-iii- TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang.. Trong đó,
Trang 1-iii-
TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang
Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 192 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Các phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui Binary Logistic được sử dụng trong nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng bao gồm: hỗ trợ kỹ thuật, giá cước và chính sách ưu đãi Trong đó, hỗ trợ kỹ thuật là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang
Từ khóa: yếu tố, quyết định, chuyển đổi, dịch vụ, Internet
Trang 2-iv-
ABSTRACT
The objective of this study was to analyze the factors affecting the intent to switch Internet service supplier of customers against Hau Giang Viettel Data from the study were collected from 192 customers are using the Internet service Methods: Descriptive statistics, Cronbach Alpha accreditation, exploring factor analysis (EFA) and Binary Logistic regression analysis was used in the study The study result showed that the factors affecting the intent to switch Internet service supplier of customers including: technical support, pricing, and incentives In particular, technical support as factors that most influence to the intent to switch Internet service supplier of customers against Hau Giang Viettel
Keywords: factor, intent, conversion, services, Internet
Trang 3-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG x
DANH SÁCH CÁC HÌNH xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
1.6 Cấu trúc luận văn 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
2.1 Cơ sở lý luận 5
2.1.1 Khái niệm dịch vụ 5
2.1.2 Khái niệm hành vi tiêu dùng 6
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 8
2.1.3.1 Tác nhân tiếp thị 8
2.1.3.2 Những yếu tố mang tính chất xã hội 10
Trang 4-vi-
2.1.3.3 Các yếu tố mang tính cá nhân 12
2.1.3.4 Những yếu tố tâm lý 13
2.1.3.5 Tác nhân khác 15
2.1.4 Thay đổi nhu cầu 18
2.1.5 Hai sự lựa chọn của người tiêu dùng 19
2.1.6 Mô hình chuyển đổi dịch vụ PPM (Push – Pull –Mooring) 21
2.1.7 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan 22
2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25
2.2.1 Mô hình nghiên cứu 25
2.2.2 Xây dựng thang đo và tiêu chí đánh giá 27
2.3 Phương pháp nghiên cứu 29
2.3.1 Quy trình nghiên cứu 29
2.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 30
2.3.3 Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu 31
2.3.4 Phương pháp phân tích 31
2.3.4.1 Thống kê mô tả 31
2.3.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32
2.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32
2.3.4.4 Mô hình Binary Logistic 33
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET VÀ GIỚI THIỆU VỀ VIETTEL HẬU GIANG 36
3.1 Tổng quan thị trường dịch vụ Internet 36
3.1.1 Lịch sử phát triển Internet tại Việt Nam 36
3.1.2 Tổng quan thị trường Internet Việt Nam 38
3.1.2.1 Tổng quan thị trường Internet 38
3.2.1.2 Các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet chủ yếu tại Việt Nam 39
3.2 Giới thiệu về Viettel 45
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Viễn thông Qu ân đội Viettel 45
Trang 5-vii-
3.2.2 Giới thiệu về Viettel Hậu Giang 46
3.2.2.1 Quá trình thành lập và phát triển 46
3.2.2.2 Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển 47
3.2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Viettel Hậu Giang 47
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIETTEL HẬU GIANG 50
4.1 Thống kê mẫu khảo sát 50
4.1.1 Giới tính 50
4.1.2 Độ tuổi 50
4.1.3 Trình độ học vấn 51
4.1.4 Nghề nghiệp 51
4.1.5 Thu nhập bình quân 52
4.1.6 Thời gian sử dụng 52
4.2 Kiếm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53
4.2.1 Kiểm định thang đo yếu tố chất lượng kỹ thuật 53
4.2.2 Kiểm định thang đo yếu tố chính sách giá cước 53
4.2.3 Kiểm định thang đo yếu tố hỗ trợ kỹ thuật 54
4.2.4 Kiểm định thang đo yếu tố giải quyết khiếu nại 55
4.2.5 Kiểm định thang đo yếu tố sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác 55
4.3 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56
4.3.1 Kiểm định của mô hình 56
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56
4.3.3 Kiểm định thang đo bằng CFA 59
4.3.4 Mô hình hiệu chỉnh 60
4.4 Phân tích hồi quy Binary Logistic 61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66
5.1 Kết luận 66
Trang 6-viii-
5.2 Các hàm ý quản trị nhằm cải tiến và phát triển dịch vụ Internet đối với Viettel
Hậu Giang 67
5.2.1 Căn cứ đề xuất 67
5.2.2 Các hàm ý quản trị 67
5.2.2.1 Đối với yếu tố hỗ trợ kỹ thuật 68
5.2.2.2 Đối với yếu tố giá cước 68
5.2.2.3 Đối với yếu tố chính sách ưu đãi 68
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
PHỤ LỤC 72
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 72
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ 75
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY 77
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 79
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CFA 85
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC 91
Trang 7-ix-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line (đường dây thuê bao số
bất đối xứng) ANU: The Australian National University (Đại học Quốc gia Úc) BQP: Bộ quốc phòng
CNTT: Công nghệ thông tin
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) FTTH: Fiber-To-The-Home (Internet cáp quang)
IPTV: Internet Protocol TV (Truyền hình giao thức Internet băng
thông rộng) ISO: International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu
chuẩn hoá quốc tế) KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
NOC: Network Operation Center (Trung tâm điều hành mạng)
POP: Post Office Protocol (giao thức email)
THPT: Trung học phổ thông
TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
TTg: Thủ tướng
TTVN: Trực tuyến Việt Nam
UNIX (ban đầu viết là Unics): Uniplexed Information and Computing System
(là một hệ điều hành máy tính) VCD: Video compact disc (đĩa tiêu chuẩn kỷ thuật nén)
xDSL: gồm ADSL, SHDSL, FTTH
Trang 8-x-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tiêu chí đánh giá của các thang đo yếu tố 28 Bảng 3.1 Thị phần dịch vụ internet của các doanh nghiệp tại Việt Nam 40
Bảng 4.5 Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng 52 Bảng 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng 52
Bảng 4.7 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố chất lượng
Bảng 4.8 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố chính sách
Bảng 4.9 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố hỗ trợ kỹ thuật 54
Bảng 4.10 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố giải quyết
Bảng 4.11 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố sự hấp dẫn
Bảng 4.15 Kiểm định mức độ dự báo tính chính xác của mô hình 63
Trang 9-xi-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm 6
Hình 2.2 Những bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến giai
Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Hậu Giang 47
Trang 10-1-
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong vòng 10 năm trở lại đây, Việt nam là nước có tăng trưởng Internet cao trong khu vực, dân số Việt nam sử dụng Internet phục vụ cho nhu cầu học tập, kinh doanh, thu thập thông tin và giải trí Dịch vụ Internet là thị trường triển vọng cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, hạ tầng công nghệ thông tin Tuy nhiên, thị trường dịch vụ Internet Việt nam đang trong giai đoạn cạnh tranh với sự với sự tham gia ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ Sự xuất hiện các yếu tố cạnh tranh, tốc độ phát triển nhanh của công nghệ, mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời cũng là thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại
Với thị trường cạnh tranh như hiện nay, công tác phát triển khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng giúp cho doanh nghiệp chiếm lĩnh và giữ vững thị phần Tuy nhiên, thực tế các năm gần đây Viettel Hậu Giang gặp khó khăn trong việc thực hiện mục tiêu này Số thuê bao Internet phát triển mới giảm dần lượng thuê bao thực trên mạng Điều đáng lo ngại hơn là ngày càng có nhiều khách hàng khiếu nại đối với chất lượng dịch vụ Internet của Viettel cung cấp, do đó họ đang có xu hướng chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác Đây là tỉ lệ không nhỏ, nó làm ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Trước tình hình
đó, đòi hỏi Viettel Hậu Giang cần phải có chính sách thích hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ Internet nhằm giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng, đồng thời có thể thu hút được nhiều khách hàng mới, từ đó sẽ giữ vững được thị phần Chính vì thế, đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang” là rất cần thiết cho Viettel Hậu Giang hiện nay Đề tài được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố tác động đến quyết định trên của khách hàng từ đó có các đề xuất giúp Viettel Hậu Giang có cơ sở để đưa
ra chính sách phát triển thuê bao Internet phù hợp trong tình hình hiện nay
Trang 11-2-
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị giúp Viettel Hậu Giang có cơ sở để đưa ra chính sách phát triển thuê bao Internet phù hợp trong tình hình hiện nay
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát trên, đề tài nghiên cứu bao gồm các mục tiêu cụ thể sau: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang
(2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang
(3) Đề xuất các hàm ý quản trị giúp Viettel Hậu Giang đưa ra những chính sách phát triển thuê bao Internet phù hợp, nhằm chiếm lĩnh và giữ thị phần trong tình hình hiện nay
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết được vấn đề đặt ra, đề tài này cần thiết phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu dưới đây:
Các yếu nào ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng?
Sự ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng ở mức nào?
Hàm ý quản trị nhằm giúp Viettel Hậu Giang đưa ra những chính sách phát triển thuê bao Internet phù hợp?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang
- Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân và hộ gia đình sử dụng dịch
vụ thuê bao Internet băng rộng của Viettel Hậu Giang, có thể chuyển đổi sang sử
Trang 12-3-
dụng dịch vụ Internet của các nhà mạng khác Những khách hàng này thuộc đối tượng
là cá nhân và hộ gia đình vì bộ phận này chiếm hơn 85% trong tổng số khách hàng
có biến động
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Theo số liệu về thuê bao dịch vụ Internet của Viettel Hậu Giang tính đến tháng
12 năm 2015, số lượng khách hàng đăng ký thuê bao dịch vụ Internet tập trung tại các Huyện/TX/TP gồm: TP Vị Thanh, Thị Xã Long Mỹ, Thị Xã Ngã Bảy, Huyện Phụng Hiệp, Huyện Châu Thành A, chiếm hơn 75% tổng số thuê bao của toàn Tỉnh Hậu Giang Vì vậy, trong đề tài này, tác giả chỉ tập trung khảo sát các đối tượng nghiên cứu tại các địa phương nói trên của Tỉnh Hậu Giang Thời gian tiến hành khảo sát trong tháng 8 năm 2016
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy được yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang
Từ đó, có thể giúp cho Viettel Hậu Giang thực hiện những giải pháp hữu hiệu nhằm phát triển dịch vụ Internet của Viettel Hậu Giang
Nghiên cứu không chỉ có thể áp dụng vào thực tiễn cho Viettel Hậu Giang, còn có thể áp dụng cho Viettel ở những địa bàn khác có điều kiện và hoàn cảnh tương tự
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của đề tài còn có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Kinh tế & Quản trị kinh doanh
1.6 Cấu trúc luận văn
Luận văn bao gồm 5 chương cụ thể như sau:
- Chương 1: Giới thiệu
- Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Tổng quan thị trường dịch vụ Internet và giới thiệu về Viettel Hậu Giang
- Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trang 13-70-
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Bộ thông tin và truyền thông (2014), “Tăng cường quản lý và nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông”, Tạp chí Công nghệ thông tin và truyền thông, (10) [2] Huỳnh Đặng Tuyết Châu (2013), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet của Viễn Thông Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Cần Thơ
[3] Nguyễn Văn Chương (2015), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đăng
ký mới và ngừng sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viễn Thông Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ
[4] Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2013), Chiến lược và Chính sách Kinh
doanh, Nhà xuất bản Hồng Đức
[5] Huỳnh Văn Hiệp (2010), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của
khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao-ADSL tại Nha Trang, Luận văn
Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Nha Trang
[6] Huỳnh Trường Huy, Trần Túy Hỷ (2015), “Phân tích sự thay đổi nhu cầu thị
trường xe gắn máy tại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học
Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật, (38), tr 16-24
[7] Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), Nhà xuất bản Văn hóa
Thông tin
[8] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội
[9] Philip Kotler, Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê [10] Nguyễn Hồng Sơn (2011), Lý thuyết của Hirschman về cơ chế phản hồi trong
nền kinh tế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động- Xã hội
[11] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu các thành phần
của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt Nam, ĐHKT - TP.HCM