Nhận diện khách hàng và lợi khuyến

Nhận diện khách hàng và lợi khuyến

TRƯỚC CÁC KHÁCH HÀNG KHÓ:

“ Nhiệm vụ của bạn là gì ?”

Người chưa có ý định mua

 HÀNH VI CỦA HỌ

 Xem lướt qua mặt hàng.

 Ko để ý đến sp/dv

 Từ chối/đuổi thẳng

 Có cử chỉ từ chối (thở

dài,…), thờ ơ

 Ko tiếp Đt, trả lời thư

 Đưa ra lý do để ko tiếp

 Hẹn gặp mà ko cho thời

điểm

 Cố tình chê sp/dv

 ỨNG XỦ CỦA TA

 - Rút lui và để lại thông tin về sp/dv, về cá nhân của mình

 - Ngắn gọn tìm thêm thông tin chi tiết KH nếu được (xin

namecard,…)

 - Chuyển hướng nói chuyện qua một chủ đề khác ít hoặc

ko liên quan đến sp/dv (nếu có thể và thấy KH hợp tác)

 - Cố đeo đuổi = cách đưa thêm lợi nhuận

 - Lưu ý về thái độ ứng xử (nên chuẩn bị trước và giữ mình trong trạng thái bthường)

 - Tìm hiểu thêm tt về KH từ các quan hệ XH, đồng nghiệp

xung quanh

Người ngẫu hứng: Dễ bị ảnh hưởng

Hành vi:

Lưỡng lự khi qđịnh chọn 01

món hàng Xem tất cả các sp

hiện có với tgian nhanh

Nói và trao đổi theo dạng “so

sánh”

Dễ bị tác động dẫn đến thay

đổi hành vi do người xung

quanh.

Hay “xúyt xoa”, tiếc rẻ khi

chọn mua sp/dv

Dễ bị ảnh hưởng bởi đám

đông khi thực hiện hvi mua.

Mua hàng theo quảng cáo,

kmại, p.r, marketing truyền

khẩu,…

Ưùng xử của NVBH:

-Dứt điểm “gọn” trong điệp vụ bán hàng.

- Nên có điều kiện và phương cách

“ràng buộc” K/H này (phòng trường hợp thay đổi Hđồng KD, hủy HĐ vì ngẫu hứng,…).

- Nên có các dẫn chứng thuyết phục về người đã mua /dùng sp (Nvật nổi tiếng, số lượng bình quân người đã mua,…)

- Nên tăng tần suất bán hàng dày hơn, cung cấp thông tin “mới” hấp dẫn trong từng lần.

- Chú ý đến diễn biến tâm lý thực tế của KH, và có cư xử phù hợp với

trạng thái đó),….

Người kiên định: Họ đã quyết định

trước rồi !

Người nói nhiều…

Người ít nói

Người đang vội vã, bận rộn

Người kỹ tính

Khách hàng kiêu kỳ

MỘT SỐ DẠNG KHÁCH HÀNG KHÓ

TÍNH THƯỜNG GẶP

tương lai

một vài phương án để lựa chọn.

hàng, tránh lạc đề - mất thời gian.

thuyết phục.

nhanh càng tốt.

mà mình có.

NHỮNG ĐIỀU NÊN LÀM

chuyện.

cần.

NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH

và sản phẩm của mình.

của mình là họ có thể lợi dụng sự thân mật đó để làm

những chuyện không hay về sau.

CUSTOMER SERVICE FACTORS