NGHỆ THUẬT TRONG THỎA THUẬN

Cho dù việc điều đình liên quan đến một hợp đồng, một cuộc tranh cãi trong gia đình, hoặc một thỏa thuận hòa bình giữa các quốc gia, thì hàng ngày, con người vẫn tham gia vào việc mặc cả theo quan điểm. Mỗi bên đều chọn một quan điểm, lý luận về nó, và tiến hành những nhân nhượngđể đi tới một sự thỏa hiệp. Ví dụ cổ điển về cách điều đình theo điệu mơ-nu-ét này là cuộc mặc cả diễn ra giữa khách hàng và chủ một cửa hàng đồ cũ

Roger Fisher, William Ury & Bruce Patton

NGHỆ THUẬT TRONG THỎA THUẬN

Lm Giuse Trần Đình Long, SSS

Chuyển ngữ 2012

NỘI DUNG

I VẤN ĐỀ

1 Đừng điều đình Dựa trên Quan điểm

II PHƯƠNG PHÁP

2 Tách rời Con người khỏi Vấn đề

3 TẬP TRUNG VÀO NHỮNG LỢI ÍCH, Không phải những Quan điểm

4 Nghĩ ra những Chọn lựa vì Lợi ích của Nhau

5 Nhấn mạnh vào việc Sử dụng những TIÊU CHUẨN Khách quan

III VÂNG, NHƯNG

6 Nếu Họ Có Sức Mạnh Lớn hơn Thì Sao?

7 (Phát triển BATNA của Bạn – Best Alternative to a Negotiated Agreement [Chọn lựa Tốt Nhất đối với một Thỏa thuận đã được Điều đình])

8 Nếu Họ Vẫn Không Xoay chuyển Thì Sao?

9 (Sử dụng cách Điều đình Jujitsu)

10 Nếu Họ Sử dụng những Mưu kế Bẩn thỉu Thì Sao?

11 (Chế ngự Người Điều đình Cứng rắn)

IV KẾT LUẬN

V 10 CÂU HỎI MÀ NGƯỜI TA VẪN ĐẶT RA

VỀ VIỆC ĐẠT ĐƯỢC THỎA THUẬN

I

VẤN ĐỀ

1 ĐỪNG ĐIỀU ĐÌNH DỰA TRÊN QUAN ĐIỂM

Cho dù việc điều đình liên quan đến một hợp đồng, một cuộc tranh cãi trong gia đình, hoặc một thỏa thuận hòa bình giữa các quốc gia, thì hàng ngày, con người vẫn tham gia vào việc mặc cả theo quan điểm Mỗi bên đều chọn một quan điểm, lý luận về nó, và tiến hành những nhân nhượng

để đi tới một sự thỏa hiệp Ví dụ cổ điển về cách điều đình theo điệu mơ-nu-ét này là cuộc mặc cả diễn ra giữa khách hàng và chủ một cửa hàng đồ cũ:

KHÁCH HÀNG CHỦ CỬA HÀNG

Anh muốn bán cái đĩa

bằng đồng thau này bao

nhiêu?

Ồ xem nào, nó bị mẻ rồi

Tôi sẽ trả cho anh $ 15

Vậy thì tôi có thể trả tới $

20, nhưng tôi sẽ không

bao giờ trả bất cứ thứ gì

đến $ 75 Anh hãy đưa ra

cho tôi một cái giá thực

Thật vậy sao! Có thể tôi nghiêm túc tính đến việc giảm giá Nhưng chắc chắn

$ 15 không hề nghiêm túc

Cô dàn xếp một cuộc mặc

cả cứng ngắc, cô gái trẻ ạ Bây giờ thì tôi tính đúng $

60 tiền mặt

Món đồ này đòi hỏi tôi tốn nhiều tiền hơn thế Xin cô trả cho tôi một cái giá thật

nghiêm túc

Cô có nhìn thấy nét chạm trổ trên cái đĩa này không? Năm tới, những món đồ như vậy sẽ đắt gấp đôi cái giá mà bây giờ cô đang trả

Và sự việc liên tục diễn ra như thế Có lẽ hai bên sẽ

đi tới một sự thỏa thuận; có lẽ không

Bất cứ phương pháp điều đình nào đều có thể được phán đoán một cách công bằng theo ba tiêu chuẩn: Việc điều đình nên đưa đến một thỏa thuận, nếu có thể thỏa thuận được Việc điều đình nên có hiệu quả Và việc điều đình nên cải thiện, hoặc ít nhất không phương hại đến mối quan hệ giữa các bên (Có thể định nghĩa một thỏa thuận khôn ngoan

là đáp ứng những lợi ích chính đáng của mỗi bên tới mức độ

có thể được, giải quyết những lợi ích xung đột một cách công bằng, lâu bền, và chiếu cố đến những lợi ích của cộng đồng)

Theo ví dụ được minh họa trên đây, thì hình thức điều đình phổ biến nhất tùy thuộc vào việc liên tục đề cập đến một chuỗi những quan điểm – rồi sau đó bỏ qua

Khi khách hàng và chủ cửa hàng đề cập đến những quan điểm, thì điều này phục vụ một số mục đích hữu ích cho việc điều đình Nó nói lên cho phía bên kia rằng bạn muốn gì; nó cung cấp một cái neo trong một tình huống không chắc chắn và bị sức ép; và cuối cùng, nó có thể tạo ra những điều khoản cho một thỏa thuận có thể chấp nhận được Nhưng vẫn có thể đáp ứng những mục đích đó bằng những phương cách khác Và cách mặc cả theo quan điểm thất bại trong việc đáp ứng những tiêu chuẩn cơ bản để tạo

ra một thỏa thuận khôn ngoan, có hiệu quả và thân thiện

Cách lý luận dựa trên quan điểm

tạo ra những thỏa thuận không khôn ngoan

Khi người điều đình mặc cả dựa trên quan điểm, thì

họ có khuynh hướng tự khóa chặt mình trong những quan điểm đó Bạn càng làm sáng tỏ quan điểm của mình, và bảo

vệ nó chống lại sự công kích bao nhiêu, thì bạn càng trở nên cam kết hơn bấy nhiêu Bạn càng cố gắng thuyết phục phía bên kia về việc không thể thay đổi được quan điểm công khai của bạn, thì tình hình lại càng trở nên khó khăn hơn để thực hiện điều này Cái tôi của bạn được nhận dạng cùng với quan điểm của bạn Bấy giờ, bạn có một lợi ích mới trong việc “giữ thể diện” – để điều hòa hành động tương lai với những quan điểm trong quá khứ – làm cho nó càng ngày càng ít có vẻ phù hợp, để rồi bất cứ thỏa thuận nào đều sẽ điều hòa được những lợi ích cơ bản của các bên một cách khôn ngoan

Nguy cơ là cách mặc cả dựa trên những quan điểm

sẽ cản trở việc điều đình, được minh họa rõ bằng sự thất bại của các cuộc đàm phán dưới thời tổng thống Kennedy, về lệnh cấm toàn diện đối với việc thử nghiệm hạt nhân Một câu hỏi mang tính cách quyết định xuất hiện: Liên Bang Xô Viết và Mỹ cho phép thực hiện bao nhiêu cuộc kiểm tra hàng năm bên trong lãnh thổ của phía bên kia, để khám phá những biến cố gây chấn động đáng nghi ngờ? Cuối cùng, Liên Bang Xô Viết đã đồng ý có 3 cuộc kiểm tra Mỹ lại khăng khăng là không dưới 10 cuộc kiểm tra Và các cuộc đàm phán bị thất bại ở đó - dựa trên những quan điểm -, bất chấp

sự kiện mà không ai hiểu được rằng cuộc “kiểm tra” sẽ thu

hút tâm trí hoặc là một quan sát viên trong một ngày, hoặc

là hàng trăm người xoi mói một cách không phân biệt trong suốt cả tháng Các bên đã ít thực hiện cố gắng để thiết lập một thủ tục kiểm tra nào sẽ điều hòa lợi ích của Mỹ trong việc kiểm tra, với mong ước của cả hai bên đối với sự xâm phạm tối thiểu

Khi người ta càng chú ý nhiều hơn đến những quan điểm, thì họ càng ít chú ý hơn đến việc đáp ứng những mối quan tâm cơ bản của các bên Việc thỏa thuận trở nên ít khả thi hơn Bất cứ thỏa thuận nào đạt được đều có thể phản ánh một sự phân hóa máy móc về sự khác biệt giữa những quan điểm cuối cùng, thay vì một giải pháp được chọn lựa khôn khéo, để đáp ứng những lợi ích chính đáng của các bên Hậu quả thường là một thỏa thuận ít thỏa mãn đối với mỗi bên, hơn là nó có thể được như vậy

Cách lý luận dựa trên quan điểm không đạt hiệu quả

Phương pháp điều đình tiêu chuẩn có thể đưa đến hoặc là một thỏa thuận, như đối với giá cả của chiếc đĩa bằng đồng thau, hoặc là sự thất bại như đối với nhiều cuộc kiểm tra tại chỗ Trong cả hai sự kiện, thủ tục chiếm nhiều thời gian

Cách mặc cả dựa trên quan điểm tạo ra những động

cơ ngăn cản thỏa thuận Trong việc mặc cả theo quan điểm, bạn cố gắng cải thiện cơ hội rằng bất cứ thỏa thuận nào đạt được đều thuận lợi đối với bạn, bằng cách bắt đầu bằng một quan điểm thái cực, bằng cách kiên quyết giữ vững quan điểm này, bằng cách đánh lừa phía bên kia như là đối với

quan điểm đích thực của bạn, và bằng cách chỉ thực hiện những nhân nhượng nhỏ khi cần thiết, để giữ cho cuộc điều đình vẫn tiếp tục Điều này cũng đúng đối với phía bên kia Mỗi nhân tố này đều có khuynh hướng can thiệp vào việc nhanh chóng đi tới một thỏa thuận Khi những quan điểm công khai càng thái cực hơn và những nhân nhượng càng ít hơn, thì sẽ càng mất nhiều thời gian và nỗ lực hơn, để khám phá xem có thể thỏa thuận được hay không

Điệu mơ-nu-ét tiêu chuẩn cũng đòi hỏi nhiều quyết định cá nhân, khi mỗi bên điều đình đều quyết định đưa ra

đề nghị gì, phản đối điều gì, và thực hiện bao nhiêu sự nhân nhượng Việc thực hiện quyết định khó khăn và tốn thời gian nhất Chỗ nào mà việc quyết định không chỉ đòi hỏi phải nhường bước cho bên kia, nhưng có thể sẽ còn tạo ra sức ép

để nhường bước thêm nữa, thì người điều đình càng ít có động cơ để nhanh chóng chuyển đổi Cách thức làm cho chậm chạp lề mề, đe dọa bỏ đi, gây cản trở, và những chiến lược khác càng trở nên cũ rích Tất cả những cách thức này đều càng làm cho mất thêm thời gian và phí tổn để đi tới thỏa thuận, cũng như có nguy cơ sẽ không hề đạt được một thỏa thuận nào

Cách lý luận dựa trên quan điểm

gây nguy hiểm cho mối quan hệ đang tiếp diễn

Cách mặc cả theo quan điểm trở thành một cuộc tranh luận về ý muốn Mỗi bên điều đình đều khẳng định những điều họ sẽ làm hoặc không làm Việc cùng nhau nghĩ

ra một giải pháp có thể chấp nhận được có khuynh hướng

biến thành một cuộc đấu tranh Mỗi bên đều cố gắng ép buộc phía bên kia thay đổi quan điểm của họ, chỉ bằng cách thông qua sức mạnh của ý chí “Tôi sẽ không nhượng bộ Nếu anh muốn đi xem phim với tôi, thì đó phải là phim The Maltese Falcon, hoặc là không xem gì cả” Sự bực bội và tức giận thường đưa đến hậu quả là một bên tự nhận thấy buộc phải theo ý muốn của phía bên kia, trong khi những lợi ích chính đáng của họ lại không hề được chú ý đến Vì thế, cách mặc

cả theo quan điểm lại càng gây ra căng thẳng và đôi khi còn phá hủy mối quan hệ giữa các bên Các tổ chức kinh doanh

đã từng cùng nhau hoạt động kinh doanh trong nhiều năm có thể tách ra thành công ty Những người hàng xóm có thể chấm dứt nói chuyện với nhau, những cảm giác cay đắng phát xuất từ một cuộc đụng độ như vậy có thể kéo dài suốt đời

Khi có nhiều bên, thì cách mặc cả theo quan điểm

thậm chí lại càng tệ hại hơn

Mặc dù thật thuận tiện khi thảo luận việc điều đình giữa hai người, bạn và “phía bên kia”, nhưng trên thực tế, hầu hết mỗi cuộc điều đình đều liên quan đến nhiều hơn hai người Một vài bên khác nhau còn có thể ngồi tại bàn, hoặc mỗi bên có thể có những người ủy nhiệm, người quyền cao chức trọng, ban giám đốc, hoặc các ủy ban mà họ phải đối phó Khi càng có nhiều người liên quan đến một cuộc điều đình, thì những trở ngại trong việc mặc cả theo quan điểm lại càng nghiêm trọng hơn

Nếu một vài trong số 150 quốc gia đang điều đình, như trong các cuộc họp khác nhau của Liên Hiệp Quốc, thì việc mặc cả theo quan điểm gần như không thể được Có thể tất cả các quốc gia đều đồng ý, nhưng chỉ một quốc gia phản đối Những sự nhân nhượng qua lại thật khó khăn: Bạn nhân nhượng với ai? Tuy nhiên, ngay cả hàng ngàn cuộc thỏa thuận song phương vẫn sẽ không đạt được một thỏa thuận đa phương Trong những tình huống như vậy, thì cách mặc cả theo quan điểm đưa đến việc hình thành sự liên kết giữa các bên, mà những lợi ích chung của họ thường mang tính cách biểu tượng hơn là thực sự Tại Liên Hiệp Quốc, sự liên kết như vậy tạo ra các cuộc điều đình giữa “miền” Bắc và

“miền” Nam, hoặc giữa “miền” Đông và “miền” Tây Bởi vì

có nhiều thành viên trong một nhóm, nên càng khó khăn hơn trong việc triển khai một quan điểm chung Tệ hại hơn, khi

họ đã triển khai và thỏa thuận một cách khó khăn dựa trên một quan điểm, thì việc thay đổi quan điểm đó lại càng trở nên khó khăn hơn nhiều Sự thay đổi một quan điểm cũng chứng tỏ là khó khăn, khi những tham dự viên bổ sung lại có những quyền hạn cao hơn, trong khi họ vắng mặt khỏi bàn hội nghị, tuy nhiên, họ vẫn phải đưa ra sự phê chuẩn của mình

Thật thú vị khi không trả lời

Nhiều người nhận ra những phí tổn thật cao của cách mặc cả theo quan điểm cứng ngắc, đặc biệt đối với các bên và các mối quan hệ của họ Họ hy vọng tránh được chúng, bằng cách đi theo một kiểu điều đình nhẹ nhàng hơn Thay vì nhìn phía bên kia như là những đối thủ, thì họ thích

nhìn nhận những người đó như là bạn bè hơn Thay vì nhấn mạnh vào mục đích chiến thắng, thì họ nhấn mạnh vào nhu cầu đạt được thỏa thuận Trong một cuộc điều đình ôn hòa, nước cờ tiêu chuẩn là đưa ra những đề nghị và nhân nhượng, tin tưởng vào phía bên kia, trở nên thân thiện, và nhường bước khi cần thiết, để tránh sự đối đầu

Bảng sau đây minh họa hai kiểu mặc cả theo quan điểm, nhẹ nhàng và cứng rắn Hầu hết mọi người đều nhận thấy chọn lựa của họ đối với những chiến lược điều đình nằm giữa hai kiểu này Khi nhìn vào bảng trình bày chọn lựa, thì bạn là một người điều đình nhẹ nhàng hoặc cứng rắn? Hoặc phải chăng có lẽ bạn nên đi theo một chiến lược trung dung?

Cách điều đình nhẹ nhàng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì một mối quan hệ Trong các gia đình và trong số những bạn hữu, nhiều cuộc điều đình vẫn diễn ra theo cách thức này Phương pháp này có khuynh hướng đạt hiệu quả, ít nhất tới mức độ nhanh chóng tạo ra những kết quả Khi mỗi bên đều cạnh tranh với phía bên kia để trở nên quảng đại hơn và sẵn sàng giúp đỡ hơn, thì một thỏa thuận rất có thể hình thành Nhưng có thể đây không phải là một thỏa thuận khôn ngoan Kết quả có thể không bi đát như trong câu chuyện của O Henry về một cặp

vợ chồng nghèo, trong đó, người vợ yêu thương đã bán đi mái tóc của nàng, để mua một sợi dây xinh đẹp cho chiếc đồng hồ của chàng, và người chồng lại vô tình bán cái đồng

hồ của mình, để mua những chiếc lược cho mái tóc của nàng Tuy nhiên, bất cứ cuộc điều đình nào liên quan trước hết đến mối quan hệ, thì đều có nguy cơ tạo ra một thỏa thuận lỏng lẻo

Mục tiêu là sự thỏa thuận

Nhân nhượng để vun trồng

Cứng rắn đối với vấn đề và mọi người

Không tin tưởng những người khác

Chú ý đến quan điểm của bạn

Đưa ra những đe dọa Hướng dẫn sai đối với những điểm cốt yếu của bạn

Đòi hỏi những thuận lợi một phía như là cái giá của thỏa thuận

Tìm kiếm câu trả lời riêng

Nhường bước trước sức ép

Tìm kiếm câu trả lời riêng lẻ: câu trả lời mà bạn sẽ chấp nhận

Nhấn mạnh vào quan điểm của bạn

Cố gắng chiến thắng cuộc tranh cãi về ý muốn

Gây sức ép

Nghiêm trọng hơn, việc theo đuổi một hình thức mặc cả theo quan điểm mềm mỏng và thân thiện làm cho bạn càng dễ bị tổn thương, đối với người nào đó có một ý đồ cứng rắn trong việc mặc cả theo quan điểm Trong việc mặc

cả theo quan điểm, ý đồ cứng rắn chi phối ý đồ mềm mỏng Nếu người mặc cả cứng rắn cứ khăng khăng đòi hỏi sự nhân nhượng và đưa ra những lời đe dọa, trong khi người mặc cả mềm mỏng lại nhường bước để tránh đối đầu và nhấn mạnh vào thỏa thuận, thì ý đồ điều đình có khuynh hướng thuận lợi đối với người cứng rắn Phương pháp này sẽ tạo ra một thỏa thuận, mặc dù có thể đây không phải là một phương pháp khôn ngoan Chắc hẳn nó sẽ thuận lợi cho người mặc

cả theo quan điểm, hơn là người mềm mỏng Đối với lối mặc

cả theo quan điểm cứng rắn, nếu cách đáp trả của bạn là lối mặc cả theo quan điểm mềm mỏng, thì có thể bạn sẽ chịu thiệt thòi

Có một chọn lựa

Nếu bạn không thích chọn lựa giữa cách mặc cả theo quan điểm cứng rắn và mềm mỏng, thì bạn có thể thay đổi ý đồ

Ý đồ điều đình diễn ra theo hai mức độ Ở mức độ một, việc điều đình nhắm đến thực chất; ở mức độ hai, nó tập trung vào thủ tục xử lý đối với thực chất Cuộc điều đình đầu tiên có thể liên quan đến mức lương của bạn, những điều khoản của việc thuê mướn, hoặc giá cả phải thanh toán Cuộc điều đình thứ hai có thể liên quan đến cách bạn sẽ điều đình như thế nào về thực chất: bằng cách mặc cả theo quan điểm mềm mỏng, mặc cả theo quan điểm cứng rắn, hoặc bằng phương pháp khác nào đó Cuộc điều đình thứ hai này

là một ý đồ đối với một ý đồ – một “ý đồ-sau” Mỗi cuộc vận động mà bạn thực hiện bên trong một cuộc điều đình không chỉ là một cuộc vận động xử lý việc thuê mướn, mức lương, hoặc các thực chất khác; nó cũng giúp cấu tạo những quy luật của ý đồ mà bạn đang thực hiện Cuộc vận động của bạn có thể phù hợp với việc giữ cho những điều đình ở trong một kiểu đang diễn tiến, hoặc nó có thể tạo thành một cuộc vận động thay đổi-ý đồ

Nói chung, cuộc điều đình thứ hai này thoát khỏi sự chú ý, bởi vì dường như nó xảy ra mà không có quyết định tỉnh táo Chỉ khi nào bạn đối phó với người nào đó từ một đất nước khác, đặc biệt người nào đó có cơ sở văn hóa rõ ràng khác hẳn, thì có thể bạn mới nhận thấy nhu cầu thiết lập phương pháp nào đó chấp nhận được, đối với những cuộc điều đình về thực chất Nhưng mặc dù tỉnh táo hay không,

thì bạn vẫn đang điều đình những quy luật theo thủ tục, qua từng cuộc vận động mà bạn tiến hành, ngay cho dù những cuộc vận động đó có vẻ liên quan riêng biệt đến thực chất

Đối với câu hỏi nên sử dụng cách mặc cả theo quan điểm mềm mỏng hoặc cứng rắn, thì câu trả lời là “không nên

sử dụng cả hai” Hãy thay đổi ý đồ Đối với Kế hoạch Điều đình tại Trường Đại học Harvard, chúng tôi đang triển khai một chọn lựa về cách mặc cả theo quan điểm: một phương pháp điều đình được trù tính rõ ràng, để tạo ra những kết quả khôn ngoan một cách có hiệu quả và thân thiện Phương pháp này, được gọi là cách điều đình theo nguyên tắc hoặc

cách điều đình dựa trên những phẩm chất, có thể được tóm

tắt thành bốn điểm:

Con người: Tách rời con người khỏi vấn đề

Mối quan tâm: Tập trung vào những lợi ích, không phải vào

quan điểm chỉ càng làm cho vấn đề này tồi tệ hơn, bởi vì cái tôi của người ta trở nên đồng nhất với những quan điểm của

họ Vì thế, trước khi tiếp tục vấn đề thực chất, nên tháo gỡ

“vấn đề con người” khỏi vấn đề đó, và xử lý một cách tách biệt Theo nghĩa bóng nếu không phải là theo nghĩa đen, thì những tham dự viên nên tiến tới tự nhìn nhận mình như là đang làm việc bên nhau, cùng bắt tay giải quyết vấn đề, chứ không phải là công kích nhau Do đó, gợi ý đầu tiên là: Tách rời con người khỏi vấn đề

Điểm thứ hai được trù tính để khắc phục trở ngại của việc tập trung vào những quan điểm mà người ta đã nêu lên, trong khi đối tượng của cuộc điều đình là nhằm thỏa mãn những lợi ích cơ bản của họ Cách điều đình theo quan điểm thường che khuất điều bạn thực sự muốn nói Sự thỏa hiệp giữa những quan điểm không hẳn tạo ra một thỏa thuận nào sẽ quan tâm một cách hiệu quả đến những nhu cầu của con người, khiến người ta chọn lựa những quan điểm đó Yếu tố cơ bản thứ hai của phương pháp này: Tập trung vào

những lợi ích, không phải vào những quan điểm

Điểm thứ ba đáp ứng khó khăn của cách trù tính những giải pháp tối ưu, mặc dù dưới sức ép Trước sự hiện diện của một đối thủ, nỗ lực quyết định càng làm thu hẹp tầm nhìn của bạn Khi bạn càng có nhiều nguyên tắc, thì càng kiềm chế tính sáng tạo của bạn Cũng tương tự như vậy đối với việc tìm kiếm giải pháp đúng Bạn có thể bù đắp những kiềm chế này, bằng cách dẹp sang một bên thời gian

đã trù tính, để suy nghĩ đến một phạm vi rộng lớn những giải pháp khả thi, vốn thúc đẩy những lợi ích chung, và điều hòa những lợi ích khác nhau một cách sáng tạo Vì thế, điểm cơ

bản thứ ba là: Trước khi cố gắng đạt được thỏa thuận, hãy

nghĩ ra những chọn lựa vì lợi ích của nhau

Chỗ nào những lợi ích bị trực tiếp phản đối, người điều đình vẫn có thể nhận được một kết quả thuận lợi, đơn giản bằng cách kiên quyết không nhượng bộ Phương pháp này có khuynh hướng mang lại sự không khoan nhượng, và tạo ra những kết quả tùy tiện Tuy nhiên, bạn có thể phản đối một cuộc điều đình như vậy, bằng cách nhấn mạnh rằng riêng lời nói của người đó vẫn không đủ, và thỏa thuận phải phản ánh tiêu chuẩn công bằng nào đó độc lập đối với ý muốn rõ rệt của bên này hoặc bên kia Điều này không có nghĩa là nhấn mạnh rằng những điều khoản đều phải dựa trên tiêu chuẩn mà bạn chọn, nhưng chỉ nhấn mạnh rằng một

số tiêu chuẩn công bằng như: giá thị trường, ý kiến chuyên môn, phong tục, hoặc quy luật xác định được kết quả Khi thảo luận về những tiêu chuẩn như vậy, thay vì những điều

mà hai bên mong muốn hoặc không mong muốn, thì không bên nào cần phải nhượng bộ bên kia; cả hai bên đều có thể chiều theo một giải pháp công bằng Do đó, điểm thứ tư là: Nhấn mạnh vào việc sử dụng những tiêu chuẩn khách quan

Phương pháp điều đình theo nguyên tắc tương phản với cách mặc cả theo quan điểm cứng rắn và mềm mỏng trong bảng dưới đây, cho thấy bốn điểm cơ bản của phương pháp theo kiểu trơ tráo

Mục tiêu là chiến thắng.

Đòi hỏi sự nhân nhượng như là một điều kiện đối với mối quan hệ

Cứng rắn đối với vấn đề và mọi người

Không tin tưởng những người

THEO NGUYÊN TẮC

Các tham dự viên đều là những ngư ời giải quyết vấn đề Mục tiêu là m ột kết quả khôn ngoan, đạt được m ột cách hiệu quả và thân thiện Tách rời con người khỏi vấn đề

Mềm mỏng đối với mọi người, cứng rắn đối với vấn đề

Tiếp tục độc lập với

sự thật

Đưa ra những đe dọa

Hướng dẫn sai đối với những điểm cốt yếu của bạn

Đòi hỏi những thuận lợi một phía như là cái giá của thỏa thuận

Tìm kiếm câu trả lời riêng lẻ:

câu trả lời mà bạn sẽ chấp nhận

Nhấn mạnh vào quan điểm của bạn

Cố gắng chiến thắng cuộc tranh cãi về ý muốn

Tập trung vào những lợi ích, không phải vào những quan điểm

Thăm dò những lợi ích

Tránh né việc có một điểm cốt yếu

Nghĩ ra những chọn lựa đối với lợi ích của nhau.

Triển khai nhiều lựa chọn để từ đó chọn lựa; quyết định sau

Nhấn mạnh vào việc sử dụng những tiêu chuẩn khách quan

Cố gắng đạt tới một kết quả, dựa trên những tiêu chuẩn

Bốn đề nghị về phương pháp điều đình theo nguyên tắc đều phù hợp, từ lúc bạn bắt đầu nghĩ đến việc điều đình, đến khi đạt được thỏa thuận, hoặc bạn quyết định ngừng cố gắng Thời kỳ này có thể được chia thành ba giai đoạn: phân tích, lên kế hoạch và thảo luận

Trong giai đoạn phân tích, bạn chỉ cố gắng chẩn đoán tình hình – thu thập thông tin, sắp xếp và suy nghĩ về thông tin này Bạn sẽ muốn xem xét các vấn đề con người,

về những nhận thức phe phái, những cảm xúc thù địch, và cách truyền đạt không rõ rệt, cũng như nhận ra những lợi ích của mình và của phía bên kia Bạn sẽ muốn ghi chú những chọn lựa ở trên bảng, và nhận ra bất cứ tiêu chuẩn nào đã được đề nghị như là một cơ sở đối với thỏa thuận

Trong giai đoạn lên kế hoạch, một lần nữa, bạn lại

xử lý cùng bốn yếu tố trên, cả hai giai đoạn này đều phát sinh những ý tưởng và quyết định những việc gì cần làm Bạn đề nghị thế nào về việc xử lý vấn đề con người? Đối với những lợi ích của bạn, điều gì quan trọng nhất? Và một số đối tượng thực tế là gì? Bạn sẽ muốn phát sinh những chọn lựa thêm và những tiêu chuẩn bổ sung, để quyết định điều gì trong số đó

Lại nữa, trong giai đoạn thảo luận, khi các bên truyền đạt tới lui, hướng tới thỏa thuận, thì cùng bốn yếu tố trên đây đều là những đề tài tốt nhất để thảo luận Có thể thừa nhận và nhắm đến những khác biệt về nhận thức, những cảm giác nản chí và bực bội, và những khó khăn trong việc truyền đạt Mỗi bên nên đi tới sự hiểu biết những lợi ích của phía bên kia Cả hai bên có thể cùng nhau phát sinh những chọn lựa có lợi cho nhau, và tìm kiếm thỏa thuận dựa trên những tiêu chuẩn khách quan, để giải quyết những lợi ích đối nghịch

Tóm lại, trái ngược với cách mặc cả theo quan điểm, phương pháp điều đình theo nguyên tắc tập trung vào những lợi ích cơ bản, những chọn lựa thỏa mãn lẫn nhau, và những tiêu chuẩn công bằng đối với những kết quả tiêu biểu trong một thỏa thuận khôn ngoan Phương pháp này cho phép bạn đi tới một sự nhất trí dần dần đối với một quyết định chung một cách hiệu quả, mà không có tất cả những cái giá mang tính cách giao dịch của việc đào sâu vào những quan điểm, chỉ để tự ẩn mình trong đám đó Và việc tách rời con người khỏi vấn đề cho phép bạn xử lý một cách trực tiếp

và đồng cảm với người điều đình khác như là một con người, do đó, tạo khả năng cho một thỏa thuận thân thiện

Trong bốn chương kế tiếp, mỗi chương triển khai từng điểm trong số bốn điểm cơ bản trên Nếu bạn hoài nghi bất cứ điểm nào, thì bạn có thể bỏ qua một quãng ngắn, và đọc lướt ba chương cuối, sẽ trả lời những câu hỏi thường được đưa ra về phương pháp

II

PHƯƠNG PHÁP

2 Tách rời CON NGƯỜI khỏi Vấn đề

3 Tập trung vào NHỮNG LỢI ÍCH, Không phải vào Quan điểm

4 Tạo ra NHỮNG CHỌN LỰA vì Lợi ích của Nhau

5 Nhấn mạnh vào việc Sử dụng NHỮNG TIÊU CHUẨN Khách quan

2 TÁCH RỜI CON NGƯỜI KHỎI VẤN ĐỀ

Mọi người đều biết rằng việc xử lý một vấn đề thật khó khăn biết bao, khi con người không hiểu biết lẫn nhau, bực bội hoặc tức giận, và chọn các sự việc theo cá nhân

Nhà lãnh đạo một liên đoàn nói với các nhân viên của mình: “Được, thế ai yêu cầu cuộc đình công?”

Jones bước tới: “Chính tôi yêu cầu Lại là vì anh chàng quản đốc Campbell tồi tệ Đây là lần thứ năm trong vòng hai tuần anh ta đã loại tôi ra khỏi nhóm của chúng tôi như một sự thay thế Anh ta gây ra điều đó cho tôi, và tôi mệt mỏi về việc này Tại sao tôi lại nên nhận tất cả công việc bẩn thỉu này cơ chứ?”

Sau đó, nhà lãnh đạo liên đoàn đối chất với Campbell: “Tại sao anh cứ tiếp tục kiếm chuyện với Jones thế? Anh ta nói rằng anh đã thay thế anh ta tới năm lần trong vòng hai tuần Điều gì đang xảy ra vậy?”

Campbell đáp lại: “Tôi chọn Jones bởi vì anh ấy giỏi nhất Tôi biết rằng tôi có thể tin tưởng vào anh ấy, để giữ cho các sự việc khỏi bị rối tung lên trong một nhóm không có người hướng dẫn Tôi chỉ thay thế anh ấy khi nào thiếu người chủ yếu, nếu không, thì tôi cử Smith hoặc người khác nào đó Tôi không bao giờ biết rằng Jones phản đối Tôi nghĩ rằng anh ấy thích trách nhiệm”

Trong một tình huống đời thường khác, một luật sư của công ty bảo hiểm nói với ủy viên bảo hiểm của tiểu bang:

“Tôi hiểu rõ giá trị thì giờ của anh, Ủy viên Thompson ạ Tôi muốn nói với anh một số vấn đề mà chúng tôi đang gặp, đối với điều khoản giả định của những quy tắc

về trách nhiệm pháp lý khắt khe Cơ bản, chúng tôi nghĩ rằng cách thức điều khoản được viết ra làm cho nó có một tác động bất công đối với các công ty bảo hiểm, mà các chính sách hiện nay của họ chứa đựng tỉ lệ những hạn chế cần điều chỉnh, và chúng tôi muốn cân nhắc cách thức duyệt xét lại điều khoản –”

Ủy viên ngắt lời: “Thưa ông Monteiro, công ty của ông có nhiều cơ hội để bày tỏ bất cứ sự phản đối nào mà công ty có, trong các phiên tòa mà ban ngành của tôi tiến hành đối với các quy tắc đó, trước khi chúng được phổ biến Tôi điều hành các phiên tòa này, thưa ông Monteiro Tôi lắng nghe từng chứng từ, và đích thân chính tôi đã viết bài tường thuật cuối cùng về những điều khoản pháp lý khắt khe Có phải ông đang nói rằng tôi phạm lỗi không?”

“Không, nhưng –”

“Có phải ông đang nói rằng tôi bất công không?”

“Chắc chắn là không, thưa ông, nhưng tôi nghĩ rằng điều khoản này có những hậu quả mà không ai trong chúng

ta tiên liệu được, và –”

“Ông hãy nghe đây, thưa ông Monteiro, khi tôi tham gia cuộc vận động vào cương vị này, tôi đã hứa với công chúng rằng tôi sẽ chấm dứt những tên giết người và những quả bom 10.000 $ trá hình như là những chiếc xe hơi

Và những quy tắc này đã thực hiện điều đó”

“Năm ngoái, công ty của ông đã đạt được lợi nhuận

$ 50 triệu, dựa trên những chính sách về trách nhiệm pháp lý

khắt khe Ông có thể gây ra cho tôi loại trò hề gì, khi ông đến đây nói chuyện về ‘trách nhiệm pháp lý’ và ‘những hậu quả mà không ai trong chúng ta tiên liệu được’? Tôi không muốn nghe một từ nào nữa về việc đó Chúc ông một ngày vui vẻ, ông Monteiro ạ”

Bây giờ là chuyện gì thế? Phải chăng luật sư của công ty bảo hiểm gây sức ép đối với Ủy viên về điểm này, khiến ông ta tức giận và có thể không đi tới đâu không? Công ty của ông ta làm được nhiều việc tại tiểu bang này Mối quan hệ tốt với Ủûy viên thật là quan trọng Phải chăng ông ta sẽ căn cứ vào vấn đề, ngay cho dù ông ta được thuyết phục rằng quy tắc này thực sự bất công, rằng những tác động lâu dài của quy tắc có thể chống lại lợi ích của công chúng,

và ngay cả các chuyên gia vẫn không tiên liệu được vấn đề này vào thời điểm của các phiên tòa đầu tiên?

Điều gì diễn ra trong những trường hợp này?

Người điều đình trước hết là con người

Một sự kiện cơ bản về việc điều đình, dễ dàng bị quên lãng trong các cuộc giao dịch công ty và quốc tế, là bạn đang đối phó không phải với những đại diện “trừu tượng” của “phía bên kia”, nhưng với những con người Họ có những cảm xúc, các nguyên tắc với giá trị sâu xa, và những lai lịch và quan điểm khác nhau; và họ không thể đoán trước được Bạn cũng vậy

Trong việc điều đình, khía cạnh con người có thể hoặc là hữu ích, hoặc là có hại Quá trình tiến hành một thỏa

thuận có thể tạo ra một cam kết mang tính cách tâm lý đối với kết quả thỏa mãn lẫn nhau Một mối quan hệ mà trong

đó, niềm tin, sự hiểu biết, tôn trọng, và tình hữu nghị được xây dựng theo thời gian có thể làm cho từng cuộc điều đình mới được trôi chảy và đạt hiệu quả hơn Và người ta mong ước cảm thấy thoải mái về bản thân, và mối quan tâm của họ đến điều mà những người khác sẽ nghĩ về họ, thường có thể làm cho họ càng nhạy cảm hơn đối với những lợi ích của người điều đình thuộc phía bên kia

Mặt khác, con người có thể cảm thấy tức giận, buồn phiền, sợ hãi, nản chí và bị xúc phạm Họ có những cái tôi

dễ dàng bị đe dọa Họ nhìn thế giới từ quan điểm thuận lợi của cá nhân mình, và họ thường lẫn lộn những nhận thức của mình với thực tại Thông thường, họ không giải thích được bạn nói gì theo cách bạn dự tính, và không có ý gì về việc bạn hiểu họ cần nói Sự hiểu lầm có thể càng củng cố thành kiến, và đưa đến những phản ứng càng tạo ra sự phản tác dụng trong một cái vòng lẩn quẩn; cách khai thác theo lý trí

về những giải pháp khả thi càng trở nên không thể được, và cuộc điều đình bị thất bại Mục tiêu của ý đồ trở thành cách ghi điểm, củng cố những ấn tượng tiêu cực, và phân chia trách nhiệm có hại cho những lợi ích đích thực của cả hai bên

Sự thất bại trong việc đối phó với người khác một cách nhạy cảm, như là những hữu thể thiên về phản ứng của con người, có thể có hại cho cuộc điều đình Ở bất cứ điểm nào trong một cuộc điều đình, bất cứ điều gì khác mà bạn làm, từ lúc chuẩn bị cho đến việc tiếp theo, đều xứng đáng

để bạn tự hỏi: “Tôi có đang chú ý đủ đến vấn đề con người không?”

Mỗi người điều đình đều có hai loại lợi ích:

vấn đề thực chất và mối quan hệ

Mỗi người điều đình đều muốn đạt được thỏa thuận nào thỏa mãn những lợi ích đích thực của họ Đó là lý do tại sao họ điều đình Ngoài ra, người điều đình cũng quan tâm đến mối quan hệ của mình với phía bên kia Người bán đồ cổ vừa muốn kiếm được lợi nhuận từ việc bán hàng, vừa muốn biến người mua hàng thành một khách thường xuyên Tối thiểu, người điều đình muốn duy trì một mối quan hệ tạm thời, đủ tốt để tạo ra một thỏa thuận có thể chấp nhận được, nếu thỏa thuận này có thể mang lại những lợi ích cho mỗi bên Thông thường, nhiều lợi ích vẫn bị đe dọa Hầu hết các cuộc điều đình đều xảy ra trong bối cảnh của mối quan hệ đang diễn tiến, trong đó, điều quan trọng là thực hiện từng cuộc điều đình theo cách thức nào sẽ giúp đỡ, thay vì gây trở ngại cho các mối quan hệ và các cuộc điều đình trong tương lai Thật vậy, đối với nhiều khách hàng lâu dài, các đối tác kinh doanh, các thành viên trong gia đình, các nhà chuyên môn đồng nghiệp, viên chức chính phủ, hoặc các nước ngoài, thì mối quan hệ đang diễn tiến quan trọng hơn nhiều,

so với kết quả của bất cứ cuộc điều đình đặc trưng nào

Mối quan hệ có khuynh hướng gây rắc rối cho vấn đề Trong cuộc điều đình, một hậu quả chủ yếu của “vấn

đề con người” là mối quan hệ của các bên có khuynh hướng trở nên rắc rối đối với các cuộc thảo luận của họ về vấn đề thực chất Đối với mục tiêu vừa cho đi vừa tiếp nhận, chúng

ta có thể đối xử với con người và vấn đề như là một Trong

gia đình, câu nói như: “Nhà bếp là một đống lộn xộn”, hoặc

“Tài khoản ngân hàng của chúng ta bị thấp” có thể đơn giản

có ý để nhận ra một vấn đề, nhưng câu nói này lại có thể bị hiểu như là một sự công kích cá nhân Cảm giác bực bội đối với một tình huống có thể khiến bạn diễn tả sự tức giận đối với người nào đó liên quan đến nó trong tâm trí bạn Cái tôi

có khuynh hướng trở nên liên quan đến những quan điểm thực sự

Một nguyên nhân khác khiến các vấn đề thực chất trở nên gây rắc rối cho các vấn đề về tâm lý, đó là vì từ những lời bình phẩm về vấn đề thực chất, người ta lại rút ra những suy diễn vô căn cứ, mà họ có thể coi đó như là những

cơ sở lập luận về ý định và thái độ của người khác đối với

họ Cơ sở lập luận này gần như mang tính tự động, trừ phi chúng ta thận trọng; hiếm khi chúng ta ý thức rằng những lời giải thích cũng có thể có giá trị Vì thế, trong ví dụ về liên đoàn, Jones hình dung rằng quản đốc Campbell đã có cơ sở lập luận này đối với anh, trong khi Campbell lại nghĩ rằng mình đang khen ngợi Jones, và hỗ trợ anh bằng cách dành cho anh sự phân công trách nhiệm

Cách mặc cả theo quan điểm đặt mối quan hệ và vấn đề thực chất vào tình trạng xung đột Cách dàn xếp

việc điều đình như là một cuộc tranh cãi về ý muốn dựa trên những quan điểm làm cho quá trình gây rắc rối càng trầm trọng thêm Tôi nhìn nhận quan điểm của bạn như là lời phát biểu về việc bạn thích cuộc điều đình kết thúc như thế nào;

từ quan điểm của tôi, điều này chứng tỏ bạn ít quan tâm đến mối quan hệ của chúng ta ra sao Nếu tôi chọn một quan điểm kiên quyết rằng bạn tính toán bất hợp lý, thì bạn lại cho

rằng tôi cũng nghĩ đến điều này như là một quan điểm cực đoan; thật dễ dàng kết luận rằng tôi - hoặc bạn - đánh giá mối quan hệ của chúng ta không cao lắm

Cách mặc cả theo quan điểm xử lý những lợi ích của người điều đình cả về vấn đề thực chất lẫn về mối quan

hệ tốt, bằng cách thỏa hiệp từ bỏ vấn đề thực chất để đổi lấy mối quan hệ Nếu về lâu dài, điều có giá trị đối với công ty của bạn là mối quan hệ của công ty với ủy viên bảo hiểm, thì

có thể bạn sẽ từ bỏ vấn đề đó Hoặc, nếu bạn quan tâm đến một giải pháp thuận lợi, hơn là được phía bên kia kính trọng hoặc yêu thích, thì có thể bạn cố gắng thỏa hiệp bằng cách từ

bỏ mối quan hệ để đổi lấy vấn đề thực chất “Nếu bạn không hòa hợp với tôi về điểm này, thì như vậy là quá nhiều đối với bạn Đây sẽ là lần cuối cùng chúng ta gặp gỡ nhau” Tuy nhiên, sự nhượng bộ dựa trên một quan điểm thực sự có lẽ không mua được tình hữu nghị; có lẽ điều này không làm được gì hơn là thuyết phục phía bên kia rằng có thể bạn bị đánh lừa

Tách rời mối quan hệ khỏi vấn đề thực chất;

trực tiếp xử lý vấn đề con người

Việc xử lý một vấn đề thực chất và duy trì một mối quan hệ tạm thời không nhất thiết xung đột với những mục tiêu, nếu các bên đều được cam kết và chuẩn bị về mặt tâm

lý, để xử lý từng mục tiêu một cách riêng biệt, dựa trên những phẩm chất hợp lý riêng của nó Hãy bố trí mối quan

hệ dựa trên những nhận thức chính xác, cách truyền đạt rõ ràng, những cảm xúc phù hợp, một quan điểm có mục đích,

tiên tiến Hãy trực tiếp xử lý vấn đề con người; đừng cố gắng giải quyết chúng bằng những sự nhân nhượng về thực chất

Để xử lý các vấn đề về tâm lý, bạn hãy sử dụng các phương pháp tâm lý Ở đâu những nhận thức không chính xác, thì bạn có thể tìm kiếm những phương cách giáo dục Nếu những cảm xúc lên cao, thì bạn có thể tìm kiếm những phương cách để mỗi người có liên quan đều xả hơi Ở đâu sự hiểu lầm tồn tại, thì bạn có thể hoạt động để cải thiện cách truyền đạt

Để tìm được cách thức vượt qua mớ hỗn độn của các vấn đề con người, thật hữu ích khi nghĩ đến ba phạm trù

cơ bản: nhận thức, cảm xúc và cách truyền đạt Tất cả các vấn đề khác nhau của con người đều rơi vào một trong ba cái giỏ này

Trong việc điều đình, người ta dễ dàng quên rằng bạn phải xử lý không chỉ đối với các vấn đề về con người của họ, mà còn cả vấn đề riêng của chính bạn nữa Cơn tức giận và sự nản chí của bạn có thể cản trở một thỏa thuận có lợi cho bạn Những nhận thức của bạn có thể mang tính cách một phía, và có thể bạn không lắng nghe hoặc truyền đạt đầy

đủ Các phương pháp sau đây áp dụng rất tốt đối với các vấn

đề về con người của bạn, cũng như đối với các vấn đề của phía bên kia

Nhận thức

Sự hiểu biết lối suy nghĩ của bên kia không hoàn toàn là một hoạt động hữu ích, sẽ giúp bạn giải quyết được vấn đề của mình Lối suy nghĩ của họ mới chính là vấn đề

Cho dù bạn đang thực hiện việc xử lý hoặc giải quyết một cuộc tranh cãi, thì những khác biệt vẫn được xác định bằng

sự khác biệt giữa lối suy nghĩ của bạn và lối suy nghĩ của họ Khi hai người tranh cãi, thì họ thường cãi nhau về một đồ vật – cả hai người đều có thể đòi hỏi một chiếc đồng hồ – hoặc về một sự kiện – mỗi người đều có thể cho rằng người kia có lỗi trong việc gây ra một tai nạn xe hơi Điều tương tự vẫn diễn ra đối với các quốc gia Morocco và Algeria tranh cãi về một khu vực thuộc Miền Tây Sahara; Ấn Độ và Pakistan tranh cãi về việc phát triển bom hạt nhân của mỗi nước Trong những trường hợp như vậy, người ta có khuynh hướng cho rằng điều mà họ cần biết thêm là về đồ vật hoặc

sự kiện Họ xem xét cẩn thận chiếc đồng hồ, hoặc họ đo lường những dấu vết trượt xe tại hiện trường của tai nạn Họ nghiên cứu về Miền Tây Sahara, hoặc lịch sử chi tiết về sự phát triển vũ khí hạt nhân tại Ấn Độ và Pakistan

Tuy nhiên, cuối cùng, sự xung đột không hệ tại ở thực tại khách quan, nhưng lại ở chính cái đầu của con người Sự thật đơn giản là một hoặc nhiều lý lẽ – có lẽ là một lý lẽ tốt, có lẽ không – để xử lý sự khác biệt Bản thân

sự khác biệt tồn tại, bởi vì nó tồn tại ngay trong lối suy nghĩ của họ Những nỗi sợ hãi, ngay cho dù vô căn cứ, vẫn là những nỗi sợ hãi thực sự, và cần phải xử lý Những niềm hy vọng, ngay cho dù không thực tế, vẫn có thể tạo ra một cuộc chiến tranh Các cơ sở lập luận, ngay cho dù được thiết lập, vẫn có thể không làm được gì để giải quyết vấn đề Cả hai bên đều có thể đồng ý rằng một người bị mất chiếc đồng hồ,

và người kia tìm thấy nó, nhưng họ vẫn còn bất đồng về việc

ai sẽ chiếm được nó Rốt cuộc, người ta có thể chứng minh rằng vụ tai nạn xe hơi là do tình trạng bị nổ lốp của chiếc bánh xe đã chạy được 31.402 dặm, nhưng các bên vẫn có thể

tranh cãi về việc ai sẽ thanh toán thiệt hại Lịch sử chi tiết và địa lý của Miền Tây Sahara, bất kể được nghiên cứu và dẫn chứng bằng tài liệu một cách cẩn thận như thế nào, vẫn không phải là thứ mà người ta căn cứ vào đó để đặt ra kiểu tranh cãi về lãnh thổ Không cuộc nghiên cứu về bên nào đã phát triển những thiết bị hạt nhân gì, khi người ta sẽ căn cứ vào đó để xác định cuộc xung đột giữa Ấn Độ và Pakistan

Có thể hữu ích khi tìm kiếm thực tại khách quan, đây chính là thực tại mà rốt cuộc mỗi bên đều coi nó như là tạo ra vấn đề trong cuộc điều đình, và mở ra đường lối cho một giải pháp

Tự đặt mình vào trường hợp của phía bên kia

Cách bạn nhìn nhận như thế nào về thế giới tùy thuộc vào chỗ đứng của bạn Người ta có khuynh hướng nhìn những gì

họ muốn thấy Trong mớ thông tin chi tiết, họ có khuynh hướng chọn lựa và tập trung vào những cơ sở lập luận nào củng cố những nhận thức tiên quyết của họ, và coi thường hoặc giải thích sai những cơ sở lập luận nào biến những nhận thức của họ thành vấn đề Trong một cuộc điều đình,

có thể mỗi bên đều chỉ nhìn thấy những phẩm chất trong trường hợp của họ, và chỉ nhìn thấy những sai lỗi của phía bên kia

Cho dù có thể thật khó khăn, nhưng khả năng nhìn vào tình huống theo như phía bên kia nhìn, là một trong những kỹ năng quan trọng nhất, mà người điều đình có thể

có được Thật không đủ khi biết rằng người ta nhìn nhận các

sự việc một cách khác biệt Nếu bạn muốn gây ảnh hưởng trên họ, thì bạn cũng cần hiểu biết một cách đồng cảm về sức

mạnh nơi quan điểm của họ, và cảm thấy sức mạnh cảm xúc

mà họ tin tưởng Thật không đủ khi bạn nghiên cứu về họ như nghiên cứu những con bọ cánh cứng bên dưới một chiếc kính hiển vi; bạn cần biết cảm giác như của một con bọ cánh cứng là gì Để hoàn tất công việc này, bạn nên được chuẩn bị

để kiềm chế phê phán trong giây lát, khi bạn “thử” những quan điểm của họ Rất có thể họ tin tưởng một cách cũng mạnh mẽ như bạn vẫn tin tưởng, rằng những quan điểm của

họ đều “đúng đắn” Bạn có thể nhìn thấy trên bàn nửa ly nước lạnh Nhưng bạn đời của bạn lại có thể nhìn thấy một chiếc ly bẩn thỉu, vơi hết phân nửa

Hãy xem xét những nhận thức tương phản của một người thuê nhà và một bà chủ nhà, đang điều đình về việc làm lại hợp đồng thuê nhà:

NHỮNG NHẬN THỨC

CỦA NGƯỜI THUÊ

Giá thuê nhà quá cao

Với những chi phí khác cứ

gia tăng, nên tôi không thể

trả thêm tiền cho việc thuê

nhà

Căn hộ cần được sơn lại

Tôi biết những người trả

NHỮNG NHẬN THỨC CỦA BÀ CHỦ NHÀ

Giá thuê nhà không tăng suốt một thời gian dài

Với những chi phí khác cứ gia tăng, nên tôi cần thêm thu nhập về tiền thuê nhà

Anh ta đã gây ra tình trạng rất hao mòn hư hỏng cho căn hộ Tôi biết những người trả tiền

tiền ít hơn đối với một căn

hộ có thể sánh được

Những người trẻ tuổi như

tôi không có khả năng trả

tiền thuê nhà cao

Giá thuê nhà phải thấp, bởi

vì vùng lân cận tồi tệ

Tôi là một người thuê nhà

đáng mong ước, vì không

nuôi chó hoặc mèo

Tôi luôn luôn trả tiền thuê

nhà bất cứ khi nào bà ấy yêu

Những người trẻ tuổi như anh

ta có khuynh hướng gây ồn

ào và khó chịu đối với căn hộ Những người chủ nhà chúng tôi nên tăng giá thuê, để cải thiện phẩm chất của vùng lân cận

Chiếc máy thu thanh của anh

ta khiến tôi phát điên lên

Anh ta không bao giờ trả tiền thuê nhà, cho đến khi tôi yêu cầu

Tôi là một người ý tứ, không bao giờ xâm phạm vào sự riêng tư của người thuê nhà

Sự hiểu biết quan điểm của người khác không giống như việc thỏa thuận với quan điểm này Quả thật sự hiểu biết tốt hơn đối với lối suy nghĩ của họ có thể khiến bạn xem lại về quan điểm riêng của mình, về những phẩm chất của một tình huống Nhưng đây không phải là cái giá của sự hiểu biết quan điểm của họ, đây lại là lợi ích Điều này cho phép bạn giảm bớt lãnh vực xung đột, và cũng giúp bạn gia tăng lợi ích-bản thân của mình, một cách mới mẻ, thoát khỏi thành kiến

Đừng suy diễn những ý định của họ từ nỗi sợ hãi của bạn Người ta có khuynh hướng cho rằng phía bên kia

có ý định thực hiện bất cứ cái gì họ sợ hãi Bạn hãy xem câu

chuyện này từ tạp chí New York Times: Họ gặp nhau trong

một quán rượu, nơi chàng tỏ ý muốn đưa nàng về nhà

Chàng đưa nàng đi trên những con đường lạ Chàng nói rằng

đó là một lối tắt Chàng đưa nàng về đến nhà rất nhanh chóng, nên nàng kịp nghe bản tin tức lúc 10 giờ Tại sao kết thúc lại rất đáng ngạc nhiên thế? Chúng ta đã giả định dựa trên những nỗi sợ hãi của mình

Người ta hoàn toàn rất dễ dàng rơi vào thói quen giải thích tồi tệ nhất về những điều mà phía bên kia nói hoặc làm Lối giải thích hoài nghi thường phát xuất từ những nhận thức vốn sẵn có của con người Ngoài ra, dường như đây là điều “an toàn” để thực hiện, và nó cho người xem nhận thấy phía bên kia thực sự xấu xa như thế nào Nhưng cái giá của lối giải thích bất cứ điều gì người ta nói hoặc làm, dưới ánh sáng tối tăm nhất của nó, là những ý tưởng trong sáng theo đường hướng thỏa thuận đều bị từ chối, và những thay đổi tinh tế đối với quan điểm đều bị phớt lờ hoặc loại bỏ

Đừng đổ lỗi cho họ về vấn đề của bạn Người ta có

khuynh hướng cho là phía bên kia phải chịu trách nhiệm về vấn đề của họ “Công ty của các ông hoàn toàn không đáng tin tưởng Mỗi khi ông bảo dưỡng chiếc máy quay của chúng tôi ở đây tại xí nghiệp, thì các ông đều làm một công việc tồi

tệ, và nó cứ bị hỏng lại” Đổ lỗi là một thói mà người ta dễ dàng mắc phải, đặc biệt khi bạn cảm thấy phía bên kia quả thật chịu trách nhiệm Nhưng ngay cho dù bạn biện minh cho việc đổ lỗi, thì thói này vẫn phản tác dụng Khi bị công

kích, thì phía bên kia sẽ trở nên phòng thủ, và sẽ phản kháng lại bất cứ điều gì bạn nói Họ sẽ ngừng lắng nghe, hoặc họ sẽ đánh trả lại đối với sự công kích vào họ Quyết định đổ lỗi chắc chắn gây rắc rối cho người bị vấn đề

Khi bạn nói về vấn đề, hãy tách rời những triệu chứng khỏi người mà bạn đang nói chuyện “Chiếc máy quay của chúng tôi mà các ông bảo dưỡng đã bị hỏng lại Đây là lần thứ ba trong tháng qua Lần đầu tiên, nó bị hỏng suốt cả tuần Xí nghiệp này cần một chiếc máy vận hành Tôi mong muốn các ông thông báo về cách chúng tôi có thể làm thế nào để giảm thiểu rủi ro hư hỏng đối với chiếc máy của chúng tôi Có phải chúng tôi nên thay đổi các công ty dịch

vụ, kiện nhà sản xuất, hoặc làm gì nữa?”

Thảo luận về những nhận thức của nhau Một

cách thức để xử lý đối với những nhận thức khác biệt là làm sáng tỏ và thảo luận về chúng với phía bên kia Miễn là bạn thực hiện việc này một cách thẳng thắn, chân thành, mà không đổ lỗi cho người khác về vấn đề mà mỗi bên đều nhận thấy, thì một cuộc thảo luận như vậy có thể cung cấp

sự hiểu biết mà họ cần có, để hiểu được những điều bạn nói một cách nghiêm túc, và ngược lại

Trong một cuộc điều đình, điều phổ biến là coi những mối quan tâm của phía bên kia như là “không quan trọng”, không nằm trong đường lối của một thỏa thuận Trái lại, việc truyền đạt lớn tiếng và một cách thuyết phục, về những điều bạn đang muốn nói và họ thích nghe, có thể là một trong những cách đầu tư tốt nhất mà bạn có thể thực hiện, với tư cách là một người điều đình

Bạn hãy xem xét cuộc điều đình về việc chuyển đổi công nghệ, đã xuất hiện theo Quy luật của Hội nghị Hàng Hải Từ năm 1974 đến năm 1981, một vài trong số 150 quốc gia đã cùng nhau quy tụ tại New York và Geneva, để hình thành những quy tắc điều hành việc sử dụng đại dương, từ quyền đánh bắt cá, đến việc khai thác mangan ở đáy biển sâu Theo một quan điểm, các đại biểu của các quốc gia đang phát triển bộc lộ mối quan tâm mãnh liệt đối với việc trao đổi công nghệ; các quốc gia này mong muốn có thể đạt được

sự hiểu biết về công nghệ và thiết bị đối với việc khai thác ở đáy biển sâu, từ các quốc gia công nghiệp hóa cao

Mỹ và các quốc gia đã phát triển nhận thấy việc thỏa mãn mong ước này không có gì là khó khăn – vì thế, họ coi vấn đề chuyển giao công nghệ là không quan trọng Theo một ý nghĩa, điều này không quan trọng về phía họ, nhưng việc họ coi như vấn đề này không quan trọng lại là một khuyết điểm lớn của họ Bằng cách dành hết thời gian thực

sự, để tiến hành những sắp xếp thực tế đối với việc chuyển giao công nghệ, họ có thể làm cho đề nghị giúp đỡ của họ càng đáng tin tưởng và hấp dẫn hơn nhiều đối với các quốc gia đang phát triển Bằng cách bàn luận qua loa về vấn đề này như là một việc ít quan trọng hơn để giải quyết sau, các quốc gia công nghiệp hóa cao đã bỏ qua một cơ hội chi phí-thấp, để cung cấp cho các quốc gia đang phát triển một thành tựu đầy ấn tượng, và một động cơ đích thực để đạt được thỏa thuận đối với các vấn đề khác

Tìm kiếm cơ hội để hành động một cách không nhất quán với những nhận thức của họ Có lẽ cách tốt nhất

để thay đổi nhận thức của họ là gửi đến họ một thông điệp

khác hẳn với điều mà họ mong đợi Chuyến thăm viếng ru-sa-lem của Tổng thống Sadat vào tháng 11 năm 1977 cung cấp ví dụ nổi bật về một hành động như vậy Dân Israel coi ông Sadat và Ai Cập như là kẻ thù của họ, đây là nhân vật và quốc gia trước đây 4 năm đã từng gây ra cho họ vụ tấn công đáng kinh ngạc Để thay đổi nhận thức này, để giúp thuyết phục dân Israel rằng chính ông ta cũng mong ước hòa bình, ông Sadat đã bay sang thủ đô của kẻ thù ông, một thủ

Giê-đô gây tranh cãi mà ngay cả Mỹ, quốc gia bạn tốt nhất của Israel, vẫn không nhìn nhận Thay vì hành động như một kẻ thù, ông Sadat đã hành động như một đối tác Nếu không có cuộc vận động đầy ấn tượng này, thì thật khó hình dung được việc ký kết hòa ước Ai Cập- Israel

Dành cho họ một nguyên tắc để mang lại kết quả, bằng cách cam đoan rằng họ tham gia vào quá trình Nếu

họ không tham gia vào quá trình, thì có thể hầu như họ không chấp nhận kết quả Đây là điều đơn giản Nếu bạn đi tới ủy viên bảo hiểm của tiểu bang được chuẩn bị để đấu tranh sau một cuộc điều tra lâu dài, thì không ngạc nhiên khi ông ta sẽ cảm thấy bị đe dọa và phản kháng những kết luận của bạn Nếu bạn không hỏi nhân viên xem anh ta có muốn một sự phân công trách nhiệm hay không, thì bạn đừng ngạc nhiên khi nhận thấy anh ta bực bội về điều này Nếu bạn muốn phía bên kia chấp nhận kết luận bất đồng, thì điều chủ yếu là bạn lôi kéo họ vào quá trình đi tới kết luận đó

Đây chính xác là điều mà người ta vẫn có khuynh hướng làm Khi bạn có một vấn đề khó khăn cần giải quyết, thì khuynh hướng của bạn là để lại phần khó khăn cho đến sau cùng “Chúng ta hãy chắc chắn rằng toàn bộ sự việc đều