Quản lý đội ngũ bán hàng

Quản lý đội ngũ bán hàng

QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG

GV: HỒNG VĨ TRUNG

10-2006

Giảng viên tự giới thiệu

„ Các công vi ệc trước đây:

„ General Manager, Double A International Business

Vietnam

„ Country General Manager, Lenovo Vietnam

„ PCD Country Manager, IBM Vietnam

„ Channel Marketing Manager, Coca-Cola Vietnam

„ National Sales Manager, SC Johnson Vietnam

„ Business Development Manager, Nokia Vietnam

„ Business Development Manager, Bosch SEA Vietnam

„ Sales System Manager, P&G Vietnam

Học viên tự giới thiệu

„ Họ tên

„ Chức vụ quản lý hiện nay (nếu có)

„ Kinh nghiệm làm việc

„ Mong đợi từ khoá học

Một câu chuyện ngắn

ÔNG GIÀ THÔNG THÁI

Một số nguyên tắc làm việc

„ Đúng giờ

• Bắt đầu đúng giờ

• Giải lao đúng giờ

„ Tránh phân tâm

• Tắt máy điện thoại di động

• Không nói chuyện khi người khác đang nói

„ Tích cực tham gia

• Lắng nghe và học hỏi

• Chia sẻ ý tưởng và kinh nghiệm cá nhân

• Tích cực hỏi

„ Vui

Mô hình lãnh đạo

Mô hình lãnh đạo 3E

ENVISION

Mô hình lãnh đạo 3E

ENABLE

Mô hình lãnh đạo 3E

ENERGIZE

Tóm tắt nội dung bài

1 Định hướng cho đội ngũ bán hàng

2 Huấn luyện các kỹ năng và kiến thức

cơ bản cho đội ngũ bán hàng

3 Quản lý đội ngũ bán hàng thông qua

chỉ tiêu

4 Phát triển nhân viên thông qua W&DP

(kế hoạch làm việc & phát triển)

5 Tạo động lực cho đội ngũ bán hàng

1 Định hướng cho đội ngũ bán hàng

Định hướng cho đội ngũ bán hàng

„ Khái niệm về OGSM của một công ty hay tổ chức

„ Khái niệm về sự nhất quán trong định hướng ở các cấp

„ Lợi ích của sự nhất quán trong định

hướng

„ Các chiến lược (Strategies)

„ Các thước đo (Measurements)

The OGSM

Key Components of Strategic Plan

„ Objectives: Tangible results of mission

„ Broad Statements

„ Goals: Quantifiable & Short-Term

„ Narrow in focus; Clearly define the objective

„ Strategies: Actions to achieve goals

„ Measurements: Success Indicators

Một ví dụ đơn giản về OGSM

„ Objective: Được bố mẹ khen thưởng

„ Goal: Đạt được danh hiệu học sinh giỏi

„ Strategies:

„ Hiểu bài và thuộc bài ngay tại lớp

„ Nghiên cứu trước các bài học

„ Học thêm và làm thêm các bài tập ngoài bài tập được giao

„ Measurements:

„ Hoàn thành 100% bài tập ở nhà

„ Các bài kiểm tra miệng, 1 tiết, giữa học kỳ, và cuối học kỳ phải đạt từ 9 điểm trở lên

SMAC GOALS

Cách thiết lập các đích nhắm tới một

cách khôn ngoan

„ Specific (cụ thể, không được mù mờ)

„ Measurable (có thể đo lường, đánh giá được)

„ Achievable (có thể đạt được)

„ Compatible (phù hợp và tương thích)

SMART GOALS

Cách thiết lập các đích nhắm tới một

cách khôn ngoan

„ Specific (cụ thể, không được mù mờ)

„ Measurable (có thể đo lường, đánh giá được)

„ Achievable (có thể đạt được)

„ Realistic (phù hợp với thực tế)

„ Time-bound (có thời hạn cụ thể)

Bài tập theo nhóm

LẬP OGSM CHO NHÓM VỚI

CÁC ‘SMART’ GOALS

Sự nhất quán trong OGSM

OGSM CỦA CÔNG TY

OGSM CỦA PHÒNG

OGSM CỦA NHÂN VIÊN

Lợi ích của OGSM nhất quán

„ Tạo nên sức mạnh tổng hợp (synergy)

„ Giảm thiểu sự lãng phí nguồn lực và thời gian

„ Tăng tính tập trung

„ Tăng tính hiệu qủa

„ Tăng tính cạnh tranh

Là Giám Đốc Kinh Doanh, bạn phải đảm bảo…

…ĐỊNH HƯỚNG RÕ CHO ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG CỦA BẠN THEO ĐÚNG OGSM CỦA CÔNG TY

2 Huấn luyện đội ngũ bán hàng

Huấn luyện Đội ngũ Bán hàng

„ Quy luật duy nhất trong bán hàng

„ Quy trình làm việc hàng ngày

„ Các bước bán hàng cơ bản

„ Trình bày bán hàng hiệu quả

„ Kỹ năng huấn luyện nhân viên

Quy lu ật duy nhất của Sales

“Khách hàng chỉ mua những gì

họ muốn hay họ cần”

mong muốn và nhu cầu của họ

Hai phong cách bán hàng

HIỆN ĐẠI

„ Bán hàng là sự ganh đua

„ Bán hàng là sự dẫn dụ

„ Phải ép cho khách mua

„ Đơn đặt hàng quan trọng

nhất

„ Thiên về “Tôi”

„ Dựa vào tài trình diễn

„ Bán món hàng

„ Bán hàng là sự hợp tác

„ Bán hàng là giao tiếp

„ Khách hàng muốn mua

„ Phục vụ là quan trọng nhất

„ Thiên về “Chúng ta”

„ Dựa vào dữ liệu

„ Bán khái niệm / ý tưởng

TRUYỀN THỐNG

Quy trình làm việc hàng ngày

Quy trình làm việc hàng ngày

CHUẨN BỊ

THỰC THI PHÂN TÍCH

Chuẩn bị

ƒ Kế hoạch & mục tiêu làm việc trong ngày

ƒ Lịch trình thăm viếng và danh sách kháchhàng sẽ thăm viếng

ƒ Hồ sơ khách hàng sẽ thăm viếng

ƒ Nội dung trình bày và hàng mẫu

ƒ Biểu mẫu (đơn đặt hàng, các mẫu báo

cáo, v.v…)

Quy trình làm việc hàng ngày

Phân tích

„ Kết qủa thực tế so với kế hoạch và chỉ tiêu

đã đặt ra

„ Những gì làm tốt và những gì có thể làmtốt hơn

„ Rút kinh nghiệm để chuẩn bị tốt hơn chongày hôm sau hoặc lần sau

Quy trình làm việc hàng ngày

Các bước bán hàng cơ bản

Chào hỏi khách hàng

„ Mỉm cười và gật đầu chào mọi người cómặt

„ Đưa danh thiếp

„ Tự giới thiệu tên mình, tên công ty

Các bước bán hàng cơ bản

Trình bày bán hàng

„ Giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ hiện có

„ Sử dụng mẫu trình bày thuyết phục

„ Minh họa bằng hàng mẫu hoặc hình ảnh, catalogue, v.v

Các bước bán hàng cơ bản

Xử lý các câu hỏi

„ Hỏi xem khách hàng có câu hỏi gì

„ Trả lời tất cả câu hỏi và các vấn đề kháchhàng thắc mắc hoặc quan tâm

„ Cung cấp dữ liệu hoặc bằng chứng thực tế

để tăng thêm tính thuyết phục cho các câutrả lời

Các bước bán hàng cơ bản

Kết thúc bán hàng

„ Tóm tắt các thoả thuận đã đạt được

„ Ký bản ghi nhớ hoặc đơn đặt hàng

„ Cám ơn và chào khách hàng

Các bước bán hàng cơ bản

Ghi báo cáo

„ Ghi các biểu mẫu báo cáo

„ Ghi lại các thông tin về đối thủ cạnh tranh

„ Ghi lại các phản hồi, góp ý của khách hàng

Các bước bán hàng cơ bản

Bài tập theo nhóm

„ Chọn một sản phẩm hay dịch vụ

„ Chuẩn bị các bước bán hàng phù hợp với sản phẩm hay dịch vụ đó

„ Đóng vai người bán hàng thực hiện các bước bán hàng

Trình bày bán hàng hiệu qủa

Trình bày bán hàng hi ệu quả

„ Các cấp độ bán hàng

„ Đặc tính và lợi ích

„ Mẫu trình bày thuyết phục PSF

Bán hàng đặc tính (Features selling)

Bán hàng lợi ích (Benefits selling)

Bán hàng giải pháp (Solutions selling) Bán hàng cố vấn (Consultation selling)

Tại cửa hàng bán máy ảnh…

Đặc tính & Lợi ích

FEATURES TELL.

Đặc tính hay Lợi ích?

„ Máy ảnh có độ phân giải 12.4 Mega pixels

„ Độ phân giải cao giúp cho hình chụp ghi được nhiều chi tiết và đạt chất lượng hình ảnh nhà nghề, có thể phóng ảnh rất lớn

Bài tập diễn dịch Đ.T Æ L.I.

„ Điện thoại này có mặt kính sapphire chống trầy

„ Đôi giày này sử dụng loại da và đế chịu được nước

„ Đồng hồ này có thể lặn sâu xuống đến 200m dưới mực nước

„ Cây đèn này sử dụng công nghệ đèn halogen và có chỉ số phân biệt màu sắc (CRI) rất cao: 98

„ Chiếc máy tính xách tay này có thể chịu được lực va đập tương đương với việc để rơi từ độ cao mặt bàn 1m xuống sàn nhà

„ Sản phẩm của chúng tôi hoàn toàn không sử dụng chất bảo quản hoá học

„ Loại lều trại của chúng tôi có thể gập lại thành một túi nhỏ có kích cỡ chỉ bằng cái gối ngủ

„ Bút chì sáp của chúng tôi không chứa độc tố (non-toxic)

„ Ván lót sàn của chúng tôi được xử lý chống thấm và chống trầy xước

Khách hàng muốn điều gì nhất?

Lợi Nhuận

Tăng Doanh số Chi PhíGiảm

1 Đề nghị của bạn phù hợp với hoàn cảnh củahọ

1 Đề nghị của bạn hợp lý

3 Họ hiểu được phương thức hoạt động của nó

4 Họ thấy được những lợi ích nó mang lại

5 Họ hiểu rõ họ cần phải làm gì

Khách hàng của bạn sẽ đồng ý nếu…

Khách mua nếu…

Bạn hiểu hoàn cảnh, tình

trạng hiện tại của họ

1

Đề nghị của bạn hợp lý

2

Họ hiểu được nguyên lý

hay cách hoạt động

Giải thích nguyên lý hoạt động của nó

NHẤN MẠNH VÀO CÁC LỢI ÍCH NÓ SẼ MANG LẠI

Đề nghị một bước kế tiếp (hành động) dễ làm

…vì vậy, bạn phải

Persuasive Selling Format

Summarize the situation

Bước 1: Tóm tắt tình huống

„ Chứng minh rằng bạn thực sự hiểu rõ hiệntrạng của khách hàng: nhu cầu, mong

muốn, và các cơ hội

„ Tóm tắt phải đơn giản và rõ ràng

„ Đưa ra một lợi ích cụ thể có thể đáp ứng nhucầu cho khách hàng

„ Mục đích là thu hút sự chú ý của khách

hàng và dẫn dắt họ đến với ý tưởng của

mình

Bước 2: Trình bày ý tưởng

„ Ý tưởng (đề nghị) của bạn phải rõ ràng, chính xác, và hợp lý, sát thực tế

„ Đề nghị phải phù hợp với nhu cầu của

khách hàng

„ Phải nói rõ cho khách hàng biết bạn muốnhọ làm gì

Bước 3: Giải thích

nguyên lý hoạt động

„ Giải thích ai sẽ làm gì, làm như thế nào, làm khi nào, làm ở đâu; mất bao lâu mớilàm xong; chi phí tốn bao nhiêu, v.v…

„ Chứng minh cho khách hàng thấy đề nghịcủa bạn sẽ mang lại các lợi ích mà bạn đãtrình bày

„ Các bước phải dễ hiểu

Bước 4: Nhấn mạnh các Lợi Ích chính

„ Chỉ nói các lợi ích cụ thể mà khách hàngsẽ có được khi đồng ý làm theo đề xuất

của mình

„ Dẫn chứng bằng ví dụ, dữ kiện và con sốthực tế

Bước 5: Đề nghị bước tiếp

theo dễ làm (Kết thúc)

„ Chuyển từ thảo luận và thuyết phục sang lấy được hành động và sự cam kết chắc chắn

„ Đưa khách hàng đến việc có một cam kết hoặc

hành động ngay

„ Đừng quá phức tạp hoá vấn đề Đề nghị phải đơn giản và dễ dàng cho khách hàng đồng ý

„ Có sẵn tất cả công cụ cần thiết: hợp đồng, biểu mẫu, hoá đơn, v.v…

Bài tập nhóm

Mỗi nhóm chọn một đề tài và soạn một Bài trình bày thuyết phục (PSF) để

trình bày trước lớp

Kỹ năng huấn luyện nhân viên

3. Xây dựng chương trình huấn luyện

bán hàng cho nhân viên của bạn

4. Cách đánh giá sự thành công của

việc huấn luyện bán hàng

1 MỤC TIÊU VÀ VAI TRÒ CỦA

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

„ Tại sao phải huấn luyện?

- Huấn luyện giúp nhân viên bán hàng(NVBH) thực hiện tốt công việc của

họ!

1 MỤC TIÊU VÀ VAI TRÒ CỦA

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

Mục tiêu công việc của NVBH là gì?

¾ Bán hàng (doanh số và chủng loại hàng /

dịch vụ)

¾ Giúp khách hàng bán sản phẩm của

công ty được dễ dàng hơn (trong trườnghợp sản phẩm được mua để bán lại)

¾ Xây dựng thiện chí

¾ Làm việc có hiệu quả cao / năng suất

cao

1 MỤC TIÊU VÀ VAI TRÒ CỦA

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

…Vì vậy, việc huấn luyện bán hàng phải

được xây dựng dựa trên các mục

tiêu công việc của NVBH

Bạn hãy huấn luyện cách hiệu quả

nhất để NVBH đạt được các mục

tiêu làm việc của họ

1 MỤC TIÊU VÀ VAI TRÒ CỦA

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

Người huấn luyện cần có gì?

1. “KNOW-HOW” (Nắm vững “Bí quyết công

nghệ”)

2. Thái độ và tinh thần thích hợp

3. Sự nhanh nhạy

4. Tinh thần lãnh đạo

1 MỤC TIÊU VÀ VAI TRÒ CỦA

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

“KNOW-HOW” (Nắm vững“Bí quyết công

nghệ”)

1. Nắm vững những gì cần huấn luyện

- Quy trình và các bước căn bản

- Không lược bỏ các chi tiết

2. Nắm vững phương pháp huấn luyện

- Có khả năng truyền đạt tốt ý tưởng

- Có kiến thức về những nguyên tắc huấn

luyện

1 MỤC TIÊU VÀ VAI TRÒ CỦA

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

Thái độ và tinh thần thích hợp

1 Tránh thái độ cực đoan

- Không được ra vẻ kẻ cả hoặc độc tài

- Không được mất kiên nhẫn, nổi nóng

2 Phải tế nhị và thân thiện

- Nhẹ nhàng và thông cảm

- Biết lắng nghe quan điểm của người được huấn luyện

3 Nhiệt tình

- Nhiệt tình có tính lây truyền

- Nhiệt tình có thể khơi dậy tinh thần ham làm việc của

NVBH

1 MỤC TIÊU VÀ VAI TRÒ CỦA

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

Sự nhanh nhạy

1 Nắm bắt thời cơ bán hàng và cơ hội huấn luyện

- Huấn luyện bằng thực tế bán hàng trong khi làm mẫu

- Giải thích các lợi ích của tính nhanh nhạy cho NVBH

2 Quan sát và nhận xét công việc

- Cảm nhận được mức độ hiểu biết và nắm vững vấn đề

của NVBH trong quá trình huấn luyện

- Phát hiện ưu điểm và nhược điểm của NVBH để kịp

thời khen ngợi hay uốn nắn Ỉ hình thành thói quen tốt cho NVBH

1 MỤC TIÊU VÀ VAI TRÒ CỦA

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

Tinh thần lãnh đạo

1 Phải làm gương để NVBH noi theo

„ Luôn hướng hành động và suy nghĩ của NVBH tới mục

đích cuối cùng: phải đạt kết qủa tốt

„ Giải thích và làm mẫu cho NVBH về những phương

pháp làm việc nào hiệu qủa nhất

2 Dám chấp nhận rủi ro và “tai nạn nghề nghiệp”

„ Hãy làm mẫu cho NVBH ở những trường hợp / tình

huống bán hàng khó khăn

„ Thường xuyên làm mẫu cho NVBH học tập

1 MỤC TIÊU VÀ VAI TRÒ CỦA

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

Trách nhiệm của người huấn luyện

1 Đối với Công ty:

• Tuyển dụng và huấn luyện NVBH là một sự đầu tư của

công ty: bạn phải bảo đảm sự đầu tư đó sinh lợi cho công ty

2 Đối với NVBH:

• NVBH đã đầu tư thời gian và tiền bạc vào quá trình

học tập và kiếm việc làm: bạn có trách nhiệm phải giúp họ đạt được lòng yêu thích công việc và cảm giác hài lòng với kết qủa công việc

3 Đối với Khách hàng

Khách hàng đã xây dựng lòng tin qua qúa trình giao dịch với công ty của bạn: bạn có trách nhiệm duy trì quan hệ đó bằng cách huấn luyện những nhân viên có năng lực tốt để không phụ lòng khách hàng

1 MỤC TIÊU VÀ VAI TRÒ CỦA

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

„ Định nghĩa về huấn luyện trong

kinh doanh:

• “Huấn luyện là phát triển các kỹ năng

và năng lực của nhân viên về mọi mặt nhằm giúp họ thực hiện tốt các hoạt động của mình để đạt được các mục tiêu do công ty đề ra”

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

Thế nào là huấn luyện tốt?

- Các kỹ năng cụ thể cần huấn luyện

được chọn lựa theo thứ tự ưu tiên

- Huấn luyện phải có tính liên tục và kế

thừa

- Mục tiêu của huấn luyện là hình thành

các thói quen làm việc hiệu qủa và liênkết các thói quen đó thành hoạt độnghiệu qủa

2 NGUYÊN TẮC VÀ QUY TRÌNH

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

Cách huấn luyện tốt nhất?

học giản dị nhất – Đó chính là cách

huấn luyện tốt nhất!”

2 NGUYÊN TẮC VÀ QUY TRÌNH

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

10 nguyên tắc huấn luyện

1 Phác họa trước nội dung huấn luyện

2 Chia nhỏ thành các bước đơn giản / dễ hiểu

3 Liên tưởng cái mới với khái niệm quen thuộc cũ

4 Tạo ấn tượng tốt ngay từ đầu

5 Tạo ấn tượng mạnh

6 Thường xuyên lặp lại ấn tượng

7 Tận dụng ấn tượng mới gần đây

8 Ghi nhận kết qủa / tiến bộ của sự huấn luyện

9 Theo dõi sát và điều chỉnh khi cần thiết

10 Ghép các bước đơn giản lại thành “bức tranh tổng

thể”

2 NGUYÊN TẮC VÀ QUY TRÌNH

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

Nguyên tắc vàng khi cần phê bình

phép phê bình cách làm việc hoặc ứng

xử của người đó, tuyệt đối tránh phê bình cá nhân !”

2 NGUYÊN TẮC VÀ QUY TRÌNH

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

Xây dựng thái độ tích cực cho NVBH

- Huấn luyện không chỉ dừng lại ở việc trang bị

kiến thức và kỹ năng cần thiết cho NVBH

- Để thực hiện tốt công việc của mình, NVBH còn

phải có một thái độ tích cực

- Bạn chỉ đạt được mục tiêu huấn luyện khi NVBH

không chỉ nắm rõ cần phải làm gì (WHAT), làm như thế nào (HOW), làm khi nào (WHEN), mà còn phải hiểu rõ tại sao họ phải làm (WHY) và giá trị (VALUE) của việc họ làm

- Bạn cũng phải truyền cho họ lòng tự tin và sự

nhiệt tình theo tinh thần “ Tôi biết tôi sẽ làm

được!”

2 NGUYÊN TẮC VÀ QUY TRÌNH

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

2 NGUYÊN TẮC VÀ QUY TRÌNH HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

Quy trình huấn luyện EDAC

Quy trình huấn luyện EDAC

- Vẽ bức tranh toàn cảnh

- Khuyến khích NVBH đặt câu hỏi

- Rõ ràng, thực tế, dễ hiểu

- Theo sát phần giải thích

- Hoàn tất công việc thật mẫu mực

- Làm mẫu phải theo đầy đủ quy trình công việc

- NVBH phải làm thử và theo đúng quy trình công việc như

hướng dẫn

- Khen ngợi những gì NVBH thực hiện tốt

- Thảo luận những mặt cần phải khắc phục

2 NGUYÊN TẮC VÀ QUY TRÌNH

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

Các điểm cần lưu ý trong quá trình huấn luyện

1 Nghiên cứu kỹ tài liệu hướng dẫn huấn luyện

2 Không phô trương kỹ năng bán hàng của mình

3 Huấn luyện NVBH đặt chỉ tiêu hàng ngày

4 Tế nhị khi sửa sai

5 Trình bày vấn đề như thể NVBH đã từng biết

6 Tránh bắt lỗi vặt

7 Giữ không khí nhẹ nhàng, pha chút khôi hài

8 Yêu cầu NVBH đứng gần khi bạn làm mẫu

9 Yêu cầu NVBH giữ tác phong tốt

10 Tránh ngồi lê đôi mách chuyện cá nhân

11 Tránh thảo luận các chính sách nhân sự, lương bổng, v.v

12 Luôn cho NVBH cơ hội đặt câu hỏi

2 NGUYÊN TẮC VÀ QUY TRÌNH

HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG

Bài tập nhóm

„ Chọn một đề tài huấn luyện, thảo luận nội dung sẽ huấn luyện, sau đó đóng vai người huấn luyện

„ Lưu ý áp dụng quy trình EDAC và các nguyên tắc huấn luyện trong lúc trình bày