Báo Cáo Đổi Mới Phong Cách, Thái Độ Phục Vụ Của Cán Bộ Y Tế Hướng Tới Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Kết quả xử lý qua kiểm tra và qua phản ánh của người dân - Theo phản ảnh qua đường dây nóng của người dân khen ngợi tinh thần phục vụ của cán bộ y tế, theo báo cáo, năm 2015 các đơn vị đ

“Đ I M I PHONG CÁCH, THÁI Đ PH C V ỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ ỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Ộ PHỤC VỤ ỤC VỤ ỤC VỤ

C A CÁN B Y T H ỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG Ộ PHỤC VỤ Ế HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG ƯỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ NG T I S HÀI LÒNG ỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Ự HÀI LÒNG

C A NG ỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG ƯỜI BỆNH” ỆNH” I B NH”

(Quy t đ nh s 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015) ết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015) ịnh số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015) ố 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015)

Trình bày: TS Ph m Văn Tác, y viên BCSĐ ạm Văn Tác, Ủy viên BCSĐ Ủy viên BCSĐ

V tr ng v T ch c cán b ụ trưởng vụ Tổ chức cán bộ ưởng vụ Tổ chức cán bộ ụ trưởng vụ Tổ chức cán bộ ổ chức cán bộ ức cán bộ ộ

Nội dung kế hoạch

Bảy nội dung chính của kế hoạch:

1 Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế;

2 Triển khai nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện (chăm sóc

“khách hàng”);

3 Quy định trang phục của cán bộ y tế;

4 Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng”;

5 Duy trì, củng cố hòm thư góp ý;

6 Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh trong BV”;

7 Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện, không

có tiêu cực.

Nội dung kế hoạch

Bảy nhiệm vụ tổ chức thực hiện:

1 Thành lập BCĐ các cấp từ Trung ương đến cơ sở;

2 Xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện kế hoạch;

3 Tuyên truyền vận động cán bộ y tế và nhân dân;

4 Tổ chức ký cam kết thực hiện 3-4 cấp;

5 Thực hiện công tác thi đua KT, xử lý vi phạm;

6 Triển khai công tác kiểm tra, giám sát;

7 Công tác thống kê, báo cáo; sơ kết, tổng kết.

1 Thành lập BCĐ, ký cam kết thực hiện 3-4 cấp:

- BCĐ BYT: Tổ chức HN trực tuyến, hội nghị tại 3 miền, ký cam kết mẫu

- Có 63/63 tỉnh/TP thành lập BCĐ (48 BCĐ do UBND tỉnh thành lập)

- 100% các cơ sở KCB trực thuộc Bộ thành lập BCĐ, xây dựng KH thực hiện

Kết quả bước đầu đạt được

1 Thành lập BCĐ, ký cam kết thực hiện 3-4 cấp:

- Tổ chức Hội nghị 3 miền, ký cam kết mẫu

- 63/63 tỉnh đã tổ chức ký cam kết thực hiện Nhiều tỉnh Sở Y tế ký với UBND tỉnh/TP

- 100% đơn vị trực thuộc Bộ ký cam kết (cả khối trường)

Kết quả bước đầu đạt được

Sở Y tế Bắc Ninh ký cam kết Sở Y tế Đồng Nai ký cam kết

Kết quả bước đầu đạt được

2 Triển khai tại Cơ quan Bộ Y tế:

- BCSĐ, Đảng ủy BYT triển khai tới Vụ/Cục/TC/VPB/TTR.B

- Cơ quan Bộ Y tế tổ chức Hội thi Công chức thanh lịch cơ quan Bộ Y

tế lần thứ nhất năm 2016;

- Cơ quan Bộ Y tế tiếp tục tổ chức Tọa đàm “Văn hóa ứng xử, văn minh công sở”

Kết quả bước đầu đạt được

3 Tập huấn kỹ năng giao tiếp: Đây là nội dung rất quan trọng

- Bộ Y tế tổ chức 7 lớp cho khoảng 1600 báo cáo viên; trực tiếp tập huấn cho nhiều đơn vị có nhu cầu (trên 20 đơn vị với khoảng trên 3000 cán bộ y tế dự)

- Công đoàn y tế VN tổ chức 06 lớp với 1350 cán bộ đoàn viên công đoàn y tế ;

Bộ Y tế tổ chức các lớp tập huấn báo cáo

viên

Kết quả bước đầu đạt được

3 Tập huấn kỹ năng giao tiếp:

- Các địa phương, đơn vị báo cáo đã tập huấn cho các đối tượng (bảo vệ, hành chính, thu ngân ), phù hợp thực tiễn

- Đơn vị triển khai tốt: Viện Huyết học Truyền máu Trung ương, Bệnh viện Chợ Rẫy, Nhi đồng I, Nhi đồng II (Thành phố Hồ Chí Minh), Bệnh viện Đa khoa Phố Nối (Hưng Yên), Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất (Đồng Nai), SYT Hải Phòng…

Các địa phương tổ chức tập huấn

Kết quả bước đầu đạt được

4 Phối hợp báo đài truyền thông

- Đến 11/7/2016, Bộ Y tế đã tham gia đối thoại, phỏng vấn, trực tuyến 15 cuộc với các báo đài VTV1, Truyền hình thông tấn, Truyền hình quốc hội, truyền hình nhân dân, Truyền hình thông tấn, báo người lao động, báo Sài gòn giải phóng, báo vnexpress, báo Vietnamnet, Đài tiếng nói việt Nam (VOV1, VOV2 )

- Có 22 báo đưa tin về các nội dung liên quan đến QĐ 2151

Kết quả bước đầu đạt được

4 Phối hợp báo đài truyền thông

Kết quả bước đầu đạt được

5 Ban hành và thực hiện các Thông tư:

- Thông tư số 25/2015/TT-BYT ngày

công tác xã hội của BV.

- Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày

30/11/2015 quy định về trang phục y tế

(có hiệu lực từ ngày 01/02/2016)

Kết quả bước đầu đạt được

6 Hoạt động đường dây nóng duy nhất: 1900.9095

Nguồn: Văn phòng Bộ Y tế, số liệu năm 2015

STT Kênh tiếp nhận Số cuộc gọi phản

ánh đúng phạm vi

Số cuộc gọi phản ánh không đúng phạm vi

Tổng số

Tỷ lệ (%)

17.706 20.347 38.053 100

Kết quả bước đầu đạt được

- Số cuộc gọi đã giảm 60% (từ

- Trong số 4.074 cuộc: Cơ sở vật

chất (40%), quy trình chuyên môn

(28%), tinh thần trách nhiệm (14%),

viện phí, thủ tục BHYT (12%), vòi

vĩnh, phiền hà (2%) và khen gợi,

biểu dương CBYT (1%)

6 Thực hiện đường dây nóng duy nhất: 1900.9095

Nguồn: Văn phòng Bộ Y tế, số liệu năm 2015

Kết quả bước đầu đạt được

7 Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”:

- Hội Thầy thuốc trẻ đã VN phối hợp với các BV triển khai Đề án, tập huấn và triển khai Chương trình “Tiếp sức người bệnh” tại 36 bệnh viện của 6 tỉnh thành phố lớn là: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Huế

và Cần Thơ

Bộ Y tế phối hợp Hội TT trẻ VN tổ chức Lễ ra quân

Kết quả bước đầu đạt được

7 Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”:

- Hà Nội: Triển khai tại 10 bệnh viện

- TP Hồ Chí Minh: Triển khai tại 6 bệnh viện

- Ngoài ra còn triển khai tại các bệnh viện trên địa bàn TP Đà Nẵng, Huế, Bắc Ninh, Bắc Giang, Cần Thơ

- Ngày 26/5/2016, Sở Y tế Hải phòng xây dựng KH, tổ chức thí điểm ra quân “Đội tiếp sức người bệnh” với 212 tình nguyện viên, thực hiện tại 6 bệnh viện

Hình ảnh hoạt động của đội tình nguyện tiếp sức người

bệnh

Kết quả bước đầu đạt được

8 Công tác kiểm tra:

- Bộ Y tế thành lập 8 đoàn KT: Đã xây dựng Kế hoạch, triển khai thực hiện

- Kiểm tra đột xuất 04 đợt, tại 12 đơn vị

Bộ trưởng kiểm tra đột xuất cơ sở 1 BV K và BV

PSTW

Kết quả bước đầu đạt được

8 Công tác kiểm tra:

- Các địa phương, đơn vị có xây dựng kế hoạch kiểm tra;

- Kết quả 8 Đoàn KT: 35/86 Xuất sắc, 35/86 xếp loại Tốt, 12/86 hoàn thành nhiệm

vụ và 04/86 Không hoàn thành nhiệm vụ

Đoàn KT số 8 kiểm ra tại Hà Nội và TP HCM

Kết quả bước đầu đạt được

9 Kết quả xử lý qua kiểm tra và qua phản ánh của người dân

- Theo phản ảnh qua đường dây nóng của người dân khen ngợi tinh thần phục vụ của cán bộ y tế, theo báo cáo, năm 2015 các đơn vị đã

tổ chức khen thưởng cho 411 tập thể, cá nhân vì những thành tích xuất sắc, hết lòng tận tình phục vụ người bệnh

Kết quả bước đầu đạt được

9 Kết quả xử lý qua kiểm tra và qua phản ánh

9.2 Về xử lý vi phạm

- Xử lý cán bộ tại Bệnh viện K khi kiểm tra phát hiện; đề nghị Bệnh viện Bạch Mai, BV Tai Mũi Họng TƯ, Bệnh viện Nhi kịp thời sửa chữa phòng bệnh theo phản ánh của báo chí; chấn chỉnh kịp thời hoạt động bảo vệ BV ĐKTƯ Cần Thơ, BV Nhi TW về đội ngũ bảo vệ; BV Bạch Mai, BV Kim Thành Hải Dương xử lý cán bộ y tế vi phạm sử dụng điện thoại đẻ người dân chờ đợi…

- Qua đường dây nóng 6 tháng 2016: Nhắc nhở, rút kinh nghiệm 15,

xử lý kỷ luật 05, cắt thi đua 04, khiển trách 03, cho nghỉ việc 01, cải thiện cơ sở vật chất 03 trường hợp, cải tiến quy trình khám chữa bệnh 11 trường hợp, khen thưởng 05 trường hợp

Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng của NB

1 Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện

 Chuyển biến trong nhận thức và cam kết thực hiện của Lãnh đạo các cơ sở KCB

o Sự chuyển đổi rõ rệt trong tư duy quản lý theo phương pháp tiếp cận từ “phục vụ” sang “cung cấp dịch vụ”

o Nhận thức được tầm quan trọng đặc biệt của phong cách, thái độ phục vụ đối với việc nâng cao chất lượng KCB và sự hài lòng của người bệnh

o Cam kết mạnh mẽ trong việc triển khai thực hiện QĐ 2151

o Huy động mọi nguồn lực để cải tiến không ngừng hoạt động KCB trong đơn vị

Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của

triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng của NB

1 Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện (tt)

Chuyển biến về nhận thức, thái độ ứng xử và kỹ năng giao

tiếp của CBYT

o Đa số CBYT đã nhận thức được tầm quan trọng của phong cách,

thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp với người bệnh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ

o CBYT đã có nhiều chuyển đổi về thái độ ứng xử và tinh thần phục

vụ, được đông đảo NB ghi nhận

Nhận xét của người bệnh Tỷ lệ

(%) Nhận xét của người bệnh Tỷ

lệ (%)

NVYT hướng dẫn các thủ tục KCB tận tình hơn 70,1 Tác phong làm việc của NVYT nghiêm túc hơn 69,2 Giải thích về trình trạng sức khỏe rõ ràng hơn 70,5 NVYT tôn trọng người bệnh hơn 69,9 Dặn dò cách phòng và điều trị bệnh chu đáo hơn 72 NVYT có kỹ năng giao tiếp tốt hơn 71 Đáp ứng nhu cầu của người bệnh kịp thời hơn 69 NVYT có trang phục gọn gàng, sạch đẹp hơn 71 NVYT có thái độ cử chỉ ân cần, thân thiện hơn 71

Ý kiến của người bệnh về thái độ, tinh thần phục vụ của CBYT

Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng củaNB

1 Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện (tt)

 Chuyển biến về chất lượng cung cấp dịch vụ KCB và sự ghi nhận của người bệnh

o Thay đổi về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính:

o Cải tiến về quy trình KCB:

 Các BV đã rút ngắn các bước trong quy trình KCB

 BVĐK Ninh Bình điều chỉnh quy trình KCB giảm từ 8 bước xuống còn

Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng của BN

1 Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện (tt)

Chuyển biến về chất lượng cung cấp dịch vụ KCB và sự ghi nhận của người bệnh (tt)

o Thay đổi về thời gian chờ đợi KCB: nhiều BV giảm chỉ còn 1/2

o Thay đổi về điều kiện CSVC, nhất là tại khu vực khám bệnh:

Nhận xét của người bệnh Tỷ lệ (%)

Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám bệnh giảm hơn 61,8 Thời gian được BS khám bệnh và tư vấn nhiều hơn 61,3 Thời gian chờ đợi để được sử dụng các dịch vụ CLS ngắn hơn 69,2 Thời gian chờ nhận KQ CLS nhanh hơn 60,3

Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của

triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng của NB

1 Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện (tt)

Chuyển biến về chất lượng cung cấp dịch vụ KCB và sự ghi nhận của người bệnh (tt)

o Thay đổi về điều kiện VS môi trường, VS buồng bệnh

 63,9% nhận xét VS môi trường, cảnh quan chuyển biến tốt hơn

 58% cho rằng VS buồng bệnh đã được cải thiện

 Số liệu này cho thấy trong thời gian tới cần phải tiếp tục thực hiện cam kết Xanh – Sạch – Đẹp tại các BV

o Thay đổi về kết quả KCB

 66,3% cho rằng kết quả KCB tốt hơn

 65,5% nhận thấy hoạt động cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc tốt hơn

 57,8% nhận xét hoạt động truyền thông GDSK tại BV tốt hơn

Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng của BN

2 Mức độ hài lòng của người bệnh

Tỷ lệ hài lòng chung của 10 BV: 87,6%

Tỷ lệ hài lòng cao nhất thuộc về 3 BV tuyến tỉnh (95,6%), thấp nhất tại

4 BV tuyến trung ương (82,3%), tỷ lệ hài lòng tại BV tuyến huyện là 90%

Mức độ hài lòng như trên đã sớm đạt được yêu cầu về cải cách hành chính của Chính phủ (đạt >80% vào năm 2020)

Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng của NB

2 Mức độ hài lòng của người bệnh (tt)

Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng của BN

2 Mức độ hài lòng của người bệnh (tt)

 Tỷ lệ hài lòng cao nhất thuộc về nhóm minh bạch thông tin và thủ tục hành chính (91,1%)

 Tiếp theo là tỷ lệ hài lòng với thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của CBYT (90,1%)

 Tỷ lệ hài lòng về mức độ tiếp cận là 89,4%

 Tỷ lệ hài lòng về kết quả KCB là 86,3%

 Tỷ lệ hài lòng về điều kiện CSVC, phương tiện phục vụ thấp nhất (81,2%)

 Số liệu trên là bằng chứng về những ảnh hưởng tích cực của quá trình triển khai thực hiện QĐ

2151 đối với việc làm gia tăng sự hài lòng của người bệnh tại các BV

 Tỷ lệ hài lòng chung của 10 BV: 87,6%

 Tỷ lệ hài lòng cao nhất thuộc về 3 BV tuyến tỉnh (95,6%), thấp nhất tại 4 BV tuyến trung ương (82,3%), tỷ

lệ hài lòng tại BV tuyến huyện là 90%

 Mức độ hài lòng như trên đã sớm đạt được yêu cầu về cải cách hành chính của Chính phủ (đạt >80% vào năm 2020)

Thuận lợi, khó khăn

(48 UBND tỉnh/TP ban hành Quyết định thành lập BCĐ),

- Sự phối hợp, hợp tác giúp đỡ của các cơ quan thông tin đại chúng đã đưa tin, truyền thông các nội dung của kế hoạch và tham gia giám sát cùng ngành Y tế.

- Chủ trương, kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ được dư luận nhân dân, người bệnh đồng tình ủng hộ.

Thuận lợi, khó khăn

2 Khó khăn:

 Khả năng đáp ứng của các cơ sở KCB còn nhiều hạn chế:

- Điều kiện cơ sở vật chất xuống cấp, không đồng bộ

- Thiếu nhân lực kể cả về lĩnh vực chuyên môn y tế cũng như các lĩnh vực chuyên môn hỗ trợ (công tác xã hội, chăm sóc khách hàng).

- Một số CBYT còn chậm chuyển đổi trong nhận thức, mang nặng tâm lý “xin - cho”, “ban ơn”, … Hành vi, thói quen trong giao tiếp, ứng xử, nhất là những cán bộ trẻ còn chưa phù hợp, không thân thiện, không

mang bản chất nhân văn của người cán bộ y tế.

- Thiếu nguồn lực để triển khai đồng bộ các giải pháp nhằm đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, đầu

tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, cải tạo cảnh quan môi trường hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

- Thiếu kỹ năng ứng xử với các sự cố truyền thông

Thuận lợi, khó khăn

2 Khó khăn (tt):

 Tình trạng quá tải tại nhiều bệnh viện đặc biệt là tại tuyến trung ương và tuyến tỉnh.

 Sự bất hợp tác của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân trong

tuân thủ các thủ tục hành chính của quy trình khám chữa bệnh,

trong thực hiện nghĩa vụ nộp viện phí, trong chấp hành nội quy

bệnh viện, trong giữ gìn vệ sinh môi trường cảnh quan bệnh viện; thiếu tôn trọng nhân viên y tế; lạm dụng đường dây nóng, hù dọa

và bạo hành nhân viên y tế,

 Bất cập về cơ chế chính sách trong lĩnh vực khám chữa bệnh:

chưa có Thông tư hướng dẫn về khám chữa bệnh ban ngày nhằm

hỗ trợ giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên; thủ tục khám chữa bệnh bảo hiểm y tế còn nhiều phức tạp; quyền lợi của người có thẻ bảo hiểm y tế chưa được đáp ứng thỏa đáng.

Giải pháp tiếp theo

1 Tăng cường sự lãnh đạo của cấp ủy Đảng, Chính quyền:

2 Tiếp tục thực hiện đồng bộ các nội dung trong Quyết định số 2151 găn với cải cách hành chính trong KCB: Tiếp tục ký cam kết; tập huấn; triển khai công tác xã hội; trang phục

y tế; đường dây nóng; hộp thư góp ý; tiếp sức người bệnh; thực hiện quy tắc ứng xử, xây dựng hình ảnh đẹp người cán bộ y tế.

3 Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát:

- Hoàn thiện về Tiêu chí chấm điểm theo hướng 30-35% hành chính, 65-70% đánh giá độc lập sự hài lòng của người bệnh

- TW, địa phương triển khai KT theo kế hoạch và đột xuất.

- Căn cứ KQ kiểm tra, thông tin phản ảnh của người dân từ đường dây nóng, hộp thư góp

ý, qua phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức xử lý nghiêm minh các trường hợp vi phạm, động viên, khen thưởng kịp thời các trường hợp điển hình, tiên tiến.

-

Giải pháp tiếp theo

4 Tăng cường công tác truyền thông:

- Đối tượng truyền thông: Cán bộ y tế, người dân

- Phương tiện, hình thức:

+ Phương tiện thông tin, đại chúng; báo, đài địa phương, Trung ương: Các bài viết, phóng sự, tổ chức tọa đàm, trả lời phỏng vấn, xây dựng video clip phóng sự chuyên đề, chuyên trang…

+ Công thông tin điện tử, website đơn vị, báo tường, báo liếp…

+ Tổ chức các buổi nói chuyện, học tập chuyên đề

+ Lồng ghép giao ban, hội họp trong bệnh viện

+ Tổ chức Hội nghị, Hội thi chuyên đề

Từng địa phương, từng đơn vị lựa chọn, triển khai hình thức, phương pháp, nội dung cho phù hợp với tình hình thực tiễn