Quản Trị Bán HàngPhần 1

Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của DN. Trong đó, các mục tiêu cơ bản của quản trị hoạt động bán hàng bao gồm: + Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của các khách hàng mục tiêu. + Tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của DN + Tăng khả năng cạnh tranh bán của DN trên thị trường + Giảm chi phí bán + Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng Quản trị bán hàng là quản trị một khâu lưu chuyển cụ thể, một lĩnh vực cụ thể của quá trình kinh doanh trong DNTM Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại: Quản trị hoạt động bán hàng không phải là một phép cộng số học của các hành vi, các thương vụ mà là một quá trình công nghệ được hoạch định và triển khai trước bán (bao gồm nghiên cứu thị trường và khách hàng, dự báo bán hàng; lựa chọn hình thái bán hàng và chiến lược thị trường mục tiêu, triển khai các yếu tố phối thức bán hàng hỗn hợp; hậu cần kinh doanh phục vụ khách hàng, trong bán (bao gồm các hoạt động điều hành công nghệ và thực thi các qui trình công nghệ giao dịch bán hàng và dịch vụ khách hàng trong khi bán) và sau bán (bao gồm theo dõi, kiểm soát kết quả bán hàng, thực hiện dịch vụ khách hàng sau bán, đánh giá hiệu quả bán hàng) nhằm thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng trong mối quan hệ với thị trường mục tiêu của DN. Việc quản trị hoạt động bán hàng sẽ giúp DN thực hiện tốt các mục tiêu hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng trên cơ sở đẩy mạnh tiêu thụ, thu hút khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của DN, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động quản trị như quản trị mua, bán và dự trữ hàng hóa. Ngoài ra, còn giúp DN nâng cao tính chủ động trong hoạt động kinh doanh trên cơ sở xây dựng và tổ chức các phương án bán hàng cho phù hợp với từng tình huống, từng thương vụ.

TP

Hồ Chí Minh

Thảo luận ngắn:

Một nhân viên bán hàng giỏi, theo bạn là do bẩm sinh hayđược huấn

luyện mà tạo nên

Người quản lý bán hàng có nhất thiết phải là người bán

hàng không?

Nội dung

Phấn 1 Tổng quan về quản trị bán hàng

.Qui Trình Huấn Luyện Bán Hàng Chuyên Nghiệp

Ch 7.

Ch.8

TÀI LIỆU THAM KHẢO

NXB Tp Hồ Chí Minh, 2002

thị, NXB Thống kê 2000

Thomas E Decarlo, Sales Management, Seventh Edition, John Willey & Sons 2001

Quản trị bán hàng - ĐH Mở Tp HCM

Hình thức đánh giá

 Dự lớp:75% trở lên tính theo số tiết lên lớp.

 Thi kết thúc học phần: 70%

 Các yêu cầu khác: 30%

MỤC TIÊU MÔN HỌC

 Trang bị kiến thức, kỹ năng cơ bản về quản trị bán hàng

 Nhận thức về người quản lý bán hàng và

nhân viên bán hàng trong công ty

 Nắm được cách thức xây dựng, quản trị đội ngũ bán hàng

CHƯƠNG 1 : Tổng Quan Về

Quản Trị Bán Hàng

1 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

2 MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG BH

3 THIẾT KẾ MÔ HÌNH LỰC LƯỢNG BH

4 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG- MỘT CÁI NHÌN TỔNG THỂ

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những cá nhân thuộc đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ bán hàng

KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

 Người Quản lý bán hàng

có thể là:

Người quản lý BH theo ngành

hàng

Người quản lý bán hàng theo khu vực

Trưởng bộ phận bán hàng

Phó Giám Đốc/ Giám Đốc Kinh

Doanh…

NHẬN THỨC VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

MỤC TIÊU CỦA QTBH:

 Mục tiêu

 Kế hoạch BH

 Động viên BH

THỨ BẬC TRONG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG

Chủ tịch HĐQT/ Ban GĐ

Trưởng các phân ban

Phó GĐ chức năng Trung cấp quản lý của từng phân ban

Quản lý cấp thấp hơn

Nhân viên chức năng

Cơ cấu có tính cấp bậc tổng hợp

Phòng Bán Hàng

-Dịch vụ

- Logistic Siêu Thị Nhà Phân Phối Công ty

 Những chuyên viên

ở cấp tổng thể:

• Chủ tịch HĐQT,Giám

đốc

điều hành(CEO) -> đặt

ra chiến lược tổng thể

(Mục tiêu, chiến lược

cho toàn công ty).

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TỔNG THỂ

 Lãnh đạo cấp thừa hành:

• Dựa vào chiến lược tổng thể, đưa

ra những mục tiêu và xây dựng chiến thuật thực hiện.

do công ty định ra, lập thành một bộ phận.

 Khi chiến lược tổng thể đã được xác định, các đơn vị kinh doanh chiến lược phải phối hợp với nhau trong việc thực hiện

CHIẾN LƯỢC TỔNG THỂ & QTBH

Chính sách

Mục tiêu BH

Những chiến lược thị phần

Xây dựng Duy trì Thu hoạch Gạt bỏ

Những mục Xây dựng Duy trì doanh số Cắt giảm chi phí Giảm tối

doanh số BH thiểu chi phí

tiêu BH cơ Củng cố vị trí

bán hàng Quan hệ chặt trong thị trường Chỉ nhằm vào

bản

chẽ với những Quan hệ thêm với những KH quan Giảm hàng điểm PP một số điểm bán trọng dự trữ

khác nữa

Những nhiệm Tiếp xúc KH Tiếp xúc có chủ Tiếp xúc/ phục Cắt hẳn dự

tiềm năng/mới đích KH hiện có vụ KH quan trữ

vụ chính yếu

trọng nhất Cung ứng dịch Gia tăng cung ứng

của hoạt

vụ cao dịch vụ cho KH Loại bỏ KH

hiện có không quan Thu thập thông dịch vụ

trọng/Giảm DV tin phản hồi về

SP/TT Tiếp xúc KH mớiù

Cung cách Lương và một Lương +hoa hồng Lương (có thể Lương

số khuyến và tiền thưởng thêm tiền

đãi ngộ được

khích khác thưởng)

đề nghị

THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC TỔNG THỂ

a-KH chiến lược tổng thể : + Thâm nhập thị

trường mới, phát triển chăm sóc khách hàng

->Mục tiêu tổng quát: tăng lợi nhuận

15%/năm

b.Kế hoạch chiến lược cấp bộ phận chức năng:

+ Xác định thị trường (ngành mỹ phẩm, thực phẩm)

- > Mục tiêu thị trường: Mở rộng 5% hai ngành này

d Nhân viên bán hàng: Tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm đến cửa hàng, siêu thị,…Đặt mục tiêu ký đơn đặt hàng đối với các công ty, trường học,

c Chiến lược bán hàng: tập trung KH trọng yếu,

+ Tăng doanh số 250 tỷ (Mỹ phẩm); 200 tỷ (thực phẩm)

-> Mục tiêu BH: Phục vụ KH chính trong 1 khu vực

THIẾT KẾ MÔ HÌNH TỔ

CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Phân phối rộng rãi

Phân phối chọn lọc

Phân phối độc quyền

Các kiểu bao phủ thị

trường

Lựa chọn các kênh phân phối

chủ yếu

Phân phối Phân phối có Phân phối

độc quyền chọn lọc rộng rãi

Số lượng nhà SX Tìm càng nhiều Hạn chế số

nhiều hơn nhà PP địa điểm tiêu thụ

lượng trung gian

càng tốt Trung gian không

Nhà SX không Nhà SX mất bán sản phẩm

tốn nhiều chi phí quyền kiểm soát của đối thủ

để bao quát toàn về sự sắp xếp, cạnh tranh

bộ địa điểm tiêu trưng bày, Nhà SX hy vọng

thụ SP dịch vụ, giá SP

NBH có kiến thức

và năng động

Nâng cao ấn

tượng SP và có

lãi cao

Kênh phân phối trực tiếp

Nhà sản xuất

Bán hàng

trực tiếp

Bán hàng qua mạng

Bán hàng qua thư

Bán hàng qua đ thoại

Cửa hàng công ty

Người tiêu dùng

Kênh phân phối gián tiếp

Nhà sản xuất

Nhà môi giới Đại diện th mại

Người bán lẻ

Nhà buôn sỉ

Người tiêu dùng

NHỮNG MÔ HÌNH TỔ

BÁN HÀNG

 Sơ đồ tổ chức theo vùng địa lý

 Cơ cấu tổ chức dựa trên SP

 Cơ cấu tổ chức theo KH

 Cơ cấu tổ chức hỗn

hợp

MÔ HÌNH TỔ CHỨC THEO KHU

VỰC

GĐ bán hàng

GĐ khu

vực M

Bắc

GĐ khu vực M Trung

GĐ Khu vực TP

HCM

GĐ khu vực M Nam

Phụ trách Q

TP& BT

Phụ trách Q

1&3

Phụ trách Q

5.6&11

Phụ trách Q

Tổ bán hàng Q.1

Tổ bán hàng Q.3

MÔ HÌNH TỔ CHỨC THEO KHU

VỰC

• Ưu điểm:

– Dễ quản lý lao động

– Phân bố lao động rộng khắp

– Giảm chi phí đi lại

– Nắm rõ đặc điểm nhu cầu địa

phương

MÔ HÌNH TỔ CHỨC THEO KHU

VỰC

 Nhược điểm:

 Chi phí quản lý tăng

 Khó quản lý tiền hàng

 Áp dụng:

 Sản phẩm đồng nhất

 Ít có yêu cầu đặc biệt đối với

hàng hoá

MÔ HÌNH TỔ CHỨC THEO

SẢN PHẨM

GĐ bán hàng

Bộ phận

BH hoá chất

Bộ phận bán hàng vải sợi

Phụ trách Máy bơm

Phụ trách động cơ

Phụ trách Điện gia dụng

Phụ trách

Tổ động

cơ điện

Tổ động

cơ đốt trong

MÔ HÌNH TỔ CHỨC THEO

SẢN PHẨM

 Ưu điểm Ưu điểm:

 Trình độ chuyên môn hoá cao

 Nắm rõ nhu cầu thị trường đối với sản phẩm

 Nhược điểm:

 Trùng lắp khi tiếp xúc khách hàng

 Chi phí đi lại

 Áp dụng:

 Sản phẩm kỹ thuật cao

 Cần bảo hành bảo trì sản phẩm

MÔ HÌNH TỔ CHỨC THEO KHÁCH

HÀNG

GĐ bán hàng

Bộ phận

Cơ quan

H.chính

Bộ phận Công ty

Bộ phận Trường học

Bộ phận siêu thị

Phụ trách Trường dạy nghề

Phụ trách trường ĐH&CĐ

Phụ trách trưởng PTTH

Phụ trách nhà trẻ mẫu giáo

Khối kinh tế

Khối kỹ thuật

Khối trường XHNV

MÔ HÌNH TỔ CHỨC THEO KHÁCH

HÀNG

 Ưu điểm Ưu điểm:

 Quan hệ tốt khách hàng

 Đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn

 Nhược điểm:

 Trùng lắp khi tiếp xúc khách hàng

 Tạo sự cạnh tranh trong nội bộ

 Áp dụng:

 Hàng có nhiều loại, nhiều giá

Tổng thể về quản trị bán hàng

Tổng thể doanh nghiệp

Quản trị bán hàng

Xây dựng lực lượng bán hàng

Phát triển Thực hiện Mục tiêu

quản trị

Quản trị lực lượng bán hàng

Pháp

lý/ đạo Chính trị đức

Tình huống

Hãy lựa chọn sản phẩm hoặc

dịch vụ

• Hãy xác định mục tiêu về nhân

sự , doanh số & lợi nhuận

• Phác họa các chiến lược tổng thể

& chiến lược bộ phận

• Phác họa mô hình lực lượng bán

hàng ( chọn những loại hình bán

hàng nào)

Kiểm tra 60 phút

• Theo bạn người bán hàng chuyên

nghiệp cần phải hội đủ các yếu tố nào? Trình bày chi tiết từng yếu tố một.

Kiểm tra 60 phút

• Theo bạn người bán hàng chuyên

nghiệp cần phải hội đủ các yếu tố nào? Nếu bạn đang bán hàng cho hãng xe

máy HONDA, thì bạn chọn lựa loại kênh phân phối nào là phù hợp? Tại sao

• BẢN MƠ TẢ CƠNG VIỆC

• a Phần giới thiệu:

• Họ va Têen : Nguyễn văn A Họ va Têen : Nguyễn văn A Sinh năm: 1980 (tối đa 45t)

• Chức vụ : Trưởng phong nhan sự Chức vụ : Trưởng phong nhan sự

• cong việc từ thừ 2 đến thứ 6 ( hoặc thứ 7) cong việc từ thừ 2 đến thứ 6 ( hoặc thứ 7)

• Từ 8h – 17h cac ngay ngay Từ 8h – 17h cac ngay ngay.

• B Phần nội dung:

• 1.Lãnh đạo nhân viên phòng nhân sự 1.Lãnh đạo nhân viên phòng nhân sự

• 2.Thiết lập các chính sách nhân sự 2.Thiết lập các chính sách nhân sự

• 3.Cố vấn cho lãnh đạo về các vấn đề nhân sự: Đặc biệt 3.Cố vấn cho lãnh đạo về các vấn đề nhân sự: Đặc biệt

là các quy định trong bộ luật lao động, chính sách tiền

lương.

• 4.Phối hợp với các phòng ban khác: QTNS & CLKD 4.Phối hợp với các phòng ban khác: QTNS & CLKD

• 5.Chịu trách nhiệm về việc tăng giảm nhân sự trong 5.Chịu trách nhiệm về việc tăng giảm nhân sự trong

công ty, thay mặt giám đốc giải quyết các vấn đề về

CHƯƠNG 2

BẢN CHẤT CỦA

BẢN CHẤT NGHỀ BÁN

HÀNG

Bán hàng cá nhân là một quá trình mang tính cá nhân trong đó :

Người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên

James M Comer

Thời kỳ Trước 1930 1930-1960 1960-1990 Sau 1990

Phát triển Phát triển Thỏa mãn nhu Xây dựng mối doanh số doanh số cầu khách hàng quan hệ lâu dài Mục tiêu

Nhu cầu ngắn Nhu cầu ngắn Nhu cầu ngắn Nhu cầu dài hạn han của người han của người han của người của hai bên Định hướng

bán bán bán Vai trò người Người cung cấp Người thuyết Người giải quyết Người sáng tạo bán phục vấn đề giá trị

Phân loại các ngành

nghề bán hàng chủ

yếu

 Bán hàng lưu động ( đến chỗ

 Những tiệm bán lẻ

 Các công ty bán sỉ

 Theo quy mô

 Bán sỉ

 Bán lẻ

 Theo sở hữu hàng hóa

 Bán hàng tự sản, tự tiêu( bán

hàng do mình làm ra)

 Bán hàng do mua lại của nhà

sản xuất hoặc phân phối khác theo cách mua đứt, bán đoạn nên có toàn quyền quyết định về

 Bán hàng hóa( vật phẩm hữu

hình)

 Hàng tiêu dùng nhanh( FMCG-

Fast Moving Consumer Goods)

 Hàng mua sắm( shopping goods)

 Hàng sử dụng vào trường hợp

khẩn cấp

 Hàng đặc sản cao cấp

 Các loại khác

 Bán dịch vụ: dạy học, khám

bệnh, tư vấn

 Bán giấy tờ có giá trị( chứng

khoán, giấy nợ )

Theo hình thức hàng

hóa

VAI TRÒ CỦA

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

 Mang lại sự thỏa mãn cho con người

 Giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông hiệu quả

 Nâng cao tính chuyên môn hóa BH

 Là trung gian đắc lực thu thập thông tin KH

Nhiệm vụ quản lý điều hành

Kỹ năng giải quyết vấn đề:

• Nghệ thuật bán hàng

(Chào hàng, tìm nhà Phan Phối)

hàng (Tên, địa chỉ, chăm

sóc KH)

Nhiệm vụ quản lý điều hành

• Kỹ năng lập kế hoạch và

dự báo:

• - Xác định thời gian, địa điểm tiếp xúc KH

• - Nắm rõ những chức năng, nhiệm vụ và chỉ tiêu cuả cá nhân.

• - Làm việc có kế hoạch

• Kỹ năng lập kế hoạch và

Kỹ năng hướng dẫn, đào

tạo

ban mo ta cong viec.doc

- Làm gì ? ở đâu ? Khi nào ? Ra sao ?

phẩm

- Cách thâm nhập kênh phân phối

Kỹ năng đánh giá

♣ Đánh giá thành tích và

hiệu quả qua:

- Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu BH

- Xem xét các công việc được ghi nhận

- Sự cam kết và mức phấn đấu cá nhân

Nghiên cứu tình huống

Phương pháp so sánh cặp:

• Từng cặp nhân viên sẽ được so sánh các yêu cầu

chính.

• Nhân viên tốt hơn hẵn: 4 điểm, yếu hơn hẵn: 0 điểm.

• Tốt hơn: 3 điểm, yếu hơn: 1 điểm.

• Hai nhân viên bằng nhau, mỗi người: 1 điểm.

• Cộng tất cả các điểm lại ta được tổng điểm của từng

nhân viên.

Nhiệm vụ về tài chính

• Người bán hàng sẽ quản lý :

– Doanh thu (từng ngày, tuần,

tháng, năm,…)

– Doanh số (Sales volume) theo

từng mặt hàng

– Lợi nhuận ( nếu có thể để

tự chủ về chi phí)

Nhiệm vụ về tài chính

• Người bán hàng sẽ quản lý :

– Giữ khách hàng cũ & tìm

khách hàng mới

– Quản lý công nợ của

khách hàng

– Ngày công

– Chi phí bán hàng

Nhiệm vụ về marketing

thị trường

trình tiếp thị

☛ Phải hiểu được

+ Tại sao họ mua hàng ?

+ Nhu cầu và ước muốn

của họ ?

+ Khách hàng tiềm năng

là ai? tại sao họ chưa mua

☛ Hiểu biết về ngành hàng

 Phải hiểu biết về

hàng hóa

 Phân biệt các nhãn

hiệu, tên tuổi nhãn hiệu

 Phân biệt hàng thật, giả

 Là người tư vấn cách sử dụng cho từng KH

Thu thập thông tin

☛ Hiểu biết về sản

phẩm

 Đặc điểm của sản

phẩm

 Lợi thế của SP(chức

năng của các đặc điểm )

 Lợi ích của sản phẩm

liên quan đến thõa mãn của người mua

 Những giá trị cộng

thêm cho SP

Thu thập thông tin

☛ Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh

 Doanh nghiệp và sản phẩm cạnh tranh trực tiếp, cạnh tranh gián tiếp là ai? làm gì?

 Hiểu rõ các đặc điểm

của đối thủ, các điểm mạnh và điểm yếu về thị phần,

vốn, công nghệ, mạng lưới

phân phối, năng lực tiếp thị.

 Đối thủ đã làm gì, thói

quen hành động và tiên liệu những gì đối thủ sắp làm

-Thu thập thông tin

Thực hiện chương

trình tiếp thị

 Thực hiện khuyến mãi

 Chương trình quảng cáo

 Trưng bày sản phẩm

 Giới thiệu sản phẩm

- Chào sản phẩm, quản lý nhân viên

CƠ HỘI CỦA QUẢN LÝ BÁN HÀNG

- Thiết lập kênh phân phối

- Tăng doanh số báo cáo theo thời gian.

-Tiến độ hoàn thành

Các vấn đề về đạo đức

 Quan hệ NVBH - khách hàng

- Bán hàng chưa phù hợp cho khách

- Sự cố ý không thông tin cho khách hàng

- Sản phẩm không hoàn hảo

Các vấn đề về đạo đức

 Quan hệ NVBH và công ty

- Báo cáo những thăm viếng

khách hàng, gọi điện thoại

- Che giấu cho NV đồng nghiệp

- Báo cáo chi tiêu không phù hợp

NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ

BÁN HÀNG TRONG THẾ KỶ 21

 Số lượng người gia nhập LLBH

 Sự phát triển công nghệ thông tin

 Luật pháp bảo vệ người tiêu dùng

 Sự cạnh tranh ngày càng tăng

Kiểm tra 60 phút

Theo bạn nhiệm vụ cụ thể của quản lý bán hàng là gì? Những áp lực công việc

mà họ phải lưu ý đến những vấn đề gì trong nghề nghiệp

CHƯƠNG 3 GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

Giám Đốc bán hàng có nhiệm vụ trọng yếu là quản lý, làm tăng

năng lực & hiệu quả đội ngũ NVBH

Phòng Bán Hàng

-Dịch vụ

- Logistic Sieu Thị Nhà Phân Phối Công ty

- Thiết lập các tiêu chuẩn về kết quả hoạt động

Quản trị

hành chính

- Quản trị hành chính văn phòng, Thực hiện chính sách và phối hợp hoạt động

- Viết báo cáo, tổ chức cuộc họp

- Phát triển việc kinh doanh, dự báo

Tiếp thị - Thu thập và đánh giá thông tin về cạnh tranh, Khách hàng và thị

trường

Quan hệ của Giám Đốc Bán

Quan hệ của Giám Đốc Bán Hàng

QUAN HỆ BÊN NGỒI

Nhà

Cung cấp

Cộng đồng doanh nghiệp

Khách hàng Tổ chức

chuyên mơn

Đối thủ cạnh tranh

-Nghiên cứu

- Ứng phĩ

- Điều chỉnh

Từ nhân viên BH -> Giám đốc BH

 Khác biệt giữa NVBH & GĐBH

- Mục tiêu công việc

- Áp lực công việc và trách nhiệm

- Quan hệ cấp trên, phòng ban

- Vai trò, địa vị, lương bổng, quyền lợi

- Quản lý hành chính

- Kỹ năng công việc: huấn luyện, điều hành

CHỌN LỰA NVBH ĐỂ BỔ NHIỆM LÀM GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

 Xác định những tiêu chuẩn

chọn lựa:

- Phẩm chất & kỹ năng

- Thành tích và khả năng

điều hành

- Tiểu sử bản thân

 Xác định ứng viên

 Tham khảo ý kiến từ bên

trong và bên

ngoài

Những yêu cầu đối với GĐBH

 Xác định những tiêu

chuẩn chọn lựa:

- Khả năng thích nghi linh

hoạt

- Khả năng tự học hỏi

- Làm việc độc lập

- Khả năng điều hành

- Hiểu và làm việc với NV

dưới quyền

- Chấp nhận thử thách

Các vấn đề về đạo đức

 Quan hệ GĐBH – Công ty

- Áp lực thực hiện chỉ tiêu BH

- Vi phạm các quy định của công ty

 Quan hệ GĐBH – Lực lượng BH

- Khuyến khích , động viên NVBH

- Quyết định dựa trên quyền lợi

công ty

 Quan hệ GĐBH – khách hàng, đối thủ cạnh tranh

- Cạnh tranh không lành mạnh

- Chách sách chăm sóc KH, Quan

hệ khách hàng