Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với [r]
Trang 1CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài
Sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được phát triển và đề xuất nhiều nhân tố tác động tới sự thỏa mãn, ví dụ: giá, đặc điểm khách hàng, sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận….Một trong những vấn đề được nhắc tới nhiều trong các luận điểm lý thuyết là sự hài lòng của nhân viên có tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng (Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt & Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998; Wiley, 1991) Tuy nhiên, còn rất thiếu những nghiên cứu thực nghiệm để kiểm
định sự hài lòng của nhân viên có tác động như thế nào đến sự thoả mãn của khách hàng Một nghiên cứu kiểm định vấn đề này khá phức tạp vì phải khảo sát cả hai đối
tượng (nhân viên và khách hàng), và khớp những dữ liệu này với nhau Mặc dù vậy, đây
là một nghiên cứu cần thiết nhằm kiểm định xem các khía cạnh hài lòng của nhân viên
có thực sự tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng hay không
Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng ở rất
nhiều lĩnh vực khác nhau như tài chính ngân hàng, viễn thông, thủy sản, siêu thị…(Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng, 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy, 2007, Lê Nguyễn Hậu và cộng sự ,2007, Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 ) Các nghiên cứu này đã
có những tổng kết về mô hình cũng như tìm ra được các biến có tác động trực tiếp cũng như gián tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, các nghiên cứu này đều mới chỉ khảo sát một trong hai đối tượng (khách hàng hoặc nhân viên) mà chưa đồng thời kết hợp dữ liệu khảo sát của cả hai đối tượng Điều này làm giảm độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu Hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu này được tiến hành ở
những ngành dịch vụ công nghệ cao như ngân hàng, viễn thông Việc cung cấp
những dịch vụ này đòi hỏi một hàm lượng tri thức lớn và vì vậy nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cũng là những người có trình độ học vấn tương đối cao Những kết quả nghiên cứu này chưa chắc đã đúng đối với những ngành công nghiệp, dịch vụ có hàm lượng tri thức thấp hơn, đòi hỏi mức độ kiến thức và kỹ năng thấp hơn từ nhân viên cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để có thể hiểu rõ hơn các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng nói chung, và về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng nói riêng, một nghiên cứu trong khung cảnh các ngành dịch
vụ cơ bản, có hàm lượng tri thức thấp cũng rất cần thiết
Ngành vệ sinh công nghiệp ở Việt Nam là một ngành mới nên chưa có một chuẩn thống nhất của ngành về chất lượng dịch vụ Ngoài ra, ngành còn có những đặc điểm riêng như: nhân viên có học vấn và kỹ năng thấp và vị thế nghề nghiệp trong xã hội là không cao Trong khi đó, đối tượng khách hàng lại rất đa dạng, có nhiều đặc điểm riêng về yêu cầu chất lượng dịch vụ Giữa khách hàng và nhân viên làm sạch thường có sự chênh lệch khá lớn về văn hóa Chính vì thế, ngành vệ sinh công nghiệp
Trang 2là một khung cảnh rất tốt để nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên (vốn có học vấn, trình độ, kỹ năng thấp) với sự thỏa mãn của khách hàng Những kết quả từ ngành này có thể được tổng quát hóa cho những ngành có điều kiện tương tự
về trình độ, kỹ năng, và tính chuyên nghiệp của nhân viên cung cấp dịch vụ
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội” để nghiên cứu
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án
Mục tiêu nghiên cứu: luân án có ba mục tiêu chính
Thứ nhất, Nghiên cứu này kiểm định mối quan hệ giữa những nhân tố thuộc
môi trường tổ chức với sự hài lòng của nhân viên
Thứ hai, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với chất lượng
Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố thuộc môi trường công việc (như chế độ lương thưởng, điều kiện làm việc, v.v.) ảnh hưởng như thế nào tới sự hài lòng của nhân viên?
Sự hài lòng của nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới chất lượng dịch vụ cung ứng?
Chất lượng dịch vụ cung ứng ảnh hưởng như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Các khách hàng là người hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp trong các tổ chức tại Hà Nội
- Các nhân viên vệ sinh công nghiệp tại các công ty tại Hà Nội
- Thời gian tiến hành nghiên cứu từ tháng 6 năm 2013 đến tháng 3 năm 2014
1.4.Phương pháp và qui trình nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu
Luận án dùng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phục vụ cho quá trình nghiên cứu
1.4.2 Qui trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước sau:
Bước 1: Xây dựng mô hình và thước đo
Bước 2: Nghiên cứu định tính
Thông qua phỏng vấn sâu nhân viên vệ sinh công nghiệp cũng như khách hàng
dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp với tư cách là người hưởng lợi từ dịch vụ, các thước
đo này được điều chỉnh thành bộ thước đo điều chỉnh vòng 1
Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Trang 3Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức
Mẫu khảo sát nhân viên gồm 187 nhân viên vệ sinh công nghiệp đang làm việc cho
22 công ty vệ sinh công nghiệp Mẫu khảo sát khách hàng gồm 252 cá nhân làm việc tại 52
tổ chức dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp do các nhân viên trên phục vụ Nghiên cứu này kiểm định các giả thuyết thông qua phương pháp hồi quy đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 18.0
1.5 Kết quả đạt được của luận án
Luận án kiểm định mối quan hệ của các nhân tố tổ chức và quan niệm nghề nghiệp tới sự hài lòng của nhân viên, mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng Đây chính là vấn đề được đề cập nhiều trên lý thuyết, song chưa có nghiên cứu thực nghiệm
để kiểm định mối quan hệ giữa ba nhân tố sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng Đặc biệt, khung cảnh nghiên cứu là ngành vệ sinh công nghiệp có thể có nhiều điểm tương đồng với những ngành dịch vụ cơ bản, có đội ngũ nhân viên có học vấn thấp hơn Hơn nữa, luận án được thực hiện với việc khớp dữ liệu điều tra riêng rẽ với nhân viên cung cấp dịch vụ VSCN và khách hàng sử dụng dịch vụ Việc khảo sát riêng rẽ đảm bảo độ tin cậy của kết quả và là một đóng góp về phương pháp nghiên cứu Những kết quả này sẽ có ý nghĩa trong việc quản lý đội ngũ nhân viên này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
1.6 Bố cục luận án
Luận án được kết cấu thành 05 chương, cụ thể:
Chương 1:Giới thiệu chung về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Bình luận và kiến nghị
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI QUAN HỆ MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên
2.1.1 Các định nghĩa về sự hài lòng của người lao động
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng trong công việc và các nguyên nhân có thể dẫn đến sự hài lòng công việc Một số khái niệm được biết nhiều như: Vroom (1964) ;Quinn và Staines, 1979; Locke, 1976; Weiss, 1967; Luddy, 2005); Spector, 1997; Kreitner và Kinicki (2007), Smith, Kendal và Hulin, 1969 Tuy vậy các định nghĩa thường lẫn lộn giữa yếu tố cấu thành và nhân tố tác động tới sự hài lòng của nhân viên Ví dụ, sự tương tác với đồng nghiệp, lãnh đạo, hay chính sách lương thưởng là nhân tố tác động tới sự hài lòng hơn là yếu tố cấu thành của sự hài lòng Những định nghĩa trên của các tác giả khác nhau đều đề cập đến “thái độ” của người lao
Trang 4động đối với công việc của mình Nghiên cứu này cũng coi sự hài lòng trong công việc
là trạng thái tâm lý và thái độ chung với công việc mà không chia nhỏ theo từng yếu tố như chế độ đãi ngộ, điều kiện làm việc, hay phong cách lãnh đạo Về mặt logic, các yếu
tố như bản chất công việc, các chính sách và điều kiện làm việc, ảnh hưởng tới (chứ không cấu thành) tâm trạng và thái độ đối với công việc Ngoài ra, hài lòng với những yếu tố này chưa chắc đã mang lại sự hài lòng chung vì các yếu tố này có thể có mâu thuẫn Ví dụ: chế độ lương thưởng cao có thể đi kèm với điều kiện làm việc khắc nghiệt
2.1.2 Các lý thuyết về tạo sự hài lòng cho người lao động
Trước khi trình bày các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả trình bày các nghiên cứu mang tính chất kinh điển về tạo sự hài lòng trong công việc như: Lý thuyết tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943); Lý thuyết hai nhân tố của Herberg (1959); Thuyết X và thuyết Y của Douglas McGregor (1957); Học thuyết thành đạt, quyền lực và liên kết của McClelland (1985) Các lý thuyết có mối liên hệ với nhau và đều được phát triển từ lý thuyết của Maslow Đây là những lý thuyết kinh điển mà tác giả thấy phù hợp cho khung nghiên cứu ban đầu của cũng như bối cảnh ngành Vệ sinh Công nghiệp
2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc
Đã có nhiều nghiên cứu ngoài nước về chủ đề này, điển hình như các nghiên cứu của Foreman Facts (1946), Smith cùng cộng sự (1969), Hackman và Oldham (1980), của Kennett S.Kovach (1987), Bob Nelsson, Balanchard (1991), Spector (1997), Andrew (2002), Crossman và Bassem (2003), P.Chawla (2009), Charles và Mashal (1992), Simons và Enz (1995), Wong, Siu, Tsang (1999) Ở trong nước cũng đã có một số nghiên cứu liên quan như nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005,2011);Trần Đức Kỳ (2012)…
Căn cứ vào các học thuyết và các nghiên cứu, các mô hình của các tác giả trong và ngoài nước, những nhân tố sau tác động chủ yếu đến sự hài lòng của nhân viên: thu nhập, phúc lợi, điều kiện làm việc, quan hệ đồng nghiệp, quan hệ cấp trên, thăng tiến, thủ tục hoạt động, bản chất công việc, phản hồi thông tin Có thể thấy đây là những nhân
tố có tác động đến sự hài lòng của nhân viên trong ngành Vệ sinh Công nghiệp mà tác giả sẽ dùng cho mô hình nghiên cứu lý thuyết của mình
Thu nhập, phúc lợi
Thu nhập và phúc lợi thể hiện ở nhu cầu sinh lý và an toàn trong thuyết nhu cầu của Maslow (1943), là yếu tố quan trọng nhất đối với nhân viên trong các nghiên cứu của Simons & Enz (1995) tại Mỹ, Canada và nghiên cứu của Charles & Marshall (1992) tại Caribean Một số nghiên cứu khẳng định thu nhập và lương có vai trò quan trọng (Artz, 2008; Molander, 1996; Crewson, 1997; Buelens, 2007; Higginbotham, 1997; Oshagbemi, 2000…) Một số quan điểm khác lại cho rằng lương cao chưa chắc đã làm người lao động (Luddy, 2005)
Điều kiện làm việc
Theo Robbins và cộng sự (2013) thì điều kiện làm việc là tình trạng nơi mà người
Trang 5lao động làm việc Tại đó người lao động luôn muốn có một môi trường làm việc an toàn, thoải mái để có được động lực làm tốt công việc của mình Hầu hết mọi người đều muốn làm việc gần nhà, trong những cơ sở hạ tầng sạch sẽ với những trang thiết bị phù hợp, có đầy đủ các thiết bị bảo hộ lao động cần thiết Điều kiện làm việc tốt sẽ tác động tích cực
đến sự hài lòng của người lao động (Kennett S.Kovach ,1987)
Quan hệ đồng nghiệp
Các tác giả như Organ, Podsakoff, và McKenzie (2006); Organ và Ryan (1995); Podsakoff, McKenzie, Paine và Bachrach (2000), Johns (1996); Kreitner & Kinicki ,2007) và Deckop cùng đồng sự (2003), Organ cùng đồng sự (2006) đã coi quan hệ đồng nghiệp là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của nhân viên Quan hệ đồng nghiệp có tính hợp tác, thân thiện sẽ có tác động tích cực tới sự hài lòng
Quan hệ cấp trên – Lãnh đạo
Lãnh đạo được hiểu là người cấp trên trực tiếp của nhân viên Lãnh đạo đem đến sự hài lòng cho người lao động thông qua việc tạo ra sự đối xử công bằng, thể hiện sự quan tâm đến cấp dưới, có năng lực, tầm nhìn và khả năng điều hành cũng như việc hỗ trợ nhân viên trong công việc (Robins và cộng sự, 2001; Luddy, 2005; Eisenberger và cộng sự, 1990; Trần Kim Dung, 2005)
Cơ hội thăng tiến
Cơ hội thăng tiến là những cơ hội được tiến bộ về cấp bậc, địa vị trong nghề nghiệp của mỗi cá nhân người lao động Môt số nghiên cứu khẳng định cơ hội thăng tiến có ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên như: Maslow (1943), Herzberg (1959), Hall và Moss, 1998, Stanton & Crossleey (2000), Allen, Shore & Griffeth (2003)
Thủ tục hoạt động
Thủ tục hoạt động bao gồm tất cả những quy tắc, quy định, thủ tục và yêu cầu của công việc mà người lao động phải tuân thủ khi thực hiện công việc của mình Nó cũng bao gồm các tính chất của công việc và giá trị của một tổ chức mà người lao động phải bị ràng buộc khi thực hiện công việc Quy trình vận hành trong thực tế, cung cấp các thông tin về việc phải làm như thế nào một nhân viên làm công việc của mình trong tổ chức đó Thủ tục hoạt động được Spector (1985) cho rằng là một trong chín khía cạnh tạo nên sự hài lòng của nhân viên trong công việc của mình Thủ tục hợp lý, minh bạch, dễ thực hiện thường làm cho nhân viên có tâm trạng thoải mái Ngược lại, thủ tục phức tạp, bất định làm cho nhân viên có tâm lý khó chịu và không tạo động lực làm việc tốt
Bản chất công việc
Theo Smith (1969) bản chất công việc được hiểu là tổng thể về mục tiêu, các
hoạt động, và các mối quan hệ xã hội gắn liền với công việc Một số nghiên cứu khẳng định bản chất công việc có tác động đến sự hài lòng trong công việc ( Locke, Latham, và Erez, 1988; Wright, 2003; Luddy, 2005)
Phản hồi thông tin
Người lao động có nhu cầu được được trao đổi và biết các thông tin trong doanh nghiệp của người lao động Họ cần hiểu được các chính sách và tình hình hoạt động của
Trang 6công ty Theo Hackman & Oldham (1980), Henzberg (1959) và một số tác giả khác thì phản hồi thông tin có tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của người lao động
2.2.Tổng quan các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
2.2.1.Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Một nghiên cứu được nhiều người biết đến nhất, được nhiều người công nhận và sử dụng đến ngày nay là nghiên cứu của Parasuraman & các cộng sự (1988, 1991) Theo các tác giả này, chất lượng dịch vụ được
định nghĩa là: “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ
và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”
Luận án này định nghĩa chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ về việc thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng,
tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán
Từ những định nghĩa trên ta có thể thấy một số đặc điểm về chất lượng dịch vụ
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình Thứ hai,
nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những
mong đợi của họ Thứ ba, những đánh giá về chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra
từ dịch vụ mà còn bao hàm những đánh giá về quá trình cung cấp dịch vụ của nhà cung
ứng dịch vụ đối với khách hàng
2.2.2.Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều nghiên cứu trong và nước đề cập đến thành phần chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu điển hình được đăng trên tạp chí nước ngoài có thể nhắc đến như: Gronroos (1984); Parasuraman & cộng sự (1988, 1991); Cronin & Taylor (1992), Mehta
& cộng sự, (2000), Nguyễn & cộng sự (2003); Dabholka & cộng sự (1996) Các nghiên cứu trong nước có thể kể như: Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Phạm Đức Kỳ, Bùi
Nguyên Hưng (2007); Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My; Hồ Huy Tựu, Lê Nguyễn
Hậu, Trần Công Tài (2009)
Những nghiên cứu trên đều thống nhất sử dụng năm thành phần của chất lượng dịch
vụ là: sự tin tưởng; sự phản hồi; sự cảm thông; sự hữu hình; sự đảm bảo
2.2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
Parasuraman và các cộng sự là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách hệ thống và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 2.1
Trang 7Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, và hàm chất
lượng dịch vụ được xác định như sau: CLDV = F{KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3,
KC_4)}(3)
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988) đã được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Một số nhà nghiên cứu đã nghi ngờ giá trị của thang đo SERVQUAL như Cronin & Taylor (1992) cho rằng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và thực hiện theo cách thức của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) là chưa phù hợp Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đã cho rằng một trong những hạn chế phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một thang đo hoàn chỉnh, chỉnh xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa với nhiều loại hình dịch vụ Tuy vậy, trong nghiên cứu của mình đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp, tác giả thấy mô hình của Parasuraman là phù hợp với nhất với nghiên cứu của mình và sẽ có những điều chỉnh nhỏ sẽ được trình bày trong chương tiếp theo
Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ
Trang 8mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng và từ đó đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Chính vì vậy, sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới và cố gắng bằng mọi cách nhằm thỏa mãn nhu cầu rất khác nhau của từng đối tượng khách hàng cá nhân cũng như tổ chức Có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng từ các nghiên cứu khác nhau như: Westbrook (1980), Brown (1992), Bitner và Hubbert (1994), Bachelet (1995), Oliver (1997), Philip Kotler (2001), Zeithaml và Bitner (2003) Nghiên cứu này coi sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ được đáp ứng bằng hoặc trên mức mong đợi Sự thỏa mãn của khách hàng có những điểm sau Thứ nhất, sự thỏa mãn của khách hàng là một quá trình chịu ảnh hưởng bởi cảm giác trước khi sử dụng, trong khi sử dụng và sau khi sử dụng dịch sản phẩm hoặc dịch
vụ Thứ hai, sự thỏa mãn của khách hàng mang tính cảm xúc sau những trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ Thứ ba, sự thỏa mãn của khách hàng mang tính kì vọng Qua những định nghĩa đã nêu trên, ta thấy các nhà nghiên cứu chưa có một định nghĩa thống nhất về sự thỏa mãn của khách hàng Có hai luồng quan điểm trái chiều nhau Quan điểm thứ nhất coi sự thỏa mãn là một quá trình Quan điểm thứ hai cho rằng
sự thỏa mãn là kết quả của một quá trình
Trong việc phân chia mô hình sự thỏa mãn cũng được chia thành mô hình vi mô và
mô hình vĩ mô
2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và chất lƣợng dịch vụ
Nhiều cuộc nghiên cứu chuyên sâu được tiến hành có liên quan đến mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc của nhân viên với chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Những người lao động hài lòng với công việc cho thấy họ làm việc chu đáo hơn, hữu ích hơn, và có ý thức trong việc báo cáo những hành vi trái với đạo đức nghề nghiệp hơn là so với những người lao động không mấy hài lòng về công việc của mình (Silberstang, 1995) Một số nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và chất lượng dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990; Reichheld và Sasser, 1990; Schlesinger và Heskett, 1991; Heskett và cộng sự, 1994; 1997; Zeithaml và Bitner, 2000…) Tuy vậy, một số nghiên cứu lại không tìm thấy mối quan hệ này (Meyer và cộng sự, 1989; Boshoff và Tait, 1996) Chính vì vậy, đây là điểm cần kiểm chứng đối với ngành dịch vụ Vệ sinh Công nghiệp
2.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Hầu hết các nhà nghiên cứu đều thống nhất chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding et al., 1993) Tuy vậy, chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman et al., 1988) Những nghiên cứu điển hình về sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm Peter và Olson (1990), Homburg và Giering (2001), Anderson và cộng sự (1994), Mc Quitty và cộng sự (2000), (Cronin & Taylor, 1992)
Trang 92.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nhiều nghiên cứu liên kết sự hài lòng của nhân viên, sự thỏa mãn của khách hàng,
và lòng trung thành của khách hàng đã được tóm tắt trong Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Heskett, Sasser, và Schlesinger, 1994) và Chuỗi Giá trị lợi nhuận (Heskett, Sasser, và Schlesinger, 1997) Cốt lõi của việc nghiên cứu là tìm hiểu mối liên kết giữa sự hài lòng của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng Các tác giả cho rằng cần thiết phải có một
"sự tích hợp liền mạch của tất cả các thành phần trong chuỗi lợi nhuận dịch vụ-" (Heskett, Sasser, Schlesinger, 2003)
Mặc dù sự thỏa mãn của khách hàng (Fornell và cộng sự, 1996; Oliver, 1996) và sự hài lòng của nhân viên (Behrman & Perreault, 1982, 1984; Churchill, Ford, và Hartley, 1985) đã được đề cập, nhưng vẫn chưa có nhiều nghiên cứu thực nghiệm liên kết hai khái niệm này Gần đây hơn, nghiên cứu thử nghiệm các mô hình chuỗi dịch vụ đã cho thấy những kết quả khác nhau (Abbott, 2003; Gelade và Young, năm 2005; Silvestro, 2002; Silvestro & Cross, 2000; Spinelli & Canavos, 2000; Yoon, Seo, & Yoon, 2004) Một số nghiên cứu cho thấy có thể có mối liên hệ ngược giữa sự hài lòng của nhân viên
và kết quả tài chính của công ty (Abbott, 2003; Silvestro, 2000; Silvestro & Cross, 2000) Trong khi đó một số nghiên cứu cho thấy có sự tương quan thuận giữa sự hài lòng của nhân viên với sự thỏa mãn của khách hàng (Koys, 2001; Yoon, Seo, & Yoon, 2004; Yoon và cộng sự, 2004) Ngoài những nghiên cứu trên cũng có nhiều nghiên cứu
về mối quan hệ tích cực giữa hài lòng của của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng (Ví dụ: Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998; Wiley, 1991) Luận điểm chung ở các nghiên cứu này là một sự thay đổi tích cực trong thái độ của nhân viên
sẽ thúc đẩy động cơ làm việc tốt hơn và kết quả tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng
Chính vì có những kết quả nghiên cứu khác nhau đối với sự hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng nên việc kiểm định bằng nghiên cứu thực nghiệm trong ngành Vệ sinh Công nghiệp, một ngành khá mới mẻ và ít nghiên cứu ở Việt Nam là cần thiết
2.6 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
H1: Thu nhập có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H2: Phúc lợi có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H3: Điều kiện làm việc có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H4: Quan hệ đồng nghiệp có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên H5: Quan hệ cấp trên có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H6: Thăng tiến có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H6: Thủ tục hoạt động có mối quan hệ ngược chiều với sự hài lòng của nhân viên
H8: Bản chất công việc có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H9: Phản hồi thông tin có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
Trang 10H10: Sự hài lòng của nhân viên có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ H11 Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự thỏa mãn của khách hàng
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu định tính
3.1.1 Nghiên cứu định tính về sự hài lòng của nhân viên
Tác giả phỏng vấn 15 nhân viên Vê sinh Công nghiệp làm việc tại 03 công ty lớn
và vừa trong ngành Vệ sinh Công nghiệp như Hoàn Mỹ, Pan Pacific, Nhà Sạch Việt Nam Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy về cơ bản mô hình lý thuyết của Spector là phù hợp với bối cảnh của ngành Tuy nhiên có một nhân tố mới được phát hiện mà
nhiều nhân viên có đề cập đến là: quan niệm của họ đối với nghề nghiệp của mình
Nhân tố này sẽ được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của mình
3.1.2 Nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp
Kết quả nghiên cứu định tính đối với 10 khách hàng sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp cho thấy không có nhiều khác biệt so với các yếu tố của mô hình lý thuyết Tuy nhiên, có vấn đề hóa chất là khách hàng quan tâm nên tác giả bổ sung biến quan sát
“Hóa chất của công ty vệ sinh cung cấp rất an toàn” vào mục “sự đảm bảo” trong thước
đo chất lượng dịch vụ
Qua nghiên cứu định tính, nhân tố “sự tận tụy” được nhiều khách hàng nhắc tới Sự tận tụy nói tới sự sẵn sàng của nhân viên VSCN phục vụ ở các điều kiện khác nhau, vào
Trang 11các thời gian khác nhau, với các yêu cầu của khách hàng hưởng lợi (không nhất thiết là người ký hợp đồng hoặc chịu trách nhiệm giám sát) Đồng thời, sự tận tụy cũng nói tới việc nhân viên luôn làm sạch sẽ các vị trí mà không quản ngại vất vả Điều quan trọng là khi khách hàng quan sát thấy “sự tận tụy”, họ cảm nhận được “chất lượng dịch vụ” đi kèm Đây là một nhân tố mới được tác giả đưa vào mô hình
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết điều chỉnh sau nghiên cứu định tính
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, ngoài các biến độc lập và phụ thuộc như đã trình bày ở các phần trên, có 02 biến độc lập tác giả đề xuất được đưa vào mô hình là
quan niệm nghề nghiệp và sự tận tụy với công việc Mô hình nghiên cứu chính thức và
các giả thuyết cụ thể như sau:
Giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên
H1: Thu nhập có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H2: Phúc lợi có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H3: Điều kiện làm việc có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H14: Quan hệ đồng nghiệp có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên H5: Quan hệ cấp trên có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H6: Thăng tiến có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H7: Thủ tục hoạt động có mối quan hệ ngược chiều với sự hài lòng của nhân viên
H8: Bản chất công việc có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H19: Phản hồi thông tin có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H10: Quan niệm nghề nghiệp có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
Giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên
H11: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự tin tưởng với sự thỏa mãn của khác hàng dịch vụ vệ sinh công nghiệp
H12: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự phản hồi với sự thỏa mãn của khách hàng dịch vụ vệ sinh công nghiệp
H13: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự cảm thông với sự thỏa mãn của khách hàng dịch vụ vệ sinh công nghiệp
H14: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự hữu hình với sự thỏa mãn của khách hàng dịch vụ vệ sinh công nghiệp
H15: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự đảm bảo với sự thỏa mãn của khách hàng dịch vụ vệ sinh công nghiệp
H16: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự tận tụy với sự thỏa mãn của khách hàng dịch vụ vệ sinh công nghiệp
Trang 12Giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng
H17: Sự hài lòng của nhân viên có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ H18: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự thỏa mãn của khách hàng
3.2 Nghiên cứu định lượng
3.2.1 Phát triển thước đo
Các thước đo của nghiên cứu định lượng được xây dựng trên cơ sở sử dụng thước
đo của nghiên cứu trước, có điều chỉnh theo kết quả phỏng vấn Cụ thể:
Thước đo sự hài lòng của nhân viên và các nhân tố tác động tới sự hài lòng
Thước đo về sự hài lòng công việc và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng ở trên được sử dụng từ nghiên cứu của Spector (1997) Sự hài lòng trong công việc chịu tác động của các nhân tố sau: thu nhập, phúc lợi,điều kiện làm việc, quan hệ đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, thăng tiến, thủ tục hoạt động Trong phần nghiên cứu định tính, tác
giả cũng phát hiện biến quan niệm của nhân viên đối với nghề nghiệp của mình Nhân
tố này được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu và phát triển thước đo Bảng hỏi dùng cho sự hài lòng nhân viên dùng thang Likert 5 điểm để đo lường biến quan sát với 1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý và 5: rất đồng ý
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức
