Quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng

Trình bày: NGUYỄN XUÂN ĐĂNG HUY

Giám đốc điều hành

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

SALES MANAGEMENT

ĐỀ CƯƠNG

 Thảo luận và thực tập

MỘT SỐ GHI CHÚ

 Đây không chỉ đơn thuần là một bài giảng mà còn là một cuộc thảo luận có tính chất chia sẻ kinh nghiệm.

 Khuyến khích thảo luận trong khuôn khổ thời gian cho phép

 Trong qua trính trình bày có điều gì chưa rõ, có thể hỏi ngay hoặc hỏi vào phần cuối cùng “Câu hỏi và trả lời”

 Trong quỹ thời gian cho phép, những thắc mắc sẽ được giải đáp trực tiếp tại lớp Những thắc mắc chưa giải đáp tại lớp sẽ trả lời trực tiếp cho người hỏi sau đó.

 Thảo luận chớ không tranh cãi đúng sai.

 Địa chỉ liên lạc:

 Email: nxdhuy@TCMcompany.com

 ĐT: 9702705 – Ext: 207

MỤC TIÊU PHẦN TRÌNH BÀY

cách cập nhật, cụ thể, chi tiết và sát thực tế với kinh nghiệm tích lũy từ các công ty đa quốc gia.

và có thể tự thực hiện toàn bộ các vấn đề liên quan đến bán hàng (Từ thiết lập, lập kế hoạch, vận hành đến đánh giá bán hàng)

PHƯƠNG PHÁP

 Sử dụng hướng tiếp cận thực tiễn

thể của hoạt động tiếp thị ngày nay

 Thực tập bằng tình huống và câu hỏi cụ thể

ngay sau khi kết thúc

NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ

I CON ĐƯỜNG NGHỀ NGHIỆP BÁN HÀNG & CHÂN DUNG NHÀ

QLBH THÀNH CÔNG

I.1 Con đường nghề nghiệp bán hàng

I.2 Chân dung nhà QLBH thành công.

II VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QLBH

II.1 Đại diện bán hàng (Sales representative)

II.2 Quản lý hành chính bán hàng (Sales administrator)

II.3 Tư vấn bán hàng (Sales consultant)

II.4 Hoàn thành chỉ tiêu bán hàng (Target achiever)

II.5 Lãnh đạo (Leader)

II.6 Người động viên (Motivator)

III THIẾT LẬP MỘT TỔ CHỨC BÁN HÀNG

III.1 Nguyên tắc

III.2 Cấu trúc tổ chức bán hàng

III.3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng

III.4 Quan niệm “Làm việc theo dự án” trong quản lý bán hàng

IV LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

IV.1 Tiềm năng thị trường và doanh số bán

IV.2 Dự báo

IV.3 Lập ngân sách

IV.4 Lãnh thổ và lộ trình bán hàng

IV.5 Chỉ tiêu/ Hạn ngạch

V VẬN HÀNH TỔ CHỨC BÁN HÀNG

V.1 Thiết kế các chính sách

V.2 Chọn lựa nhân viên bán hàng (NVBH)

V.3 Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức

V.4 Huấn luyện NVBH

V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo V.6 Động viên và phát triển đội ngũ bán hàng

V.7 Giám sát bán hàng

VI ĐÁNH GIÁ BÁN HÀNG

VI.1 Mục đích

I CON ĐƯỜNG NGHỀ NGHIỆP BÁN HÀNG &

CHÂN DUNG NHÀ QLBH THÀNH CÔNG

1 Con đường nghề nghiệp bán hàng

NVBH (Salesman)

Điều hành BH/ Đại diện BH (Sales Executive/ Representative)

Giám sát BH (Sales Supervisor)

Phó phòng bán hàng

Assistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager

(directly supervise sales force)

Trưởng phòng bán hàng (Sales Manager)

TP bán hàng khu vực (Regional Sales Manager)

TP bán hàng toàn quốc (National Sales Manager)

GĐ bán hàng (Sales Director)

GĐ bán hàng & tiếp thị (Sales & Marketing Director)

GĐ thương mại (Commercial Director)

Trợ lý TPBH/Quản lý hành chính BH

Assistant to Sales Manager/ Sales Administrator

(not directly supervise sales force)

2 Chân dung nhà quản lý bán hàng thành công

a) Giáo dục: trình độ đại học là phù hợp nhất cho vị trí QLBH

b) Kinh nghiệm:

 Kinh nghiệm bán hàng (không nhất thiết phải là một ngôi sao bán

hàng)

 Kinh nghiệm về quản lý

e) Tính cách: giỏi quản lý con người, giao tiếp, chịu đựng được áp

lực, hoàn thành chỉ tiêu, …

f) Thói quen làm việc: thực tiễn, hiệu quả, ra thị trường thường

Khát khao được trở thành một Quản lý bán

hàng và sau đó Quản lý bán hàng THÀNH

1 Đại diện bán hàng: thực hiện các giao dịch bán hàng chính

như sau:

 Thí điểm

 Khách hàng quan trọng, lớn, đặc biệt

2 Quản trị hành chính liên quan đến bán hàng: quản trị cơ sở dữ

liệu khách hàng, số liệu, báo cáo bán hàng, …

3 Tư vấn bán hàng: hướng dẫn nhân viên về kỹ thuật bán hàng,

xử lý các tình huống bán hàng khác nhau, giải quyết khiếu

nại, định giá, …

4 Hoàn thành chỉ tiêu: người QLBH phải có khả năng dẫn dắt

đội ngũ nhân viên đạt và vượt chỉ tiêu đặt ra

5 Thủ lĩnh: phải là thủ lĩnh chính thức và cả không chính thức

6 Thúc đẩy nhân viên bán hàng: phải có khả năng động viên,

thúc đẩy, phát triển nhân viên bán hàng

II VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QUẢN

LÝ BÁN HÀNG

III.1 Nguyên tắc

 Dựa trên độ lớn thị trường: từ đó tính ra tổ chức phù hợp để bao phủ thị trường

 Dựa trên nguồn lực của công ty: chọn thị trường phù hợp để bao phủ

III.2 Cấu trúc tổ chức BH:

 Mỗi thời điểm và độ lớn công ty phù hợp với 1 mô hình cấu trúc tổ chức

BH

 Dạng thị trường (B-C, B-B, B-G) và sản phẩm (Consumer goods, semi consumer goods, industrial goods, commodity, service etc.) sẽ ảnh hưởng đến cấu trúc tổ chức BH

 Có các dạng cấu trúc lực lượng bán hàng chính như sau:

 Cấu trúc theo lãnh thổ (Territorial sales force structure): vd

 Cấu trúc theo sản phẩm (Product sales force structure): vd

 Cấu trúc theo khách hàng (Customer sales force structure): vd

III THIẾT LẬP MỘT TỔ CHỨC BÁN HÀNG

 Tính toán độ lớn lực lượng bán hàng: (Theo khối lượng công việc)

 Khách hàng được phân chia thành những loại theo độ lớn khác

nhau

 Thiết lập tần số viếng thăm mong muốn cho mỗi loại khách

hàng

 Nhân số lượng khách hàng mỗi loại với tần số viếng thăm

tương ứng tính ra tổng số lần viếng thăm cần thiết

 Ước tính số lượng viếng thăm trung bình mỗi NVBH có thể

thực hiện

 Chia tổng số lần viếng thăm cần thiết cho số luợng viếng thăm

trung bình của mỗi NVBH sẽ tính ra được số lượng NVBH cần thiết

 Trên cơ sở số lượng NVBH tính ra các vị trí khác trực thuộc tổ

chức BH

III THIẾT LẬP MỘT TỔ CHỨC BÁN HÀNG

III.3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng

III.4 Quan niệm “Làm việc theo dự án” trong quản lý bán hàng: là 1 nhóm được thiết lập chuyên biệt để

phụ trách 1 dự án bán hàng đặc biệt chẳng hạn như các dự án đấu thầu

III

IV LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

IV.1 Tiềm năng thị trường và doanh số bán

 Tần suất sử dụng

 Số lượng sử dụng

 Thu nhập đầu người/Tổng sản phẩm quốc dân đầu người

 Số liệu nhân khẩu học (Demographic)

 Số lượng sản phẩm sử dụng bình quân đầu người ở các quốc gia

khác

 Các yếu tố thị trường khác

IV LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

IV.1 Tiềm năng thị trường và doanh số bán

b) Những kỹ thuật cơ bản để tìm được tiềm năng

 Suy diễn từ yếu tố thị trường (Market factor

derivation)

 Phân tích tương quan (Correlation analysis)

 Nghiên cứu thị trường (Market research)

 Thử nghiệm thị trường (Test market)

a) Hướng dẫn phân tích tiềm năng thị trường

 Tối thiểu hóa số lượng yếu tố thị trường

 Sử dụng suy luận đúng đắn

 Sử dụng nhiều phương pháp để kiểm chứng

 Sử dụng kỹ thuật lớn nhất – nhỏ nhất

 Mỗi sản phẩm đều khác nhau

 Làm quen với các nguồn thông tin

Kiến thức về Toán học và thống kê sẽ giúp cho việc tính toán tiềm năng thị trường chính xác hơn

IV

IV.2 Lập dự báo (Sales forecast): ước tính sản luợng/doanh

số bán cho 1 giai đoạn

là cơ sở cho việc tính toán khối luợng sản xuất, kế hoạch

hỗ trợ, nguồn nhân lực, ngân sách,…Dự báo chính xác

giúp tiết kiệm chi phí và tối đa hóa khả năng bán hàng

 Ý kiến chuyên gia

 Tổng hợp từ lực lượng bán hàng

 Dự đoán theo khuynh hướng

 Phân tích các yếu tố thị trường

 Khảo sát người tiêu dùng

IV

IV.3 Lập ngân sách

 Cân đối dòng tiền mặt

 Quản lý chi phí hiệu quả

 Theo dõi mức độ hoàn thành chỉ tiêu

 Doanh thu

 Chi phí bán hàng

- Của lực lượng bán hàng

- Chi phí bán hàng khác

 Chi phí hành chánh

 Chi phí chiêu thị (Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ

cộng đồng, tiếp thị trực tiếp, tiếp thị trên internet)

 Chi phí động viên

 Chi phí linh tinh.

IV

IV.4 Phân chia lãnh thổ và lộ trình bán hàng

territory)

 Đảm bảo mức độ bao phủ thị trường thích hợp

 Tăng cường sự yêu thích và hiệu quả của NVBH

 Kiểm soát và đánh giá hoạt động của NVBH

 Dễ dàng thực hiện chức năng quản lý bán hàng

và tiếp thị khác

 Giảm chi phí bán hàng

 Hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng

IV

IV.4 Phân chia lãnh thổ và lộ trình bán hàng

 Tính toán tiềm năng bán hàng của thị trường và khối

lượng công việc phải làm để bao phủ thi trường

 Phân chia thị trường thành nhiều khu vực (Lảnh thổ

bán hàng) khác nhau căn cứ trên tiềm năng bán hàng hoặc khối lượng công việc

 Các lãnh thổ bán hàng có thể được phân chia bằng

nhau hoặc khác nhau

 Thiết kế nguyên tắc phân chia lãnh thổ bán hàng

lộ trình bán hàng đảm bảo bao phủ tốt nhất với chi phí

tiết kiệm nhất

IV

IV.5 Chỉ tiêu/Hạn ngạch

 Hoàn thành mục tiêu và khích lệ nhân viên bán hàng

 Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của nhân

viên bán hàng

 Chỉ tiêu bán hàng thường gắn liền với lãnh thổ bán

hàng

 Chỉ tiêu trên doanh thu/sản lượng

 Chỉ tiêu trên lợi nhuận

 Chỉ tiêu trên chi phí

 Chỉ tiêu hoạt động

 Kết hợp các loại chỉ tiêu

IV

V.1 Thiết kế chính sách

V.2 Tuyển dụng và chọn lựa nhân viên bán hàng

V.3 Hoà nhập nhân viên bán hàng mới vào tổ chức

V.4 Huấn luyện nhân viên bán hàng

V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo

cáo V.6 Động viên và phát triển đội ngũ

V.7 Giám sát bán hàng

V VẬN HÀNH TỔ CHỨC BÁN HÀNG

Thiết kế

chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa

NVBH

Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức

Huấn luyện NVBH

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống

Động viên &

phát triển độingũ

Giám sát bán hàng

V.1 Thiết kế chính sách

thuật bán hàng cần được thiết kế phù hợp cho từng thời điểm, ngành nghề, nguồn lực công ty, … Chiến lược/chiến thuật bán hàng thường dựa vào những USP (Unique

Selling Point – Luận điểm bán hàng độc đáo) chính như sau:

 Giá hướng vào thị trường

 Giá hướng vào công ty

 Giá co dãn

 Giá theo sự nhận thức của thị trường

 Giá ngày càng tăng

 Giá ngày càng giảm

H Chính sách thu nhập:

 Lương

 Các khoản trợ cấp (Allowance) (điện thoại, di chuyển, giải trí, quan hệ,…)

 Hoa hồng (Commission)

 Tiền thưởng (Bonus)

 Khuyến khích (Incentive)

N Chính sách động viên

 Trả lời các câu hỏi 5 W: Why/How/When/What/Where để tạo động lực cho NVBH

 Soạn thảo kế hoạch động viên nhân viên chi tiết, hiệu quả và khả thi trong ngân sách cho

phép.

V(+ Practice)

Thiết kế

chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa

NVBH

Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức

Huấn luyện NVBH

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống

Động viên &

phát triển độingũ

Giám sát bán hàng

(+ Practice)

sau khi khuyến mãi

(+ Practice: design a sales promotion proposal)

Thiết kế

chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH mới Hoà nhập Huấn luyện

Tiêu chuẩn Thực hiện BH Động viên & phát triển Giám sát

V.2 Tuyển dụng và chọn lựa nhân viên bán hàng

b) Xác định dạng người mong muốn

c) Tìm nguồn: chọn nguồn ứng viên phù hợp để tuyển dụng (Nội

bộ,đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, các trường, công ty tuyển dụng, quảng cáo, website,…)

d) Gạn lọc: qua hồ sơ chọn những ứng viên có khả năng thành

công cao nhất với vị trí tuyển dụng

e) Kiểm tra: IQ, EQ

f) Phỏng vấn: kinh nghiệm, tính cách, …

g) Kết luận: chọn những ứng viên phù hợp nhất

“The successful salesperson cares first for the customer, second for

Thiết kế

chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa

NVBH

Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức

Huấn luyện NVBH

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống

Động viên &

phát triển độingũ

Giám sát bán hàng

V

V.3 Hòa nhập NVBH mới vào tổ chức

NVBH hiều rõ về công việc của mình Cần có các nội dung chính sau:

hiệu quả hoạt động của phòng BH vì vậy cần thiết lập và thường xuyên hoàn thiện kênh truyền đạt Lưu ý có các kênh truyền đạt như sau

V

(+ Practice): design a detailed Job description for salesman of a typical company

Thiết kế

chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH mới Hoà nhập Huấn luyện

Tiêu chuẩn Thực hiện BH Động viên & phát triển Giám sát

V.4 Huấn luyện nhân viên bán hàng

Đầu tư vào nguồn nhân lực của công ty, giúp đỡ những người

bán hàng đạt năng suất cao hơn.

C Giới thiệu (Induction)

D Kiến thức sản phẩm

E Phân tích SWOT

F Các kỹ năng bán hàng

G Các bước bán hàng

H Các kỹ năng trình bày và thương lượng

I Chăm sóc khách hàng

Huấn luyện NVBH

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống

Động viên &

phát triển độingũ

Giám sát bán hàng

A Giới thiệu (Induction):

 Sổ tay nhân viên

 Chính sách và thủ tục chung công ty

 Chính sách và các thủ tục BH: chiến lược bán hàng, chính sách giá,

thu nhập (Lương, hoa hồng, thưởng, trợ cấp,…), giám sát (Các thủ tục báo cáo), động viên (Thăng tiến,…), …

B Kiến thức sản phẩm:

 Đặc điểm sản phẩm

 Công nghệ

 Định vị sản phẩm và khách hàng mục tiêu

 Thị trường và đối thủ cạnh tranh

 Luận điểm bán hàng độc đáo (Unique selling points)

 Chiến lược bán hàng

V

Thiết kế

chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH mới Hoà nhập Huấn luyện

Tiêu chuẩn Thực hiện BH Động viên & phát triển Giám sát

C Phân tích SWOT: so với các đối thủ cạnh tranh chính

 Điểm mạnh (Strength): cần lưu ý tầm quan trọng khác nhau

theo từng thời điểm của từng điểm mạnh

 Điểm yếu (Weakness): cần lưu ý tầm quan trọng khác nhau

theo từng thời điểm của từng điểm yếu

 Cơ hội (opportunity):

 Sự đe dọa (Threat):

 Tỷ lệ và tầm quan trọng của điểm mạnh so với điểm yếu nói

lên một sản phẩm dễ hay khó bán

 Cần hướng dẫn cho nhân viên biết cách tận dụng tối đa điểm

mạnh, trung hòa hoặc biến điểm yếu thành điểm mạnh , tranh thủ đón đầu các cơ hội và hạn chế hoặc đề ra kế hoạch dự phòng đối với các đe dọa

Huấn luyện NVBH

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống

Động viên &

phát triển độingũ

Giám sát bán hàng

D Các kỹ năng bán hàng

KỸ NĂNG PHÂN TÍCH:

 Nhận biết thời điểm thích hợp để tiếp xúc khách hàng

 Có khả năng nhận ra nhu cầu của khách hàng

KỸ NĂNG TỔ CHỨC:

 NVBH phải tự lèo lái cách bán hàng của chính mình mà không cần sự giúp đỡ từ bên ngoài.

 NVBH phải tự lập kế hoạch làm việc cho riêng mình, phải sắp xếp công việc hợp lý để đạt được kế hoạch đề ra

V

Thiết kế

chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH mới Hoà nhập Huấn luyện

Tiêu chuẩn Thực hiện BH Động viên & phát triển Giám sát

D Các kỹ năng bán hàng

KỸ NĂNG LẬP LUẬN:

 Kỹ năng này đòi hỏi NVBH phải có kiến thức vững về sản phẩm và sự hiểu biết rõ ràng về nhu cầu của khách hàng Từ đó hướng khách hàng lựa chọn những sản phẩm của công ty

KỸ NĂNG GIAO TIẾP:

Ngôn ngữ:

 Nói rõ ràng và chọn các thuật ngữ dễ hiểu

 Điều chỉnh cách dùng từ cho từng khách hàng, sử dụng các cụm từ cô đọng, súc tích

 Không nên nói quá nhanh

Huấn luyện NVBH

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống

Động viên &

phát triển độingũ

Giám sát bán hàng

D Các kỹ năng bán hàng

KỸ NĂNG GIAO TIẾP:

 Tránh những dấu hiệu tự mãn hay tự cao

 Phục vụ khách hàng tốt và đưa ra những lời khuyên

 Duy trì sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm

V

Thiết kế

chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH mới Hoà nhập Huấn luyện

Tiêu chuẩn Thực hiện BH Động viên & phát triển Giám sát

D Các kỹ năng bán hàng

KỸ NĂNG GIAO TIẾP:

Chủ động lắng nghe

 Lắng nghe khách hàng một cách nghiêm

túc

 Tổng kết các nhu cầu của khách hàng

qua những câu hỏi

 Xác định các nhu cầu của khách hàng

qua buổi nói chuyện và đề nghị khách

hàng chọn mua sản phẩm của công ty

Huấn luyện NVBH

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống

Động viên &

phát triển độingũ

Giám sát bán hàng

E Các bước bán hàng:

 Mục tiêu của bán hàng cá nhân là tìm kiếm khách hàng mới và bán hàng cho họ

 Hầu hết những người bán hàng sử dụng thời gian của họ để duy trì và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách

hàng hiện tại

 Không phải các bước bán hàng đều là bắt buộc, có thể

linh động trong từng tình huống bán hàng khác nhau

V

Thiết kế

chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH mới Hoà nhập Huấn luyện

Tiêu chuẩn Thực hiện BH Động viên & phát triển Giám sát