PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH lựa CHỌN sử DỤNG DỊCH vụ lưu TRÚ của KHÁCH HÀNG tại KHÁCH sạn SAIGON MORIN HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ Sinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN

SAIGON MORIN HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Lớp: K45B-QTKD TH

Niên khóa: 2011 – 2015

Đại học Kinh tế Huế

Trong su ố t th ờ i gian h ọ c t ậ p và rèn luy ệ n

giáo, em đ ã giúp ti ếp thu đượ c r ấ t nhi ề u ki ế n th ứ c

hay, và là cơ sơ giúp em hoàn thành bài khóa luậ n này.

g ử i l ờ i c ảm ơn Ban giám hiệu trường Đạ i h ọ c Kinh

cho em đượ c c ọ xát v ớ i th ự c ti ễn kinh doanh, có cơ

h ộ i h ọ c t ậ p, nghiên c ứu Đặ c bi ệ t, em xin g ử i l ờ i

c ảm ơn chân thành tớ i Gi ảng viên hướ ng d ẫ n

Ts.Hoàng Quang Thành người đ ã t ậ n tình ch ỉ b ả o và

giúp đỡ em r ấ t nhi ề u trong su ố t quá trình hoàn

Cu ối cùng, em xin đượ c g ử i l ờ i c ảm ơn tớ i gia

ki ến để em có th ể hoàn thành khóa lu ậ n c ủ a mình.

M ặc dù đ ã có nhi ề u c ố g ắ ng, tuy nhiên do h ạ n

Đại học Kinh tế Huế

đượ c s ự góp ý c ủ a th ầ y cô và b ạn bè để đề tài đượ c

MỤC LỤC

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

3.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục đề tài 6

PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG 8

1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Lý luận chung về dịch vụ 8

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ 8

1.1.2 Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoat động kinh doanh khách sạn 9

1.1.2.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 9

1.1.2.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 10

1.1.3 Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 12

1.1.3.1 Chức năng của bộ phận buồng phòng 12

1.1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng 12

1.1.4 Lý thuyết về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 13

1.1.4.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng 13

1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 13

1.1.4.3 Quá trình quyết định của người tiêu dùng 14

1.1.5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng 17

1.1.5.1 Một số mô hình tham khảo 17

1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng đối với trường hợp tại khách sạn SaiGon Morin Huế 18

1.2 Cơ sở thực tiễn 22

Đại học Kinh tế Huế

1.2.1 Tình hình chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tai địa bàn Thành

Phố Huế 22

1.2.2 Một số kinh nghiệm trong việc thu hút khách lưu trú của các khách sạn trên địa bàn 23

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG 25

TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 25

2.1 Tổng quan về khách sạn Saigon Morin Huế 25

2.1.1 Thông tin chung về khách sạn 25

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 25

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 26

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận 27

2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn SaiGon Morin Huế 27

2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận 29

2.1.5 Đặc điểm nguồn lực của Khách sạn SaiGon Morin Huế 30

2.1.5.1 Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn Saigon Morin Huế 30

2.1.5.2 Đặc điểm về điều kiện cơ sở vật chất 32

2.1.6 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn 35

2.1.6.1 Tình hình khách đến Khách sạn qua 3 năm (2012- 2014) 35

2.1.6.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 35

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại Khách sạn SaiGon Morin Huế 38

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38

2.2.1.1 Phân theo giới tính 38

2.2.1.2 Phân theo độ tuổi 39

2.2.1.3 Phân theo nghề nghiệp 39

2.2.1.4 Phân theo Quốc tịch 40

2.2.1.5 Phân theo mục đích chuyến đi 40

2.2.1.6 Phân theo nguồn thông tin tiếp cận 41

2.2.1.7 Phân theo số lần sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 41 Đại học Kinh tế Huế

2.2.1.8 Phân theo ý định quay lại của khách hàng 42

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s anpha 42

2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Sự thuận lợi và tiện ích 42

2.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố An ninh và bảo vệ 43

2.2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đoDịch vụ mạng 43

2.2.2.4 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo sự hài lòng 44

2.2.2.5 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Khả năng phục vụ của nhân viên 44

2.2.2.6 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Tin tức thời sự và giải trí 45

2.2.2.7 Kiểm tra độ tin cậy của thang đophòng ngủ sạch sẽ và thoải mái 45

2.2.2.8 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phí tổn 46

2.2.2.9 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất tại phòng 46

2.2.2.10 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Nơi đỗ xe 46

2.2.2.11 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú47 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47

2.2.3.1 Kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú tại khách sạn của khách hàng 47

2.2.3.2 Kiểm định thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú 51

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 52

2.2.5 Phân tích tương quan và hồi quy 52

2.2.5.1 Xây dự mô hình 52

2.2.5.2 Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 53

2.2.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địn lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Sai Gon Morin Huế 54

2.2.5.4 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 55

2.2.5.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 55

2.2.5.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 56

2.2.5.7 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố trong mô hình 57

2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá chung về dịch vụ của khách hàng đố với từng tiêu chí 59 Đại học Kinh tế Huế

2.2.7 So sánh sự khác nhau về quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú giữa các

nhóm khách hàng khác nhau 61

2.2.7.1 Theo giới tính 61

2.2.7.2 Theo nghề nghiệp 62

2.2.7.3 Theo độ tuổi 63

2.2.7.4 Theo quốc tịch 63

2.2.7.5 Theo mục đích chuyến đi 64

2.3 Đánh giá chung về bộ phận Buồng phòng tại khách sạn SaiGon Morin Huế 65

2.3.2 Ưu điểm 65

2.3.2 Hạn chế 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT VÀ TĂNG KHẢ NĂNG QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 68

3.1 Giải pháp về yếu tố Sự thuận lợi và tiện ích 68

3.2 Giải pháp về yếu tố chất lượng buồng phòng 68

3.3 Giải pháp về yếu tố sự hài lòng 69

3.4 Giải pháp về yếu tố chi phí 69

3.5 Giải pháp về yếu tố nhân viên 70

3.6 Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận buồng 70

3.7 Các giải pháp khác 71

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

1 Kết luận 73

2 Kiến nghị 74

2.1 Đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan 74

2.2 Đối với khách sạn Saigon Morin 75

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình lao động của khách sạn qua 3 năm (2012 - 2014) 31

Bảng 2.2: Cơ cấu các loại phòng ngủ của Khách sạn 33

Bảng 2.3- Quy mô các nhà hàng 34

Bảng 2.4 Quy mô các phòng họp của khách sạn SaiGon Morin 34

Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm 2012-2014 35

Bảng 2.6– Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự thuận lợi và tiện ích 42

Bảng 2.7– Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo An ninh và bảo vệ 43

Bảng 2.8– Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo dịch vụ mạng 43

Bảng 2.9 - Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo sự hài lòng 44

Bảng 2.10 – Hệ số cronbach’s anpha của thang đo khả năng phục vụ của nhân viên 44

Bảng 2.11- Hệ số cronbach’s anpha của thang đo Tin tức thời sự và giải trí 45

Bảng 2.12- Hệ số cronbach’s anpha của thang đo nhân tố phòng ngủ sạch sẽ và thoải mái 45

Bảng 2.13- Hệ số cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Phí tổn 46

Bảng 2.14 – Hệ số cronbach’s anpha của thang đo cơ sở vật chất tại phòng 46

Bảng 2.15– Hệ số cronbach’s anpha của thang đo Nơi đỗ xe 46

Bảng 2.16-Hệ số cronbach’s anpha của thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú 47

Bảng 2.17 Kiểm định KMO biến độc lập 48

Bảng 2.18 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 49

Bảng 2.19– Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 51

Bảng 2.20 - Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 51

Bảng 2.21 Kiểm định phân phối chuẩn 52

Bảng 2.22– Hệ số tương quan Pearson mô hình Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn của khách hàng 54

Bảng 2.23- Kết quả phân tích hồi quy 55

Bảng 2.24 Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 56

Bảng 2.25 – Kiểm định đa cộng tuyến 57

Bảng 2.26 –Kết quả phân tích hồi quy đa biến 57

Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.27- Kiểm định One – Sample T – Test 59

Bảng 2.28 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự thuận lợi và tiện ích” 60

Bảng 2.29 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Chất lượng buồng phòng” 60

Bảng 2.30 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự hài lòng” 60

Bảng 2.31 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Chi phí” 61

Bảng 2.32 - Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính 61

Bảng 2.33 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phươngsai ANOVA theo nghề nghiệp 62

Bảng 2.34 – Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có Nghề nghiệp khác nhau 62

Bảng 2.35 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phươngsai ANOVA theo độ tuổi 63

Bảng 2.36– Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau 63

Bảng 2.37 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo Quốc tịch 64

Bảng 2.38 – Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có Quốc tịch khác nhau 64

Bảng 2.39 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo Mục đích chuyến đi 64

Bảng 2.40 – Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có Mục đích chuyến đi khác nhau 65

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 quá trình ra quyết định và đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm 14

Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụlưu trú tại Tehran của Babak Sohrabi và cộng sự (2011) 17

Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụlưu trú của du khách quốc tế tại Lanta Yai, Thái Lan của Jammaree Choorichom(2011) 18

Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức của khách sạn 28

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 38

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 39

Biểu đồ 2.3.Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 39

Biểu đồ 2.4.Cơ cấu mẫu điều tra theo Quốc tịch 40

Biểu đồ 2.5 Cơ cấu mẫu điều tra theo mục đích chuyến đi 40

Biểu đồ 2.6 Cơ cấu mẫu điều tra theo nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng về khách sạn SaiGon Morin Huế 41

Biểu đồ 2.7 Cơ cấu mẫu điều tra theo số lần sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn SaiGon Morin Huế 41

Biểu đồ 2.8 Cơ cấu mẫu điều tra theo ý định quay lại sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn 42

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trườngcùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, nó thâm nhập vào mọi lĩnhvực đời sống xã hội, làm thay đổi rõ rệt đời sống của con người Khi đời sống conngười tăng lên thì nhu cầu về du lịch cũng không ngoại lệ Các chuyên viên phân tíchkinh tế cho biết với 9,4% GDP của thế giới, ngành du lịch đã vượt qua ngành côngnghiệp ôtô (chiếm 8,5% GDP thế giới) trong năm 2011(Báo Mới 2013) Với sự tăngtrưởng của ngành công nghiệp không khói, khu vực châu Á-Thái Bình Dương đang trởthành một điểm đến du lịch phổ biến với mức hơn 20% tổng doanh số của toàn ngành

Hòa mình vào nhịp độ phát triển của cả nước, tỉnh Thừa Thiên Huế là nơi cónhiều tiềm năng, thế mạnh và sự phát triển nhanh chóng về du lịch Đây là nơi còn lưugiữ 902 di sản văn hóa vật thể và phi vật thể còn khá nguyên vẹn, đặc biệt có quần thể

di tích cố đô Huế gồm 51 di tích lớn và Nhã nhạc cung đình Huế được công nhận là disản văn hóa thế giới Theo thống kê của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh ThừaThiên - Huế lượng khách du lịch đến Huế tăng bình quân hằng năm 25 đến 30% (TrầnMinh Tích 2009) Du lịch Thừa Thiên - Huế đang là một “thương hiệu điểm đến” có

uy tín đối với nhiều hãng hàng không, hãng lữ hành trên thế giới, góp phần đưa tốc độtăng trưởng GDP của địa phương tăng bình quân trên 12%/năm, GDP bình quân đầungười gần 1000USD/năm Song song với sự phát triển của ngành du lịch thì hoạt độngkinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể Theo thống kê của Sở Văn

Đại học Kinh tế Huế

hóa Thể thao và Du lịch, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế đến nay có 535 cơ sở lưutrú trong đó có 200 khách sạn, 6700 phòng, trên 12.000 giường, tăng 22 khách sạn,

586 phòng, 929 giường so với năm 2010 và trên 336 nhà nghỉ với 2900 phòng, đưatổng số phòng lưu trú hiện nay của tỉnh ta là 9600 phòng, gần 17.000 giường, côngsuất phòng đạt bình quân 70%, đóng góp không nhỏ vào doanh thu toàn ngành du lịchtỉnh nhà

Bắt đầu kinh doanh dịch vụ từ năm 1901, khách sạn Saigon Morin là một cơ sởlưu trú quy mô lớn tọa lạc tại số 30 lê lợi, ngay trung tâm thành phố Huế Khách sạnSaigon Morin luôn đặt tiêu chí chất lượng phục vụ lên hàng đầu để thỏa mãn cao nhấtcũng như có được lòng trung thành từ phía khách hàng Để đạt được mục tiêu này, banlãnh đạo khách sạn cần hiểu rõ hành vi, tâm lí, thái độ của khách hàng và điểu chỉnh,cải tiến, nâng cấp dịch vụ của mình sao cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Bêncạnh đó, cần xem xét các nhân tố khác nhau nhằm xác định nhân tố nào có ảnh hưởngđến sự quyết định của khách hàng

Từ những lí do đó, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ” làm nội dung khóa

luận tốt nghiệp của mình

2.Mục tiêu nghiên cứu

2.1 M ục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế, đề xuất cácgiải pháp nhằm góp phần nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lưutrú của khách sạn trong thời gian tới

-Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm thu hút và tăng khả năng quay lại củakhách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn

2.3 Câu h ỏi nghiên cứu

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụlưu trú của khách sạn Saigon Morin Huế dựa vào cơ sở khoa học nào?

- Thực trạng kinh doanh dịch vụ lưu trú và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn SaiGon Morin Huế?

- Khách sạn cần áp dụng những giải pháp gì nhằm thu hút và tăng khả năngquay lại của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây?

3.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú củakhách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đềtài nghiên cứu liên quan, các website, bài báo, …liên quan đến vấn đề nghiên cứu.Ngoài ra trong quá trình nghiên cứu, còn thu thập qua báo cáo tình hình hoạt động

Đại học Kinh tế Huế

kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế nhằm phục vụ phân tích thực trạng kinhdoanh và kinh doanh các dịch vụ của khách sạn nói riêng.

4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

- Trực tiếp tiếp xúc và trao đổi, phỏng vấn khách hàng thông qua phiếu thăm

Số mẫu cần điều tra (N) = số biến quan sát x5 =33x5=165(khách)

Giả định rằng tỷ lệ bảng hỏi không hợp lệ là 5%,vì vậy số bảng hỏi dự tính là

176 bảng hỏi.Để tăng thêm độ tin cậy cho mẫu thì tôi quyết định chọn 200 mẫu đểđiều tra,sau đó thu được 180 bảng hỏi hợp lệ

- Xây dựng bảng câu hỏi:

+ Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong

mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trútại Khách sạn

+ Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi sau đó tiến hành điều tra khách hàng

-Phần 3: ý kiến đánh giá khách của khách hàng

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Sau khi thu thập, số liệu được

kiểm tra và phân tích thông qua việc vận dụng các kiến thức về kinh tế học và kinh tếlượng để xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Ứng dụng phần mềm SPSS và kiến thức về nguyên lý thống kê và phân tíchkinh doanh để đánh giá

 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy của thang đo

được kiểm định bằng phương pháp hệ số Cronbach’s anpha Các biến không phù hợp

sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn0.3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.6 trở lên Sau khikiểm định độ tin cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tíchnhân tố

 Phân tích nhân tố khám phá ( Explore Factor Analysis-EFA): phân tích

nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, xácđịnh các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và tìm mối liên hệ giữa các biếnvới nhau

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ

số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trongkhoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, cònnếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp vớicác dữ liệu

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố(Compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotatedcompoment matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằngcác nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Trong các hệ số tải nhân tốfactor loading biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biếtnhân tố và biến có liên quan chặc chẽ với nhau

Đề tài áp dụng các điều kiện

- Điều kiện1: KMO > 0,5 và Barlet có Sig < 0,05

- Điều kiện 2: Eigenvalue lớn hơn 1 và Tổng phương sai trích lớn hơn 50 phần trăm.Đại học Kinh tế Huế

- Điều kiện 3: Rotated Matix có hệ số tải lớn hơn 0,5.

 Kiểm định Independent samples T-test, One way Anova để biết có sự

khác biệt giữa các đối tượng khách hàng với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựachọn dịch vụ lưu trú

 Kiểm định One samples T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ ảnh

hưởng trung bình của tổng thể

Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=u0.Giả thiết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠u0.Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig <0.05: Bác bỏ giả thiết H0.

Sig >0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

 Phân tích hồi quy nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập và các

biến phụ thuộc Phân tích hồi quy được thực hiên bằng phương pháp hổi quy enter vớiphần mềm SPSS 16.0

Phân tích h ồi quy đa biến:

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đại học Kinh tế Huế

Chương 1:Những vấn đề lí luận và thực tiễn về quyết định lựa chọn sử dụngdịch vụ lưu trú của khách hàng

Chương 2:Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụngdịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế

Chương 3: Các giải pháp nhằm thu hút và tăng khả năng quay lại của kháchhàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn SaiGon Morin Huế

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Lý luận chung về dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch dụ được định nghĩa là “ cung cấp dịch

vụ, không phải hàng hóa” hay “ cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vôhình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắnliền và không gắn liền với sản phẩm vật chất.( Kotler, Phillip( 2003), Quản trịmarketing, NXB Giáo Dục)

Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đemđến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò người cùng làm ra dịch vụ) (TheoJames Fitzsimmons (2002))

Các quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng

sở hữu với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dướidạng hình thái vật thể nhằm thõa mãn kịp thời các nhu cầu sản suất và đời sống sinhhoạt của con người

1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ

- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ

Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dich vụ yêucầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm và phương tiện

Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ

Khách hàng có thể được khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty

- Tính vô hình dạng hay phi vật chất

Đại học Kinh tế Huế

Đối với dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy,thử mùi vị, nghe hay ngửichúng trước khi tiêu dùng.

Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việckiểm soát chất lượng

- Tính mau hỏng hay không cất giữ được

Dịch vụ không thể tồn kho nó bị mất đi khi không sử dụng

Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý

- Tính không đồng nhất hay tính dị chủng

Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật

và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ

Dịch vụ xử lý, cải tổ con người có mức độ dị chủng lớn hơn dịch vụ tiện ích

1.1.2 Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoat động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

- “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ

ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm

và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách

sạn,Nhà xuất bản lao động - xã hội, Hà Nội 2004, tr43)

- Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh chủ yếu trong kinh doanh du lịch.Thực chất là kinh doanh các dịch vụ ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác chokhách trong thời gian đến du lịch hay làm việc tại một điểm, một vùng hoặc một đất nước

Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạnglưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động kinh doanhkhách sạn đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệlớn, giải quyết công ăn việc làm ,hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnhcòn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng, địa phương

Đại học Kinh tế Huế

Xuất phát từ hai khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng có ba hoạt động chínhcấu thành nội dung của việc kinh doanh khách sạn Đó là kinh doanh dịch vụ lưu trú,kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.

+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ chothuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thờitại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chếbiến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp cácdịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống hoặc giải trí tại các nhà hàng hoặc kháchsạn nhằm mục đích có lãi

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng

kể trong tổng doanh thu của một khách sạn Tỷ trọng doanh thu của hoạt động kinhdoanh ăn uống chiếm trong tổng doanh thu của một khách sạn thể hiện mức độ hoànthiện của hệ thống dịch vụ trong khách sạn đó Khi ngành du lịch càng phát triển thì tỷtrọng đó sẽ tăng cao trong toàn ngành

+ Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứngnhững nhu cầu thứ yếu của khách Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạtđộng chính của khách sạn nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiệntrong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn

Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thờigian lưu trú tại khách sạn Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thưgiãn, chăm sóc sức khỏe, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ tài chính ngân hàng…

Phần lớn các dịch vụ bổ sung không trực tiếp sản xuất ra vật chất, chi phí thấpnhưng nếu thực hiện tốt sẽ mang lại lợi nhuận cao và tạo ra khả năng thu hút khách rấtlớn Đây chính là phương tiện cạnh tranh của khách sạn

1.1.2.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình một cách tương đối: khác với sảnphẩm hàng hóa thông thường, sản phẩm khách sạn không thể thử nó trước khi tiêudùng Hay nói cách khác, khách hàng không thể nắm, sờ, ngửi hay nếm chúng đượcnên họ có xu hướng dựa vào kinh nghiệm của của những người đã sử dụng các dịch vụ

Đại học Kinh tế Huế

đó để thõa mãn sự hoài nghi về sản phẩm mà họ mua để tiêu dùng Họ chỉ dựa vàothông tin được truyền miệng

- Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản phẩm mà ngành kinh doanhKhách sạn sản xuất ra phải được tiêu dùng ngay tại chỗ, vì nó không thể lưu kho được,không thể đem đến nơi khác để quảng cáo hoặc tiêu thụ Khách hàng đến tiêu dùng sảnphẩm thì họ phải đến Khách sạn Nếu quá trình sản suất và tiêu dùng mà không đi liềnvới nhau thì sản phẩm đó được coi là hư hỏng

- Một đặc điểm đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp Kháchcủa khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng chi trả caohơn mức tiêu dùng bình thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ

bỏ tiền ra trong suốt thời gian du lịch là rất cao Để đáp ứng tốt khách hàng, các kháchsạn chắc chắn phải có tổ chức cung ứng sản phẩm có chất lượng cao Hay nói cáchkhác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cơ sở cung ứng những sảnphẩm có chất lượng cao mà thôi

- Đặc điểm về đối tượng phục vụ: đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng

và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khácnhau…Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của từngđối tượng, đảm bảo việc phục vụ được tốt hơn

- Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn:hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác hiệu quả nguồn tàinguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đầy con người đi du lịch, đây là yếu

tố quyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên dulịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn Rõ ràng,trong kinh doanh du lịch, tài nguyên du lịch đóng vai trò then chốt, xác lập số lượng vàđối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng vàhiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao.Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn đòi hỏi cácyếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Sựsang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những

Đại học Kinh tế Huế

nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.

- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ: kinh doanh khach sạn chịu tác độngrất lớn của tính thời vụ Bởi vì vào thời gian cao điểm khách rất đông nhưng vào thờigian thấp điểm lượng khách giảm nhanh chóng đó cũng là nguyên nhân các khách sạncạnh tranh nhằm kéo dài thời vụ kinh doanh, khai thác thêm những thị trường mới,triển khai một số hình thức kinh doanh mới

- Tính sẵn sàng đón tiếp: Hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra liên tục

Đó là đặc điểm cơ bản khác với hoạt động của các nhà máy, cơ quan khác Sở dĩ cóđặc trưng này là vì khách hàng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn tại bất kìthời điểm nào mà họ có thể, bên cạnh đó là tính thời vụ cho nên thời gian làm việc củanhân viên trong khách sạn phụ thuộc phần lớn vào thời gian khách đến khách sạn Dovậy lượng lao động thường là bán thời gian và làm theo ca

1.1.3 Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn Kinh doanhlưu trú thực chất là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạo điềukiện cho khách thực hiện chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định Hoạt độngkinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật và hoạtđộng phục vụ của đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

Dịch vụ lưu trú trong khách sạn do một bộ phận chuyên đảm nhận thực hiện cácchức năng và nhiệm vụ chính đó là bộ phận buồng phòng

1.1.3.1 Chức năng của bộ phận buồng phòng

 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung kèm theo, là nơi traotrực tiếp sản phẩm cho khách

 Bảo đảm an ninh, an toàn cho tính mạng, tài sản của khách

 Tham gia hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho khách sạn : là bộ phận cungcấp dịch vụ cơ bản của khách sạn nên chất lượng phục vụ phòng đóng vai trò quantrọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách

1.1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng

 Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi khách kết thúcthời gian lưu trú tại khách sạn

Đại học Kinh tế Huế

 Thực hiện công tác vệ sinh; bảo dưỡng và bày trí phòng; khu vực công cộng.

 Bảo vệ an ninh, tài sản cho khách

 Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của bộ phận

 Giặt là các loại đồ vải cho các bộ phận khác

1.1.4 Lý thuyết về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

1.1.4.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng

Theo hiệp hội Hoa kỳ: “Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữacác yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức của con người mà sự tương tác đócon người thay đổi cuộc sống của họ”

Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyếtđịnh mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ ( Theo Kotler và Levy (2004))

Các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắmbắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược marketing phùhợp từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình cũng như phảitìm hiểu xem khách hàng có thấy được các lợi ích của sản phẩm họ đã mua, và họ cảmnhận, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm đó Bởi tất cả những vấn đề này

sẽ tác động tới lần mua sắm sau và ảnh hưởng tới ý định trung thành của khách hàng

1.1.4.2 Các nhân t ố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

a) Văn hóa

Đây là một trong những yếu tố cơ bản tác động đến mong muốn, nhu cầu vàhành vi người tiêu dùng Những nhu cầu, hành vi này có thể thay đổi theo thời gian tùythuộc vào hoàn cảnh xã hội và môi trường sống Nó được đúc kết qua thời gian và trởthành nét đặc trưng của nhóm người, tộc người và là tài nguyên du lịch quý giá Vănhoá là một phần không thể thiếu trong kinh doanh du lịch dịch vụ Nó tác động đếnthói quen tiêu dùng, đi lại, ẩm thực, lưu trú và vui chơi giải trí

• Tiểu văn hoá: Mỗi nền văn hoá có thể bao gồm một số nhóm văn hoá nhỏ hơnđược gọi là “tiểu văn hoá” Đó là một bộ phận, nhóm người hoặc tộc người có nhữngnét giá trị, niềm tin, chuẩn mực riêng

• Đẳng cấp, giai tầng xã hội: Thông thường trong xã hội hình thành cấu trúcđẳng cấp, thứ bậc (chính thống hoặc không chính thống) Cắc đẳng cấp xã hội hình

Đại học Kinh tế Huế

thành tương đối bền vững trong đó có các thành viên có những đặc điểm và chia sẽchung về giá trị, mối quan tâm và hành vi Trong một số nước, đẳng cấp xã hội khôngphải được xác định bởi một nhân tố nào đó mà là bởi một nhóm các nhân tố như nghềnghiệp, thu nhập, trình độ học vấn,…

1.1.4.3 Quá trình quy ết định của người tiêu dùng

Hành vi mua của người tiêu dùng xảy ra trong một quá trình Để đi đến quyếtđịnh mua một loại hàng hóa dịch vụ thì người mua phải trải qua quá trình bao gồm 3giai đoạn Đây là quá trình đầy đủ khi mới bắt đầu mua, người mua thường xuyên có thể

bỏ qua các giai đọan không cần thiết (do đã thực hiện ở các lần mua trước), tức là quátrình mua lặp lại sẽ bỏ qua một số giai đoạn

Sơ đồ 1.1 quá trình ra quyết định và đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm

a) L ựa chọn và ra quyết định của người tiêu dùng

-Nhận biết nhu cầu: Đây là bước đầu tiên Nhu cầu phát sinh do các yếu tố kíchthích từ bên trong cũng như bên ngoài Con người có nhu cầu tiềm ẩn nhất định Cácnhu cầu tiềm ẩn đó sẽ bị kích thích bởi các yếu tô bên ngoài Khi nhu cầu chưa cao thìcác kích thích marketing là rất quan trọng Người làm công tác marketing không chỉ

Đánh

giá lựa chọn

Mua

Trải nghiệm

Đánh

giá Lựa chọn của người tiêu dùng

Đại học Kinh tế Huế

phát hiện ra các nhu cầu đó mà cần phải sáng tạo ra các sản phẩm đa dạng đáp ứngmong muốn cụ thể của các nhóm khách hàng khác nhau.

- Tìm kiếm thông tin: Khi nhu cầu thôi thúc thì con người tìm kiếm thông tin đểđáp ứng nhu cầu Nhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua

có giá trị càng lớn thì càng thôi thúc con người tìm kiếm thông tin Các nguồn thôngtin cơ bản mà người tiêu dùng có thể tìm kiếm, tham khảo:

+ Nguồn thông tin cá nhân: từ bạn bè, gia đình, hàng xóm, đồng nghiệp

+ Nguồn thông tin thương mại: qua quảng cáo, hội chợ, triển lãm

+ Nguồn thông tin đại chúng: báo chí, truyền hình,

+ Nguồn thông tin kinh nghiệm thông qua tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm.Trong giai đoạn này, doanh nghiệp phải chọn các phương tiện thông tin khácnhau và nội dung phù hợp cung cấp cho các nhóm khách hàng khác nhau

-Đánh giá các phương án: Sau khi đã thu thập thông tin trong giai đoạn tìmkiếm thông tin, người tiêu dùng đang chuyển sang đánh giá Trong giai đoạn này,người tiêu dùng so sánh nhiều thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ khác nhau, đánh giáxem loại nào có khả năng giải quyết vấn đề tiêu dùng và thỏa mãn nhu cầu và động cơban đầu trong quá trình quyết định Những thương hiệu được xác định sẽ là những lựachọn cần được xem xét trong quá trình đánh giá

- Quyết định mua: Sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng đi tới ý định

mua Tuy nhiên, từ ý định mua đến quyết định mua còn có các cản trở như thái độ của

các nhóm ảnh hưởng (bạn bè, gia đình ), các điều kiện mua (địa điểm giao dịch,phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi ) Do vậy các hoạt động xúc tiến bán(khuyến mại, các dịch vụ sau bán hàng ) có vai trò rất quan trọng, đặc biệt khi cócạnh tranh

Để thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần quan tâm đến công tác chăm sóckhách hàng cũng như của các hoạt động xúc tiến Trong trường hợp cung cấp dịch vụ,

do tính vô hình của sản phẩm nên các cản trở thuộc về thái độ của các nhóm ảnhhưởng có vai trò quan trọng đến quyết định mua của khách hàng

Đại học Kinh tế Huế

b) Tiêu dùng và tr ải nghệm

Sản phẩm dịch vụ là một quá trình trong đó sự tương tác giữa người cung cấpdịch vụ và người tiêu dùng cũng như sự tham gia của khách hàng là những yếu tố quantrọng quyết định đến chất lượng trải nghiệm của khách hàng Do vậy, bên cạnh yếu tốtiên quyết là kỹ năng, kiến thức và hành vi thái độ phục vụ của nhân viên thì việc xâydựng và tuân thủ quy trình cung cấp dịch vụ, tạo ra một không gian dịch vụ thích hợp

và sự hợp tác có hiệu quả của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ là nhữngyếu tố quan trọng tác động đến chất lượng trải nghiệm của khách hàng

c) Đánh giá sau khi tiêu dùng

Sau khi mua xong khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và có các đánh giá

về sản phẩm, dịch vụ sau khi sử dụng Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác độngtrực tiếp đến các quyết định vào các lần sau Doanh nghiệp cần thu thập thông tin đểbiết được đánh giá của khách hàng để điều chỉnh các chính sách

Sự hài lòng hay không của khách hàng sau khi mua phụ thuộc vào mối tương

quan giữa sự mong đợi của khách hàng trước khi mua và sự cảm nhận của họ sau khi

mua và sử dụng sản phẩm

Sự mong đợi của khách hàng được hình thành qua quảng cáo, qua sự giới thiệucủa người bán, qua bạn bè, người thân Mong đợi càng cao nhưng cảm nhận thực tếcàng thấp thì mức độ thất vọng càng lớn Do vậy việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩmcần phải trung thực

Trong kinh doanh dịch vụ do quá trình sản xuất được thực hiện và chịu tác độngbởi tương tác cá nhân nhiều nên một khi khách hàng có được trải nghiệm hài lòng thìthì thường đánh giá khá tích cực về nhân viên, về sản phẩm và hình ảnh của công ty.Ngược lại, khi khách hàng không hài lòng với một nhân viên nào đó thì cũng có thểdẫn đến sự đánh giá không tốt đối với tất cả nhân viên của công ty và thậm chí hìnhảnh công ty

Đại học Kinh tế Huế

1.1.5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử

dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng

1.1.5.1 M ột số mô hình tham khảo

a) Mô hình Nghiên cứu của Babak Sohrabi và cộng sự (2011)

Babak Sohrabi và cộng sự (2011) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn khách sạn tại Tehran và đưa ra mô hình gồm các nhân tố: Sựthuận lợi và tiện ích, An ninh và bảo vệ, Dịch vụ mạng, Sự hài lòng, Khả năng phục vụcủa nhân viên, Thông tin thời sự và giải trí, Phòng ốc sạch sẽ, thoải mái, Phí tổn, Cơ

sở vật chất tại phòng, Nơi đỗ xe và Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú

Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch

v ụ lưu trú tại Tehran của Babak Sohrabi và cộng sự (2011) b)Mô hình nghiên c ứu của Jammaree Choorichom (2011)

Trong một nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnkhách sạn của du khách quốc tế tại đảo Lanta Yai, Thái Lan, J.Choorichom đã đưa ra

mô hình với các yếu tố sau:

Dịch vụ mạng

Sự hài lòng Khả năng

phục vụ của nhân viên

Phí tổn Phòng ốc

sạch sẽ, thoải mái

Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

v ụ lưu trú của du khách quốc tế tại Lanta Yai, Thái Lan của Jammaree

Choorichom (2011) 1.1.5.2 Mô hình nghiên c ứu đề xuất áp dụng đối với trường hợp tại khách

s ạn SaiGon Morin Huế

Mô hình nghiên cứu của Babak Sohrabi và cộng sự (2011) tổng hợp khá đầy đủcác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của kháchhàng tại Khách sạn nên tôi đã tham khảo mô hình này để xây dựng bảng hỏi và làmthang đo đo lường mức độ ảnh hưởng

 T ừ mô hình nghiên cứu, ta có các giả thuyết nghiên cứu:

- H1: Nhóm các nhân tố thuộc về Sự thuận lợi và tiện ích có ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn

- H2: Nhóm các nhân tố thuộc về An ninh và bảo vệ có ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn

- H3: Nhóm các nhân tố thuộc về Dịch vụ mạng có ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn

- H4: Nhóm các nhân tố thuộc về Sự hài lòng có ảnh hưởng đến quyết định lựachọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn

LƯU TRÚ CỦA

KHÁCH HÀNG

Đại học Kinh tế Huế

- H5: Nhóm các nhân tố thuộc về Khả năng phục vụ của nhân viên có ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn.

- H6: Nhóm các nhân tố thuộc về Tin tức thời sự và giải trí có ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn

- H7: Nhóm các nhân tố thuộc về Phòng ngủ sạch sẽ và thoải mái có ảnh hưởngđến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn

- H8: Nhóm các nhân tố thuộc Phí tổn có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sửdụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn

- H9:Nhóm các nhân tố thuộc về Cơ sở vật chất tại phòng có ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn

- H10: Nhóm các nhân tố thuộc Nơi đỗ xe có ảnh hưởng đến quyết định lựachọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn

 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của kháchhàng tại khách sạn:

- Sự thuận lợi và tiện ích

Sự thuận lợi và tiện ích bao gồm các yếu tố như sự dễ dàng tiếp cận với kháchsạn, những tiện ích mà khách lưu trú có thể có được tại khách sạn như liên hệ với hãngtaxi, đặt vé máy bay, liên lạc với bên ngoài Bao gồm các yếu tố:

1 Khách sạn gần với các địa điểm vui chơi giải trí

2 khách sạn nằm gần với trung tâm thành phố

3 Có đường dây điện thoại trong phòng khách sạn

4 khách sạn có dịch vụ đặt vé máy bay cho khách lưu trú

5 Phục vụ phòng chu đáo

- An ninh và bảo vệ

An ninh và bảo vệ đề cập tới tính an toàn khi lưu trú tại khách sạn và khả nănggiải quyết mọi sự cố có thể xảy ra Bao gồm các yếu tố:

1 Khách sạn có két an toàn bảo đảm tài sản của khách

2 Khách sạn có lối thoát hiểm

3 Khách sạn có đầy đủ hệ thống phòng cháy chữa cháy

4 Khách sạn có hỗ trợ cứu thương

Đại học Kinh tế Huế

- Dịch vụ mạng

Dịch vụ mạng là khả năng cung cấp các dịch vụ không dây như Internet, thanhtoán điện tử… miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn Đây là dịch vụ bổ trợ khôngthể thiếu mà khách sạn nào cũng cần đáp ứng đầy đủ Bao gồm các yếu tố:

1 Khách sạn có kết nối Internet không dây

2 Khách sạn hỗ trợ dịch vụ thanh toán điện tử miễn phí

- Sự hài lòng

Sự hài lòng là cảm nhận của khách hàng đối với khách sạn thông qua nhữngyếu tố tác động thường xuyên và liên tục Những yếu tố này thường ít được nhà quản líchú ý nhưng lại đóng vai trò ảnh hưởng rất lớn tới cảm nhận cũng như quyết định lựachọn của khách hàng Bao gồm:

1 Khách sạn nằm trong khu vực có khí hậu trong sạch

2 Quang cảnh từ phòng nhìn ra ngoài thoáng mát và đẹp mắt

3 Chất lượng thức ăn tại khách sạn tốt

4 khách sạn có không gian xanh

- Khả năng phục vụ của nhân viên

Khả năng phục vụ của nhân viên là những kỹ năng, hành động, thái độ của nhânviên tác động tới ý định lựa chọn dịch vụ của khách hàng Nếu mọi chi tiết tại kháchsạn đều tốt nhưng thái độ cũng như cung cáp phục vụ của nhân viên thiếu chuyênnghiệp cũng khiến cho khách hàng tiheeus hài lòng và từ đó không lựa chọn dịch vụcủa khách sạn Bao gồm các yếu tố:

1 Nhân viên của khách sạn cung cấp dịch vụ một cách chuyên nghiệp và cóhiệu quả

2 Nhân viên lịch sự và thân thiện

- Tin tức thời sự và giả trí

Tin tức thời sự và giải trí là sự dễ dàng tiếp cận các lĩnh vực thông tin khácnhau khi khách lưu trú tại khách sạn Điều này đòi hỏi khách sạn phải thường xuyêncập nhật thông tin, bố trí các ấn phẩm, tạp chí, các thiết bị thu phát truyền hình nhằmđáp ứng nhu cầu của khách hàng Bao gồm các yếu tố:

1 Khách sạn có các loại báo và tạp chí được cập nhật hàng ngày

Đại học Kinh tế Huế

2 khách sạn có các thông tin về các điểm vui chơi giải trí và di sản văn hóa

3 khách sạn có truyền hình vệ tinh

- Phòng ngủ sạch sẽ và thoải mái

Đây là yếu tố quyết định quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếuphòng ngủ kém vệ sinh, bày biện thiếu khoa học sẽ khiến khách hàng không thoải mái

và không bao giờ quay trở lại khách sạn nữa Bao gồm các yếu tố:

1 Phòng ngủ được bày biện có khoa học khiến khách hàng thoải mái

1 Máy điều hòa nhiệt độ hoạt động tốt

2 Tivi màu,hiện đại, hoạt động tốt

2 Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn

Đại học Kinh tế Huế

- Quyết định lựa chọn dịch vụ

Quyết định lựa chọn dịch vụ là từ những đáng giá tổng quát và cảm nhận củakhách hàng sua khi sử dụng dịch vụ.Bao gồm:

1 Các dịch vụ của khách sạn đáp ứng nhu cầu của quý khách

2 Các chi phí bỏ ra cho dịch vụ của khách sạn là chấp nhận được

3 Qúy khách cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của khách sạn

Có tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, hấp dẫn với quần thể ditích cố đô và nhã nhạc cung đình Huế được UNESSCO công nhận là di sản văn vănhóa thế giới, Thành phố Huế đã xách định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn vàtập trung đầu tư phát triển mạnh mẽ Với những lợi thế về thên nhiên và di tích lịch sử,Thành phố Huế đã được chính phủ công nhận là thành phố Festival đặc trưng của ViệtNam Du lịch Thừa Thiên Huế chắc chắn sẽ có bước phát triển vượt bậc trong nhữngnăm sắp tới và không ngùng góp phần làm tăng GDP cho cả Tỉnh

Là một thành phố được công nhận là thành phố Festival, thành phố xanh - sạch –đẹp, Huế được du khách trong và ngoài nước chọn làm điểm đến hấp dẫn và lý tưởng

Do đó, thị trường du lịch Thừa Thiên Huế trong nhiều năm trở lại đây đã pháttriển nhanh chóng và đạt được nhiều thành tựu đáng kể, vươn lên nhóm dẫn đầu so vớicác tỉnh thành trong cả nước Để đạt được kết quả như vậy là nhờ sự đóng góp của cáckhách sạn có chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn từ 3 sao đến 5 sao trên điạ bàn

Đại học Kinh tế Huế

Thị trường kinh doanh khách sạn tại Thừ Thiên Huế có rất nhiều khách sạn vàkhu resort được đầu tư trang thiết bị hiện đại và đạt tiêu chuẩn 3 sao đến 5 sao vớicông suất mùa cao điểm đạt trên 65% - chưa cao lắm so với kì vọng của các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn, trong đó có 8 khách sạn 5 sao, 11 khách sạn 4 sao, 18khách sạn 3 sao và nhiều khách sạn 1-2 sao được phân bố rộng rãi trên khắp địa bànthành phố Nhưng đa số các khách sạn 4, 5 sao đều được đặt ở những vị trí thuận lợiđược nhiều du khách ưa thích, ngay trung tâm thành phố.

Trong những năm gần đây, số lượng cơ sở lưu trú phát triển không nhiều, cácdoanh nghiệp chú trọng hơn đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng Bên cạnh đómột số cơ sở mới xây dựng được đưa vào hoạt động như: Khách sạn Hoàng Cung,khách sạn Indochine Palace, khách sạn Mercure Gebera, Park View Đặc biệt doanhnghiệp quy mô nhỏ 10-30 phòng phát triển nhanh, hiện nay có 90 cơ sở chiếm lượngphòng tương đối lớn, công suất sử dụng đạt 60-70% Theo Sở Văn Hóa Thể Thao và

Du Lịch, lượng khách đến Huế đạt 1/4 lượng khách đến Việt Nam

1.2.2 Một số kinh nghiệm trong việc thu hút khách lưu trú của các khách sạn trên địa bàn

Khách sạn được biết đến là những tòa nhà sang trọng, tọa lạc tại nhưng nơi cócảnh quang thiên nhên đẹp, được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại vàmang tính đồng nhất Do đó để thu hút khách lưu trú đến với khách sạn các doanhnghiệp đã phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất

để đảm bảo sự mới mẻ, tạo cho khách hàng có cảm giác mình là người đầu tiên đếnkhách sạn

Ngoài cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ các khách sạn luôn đảm bảo vấn đề

vệ sinh, an toàn; Khách sạn được trang bị những thiết bị đảm bảo an toàn tuyệt đối cho

du khách ở mọi phương diện và dễ dàng xử lý tình huống một cách nhanh chóng nhất

Kinh doanh Khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, có sự giao tiếp

thường xuyên giữa nhân viên phục vụ và khách lưu trú tại khách sạn, vì thế đội ngũlao động là vấn đề được quan tâm hàng đầu trong các khách sạn Nâng cao chất lượngđội ngũ lao động thể hiện ở việc nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ hiểu biếtcủa từng nhân viên

Đại học Kinh tế Huế

Thực hiện đầy đủ và khoa học quy trình hoạt động trong Khách sạn, bao gồm 3giai đoạn: đón khách, phục vụ trực tiếp và tiễn khách.

Khai thác những ưu đãi sẵn có từ thiên nhiên, hướng đến các dịch vụ có chấtlượng và hệ thống phòng ngủ có số lượng lớn

Thông qua hoạt động quảng cáo trên các website để đem lại ấn tượng tốt chokhách, đây cũng là điều kiện tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng

Mở rộng quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành và các tổ chức khác

Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ

2.1 Tổng quan về khách sạn Saigon Morin Huế

2.1.1 Thông tin chung về khách sạn

Tên chính thức: Khách sạn Saigon Morin Huế

Địa chỉ: 30 Lê Lợi, TP Huế, TT.Huế, Việt Nam

Khách sạn cách sân bay Phú Bài15 km, cách biển Thận An 12 km, cách nhà ga

xe lửa thành phố 1,5 km

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Ra đời năm 1901, Khách sạn Saigon Morin Huế có bề dày lịch sử của một côngtrình kiến trúc cổ kiểu Pháp và hiện tại là một trong những Khách Sạn cổ nhất của ViệtNam Ngoài việc phục vụ khách, nó còn đảm nhiệm vai trò là nhà khách của Chínhphủ Nam Triều và Chính phủ bảo hộ (Tòa khâm sứ Trung kì) – một bộ phận du lịchcủa phòng Đông dương thuộc Pháp với cái tên Khách sạn là Bogeart và cũng chínhông Bogreart, một doanh nhân người Pháp đã xây dựng Khách sạn này

Kể từ Năm 1907, anh em nhà Morin làm chủ, quản lý và điều hành mọi hoạtđộng của Khách sạn và đổi tên thành Khách sạn Morin

Từ năm 1954, người pháp rút về theo hiệp định Geneve, hãng buông Morin đãchuyển nhượng toàn bộ khách sạn cho ông Nguyễn Văn Yến, một doanh nhân ngườiviệt thời bấy giờ

Đại học Kinh tế Huế

Đến năm 1989, Tỉnh Thừa Thiên Huế đã chuyển giao cho sở du lịch TT.Huế đểđưa vào kinh doanh trở lại.

Để có thể phát huy được vị thế ưu việt của Huế là một thành phố du lịch- thànhphố festival trong thời kỳ hội nhập, năm 1992, Tỉnh Thừa Thiên Huế đã liên doanhcùng công ty Du lịch Sài Gòn nâng cấp thành khách sạn 03 Sao và đưa vào hoạt độngtrở lại vào năm 1997 với cái tên mới “Khách sạn Saigon Morin Huế” Đầu năm 2000,Ban Tài chính Tỉnh Uỷ Thừa Thiên Huế đã chuyển giao lại khách sạn cho sở du lịchThừa Thiên Huế mà trực tiếp là công ty cổ phần Du lịch Hương Giang, từ đó kháchsạn Sài Gòn Morin trở thành đơn vị liên doanh giữa tổng công ty Du lịch Sài Gòn(Saigontourist) và công ty cổ phần du lịch Hương Giang

Đến năm 2001, Khách sạn Saigon Morin Huế được Tổng cục Du lịch côngnhận đạt chuẩn 4 sao

Tháng 10/2004, công ty liên doanh nghiệp Saigon Tourist-Morin đổi thànhcông ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Saigon Morin Huế

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ

Khách sạn Saigon Morin Huế là doanh nghiệp nhà nước có tư cách pháp nhân, hạchtoán kinh tế độc lập, có con dấu và tài khoản riêng Tuy là một đơn vị liên doanh nhưng kháchsạn vẫn tự chủ trong kinh doanh, tự khai thác thị trường và lựa chọn nguồn khách

- Nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ khách

- Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầucủa khách trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đã đề ra

- Sử dụng, quản lí tốt các cơ sở vật chất kĩ thuật, các nguồn lực như lao động,vốn, đảm bảo tốt đời sống của cán bộ công nhân viên khách sạn

- Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch đề ra

- Thực hiện các quy định của pháp luật về kinh doanh khách sạn

Đại học Kinh tế Huế

- Đảm bảo hoàn thành các khoản nộp ngân sách nhà nước.

 Sản phẩm kinh doanh của Khách sạn

Khách sạn Saigon Morin Huế là Khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, ngoài

2 lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, Khách sạn còn kinhdoanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như:

- Dịch vụ giặt là

- Quầy bán hàng lưu niệm

- Tranh thêu tay XQ

- Các vật dụng cho người khuyết tật

- Dịch vụ hội nghị, hội thảo

- Dịch vụ cho thuê xe

- Dịch vụ đưa đón khách sân bay

- Du thuyền và thưởng thức ca huế

- Quầy thu đổi ngoại tệ

- Hồ bơi ngoài trời

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn SaiGon Morin Huế

Xây dựng một mô hình cơ cấu tổ chức linh hoạt, tối ưu phù hợp với điều kiệnthực tế của doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng Nó giúp doanh nghiệp sử dụngtốt nguồn nhân lực, phát huy tính sáng tạo của mỗi cá nhân, từ đó tăng khả năng thựchiện các mục tiêu và nhiệm vụ đề ra Bộ máy tổ chức của khách sạn SaiGon Morin tổchức theo mô hình hỗn hợp trực tuyến – chức năng Gồm 2 bộ khối phận:

Khối văn phòng gồm 3 phòng: Tổ chức hành chính, Kinh doanh – Tiếp thị, Tàichính – Kế hoạch

Khối tác nghiệp gồm 6 bộ phận: Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng, Bảo vệ, Kĩthuật, Bếp

Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức của khách sạn

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG TỔ CHỨC –

HÀNH CHÍNH

PHÒNG KINH DOANH – TIẾP THỊ

BP Nhà hàng

Phục vụ bàn Bar Room service

BP Bếp

Chế biến

Lò bánh Bếp tập thể

BP Kĩ thuật

Điện lạnh – điện tử Điện ,nước

Cây cảnh

BP Bảo vệ

An ninh Khách sạn

Đại học Kinh tế Huế

2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

 Ban giám đốc: gồm giám đốc và các phó giám đốc, là những người đứng đầuđiều hành mọi việc, theo dõi kiểm tra tình hình hoạt động của từng bộ phận, chịu tráchnhiệm về việc hoàn thành mọi việc, hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh, quản

lý tài sản cũng như việc tuân thủ pháp luật, nguyên tắc an toàn trong khách sạn Cóchức năng quản lý chung toàn đơn vị

 Phòng tổ chức hành chính - Bảo vệ : Tham mưu và thực hiện các quyết địnhcủa giám đốc và công tác văn thư, thủ tục hành chính trong kinh doanh, lưu chuyểnthông tin cũng như các hoạt động khác trong phạm vi trách nhiệm

 Phòng tài chính- kế hoạch: Tham mưu và giúp việc cho Giám đốc trong côngtác tài chính, thực hiện nhiệm vụ kế toán được quy định và các vấn đề khác liên quanđến tài chính của khách sạn Ngoài ra có trách nhiệm tìm kiếm vốn và nguồn vốn chođơn vị, có quan hệ với các đơn vị hoạt động chính trên toàn địa bàn

 Phòng kinh doanh- Tiếp thị: Giúp ban giám đốc điều hành, lập kế hoạch kinhdoanh, có thể đại diện trong các mối quan hệ, tìm kiếm nguồn khách, xem xét và góp ýBan Giám đốc ký kết các hợp đồng

 Bộ phận Lễ tân: Có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ của Giám đốc về việcbán phòng và dịch vụ cho khách, giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàngtrong phạm vi có thể Thường xuyên liên lạc với các bộ phận khác trong khách sạn đểphục vụ khách khi có yêu cầu Ngoài ra, có nhiệm vụ đón, tiễn khách

 Bộ phận buồng: Cung cấp phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung trong thời giankhách nghỉ tại khách sạn Chăm sóc và bảo vệ hằng ngày các khu vực phòng, thu thậphóa đơn, kiểm tra phòng khi khách đi Ngoài ra, trong bộ phận này có trách nhiệm bảođảm vệ sinh toàn đơn vị và nhận đồ giặt ủi cho khách, hướng dẫn khách sử dụng cácthiết bị trong phòng

 Bộ phận Nhà hàng: Phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hồbơi, hội nghị, quầy Bar, phục vụ bên ngoài khi có yêu cầu Ngoài ra nhân viên nhàhàng có nhiệm vụ chính trong việc bảo quản các sản phẩm dịch vụ

Đại học Kinh tế Huế