4 bước cơ bản sau:

Hình 2.2 : Quy trình x ử lý bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô

(Nguồn: Quy định tác nghiệp tại công ty XTI)

 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu xử lý bồi thường

Phía khách hàng

Khi xảy ra tổn thất, Quý khách liên hệ với Số điện thoại đường dây nóng được intrên Giấy chứng nhận Bảo hiểm (GCNBH) hoặc liên hệ với cán bộ kinh doanh (đã cấpgiấy chứng nhận bảo hiểm cho Quý khách) để yêu cầu hỗ trợ

Lưu ý: Quý khách bắt buộc phải khai báo với Bảo hiểm Xuân Thành và cơ quanchức năng (cảnh sát giao thông, chính quyền/công an địa phương đối với các khu vựckhông thuộc địa phận quản lý của Công an giao thông …) trong các trường hợp sau:

 Tổn thất liên quan đến trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ ba

 Nguyên nhân dẫn đến tổn thất khó xác định hoặc cán bộ xử lý bồi thườngthiếu căn cứ để xác định nguyên nhân tổn thất

 Giá trị ước tổn thất trên 5 triệu đồng trừ những tổn thất có tính đơn lẻ (như: đávăng, vỡ kính hoặc đèn …)

Tiếp nhận yêu

cầu xử lí bồi

thường

Giám định tổnthất

Lựa chọnphương án bồithường

Hoàn thiện hồ

sơ bồi thường

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngoài ra, Quý khách cũng cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ cơ bản của xe gồm: đăng

ký, đăng kiểm, chứng minh nhân dân, bằng lái xe, giấy chứng nhận bảo hiểm, …

Tiếp nhận của XTI

Khi tiếp nhận yêu cầu xử lý bồi thường nêu trên của Quý khách, cán bộ tiếp nhậnyêu cầu sẽ:

 Ghi nhận một số thông tin cơ bản của quý khách như: tên, số điện thoại, sốgiấy chứng nhận bảo hiểm

 Chuyển tiếp thông tin của Quý khách đến bộ phận xử lý bồi thường của đơn vị

đã cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho Quý khách xử lý (Đầu mối tại Trụ sở chính củaXTI là Ban Giám định Bồi thường, tại các Công ty thành viên của XTI là Phòng Giámđịnh Bồi thường)

 Ngoài ra, cán bộ tiếp nhận cũng có thể cung cấp cho Quý khách thông tin đầumối xử lý bồi thường tại đơn vị để Quý khách liên hệ trực tiếp

Trong mọi trường hợp, việc xử lý bồi thường của Quý khách sẽ được XTI giaonhiệm vụ cho một Cán bộ Giám định Bồi thường cụ thể trực tiếp xử lý

 Bước 2: Giám định tổn thất

Ngay khi và sớm nhất có thể không quá 24 giờ sau khi nhận được thông báo tổnthất, Cán bộ Giám định Bồi thường sẽ đến hiện trường tai nạn/sự cố để nắm bắt thôngtin và điều tra tai nạn tại hiện trường, trừ một số trường hợp:

 Do điều kiện khách quan không thể tới hiện trường để giám định;

 Tổn thất đơn giản dễ xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại;

 Vụ tai nạn đã được Cảnh sát giao thông giải quyết theo quy định của phápluật

Ở bước này, Cán bộ Giám định bồi thường của XTI sẽ hướng dẫn Quý kháchphối hợp thu thập và hoàn thiện hồ sơ Giám định tổn thất

 Bước 3: Lựa chọn phương án bồi thườngTrường Đại học Kinh tế Huế

Bồi thường tổn thất bộ phận

Nếu quý khách tham gia đúng giá trị xe, Quý khách có thể lựa chọn các Phương

án sau:

Đối với các trường hợp khắc phục sửa chữa:

Trường hợp Quý khách có mua điều khoản bổ sung “Lựa chọn cơ sở sửa chữa”:Quý khách có thể chọn sửa chữa tại Hãng hoặc tại Đơn vị sửa chữa bên ngoài Tuynhiên cần lưu ý:

Nếu sửa chữa chính Hãng thì chi phí sẽ căn cứ trên Bảng giá của hãng

Nếu sửa chữa tại Đơn vị sửa chữa không phải chính hãng thì XTI, Quý khách vàĐơn vị sửa chữa sẽ phải thỏa thuận thống nhất giá theo giá trị trường trước khi sửachữa

Trường hợp Quý khách không mua điều khoản bổ sung ” Lựa chọn cơ sở sửachữa”: XTI sẽ chỉ định Đơn vị sửa chữa Trong trường hợp khách hàng không đồng ýsửa chữa tại Đơn vị sửa chữa do XTI chỉ định, Quý khách được lựa chọn sửa chữa tạimột Đơn vị sửa chữa khác Phần chi phí tăng thêm do lựa chọn Đơn vị sửa chữa khácQuý khách sẽ chịu trách nhiệm thanh toán

Đối với các trường hợp bồi thường bằng tiền:

Trường hợp này thường áp dụng đối với thiệt hại những bộ phận tài sản bị tổnthất dễ đánh giá thiệt hại nhưng trên thị trường không có để thay thế; chủ xe bị tai nạn

ở khu vực không có xưởng dịch vụ đảm bảo chất lượng, tiến độ thời gian sửa chữathay thế, trong khi tổn thất phải được giải quyết ngay; hoặc bồi thường trách nhiệmdân sự bằng tiền đối với bên thứ ba

 Quý khách có ý kiến bằng văn bản yêu cầu bồi thường thiệt hại bằng tiền;

 XTI sẽ lên phương án bồi thường thiệt hại bằng tiền và xử lý bồi thường choQuý khách

Nếu số tiền bảo hiểm bằng hoặc trên giá trị thực tế của xe bị tổn thất toàn bộ thìXTI sẽ bồi thường cho Quý khách bằng giá trị thực tế của Trong trường hợp này, XTI

sẽ làm thủ tục thu hồi toàn bộ xác xe và các giấy tờ sở hữu liên quan.Trường Đại học Kinh tế Huế

Nếu số tiền bảo hiểm dưới giá trị thực tế của xe trên thị trường tại thời điểm xảy

ra tổn thất thì XTI sẽ bồi thường cho Quý khách số tiền bằng số tiền bảo hiểm ghi trêngiấy chứng nhận bảo hiểm Trong trường hợp này, XTI sẽ tính toán giá trị thu hồi xác

xe trên cơ sở tỉ lệ Giá trị tham gia bảo hiểm / Giá trị thực tế của xe

 Bước 4: Hoàn thiện hồ sơ bồi thường

Trong quá trình và kết thúc xử lý bồi thường vụ tổn thất, Quý khách cần phối hợptheo chỉ dẫn của Cán bộ Giám định Bồi thường để cùng XTI hoàn thiện và đóng hồ sơ

vụ bồi thường

 Bồi thường tổn thất: Bồi thường tổn thất là một công việc rất quan trọng

trong quy trình triển khai một sản phẩm bảo hiểm, thể hiện trách nhiệm của doanhnghiệp bảo hiểm đối với khách hàng cũng như thể hiện quyền lợi của khách hàng vàphản ánh rõ nhất lợi ích của sản phẩm bảo hiểm Vì vậy, yêu cầu của công tác bồithường là doanh nghiệp phải tiến hành bồi hường nhanh chóng, chính xác, công bằng,đảm bảo khắc phục thiệt hại về tài chính cho khách hàng cũng phải đảm bảo yếu tốchính xác cho bản thân doanh nghiệp tránh các trường hợp trục lợi có thể xảy ra.

Công tác bồi thường có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm Làm tốt công tác này sẽ nâng cao uy tín của công ty bảo hiểm, nâng cao tính cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm.

Thời gian giải quyết khiếu nại bồi thường: Trong vòng 6 tháng kể từ ngày xảy ratai nạn chủ phương tiện phải trình nộp giấy yêu cầu bồi thường hoặc chậm trễ donguyên nhân khách quan thì phải tuân theo quy định của pháp luật Thời hạn thanhtoán bồi thường của công ty bảo hiểm là 15 ngày kể từ khi nhận được hồ sơ bồi thườngđầy đủ và hợp lệ không kéo dài quá 30 ngày trong trường hợp cần xác minh lại hồ sơ.Nếu từ chối bồi thường công ty bảo hiểm phải thông báo cho chủ xe bằng văn bản hợp

lý, nói rõ lý do từ chối bồi thường trong thời gian nói trên Thời hạn khiếu nại bồithường của chủ xe cơ giới là 3 tháng kể từ ngày công ty bảo hiểm thanh toán tiền bồithường hoặc từ chối bồi thường

Chi phí b ồi thường thiệt hại cho khách hàng được triển khai như sau:

 Chi phí sửa chữa: Tiền công sửa chữa và vật tư sửa chữa.Trường Đại học Kinh tế Huế

 Chi phí thay thế phụ tùng: Giá trị phụ tùng và công lắp ráp vận chuyển.

 Chi phí khắc phục ban đầu: Chi phí ngăn ngừa hạn chế tổn thất, bảo vệ, cẩukéo về nơi sửa chữa gần nhất

Có hai trường hợp bồi thường:

- Bồi thường tổn thất toàn bộ: Trường hợp xe bị tai nạn được coi là tổn thất toàn

bộ khi giá trị thiệt hại bằng hoặc trên 80% giá trị thực tế tính theo tỷ lệ cấu thành giátrị xe

- Bồi thường tổn thất bộ phận được tính theo công thức:

S ố tiền bồi thường = Giá trị thiệt hại thực tế * Số tiền bảo hiểm/Giá trị bảo hiểm

Hợp đồng BHVC xe ô tô

Hợp đồng BHVC xe ô tô là một văn bản pháp lý mà qua đó bên bảo hiểm sẽ camkết bồi thường cho bên được bảo hiểm khi có rủi ro xẩy ra gây tổn thất cho chiếc xe vàngược lại, bên được bảo hiểm cam kết trả phí phù hợp với mức trách nhiệm và rủi ro

mà bên bảo hiểm đã nhận

Thời hạn bảo hiểm: Thời gian hợp đồng bảo hiểm bắt đầu có hiệu lực tới khi kết

thúc trách nhiệm bảo hiểm được gọi là thời hạn bảo hiểm của hợp đồng bảo hiểm.Thời hạn của hợp đồng BHVC xe thông thường là một năm, cũng có nhiều hợpđồng có thời hạn từ 2 đến 3 năm Trường hợp chủ xe tham gia BHVC xe ô tô với hợpđồng dài hạn thì thông thường các công ty bảo hiểm sẽ triển khai giảm phí

Ví dụ: 2 năm: 180 %, 3 năm 240 % .

Hợp đồng bảo hiểm phải được lập thành văn bản Giấy yêu cầu bảo hiểm có chữ kýcủa chủ xe cơ giới là một trong những bộ phận không tách rời của hợp đồng bảo hiểm.Giấy chứng nhận bảo hiểm là bằng chứng của việc giao kết hợp đồng bảo hiểm

1.1.2 Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô

1.1.2.1 Các y ếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

“Hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêudùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ”

(Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000)

Trường Đại học Kinh tế Huế

“Hành vi mua sắm của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thểhiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mongđợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ”.

(Peter D Bennett, 1995 trích trong Nguyễn Ngọc Duy Hoàng, 2011)

“Hành vi người tiêu dùng là những hành động của con người trong việc mua sắm

và sử dụng sản phẩm bao gồm các quá trình tâm lý và xã hội trước, trong và sau khimua Có bốn nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, bao gồm: văn hóa, xã hội,

Có r ất nhiều quan điểm về hành vi của người tiêu dùng nhưng ở đề tài thuộc

l ĩnh vực nghiên cứu này tác giả sẽ đi sâu phân tích dựa theo quan điểm của Philip

Kotler

 Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa

Ảnh hưởng của văn hóa bao gồm văn hóa chung, văn hóa đặc thù và các tầng lớp

xã hội Những người tiêu dùng trong cùng nhóm văn hóa và tầng lớp xã hội có thể cónhững hành vi ứng xử tương đối giống nhau, dẫn đến hành vi tiêu dùng tương tự nhau

Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi

của một người Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích lũy được một số những giá trị, nhậnthức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt

khác (See Leon G Schiffman and Lesie Lazar Kanuk, 2000).

Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định tính cách của một xã hội hoặc mộtnhóm người trong xã hội Văn hóa được tổng hợp từ các yếu tố riêng biệt như tinhthần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc Chính nhờ văn hóa mà con người có khả năng suy

xét về bản thân, từ đó thể hiện, tự ý thức được bản thân mình (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014).

Nhánh văn hóa: bất kì nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành

nhỏ hơn hay nhánh văn hóa Nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng

và những người làm tiếp thị thường thiết kế các sản phẩm và chương trình tiếp thị theo

các nhu cầu của chúng (Philip Kotler, 2005).

Trong một nền văn hóa sẽ tồn tại nhiều nhánh văn hóa khác nhau Các tiêu thứcthông thường để phân chia các nhánh văn hóa là chủng tộc, tín ngưỡng, giới tính, nghềTrường Đại học Kinh tế Huế

nghiệp… Trong mỗi nhánh văn hóa, người dân có sở thích và thói quen khá tươngđồng.

 Ảnh hưởng của yếu tố xã hội

Ảnh hưởng của các yếu tố xã hội đến hành vi tiêu dùng bao gồm: các nhóm thamkhảo, gia đình và địa vị xã hội

Nhóm tham khảo là những người có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến quan

điểm và cách ứng xử của cá nhân Các nhóm tham khảo ảnh hưởng đến hành vi ngườitiêu dùng bởi vì họ ảnh hưởng đến thông tin, quan điểm, cách đánh giá tạo nên các tiêuchuẩn tiêu dùng

Gia đình đóng vai trò như một trung tâm tiêu dùng của xã hội, vì nhu cầu của

một người thường thay đổi theo tình trạng gia đình và các thành viên trong gia đìnhngười mua có thể tạo nên một ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua của người ấy

Địa vị xã hội gắn với vai trò của họ và họ thường lựa chọn tiêu dùng sản phẩm

thể hiện được vai trò và địa vị xã hội của mình

 Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân

Quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm cá nhân, đặcbiệt là tuổi tác, trình độ, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính vàquan niệm riêng

Tình trạng kinh tế: tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến cách

lựa chọn hàng hóa của họ Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập, phầntiết kiệm và phần có, khả năng vay và những quan điểm chi tiêu đối lập với tích lũy.Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ

chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống (Nguyễn Thượng Thái, 2007).

Tuổi tác, chu kỳ sống, nghề nghiệp ảnh hưởng rõ ràng đến quyết định mua của

người tiêu dùng vì chúng liên quan đến nhu cầu và khả năng thanh toán của họ Do đó,chúng là những yếu tố quan trọng cần xét đến khi phân đoạn thị trường, lựa chọn thịtrường mục tiêu và định vị sản phẩm

Phong cách sống của một người là sự biểu hiện của người đó được thể hiện ra

qua những hành động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống Sựphân tích cách sống của người tiêu dùng đã tạo ra nhiều hiểu biết về hành vi người tiêuTrường Đại học Kinh tế Huế

dùng, từ đó giúp ích cho việc phân đoạn thị trường, xác định khách hàng mục tiêu vàxây dựng các chương trình truyền thông.

Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của một người dẫn đến cách ứng xử nhất

quán trước hoàn cảnh riêng của người ấy Cá tính là một thông số hữu ích để phân tíchcách ứng xử của người tiêu dùng Nhiều doanh nghiệp có thể sử dụng cá tính làm tiêuthức để phân đoạn thị trường, và làm cơ sở xây dựng chiến lược truyền thông

 Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý

Tâm lý học giúp cho các doanh nghiệp hiểu được người tiêu dùng có hành vi nhưthế nào và tại sao họ lại hành động như vậy Yếu tố tâm lí được đề cập thông qua động

cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và thái độ

Động cơ là yếu tố tâm lý có ý nghĩa đặc biệt để mô tả tại sao người tiêu dùng lại

làm cái này mà không làm cái kia Việc nghiên cứu động cơ của người tiêu dùng sẽgiúp cho doanh nghiệp đưa ra được các chính sách marketing hiệu quả và biết đượcnhững yếu tố ảnh hưởng đế sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm

Nhận thức là một quá trình, mà nhờ đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải

thích thông tin Một người tiêu dùng đã có động cơ thì sẵn sàng hành động, nhưnghành động của họ chịu ảnh hưởng bởi cách này hay cách khác bởi sự nhận thức vềhoàn cảnh thực của họ

Học tập liên quan đến những thay đổi trong hành vi của một người được nảy sinh

từ kinh nghiệm của người đó Với lý thuyết về kiến thức, doanh nghiệp có thể tạo ranhu cầu có khả năng thanh toán bằng cách gắn liền sản phẩm ấy với sự thôi thúc mạnh

mẽ, sử dụng những gợi ý có tính chất thúc đẩy để khách hàng mua sản phẩm

Niềm tin là sự nhận định có ý nghĩa cụ thể mà con người có được về sản phẩm.

Nhà quản trị cần quan tâm đến niềm tin mà người tiêu dùng có về sản phẩm, dịch vụ

cụ thể vì người tiêu dùng hành động dựa trên lòng tin của họ Niềm tin sai lệch sẽ gâycản trở cho việc mua

Thái độ mô tả những đánh giá có ý thức, những cảm xúc và những xu hướng

hành động của con người có tính chất thuận lợi hay bất lợi về sản phẩm Thái độ củangười tiêu dùng rất khó thay đổi, một doanh nghiệp tốt nhất nênTrường Đại học Kinh tế Huếlàm cho các sản phẩm

của mình phù hợp với những thái độ hiện tại, hơn là cố gắng sửađổi những thái độ củangười tiêu dùng.

Kinh nghiệm những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới

ảnh hưởng của kinh nghiệm mà họ tích lũy được Hành vi của con người chủ yếu là do

tự mình tiếp nhận được, tức là lĩnh hội Các nhà lý luận cho rằng lĩnh hội là kết quả tácđộng qua lại của sự thôi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu, những phản ứngđáp lại và sự củng cố

1.1.2.2 Quá trình quy ết định mua của người tiêu dùng

Theo Phillip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng sẽ trảiqua 5 giai đoạn, tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng đã bắt đầu trước khiviệc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua

Đây là quá trình đầy đủ khi mới bắt đầu mua Người mua thường xuyên có thể

bỏ qua các giai đoạn không cần thiết do đã được thực hiện ở các lần mua trước đây,tức là quá trình mua lặp lại sẽ bỏ qua một số giai đoạn Hay trong trường hợp nhữngsản phẩm hay nhãn hiệu mà người tiêu dùng thường xuyên mua, ít cần để tâm, thìngười mua có thể bỏ qua hay đảo lại một số giai đoạn trong tiến trình đó

Hình 2.3: Quá trình quy ết định mua (Kotler & Armstrong)

 Nhận biết nhu cầu

Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức, nhận thức được nhu cầu củamình Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mongmuốn Nhu cầu phát sinh do các yếu tố, tác nhân kích thích từ bên trong cũng như từbên ngoài của chủ thể Mặt khác, con người có các nhu cầu tiềm ẩn nhất định Cácnhu cầu tiềm ẩn đó sẽ bị kích thích bởi các yếu tố bên ngoài như bị tác động bởi báochí, quảng cáo, bạn bè, xã hội,

Nhận

thức về

nhu cầu

Tìm kiếmsản phẩm

và nhữngthông tinliên quan

Đánh giá

so sánhsản phẩmthuộc cácnhãn hiệukhác nhau

Quyếtđịnh mua

Hành visau khimua

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Tìm ki ếm thông tin

Khi người tiêu dùng đã có nhu cầu, họ bắt đầu tìm kiếm thông tin Vì vậy, khinhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị càng lớnthì càng thôi thúc con người tìm kiếm thông tin

Trong trường hợp họ muốn tìm kiếm các thông tin, thường có các nguồn thôngtin sau:

 Nguồn thông tin cá nhân nhận được từ gia đình, bạn bè và người quen

 Nguồn thông tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, hội chợ, nhân viênbán hàng, nhà buôn, bao bì hay các cuộc trưng bày sản phẩm

 Nguồn thông tin công cộng thu nhận được từ các phương tiện truyền thông đạichúng và các tổ chức: báo chí, dư luận, truyền hình,

 Nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, khảo sát hay

sử dụng sản phẩm

Doanh nghiệp cần nhận dạng các nguồn thông tin của người tiêu dùng và tầmquan trọng của mỗi nguồn thông tin đó Có thể phỏng vấn người tiêu dùng xem họnghe nói đến nhãn hiệu sản phẩm lần đầu tiên ra sao, họ đã nhận được thông tin gì, vàtầm quan trọng mà họ dành cho các nguồn thông tin khác nhau ấy Thông tin này rấtcần thiết trong việc soạn thảo nội dung truyền đạt một cách có hiệu quả cho các thịtrường mục tiêu của mình

Đánh giá các phương án

Sau quá trình tìm kiếm các sản phẩm khác nhau, khách hàng bắt đầu đánh giá đểchọn ra sản phẩm của doanh nghiệp nào phù hợp với nhu cầu, mong muốn của mình

Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, doanh nghiệp cần tìm hiểu

chi tiết các vấn đề sau đây:

 Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm: Khách hàng thường

xem một sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính nhất định Các thuộc tính này phảnánh các lợi ích khác nhau của sản phẩm mang lại cho người sử dụng Đó là các đặctính về kỹ thuật, đặc tính về tâm lý, về giá cả, về các dịch vụ khách hàng

 Mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách hàng:

 Thuộc tính nổi bật là thuộc tính tạo nên do quảng cáo, do dư luận xã hội.Trường Đại học Kinh tế Huế

 Thuộc tính quan trọng là thuộc tính mà người tiêu dùng mong đợi có thể đáp

ứng được các nhu cầu cuả họ, do đó tuỳ thuộc vào các nhóm khách hàng khác nhau

mà thuộc tính nào được xem là thuộc tính quan trọng Đây là các thuộc tính mà kháchhàng quan tâm khi mua sản phẩm

Mỗi thuộc tính của sản phẩm thường được người tiêu dùng gán cho một mức độhữu dụng khác nhau Khi quyết định mua một sản phẩm, khách hàng có xu hướngchọn sản phẩm có tổng giá trị hữu dụng từ các thuộc tính là lớn nhất

 Niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu: Một thương hiệu đã chiếm

được niềm tin của khách hàng sẽ dễ được họ lựa chọn ở các lần mua sau Nhãn hiệu

đó là một tài sản vô hình của công ty Do vậy, việc xây dựng một thương hiệu mạnh

có tầm quan trọng đặc biệt đối với công ty

 Độ hữu dụng của các thuộc tính: Mỗi thuộc tính của sản phẩm thường được

người tiêu dùng gán cho một mức độ hữu dụng khác nhau Khi quyết định mua mộtsản phẩm, khách hàng có xu hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị hữu dụng từ cácthuộc tính là lớn nhất

 Mua sản phẩm

Giai đoạn này có thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố:

- Yếu tố thứ nhất là quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theocác quan điểm này của người mua

- Yếu tố thứ hai là các tình huống bất ngờ, không thể dự đoán được như suythoái kinh tế, suy giảm tiền lương

Khách hàng sau khi trải qua quá trình tìm hiểu, đánh giá và lựa chọn các sảnphẩm thì đi đến quyết định mua Do vậy các hoạt động xúc tiến thương mại như quảngcáo, khuyến mại, hậu mãi là rất cần thiết để doanh nghiệp thu hút được khách hàng vàlàm tăng được lợi thế cạnh tranh của mình đối với các đối thủ khác trong ngành

 Hành vi sau khi mua

Sau khi mua sản phẩm khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về sảnphẩm mua được Sau khi sử dụng sản phẩm khách hàng tiến hành đánh so sánh giữa

kỳ vọng mà họ mong muốn với tính hiệu quả mà sản phẩm mang lại Nếu khách hàngcảm thấy hài lòng với sản phẩm thì họ sẽ một lòng trung thành với thương hiệu và rồiTrường Đại học Kinh tế Huế

giai đoạn tìm kiếm thông tin, đo lường, đánh giá sẽ diễn ra một cách nhanh chónghoặc thậm chí có thể bị bỏ qua hoàn toàn.

Các hành vi sau khi mua của khách hàng và cách giải quyết của doanh nghiệp sẽ

có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng Do đó mức độ hài lòng của khách hàng

sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua vào các lần sau

1.1.3 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

1.1.3.1 Mô hình h ọc thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action

Models-TRA)

Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967, được điều chỉnh và mở rộng từ đầunhững năm 1970 bởi Ajzen và Fishbein (1973) Ajzen và Fishbein đã nhìn nhận rằngthái độ của khách hàng đối với đối tượng không thể liên quan một cách có hệ thốngđối với hành vi của họ Vì thế họ đã mở rộng mô hình này để có mối quan hệ tốt hơngiữa niềm tin và thái độ của người tiêu dùng thì ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng

Mô hình TRA giải thích các hoạt động phía sau hành vi Mô hình này cho thấy xuhướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng

Nếu nhà nghiên cứu người tiêu dùng muốn quan tâm đến việc dự đoán hành vimua, họ có thể đo lường xu hướng mua một cách trực tiếp Nhưng nếu quan tâm về sựhiểu biết các yếu tố cơ bản góp phần đưa đến xu hướng mua thì họ phải xem xét nhữngyếu tố dẫn đến xu hướng mua là thái độ chủ quan của khách hàng

Thái độ trong mô hình TRA có thể được đo lường tương tự như thái độ trong mô

hình đa thuộc tính Người tiêu dùng xem xét sản phẩm như là tập hợp các thuộc tínhvới những khả ăng đem lại lợi ích tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau Họ sẽ chú

ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lại cho họ những lợi ích tìm kiếm Để đolường được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường các thành phần chủ quan mà nó ảnhhưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng

Thái độ phản đối của những người ảnh hưởng càng mạnh và mối quan hệ giữacàng chặt chẽ thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng điều chỉnh xu hướng mua sản phẩm

Và ngược lại, mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ sẽ tăng lên nếu mộtngười nào đó được người tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việc mua này

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chu ẩn chủ quan có thể đo mức độ của những người ảnh hưởng đến xu hướng

mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai điều: mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đốihay ủng hộ của những người có ảnh hưởng đối với việc mua sắm của người tiêu dùng

và của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng này Mức

độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng

và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan Mức độ thânthiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnhhưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ

Hình 2.4: Thuy ết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987)

1.1.3.2 Mô hình hành vi ho ạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB)

Mô hình hành vi hoạch định được Ajzen (1985) khắc phục nhược điểm của TRAbằng cách bổ sung một biến nữa là “hành vi kiểm soát cảm nhận” Biến này đại diệncho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ TPBđược xem là tối ưu hơn TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêudùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

Nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, vànếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình thì kiểm soát

Chuẩn chủ quan

Đo lường niềm tinđối với những thuộctính của sản phẩm

Mức độ ảnh hưởngcủa những người cóliên quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

hành vi còn dự báo cả hành vi Các yếu tố kiểm soát có thể là bên trong của một người(kĩ năng, kiến thức, ) hoặc là bên ngoài người đó (thời gian, cơ hội, sự phụ thuộc vàongười khác, ), trong số đó nổi trội là các yếu tố thời gian, giá cả, kiến thức

Hình 2.5: Mô hình hành vi ho ạch định

(Nguồn: Ajzen, 1991)

1.1.3.3 Lý thuy ết về hành vi mua bảo hiểm

Theo Horng và Chang (2007) cho thấy hai yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua

bảo hiểm phi nhân thọ của một cá nhân là nhận thức sự rủi ro và thu nhập Nghiên cứuđối với trường hợp bảo hiểm cháy nổ và bảo hiểm ô tô

Thu nhập được tính dựa vào GDP bình quân đầu người, thu nhập có tương quantích cực với nhu cầu bảo hiểm, kết quả cho thấy khi thu nhập cao hơn, họ càng muốnmua bảo hiểm

Hình 2.6: Nhu c ầu mua bảo hiểm phi nhân thọ

(Nguồn: Horng và Chang, 2007)

Theo hướng nghiên cứu của H Hayakawa và cộng sự (2000) nghiên cứu sự khác

biệt giữa hai quốc gia Nhật Bản và Hoa Kỳ về nhận thức sự rủi ro và quyết định mua

Quyết định mua

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Kiểm soát hành vicảm nhận

Quyết định muabảo hiểm

Thu nhập

Nhận thức rủi ro

Trường Đại học Kinh tế Huế