Quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng 1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng 2. Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng

Trang 1

QU N TR CH T L Ả Ị Ấ ƯỢ NG

1 Các v n đ c b n trong qu n lý ch t ấ ề ơ ả ả ấ

l ượ ng

2 Các chu n m c trong qu n lý ch t l ẩ ự ả ấ ượ ng

3 Xây d ng HTCL d a trên ISO 9000 ự ự

4 Total Quality Management

5 Quality Analysis Cost Control

6 Các k thu t qu n lý ch t l ỹ ậ ả ấ ượ khác ng

7 Ch t l ấ ươ ng trong d ch ị vụ

8 Tri n khai các h th ng qu n lý ch t ể ệ ố ả ấ

l ượ ng

Trang 2

 Ra quy t đ nh cài đ t ISO 9000 ế ị ặ

 Hu n luy n v ch đ ISO 9000 và nhi m v c a ban lãnh đ o ấ ệ ề ủ ề ệ ụ ủ ạ

 Qu ng bá thông tin và hu n luy n ả ấ ệ cho c p d ấ ướ i

Trang 3

5 TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố

QU N LÝ CH T L Ả Ấ ƯỢ NG

 L a ch n chi n l ự ọ ế ượ c ch t l ấ ượ ng

 Vi c l a ch n chi n lệ ự ọ ế ược ph i luôn đả ược g n bó v i ắ ớ

th c t th trự ế ị ường Trước khi l a ch n chi n lự ọ ế ượ ầc c n

ph i phân tích k càng và chính xác m i trả ỹ ộ ường n i b ộ ộ

t ch c và môi trổ ứ ường ngo i vi ạ

 Trên c s nh ng phân tích đó ta có th ch ng minh s ơ ở ữ ể ứ ự

l a ch n chi n lự ọ ế ược là h p lý và đ a vào m t lĩnh v c ợ ư ộ ự

c th c a t ch c nh m đ m b o có đụ ể ủ ổ ứ ằ ả ả ượ ợc l i th ế

c nh tranh l n nh t ạ ớ ấ

Trang 4

 L a ch n lĩnh v c ự ọ ự cho h th ng ch t l ệ ố ấ ượ ng

 Trong tr ườ ng h p ngân hàng l n, thu c các công ty Bluechip trong n n kinh ợ ớ ộ ề

t c a m t n ế ủ ộ ướ c, c n ph i l a ch n lĩnh v c đ sau khi cài đ t thành công ầ ả ự ọ ự ể ặ

h th ng ch t l ệ ố ấ ượ ng có th d n d n m r ng ra các lĩnh v c ho t đ ng ể ầ ầ ở ộ ự ạ ộ khác

 BRE đã coi h th ng thanh toán khách hàng qua m ng Internet trong d ch v ệ ố ạ ị ụ ngân hàng điên t là lĩnh v c chi n l ử ự ế ượ ầ c c n ph i đ ả ượ c ch t l ấ ượ ng hoá

Vi c c i thi n trong lĩnh v c này ch c ch n s tr t t l i ho t đ ng trong ệ ả ệ ự ắ ắ ẽ ậ ự ạ ạ ộ lĩnh v c khác Lĩnh v c này th c s là c n đ ự ự ự ự ầ ượ ư c u tiên vì c i thi n các ả ệ quá trình t i đây s d dàng gây nh h ạ ẽ ễ ả ưở ng tích c c t i các n i khác nh : ự ớ ơ ư

ph c v khách hàng (ph c v nhanh chóng hi u qu làm gi m s l ụ ụ ụ ụ ệ ả ả ố ượ ng khi u n i và tăng ch t l ế ạ ấ ượ ng các d ch v khác) Cu i cùng ng ị ụ ố ườ i ta quy t ế

đ nh l a ch n mô hình phù h p v i chu n m c ISO 9001 bao hàm các s n ị ự ọ ợ ớ ẩ ự ả

Trang 5

 Trong CSCL các m c tiêu ch t l ụ ấ ượ ng và cách đ t đ ạ ượ c chúng

đ ượ c bàn b c chi ti t trong các cu c hu n luy n nhân viên và ạ ế ộ ấ ệ

đ ượ c ghi chép l i c th trong h s ạ ụ ể ồ ơ HTQLCL CSCL là ch ủ

đ th ề ườ ng xuyên thay đ i do có s tái xu t b n c a chu n m c ổ ự ấ ả ủ ẩ ự ISO 9000 trong năm 2000 và các bi n đ ng luôn di n ra trên th ế ộ ễ ị

tr ườ ng.

Trang 6

ch t l ấ ượ ng ch u s ki m soát c a u viên ban ị ự ể ủ ỷ QTCL Công

vi c c a phòng ch t l ệ ủ ấ ượ ng là h tr và theo dõi các quá trình ỗ ợ hoàn thi n ch t l ệ ấ ượ ng trong m t b ph n c th t i c p b c ộ ộ ậ ụ ể ạ ấ ậ

c c b U viên ban ụ ộ ỷ QTCL ch u s ki m soát c a ban qu n ị ự ể ủ ả

tr , truy n đ t các thông tin v ti n b trong ph m vi cài đ t ị ề ạ ề ế ộ ạ ặ

h th ng ch t l ệ ố ấ ượ ng và thông báo ng ượ ạ c l i cho các nhân

viên v các ch th ch t l ề ỉ ị ấ ượ ng c a ban qu n tr ủ ả ị

Trang 7

 Ra quy t đ nh cài đ t ISO 9000 ế ị ặ

 BRE là m t trong nh ng ngân hàng có ch ng ch ch t l ộ ữ ứ ỉ ấ ượ ng theo

chu n m c ISO 9001 Các ngân hàng khác trên th gi i nh HSBC, ẩ ự ế ớ ư Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có

ch ng ch ch t l ứ ỉ ấ ượ ng ISO 9001 và ISO 9002 cho d ch v c a mình ị ụ ủ

 Lý do ra quy t đ nh xin c p ch ng ch ế ị ấ ứ ỉ: BRE mu n đ ố ượ c công nh n ậ

là ngân hàng cung c p cho khách hàng nh ng d ch v tài chính ch t ấ ữ ị ụ ấ

l ượ ng cao nh t S c nh tranh ngày càng kh c nghi t trên th tr ấ ự ạ ố ệ ị ườ ng tài chính t phía các ngân hàng n ừ ướ c ngoài đã làm tăng áp l c cho ự

đ ng c này BRE luôn chú tâm t i l i ích c a khách hàng khi đ a ra ộ ơ ớ ợ ủ ư các ph ươ ng pháp QLCL b ng cách luôn nâng cao ch t l ằ ấ ượ ng d ch v ị ụ Khách hàng luôn tin ch c r ng s đ ắ ằ ẽ ượ c ph c v theo m t chu n ụ ụ ộ ẩ

m c xác đ nh Khách hàng do đó luôn c m th y tiên l i và ngân hàng ự ị ả ấ ợ BRE luôn hy v ng r ng khách hàng này s là khách hàng trung thành ọ ằ ẽ

hi n t i và trong t ệ ạ ươ ng lai

Trang 8

ng a Hàng ngày công vi c ừ ệ QLHTCL (cài đ t, duy trì và hoàn ặ

thi n) đ ệ ượ c đ i di n ch t ch ạ ệ ủ ị HĐQT th c hi n và giám sát ự ệ

Trang 9

 Đ i di n u quy n c a ban ạ ệ ỷ ề ủ QTCL đ ượ c quy n: ề

 ra quy t đ nh và kh i x ế ị ở ướ ng các ho t đ ng liên quan t i vi c c p ạ ộ ớ ệ ấ xét ch ng ch , ứ ỉ

 theo dõi t ng th các công vi c liên quan t i s duy trì tính hi u q a ổ ể ệ ớ ự ệ ủ

và hi u d ng c a ệ ụ ủ HTQLCL đ ượ c cài đ t, ặ

 kh i x ở ướ ng các ho t đ ng đi u ch nh và ngăn ng a ạ ộ ề ỉ ừ

 Đ i di n u quy n này th ạ ệ ỷ ề ườ ng xuyên l p các báo cáo liên quan t i ậ ớ các ho t đ ng ch c năng c a h th ng Các báo cáo này là căn c ạ ộ ứ ủ ệ ố ứ cho vi c xét duy t do ban lãnh đ o t i cao th c hi n Trong quá ệ ệ ạ ố ự ệ trình xét duy t các ho t đ ng năm ngoái đ ệ ạ ộ ượ c đánh giá k t qu và ế ả các công vi c cho năm t i đ ệ ớ ượ ổ c t ch c ho ch đ nh ứ ạ ị

Trang 10

 Qu ng bá thông tin và hu n luy n ả ấ ệ cho c p d ấ ướ i

 Trong ph m vi th c hi n các chạ ự ệ ương trình qu n lý ch t ả ấ

lượng hàng lo t các chạ ương trình hu n luy n đấ ệ ượ ổc t

ch c nh m cho phép các nhân viên b t tay vào công vi c ứ ằ ắ ệ

v i h th ng ch t lớ ệ ố ấ ượng Các công vi c này liên quan t i ệ ớ

s di n gi i các chu n m c ISO 9000, các nguyên t c ự ễ ả ẩ ự ắ

Trang 11

 Qu ng bá thông tin và hu n luy n ả ấ ệ cho c p d ấ ướ i

 Nhìn chung đã đào t o đạ ược:

 trong ph m vi chu n m c ISO 9000 – 174 nhân viên (đ i ngũ ạ ẩ ự ộ

giám đ c t trung ố ừ ươ ng hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn t i lĩnh v c ph m vi s đ ớ ự ạ ẽ ượ ấ c c p ch ng ch ), ứ ỉ

 nhân viên ki m đ nh ch t l ể ị ấ ượ ng n i b – 23 nhân viên đ ộ ộ ượ ự c l a

Trang 12

 Cài đ t ặ

 Công vi c xây d ng và cà đ t ệ ự ặ HTQLCL theo ISO 9000 đ ượ c

b t đ u t s l a ch n công ty t v n Đi u này th c không ắ ầ ừ ự ự ọ ư ấ ề ự

đ n gi n trong lúc này vì không có nh ng chuyên viên trên th ơ ả ữ ị

tr ườ ng có kinh nghi m v v n đ này, và cũng không m t c ệ ề ấ ề ộ ơ quan tài chính nào hay các công ty d ch v khác có ch ng ch ị ụ ứ ỉ

ch t l ấ ượ ng C n ph i tìm ra công ty t v n có m t trên th ầ ả ư ấ ặ ị

tr ườ ng n i đ a nh ng cũng có ti p xúc v i chuyên viên ch t ộ ị ữ ế ớ ấ

l ượ ng n ướ c ngoài nh m đ m b o ch t l ằ ả ả ấ ượ ng d ch v và kinh ị ụ nghi m cài đ t Cu i cùng công ZETOM đã đ ệ ặ ố ượ ự c l a ch n v i ọ ớ vai trò t v n - m t trong nh ng công ty có kinh nghi m lâu ư ấ ộ ữ ệ

năm trong kh o sát ch t l ả ấ ượ ng c a s n ph m và b o đ m ch t ủ ả ẩ ả ả ấ

Trang 13

 Cài đ t ặ

 Công vi c cài đ t ệ ặ HTQLCL đ ượ c b t đ u t s đánh giá h hi n ắ ầ ừ ự ệ ệ

h u Nh đó có th xác đ nh h này có th làm căn c cho vi c xây ữ ờ ể ị ệ ể ứ ệ

d ng h th ng m i hay là t t c ph i làm l i t đ u Phân tích cho ự ệ ố ớ ấ ả ả ạ ừ ầ

th y r ng c c u t ch c và s phân chia trách nhi m đ u bao g m ấ ằ ơ ấ ổ ứ ự ệ ề ồ các thành ph n đòi h i c a h Phân tích các đi u kho n b t bu c ầ ỏ ủ ệ ề ả ắ ộ cho th y ph n nhi u các thành ph n đó ch c n b sung nh m thích ấ ầ ề ầ ỉ ầ ổ ằ

ng v i các đòi h i c a chu n m c Nh đó

ứ ớ ỏ ủ ẩ ự ờ HTQLCL c a ngân hàng ủ

có th xúc ti n cài đ t trong th i gian ng n ể ế ặ ờ ắ

 Các nhân viên công ty t v n đóng vai trò hu n luy n các nhân viên ư ấ ấ ệ ngân hàng trong ph m vi d n gi i các chu n ISO 9000, cho ý ki n v ạ ẫ ả ẩ ế ề các h s đã so n th o và ti n hành các ki m đ nh ch t l ồ ơ ạ ả ế ể ị ấ ượ ng n i ộ

b đ u tiên ộ ầ

Trang 14

 L p h s h th ng ch t l ậ ồ ơ ệ ố ấ ượ ng

 S ch t lổ ấ ượng là h s nh m t o đi u ki n hi u rõ và ồ ơ ằ ạ ề ệ ể

tri n khai các hoat đ ng thiên v ch t lể ộ ề ấ ượng cho ngân

hàng Vai trò c a s ch t lủ ổ ấ ượng là nh sau: là sách ch d n ư ỉ ẫ

v h th ng ch t lề ệ ố ấ ượng, là ngu n thông tin c n thi t đ ồ ầ ế ể

đ a vào s d ng và duy trì toàn b h thông ch t lư ử ụ ộ ệ ấ ượng,

ch a các h s c b n là t p h p các nguyên t c n i quy ứ ồ ơ ơ ả ậ ợ ắ ộ

b t bu c trong ngân hàng, và trách nhi m c a m i cá nhân ắ ộ ệ ủ ỗ

được suy ra t chúng và m i liên quan v i các đòi h i c a ừ ố ớ ỏ ủchu n m c ISO 9001.ẩ ự

Trang 15

 L p h s h th ng ch t l ậ ồ ơ ệ ố ấ ượ ng

 Tài li u ch t lệ ấ ượng bao hàm các quá trình c b n liên ơ ả

quan t i vi c cung c p d ch v ngân hàng nh : thi t k ớ ệ ấ ị ụ ư ế ế

d ch v , hu n luy n nhân viên, ký h p đ ng ngân hàng, ị ụ ấ ệ ợ ồ

hu n luy n và nâng cao trình đ chuyên môn c a các ấ ệ ộ ủ

chuyên viên an toàn giao d ch m ng Ngoài ra, h s h ị ạ ồ ơ ệ

th ng c n ph i ch a các th t c và ch d n liên quan t i ố ầ ả ứ ủ ụ ỉ ẫ ớcác đòi h i chung chung c a chu n m c ISO 9001 nh m ỏ ủ ẩ ự ằ

đi u ch nh các v n đ liên quan t i: giám sát h s , l p ề ỉ ấ ề ớ ồ ơ ậ

h s ch t lồ ơ ấ ượng, hu n luy n, ki m đ nh n i b , các hành ấ ệ ể ị ộ ộ

đ ng đi u ch nh và ngăn ng a và các phộ ề ỉ ừ ương pháp th ng ố

kê

Trang 16

 Ki m đ nh n i b ể ị ộ ộ