Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên các bộ phận liên quan đến dịch vụ khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn dầu thực vật Cái Lân

TĨM TẮT KHĨA LUẬN ðề tài nhằm mục đích khảo sát sự hài lịng của nhân viên cơng ty TNHH Dầu Thực Vật Cái Lân, xác định những yếu tố, mức độ ảnh hưởng và những nguyên nhận chính ảnh hưởng

ðại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA

-LÊ PHÚ QUỐC BẢO

ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN ðẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DẦU

CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA ðẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH

Cán bộ chấm nhận xét 1 : PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU

Thành phần hội ñồng ñánh giá khóa luận thạc sĩ gồm:

1 Chủ tịch : PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU

2 Thư ký : TS TRẦN THỊ KIM LOAN

3 Ủy viên : TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH

PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH

ðẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA ðộc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

Tp HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2014

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: LÊ PHÚ QUỐC BẢO Giới tính: Nam
Nữ  Ngày, tháng, năm sinh: 07/02/1988 Nơi sinh: Lâm ðồng

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 12170850

Khoá (năm trúng tuyển): 2012

1- TÊN ðỀ TÀI:

ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN ðẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH DẦU

THỰC VẬT CÁI LÂN

2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:

• Nhận dạng những khía cạnh (yếu tố) khiến nhân viên không hài lòng

• Xác ñịnh mức ñộ ảnh hưởng của các yếu tố ñến sự hài lòng của nhân viên

• Nhận dạng những nguyên nhân chính ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên

• ðề xuất biện pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên trong công việc

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 25/11/2013

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2014

5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH

THS LÊ THỊ THANH XUÂN Nội dung và ðề cương Khóa luận Thạc sĩ ñã ñược Hội ñồng Chuyên ngành thông qua

TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH

LỜI CẢM ƠN

Lời ñầu tiên, tôi xin ñược gửi lời cảm ơn chân thành ñến các Thầy Cô trường trường ðại Học Bách Khoa TP HCM, các Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp ñã hết lòng truyền ñạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường

ðặc biệt, tôi xin ñược bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc ñến cô Trương Thị Lan Anh và cô

Lê Thị Thanh Xuân ñã tận tình hướng dẫn, giúp ñỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận ñể tôi có thể hoàn thành tốt ñề tài này

Tôi xin chân thành cảm ơn các Anh Chị ñồng nghiệp công ty TNHH Dầu Thực Vật Cái Lân ñã hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện khảo sát, thu thập thông tin

Sau cùng, tôi xin ñược gửi lời cảm ơn ñến gia ñình ñã tạo ñiều kiện tốt nhất cho tôi ñược học tập

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3, năm 2014

Lê Phú Quốc Bảo

TĨM TẮT KHĨA LUẬN

ðề tài nhằm mục đích khảo sát sự hài lịng của nhân viên cơng ty TNHH Dầu Thực Vật Cái Lân, xác định những yếu tố, mức độ ảnh hưởng và những nguyên nhận chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên, từ đĩ đề ra các giải pháp để cải thiện những vấn đề mà cơng ty đang gặp phải, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người lao động, đồng thời xây dựng mơi trường làm việc đồn kết, thân thiện, cùng phát triển trong xu thế cạnh tranh, hội nhập Do giới hạn về mặt thời gian, đề tài tập trung khảo sát 4 bộ phận kho, vận tải, chăm sĩc khách hàng và marketing, đây cũng chính là các bộ phận liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng và cĩ ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh của cơng ty

Mơ hình thực hiện dựa trên mơ hình của Smith (1969) với chỉ số mơ tả JDI (Job Description Index) gồm 5 yếu tố cơng việc, đào tạo thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp và tiền lương, bổ sung thêm yếu tố hệ thống đánh giá của cơng ty ðể hiểu

rõ hơn về thực trạng của các phịng ban, mức độ hài lịng và các yếu tố ảnh hưởng, tác giả đã tiến hành phỏng vấn chuyên sâu các quản lý Sau đĩ, tác giả tiến hành khảo sát tồn bộ 111 nhân viên của 4 bộ phận Kết quả khảo sát chỉ ra rằng, cả 6 yếu

tố đều ảnh hưởng cĩ ý nghĩa đến sự hài lịng của nhân viên trong cơng ty, trong đĩ yếu tố hệ thống đánh giá cĩ mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng, tiếp đến

là các yếu tố tố tiền lương, đồng nghiệp, cơng việc, đào tạo và thăng tiến và lãnh đạo Hệ thống đánh giá và tiền lương chính là hai nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên trong cơng ty

Dựa vào kết quả trên, tác giả thực hiện thảo luận nhĩm để lấy ý kiến của nhân viên

về tính khả thi của các giải pháp do chính tác giả đưa ra cũng như tìm hiểu thêm về các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên

ABSTRACT

The main purpose of this thesis about Cai Lan Oils & Fats Industires Limited Company is to estimate the satisfaction of their employees, to define the factors, set measures of influence as well as to figure out the main causes affecting employees’ satisfaction, by then, propose a course of action not only to solve the company’s problem but also to improve their employees’ condition/demand, and to build up a working environment with team-orientation, friendliness, and continuous improvement in the competitive market with integration trend Due to lack of time, the research mainly focuses on 4 departments, warehouse, logistics, customer service and marketing, all of which are really related to customer service and have a big impact on the company’s business activity

The implementation model is based on the model of Smith (1969) with the Job Description Index including 5 factors: job, training & promotion, leader, colleague and salary, added factor is company evaluation system To have a specific idea about the situation of departments, the degree of satisfaction and influencing factors, the author carried out the professional interview with the managers Then, the author started doing a research of 111 employees from 4 parts The final result shows that all of 6 factors play a big impact on the employees’ satisfaction; and the most important factor is the company evaluation system, next then are job, training

& promotion, leader, colleague and salary Specifically, the evaluation systems and the salary are main causes that affects directly to the employees’ satisfaction Overall, based on the results, the author made a survey with all the employees to come up with the possibility of solutions that the author mentioned, as well as to discuss other potential solutions in order to improve the satisfaction of employees

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan khóa luận cao học “ðề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên các bộ phận liên quan ñến dịch vụ khách hàng công ty TNHH Dầu Thực Vật Cái Lân” là công trình do chính bản thân tôi thực hiện

Các thông tin, số liệu trong khóa luận này ñược thu thập, xử lý một cách trung thực Toàn bộ kết quả khảo sát ñược trình bày trong khóa luận cũng chưa từng ñược trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu hoặc tài liệu nào trước ñây

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3, năm 2014

Tác giả khoá luận

Lê Phú Quốc Bảo

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT KHÓA LUẬN ii

ABSTRACT iii

LỜI CAM ðOAN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH viii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI 1

1.1 Lý do hình thành ñề tài 1

1.2 Mục tiêu khoá luận 2

1.3 Phạm vi thực hiện 2

1.4 Phương pháp thực hiện 3

1.4.1 Phân tích bối cảnh công ty và các bộ phận 4

1.4.2 Phân tích thực trạng các yếu tố có thể ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên trong công ty: 4

1.4.3 Phỏng vấn chuyên sâu quản lý: 4

1.4.4 Khảo sát nhân viên 5

1.4.5 Xử lý số liệu: 6

1.4.6 Nhận dạng vấn ñề, nguyên nhân 6

1.4.7 Thảo luận nhóm tập trung 6

1.4.8 ðề ra giải pháp 7

1.5 Giá trị thực tiễn của khoá luận 7

1.6 Bố cục của khoá luận 7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ðỀ TÀI 8

2.1 Các lý thuyết chính 8

2.2 Các nghiên cứu trước 9

2.3 Khung phân tắch 10

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH VẤN đỀ 12

3.1 Phân tắch bối cảnh công ty và các bộ phận 12

3.2 Phân tắch thực trạng các yếu tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của nhân viên 14 3.2.1 Công việc 14

3.2.2 đào tạo và thăng tiến 15

3.2.3 Lãnh ựạo: 16

3.2.4 đồng nghiệp 17

3.2.5 Chế ựộ lương Ờ thưởng Ờ ựãi ngộ 17

3.2.6 Hệ thống ựánh giá của công ty: 19

3.3 Phân tắch dựa trên số liệu sơ cấp 20

3.3.1 Kết quả phỏng vấn các trưởng phòng 20

3.3.2 Kết quả khảo sát nhân viên 25

3.4 Nhận xét chung 28

CHƯƠNG 4 đỀ XUẤT GIẢI PHÁP 30

4.1 Tóm tắt các vấn ựề cần xây dựng giải pháp 30

4.2 Phân tắch nguyên nhân và ựề xuất giải pháp 31

4.2.1 đề xuất cải thiện hệ thống ựánh giá nhân viên của công ty 31

4.2.2 đề xuất cải thiện chế ựộ lương - thưởng - ựãi ngộ: 35

4.2.3 đề xuất cải thiện yếu tố ựồng nghiệp 37

4.2.4 đề xuất cải thiện yếu tố ựào tạo và thăng tiến 38

4.2.5 đề xuất cải thiện yếu tố lãnh ựạo 41

4.2.6 đề xuất cải thiện yếu tố công việc 42

4.3 Kế hoạch thực hiện cho công ty 44

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47

5.1 Kết luận 47

5.2 Kiến nghị 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

PHỤ LỤC 53

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 79

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc của công ty giai ñoạn 2011-2013 12

Bảng 3.2: So sánh lương trung bình của công ty và các bộ phận kho, chăm sóc khách hàng với ñối thủ 18

Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả phỏng vấn Ban quản lý 20

Bảng 3.4: Câu hỏi khảo sát ñược hiệu chỉnh sau quá trình phỏng vấn quản lý 24

Bảng 3.5: Kết quả kiểm ñịnh hệ số Cronbach Alpha (tham khảo phụ lục 8) 26

Bảng 3.6: Cường ñộ ảnh hưởng và mức ñộ hài lòng của nhân viên ñối với các yếu tố khảo sát 29

Bảng 4.1: Bảng so sánh hệ thống ñánh giá hiện tại và ñề xuất 34

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quá trình thực hiện hiện khoá luận 3

Hình 2.4: Chỉ số mô tả công việc JDI ( Smith, 1969) 10

Hình 2.5: Chỉ số mô tả công việc JDI (hiệu chỉnh) 11

Hình 3.1: Tỉ lệ phân bố ñánh giá của công ty TNHH dầu thực vật Cái Lân 13

Hình 4.1: Quy trình ñánh giá hiện tại của công ty 33

Hình 4.2: Quy trình ñánh giá ñề xuất cho công ty 33

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI

1.1 Lý do hình thành ñề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế ñang dần chuyển sang nền kinh tế tri thức cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật thì nguồn nhân lực ñang trở thành yếu tố cạnh tranh hàng ñầu của các tổ chức, doanh nghiệp ðể thu hút và duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao, ngoài việc thực hiện tốt công tác tuyển dụng, các tổ chức/doanh nghiệp cần phải xây dựng chính sách ñộng viên và khích lệ phù hợp qua

ñó khuyến khích những ñóng góp của nhân viên cho sự phát triển của tổ chức Một trong những tiêu chí quan trọng ñể ñánh giá trình ñộ quản trị nguồn nhân lực ñó chính là "mức ñộ hài lòng của nhân viên ñối với tổ chức”

Công ty TNHH Dầu Thực Vật Cái Lân là một trong những công ty liên doanh hàng ñầu ñã ñặt nền móng cho ngành công nghiệp sản xuất và chế biến dầu thực vật tại Việt Nam Từ khi thành lập cho ñến nay, Công ty TNHH Dầu thực vật Cái Lân ñã không ngừng ñẩy mạnh chất lượng sản phẩm, áp dụng nhiều công nghệ mới vào sản xuất và nuôi dưỡng nhiều tài năng cho nguồn nhân lực, từng bước giúp khẳng ñịnh

vị trí của công ty trên thị trường

Bên cạnh những thành công ban ñầu ñạt ñược, công ty hiện ñang phải ñối diện với những khó khăn trong việc xây dựng và quản lý nguồn nhân lực:

• Nhân viên mang tâm lý bất mãn, làm việc không ñúng với năng lực, không quan tâm ñến kết quả công việc, gây nên những sai sót trong công việc như: giao hàng chậm, không ñúng với hợp ñồng, sai sót trong giấy tờ thủ tục,… gây ảnh hưởng ñến hình ảnh và uy tín của công ty

• Theo kết quả nhận ñược trực tiếp từ khách hàng công nghiệp và các nhà phân phối, ña số cho rằng sản phẩm của công ty TNHH dầu thực vật Cái Lân rất

ña dạng và phong phú nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa tốt Vấn ñề này chủ yếu ñến từ yếu tố con người

• Theo kết quả đánh giá của của cơng ty về nguồn nhân lực, tỉ lệ số lượng nhân viên nghỉ việc của cơng ty vẫn ở mức cao và thường xuyên cĩ yêu cầu tuyển dụng trong đĩ bộ phận chăm sĩc khách hàng cĩ tỉ lệ số lượng nhân viên nghỉ việc hàng năm cao nhất trong các bộ phận

Vấn đề đặt ra hiện nay cho cơng ty là phải xác định được mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân viên, những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự hài lịng, từ

đĩ để cĩ những chính sách phù hợp nhằm làm giảm tỷ lệ nghỉ việc và giữ vững nguồn nhân lực

Trong giới hạn của khĩa luận này, với thực trạng cơng ty như trên và với mong muốn áp dụng những kiến thức đã học giúp cơng ty cĩ kế hoạch xây dựng thành cơng chính sách về nhân sự, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người lao động, đồng thời xây dựng mơi trường làm việc đồn kết, thân thiện, cùng phát triển trong xu thế cạnh tranh, hội nhập, tơi đã chọn đề tài:

“ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN ðẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CƠNG TY TNHH DẦU THỰC VẬT CÁI LÂN”

1.2 Mục tiêu khố luận

(1) Nhận dạng những khía cạnh (yếu tố) tác động, ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên trong cơng việc

(2) Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lịng của nhân viên (3) Nhận dạng những nguyên nhân chính làm giảm sự hài lịng của nhân viên (4) ðề xuất biện pháp nâng cao sự hài lịng của nhân viên trong cơng việc

1.3 Phạm vi thực hiện

Do giới hạn thời gian thực hiện chỉ trong 3 tháng nên trong phạm vi khố luận này

sẽ chỉ thực hiện khảo sát trên tồn bộ 111 nhân viên của 4 bộ phận cơng ty TNHH dầu thực vật Cái Lân tại thời điểm nghiên cứu (cuối năm 2013 đầu năm 2014), là những bộ phận liên quan trực tiếp tới khách hàng và dịch vụ khách hàng:

• Bộ phận chăm sóc khách hàng(14 nhân viên)

• Bộ phận vận tải (11 nhân viên)

• Bộ phận kho (15 nhân viên)

• Bộ phận marketing (15 nhân viên kênh khách hàng công nghiệp và 56 nhân viên kênh hàng tiêu dùng)

1.4 Phương pháp thực hiện

Quá trình thực hiện khóa luận ñược tóm tắt như sau:

Hình 1.1: Quá trình thực hiện hiện khoá luận

Phương pháp nghiên cứu ñược sử dụng trong ñề tài này là phương pháp nghiên cứu ñịnh tính kết hợp với nghiên cứu ñịnh lượng

Phỏng vấn chuyên sâu quản lý

Khảo sát nhân viên

Thảo luận nhóm tập trung

Nhận diện vấn ñề cần giải quyết

Xử lý thông tin phỏng vấn/khảo sát thu

ñược

Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng nhân viên

Nhận dạng nguyên nhân của vấn ñề

ðề xuất giải pháp nâng cao mức ñộ hài

lòng của nhân viên Phân tích bối cảnh công ty và các bộ

phận

• Phân tích ñịnh tính ñược thực hiện bằng cách phỏng vấn chuyên sâu các quản lý và thảo luận nhóm

• Phân tích ñịnh lượng ñược thực hiện bằng cách khảo sát lấy ý kiến của nhân viên

1.4.1 Phân tích bối cảnh công ty và các bộ phận

Dựa trên tình hình thực tế cũng như các số liệu thứ cấp của công ty khoá luận sẽ phân tích, ñánh giá những vấn ñề mà công ty ñang gặp phải cũng như tính chất, thực trạng cụ thể của các bộ phận sẽ ñược khảo sát trong bài

1.4.2 Phân tích thực trạng các yếu tố có thể ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên trong công ty:

Khóa luận sẽ dựa trên những nguồn thông tin, số liệu thứ cấp liên quan ñến vấn ñề cần giải quyết bao gồm các tài liệu của công ty về nhân sự, chế ñộ lương thưởng, thoả ước lao ñộng tập thể và các báo cáo thống kê của từng bộ phận ñể có thể mô tả, phân tích một cách chính xác, khách quan về tình hình thực tế các yếu tố, khía cạnh

có thể ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên

1.4.3 Phỏng vấn chuyên sâu quản lý:

Do tính chất công việc của các phòng ban là khác nhau, ñặc biệt là bộ phận marketing (làm việc chủ yếu ngoài văn phòng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ñược ñược các chính sách ñặc biệt của công ty) nên ñể hiểu rõ hơn về thực trạng của các phòng ban, cũng như các yếu tố ảnh hưởng nên việc phỏng vấn chuyên sâu các quản lý là rất cần thiết

ðối tượng: Phỏng vấn 4 người ñứng ñầu của các bộ phận:

• Bộ phận chăm sóc khách: Cấp bậc trưởng quản lý ñiều hành

• Bộ phận kho: Cấp bậc giám sát

• Bộ phận vận tải: Cấp bậc trưởng quản lý ñiều hành

• Bộ phận tiếp thị: Cấp bậc giám ñốc tiếp thị toàn quốc kênh khách hàng công nghiệp và khách hàng tiêu dùng

Mục tiêu: Thông qua phỏng vấn sâu, chúng ta sẽ có ñược mô tả sâu hơn về thực

trạng công ty nói chung và các bộ phận nói riêng về các khía cạnh, nguyên nhân có thể khiến nhân viên không hài lòng ðồng thời, dựa trên những thông tin thu ñược, khóa luận mô tả ñược các yếu tố một cách chi tiết hơn ñể có thể hiệu chỉnh thang ño

và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát nhân viên sau ñó

Phương pháp: ðối với phỏng vấn chuyên sâu thì khóa luận sử dụng dạng câu hỏi

mở, các trưởng phòng có thể trả lời tùy ý theo ý kiến cá nhân ñể bày tỏ những suy nghĩ và cảm nhận

1.4.4 Khảo sát nhân viên

ðối tượng: tiến hành khảo sát lấy ý kiến của 111 nhân viên ở 4 bộ phận

Mục tiêu: Khảo sát ý kiến của của nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài

lòng của nhân viên

Phương pháp: Khóa luận sẽ lựa chọn sử dụng bảng câu hỏi ñóng:

• Tạo ñiều kiện cho người trả lời dễ dàng xác ñịnh câu trả lời nhằm thu thập thông tin cơ sở về các nguyên nhân/khía cạnh có thể trong các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên

• Thông tin cần thu thập nhằm mục ñích khảo sát nên câu trả lời cần nhất quán, có trọng tâm, không bị ảnh hưởng nhiều bởi trình ñộ, ý thức cá nhân và tâm trạng người trả lời

• Ngoài ra, vì một trong những mục tiêu của ñề tài này là tìm hiểu, xác ñịnh mức ñộ thỏa mãn công việc nên việc sử dụng câu hỏi dạng ñóng với các lựa chọn trả lời dạng thang ño Likert là phù hợp nhất Likert cũng là thang ño khoảng nên ta có thể sử dụng số liệu thu thập ñược ñể xử lý, phân tích ñịnh lượng ñể xác ñịnh mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến tính giữa các biến (yếu tố) (tham khảo phụ lục 1)

Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên: (tham khảo phụ lục 2)

1.4.5 Xử lý số liệu:

ðể thực hiện công việc thống kê và phân tích các dữ liệu thu thập ñược, phần mềm SPSS 16.0 ñã ñược sử dụng ñể kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño lẫn thực hiện các thống kê suy diễn (tham khảo phụ lục 3)

1.4.6 Nhận dạng vấn ñề, nguyên nhân

Khóa luận dựa vào kết quả phỏng vấn các trưởng phòng ñể hiểu rõ thực trạng, tính chất công việc và các nguyên nhân có thể ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên từng phòng ban Từ ñó, khóa luận hiệu chỉnh những yếu tố ñược ñánh giá quan trọng và xây dựng bảng khảo sát chung cho nhân viên công ty

Sau khi tiến hành khảo sát nhân viên, dựa vào kết quả thống kê thu ñược, tác giả sẽ nhận dạng ñược các nguyên nhân, từ ñó ñề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên trong công ty

1.4.7 Thảo luận nhóm tập trung

ðối tượng: tiến hành thảo luận nhóm với sự tham gia của 6-8 của nhân viên ở 4 bộ

phận:

• Cùng cấp bậc giám sát trong công ty

• Có thâm niên làm việc 2-3 năm

Mục tiêu: Trình bày kết quả khảo sát và lấy ý kiến của nhân viên về tính khả thi của

các giải pháp do tác giả ñưa ra cũng như tìm hiểu thêm về các giải pháp nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên

Phương pháp:

Các thành viên ñược lựa chọn mang tính ñại diện cho các bộ phận với cấp bậc là giám sát (vị trí tương ñối) và có số năm công tác từ 2-3 năm ñể có thể nắm ñược tình hình thực trạng của công ty

Trình bày kết quả khảo sát là căn cứ ñể ñề xuất các giải pháp

Các thành viên sẽ ñược nghe những giải pháp do tác giả ñưa ra và thảo luận về tính

khả thi của các giải pháp ñó

Các câu hỏi mở sẽ ñược sử dụng ñể lấy quan ñiểm của các thành viên trong cuộc thảo luận về các giải pháp tác giả ñề ra và tìm ra những giải pháp mới khả thi

1.4.8 ðề ra giải pháp

Các giải pháp sau khi ñược phân tích những ưu ñiểm, khuyết ñiểm, tính khả thi thông qua thảo luận nhóm sẽ ñược ñề xuất lên ban lãnh ñạo xem xét ñể có thể áp dụng một cách khả thi và hiệu quả

1.5 Giá trị thực tiễn của khoá luận

Hoàn thiện về công tác ñánh giá sự hài lòng của nhân viên Giúp lãnh ñạo công ty TNHH Dầu Thực Vật Cái Lân phát hiện ñược những mặt hạn chế trong các chính sách ñãi ngộ, ñộng viên hiện tại, qua ñó có thể ñưa ra các quyết ñịnh phù hợp, nhằm nâng cao mức ñộ thỏa mãn của người lao ñộng ñối với tổ chức của mình Góp phần làm phong phú hệ thống ñánh giá sự hài của công ty ñồng thời là cơ sở cho các công ty khác tham khảo trong việc hoàn thiện công tác quản trị nhân sự

1.6 Bố cục của khoá luận

Chương 1: Tổng quan về ñề tài: Lý do hình thành ñề tài, mục tiêu của khóa luận,

phạm vi thực hiện, tóm tắt phương pháp thực hiện, giá trị thực tiễn của khóa luận

Chương 2: Cơ sở khoa học: Các lý thuyết chính, các nghiên cứu trước và khung

phân tích

Chương 3: Phân tích vấn ñề: Phân tích thực trạng của công ty, mô tả thực trạng

các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên và phân tích dựa trên số liệu

sơ cấp

Chương 4: ðề xuất giải pháp: Tóm tắt các vấn ñề cần xây dựng giải pháp, phân

tích nguyên nhân, ñề xuất giải pháp và xây dựng kế hoạch thực hiện cho công ty

Chương 5: Kết luận: Tóm tắt các kết quả quan trọng; Nhấn mạnh giá trị thực tiễn

của ñề tài; Những kiến nghị/hạn chế của ñề tài

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP

THỰC HIỆN ðỀ TÀI

Chương 1 ñã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của ñề tại Chương 2 này sẽ tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết sự hài lòng cũng như các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên Từ ñó xác ñịnh mô hình phân tích ñể thực hiện cho khóa luận

2.1 Các lý thuyết chính

Nghiên cứu sự hài lòng trong công việc thường ñược các nhà nghiên cứu gắn liền với các lý thuyết về ñộng viên và sự hài lòng công việc Có thể kế ñến một số lý thuyết chính như thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow (1943), thuyết hai nhân tố của F Herzberg (1959), thuyết kỳ vọng của Vroom (1964), thuyết nhu cầu E.R.G của R.Alderfer (1969) và thuyết thành tựu của McClelland (1961)

Thông qua lý thuyết của Hezberg ta cũng có thể thấy ñược tầm quan trọng của nhân tố ñộng viên trong việc mang lại sự thỏa mãn trong công việc cũng như tác ñộng của các nhân tố duy trì trong việc dẫn ñến sự bất mãn của nhân viên Qua ñó giúp chúng ta có ñược những ñánh giá ñúng ñắn về thực trạng của công ty và ñề ra những giải pháp phù hợp theo mục tiêu

Lý thuyết kỳ vọng của Vrom cho chúng ta thấy rằng muốn tạo ñộng lực hướng người lao ñộng tới mục tiêu của tổ chức thì ta phải tạo nhận thức ở người lao ñộng

ñó rằng những nỗ lực của họ sẽ mang lại những phần thưởng như họ mong muốn

ðể tạo ñược nhận thức ñó, trước hết ta phải tạo ñược sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên (thoả mãn về ñiều kiện làm việc, lãnh ñạo, ñồng nghiệp…), từ ñó khiến họ tin tưởng hơn vào mục tiêu cá nhân nói riêng và của tổ chức nói chung

Sự thỏa mãn về phúc lợi cũng như ñánh giá công bằng của cấp trên cũng sẽ giúp

họ tin rằng những kết quả họ ñạt ñược chắc chắn sẽ nhận ñược sự ghi nhận cũng như sự tưởng thưởng của công ty

Lý thuyết nhu cầu của R.Alderfer cho rằng con người có thể sẽ có nhiều nhu cầu

xuất hiện tại cùng một thời ñiểm chứ không phải một Do ñó ñể có thể ñáp ứng ñược nhu cầu, nâng cao sự hài lòng của nhân viên, chúng ta phải xem xét trên nhiều yếu tố ảnh hưởng từ ñiều kiện làm việc ñến phúc lợi, lương thưởng Từ ñó

có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng trong công việc cũng như hiệu quả làm việc của nhân viên Trong nghiên cứu này, chúng ta cũng sẽ tiến hành nghiên cứu dựa trên nhiều yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên

Lý thuyết của McClelland thì cho thấy ñể khuyến khích nhân viên làm việc thì người lãnh ñạo phải hiểu ñược những người dưới quyền họ có loại nhu cầu nào mạnh, nhu cầu nào yếu ñể có các biện pháp thoả mãn nhu cầu của người lao ñộng

mà vẫn ñảm bảo ñược mục tiêu của tổ chức:

• Nhu cầu thành tựu ñược thể hiện dưới dạng ñặc ñiểm công việc Công việc cần ñược thiết kế sao cho nhân viên ñạt ñược “thành tựu” họ mong muốn

• Nhu cầu liên minh ñược thể hiện ở mối quan hệ với cấp trên và ñồng nghiệp

• Nhu cầu quyền lực ñược thể hiện ở cơ hội ñược thăng tiến

2.2 Các nghiên cứu trước

Các học thuyết liên quan ñến sự hài lòng trong công việc nêu trên ñã ñược các nhà nghiên cứu xem xét, ứng dụng và tiến hành nghiên cứu ñể xác ñịnh và kiểm ñịnh các nhân tố nào thực sự ảnh hưởng ñến sự hài lòng trong công việc của người lao ñộng (tham khảo phụ lục 4)

Mô hình MSQ 20 yếu tố của Weiss cùng cộng sự (1967) cũng như mô hình 10 yếu

tố của Foreman Facts (1946) khá chi tiết, tuy nhiên lại khảo sát quá nhiều nhân tố Schemerhon (1993) và Spector (1997) ñề xuất các mô hình gọn gàng hơn, tuy nhiên nếu ứng dụng vào thực tế nghiên cứu cũng cần phải ñiều chỉnh lại cho phù hợp Mô hình JDI (Job Descriptive Index) do Smith cùng ñồng nghiệp thiết lập năm 1969 là một trong những mô hình có giá trị và ñộ tin cậy ñược ñánh giá cao trong lý thuyết lẫn thực tiễn

Nhiều nghiên cứu ựã ựược thực hiện dựa trên mô hình JDI với các ựối tượng và phạm vi khác nhau (tham khảo phụ lục 5) nhằm kiểm ựịnh giá trị thang ựo và xác ựịnh các nhân tố ảnh hưởng như nghiên cứu của Boeve (2007), Luddy (2005), Cheng-Kuang Hsu, (1977) và ựặc biệt là nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) ựược thực hiện tại Việt Nam với ựối tượng là các nhân viên văn phòng

2.3 Khung phân tắch

Chỉ số mô tả công việc JDI ựã ựược các nhà nghiên cứu sử dụng khá phổ biến trong việc tìm hiểu mức ựộ hài lòng trong công việc của nhân viên trên các lĩnh vực, quốc gia khác nhau Các nghiên cứu trước ựều kiểm ựịnh ựược rằng các nhân tố trong JDI phản ánh ựược sự hài lòng của nhân viên trong công việc, có giá trị và ựộ tin cậy cao nên trong phạm vi khóa luận này, sự hài lòng của nhân viên công ty TNHH Dầu Thực Vật Cái Lân sẽ ựược khảo sát dựa trên mô hình

của Smith (1969) với chỉ số mô tả JDI gồm 5 yếu tố công việc, ựào tạo thăng

tiến, lãnh ựạo, ựồng nghiệp và tiền lương

Hình 2.1: Chỉ số mô tả công việc JDI ( Smith, 1969)

Mô hình thực hiện trong khoá luận này sẽ bổ sung thêm yếu tố Ộhệ thống ựánh giá của công tyỢ vào các yếu tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của nhân viên ựể khảo sát cho phù hợp với thực trạng công ty

Mô hình thực hiện sẽ ựược hiệu chỉnh như sau:

Mức ựộ thoả mãn ựối với công việc

Công việc

đào tạo thăng tiến

Lãnh ựạo đồng nghiệp

Tiền lương

Hình 2.2: Chỉ số mô tả công việc JDI (hiệu chỉnh)

Tóm lại, chương này ñã trình bày cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan về sự hài lòng của nhân viên trong công việc Qua ñó, mô hình phân tích cho

ñề tài ñã ñược lựa chọn và hiệu chỉnh Tiếp theo, chương 3 sẽ trình bày về bối cảnh công ty, thực trạng các yếu tố cũng như các kết quả ñạt ñược sau khi phỏng vấn quản lý và khảo sát nhân viên

Mức ñộ thoả mãn ñối với công việc

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH VẤN ðỀ

Chương 2 ñã trình bày cơ sở lý thuyết, mô hình phân tích của ñề tài Chương 3 này nhằm mục ñích phân tích bối cảnh công ty, thực trạng các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên, ñồng thời trình bày kết quả ñạt ñược sau quá trình phỏng vấn ban quản lý và khảo sát nhân viên

3.1 Phân tích bối cảnh công ty và các bộ phận

Trong sự ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, ñể có lợi nhuận công ty ñang phải cắt giảm và tiết kiệm tối ña các chi phí trong sản xuất trong ñó chi phí tiền lương và phúc lợi của người lao ñộng là vấn ñề mà công ty ñang nhắm ñến Vấn ñề ñặt ra là làm thế nào vừa tiết kiệm ñược chi phí vừa có chiến lược xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực hợp lý, nhằm giữ vững và thu hút các lao ñộng giỏi, từng bước xây dựng hình ảnh thương hiệu ñáp ứng với năng lực cạnh tranh và tầm nhìn chiến lược của công ty

Quy chế trả lương cho người lao ñộng trong những năm qua ñã có những cải tiến,

bổ sung căn cứ vào kết quả lao ñộng Tuy nhiên, việc theo dõi ñánh giá hiệu quả, chất lượng lao ñộng cụ thể của từng nhân viên vẫn chưa thực sự minh bạch, rõ ràng

Tình trạng người lao ñộng có trình ñộ, kinh nghiệm xin thôi việc, xin chuyển công tác sang ñơn vị khác ñã và ñang xảy ra khá nhiều, nhiều nhân viên còn bày tỏ ý ñịnh rời bỏ công ty ñể tìm việc khác…

Bảng 3.1: Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc của công ty giai ñoạn 2011-2013

Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc/tổng số nhân viên(%) 9.5 8.7 8

Tỉ lệ nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng nghỉ việc (%) 33.3 37.5 35.7

Tỉ lệ nhân viên bộ phận vận tải nghỉ việc (%) 18.2 16.7 18.2

Tỉ lệ nhân viên bộ phận kho nghỉ việc (%) 15.4 18.8 20.0

Tỉ lệ nhân viên bộ phận marketing nghỉ việc (%) 14.3 10.1 11.3

Nguồn: ñánh giá nội bộ công ty 2011-2013

Nhiều nhân viên trong cơng ty cĩ tâm lý làm việc khơng tốt, năng suất lao động giảm, hiệu quả thấp dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng yếu kém Hàng năm cơng ty tiếp nhận hơn 100 khiếu nại của khách hàng và tỉ lệ này vẫn tăng dần theo các năm ( năm 2011 là 121, năm 2012 là 150 và tính đến thời điểm hiện tại của năm

2013 đã là 153) (nguồn: đánh giá nội bộ của cơng ty 2011-2013)

Những bộ phận liên quan trực tiếp đến khách hàng và dịch vụ khách hàng là bộ phận marketing, bộ phận vận tải, bộ phận kho và bộ phận chăm sĩc khách hàng Những bộ phận này chịu trách nhiệm chính và chủ yếu đối với các khiếu nại của khách hàng

Ngồi ra, một trong những vấn đề nổi bật cơng ty đang gặp phải đĩ là về hệ thống đánh giá:

• Cơng ty đánh giá nhân viên theo các loại: A (xuất sắc), B+ (giỏi), B- (khá),

C (đạt yêu cầu), D (khơng đạt yêu cầu) Tuy nhiên tỷ lệ đánh giá phải tuân theo phân bố do chính tập đồn Wilmar (cơng ty mẹ) đề ra Vì vậy xảy ra những trường hợp cĩ những nhân viên làm việc tốt bị đánh giá khơng đúng với kết quả

• Nhân viên phản hồi rất nhiều và tỏ ra khơng hài lịng cũng như khơng đồng

ý với hệ thống đánh giá nhân viên của cơng ty

Hình 3.1: Tỉ lệ phân bố đánh giá của cơng ty TNHH dầu thực vật Cái Lân

(nguồn: tài liệu nhân sự nội bộ công ty 2013)

Nhìn chung, về phía chủ quan của ban lãnh ñạo và trưởng phòng các bộ phận, hiện tại công ty chưa có ñược hệ thống ñánh giá chính xác, công bằng với tất cả nhân viên về sự nỗ lực, cố gắng của họ, chưa nắm bắt kịp thời những tâm tư, nguyện vọng của nhân viên ñể ñặt ra cho họ những xu hướng, mục tiêu cụ thể trong công việc

Mặc dù chưa có cơ sở chính thức nhưng ban lãnh ñạo công ty cũng nhận thấy là có

sự giảm sút về mức ñộ hài lòng trong công việc của người lao ñộng tại công ty Vấn

ñề cấp thiết ñối với ban lãnh ñạo công ty là phải tìm hiểu nguyên nhân vì sao có sự sụt giảm về mức ñộ hài lòng trong công việc của người lao ñộng cũng như hiệu quả công việc tại công ty, từ ñó có những giải pháp thích hợp, kịp thời khắc phục tình trạng trên

3.2 Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên

3.2.1 Công việc

Công việc của nhân viên các bộ phận là khác nhau về tính chất và thời gian làm việc Trong giới hạn của nghiên cứu này sẽ chỉ tiến hành khảo sát ñối với các bộ phận liên quan trực tiếp ñối với khách hàng và dịch vụ khách hàng là bộ phận kho, vận tải, marketing và chăm sóc khách hàng

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là nhằm hỗ trợ cho khách hàng về các vấn ñề hợp ñồng, giao hàng, tiếp nhận các khiếu nại, thắc mắc

Công việc của bộ phận kho: thực hiện thủ tục xuất nhập hàng, theo dõi hàng tồn kho tối thiểu, sắp xếp hàng hóa và ñảm bảo tiêu chuẩn hàng hóa trong kho

Công việc của bộ phận vận tải: sắp xếp xe ra vào nhà máy nhận hàng, giao hàng cho khách hàng và cung cấp các giấy tờ khi vận chuyển hàng hoá

Công việc của bộ phận Marketing: gồm 2 phòng khách hàng công nghiệp và khách hàng tiêu dùng với tính chất công việc khác nhau

Ớ Phòng khách hàng tiêu dùng: Giám sát hoạt ựộng nhà phân phối, hỗ trợ nhân viên bán hàng, thực hiện các chương trình cũng như phổ biến các chắnh sách của công tyẦ

Ớ Phòng khách hàng công nghiệp: Báo giá cho khách hàng, thương thảo hợp ựồng, giải quyết các khiếu nại, tìm kiếm khách hàng mớiẦ

Công việc hiện tại ựược thiết kế cho nhân viên khá tốt khi nhân viên ựược làm ựúng khả năng chuyên môn, tạo ựiều kiện cho nhân viên phát triển, nâng cao các

kỹ năng Cách bố trắ công việc cho nhân viên các phòng ban hợp lý theo ựúng quy ựịnh của tập ựoàn Quy trình sản xuất với các công ựoạn ựược sắp xếp phù hợp, kiểm soát chéo giúp giảm bớt sai sót, nâng cao năng suất và hiệu quả công việc Yếu tố này có thể là ựiểm mạnh của công ty trong cách bố trắ, thiết kế công việc, cần ựược duy trì, phát huy ựể nâng cao sự hài lòng của nhân viên

3.2.2 đào tạo và thăng tiến

đào tạo

đào tạo nội bộ: Công ty tổ chức ựa dạng các loại hình ựào tạo cho ựội ngũ cán bộ nhân viên Các trưởng phòng ựào tạo cho cấp dưới, các phòng ban khác về chuyên môn, tập ựoàn tổ chức các khoá huấn luyệnẦ.như khoá huấn luyện thường niên về sản phẩm chất béo, khoá huấn luyện kỹ năng thuyết trình, giảng dạyẦ

đào tạo bên ngoài:

Ớ Nhân viên ựược tham dự các khóa ựào tạo, các buổi hội thảo, tập huấn bên ngoài như tham gia khoá huấn luyện Ộtinh thần thủ lĩnh bán hàngỢ của trung tâm TopionẦ

Ớ Mời các chuyên gia về huấn luyện tại công ty hoặc tại ựịa ựiểm ngoài công

ty như chuyên gia từ Danisco đan Mạch sang huấn luyện về sản phẩm Mayonaise

Tuy nhiên, thực tế tại công ty hình thức ựào tạo bên ngoài này còn rất hạn chế Tập trung dành cho các ựối tượng lãnh ựạo, quản lý và phòng marketing

Hiện nay, các khố huấn luyện cho các cấp lãnh đạo từ vị trí trợ lý trưởng phịng trở lên cũng chỉ dừng lại ở mức độ là chuyên viên của tập đồn sang hướng dẫn ðiều này hạn chế việc nâng cao kiến thức cho những nhà quản lý về những quy trình mới, những sản phẩm từ các tập đồn lớn, các chuyên gia hàng đầu của thế giới

Cơ hội thăng tiến

Các cá nhân sẽ được đánh giá 2 lần/ năm và sẽ dựa vào kết quả làm việc để được trưởng phịng đề cử thăng tiến Sau khi trưởng phịng đề cử lên tổng giám đốc thì tổng giám đốc sẽ xét duyệt và gửi danh sách lên tập đồn

Cơ hội thăng tiến của nhân viên thuộc các phịng ban khác nhau cũng khác nhau Các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trực tiếp mang lại doanh thu, lợi nhuận cho cơng ty thường cĩ cơ hội thăng tiến cao hơn ðiều này được thể hiện khá rõ trong cơng ty khi các vị trí chủ chốt, lãnh đạo đều đi lên từ bộ phân marketing, nhãn hiệu ðiều này cĩ thể sẽ dẫn đến sự hài lịng trong yếu tố này sẽ khác nhau giữa các phịng ban trong cơng ty

Các trưởng phịng (đa số là người Việt Nam) sẽ dựa vào chiến lược, phương hướng hoạt động của cơng ty để hướng dẫn, đào tạo và quản lý nhân viên

Các lãnh đạo trẻ đều theo phong cách ủy quyền, điều này đã tạo nên nét văn hố cho cơng ty, tạo ra mơi trường, động lực làm việc cho nhân viên, đặc biệt là nhân

viên trẻ trên tinh thần trách nhiệm cao

3.2.4 ðồng nghiệp

Nhân viên trong công ty nhìn chung thân thiện, cởi mở, giúp ñỡ nhau trong công việc Tuy nhiên, các phòng ban vẫn xảy ra xung ñột khi chịu trách nhiệm về một vấn ñề nào ñó

Hiện tại, công ty quản lý nhân viên theo hiệu quả công việc (không quản lý theo thời gian làm việc) tuy nhiên các nhân viên luôn tập trung cho công việc, có tác phong làm việc khá chuyên nghiệp, trang phục công sở lịch sự và có ñồng phục riêng cho một số các bộ phận (bộ phận Marketing, sản xuất) ðiều này cũng giúp hình thành nên một nét văn hoá cũng như nâng cao hình ảnh của công ty

Hợp tác và con người là 2 trong 6 giá trị cốt lõi mà công ty hướng tới:

• HỢP TÁC - "Tôi hợp tác toàn diện" Luôn hiểu và hợp tác tốt với ñối tác, khách hàng và ñồng nghiệp nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong công việc

• CON NGƯỜI - "Công Ty là gia ñình ðồng nghiệp là anh em" Với Wilmar Vietnam, “Công ty là gia ñình - ðồng nghiệp là anh em” Con người chính là yếu tố nền tảng luôn ñược coi trọng, nuôi dưỡng và phát triển tại Wilmar Vietnam

Vấn ñề xung ñột trong công ty giữa các phòng ban ảnh hưởng nhiều ñến hiệu quả công việc, dẫn ñến tâm lý “bảo vệ bản thân” và ảnh hưởng không nhỏ ñến sự hài lòng chung của nhân viên

3.2.5 Chế ñộ lương – thưởng – ñãi ngộ

Tình hình tiền lương: lương cơ bản là cố ñịnh và có sự biến ñổi theo thâm niên

công tác và trình ñộ chuyên môn Hiện tại mức lương của nhân viên bộ phận kho

và chăm sóc khách hàng ở mức khá thấp so với mặt bằng chung của công ty và các công ty ñối thủ

Bảng 3.2: So sánh lương trung bình của công ty và các bộ phận kho, chăm sóc

khách hàng với ñối thủ

Lương trung bình toàn

công ty

Lương trung bình bộ phận kho, chăm sóc khách hàng của công ty

Lương trung bình bộ phận kho, chăm sóc khách hàng công ty ñối thủ

12,000,000 VND/tháng 8,000,000VND/tháng 9,000,000 VND/tháng

(Nguồn: báo cáo nội bộ hàng năm của công ty)

Tình hình khen thưởng: Tiền thưởng cho nhân viên phụ thuộc rất lớn vào kết quả

hoạt ñộng kinh doanh của công ty Cá nhân sẽ ñược ñánh giá cá nhân vào cuối năm

và khoản khen thưởng sẽ ñược nhân theo hệ số Ngoài ra, bộ phận Marketing có thêm tiền thưởng doanh số hàng tháng (nếu ñạt doanh số thưởng 1 tháng lương, ñạt 80% doanh số trở lên thưởng 0.5 tháng lương) Mức khen thưởng của công ty hiện tại khá tốt (ít nhất 2 tháng lượng/năm) tuy nhiên có hạn chế là chỉ thực hiện 1 lần/năm

Tình hình trợ cấp: Tiền trợ cấp biến ñộng theo thời gian làm việc và vị trí công

việc Hiện tại công ty có các khoản trợ cấp cho toàn thể nhân viên như tiền ăn trưa, xăng xe, ñiện thoại Các khoản trợ cấp khác cho bộ phận sản xuất như trợ cấp ñộc hại, bộ phận marketing như trợ cấp bán hàng, chi phí tiếp khách… Ngoài ra ở các

vị trí cấp cao, công ty còn có các trợ cấp ñặc biệt như nhà ở, xe riêng Các khoản trợ cấp hiện tại của công ty là khá phù hợp với các phòng ban

Tình hình phụ cấp: Khoản tiền ñược tính thêm tùy theo tính chất công việc, ñiều

kiện lao ñộng như phụ cấp tăng ca, làm thêm giờ, làm việc ban ñêm

Tình hình phúc lợi: Thực hiện các phúc lợi theo quy ñịnh của nhà nước như bảo

hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế Giải quyết nghỉ phép hiện tại ở công ty khá linh ñộng Công ty cũng có những chương trình phúc lợi riêng dành cho nhân viên của mình như bảo hiểm Bảo Minh (hỗ trợ tiền khám chữa bệnh), tham quan du lịch hàng năm

Yếu tố thưởng ảnh hưởng khá nhiều đến sự hài lịng của nhân viên khi chỉ thực hiện 1 lần/năm như hiện tại Các khoản khác như trợ cấp, phụ cấp, phúc lợi trong cơng ty hiện tại khá tốt và được triển khai một cách đồng bộ với tất cả các phịng ban

3.2.6 Hệ thống đánh giá của cơng ty:

Nhân viên sẽ được đánh giá 2 lần/ năm vào tháng 6 và tháng 12 Nhân viên sẽ được tự đánh giá bằng cách điền vào phiếu tuy nhiên hiện tại nhân viên khơng được tự đánh giá về các chỉ tiêu đạt được mà chỉ đánh giá về ưu, nhược điểm của bản thân

Sau khi đánh giá nhân viên cấp dưới, trưởng phịng sẽ phải phản biện cùng hội đồng đánh giá của cơng ty Hội đồng sẽ được lập để đánh giá tuỳ vào cấp bậc của nhân viên được đánh giá

Tuy nhiên tỷ lệ phân bổ loại đánh giá phải tuân theo tỷ lệ mà tập đồn Wilmar Việt Nam đưa ra Nhân viên cĩ quyền được gặp trực tiếp cấp trên của người đánh giá để trao đổi trực tiếp (nếu khơng đồng ý với kết quả đánh giá)

Theo tình hình chung của cơng ty hiện nay, nhân viên tỏ ra vẫn chưa hiểu rõ về hệ thống đánh giá (về thang điểm, các tiêu chí…) mặc dù chỉ cĩ 1 bảng đánh giá áp dụng chung cho tất cả các nhân viên Cách thức đánh giá vẫn dựa nhiều vào cảm tính của cấp trên và hội đồng Vấn đề sắp xếp hội đồng đánh giá hiện tại chưa hợp

lý khi cĩ những người đánh giá chưa từng tiếp xúc, làm việc với nhân viên được đánh giá, các tiêu chí thì khơng rõ ràng

Cấp trên ít quan tâm đến những gì nhân viên tự đánh giá, nhân viên được tự đánh giá sau khi hội đồng đã đánh giá, xếp loại nên rất ít nhân viên yêu cầu được gặp cấp lãnh đạo cao hơn do rất khĩ thay đổi được kết quả của hội đồng cũng như tâm

lý của nhân viên khơng tự tin gặp trực tiếp cấp trên để phản biện, bảo vệ bản thân Với thực trạng như hiện nay, hầu hết nhân viên đều khơng hài lịng đối với hệ thống đánh giá của cơng ty, từ đĩ ảnh hưởng nhiều đến sự hài lịng trong cơng việc nĩi chung

3.3 Phân tích dựa trên số liệu sơ cấp

3.3.1 Kết quả phỏng vấn các trưởng phòng

Sau khi tiến hành phỏng vấn 5 trưởng phòng các bộ phận với hình thức phỏng vấn trực tiếp ñặt câu hỏi và ghi lại những ý kiến chính từ quan ñiểm của mỗi người, khoá luận ñã thu ñược kết quả phỏng vấn như sau:

Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả phỏng vấn Ban quản lý

STT Bộ phận Các yếu tố ảnh hưởng tốt ñến

sự hài lòng của nhân viên

Các yếu tố ảnh hưởng không tốt ñến sự hài lòng của nhân viên

ðồng nghiệp cởi mở, hỗ trợ giúp

ñỡ trong công việc

Thường xuyên ñược ñào tạo các

kỹ năng chuyên môn về sản phẩm và các kỹ năng mềm

Công việc chịu nhiều áp lực về thời gian hoàn thành, nhân viên phải giao tiếp hàng ngày với khách hàng và phải giải quyết ngay hoặc báo cho Marketing

Tiền lương thấp so với mặt bằng chung của công ty (chủ yếu ở vị trí trợ lý)

Hệ thống ñánh giá không phản ánh ñúng năng lực làm việc của nhân viên Nhân viên bộ phận thường chỉ ñược ñánh giá ở mức C+, B-

2 Kho Công việc ñược thiết kế phù hợp,

có sự phân công rõ ràng, hợp lý (nhập kho và xuất kho ñược quản

lý bằng phần mềm và ñược phân chia rõ ràng, có kiểm tra chéo…)

ðồng nghiệp hỗ trợ lẫn nhau

Cơ hội ñược ñào tạo và thăng tiến không nhiều Nhân viên ít ñược ñảo tạo kỹ năng và ñề bạt vào các

vị trí cao hơn

Tiền lương ở mức thấp so với công

ty (chủ yếu nhân viên có vị trí là

trong công việc

Cấp trên tạo ñiều kiện tối ña cho nhân viên làm việc

trợ lý)

Hệ thống ñánh giá chưa phù hợp với bộ phận như chưa phản ánh ñúng tính chất công việc của bộ phận kho (tính chính xác và phải làm việc ngoài giờ)

3 Vận tải Cấp trên thân thiện, tạo ñiều kiện

cũng như hỗ trợ cho nhân viên khi làm việc

Tiền lương ở mức trung bình, ñảm bảo ñược cuộc sống cho nhân viên

Công việc nhiều áp lực (thời gian giao hàng, làm việc ngoài giờ và khối lượng công việc rất lớn) và quy trình giao nhận chưa ñược thiết kế hợp lý (chưa linh hoạt trong xử lý vấn ñề cho xe ra/vào nhà máy,…)

Chưa có sự phối hợp tốt giữa các ñồng nghiệp cũng như các phòng ban khác (thường xuyên xảy ra xung ñột)

Ít ñược ñào tạo

Hệ thống ñánh giá chưa phù hợp, không thể hiện ñược sự công bằng (tính chất của bộ phận vận tải là bộ phận chịu nhiều phàn nàn nhất trong công ty nhưng vẫn phải bị ñánh giá như các bộ phận khác về tiêu chí này)

4 Marketing Cấp trên giao quyền cho nhân

viên trong giải quyết các khiếu

Công việc chịu nhiều áp lực về doanh thu, giải quyết các khiếu nại

nại từ khách hàng cũng như hỗ trợ, ñộng viên nhân viên trong công việc

Tiền lương ở mức cao so với mặt bằng chung của công ty (nhân viên có vị trí giám sát trở lên)

Thường xuyên ñược tham gia các khóa huấn luyện về kỹ năng mềm, kỹ năng chuyên môn cũng như các sản phẩm mới Cơ hội thăng tiến khá lớn khi các vị trí chủ chốt của công ty hiện nay ñều ñi lên từ bộ phận marketing

ðồng nghiệp thân thiện cởi mở,

hỗ trợ nhau cùng làm việc nhóm trong các dự án lớn

từ khách hàng…

Hệ thống ñánh giá không công bằng khi các nhân viên giỏi vẫn phải chịu các mức ñánh giá thấp theo ñúng tỉ lệ của của công ty

Nhận xét:

Dựa trên kết quả phỏng vấn, khoá luận ñã có ñược cái nhìn tổng quan về mức ñộ hài lòng của nhân viên hiện tại ñối với các yếu tố ảnh hưởng ðứng trên góc ñộ người quản lý, mỗi bộ phận với tính chất công việc khác nhau có những khó khăn khác nhau

• Bộ phận chăm sóc khách hàng là một trong những bộ phận có số lượng nhân viên nghỉ việc nhiều nhất do phải chịu nhiều áp lực trong công việc, không ñược ñánh giá ñúng theo tính chất công việc và tiền lương thấp không phù hợp với khối lượng công việc phải làm

• Bộ phận kho tuy công việc ñược thiết kế hợp lý, quản lý tốt nhưng nhân viên ít ñược huấn luyện các kỹ năng trong giải quyết công việc dẫn ñến các

vấn ñề trong xuất nhập kho vẫn diễn ra Tiền lương thấp cũng như nhân viên không ñược ñánh giá cao trong công việc cũng là một trong những nguyên nhân khiến nhân viên nghỉ việc

• Bô phận vận tải chịu nhiều áp lực về thời gian giao hàng cho khách hàng, ñặc biệt là khách hàng công nghiệp/sản xuất, phải quản lý các vấn ñề rủi ro

có thể xảy ra liên quan ñến vấn ñề lợi ích của công ty (phải ñền bù hợp ñồng nếu giao hàng trễ, vấn ñề gian lận của vận tải trong giao hàng…)

• Bộ phận marketing là một trong những bộ phận chủ chốt của công ty, liên quan trực tiếp ñến doanh thu cũng như lợi nhuận của công ty nên nhân viên

bộ phận này có nhiều cơ hội thăng tiến, ñược hưởng những chế ñộ ñặc biệt của công ty, tuy nhiên bên cạnh những ñiều ñó là áp lực cũng như kỳ vọng rất lớn trong công việc

Thông qua kết quả phỏng vấn, tất cả các trưởng phòng ñều cho rằng “hệ thống ñánh giá của công ty” là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên và cần ñược khảo sát bên cạnh những yếu tố khác Ngoài ra, ý kiến của các trưởng phòng giúp tác giả hiệu chỉnh lại các câu hỏi trong bảng khảo sát ñể phù hợp hơn với thực trạng của công ty và các phòng ban

Bảng 3.4: Câu hỏi khảo sát ựược hiệu chỉnh sau quá trình phỏng vấn quản lý Yếu tố Câu hỏi khảo sát trước

hiệu chỉnh

Câu hỏi khảo sát ựược hiệu chỉnh sau quá trình phỏng vấn quản lý

Công việc Áp lực về thời gian hoàn

thành và hiệu quả công việc

lớn

Áp lực về thời gian hoàn thành và hiệu quả công việc lớn (thời gian giao hàng, xuất nhập kho, hỗ trợ khách hàng, tìm kiếm khách hàng mớiẦ)

đào tạo

thăng tiến

Công ty có các chương trình

ựào tạo tốt giúp nâng cao khả

năng chuyên môn cho nhân

viên

Công ty có các chương trình ựào tạo tốt giúp nâng cao khả năng chuyên môn và hiệu quả công việc cho nhân viên (như ựào tạo kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng quản lý tồn kho, giao hàngẦ)

Công ty hỗ trợ học phắ cho

nhân viên tham gia các khóa

học nâng cao hiệu quả công

việc

Công ty tạo ựiều kiện tối ựa cho nhân viên ựược học tập ựể nâng cao hiệu quả công việc (hỗ trợ học phắ học anh văn, các khoá học về kỹ năng mềmẦ) Lãnh ựạo Cấp trên luôn ựộng viên

Anh/Chị trong công việc khi

cách ủy quyền

Cấp trên lãnh ựạo theo phong cách ủy quyền (phân quyền, tạo ựiều kiện cho nhân viên chủ ựộng trong giải quyết

công việc) Tiền

lương

Tiền lương tương xứng với sự

ựóng góp của cá nhân tùy theo

vị trắ cấp bậc và tắnh chất

công việc (công việc hỗ trợ,

sản xuất hay kinh doanh)

Tiền lương tương xứng với sự ựóng góp của cá nhân và phòng ban ựối với hoạt ựộng sản xuất, kinh doanh của công ty, tùy theo vị trắ cấp bậc và tắnh chất công việc (công việc hỗ trợ, sản xuất hay kinh doanh)

Chắnh sách thưởng công

bằng, thỏa ựáng theo kết quả

công việc của nhân viên,

phòng ban

Chắnh sách thưởng công bằng, thỏa ựáng theo kết quả công việc của nhân viên, phòng ban và kết quả hoạt ựộng sản xuất kinh doanh của công ty

bằng với toàn thể nhân viên

theo ựúng kết quả công việc

đánh giá chắnh xác, công bằng với toàn thể nhân viên theo ựúng kết quả công việc và không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố chủ quan của con người

Ý kiến của các trưởng phòng cũng giúp cho tác giả có ựược cái nhìn bao quát hơn, sâu sát hơn, từ ựó ựề xuất ựược những giải pháp phù hợp

3.3.2 Kết quả khảo sát nhân viên

Sau khi phỏng vấn sâu các quản lý ựể lấy ý kiến và hiệu chỉnh lại thang ựo, tác giả

ựã tiến hành khảo sát nhân viên ựể lấy ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng cũng như khảo sát về sự hài lòng chung của nhân viên trong công ty

Phần mềm SPSS ựược sử dụng ựể xử lý số liệu thu thập ựược nhằm ựánh giá ựộ tin cậy của thang ựo, phân tắch nhân tố và phân tắch hồi quy

đánh giá thang ựo

Bảng 3.5: Kết quả kiểm ựịnh hệ số Cronbach Alpha (tham khảo phụ lục 8)

Nhân

Hệ số tin cậy

Hệ số tương quan biến-tổng Kết quả

Công

việc

- Tầm quan trọng của công việc

- Công việc phù hợp với năng lực

- Công việc tạo ựiều kiện hoàn

- Chương trình ựào tạo của công ty

- Cơ hội thăng tiến cho người có

năng lực

-đào tạo cho nhân viên kỹ năng

cần thiết cho công việc

-Tạo ựiều kiện cho nhân viên học

- Sự hỗ trợ ựộng viên của cấp trên

- Tác phong của cấp trên

- Năng lực của cấp trên

- Sự ủy quyền của cấp trên

- Cấp trên ựối xử công bằng với

nhân viên

= 0.612

< 0.7

Chỉ có biến LD1, LD2 < 0.3

Loại 2 biến sự hỗ trợ ựộng viên của cấp trên và tác phong của cấp trên, hệ số tin cậy sẽ là 0.689~0.7

- Sự tin cậy của ựồng nghiệp

- Tác phong làm việc của ựồng

Loại biến tiền lương tương xứng với mức ựộ ựóng góp, hệ số tin cậy sẽ là 0.718 > 0.7

- Tạo mối liên hệ giữa người ñánh

giá và người ñược ñánh giá

Kết quả phân tích nhân tố: (tham khảo phụ lục 9)

Sau khi loại biến sự hỗ trợ ñộng viên của cấp trên, tác phong của cấp trên của nhân tố lãnh ñạo và biến tiền lương tương xứng với mức ñộ ñóng góp của nhân tố

tiền lương khi ñánh giá ñộ tin cậy của thang ño, còn lại 23 biến của các thành phần ñộc lập

Sau khi chạy phân tích khám phá nhân tố EFA theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn

1 cho 23 biến còn lại thì có 6 nhân tố ñã ñược tạo ra Hệ số KMO = 0.634 > 0.5 ñạt yêu cầu và các nhân tố mới ñược tạo ra cũng chính là các nhân tố ban ñầu (không thay ñổi)

Phân tích hồi quy (tham khảo phụ lục 10)

Phân tích hồi quy ñược thực hiện với 6 biến ñộc lập bao gồm công việc, ñào tạo, lãnh ñạo, ñồng nghiệp, tiền lương, hệ thống ñánh giá của công ty

Phân tích ñược thực hiện bằng phương pháp Enter, phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng chung của nhân viên với các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng ñược thể hiện như sau:

Sự hài lòng chung của nhân viên = -0.9 + 0.162*Công việc + 0.148*đào tạo & thăng tiến + 0.139*Lãnh ựạo + 0.353*đồng nghiệp + 0.432*Tiền lương + 0.536*Hệ thống ựánh giá

Kiểm ựịnh sự hài lòng trong công việc giữa nam và nữ (tham khảo phụ lục 11)

Kiểm ựịnh theo phương pháp Independent samples T-Test ựược tiến hành với kết quả sig của T-test là 0.792 > 0.05 điều này cho thấy với ựộ tin cậy 95%, thì ta có thể kết luận không có sự khác biệt về sự hài lòng trong công việc giữa nam và nữ nhân viên trong công ty

Kiểm ựịnh sự hài lòng trong công việc theo thời gian công tác (tham khảo phụ lục 12)

Kiểm ựịnh theo phương pháp Independent samples T-Test ựược tiến hành trên 2 nhóm nhân viên có số năm công tác dưới 3 năm và trên 3 năm Kết quả của T-test

là 0.633 > 0.05 điều này cho thấy với ựộ tin cậy 95%, thì ta có thể kết luận không

có sự khác biệt về sự hài lòng trong công việc theo thời gian công tác của nhân viên trong công ty

Kiểm ựịnh sự hài lòng trong công việc theo vị trắ công việc (tham khảo phụ lục 13)

Phương pháp kiểm ựịnh ANOVA ựược tiến hành trên 3 nhóm nhân viên quản lý cấp cao (có vị trắ từ quản lý ựiều hành trở lên), quản lý (có vị trắ từ trưởng giám sát ựến giám sát) và không quản lý (có vị trắ từ trợ lý cấp cao trở xuống) Kết quả sig của ANOVA bằng 0.037 < 0.05 cho thấy với ựộ tin cậy 95% thì có sự khác biệt

về sự hài lòng trong công việc giữa những nhóm nhân viên có vị trắ công việc khác nhau Kết quả cho thấy với ựộ tin cậy 95% thì có sự khác biệt về sự hài lòng trong công việc giữa nhân viên có vị trắ quản lý cấp cao và vị trắ quản lý Các quản lý cấp cao có mức ựộ hài lòng với công việc cao hơn (giá trị thang ựo ựạt 3.18) so với các quản lý (giá trị thang ựo ựạt 2.82)

3.4 Nhận xét chung

Các bộ phận khác nhau do có tính chất công việc khác nhau dẫn ñến có những khó khăn riêng và sự hài lòng của nhân viên trong công việc cũng sẽ khác nhau

Kết quả phân tích nhân tố và hồi quy cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng chung của nhân viên trong công ty (như ñã ñặt ra ban ñầu), trong ñó yếu

tố hệ thống ñánh giá của công ty có ý nghĩa quan trọng nhất (hệ số lớn nhất), tiếp theo ñó là yếu tố tiền lương, ñồng nghiệp, công việc, ñào tạo & thăng tiến và lãnh ñạo

Bảng 3.6: Cường ñộ ảnh hưởng và mức ñộ hài lòng của nhân viên ñối với các

Tóm lại, Chương này ñã phân tích bối cảnh công ty, thực trạng các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng và ñã thu ñược các một số kết quả sau quá trình phỏng vấn quản lý và khảo sát nhân viên Chương tiếp theo sẽ trình bày những nguyên nhân

và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên trong công việc