de an thay doi phong cach thai do phuc vu bv nga nam 1481

Trình độ, năng lực, kinh nghiệm chuyên môn của một số viên chức y tế còn hạn chế; trách nhiệm chuyên môn và tinh thần thái độ phục vụ người bệnh cũng còn biểu hiện chưa tốt…Để từng bước

SỞ Y TẾ TỈNH SÓC TRĂNG

TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NGÃ NĂM

DE AN

Nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, thay đổi phong cách phục vụ tại Trung tâm y tế thị xã Ngã Năm, năm 2018

Người thực hiện: Trần Văn Đạt

Ngã Năm, tháng 5/2018

MỤC LỤC

I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

II THỰC TRẠNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ, PHONG CÁCH LÀM VIỆC TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NGÃ NĂM, ĐẦU NĂM 2018 2

2.1 TIẾP ĐÓN 2

2.1.2 Mặt hạn chế, tồn tại: 2

2.2 HƯỚNG DẪN 3

2.2.1 Mặt làm được: 3

2.2.2 Mặt hạn chế, tồn tại: 3

2.3 ĐIỀU TRỊ 3

2.3.1 Mặt làm được: 3

2.3.2 Mặt hạn chế, tồn tại: 3

2.4 CHĂM SÓC 4

2.4.1 Mặt làm được: 4

2.4.2 Mặt hạn chế, tồn tại: 4

2.5 TƯ VẤN 4

2.5.1 Mặt làm được: 4

2.5.2 Mặt hạn chế, tồn tại: 4

2.6 RA VIỆN 5

2.6.1 Mặt làm được: 5

2.6.2 Mặt hạn chế, tồn tại: 5

III NHIỆM VỤ VÀ GIẢI PHÁP CỤ THỀ 6

3.1.Triển khai các văn bản về giao tiếp ứng xử, thay đổi phong cách làm việc 6

3.2.Tiếp đón 6

3.2.1.Tiếp đón người bệnh từ ngoài Trung tâm 6

3.2.2 Tiếp đón người bệnh từ trong cổng Trung tâm 6

3.2.3.Tại sãnh các bộ phận: 7

3.2.4.Tại khoa khám bệnh: 7

3.3 Hướng dẫn: 7

3.4 Điều trị và chăm sóc: 8

3.5 Tư vấn: 8

3.6 Ra viện 9

IV KINH PHÍ 9

4.1 Mua sắm phương tiện vận chuyển người bệnh 9

4.2 Mua sắm vật dụng phục vụ: 9

4.3.Tập huấn: 9

V KẾT QUẢ THỰC HIỆN 10

5.1 Trang bị đầy đủ các phương tiện tiếp đón, phục vụ người bệnh 10

5.2 Xây dựng và tổ chức lại phương cách tiếp xúc người bệnh, đa dạng, chủ động theo hướng tích cực 10

5.3.Tăng cường kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với người bệnh của tất cả cán bộ viên chức tại đơn vị 11

VI KẾT LUẬN 12

VII KIẾN NGHỊ 13

7.1 Đối với Sở Y tế : 13

7.2 Đối với Thị ủy, Ủy ban nhân dân thị xã : 13

7.3 Đối với Ban Giám đốc trung tâm Y tế : 13

I ĐẶT VẤN ĐỀ

Chất lượng hiện nay không chỉ là vấn đề được ngành Y tế quan tâm mà còn cả toàn xã hội, với mục tiêu hướng dến người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm

Hoạt động chất lượng nói cho cùng là làm hài lòng người bệnh, người nuôi bệnh, nhân viên y tế và khách đến thăm

Trước những vấn đề nêu trên, trong những năm gần đây Đảng, Nhà Nước

và Quốc hội đã quan tâm ban hành nhiều văn bản quan trọng về công tác y tế

Thời gian qua Trung tâm y tế thị xã Ngã Năm đã nỗ lực phấn đấu đạt được nhiều tiến bộ, tạo được niềm tin đối với người dân trên địa bàn thị xã đến khám và điều trị bệnh ngày càng nhiều Tuy nhiên đơn vị vẫn còn không ít khó khăn về nhân lực, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng Trình độ, năng lực, kinh nghiệm chuyên môn của một số viên chức y tế còn hạn chế; trách nhiệm chuyên môn và tinh thần thái độ phục vụ người bệnh cũng còn biểu hiện chưa tốt…Để từng bước nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm y tế trong thời gian tới, việc sáng kiến “Nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, thay đổi phong cách phục vụ tại Trung tâm Y tế thị xã Ngã Năm, năm 2018” là một vấn đề ưu tiên và cần thiết Từ những kết quả đạt được sẽ tạo tiền đề cho những sáng kiến tiếp theo ở mức cao hơn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm thu hút người bệnh đến khám chữa bệnh tại đơn vị, tạo sự thoải mái cho người bệnh khi tiếp xúc với các dịch vụ khám, chữa bệnh, góp phần đáp ứng sự hài lòng cho người bệnh ngày một cao hơn

Chúng tôi làm sáng kiến nầy với các mục tiêu:

- Trang bị đầy đủ các phương tiện tiếp đón, phục vụ người bệnh;

- Xây dựng và tổ chức lại phương cách tiếp xúc người bệnh, đa dạng, chủ động theo hướng tích cực;

- Tăng cường kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với người bệnh của tất cả cán

bộ viên chức tại đơn vị

II THỰC TRẠNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ, PHONG CÁCH LÀM VIỆC TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NGÃ NĂM, ĐẦU NĂM 2018

Qua kết quả kiểm tra, đánh giá Chất lượng bệnh viện cuối năm 2017 của

sở Y tế, Hội đồng Quản lí chất lượng Bệnh viện đưa ra những nội dung còn tồn tại trong tiến trình nâng cao chất lượng bệnh viện theo Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam, ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế Mặc dù đơn vị đạt loại khá với điểm bình quân là 3,39/thang điểm 5, xếp loại đứng đầu toàn tỉnh Tuy nhiên trong giao tiếp ứng xử và thay đổi phong cách phục vụ đôi khi cũng còn không ít yếu kém, tồn tai như sau:

2.1 TIẾP ĐÓN

2.1.1 Mặt làm được:

Các bộ phận đã tổ chức tiếp đón người bệnh kịp thời tại bộ phận mình, không có trường hợp chậm trễ, không gây phiền hà cho người bệnh

Các bộ phận có trang bị tương đối các phương tiện vận chuyễn người bệnh, đối với một số người bệnh không tự đi lại được, nhân viên y tế chủ động dùng các phương tiện vận chuyễn người bệnh đến nơi khám chữa bệnh cũng như thực hiện các dịch vụ cận lâm sàng

Đơn vị có thành lập tổ Công tác xã hội và đội Tiếp súc người bệnh, hướng dẫn người bệnh bắt số thứ tự, đăng ký, đến các phòng khám chuyên khoa cũng như thực hiện công tác khám chữa bệnh Ngoài ra còn tổ chức hỗ trợ người bệnh đến các bàn khám cũng như thực hiện các dịch vụ cận lâm sàng

2.1.2 Mặt hạn chế, tồn tại:

Khâu tiếp xúc người bệnh chỉ thực hiện được tại khu khám tập trung, một

số trường hợp phải có chỉ định của bác sĩ mới thực hiện, hoặc khi người bệnh đã đến phòng khám của các bộ phận

Bên ngoài sãnh các bộ phận còn nhiều hình ảnh không đẹp như người bênh phải được người nhà kè, cổng, khiêng vào Trung tâm Y tế Có một số ít trường hợp nhân viên của đơn vị không hỗ trơ người bệnh kịp thời, không đưa người bệnh đến tân các nơi thực hiện các dịch vụ cận lâm sàng Chưa có quy trình chuẩn trong đón tiếp và giao tiếp với người bệnh người bệnh

2.2 HƯỚNG DẪN

2.2.1 Mặt làm được:

Thực hiện tương đối tốt, có một số viên chức tiêu biểu hướng dẫn người bệnh rất chu đáo, tự tay dắt người bệnh đến nơi cần thiết

Liên hệ với các bộ phận khác tìm người bệnh cho thân nhân

Đội Tiếp sức người bệnh và tổ Công tác xã hội hướng dẫn người bệnh các thủ tục khám chữa bệnh, hướng dẫn, tư vấn làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh

2.2.2 Mặt hạn chế, tồn tại:

Hướng dẫn người bệnh không đến nơi đến chốn, làm người bệnh đi lộn phòng, lộn khu khám, không tận tay dắt người bệnh đến nơi cần tìm, đặc biệt là các đối tượng mù chữ., từ đó làm mất nhiều thời gian cho người bệnh

2.3 ĐIỀU TRỊ

2.3.1 Mặt làm được:

Các bác sỹ điều trị tiếp xúc người bệnh, thực hiện các thao tác khám chữa bệnh và ra y lệnh điều trị kịp thời, tổ chức cấp cứu kịp thời đối với các trường hợp tai nạn thương tích

Theo dõi chặt chẽ quá trình điều trị, cập nhật các kết quả cận lâm sàng kịp thời, tổ chức hội ý, hội chẩn góp phần nâng cao chất lượng điều trị người bệnh

2.3.2 Mặt hạn chế, tồn tại:

Một số ít bác sỹ tác phong còn chậm chạp khi tiếp xúc với người bệnh, chờ điều dưỡng lấy dấu hiệu sinh tồn xong mới đến khám Không ra y lệnh kịp

thời trong cấp cứu, ghi chép diễn biến xong mới ra y lệnh Trong khai thác bệnh

sử, tiền sử còn qua loa, chưa thực hiện cận lâm sàng đầy đủ, cập nhật cận lâm sàng đôi khi chưa kịp thời, theo dõi chưa sát, hội chẩn chưa kịp thời, bệnh diễn biến nặng xảy ra khá phổ biến

2.4 CHĂM SÓC

2.4.1 Mặt làm được:

Tiếp xúc bệnh, cập nhật dấu hiệu sinh tồn kịp thời, sắp xếp buồng bệnh hợp lý, thực hiện y lệnh đúng quy định, phát hiện người bệnh có nguy cơ trình báo bác sỹ ra y lệnh kịp thời

Hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc đúng quy định, hướng dẫn người bệnh và người nhà các nội quy, qui định buồng bệnh

2.4.2 Mặt hạn chế, tồn tại:

Kỹ năng lấy dấu hiệu sinh tồn đôi khi chưa đạt yêu cầu, đặc biệt đối với trẻ nhỏ Chưa chủ động theo dõi bệnh, chưa có kế hoạch chăm sóc theo từng loại bệnh

Bệnh diễn biến chưa phát hiện kịp thời, khả năng sơ cấp cứu của điều dưỡng còn hạn chế ở một số bộ phận

2.5 TƯ VẤN

2.5.1 Mặt làm được:

Phần lớn cán bộ viên chức thực hiện tốt quy định về tư vấn cho người bệnh, bác sỹ điều trị tư vấn về tình hình bệnh tật, liệu trình điều trị, nguy cơ trong quá trình điều trị Điều dưỡng tư vấn về chế độ ăn uống, về trang phục bệnh viện, về sinh hoạt cá nhân, về hướng dẫn sử dụng chuông báo cháy…đã góp phần không nhỏ trong vấn đề an toàn người bệnh

2.5.2 Mặt hạn chế, tồn tại:

Trong thực hiện tư vấn cho người bệnh cũng bộc lộ không ít yếu kém của lực lượng y bác sỹ và điều dưỡng như:

+ Khả năng chuyên môn còn hạn chế, tư vấn người bệnh chưa đến nơi đến chốn, gây khó hiểu và hoang man cho người bệnh

+ Kỹ năng giao tiếp ứng xử còn hạn chế, làm người bệnh khó chịu, bực bội, thậm chí không hợp tác

2.6 RA VIỆN

2.6.1 Mặt làm được:

Thủ tục ra viện tương đối nhanh chóng, các thủ tục trước khi ra viện gọn nhẹ, hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc, luyện tập, ăn uống, tự chăm sóc sức khoe tại nhà tương đối tốt

2.6.2 Mặt hạn chế, tồn tại:

Một số ít trường hợp thủ tục còn chậm trễ, hướng dẫn còn qua loa, chưa

có lời chúc sức khỏe, cảm ơn người bệnh đã chọn đơn vị để điều trị và chưa tổ chức đưa người bệnh ra tận cổng đơn vị

III NHIỆM VỤ VÀ GIẢI PHÁP CỤ THỀ

3.1.Triển khai các văn bản về giao tiếp ứng xử, thay đổi phong cách làm việc

Triển khai Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013 về Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện và Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam Thông tư Số: 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014, của Bộ trưởng Bộ Y tế Qui định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở Y tế; Quyết định Số: 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng

06 năm 2015, của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện”Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”

Tổ chức tập huấn về AIDET và SBAR cho tất cả nhân viên y tế trong toàn đơn vị

3.2.Tiếp đón

3.2.1.Tiếp đón người bệnh từ ngoài Trung tâm

-Tiếp đón qua điện thoại: nhân viên y tế phải có thái độ ân cần, lắng nghe, trấn an người bệnh, sau đó tổ chức tiếp đón người bệnh nhanh chống vào đơn vị

-Tiếp đón người bệnh ngoài công bệnh viện: khi có trương hợp đến mượn

xe đầy hoặc cáng khiêng tại bộ phận nào thì bộ phận đó phải cử nhân viên và phối hợp với nhân viên bảo vệ đi theo để tiếp vận chuyển người bệnh cũng như chỉnh sửa tư thế người bệnh

3.2.2 Tiếp đón người bệnh từ trong cổng Trung tâm

- Khi người bệnh bước vào cổng, nhân viên bảo vệ phải có thái độ vui tươi, chào đón và hướng dẫn người bệnh tiếp cận với các bộ phận cần thiết

-Trường hợp người bệnh không tự đi lai được hoặc đi lại khó khăn, nhân viên bảo vệ phải mời người bệnh ngồi xe lăn hoặc cáng khiêng để vân chuyển vào các khoa, phòng phù hợp

-Trường hợp thời tiết mưa, nắng nhân viên bảo vệ dùng dù che cho người bệnh khi cần thiết

3.2.3.Tại sãnh các bộ phận:

- Phải khẩn trương tiếp đón người bệnh trước khi người bệnh bước vào sãnh của các bộ phận

- Bố trí nhân viên tiếp đón có thái độ vui vẽ, ân cần và hoạt bát, gây ấn tượng thoải mái, an tâm cho người bệnh khi đến cơ sở khám chữa bệnh

3.2.4.Tại khoa khám bệnh:

-Tổ Chăm sóc khách hàng, nhân viên đội Tiếp sức người bệnh phải khẩn trương tiếp cận người bệnh, vẽ mặt vui tươi, nhanh nhẹn, hướng dẫn người bệnh

và người nuôi bệnh mọi thủ tục bắt số, đăng ký, sắp xếp trật tự và chú ý các đối tượng ưu tiên

- Phải quan sát toàn cảnh, trợ giúp ngay các trường hợp đi đứng khó khăn, các trường hợp bệnh nặng, điều tiết lượng bệnh đến các bàn khám hợp lý

- Xây dựng và ban hành các qui trính AIDET và SBAR tại Trung tâm y tế góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp

3.3 Hướng dẫn:

- Khi thân nhân người bệnh có nhu cầu tìm hiểu, hỏi thăm thì nhân viên y

tế phải hướng dẫn đến nơi đến chốn, tránh mọi hiện tượng qua loa, chiếu lệ

- Hướng dẫn người bệnh vào bàn khám, đến các nơi thực hiện các dịch vụ

cận lâm sàng, hạn chế đến mức tối thiểu người bệnh đi nhầm lẫn

Tất cả cán bộ viện chức Trung tâm Y tế, phải thực hiện tốt quy tắc ứng xử với người bệnh, phải cảm thông chia sẽ với bệnh tật mà người bệnh phải gánh

chịu, thực hiện tốt giao tiếp với người bệnh qua khẩu hiệu: “Xin chào, xin

phép, xin cảm ơn!” Một số kỹ năng giao tiếp cần phải có đối với cán bộ viên

chức ở các bộ phận như:

3.3.1 Khi người bệnh mới tiếp cận tại cổng Trung tâm, tại sãnh các bộ phận, tại khoa Khám bệnh: cán bộ viên chức phải tiếp cận kịp thời và có lời chào “Trung tâm Y tế Ngã Năm xin chào”, thăm hỏi: “Trung tâm Y tế Ngã Năm xin phép được phục vụ”

3.3.2 Khi người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú: cán bộ viên chức tại các phòng khám ngoại trú

3.4 Điều trị và chăm sóc:

-Thái độ của người thầy thuốc phải ân cần, thấu hiểu và cảm thông với nổi đau của người bệnh;

-Tận tâm, tận lực cứu chữa cho người bệnh qua cơn hiểm nghèo;

- Không biểu hiện thái độ ban ơn, xem người bệnh như ruột thịt;

-Thực hiện nghiêm túc quy định về y đức

3.5 Tư vấn:

3.5.1 Bác sĩ chịu trách nhiệm tư vấn cho người bệnh các nội dung:

-Tình trạng bệnh;

- Liệu trình điều trị;

- Các nguy cỏ có thể xảy ra trong qua trình điều trị cũng như khi sử dụng thuốc (ADR);

-Trước khi thực hiện các thủ thuật xâm lấn trên người bệnh

3.5.2 Điều dưỡng chịu trách nhiêm tư vấn cho người bệnh các nội dung:

- Nội quy, quy chế của bệnh viện có liên quan đến người bệnh, các thủ tục hành chánh, sinh hoạt cá nhân…;

-Tư vấn vòng đeo tay, mặc quần áo bệnh viện…;

-Tư vấn trước khi thực hiện các thủ thuật theo y lệnh

3.6 Ra viện

- Giúp người bệnh làm các thủ tục ra viện nhanh chóng;

- Hỗ trợ người bệnh thu xếp hành lý;

-Tiển chân người bệnh ra tân cổng;

- Có lời chúc tốt lành cho người bệnh

IV KINH PHÍ

4.1 Mua sắm phương tiện vận chuyển người bệnh

- Xe lăn: 05 chiếc X 1.680.000 đ/chiếc = 8.400.000 đ

(Cấp cho khoa Ngoại Sản 02 chiếc, khoa Khám bệnh 02 chiếc và Bảo vệ

01 chiếc)

- Cáng khiêng 01 cái X 975.000 đ/cái = 975.000 đ

(Cấp cho bảo vệ 01 cái)

4.2 Mua sắm vật dụng phục vụ:

Dù 15 cây X 150.000 đ/cây = 2.250.000 đ

(Cấp cho mõi phòng, khoa 01 cây)

4.3.Tập huấn:

- AIDET và SBAR 15.000 đ/người x 170 người = 2.550.000 đ

- Hội thi Giao tiếp ứng xử: 3.000.000 đ

4.4.Tổng kinh phí: 17.275.000 đồng

(Mười bảy triệu hai trăm bảy mươi lăm ngàn đồng)

V KẾT QUẢ THỰC HIỆN

5.1 Trang bị đầy đủ các phương tiện tiếp đón, phục vụ người bệnh

Trang bị đầy đủ các phương tiện tiếp đón người bệnh cho tất cả các bộ phận tại Trung tâm y tế như: xe lăn, cáng , dù và các phương tiện hỗ trợ khác, giúp người bệnh và thân nhân tiếp cân với các dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn

vị nhanh chóng sau khi triển khai các bộ phận tích cực thực hiên với sự giám sát của lãnh đạo Trung tâm, phòng, khoa và các tổ chức đoàn thể Kết quả thực hiện như;

- Đối với lực lượng bảo vệ: đưa bệnh ngoài cổng vào bằng cáng 14 trường hợp, từ cổng vào bằng xe lăn 22 trường hợp

- Đối với khoa Hồi sức cấp cứu: đưa bệnh ngoài cổng vào bằng cáng 05 trường hợp

- Tất cả các bệnh nhân vào viện đi đứng khó khăn đều được nhân viên Y

tế đưa đến các bộ phận bằng xe lăn 100%

-100% bệnh nhân nội trú có chỉ định cân lâm sàng đều được nhân viên Y

tế đưa đến nợi thực hiện

- Bệnh nhân xuất viện được đưa ra tân cổng: bệnh khoa Nội- Nhi- Nhiễm chiếm 10%, khoa Y học cổ truyền 20%, khoa Ngoiaj Sản 40%

-Tất cả các bệnh nhân chuyển khoa đều được vận chuyển bằng xe lăn, không có hiện tượng người bệnh tự đi

Qua thời gian thực hiện ghi nhân được sự hài lòng của người bệnh rất cao như: lời cảm ơn của người bệnh và thân nhân, gởi tiền cho bảo vệ và nhân viên ( qua ghi nhận không có trường hợp nào nhận tiền của người bệnh)

5.2 Xây dựng và tổ chức lại phương cách tiếp xúc người bệnh, đa dạng, chủ động theo hướng tích cực

Tổ chức Hôi thi Giao tiếp ứng xử cho cán bộ viên chức tại Trung tâm Y tế

và các Trạm y tế xã, phường về Thông tư Số: 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng