L’analyse de la qualité des services hoteliers

L’analyse des résultats nous permet de constater que dans un premier temps, l’utilisation des outils présent dans la littérature est non appliquer par les hơteliers vietnamiens, aucune d

MINISTERE DE L’EDUCATION ET DE LA FORMATION

UNIVERSITÉ DE NHA TRANG

IBRAHIM MOUSTAPHA OUMAR

L’ANALYSE DE LA QUALITÉ DES SERVICES HOTELIERS: CAS

D’ETUDE DE L’HOTEL NHA TRANG PLACE EN

COMPARAISON AVEC L’HOTEL RADISSON BLU DU TCHAD

MÉMOIRE DE MAITRISE

KHANH HOA - 2019

MINISTÈRE DE L’EDUCATION ET DE LA FORMATION

UNIVERSITÉ DE NHA TRANG

IBRAHIM MOUSTAPHA OUMAR

L’ANALYSE DE LA QUALITÉ DES SERVICES HOTELIERS : CAS D’ETUDE DE L’HOTEL NHA TRANG PLACE EN COMPARAISON AVEC

L’HOTEL RADISSON BLU DU TCHAD

Pr Assc DO THI THANH VINH

Président du Comité de jury

Dr LE CHI CONG

Directeur du Département des

formations supérieurs

ENGAGEMENT

Je certifie que le présent mémoire rendu est le fruit de ma réflexion personnelle

et a été rédigé de manière autonome Hormis les citations et les références de certains auteurs utilisées pour prouver certaines de mes affirmations, le présent mémoire n’a subi aucune évaluation avant sa date de soumission

Date : le 20/04/2019

Signature

IBRAHIM Moustapha Oumar

REMERCIEMENTS

Je désire adresser mes vifs remerciements et exprimer ma profonde gratitude à Madame DO THI THANH VINH ma Directrice de mémoire et coordinatrice du programme de Master Francophone pour ses conseils et ses orientations pertinentes, sa disponibilité totale et ses efforts inlassables à m'apprendre les valeurs d’initiative, de la persévérance et de la responsabilité pour la réalisation de ce mémoire Je tiens à remercier aussi l’ensemble du personnel de l’Université Nha Trang et plus particulièrement le Recteur de NTU pour son hospitalité pendant notre étude

Je souhaite remercier chaleureusement Manager Directeur général de l’Hôtel Nha Trang Palace, pour m'avoir accepté et facilité mon intégration au sein son Etablissement hôtelière pendant mon stage et revenir encore faire mes enquêtes Par la suite, je tiens à manifester personnellement ma sincère reconnaissance au Directeur de communication

et Marketing de l'Hôtel Palace qui a répondu volontairement à mon appel afin que je puisse réaliser mon enquête sur le terrain auprès de sa clientèle Mes remerciements s’adressent aussi aux corps directif et exécutif de m'avoir assuré un climat propice au déroulement de notre étude empirique

Je désire également présenter mes respectueux hommages aux membres du personnel

de l’Hôtel Radisson Blu de N’Djamena pour leur aide précieuse à m'octroyer des documents pertinents nécessaires à l'accomplissement de notre recherche

Enfin, mon travail ne pourrait être concrétisé sans le soutien de mes parents, mes sœurs

et mon frère qui, au prix de peines inouïes et de sacrifices immuables m'ont éduqué et

ne cesse de me procurer leur appui moral et pécuniaire pour garantir ma réussite académique

Sans oublier une grande personne très symbolique pour moi qui m’a tant en courageux

et motiver pour cette réussite, je dirais DIEU merci de m’avoir permis d’arriver jusqu’au bout et de continuer d’aller toujours de l’avant ALHAMDULILAH

Date : le 20/04/2019

IBRAHIM Moustapha Oumar

TABLE DES MATIÈRES

ENGAGEMENT iii

REMERCIEMENTS iv

TABLE DES MATIÈRES v

LISTE DES ABREVIATIONS viii

TABLE DES TABLEAUX ix

TABLE DES FIGURES ix

RÉSUMÉ x

PREMIERE PARTIE xiii

CHAPITRE 1 : INTRODUCTION GENERALE 1

1.1 Introduction 1

1.2 La nécessité 3

1.3 Problématique 4

1.4 L’objectif de recherche 4

1.5 Objets et dimensions 5

1.6 La Méthodologie de recherche 5

1.7 Plan de recherche 6

CHAPITRE 2 : REVUE DE LA LITTERATURE 9

2.1 LES APPROCHES THEORIQUES DE LA QUALITE 9

2.1.1 Définition et concepts de la qualité des services 9

2.1.2 Définition de la qualité 9

2.1.3 Définition du Service 9

2.2 LES APPROCHES DE LA QUALITE DES SERVICES 9

2.3 LES PARTICULARITES DES SERVICES EN HOTELLERIE 9

2.3.1 Aperçu de la particularité de l’hôtellerie 9

2.3.2 Les caractéristiques des services en hôtellerie 10

2.3.3 La complexité des services en hôtellerie 10

2.3.4 Les types de services en hôtellerie 11

2.3.5 La durée de la prestation de service 11

2.3.6 La fluctuation de la demande 12

2.3.7 L’enjeu des ressources humaines 12

2.3.8 Les dimensions de la qualité en hôtellerie 13

2.4 L’EVALUATION DE LA QUALITE DES SERVICES DANS LES HOTELS 13

2.4.1 Les outils de gestion de la qualité 13

2.4.2 Les outils d’évaluation de la satisfaction des clients 14

2.4.3 Les outils de mobilisation du personnel et communication 15

2.4.4 Les outils de résolution de problèmes 18

2.4.5 Analyse SWOT 19

CHAPITRE 3 : LES FACTEURS INFLUENCANT LA QUALITÉ DES SERVICES D’UNE ENTREPRISE HOTELLERIE ET LA PRESENTATION DE DEUX HOTELS 21

3.1 L’ANALYSE STRATEGIQUE DE LA QUALITE EN HOTELLERIE 21

3.1.1 Présentation des systèmes de classification 21

3.1.2 La classification hôtelière et la qualité des services 22

3.2 L’impact du type d’organisation sur la qualité 23

3.3 Les approches de la qualité des services et la satisfaction des clients 23

3.4 Le modèle théorique 24

3.5 PRESENTATION DE L’HOTEL NHA TRANG PALACE ET DE L’HOTEL RADISSON BLU DU TCHAD 25

3.5.1 PRESENTATION DE L’HOTEL NHA TRANG PALACE 26

3.5.1.1 Définition d’une fiche technique d’un hôtel 27

3.5.1.2 Organigramme de Nha Trang Palace Hôtel 27

3.5.2 PRESENTATION DE L’HOTEL RADISSON BLU DU TCHAD 30

3.5.2.1 Historique du Groupe Radisson Blu Hôtel 30

3.5.2.2 Structure de Radisson Blu du Tchad 32

3.5.2.3 Les différents services de l’hôtel Radisson Blu du Tchad 33

3.5.2.4 Le département des ressources humaines 34

3.5.2.5 Département de l’hébergement 34

3.5.2.6 Département Ventes et Marketing 34

3.5.2.7 Département de sécurité 35

3.5.2.8 Département de Housekeeping (entretien et ménage) & Laundry (lessive) 35

3.6 Comparaison de deux services 36

3.6.1 Nha Trang palace 36

3.6.2 Radisson blu 36

3.6.3 Synthèse de résultat comparative 37

3.7 Conclusion de la première partie 37

DEUXIEME PARTIE 39

CHAPITRE 4 : METHODOLOGIE DE RECHERCHE 40

4.1 Introduction 40

4.2 Type du plan de recherche 40

4.2.1 Construction du questionnaire de recherche 40

4.2.2 La caractéristique de la population cible étudiée 41

4.2.3 Plan d’échantillonnage 41

4.3 Collecte des données 42

4.4 Traitement des données 43

CHAPITRE 5 : ANALYSE ET INTERPRETATION COMPARATIVE SUR LA QUALITE FOURNIS PAR CE DEUX ETABLISSEMENT HOTELIER 44

5.1 L’analyse SWOT sur les perspectives de Nha Trang Palace Hôtel 44

5.2 L’analyse SWOT appliquée au cas de l’hôtel Nha Trang Palace 44

5.2.1 L’analyse des résultats de l’enquête 46

5.2.2 La synthèse des résultats 50

5.2.3 Recommandation pour Nha Trang Palace 51

5.2.4 Étude comparative 52

CHAPIRE 6 : DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS 54

6.1 Discussions 54

6.1.1 Recommandation générale 54

6.1.2 La solution 54

6.2 Conclusion générale 55

6.3 Limite de la recherche 58

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 59

ANNEXES

LISTE DES ABREVIATIONS

BCG : Boston Consulting Group

CITQ : Corporation de l’industrie touristique du Québec

FFOM : Force, Faiblesse, Opportunité, Menace

GQT : Gestion de la qualité totale

INDSERV : qualité de service industrielle

ISO : Organisation internationale de normalisation

(International Organization for Standardization) NTIC : Nouvelle technologie de l’information et de la communication NTPH : Nha Trang palace Hôtel

PEST : Politique, économique, socioculturelle et technologique

(political, economic, socio-cultural and technological) SIX-SIGMAS : Effort, processus, amélioration, objective accent, engagement

statistique SWOT : Forces, faiblesses, opportunités, menaces

(strengths, weaknesses, opportunities, threats) TQM : Total quality management

TABLE DES TABLEAUX

Tableau 3.1: Tableau de système des classifications 21

Tableau 5.1 : La matrice SWOT 44

Tableau 5.2 : Propreté de l'hôtel 47

Tableau 5.3: Sécurité à l'hôtel 47

Tableau 5.4: Accueil à l’hôtel 48

Tableau 5.5: Qualité des services de l’hôtel 48

Tableau 5.6: Raison du séjour 49

TABLE DES FIGURES Figure 1.1: Analyse SWOT 20

RÉSUMÉ

L’analyse de la qualité implique l’utilisation d’une combinaison d’approches et d’outils dans le but d’améliorer la qualité des produits et des services offerts La présente recherche vise à créer un pont entre la littérature scientifique traitant de la qualité des services en hơtellerie et l’application des outils sur le terrain À cette fin, nous avons procédé à un recensement des outils présents dans la littérature, puis vérifier leur utilisation auprès de hơteliers Ensuite, nous avons cherché à mesurer les différences d’utilisation des outils entre les établissements affiliés et les établissements indépendants de même qu’en fonction d’étude comparative entre ces deux hơtels qui a fait l’objet de notre étude

L’analyse des résultats nous permet de constater que dans un premier temps, l’utilisation des outils présent dans la littérature est non appliquer par les hơteliers vietnamiens, aucune de nos questions concernant ces outils que l’on retrouve dans la littérature n’a donné un pourcentage sur l’échantillon qu’on a présenté lors de notre enquête, là ó les données étaient disponibles c’était sur la mesure de la satisfaction de qualité fournis par l’hơtel Nha Trang Palace Il en ressort que les hơteliers affiliés à une chaỵne hơtelière ou

à un regroupement d’hơtels utilisent ces outils de la qualité que les établissements hơteliers indépendants

Dans un second temps, en se référant aux résultats obtenus à l’aide du logiciel statistique SPSS sur la mesure de la satisfaction des clients afin de vérifier la qualité des services fournis cet hơtel, nous constatons que 91,4% des clients interrogés comptent bien y revenir pour un leur prochain séjour à l’hơtel (voir, en annexes, tableau 6.33) Cependant, ce chiffre ne voudrait pas obligatoirement signifier que tous les clients de NTPH sont réellement satisfaits car un client fidèle n’est pas forcément un client satisfait En effet, on constate que la majorité des critères relatifs à ces points forts sont moyennement appréciés par les clients à majorités Russes et Chinois

Après la collecte des données de notre enquête de satisfaction des clients pour mesurer

la qualité des services fournis (voir, en annexes, Questionnaire sur la satisfaction du

client afin de mesurer la qualité des services de l’hơtel Nha Trang palace), nous avons

utilisé le logiciel statistique SPSS pour traiter ces données A l’issue de ce traitement, nous avons obtenu des résultats présentés sous forme de tableaux statistiques (voir en annexes)

De l’analyse qui a été faite de ces tableaux, nous avons pu identifier les forces et les faiblesses de l’Hôtel

Mots clés : Nha Trang Palace Hôtel, Satisfaction des clients

On that note, we have identified current services quality management tools in the literature and verified their applicability in hotels

Then, we wanted to evaluate the differences in application of tools between affiliated and independent institutions, also for the comparative study between these two hotels, the subject study in our research

The analysis of the results allows us to conclude that the tools present in the literature are not applied by the Vietnamese hotels, when we conducted the survey, there was no percentage on sample questions concerning those tools, data were available only

on evaluation of service quality satisfaction by Nha Trang Palace Hotel

Its remarkable that

It appears that affiliated hotels in a chain hotel or hotels grouping apply those service quality management tools than independent hospitality institutions

In a second step, referring to the results obtained,using the SPSS statistical software on the measurement of customer satisfaction in order to verify the quality of the services provided by this hotel, we note that 91.4% of the customers questioned count well to return for their next stay at the hotel (see appendix table 6.33)

However, this figure does not necessarily mean that all NTPH customers are really satisfied because a loyal customer is not necessarily a satisfied customer

Indeed, we find that the majority of the criteria relating to these strengths are moderately appreciated by customers with majorities Russians and Chinese

After collecting the data from our customer satisfaction survey to measure the quality of the services provided (see appendices, Questionnaire on customer satisfaction

to measure the quality of the services of the Nha Trang palace hotel), we used SPSS statistical software to process this data

At the end of this treatment, we obtained results presented in the form of statistical tables (see appendices)

From the analysis that was made of these tables, we were able to identify the strengths and weaknesses of the Hotel

Key words : Nha Trang Palace Hotel, Customer satisfaction

PREMIERE PARTIE

INTRODUCTION GENERALE ET REVUE DE LA LITTERATURE

CHAPITRE 1 : INTRODUCTION GENERALE 1.1 Introduction

De nos jours, la qualité des services joue un rôle de plus en plus déterminant dans

le processus d’achat Alors que les clients désirent des produits ou des services de qualité, les entreprises souhaitent, par divers moyens, répondre à cette exigence des clients tout en conservant des prix intéressants pour ceux-ci et des marges satisfaisantes pour l’entreprise Pour y arriver, une quantité incroyable d’approches, de pratiques et d’outils furent développés dans tous les secteurs d’activités et pour toutes les fonctions

de l’entreprise, des opérations aux ressources humaines en passant par la comptabilité

et le service après-vente Le secteur de l’hôtellerie n’échappe pas à cette tendance lourde

et a, lui aussi, développé ses propres outils de gestion de la qualité en s’inspirant des autres ou en développant lui-même des pratiques de gestion de la qualité Ce secteur spécifique mérite d’être traité avec une attention particulière, car malgré l’abondance des recherches portant sur la qualité en hôtellerie, Crick et Spencer (2011) considèrent que le traitement qui est fait de la qualité demeure similaire à celui des autres entreprises

de service Hall (1990) rappelle que le secteur hôtelier se distingue notamment par «la diversité, la difficulté, la fréquence et l’incertitude des problèmes » À cela, s’ajoutent également des éléments spécifiques tels que la durée de l’interaction, la gamme de services offerts, la présence de très grands groupes hôteliers internationaux, la concurrence élevée et l’existence de systèmes reconnus de classification qui obligent les hôteliers à prendre des mesures adaptées à leur situation Tous ces éléments ont des impacts sur l’analyse de la qualité des services fournis

Cette étude aborde la problématique de la qualité des services dans les secteurs hôteliers À partir de la constatation d'une des principales faiblesses observées dans l'industrie hôtelière, et particulièrement dans celle de l’hôtel Palace lors de notre stage ,à savoir une offre de services sur la qualité peu adaptée à la demande et dont on s'interroge sur la qualité pour en faire un choix du «sujet» qui touches presque toutes les entreprises même en dehors de cas d’une entreprise hôtelière dont la qualité de service doit s’impose face à une exigence de la clientèle de plus en plus tourner vers la meilleure qualité des services offerts pour se maintenir et survire dans un marché à forte concurrence faut qu’il ait une qualité des services impeccable, c’est de là que nous avons

voulu expérimenter l'utilisation d'un certain outil d'évaluation de la qualité des services dans les établissements hôteliers

Cet outil d'expérimentation d'évaluation de la qualité que nous aurons à mener, auprès

de la clientèle d'un hôtel, nous permettra de vérifier les hypothèses opérationnelles reliées à notre problématique générale et fera le lien entre le niveau d'attente et le niveau

de satisfaction des clients dans la détermination du niveau de qualité des services fournis par les hôteliers

Afin d'apporter une solution au problème de manque des services de qualité adéquate et de méthodes relatives à l'évaluation de la qualité des services hôteliers, nous allons concevoir au vu de ce qui précède, un outil d'évaluation de la qualité des services hôteliers qui mesure la satisfaction des clients par rapport à leurs attentes personnelles à l'égard des services reçus Suite à une revue de littérature qu’on a pu parcourus, il nous est apparu d'abord que la notion d'attente n'avait pas encore été évaluée dans la détermination de la qualité d'un service

C'est pourquoi, nous nous sommes attardés à concevoir un outil d'évaluation de

la qualité des services hôteliers qui mesure, dans un premier temps, le niveau d'attente des clients en regard de chacun des principaux services d'un hôtel et de ses composantes

et, dans un deuxième temps, la satisfaction des clients envers ces mêmes services

Au plan empirique, le présent mémoire a avant tout pour but de vérifier auprès des hôteliers leur utilisation des outils de gestion de la qualité proposés dans la littérature spécifique à ce domaine Cette étude a également comme objectif de mieux comprendre

et de vérifier empiriquement les impacts de l’analyse de la qualité dans les services hôteliers La qualité n’a donc pas uniquement un impact marketing, mais influence réellement la rentabilité financière de l’entreprise hôtelière ?

Avant d'analyser en profondeur ces faits, il est judicieux de préciser que ce rapport de travail comporte deux parties et cinq chapitres :

La Première Partie c’est la revue de la littérature et la Deuxième Partie c’est le cadre méthodologique et analytique En effet, le premier chapitre sera consacré aux approches théoriques de la qualité En suite la seconde Chapitre sera consacré aux facteurs influençant la qualité des services d’une entreprise Hôtelière

Dans le troisième chapitre après la présentation et les caractéristiques de la qualité des services de l’hôtel Nha Trang palace et celui de l’hôtel Radisson Blue du

Tchad, nous poursuivrons notre rapport par l’élaboration d'une méthodologie structurée

et adéquate au contexte de notre recherche empirique Il sera question de clarifier le type

de la recherche, l'échantillon, le mode de la collecte des données, l'instrument de mesure

et le traitement d'informations, sans pour autant omettre de décrire l’établissement hôtelière et sa clientèle ciblée Le quatrième chapitre se focalisera sur L’analyse et interprétation comparative sur la qualité des services fournis par ce deux établissements

et résultats recueillis sur le terrain au moyen de notre instrument de mesure

Enfin, nous terminerons notre recherche par un cinquième chapitre qui sera centré sur la recommandation et discussion nécessaire pour atteindre une excellente qualité de service au vu de notre le limite de recherche, ainsi que la conclusion générale de notre travail

1.2 La nécessité

Travailler dans un hôtel est une grande patience pour moi depuis tout petit, est c’est aussi l’une de raison pour laquelle je me suis inscrit à ce programme de Gestion des entreprises et du tourisme à l’université de Nha Trang

Vue la potentialité du marché d’emploi dans ce domaine est l’évolution de la croissance actuelle de l’hôtellerie à travers le monde, m’ont permis de réfléchir et faire

un choix sur ce sujet : « L’analyse de la qualité des services fournis par l’hôtel Nha

Tang palace-étude comparative avec l’hôtel Radisson Blu du Tchad » Ainsi l’envie

d’évoluer dans ce secteur m’a poussé aussi d’étudier les stratégies à mener vers une meilleure qualité de service hôtelier

En effet, Cette étude sur l’analyse de la qualité des services et la satisfaction du client en hôtellerie, nous permettra de confronter la théorie de la qualité de service en hôtellerie au cas d’un hôtel Nha Trang Palace Hotel en comparaison avec Radisson Blu Hotel du TCHAD , d’appliquer nos connaissances acquises à l’université et de formuler des recommandations qui pourraient aider Nha Trang Palace Hotel et les autres hôtels

de la place à améliorer la satisfaction de leurs clients dans ce monde de rude concurrence qui tend à se durcir au fil des années

L’hôtellerie est un secteur prometteur, de plus le rayonnement à l’international constitue un autre argument incitant à rejoindre l’univers de l’hôtellerie

1.3 Problématique

Après consultation de plusieurs études sur la qualité et service en hôtellerie, il nous a été impossible de trouver des recherches empiriques permettant de connaître l’utilisation de plusieurs outils de la gestion de la qualité qui sont véritablement utilisés dans les établissements hôteliers, et encore moins dans les établissements hôteliers au Vietnam Aucune recension des outils de l’analyse de la qualité n’a été faite dans la littérature actuelle et il semble bon de s’y intéresser davantage Puisqu’il y a un manque présentement sur ce sujet, il semble important de poser les questions de recherche qui suivent :

• Question spécifique

Comment peut- on atteindre une prestation de « qualité » « service » meilleur ?

La qualité des services fournis par les hôteliers sont-ils toujours performants et répondent aux attentes des clients cas d’étude l’hôtel Nha Trang Palace ?

1.4 L’objectif de recherche

De nos jours, la qualité de service hôtelier suscite l’envie et le désir de tout consommateur qui se reconnaît à travers ce milieu exceptionnel qui exalte le raffinement

de la qualité du service bien rendu

En effet, cette étude a pour principal objectif d'expérimenter ou, si vous préférez,

de mettre au point un outil d'évaluation de la qualité des services dans les établissements hôteliers

Nous avons choisi ce sujet d'étude dans le but de contribuer, un tant soit peu, à pallier à l'une des principales faiblesses observées dans l'industrie hôtelière, et particulièrement dans celle de Nha Trang Palace Hôtel, à savoir : une offre de services

de qualité, peu adaptée à la demande et dont on s'interroge sur la qualité des services fournis par ce derniers, et de formuler des recommandations en vue d’améliorer sa qualité de service pour mieux satisfaire sa clientèle

Nous avons choisi d'intervenir dans le secteur de l'hôtellerie parce qu'il représente une proportion importante des dépenses des touristes, et parce que, après consultation auprès d'établissements hôteliers pendant notre stage, nous avons été à même de constater le manque de gestion et de méthodes relatives à l'évaluation de la qualité des services hôteliers

L’objectif général de cette étude est d’analyser la qualité des services hôteliers

de l’hôtel Nha Trang Palace et faire une étude comparative avec l’hôtel Radisson Blu

du Tchad et d’identifier à même temps les besoins réels des clients sur la base des questionnaires qui serons établit lors de notre recherche Compte tenu de l’environnement concurrentiel auquel doit faire face ce secteur, tous les établissements hôteliers doivent être capables de se différencier pour répondre à une clientèle des plus

en plus exigeantes, à la recherche d'expériences nouvelles basés sur les qualités et services

Les objectifs spécifiques :

- Evaluer la qualité des services hôteliers de l’hôtel Nha Trang Palace

- Préciser les points faibles, les limites de l’hôtel Nha Trang Palace

- Déterminer les besoins réels des clients

- Recommander aux dirigeants de l’hotel une solution

1.5 Objets et dimensions

Objet : Ce qui concerne la qualité des services hôteliers de l’hotel Nha Trang Palace Dimensions :

- Sur l’aspect de temps :

Les données sont recueillies pour la période de deux mois

L’enquête a été réalisée pendant 2 mois, du début janvier à la fin du mois de février 19

- De lieu : La recherche est réalisée à l’Hotel Nha Trang Palace

1.6 La Méthodologie de recherche

Notre méthode d’étude se focalisera sur plusieurs démarches :

La première méthode est reliée à la définition de la problématique et du cadre conceptuel qui sert de base au reste de l'étude A savoir, dresser un état général de la qualité des services hôteliers à l'échelle internationale Au niveau conceptuel, relever les concepts-clés relatifs à la gestion des services et, en particulier, à l'évaluation de la qualité dans le secteur des services hôteliers Et enfin, choisir un modèle théorique, issu de la revue de

la littérature, sur lequel s'appuiera la conception et l'expérimentation de l'outil d'évaluation de la qualité des services hơteliers qui nous intéresse

La deuxième méthode est reliée à l'expérimentation proprement dite de l'outil d'évaluation de l’analyse de la qualité des services hơteliers que nous aurons conçu Enfin, la troisième méthode fait référence au perfectionnement de l'outil qui aura été développé et expérimenté auprès de la clientèle d'un hơtel ainsi qu'à l'implantation éventuelle de cet outil d'évaluation de la qualité des services hơteliers

Pour débuter ce travail de recherche, nous allons adopter l’approche mixte Cette

dernière nous aura permis de mobiliser aussi bien les avantages de la méthode

Qualitative par le moyen des observations, des questionnaires La méthode Quantitative

nous permettra d’analyser les données recueillies à partir des questionnaires d’enquêtes qui seront posés aux responsables des Hơtels et des clients Pour traiter les données, on utilisera les techniques analytiques et statistiques, du logiciel SPSS

Enfin, nous verrons de quelle manière ces établissements se réinventent, pour sublimer

le séjour des clients et répondre à leurs attentes

1.7 Plan de recherche

Notre étude se divise en deux grandes parties

La première partie introduit notre sujet d’étude et comporte trois (3) chapitres

Le chapitre 1 sert d'introduction et décrit l'objectif principal de notre étude, de même que les objectifs généraux et la structure de celle-ci

Le chapitre 2 fait l’objet de la revue littérature celui qui renferme le cadre conceptuel (ou théorique), ó sont définis les concepts-clés reliés à notre sujet d'étude, ceci à l'aide d'une revue de littérature Le Chapitre 3, c'est à ce chapitre que s'effectue le choix du modèle théorique sur lequel reposera la conception et l'expérimentation de notre outil d'évaluation de la qualité des services hơteliers, ensuite nous formulerons la nature de la qualité en lien avec la satisfaction des clients Ainsi ce chapitre s'applique aussi aux facteurs influençant la qualité des services d’une entreprise Et celui qui représente les deux établissements hơteliers qui fait l’objet de notre « sujet », et présente les caractéristiques de la qualité des services de chacune de ces établissements à savoir de Nha Trang Palace HOTEL et hơtel Radisson Blu du Tchad

La deuxième partie de notre étude, « Cadre méthodologie et analytique » qui en constitue l'essentiel, contient trois chapitres

Le chapitre 4, ce chapitre décrit la méthodologie qui fut utilisée, selon les règles de l'approche scientifique qui sous-tend cette étude, dans le but d'expérimenter l'outil d'évaluation de la qualité des services hôteliers que nous aurons à concevoir

Le chapitre 5 fera un étant de lien sur l’analyse et interprétation comparative sur la

qualité des services fournis par ce deux établissements hôteliers Ainsi, nous préciserons également les objectifs spécifiques de notre étude et les hypothèses de recherche que nous aimerions vérifier Ensuite nous analyserons des données de notre étude Cela comprend la description de notre échantillon, l'analyse statistique, l'interprétation des résultats, la validation de nos hypothèses de recherche, ainsi que l'exposé des liens entre nos résultats et le cadre conceptuel que nous avons retenu

Est enfin, le chapitre 6 termine notre étude en faisant la discussion et les

recommandations En l'occurrence, qu'est-ce qui devrait être fait à la lumière des résultats de notre étude Devrait-on procéder à l'implantation de notre outil d'évaluation

de la qualité des services hôteliers ? et quels pourraient être les problèmes reliés à

celui-ci ?

Sur ces questions nous faisons une conception de la solution c'est-à-dire une élaboration des alternatives en fonction de nos objectifs, une comparaison de ces alternatives, le choix d'une solution, et la présentation à cette solution en regard de notre problème de départ La solution que nous avons apportée à ce problème et des hypothèses de recherche que nous aurons confirmées ou infirmées Finalement, nous élaborerons sur d'éventuelles recherches reliées à notre sujet d'étude On retrouve à la fin de notre étude,

la bibliographie des ouvrages consultés, de même, en annexe, le questionnaire utilisé pour notre expérimentation d’analyse

CHAPITRE 2 : REVUE DE LA LITTERATURE

2.1 LES APPROCHES THEORIQUES DE LA QUALITE

2.1.1 Définition et concepts de la qualité des services

2.1.2 Définition de la qualité

Bien souvent, le terme « qualité » est interprété de manières très diverses Dans

le langage courant, on parle de produit de première qualité, ce qui signifie que le client est satisfait de la marchandise et des services offerts Pour lui, la qualité est synonyme

de satisfaction Pour l'entreprise en revanche, la qualité implique par exemple la rapide disponibilité des produits et service à des cỏts avantageux

un besoin quelconque que sa venue dans l'entreprise de service, satisfait

Par exemple, la valeur d'une chambre d'hơtel, exprimée par son prix affiché, reste théorique Jusqu'à ce qu'un voyageur se présente et la loue pour la nuit Si aucun voyageur ne vient, la valeur pour cette chambre d'hơtel ne deviendra Jamais effective

En fait, la valeur réelle d'un service n'existe qu'à partir du moment ó il se concrétise effectivement

2.2 LES APPROCHES DE LA QUALITE DES SERVICES

2.3 LES PARTICULARITES DES SERVICES EN HOTELLERIE

2.3.1 Aperçu de la particularité de l’hơtellerie

Le secteur hơtelier diffère considérablement des autres entreprises de services L’hơtellerie répond fondamentalement aux besoins de base de l’individu soit celui de se loger et dans une moindre mesure de se nourrir De plus, les hơteliers doivent assurer au minimum la sécurité de leurs clients et dans certains cas, répondre aux besoins d’estime

de soi et de reconnaissance Il semble approprié de faire ressortir les éléments principaux

de ce secteur afin de bien comprendre dans quel contexte sera appliquée l’analyse de la

qualité en hôtellerie

2.3.2 Les caractéristiques des services en hôtellerie

La caractéristique des services en hôtellerie est satisfaction qui représente l'image qu'a le consommateur vis-à-vis de la qualité d'un produit ou d'un service commercialisé sur le marché (Ray, 2002) En ce qui concerne le service, l'appréciation de sa qualité touche l'ensemble du système de sa conception (Tremblay, 2006) De ce fait, il est sans doute clair qu’offrir un service de qualité reste un moyen approprié pour faire face à la concurrence

Dans le contexte de l'hôtellerie, Bourseau (1974) précise qu'un service est conçu pour combler les besoins et les préférences de chaque client qui se présente au sein d'une institution hôtelière Pour ce faire, les agents en hôtellerie doivent donc gérer leurs activités en parfaite adéquation avec leurs environnements externes, leurs moyens et en respectant leurs objectifs

En ce qui concerne l'activité hôtelière, on distingue l'hébergement qui constitue

le service de base d'une institution hôtelière Ce type de service (l'hébergement) représente la principale activité qui peut générer des bénéfices avec plus de 70% du chiffre d'affaires réalisés après déduction des charges suivie ensuite par la restauration (de 15% à 20%) et bien d'autres services qui entrent dans le processus de la conception

du service en hôtellerie Powers et Barrows, (2006)

D'autre part, Bourseau (1974) mentionne que l'industrie hôtelière regorge d’organisations de différentes structures Parmi ces dernières, on peut citer les chaînes hôtelières et les institutions hôtelières indépendantes Il est donc bien clair qu'une différence existe entre ces types d'organisations dans la gestion de leurs activités Toutefois, selon cet auteur, une habileté égale (entre les différents types d’organisations)

à servir mieux la clientèle et la détermination envers leur satisfaction, constituent un point commun non négligeable qui permet d’assurer la stabilité de la structure hôtelière

2.3.3 La complexité des services en hôtellerie

Les établissements hôteliers, à l’instar de plusieurs autres firmes œuvrant dans le domaine des services, se composent d’éléments tangibles et intangibles et de services standardisés ou personnalisés

La gestion de la qualité se joue donc à différents niveaux et demande des outils spécifiques pour chacune des catégories Alors que les éléments tangibles peuvent facilement emprunter des méthodes de gestion de la qualité provenant du secteur manufacturier, il faut plus d’effort pour assurer une qualité dans les éléments intangibles La standardisation de la prestation du service répond en partie à ce problème, mais les éléments à la fois intangibles et personnalisés constituent l’un des défis les plus grands pour les hôteliers En effet, les grands hôtels possèdent généralement un service de conciergerie qui ne sert pratiquement qu’à répondre à ce genre de demandes, passant de l’achat de billets de spectacles à des réservations dans les restaurants, l’accès à des services à la dernière minute ou la suggestion d’activités

2.3.4 Les types de services en hôtellerie

Il existe plusieurs types des services d’hôtels Ceux qui offrent uniquement la chambre et le petit déjeuner s’appellent des hôtels « bureaux » Ceux qui en plus proposent un service de restauration s’appellent des « hôtels-restaurants »

Selon la taille et la catégorie de l’établissement (étoiles), le client s’attendra à un service plus ou moins complet et l’organisation de l’hôtel sera divisée en secteurs plus

ou moins nombreux en fonction de chaque type de catégorie d’hôtel selon les normes standards qui priment les étoiles des hôtels et leurs conformités

2.3.5 La durée de la prestation de service

L’une des caractéristiques inévitables dans le milieu hôtelier concerne la durée

de la prestation de service Outre les séjours dans les hôpitaux, rares sont les entreprises qui doivent être en contact avec leurs clients pour une aussi longue période Les séjours varient grandement d’un client à l’autre, passant de quelques heures à plusieurs jours, voire plusieurs mois Qui dit longue période, dit plus grand risque de causer des insatisfactions chez le client puisque chaque geste posé, chaque interaction peut devenir

un élément irritant pour le client Puisque les interactions sont nombreuses, les risques d’échec de service le sont également Lewis et McCann, (2004) De plus, plusieurs interventions sont réalisées par des membres différents du personnel qui reçoivent des informations d’un même client Il est donc primordial en hôtellerie d’assurer que tous les départements et tous les employés travaillent ensemble à assurer la satisfaction du client avant, pendant et après le séjour

2.3.6 La fluctuation de la demande

Une autre différence concerne la fluctuation de la demande qui survient dans une prestation de service continue Selon Lewis et McCann (2004, p.6) « l’hôtellerie est caractérisée par des opérations continues (24\7) et de fortes fluctuations de demandes, relativement à un taux constant de ressources, ce qui fait de l’échec du service plus probable que dans les autres industries » Par exemple, il est possible que les clients décident tous de quitter tardivement leurs chambres, ce qui occasionne nécessairement des retards dans l’entretien des chambres Il y a inévitablement un effet domino sur l’ensemble des activités de l’hôtel Cette situation peut retarder le processus d’arrivée des nouveaux clients qui doivent attendre leurs chambres, obliger les réceptionnistes à passer plus de temps par clients afin de régler chacune des situations, augmenter la pression sur les préposées aux chambres qui se doivent de procéder à l’entretien de façon plus rapide et rendre le client plus susceptible à se plaindre De plus, cette fluctuation se fait sentir sur une base journalière, hebdomadaire, saisonnière et annuelle : les gestionnaires d’établissement hôtelier doivent donc apprendre à jongler avec ces différentes fluctuations afin d’offrir une prestation de service de qualité constante d’un client à l’autre

2.3.7 L’enjeu des ressources humaines

Les différentes fluctuations se traduisent par des emplois précaires et instables dans ce domaine On estime que la pénurie prévue de main d’œuvre au monde uniquement dans le secteur touristique devrait dépasser les 250 000 emplois en 2025 (Laliberté, 2009) La saisonnalité, les longues heures de travail et les salaires peu attirants sont quelques-uns des éléments qui rendent l’embauche et la rétention du personnel difficiles Enz, (2001) De plus, il faut reconnaître que bien que certains établissements soient situés dans les centres urbains et qu’ils ont accès à un bassin appréciable de main d’œuvre, cela n’est pas toujours le cas pour les centres de villégiature qui peinent à recruter une main d’œuvre compétente Feigenbaum (1991) voit la participation de l’employé, sa formation et son éducation comme des éléments essentiels pour tout système de la qualité

Finalement, Enz (2001), affirme que la compétitivité des hôtels passe ultimement par la gestion des ressources humaines

2.3.8 Les dimensions de la qualité en hôtellerie

Tel que discuté précédemment, les dimensions de la qualité définies par les chercheurs Parasuraman, Zeithaml et Berry(1998) ont été le point de départ pour les multiples auteurs qui se sont intéressés aux dimensions de la qualité spécifiques au milieu hôtelier Si on compile toutes les dimensions proposées, on dénombre plusieurs dimensions différentes Lesquels permet principalement de constater l’intérêt porté aux dimensions de la qualité en hôtellerie, la grande variété de ces dimensions, mais également le consensus que semblent susciter certaines d’entre elles

Premier constat, les cinq dimensions proposées par Parasuraman (1991) reviennent dans plusieurs des écrits sur ce sujet Ainsi, les cinq dimensions apparaissent dans au moins quatre études et au plus, dans neuf études différentes

La dimension la plus fréquente est la tangibilité, ce qui n’est pas étonnant compte tenu que l’hôtellerie est d’abord la location d’un espace et d’un mobilier Toutefois, une étude menée par Antony, (2004) démontre que la dimension la plus importante pour les clients sondés est, parmi les cinq proposées, la réactivité, suivi de la fiabilité et que la moins importante est l’empathie Ladhari (2008) explique que le choix des dimensions varie d’un secteur à l’autre, mais également en fonction des types de clientèles et du contexte Il s’agit qu’à penser aux différences entre les centres de villégiatures et les hôtels urbains ou bien celles entre les clients d’affaires et les touristes

Maintenant que les différentes dimensions dans la littérature ont été présentées sommairement, la prochaine étape consiste à expliquer les différentes évolutions de l’analyse de la qualité susceptibles d’être implantées par les hôteliers

2.4 L’EVALUATION DE LA QUALITE DES SERVICES DANS LES HOTELS

Trois principales approches en gestion de la qualité retiennent l’attention des chercheurs en hôtellerie Bien connues dans le milieu manufacturier, ces approches furent appliquées à petite et grande échelle par des hôteliers indépendants et des chaînes hôtelières

Les 3 approches sont mentionnées ci haut

2.4.1 Les outils de gestion de la qualité

Malgré le grand intérêt que suscite l’utilisation des outils de la qualité, aucune classification des outils n’a été répertoriée dans la littérature scientifique Afin de

structurer de façon adéquate cette section, une classification des outils en cinq catégories sera faite

2.4.2 Les outils d’évaluation de la satisfaction des clients

L’évaluation de la satisfaction des clients (collecte et analyse des données primaires) regroupe tous les outils qui cherchent à mesurer la façon dont les clients ont vécu et perçu leurs expériences Il s’agit d’une participation sollicitée directe ou indirecte par l’établissement hôtelier qui peut se faire à la fin du séjour ou quelques temps après Ces outils tentent de mesurer des éléments précis ou bien d’obtenir le pouls

Bartkus (2009), l’un des outils les plus utiles afin de récolter les commentaires des clients de façon passive demeure la carte commentaire et ce, malgré l’utilisation de plusieurs outils simultanément tels que les focus groups, les sites Web, les entrevues individuelles et les numéros sans-frais La revue de la littérature menée par Bartkus (2009) sur le sujet leur permet d’affirmer que la carte commentaire doit être vue comme une opportunité et non comme un moyen de remplacer les mécanismes plus formels de sondage de satisfaction

La nouvelle façon de solliciter les commentaires des clients est de leur faire parvenir par courriel un lien qui les invite à compléter un court sondage sur leur appréciation de leur séjour Il s’agit ni plus ni moins qu’une version électronique de la carte commentaire traditionnelle

Une autre forme de sollicitation est la discussion en personne après le séjour Cette action est souvent exécutée par les réceptionnistes qui doivent s’assurer une dernière fois de la satisfaction du client et obtenir toutes informations pertinentes Ching-Yick Tse et Ho (2009) soutiennent que les employés en contact, notamment les employés de la réception, jouent un rôle primordial puisqu’ils constituent souvent le premier et le dernier point de contact avec le client Cependant, la technologie ayant

évolué, il est de moins en moins nécessaire de passer par la réception avant de quitter l’hôtel

L’enquête de satisfaction consiste à demander à un échantillon représentatif de

clients de compléter un questionnaire Le SERVQUAL développé par Parasuraman et

al (1985) est un outil générique pour toutes les entreprises de service, tandis que le LODGSERV (Knuston et al.,1990), le SERVPERF Cronin et Taylor, (1992) et le HOLSERV Wong et al., (1999) ont été conçu pour répondre davantage aux besoins des hôteliers

Lhadari (2008) fait ressortir que le SERVQUAL est un outil de mesure de la qualité, qui malgré ses nombreuses critiques sur le plan théorique, demeure très performant Parmi les trente outils alternatifs de mesure de la qualité passés en revue, seul le « INDSERV » développé par Gounaris (2013) a démontré empiriquement sa supériorité À l’inverse, Salazar et al (2010) ont déterminé que le SERVQUAL n’expliquait que 16,4% de la qualité de service offert dans les établissements hôteliers portugais Ils avancent que ce piètre résultat peut provenir de la superposition des dimensions, c’est-à-dire du fait qu’un évènement peut toucher plusieurs dimensions à la fois ou encore du fait que les items évalués ne correspondent pas aux perceptions des clients Ekinci et Riley (1999) insistent sur le fait qu’un outil de mesure doit contenir des éléments à la fois positifs et négatifs, ce qui n’est pas le cas présentement avec le SERVQUAL

Eccles et Durand (1997) expliquent qu’un bon sondage de satisfaction de la clientèle doit remplir les conditions suivantes : poids relatifs des variables en fonction

de l’importance, nécessité de mesurer la satisfaction générale, questionnaire standardisé, distribution aléatoire, considération des non répondants et sollicitation par le personnel

De plus, Jones et Ioannou (1993) ajoutent qu’il est important pour les chaînes hôtelières

de différencier les types de clientèle lors de la mesure de la satisfaction Ils soutiennent que la centralisation des questionnaires de satisfaction est particulièrement importante pour les chaînes hôtelières puisqu’elle permet de mettre en lumière les problèmes spécifiques à la chaîne et ceux spécifiques à l’établissement

2.4.3 Les outils de mobilisation du personnel et communication

La mobilisation du personnel et communication regroupe tous les outils qui incluent la participation des employés ou des gestionnaires dans l’amélioration de la

qualité Tous ces outils ont pour but de favoriser la communication, l’échange et la reconnaissance

Selon Enz (2001), la compétitivité des hôtels passe nécessairement par la gestion des ressources humaines Withiam (2008) mentionne que le fait d’avoir des attentes claires face à ses employés est une façon d’offrir un service de qualité dans les hôtels Pour y arriver, il faut être capable de mobiliser l’ensemble de son personnel en utilisant différentes façons

Premièrement, l’infolettre sur la qualité, qui permet de communiquer à tous les employés, les plaintes et les compliments reçus des clients est un excellent moyen d’informer le personnel Antony et al, (2004) L’infolettre peut se retrouver sous différentes formes, passant de l’affichage des cartes commentaires reçues sur les babillards à la diffusion des résultats d’une évaluation ou d’un sondage de satisfaction Testa et Sipe (2006) citent en exemple la chaîne Ritz-Carlton qui transmet chaque jour une infolettre sur la qualité, ce qui permet à chacun d’apprendre des expériences des

autres Ils ajoutent que l’employé « ne peut jamais en savoir trop sur ce qui se passe

dans l’hôtel (p.46) »

Deuxièmement, les cercles de qualité s’organisent autour « d’un groupe

d’employés occupant des fonctions similaires qui se rencontrent volontairement, régulièrement, lors des heures normales de travail, sous le leadership d’un superviseur pour identifier, analyser et régler des problèmes reliés au travail et recommander des solutions au gestionnaire » Oakland, (1989, p.252) Pickworth (1987) soutient que les

cercles de qualité peuvent très bien fonctionner dans une situation, mais pas nécessairement dans une autre Il faut donc porter une attention particulière lorsque l’on décide de mettre les cercles de qualité en place Les avantages résumés par Johns (1992-2) sont un service axé sur le client, une culture plus forte des employés envers la qualité,

un service plus sincère et une plus grande flexibilité Dans un même ordre d’idée, les

équipes multidisciplinaires offrent des possibilités similaires, mais avec une vision plus

systémique de l’organisation

Les programmes d’excellence consistent à offrir des avantages aux meilleurs

employés Par exemple, Falbo (2009) mentionne qu’en offrant une prime salariale aux employés et gestionnaires de l’entretien ménager en fonction de la qualité du travail accompli, l’établissement a réussi à réduire significativement son taux de roulement de

personnel et assurer une certaine constance dans la propreté des chambres Les très connus « employés du mois » entrent également dans cette catégorie

La participation à des concours portant sur la qualité permet aux hơteliers de se

sentir impliqués dans l’atteinte des buts de l’entreprise Seulement deux chaỵnes hơtelières ont réussi à gagner des concours nationaux ouverts à l’ensemble des entreprises, soient la chaỵne Ritz-Carlton et le Malcolm Baldrige Award en 1992 (États-Unis) et la chaỵne Delta qui a remporté le « Canada Awards for Excellence » du National Quality Institute en 2000 au Canada Pallet et al.,(2003) Cependant, il existe une multitude de concours semblables sur une base régionale

Les dossiers clients servent d’outils de communication entre les employés sur les

préférences et l’historique du client L’informatisation a permis de développer des systèmes plus efficaces pour le suivi des dossiers des clients, bien que ce système existe depuis longtemps En effet, Dev et Ellis (1991) mentionnent qu’avant l’informatisation, les données sur les clients étaient tenues dans des documents manuscrits Plusieurs éléments peuvent être conservés tels que le type de chambres préférées, les choix de journaux, les besoins spéciaux, le pays d’origine, la date d’anniversaire et bien d’autres Sparks, (1993)

La formation est un autre élément important afin d’offrir un meilleur service à

ses hơtes Elle peut se faire de différentes façons et à tous les niveaux hiérarchiques Testa et Sipe (2006) expliquent que les employés mal formés sont souvent la source d’une erreur de service ou manquent l’occasion de maintenir l’opinion favorable du client Pour sa part, Sandelands (1994) explique que le fait d’offrir des formations aux employés afin de développer de nouvelles compétences, même si celles-ci ne sont pas reliées directement à ses tâches, aura un impact positif sur sa performance

Finalement, l’une des façons de bien faire comprendre ce que vivent les clients est de leur permettre de vivre l’expérience client La littérature n’offre que très peu d’exemple sur le sujet Néanmoins, il s’agit d’un outil qui est utilisé par des hơteliers afin de permettre à l’employé de voir le séjour du client d’un autre œil Sandelands (2014)

L’expérience client peut donc se vivre à l’interne, c’est-à-dire dans l’établissement ó l’employé travaille ou à l’externe, dans un établissement affilié Il n’est pas rare que les employés des chaỵnes hơtelières bénéficient de tarifs préférentiels

pour visiter les autres établissements de la chaỵne Bien qu’il ne s’agỵt pas de vivre l’expérience du client, cela permet tout de même aux gestionnaires de mieux comprendre le travail des employés et de poser des gestes afin d’améliorer leurs conditions

2.4.4 Les outils de résolution de problèmes

Les établissements hơteliers souhaitent généralement offrir un service sans erreurs, mais ils se doivent tout de même de mettre en place des mesures efficaces de gestion des plaintes, ce qui fait partie intégrante de la gestion de la qualité Il est reconnu qu’aucun système de service n’est parfait, malgré tous les efforts déployés

Bien que les outils dans cette catégorie soient peu nombreux à obtenir de l’attention dans

la littérature, il n’en demeure pas moins que la résolution de problèmes en hơtellerie a fait couler beaucoup d’encre

Une bonne stratégie de récupération des plaintes (service recouvert) minimise l’impact de l’insatisfaction et augmente la fidélisation des clients Huang et Lin, (2011) Briggs et al (2007) poussent plus loin encore en mentionnant que la différence entre un mauvais et un excellent service semble venir de la façon dont les hơteliers s’occupent

ou pas des problèmes Cette gestion des plaintes revient souvent aux employés de la réception puisqu’ils sont à la fois le premier et souvent le dernier contact avec l’hơtel Ching-Yick Tse et Ho, (2009)

Huang et Lin (2010) mentionnent qu’il existe une multitude de façons de gérer les plaintes, qu’elles représentent ou non des cỏts pour l’entreprise Leur revue de la littérature relève différentes méthodes de récupération des clients déçus tels que rabais, remplacement, remboursements, cadeaux gratuits, coupons, excuses, écoute empathique

à satisfaire du client Cette promesse peut être accompagnée d’une garantie de

satisfaction à 100%, en d’autres mots, si vous n’êtes pas satisfaits de votre séjour, vous

ne payez pas La chaỵne hơtelière

Hampton Inn fût l’une des premières a implantée une telle garantie en 1989 Evans

et al., (1996) Les avantages qui découlent de cette façon de faire sont une plus grande loyauté des clients, l’amélioration des standards et de la qualité, des employés plus motivés, une meilleure définition de la culture d’entreprise et un impact financier positif Sowder, (2006) L’une des plus grandes craintes quant à l’application d’une telle garantie est la peur que les clients abusent, mais l’expérience démontre que les cỏts de

la garantie sont plus faibles que les bénéfices Evans et al., (1996)

Comme on le voit, il existe une multitude d’outils parmi lesquels les hơteliers peuvent choisir afin d’améliorer la gestion de la qualité dans leur établissement

2.4.5 Analyse SWOT

L'analyse SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) est une analyse interne et externe d'une entreprise, présentée sous une forme matricielle

L'analyse se divise en 2 groupes :

Les forces et faiblesses : Ce sont les facteurs positifs et négatifs de l'entreprise d'origine interne Ce sont des éléments qui peuvent être, en théorie, régulés par le biais

du management de l'entreprise

Les opportunités et menaces : Ce sont les facteurs positifs et négatifs de l'entreprise d'origine externe Ces éléments évoluent indépendamment des décisions managériales de l'entreprise mais doivent être pris en compte par la direction

La réalisation d'une analyse SWOT est une étape primordiale lors de la

planification de la stratégie marketing d'une entreprise Source

(www.andlil.com/analyses-swot)

Ainsi, En synthétisant vos forces et vos faiblesses au sein d’une matrice unique, pour ensuite définir vos objectifs et faire les bons choix stratégiques C’est exactement

ce que vous permet le célèbre outil marketing SWOT

Nous allons voir tout l’intérêt de la SWOT dans l’exemple d’hơtel Nha Trang Palace

Brève explication théorique suivie de l’exemple d’analyse SWOT d’hơtel Nha Trang Palace dans le chapitre précédent

Figure 1.1: Analyse SWOT

(Quentin Damevin 2014)

CHAPITRE 3 : LES FACTEURS INFLUENCANT LA QUALITÉ DES

SERVICES D’UNE ENTREPRISE HOTELLERIE ET LA

PRESENTATION DE DEUX HOTELS

3.1 L’ANALYSE STRATEGIQUE DE LA QUALITE EN HOTELLERIE

3.1.1 Présentation des systèmes de classification

Le système de classification permet au client d’avoir une idée de la qualité en fonction du nombre d’étoiles décerné à l’établissement hôtelier Eccles et Durand, (1997) Il existe plus d’une centaine de systèmes de classification dans le monde Chaque système de classification possède des critères qui lui est propre et qui reflète les préférences et les valeurs des diverses cultures locales Yu,(1992)

Il est facile de comprendre qu’un établissement de 0 ou 1 étoile ne voit pas le besoin de se faire évaluer mais l’hôtelier doit néanmoins s’y soumettre Le Québec, à l’instar de la Chine, évalue systématiquement chacun des établissements sur son territoire depuis 2001 suite à l’adoption de la Loi sur les établissements d’hébergement touristique

Le tableau suivant vous présente une comparaison sommaire de quelques systèmes de classification dans le monde Le voyageur doit apprendre à démêler les différents symboles les échelles de notation et les critères d’évaluation qui diffèrent d’un pays à l’autre et même d’une province à l’autre

Tableau 3.1: Tableau de système des classifications

American Automobile Association (AAA)

National Tourism Administration (NTA)

Corporation de l’Industrie Touristique du Québec (CITQ)

Participation Volontaire Volontaire Obligatoire Obligatoire Fréquence

d’évaluation Annuelle Annuelle Annuelle Aux deux ans Considération de

l’opinion des

consommateurs

(Su et Sun 2007)

3.1.2 La classification hơtelière et la qualité des services

Le lien entre la classification hơtelière et la qualité de service semble difficile à établir en raison notamment de l’aspect régional et culturel de la classification Néanmoins, un communiqué de la CITQ, datant de janvier 2012, mentionne que les établissements hơteliers classés quatre ou cinq étoiles représentaient 10% des hơtels lors

de la première tournée d’inspection il y a dix ans et représentent maintenant 14% La classification obligatoire pourrait donc inciter les hơteliers à améliorer la qualité de leur infrastructure afin d’obtenir une classification supérieure avec tous les avantages qui en découlent, tels que l’accès à un plus grand bassin de clients ou la hausse possible des prix

Fernández et Bedia (2004) ont démontré que la qualité est davantage reliée aux attentes du client qu’à la classification hơtelière Cette étude, réalisée en Espagne et basée sur une notation d’une à cinq étoiles comme au Canada, fait ressortir que seuls les établissements une étoile offrent un service dépassant les attentes des clients Cela signifie que tous les autres établissements n’arrivent pas à satisfaire complètement les attentes des clients

Une étude réalisée par Narangajavana (2007) a tenté d’établir un lien entre la qualité du service et la classification dans les hơtels thạlandais Il en ressort tout d’abord que seulement 25% des hơtels sondés participent au programme de classification nationale (Thailand Hotels Standard) et ceux-ci appliquent presqu’exclusivement pour obtenir de trois à cinq étoiles Plusieurs des hơtels ont échoué dans leur démarche d’obtenir la classification voulue, mais ils ont majoritairement choisi d’améliorer leurs établissements au lieu de se retrouver dans une catégorie inférieure Puisque la classification est volontaire là-bas mais pas au Canada, il est difficile d’établir d’autres parallèles Néanmoins, aucune différence significative n’a été trouvée entre les établissements des différentes classifications et les quatre dimensions de la qualité identifiées par cet auteur (prestation de service, employé, installations et environnement, prestige) Il sera intéressant de voir lors de la présente recherche l’impact de cette classification sur la façon de gérer la qualité dans les établissements hơteliers en Asie Dans la prochaine section, nous verrons comment s’organise le milieu hơtelier

3.2 L’impact du type d’organisation sur la qualité

Briggs et al (2007) reconnaissent que les établissements indépendants de petites

et moyennes tailles ont moins d’intérêt à fournir un service de qualité puisque le client est moins susceptible de revenir, mais leur étude menée auprès d’hơtelier écossais n’a pas permis de trouver une différence significative dans les résultats sur ce sujet Une étude menée par Bates et al (2004) puis (2014) ne trouve pas de lien significatif entre

la taille de l’établissement et sa capacité de fournir un service d’excellence Pour leur part, Tari et al (2009) mentionnent que les établissements certifiés par le programme régional ou ISO, sont généralement plus grands, offrent plus de services et sont plus susceptibles de faire partie d’une chaỵne hơtelière

Sucic (2010) indique que les cadres des chaỵnes hơtelières mondiales ont un bagage de connaissance et une plus grande volonté que les autres d’implanter des systèmes de gestion de la qualité plus développés

Michael (2000), dans une étude portant sur les effets de la franchise sur la qualité, a montré que bien que cette forme d’organisation soit reconnue pour favoriser une croissance plus rapide, des revenus plus élevés et des cỏts d’agence plus faibles, la qualité est plus faible dans les chaỵnes hơtelières franchisées que dans les chaỵnes hơtelières corporatives Selon lui, l’une des raisons possibles serait que la maison mère porte une plus grande attention à l’embauche des gestionnaires pour ses établissements que pour le choix de ses franchisés, qui sont moins nombreux en raison des investissements financiers nécessaires

Plusieurs facteurs semblent donc influencer la qualité dans les établissements hơteliers et il sera intéressant de voir si certains de ses éléments s’appliqueront également lors de notre recherche

3.3 Les approches de la qualité des services et la satisfaction des clients

Plusieurs moyens ont été mis en place au fil des ans afin de récolter les commentaires des clients et connaỵtre leur degré de satisfaction quant aux installations

et à la prestation de service offerts Parmi les méthodes proposées dans beaucoup des revues littéraires, il s’avère que la discussion avec le client au moment du départ est celle qui est le plus largement répandue, étant utilisée par 68,2% des répondants Ce haut pourcentage s’explique sans doute par la facilité de mise en place de ce mécanisme lorsque le client se présente au comptoir de la réception pour régler son addition

Toutefois, il est important de noter que de plus en plus d’établissements hôteliers ont mis en place des mesures permettant aux clients d’éviter d’avoir à passer par la réception

au moment du départ La distribution des factures directement aux chambres durant la nuit, le remplacement des clés traditionnelles par des cartes magnétiques et les prépaiements sont quelques-unes des méthodes qui permettent d’éviter de se présenter

au comptoir de la réception lors du départ Si de moins en moins de clients passent par cette étape, les établissements devront adopter d’autres méthodes pour recueillir leurs commentaires

Les hôteliers ont à leur disposition deux moyens différents pour recueillir les cartes commentaires : la première consiste à inviter les clients à remplir les cartes en format papier, la seconde nécessite l’envoi d’un courriel aux clients afin de les inviter à remplir

la carte en version électronique

3.4 Le modèle théorique

Notre revue de littérature nous a permis de constater que plusieurs chercheurs ont tenté de faire ressortir les particularités du milieu hôtelier en adaptant ou en vérifiant l’adaptabilité des outils reconnus de l’analyse de la qualité ou gestion de la qualité à ce secteur Luchars et Hinkin (1996); Simmons et Teare ,(1993) ; Kumar et al., (2009) ; Tarì et al., (2009) ; Breiter et Bloomquist, (1998) ; Falbo (1999) ; Nield et Kozak, (1999)

; Pallet et al (2003) ; Sandelands (1994) Quelques auteurs ont fait une présentation de plusieurs outils, mais cela demeurait toujours une présentation théorique Johns (1992) ; Testa et Sipe (2006) ; Wyckoff et Lovelock (2001)

L’utilisation réelle des outils de gestion de la qualité sur le terrain a été vérifiée

de manière empirique par certains chercheurs Par exemple, Harrington et Keating (2006), dans une étude portant sur les initiatives en matière de la gestion de la qualité en Irlande, vérifient notamment la connaissance des méthodes de la qualité, la mise en place

de procédures opérationnelles standardisées et les types de formation entreprises par les gestionnaires Leur recherche confirme que les hôteliers irlandais sont conscients de l’importance de la qualité, mais qu’ils tardent à mettre en place des mécanismes de gestion de la qualité Nassar (2012), de son côté, a vérifié l’utilisation du benchmarking chez les hôteliers égyptiens Il en ressort que les trois quarts des hôtels égyptiens utilisent cet outil Bartkus et al (2009) ont procédé à une recherche poussée sur la qualité des cartes commentaires auprès des différentes chaînes hôtelières aux États-Unis tandis que

Sparks (1993) a cherché à vérifier l’utilisation réelle de l’historique des clients auprès des hôteliers australiens

La validation de l’utilisation des approches de gestion de la qualité sur le terrain a également été faite par certains chercheurs C’est notamment le cas d’Alvarez et al (2012) qui ont vérifié la mise en place d’ISO 9001 et d’un programme régional de la qualité au Pays-Basque, ou encore de Breiter et Bloomquist (1998) qui cherchaient à identifier les obstacles à l’implantation et les principes mis en place pour la gestion de

la qualité totale auprès d’hôteliers américains

3.5 PRESENTATION DE L’HOTEL NHA TRANG PALACE ET DE L’HOTEL RADISSON BLU DU TCHAD

Introduction

Le Vietnam est un pays avec des potentiels touristiques se composant de ressources naturelles, de valeurs culturelles et historiques Cependant, l’hôtellerie constitue un des secteurs d’activités primordiaux sur lesquels se base le tissu économique de la nation

Pour cela, plusieurs efforts ont été déployés en vue dans un premier temps, d’orienter les opérateurs nationaux vers ces secteurs et dans un second temps, d’ouvrir les portes aux investisseurs étrangers qui s’intéressent de plus en plus au secteur touristique Vietnamien,

Comme bien d’autres secteurs de l’économie Le tourisme au Vietnam est à la fois le témoin et le bénéficiaire de cet essor économique L’ouverture de l’économie a permis à ce pays de se faire connaître mieux à l’extérieur, par conséquent d’accueillir des millions de touristes internationaux et de figurer dans la liste des destinations touristiques remarquables de la région d’Asie du Sud-Est Le tourisme devient donc maintenant un des secteurs économiques importants du pays

Dans le cadre de notre formation théorique en Gestion des Entreprise et du Tourisme à l’Université de Nha Tang, il s’avère nécessaire de compléter cette formation par une expérience pratique pour acquérir les connaissances et compétences indispensables afin d’accéder au marché d’emploi

C’est dans ce sens que, j’ai effectué un stage pratique à NhaTrang Palace Hôtel, précisément dans les différents départements de l’hôtel et ensuite venir compléter mon mémoire en choisissant la même entreprise

3.5.1 PRESENTATION DE L’HOTEL NHA TRANG PALACE

(Photo sur NhaTrang Palace hôtel -Agoda.com)

Nha Trang Palace Hôtel, investi par actions par la société NhaTrang Trade Tourisme, est situé sur un terrain d'hébergement de la magnifique plage de NhaTrang, l'une des plus belles baies du monde, conçu dans l'architecture européenne avec un mélange de styles modernes et classiques

NhaTrang Palace Hôtel a commencé ses activités le 12/08/2011 avec un capital initial de l'investissement total : 298 000 000 000 VND, sur une superficie totale (m2)

de2594,2 m2 - superficie totale de chantier de construction (m2) : 17.500 m2

Il est parmi les tous premiers Hôtels luxueux 5 étoiles dans la ville de NhaTrang,

et est situé à un emplacement privilégié sur un lieu très pratique pour le commerce, à proximité des principaux lieux de divertissement et des attractions touristiques populaires de la ville côtière de NhaTrang

Avec la combinaison harmonieuse du style architectural moderne et classique, l’hôtel dispose 168 chambres d’échelle de prime super En plus de l'hébergement, l'hôtel propose également d'autres services :

- Restaurant Royal (banquier) avec une capacité de 600 invités, spécialisée dans

le service de mariage et de banquet avec une variété de plats locaux et internationaux

- Restaurant Palace avec une capacité de 250 invités, servant le petit déjeuner, buffet

- Six salles des conférences dans de nombreuses tailles est un lieu idéal pour organiser des événements dans un style professionnel et élégant et répond à toutes les demandes Elles sont équipées d'installations et d'équipements modernes répondant aux normes internationales

- Autres services: massage, salon de beauté, bar de la piscine, bar de la plage, bar

du lobby, café et salle de karaoké avec équipement sonore et de qualité

3.5.1.1 Définition d’une fiche technique d’un hôtel

Une fiche d’hôtel est un document indispensable qui détaillera toutes les informations et le mode du fonctionnement de l’hôtel avec tous les avantages possibles pour permettre à un client d’avoir un aperçu clair sur l’hôtel et ses services

3.5.1.2 Organigramme de Nha Trang Palace Hôtel

(Source DRH de l’hôtel palace)

Les différents services de l’hôtel Nha Trang Palace Hôtel

Réception

Le service de la réception de NhaTrang Palace Hôtel est placé sous la supervision du Chef Réceptionniste qui a à sa disposition trois (3) équipes très qualifiées professionnellement formées par des écoles professionnelles de la place pour faire fonctionner la réception 24h/24h afin La réception est à la fois l’image et l’œil même

de l’hôtel, le réceptionniste est aussi la première personne que voit le client en arrivant dans un hôtel

Leurs tâches consistent à :

-Accueillir et renseigner les clients en faisant les formalités nécessaires, selon la charte

et la politique commerciale de l'établissement ;

-Informer le client sur les services proposés par l'hôtel et lui remettre les clés de sa chambre une fois enregistré ;

HKP Depar

Directeur General

Directeur General Adjoint

Chef de division des chambres

Staf

fs

Superviseur F&B

Départ

IT Départ Départ d’Ingénierie

SPA Massage

Départ

Resto

Superv réception Département

de la sécurité

Boutique Gift Service de la

Plage