Mesurer la qualité des services administratifs offerts par l’université INUKA haiti aux etudiants de la 3eme , 4ème et en deraction de memoire

Les conclusions de cette étude sont très importantes pour les gestionnaires de cette dite université, ils doivent les points forts de l’université ou les attentes sont inférieures à la p

MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION ET DE LA FORMATION

UNIVERSITÉ DE NHA TRANG

JEAN HEBERT RENE

MESURER LA QUALITÉ DES SERVICES ADMINISTRATIFS OFFERTS PAR L’UNIVERSITÉ INUKA-HAITI AUX ETUDIANTS

En référence avec l’université de Nha Trang

MÉMOIRE DE MAITRISE

KHANH HOA - 2019

MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION ET DE LA FORMATION

UNIVERSITÉ DE NHA TRANG

JEAN HEBERT RENE

MESURER LA QUALITÉ DES SERVICES ADMINISTRATIFS OFFERTS PAR L’UNIVERSITÉ INUKA-HAITI AUX ETUDIANTS DE LA 3 Eme , 4 ème ET EN

ENGAGEMENT

Mémoire de maîtrise en Gestion des entreprises avec le thème: «Qualité des Services d’Enseignement offerts par l’université INUKA -HAITI » Ce travail de recherche à été réalisé par moi-même Jean Hébert René

De ce fait, je suis responsable du contenu et de la véracité de ce sujet de recherche

KhanhHoa, 20 avril 2019 Auteur du mémoire

Jean Hébert RENÉ

REMERCIEMENTS

Tout ouvrage est le fruit d’un ensemble de complicités intellectuelles, d’amitiés solides et de soutiens matériels Dans le cas d’une œuvre collectivité, cette affirmation est encore plus vraie Il marque une étape dans notre carrière universitaire et professionnelle Ce travail de recherche ne serait pas possible sans la pleine et entière contribution d’un certain nombre de personnes

Je voudrais tout d’abord adresser toute ma gratitude à la directrice de ce

mémoire, Madame Do Thi Thanh Vinh, pour sa patience, sa disponibilité et surtout

ses judicieux conseils, qui ont contribué à alimenter ma réflexion

J’adresse aussi mes sincères remerciements à tous les professeurs de l’université

de Nha Trang et les professeurs invités ainsi que le corps administratif qui ont déployé tous leurs efforts pour nous assurer une formation de qualité

Je voudrais exprimer ma reconnaissance envers mes amis et tous les camarades

de ce programme de formation qui m’ont apporté leur soutien moral, et financier tout

au long de mes démarches Un grand merci à l’Agence Universitaire de la Francophonie (AUF) et à mon ami Jean Raynald Millians pour leur aide financière inestimable

Merci aux différentes institutions, en particulier l’université INUKA et l’université de Nha Trang qui m’ont ouvert leur porte à des fins de recherche Je leur formule mes vœux les plus chers de survie continuelle

Khanh Hoa, 20 avril 2019 Auteur du mémoire

Jean Hébert RENÉ

TABLE DES MATIÈRES

ENGAGEMENT iii

REMERCIEMENTS iv

TABLE DES MATIÈRES v

PRINCIPAUX SIGLES ET ABREVIATIONS viii

TABLE DES FIGURES ix

TABLE DES TABLEAUX x

RESUME xi

CHAPITRE 1: INTRODUCTION GÉNÉRALE 1

1.1 Problématique de la recherche 1

1.2 Objectif de la recherche 4

1.2.1 Objectifs généraux 4

1.2.2 Objectifs spécifiques 4

1.2.3 Questions de recherche 4

1.3 Objet et portée de la recherche 4

1.4 Méthode de recherche 5

1.5 Les contributions de recherche 5

1.6 Annonce du plan de recherche 6

CHAPITRE 2: BASES THEORIQUES ET EMPIRIQUES - MODELE DE RECHERCHE 8

SECTION 2.1: THEORIE ET ETUDES DE CAS 8

2.1.1 Le concept service et définition liés au service 8

2.1.2 Services d'éducation 9

2.1.3 Le système de servuction 9

2.1.4 Les spécificités des services 11

2.1.5 La qualité du service et la qualité de l'enseignement supérieur 14

2.1.6 Mesure de la qualité de service et indicateurs 14

2.1.7 Vers une meilleure qualité de l'éducation 15

2.1.8 La satisfaction 15

2.1.9 Mesure de la satisfaction 16

2.1.10 Les facteurs influençant la qualité d’un service 19

2.1.11 Définition des concepts liés à la qualité de la qualité d’enseignement 20

2.1.12 Objectifs relatifs à la qualité des services 21

2.1.13 Objectifs des entreprises 21

2.1.14 Les objectifs des clients 22

2.1.15 Service qualité dans l’enseignement supérieure 22

2.1.16 Relation Qualité – Satisfaction 23

2.1.17 Lien entre satisfaction et qualité perçue 24

2.1.18 Influence de la qualité de l'enseignement supérieur sur la satisfaction des étudiants 24

2.1.19 Les différentes théories de l’école classique jusqu’á la pensée japonaise 27

2.1.20 La pensée japonaise 28

2.1.21 Témoignages de certaines grandes entreprises françaises et internationales qui ont appliqué dans leur sein la qualité totale 29

SECTION 2.2: MODELES DE LA RECHERCHE 30

2.2.1 Les modèles déterminants de la qualité de service 30

2.2.2 Le modèle de W Earl Sasser Jr, R Paul Olson et D Darly Wyckoff (1978) 31

2.2.3 Le modèle de Grônroos 32

2.2.4 Le modèle de Parasuraman, Zeithaml et Berry 33

2.2.5 Le modèle de Pierre Eiglier et Eric Langeard (1987) 34

2.2.6 Modèle de 5 composantes de qualité de service (Parasuraman & Berry,) 35

2.2.7 Modèle d'évaluation des services de qualité par Servqual de Parasuraman, Zeithaml et Berry (1980) 38

2.2.8 Modèles utilisés pour mesurer la qualité de service 39

2.2.9 Certaines recherches effectuées au Vietnam 39

2.2.9.1 Modèle d'étude Nguyen Thi Tham (2010) 39

2.2.9.2 Etude du modèle par Nguyen Thanh Long (2006) 40

2.2.10 Modèle de recherche retenu 41

2.2.11 Présentation des hypothèses 43

CHAPITRE 3: PERSPECTIVES DES SERVICES FOURNIS PAR L’UNIVERSITE INUKA – METHODOLOGIE DE RECHERCHE 46

3.1.1 Présentation de l’Université INUKA 46

3.1.2 L’offre des services 48

3.1.3 L’instauration des relations durables 56

3.1.4 L’accroissement de la valeur 57

3.1.5 La fiabilité 57

3.1.6 Le resserrement des liens 57

Section 3.2: APPROCHE METHEODOLOGIQUE 58

3.2.1 Introduction 58

3.2.2 Choix du terrain d’étude 58

3.2.3 Étude exploratoire 58

3.2.4 Instrument de recherche 59

3.2.4.1 Enquête par questionnaire structuré 59

3.2.4.2 Elaboration du questionnaire 59

3.2.5 Techniques de récoltes des données 60

3.2.5.1 La méthode de collecte des données 60

3.2.5.2 La compilation des données 60

CHAPITRE 4: RÉSULTATS ET INTERPRETATIONS 62

4.4 Évaluer la fiabilité et la validité des mesures par l'alpha de Cronbach 64

4.5 Portée de l'enquête SERVQUAL 70

4.6 Échantillons appariés 71

SECTION 4.2: TEST DES HYPOTHÈSES DE RECHERCHE DANS LE MODÈLE 74

4.2.1 VERIFICATION DES HYPOTHESES 74

Résumé du chapitre 4 76

CHAPITRE 5: CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS 77

5.1 Conclusion 77

5.2 Remarques finales 82

5.3 Recommandations 82

5.4 Limites de la recherche 84

REFERENCES 86

ANNEXES

PRINCIPAUX SIGLES ET ABREVIATIONS

AUF : Agence universitaire de la francophonie

CORPUCA : Conférence Régionale des recteurs, présidents et Directeurs d’Institutions dans la Carạbe

EPT : (Exploration Analyse factorielle): analyse des facteurs explorés GAP : Analyse des écarts

ISO : Organisation Internationale de Normalisation

OMQ : Outils du Management de la Qualité

OMC : Outil de Mesures Communes

PDCA : Plan-Do-Check-Act, la roue de Deming

QT : Qualité Totale

RATER : Fiabilité, Assurance, tangibles, Empathie, Réactivité

SERVPERF: Service Performance

TABLE DES FIGURES

Figure 2.1: Relation entre les dimensions de l'enseignement supérieur et le 24

service qualité 24

Figure 2.2: Modèle de la qualité du service de Sasser, Olsen & Wyckoff 32

Figure 2.3: Le modèle de la qualité perçue du service de Grönroos 33

Figure 2.4: Le modèle qualité de service de Pierre Eiglier et Eric Langeard (1987) 35

Figure 2.5: Modèle de 5 composantes de qualité de service Parasuraman et Berry, 1991 37

Figure 2.6: Modèle d'évaluation des services de qualité par Servqual de 5 qualités 38

de service modèle de composants (Parasuraman et Berry, 1991) 38

Figure 2.7: Etude du modèle par Nguyen Thanh Long (2006) 41

Figure 2.8: Etude du modèle par l’auteur 42

Figures 4.1 : statistiques ventilées des répondants par sexe 62

Figure 4.2 : statistiques ventilées des répondants par tranche d’âge 62

Figure 4.3: Statistiques du niveau actuel des répondants dans l'échantillon étudié 63

TABLE DES TABLEAUX

Tableau 2.1: Représente quelques items du SERVQUAL 19

Tableau 2.2: Les facteurs influençant la taille des écarts 34

Tableau 2.3: D’autres modèles de qualité dans la qualité de service 39

Tableau 4.1 : Les attributs 64

Tableau 4.2: Fiabilité Alpha 65

Tableau 4.3: la qualité GAP pour la fiabilité 67

Tableau 4.4: la qualité GAP pour assurance 68

Tableau 4.5: la qualité GAP pour les actifs corporels 68

Tableau 4.6: la qualité GAP pour l’empathie 69

Tableau 4.7: la qualité GAP pour la réactivité 69

Tableau 4.8: Résumé des scores moyens des attentes et des perceptions et écart de qualité de service dans chaque dimension 71

Tableau 4.9: Test d’échantillons appropriés de la Réactivité 72

Tableau 4.10: Test d’échantillons appropriés de l’assurance 72

Tableau 4.11: Test d’échantillons appropriés des actifs corporels 73

Tableau 4.12: Test d’échantillons appropriés de l’empathie 73

Tableau 4.13: Test d’échantillons appropriés de la réactivité 74

Tableau 4.14: Synthèse de la vérification des hypothèses 75

RESUME

Ce travail de recherche vise à rendre compte de l'application du modèle SERVQUAL dans une université privée sur une partie de la population estudiantine, dans le but d’évaluer la qualité des services administratifs offerts La satisfaction des étudiants a été comme un indicateur de performance dans le domaine de l’enseignement supérieur Cette étude porte sur la qualité des administratifs offerts aux étudiants par l’université INUKA Dans cette recherche, le modèle de SERVQUAL, qui a été développé par Parasuraman, Zeithaml et Berry est appliqué dans l’évaluation de la satisfaction des étudiants de l’université INUKA entre l’attente et la perception des répondants

La collection des données a été faite a travers un questionnaire avec vingt –deux (22) variables et cinq (5) dimensions de la tangibilité, de la fiabilité, la réactivité, de l’empathie et de l’assurance Les répondants ont été sélectionnés au hasard, 248 répondants répartis dans 8 disciplines différents et 3 niveaux d’études différents Sur une échelle de Likert de cinq (5) points pour mesurer les attentes et la perception selon le modèle SERVQUAL Les résultats montrent qu’entre les cinq dimensions proposées dans le modèle la « tangibilité et la réactivité »étaient les seules à donner des résultats positifs La plupart des résultats montrent que les attentes sont dépassées Les conclusions de cette étude sont très importantes pour les gestionnaires de cette dite université, ils doivent les points forts de l’université ou les attentes sont inférieures à la perception des étudiants et en même remédier rapidement aux facteurs liés a l’insatisfaction des étudiants car ils deviendront de plus en plus exigeants face à la qualité des services administratifs offerts

Mots clés: Qualité du service, gestion de la qualité, SERVQUAL, satisfaction étudiant,

universitéINUKA

CHAPITRE 1: INTRODUCTION GÉNÉRALE 1.1 Problématique de la recherche

Il est bien connu que l’Université, parce qu’elle est productrice de savoirs, de sciences et de techniques, joue un rơle important dans le développement et le bon fonctionnement d’un pays Beaucoup de pays voulant atteindre le développement durable ont bien compris cette corrélation entre Université et développement Ainsi, ces pays mettent tout en branle afin d’avoir des Universités qui constituent des pơles d’excellence En effet, c’est l’Université, à travers ses recherches, qui doit fournir les idées, les techniques, les découvertes permettant le développement d’Hạti

Rien n’a plus d’importance dans la vie politique et économique d’un pays que l’enseignement qui représente la pierre angulaire au développement commun d’un pays D’ó, la formation doit être toujours restée au cœur des préoccupations de tout dirigeant avisé Ainsi, la formation supérieure de qualité est toujours exigée dans les universités et écoles

La recherche dans l’Université hạtienne, un impératif qui manque Si l’on part

du fondement que l’une des missions essentielles d’une université est de produire de la connaissance scientifique pouvant être exploitée pour le progrès et le développement d’une société Selon l’article 211-1 de la Constitution hạtienne qui dispose : «Les universités et écoles supérieures privées et publiques dispensent un enseignement académique adapté à l’évolution et aux besoins du développement national

Vu qu’il existe un niveau de concurrence accrue dans les centres de formation supérieure et professionnelle car presque tous les établissements scolaires sont gérés par le secteur privé Hạti a un grand potentiel et ne connaỵt pas de difficulté sur la théorie, le contenu de l’enseignement, mais c’est dans la qualité des services administratifs que l’on trouve quelques lacunes Il n’est pas possible à l’ère de la mondialisation d’atteindre le niveau requis dans un produit ou service qu’en utilisant

de management de la qualité digne de ce nom

Comment maintenir la stabilité dans un environnement en constante mutation Plusieurs entreprises de par le monde, l’ont compris et intègrent dans leurs stratégies

ce management de la qualité considéré par Gilbert Stora et Jean Montaigne comme « l’’implication de toutes les fonctions de l’entreprise qui interviennent dans la vie d’un produit ou d’un service pendant la durée du cycle, avec la totalité du personnel

,orientant tous les moyens vers la prévention des défaillances, systématisant la relation client-fournisseur , prenant en compte tous le besoins des clients relatifs a la qualité , aux délais, aux prix, aux performances , avec pour objectifs final la satisfaction totale des clients, c'est-à-dire le zéro-défaut »

Considérant l’éducation comme une politique nationale, l’enseignement supérieur est reconnu comme un outil efficace pour le développement des ressources humaines hautement qualifiées et le développement social sous de nombreux aspects Parallèlement au développement de tous les aspects du pays, l’enseignement supérieur passe progressivement au stade de l’éducation des masses

De nombreuses universités sont établies dans tout le pays, y compris des investisseurs publics, non publics et étrangers créant la concurrence entre les universités pour attirer le plus grand nombre d'étudiants Pour attirer les apprenants, les universités doivent constamment s'affirmer en améliorant la qualité des services administratifs, en répondant aux attentes des apprenants quant à la qualité des services L'une des mesures nécessaires est que les universités de tout le pays doivent écouter la voix des apprenants, examiner la perception des apprenants sur la qualité des services administratifs offerts pour savoir ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin afin que la direction puisse prendre la meilleure décision de promouvoir la valeur de la qualité des services

L’université INUKA est fondée le 7 octobre 1988, elle est une institution d'enseignement supérieur, à confession évangélique Elle touche un public très large, majoritairement constitué de bacheliers, en quête de savoirs par le biais d’une formation de qualité supérieure, sanctionnée respectivement par un diplơme de premier cycle universitaire (licence) ou de deuxième cycle universitaire (maỵtrise) Après quatre ou cinq années d'études, dépendamment du département académique choisi, les diplơmés de l’Université INUKA sont habilités à intégrer aisément le marché du travail ou la poursuite de leur formation universitaire respectivement en master ou en doctorat L’Université INUKA est autonome et dotée de la personnalité juridique dans les limites de la législation régissant les universités en Hạti

Près de trois décennies dans la transmission de savoirs théoriques, techniques et pratiques dans l’épanouissement personnel des étudiants, l'Université INUKA s’impose par une excellente réputation L’enseignement à l'Université INUKA est

accessible à tous, à tout âge et donc à tous ceux qui désirent avoir une formation universitaire de haut niveau Que leur décision relève d'un choix personnel ou d'une obligation quelconque, ces étudiants reçoivent une éducation formelle conduisant à un diplơme – de premier ou de deuxième cycle – délivré par l'institution et qui, bien sûr, est reconnu tant sur le plan national qu'international

Pour répondre à un besoin social réel et pour permettre également à la jeunesse hạtienne de relever les nouveaux défis de l'enseignement dispensé dans les universités étrangères, l'Université INUKA offre un vaste choix de programmes (licence ou maỵtrise) dans plusieurs domaines L’université INUKA propose 14 disciplines, 4 facultés Plus de 200 professeurs et 135 employés administratifs pour environ 4 000 étudiants sont engagés à l’INUKA

L’université INUKA, de part son niveau de performance reste et demeure l’une des grandes universités du pays L’université a considérablement améliorée la qualité

de ses services d’enseignement afin d’apporter une contribution significative pour augmenter le niveau dans les secteurs pour mieux servir la nation Le bureau du suivi pédagogique de l’université sous la direction du Rectorat, a déjà effectué plus études sur la qualité de l’enseignement offerte à l’université INUKA De 2007 à 2017, six études ont été menées dans le cadre de l’évaluation de l’enseignement a cette dite université Malgré toutes ces recherches, la question de la qualité des services administratifs n’a été à l’ordre du jour Cependant, malgré sa position sur le marché de l’enseignement supérieur en Hạti, elle pourrait avoir encore beaucoup de corrections à apporter au niveau de la qualité des services administratifs offerts aux étudiants Cependant, pour rester en vie et jouir d’une situation avantageuse dans son environnement, les responsables de l’université doivent accorder une attention beaucoup plus particulière aux problèmes liés à la qualité des services administratifs L’éducation d’une manière générale et la qualité des services connexes en particuliers

La satisfaction des étudiants est considérée comme des commentaires positifs relatifs à la qualité des services administratifs offerts, mesurer la qualité des services offerts aux étudiants est nécessaire pour les managers car cela leur permet de mieux connaỵtre à quel niveau qu’ils doivent intervenir dans la prestation des services afin de fournir un service de qualité aux étudiants qui y sont inscrits Malgré la notion d’évaluer la satisfaction d’un étudiant reste une étude très complexe et controversée

C’est à partir de cette réalité que nous avons décidé de mener notre recherche sur la qualité des services administratifs offerts par l’université INUKA

1.2 Objectif de la recherche

1.2.1 Objectifs généraux

L’objectif général de cette étude est Mesurer la qualité des services administratifs offerts par l’université INUKA aux étudiants afin de suggérer des solutions pour une amélioration de la qualité

Ce travail de recherche avec en référence l’université de Nha Trang, représente

pour nous une voie de dépistage des situations réelles existant quant à la qualité de

services administratifs offerts à l’université INUKA

1.2.2 Objectifs spécifiques

➢ Evaluer le niveau d’application de la qualité totale à l’université INUKA

➢ Evaluer la qualité des services administratifs offerts aux étudiants par

l’Université INUKA

➢ En référence avec l’université de Nha Trang Suggérer des politiques de l’Université INUKA pour améliorer la qualité des services d’enseignement Aux termes de cette recherche, les résultats établirent des preuves empiriques importantes pour la formulation de suggestions de politiques, permettant à l’université

de sélectionner des politiques qui seront mieux adaptées pour une amélioration constante de la qualité des services administratifs offerts

1.2.3 Questions de recherche

❖ Quels sont les facteurs influençant la qualité des services d’enseignement ? La communication intra service peut-elle influencer la qualité des services administratifs offerts ?

❖ Quels sont les points forts et les points faibles dans l’application de la qualité totale à l’université INUKA ? Le personnel en contact a –il un impact sur la perception de la qualité de services offerts ?

❖ Quelles sont les politiques pour amélioration la qualité des services d’enseignement à l’université INUKA ?

1.3 Objet et portée de la recherche

▪ Les répondants : Etudiants régulièrement inscrits à l’université INUKA

▪ Objet de recherche : La qualité des services administratifs offerts aux

La présentation de ce travail de recherche ne peut être efficace ni représentable

si elle ne présente pas ou rédiger de façon méthodique

Dans le but d’effectuer un travail représentatif, nous utilisons dans un premier temps la méthode qualitative ó des études préliminaires ont été effectuées à travers des activités telles que : la recherche et la théorie de la compilation, l’avis des experts, des discussions de groupes Nous avons étudié la qualité des services administratifs offerts par l’université INUKA

Dans un second temps, la méthode quantitative est aussi utilisée car nous avons recueilli des informations à travers des questionnaires auprès des étudiants de l’université INUKA

Les données collectés seront gérés par le logiciel SPSS (abréviation de Statistical + Package for the Social Sciences, programme informatique de travail statistique) destiné à tester l’échelle avec le coefficient de fiabilité alpha de Cronbach

1.5 Les contributions de recherche

✓ Intérêt académique

L’étude de ce concept est loin de sortir du commun, mais sous un angle scientifique est d’une grande importance Cette étude servira tout d’abord de guide aux responsables de l’université INUKA dans leur prise de décisions ; à toutes les institutions de formation pour mesurer la satisfaction des étudiants, participants dans des conditions similaires, afin de rendre la politique rationnelle dans le processus de

service dans leurs unités pour répondre aux besoins de l'étudiant de plus en plus, les étudiants contribuent à l'amélioration de la qualité de services offerts L’étude serait une clé aux autres chercheurs et futurs étudiants qui seront intéressés par une étude beaucoup plus approfondie en rapport avec notre sujet de recherche et sur d’autres paramètres car il en existe beaucoup D’autre part, ce travail répond aux exigences académiques qui sont recommandées dans le règlement général de l’université de Nha Trang afin de produire un travail de fin d’études universitaire

1.6 Annonce du plan de recherche

Le mémoire est structuré en 5 chapitres dont les contenus sont les suivants :

Chapitre 1 : INTRODUCTION :

Présentation du sujet de recherche, l'objectif de la recherche, l'objet et la portée

de la recherche, les méthodes de recherche et les contributions du mémoire

Chapitre 2 : Bases théoriques et empiriques – Modèle de recherche

Ce chapitre est divisé en deux sections :

Section 1 : Théorie et études de cas

Cette section présente la théorie de base de la satisfaction des clients pour les services, la qualité, à l'éducation, la qualité de service, la qualité de l'éducation, les différents concepts liés à la qualité d’enseignement d’une université

Section 2 : Modèles théoriques

Cette section nous propose l’ensemble des modèles théoriques liés au sujet de notre travail de recherche Sur la base de la théorie et de la recherche, nous avons proposé une étude de modèle mesurant la satisfaction des étudiants de l’Université INUKA sur la qualité des services administratifs offerts

Chapitre 3 : Perspectives des services fournis par l’université INUKA – Méthodologie de recherche

Ce chapitre comprend deux sections :

Section 1 : L’université INUKA et des services de formations

Dans ce chapitre, nous présenterons l’Université INUKA dans tout son ensemble

Section 2 : Approches méthodologiques

La méthodologie de la recherche se concentre sur les méthodes de recherche à utiliser dans notre travail de recherche pour tester l’échelle et le modèle ainsi que l’hypothèse de la recherche

Chapitre 4: Résultats de recherche

Ce chapitre est divisé en deux sections :

Section 1 : L’analyse des données et des résultats de recherche

Le but principal de cette section est d’analysé les résultats directement liés à la

perception des étudiants sur la qualité des services offerts

Section 2 : Test des Hypothèses

Résultats de l’enquête sur la qualité des services administratifs offerts par l’université INUKA en référence avec l’université de Nha Trang

Chapitre 5 : Conclusion et recommandations

Résultats de l’enquête sur la qualité des services administratifs offerts par l’université INUKA en référence avec l’université de Nha Trang Sur la base des résultats obtenus, l’auteur fournira des suggestions pour améliorer la qualité des services administratifs offerts aux étudiants de l’Université INUKA Les limites et les lacunes du travail sont aussi mentionnées

CHAPITRE 2: BASES THEORIQUES ET EMPIRIQUES - MODELE DE

RECHERCHE

Dans la section Introduction, un aperçu de l’étude comprenait les objectifs de la recherche, les méthodes de recherche et l’importance pratique de l’étude Le chapitre 1 vise à introduire les bases théoriques de la satisfaction des clients dans les services, la notion de services éducatifs; qualité du service; qualité de l'enseignement supérieur; la relation entre la qualité et la satisfaction du client et les modèles de mesure de la satisfaction du client; en même temps, proposer un modèle de recherche avec hypothèses

SECTION 2.1: THEORIE ET ETUDES DE CAS

2.1.1 Le concept service et définition liés au service

Selon l’American Marketing Association « un service se présente sous la forme d’activités, de bénéfices ou de satisfactions offerts au moment de la vente ou fournis

en liaison avec la vente de produits » Pour Robert C Judd (1964) de sa part, il stipule que « les services marchands sont les transactions d’une entreprise ou d’un entrepreneur avec le marché lorsque l’objet de cette transaction est autre qu’un transfert de propriété d’un bien tangible » Ces définitions mettent l’accent sur le caractère intangible du service en l’opposant aux biens matériels Toutefois, la distinction entre service (intangible) et produit (tangible) n’est pas aussi évidente Le service peut comporter une dimension tangible Dans ce cadre, Théodore Levitt(1976) affirme que la distinction entre produit et service disparaît de plus en plus, à mesure que s’accroît notre compréhension de la notion de service Philip Kotler et Bernard Dubois (2000) présentent le service comme une activité ou prestation soumise à l’échange, essentiellement intangible ne donnant lieu à aucun transfert de propriété Ainsi, un service peut être associé ou non à un produit matériel Malgré toutes les discutions relatives a ce sujet, Monique Lejeune (1989) a tenté de formuler une définition assez complète du concept de service et ce en le présentant comme « une prestation, c’est-à-dire ce qu’une entreprise (ou un spécialiste) conçoit, met au point, propose, vend et fournit à ses clients chaque fois que ce qui est ainsi mis sur le marché, acheté et utilisé est fondamentalement autre qu’un bien matériel dont le client acquerrait la propriété » Face à cette complexité en matière de définition du concept

de service et afin de mieux cerner les problèmes spécifiques à la qualité dans ce

domaine, il est primordial d’examiner le processus de fabrication d’un service : son système de servuction

2.1.2 Services d'éducation

Selon Vu Quang Vietnam (2007), l'éducation est un produit spécial dans le sens ó

il est le moyen de produire de la richesse à l'avenir L'éducation a également en commun les mêmes que tous les services de consommation personnels d'autres produits immatériels, les consommateurs peuvent immédiatement mais avec quelques fonctionnalités supplémentaires que d'autres services ne sont pas Il peut être « inventorié » sur les connaissances personnelles, devenir le capital intellectuel Il a des attributs sociaux que les produits et services (collectivement dénommés les produits) les individus ne sont pas et sont classés comme la nature des biens publics

L’enseignement supérieur est un service car il a des caractéristiques de classique de service Selon Cuthbert (1996, de Costa et Vasiliki, 2007)

2.1.3 Le système de servuction

La servuction représente « l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés » (Pierre Eiglier et Eric Langeard, 1987) En d’autres termes, la servuction consiste à la fabrication et la production du service Elle peut se traduire par une prestation (consultation, transport, service financier…) ou une opération de distribution (fourniture d’un bien matériel, un centre commercial…)

Les éléments fondamentaux du système de servuction sont :

✓ Le client

Le client représente l’élément indispensable du système servuction car sa présence est indispensable L’une des singularités du service est la participation du client au processus de fabrication et de livraison de la prestation Dans la servuction, la participation est le rơle que le client doit jouer ou les tâches qu’il doit effectuer pour bénéficier d’un service correct Le client est à la fois consommateur et producteur du service (Gérard Tocquer et Michel Langlois, 1992) Selon Pierre Eiglier et Eric Langeard (1987), la participation du client au système de servuction se manifeste sous trois formes :

- la participation physique du client au système de servuction en se substituant au

personnel dans l’exécution de certaines tâches simples (exemple : remplir un formulaire)

- la participation intellectuelle (exemple : utilisation du minitel)

- la participation affective Les auteurs ont identifié, également, trois points d’application de la participation du consommateur :

- la spécification du service : le fait que le client dise ce qu’il veut

- la contribution à la réalisation du service

- le contrôle : consiste à demander au client de s’exprimer sur l’état des éléments et ses perceptions concernant le processus de production et de livraison du service (Pierre Eiglier, 2002)

✓ Le personnel en contact

Il s’agit de « la ou les personnes employées par l’entreprise de service et dont le travail requiert d’être en contact direct avec le client » (Pierre Eiglier, 2002) Le personnel en contact représente une dimension importante de l’image de l’entreprise :

il la personnifie aux yeux du client (Frédérique Perron, 1996) Dans ce cadre, Christian Grönroos (1982) souligne que le personnel en contact constitue la ressource la plus importante utilisée par l’entreprise dans la prestation du service La participation du client au système de servuction oblige le personnel en contact à assurer deux rôles simultanément : il doit effectuer les tâches nécessaires à la production et la prestation

du service, c’est le rôle opérationnel, très comparable à celui de l’ouvrier dans l’usine

Le personnel en contact doit de plus, et en même temps, s’adresser et parler aux clients, c’est le rôle relationnel En outre, le personnel en contact est une variable très importante dans la gestion de la qualité du service Plusieurs recherches en matière de qualité révèlent que les clients sont sensibles à la prestation de service rendue par le personnel

✓ Le service

Il est l’objectif principal du système de servuction, il est considéré comme la résultante de l’interaction entre le client, le support physique et le personnel en contact Pour renforcer cette affirmation, Pierre Eiglier et Eric Langeard (1987) présentent le service comme « une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui-ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et

technique » Le service offert au client est un service global se composant généralement de deux types de services élémentaires : – le service de base et les services périphériques

-le service de base : il représente la raison principale pour laquelle le client s’adresse à l’entreprise-prestataire En d’autres termes, il s’agit du service qui va satisfaire le besoin principal du client

-Les services périphériques : il s’agit des services supplémentaires situés autour du service de base permettant de lui apporter une valeur ajoutée et contribuant à différencier l’entreprise par rapport à ses concurrents

✓ Le support physique

Il s’agit de ce qui est nécessaire à la production du service, c’est l’environnement immédiat du contact clientèle ou l’espace matériel dans lequel a lieu la servuction, les éléments matériels nécessaires à la prestation du service et enfin les équipements matériels du personnel en contact (Jean-Paul Flipo, 1989) De ce fait, le support physique représente la partie tangible, c’est-à - dire la partie visible et touchable du service A l’instar des autres éléments de la servuction, le support physique se caractérise par son ambivalence Outre le côté fonctionnel évident, le support physique apporte, par son esthétique et sa décoration, une importante contribution à l’atmosphère et à l’ambiance qui va régner lors de la production du service

✓ Le système d’organisation interne

Il s’agit du management de l’entreprise de service, c’est-à-dire les objectifs qu’elle poursuit, la structure qu’elle a adoptée, etc Le système d’organisation interne constitue la partie non visible, par le client, de l’entreprise de service (Jean-Paul Flipo, 1989) Il regroupe l’ensemble des fonctions administratives et managériales de l’entreprise de service et permet de mettre en place les éléments des systèmes de servuction, les fixer et effectuer les opérations de gestion de base, nécessaires à la vie économique de l’établissement

2.1.4 Les spécificités des services

Les services présentent de nombreuses caractéristiques ou spécificités qui lui sont propres Dans les lignes qui vont suivre, nous présenterons cinq (05) spécificités majeures influençant l’élaboration des actions marketing qui leur sont destinées

❖ La multidimensionnalité

Le service est la résultante de l’interaction entre le client, le support physique et

le personnel en contact De la sorte, un service se compose de deux principales dimensions :

– une dimension procédurale : il s’agit des systèmes et des procédures conduisant à la

production du service

– une dimension relationnelle : les interactions du personnel en contact avec les clients (C Grưnroos, 1982) Cette interaction représente l’élément indispensable à la réalisation de la servuction et détermine les jugements des consommateurs concernant

la qualité des prestations (Michael R Solomon et al., 1985)

❖ La périssabilité

Selon l’auteur (Robert C Judd, 1968), La simultanéité de la production et de la consommation du service implique l’impossibilité de le fabriquer à l’avance ou de le stocker De la sorte, les prestataires de service rencontrent souvent des difficultés pour réguler l’offre en fonction de l’évolution de la demande En outre, la participation du consommateur à la production de nombreuses prestations implique une incertitude sur

la durée du processus et par conséquent sur l’utilisation de la capacité à produire (W Earl Sasser, 1976

❖ L’intangibilité

La tangibilité constitue le critère le plus communément accepté de différence entre produits et services (Valérie A Zeithaml et al 1985) La littérature considère comme produit tout bien tangible, que l’on appellera « produit-objet » (Pierre Eiglier, 2002), et comme service tout bien intangible La définition proposée par l’American Marketing Association pour présenter le concept de service met l’accent sur le caractère intangible de ce dernier En effet, le service est présenté comme « l’activité offerte à la vente qui donne des avantages et satisfactions sans entraỵner un échange sous la forme d’un bien » Certains auteurs présentent l’intangibilité comme l’inaccessibilité aux cinq sens avant achat (Donald W Cowell, 1984 ; David L Kurtz

et E Kenneth Clow, 1998 ; Valérie A Zeithaml et Mary Jo Bitner, 2002)

Dans ce cadre, Philip Kotler et Paul N Booms (1983) précisent que « les services sont intangibles Ils ne peuvent être vus, gỏtés, ressentis ou sentis avant d’avoir été achevés » Jean-Paul Flipo (1987) étend cette définition en affirmant que cette

inaccessibilité sensorielle peut également avoir lieu pendant l’achat, voire même après achat Il s’agit de l’environnement immédiat de contact avec la clientèle (façade, décor), des éléments nécessaires à la prestation du service (salle de cours, chaises, avion…), des équipements matériels du personnel en contact (apparence physique, tenue vestimentaire), etc (Jean-Paul Flipo, 1988) Les éléments tangibles représentent

un garant de la bonne foi du prestataire Ils permettent de créer un sentiment de sécurité de même nature que celui ressenti lors de l’achat d’un bien matériel Enfin, il semble important de préciser que la partie intangible dans les services les rend difficile

à imiter parce que leur qualité dépend largement de la culture de l’entreprise et de son personnel (Georges S Day, 2000) Toutefois, elle peut poser un certain nombre de problèmes :

– l’impossibilité de stocker le service et de le garder en réserve (Léonard L Berry, 1980),

– la difficulté de protéger le service sur le plan juridique c’est-à dire par des brevets

En conséquence, le risque d’imitation par les concurrents est élevé,

– la difficulté de calculer les cỏts des services

– la difficulté de mesurer le temps de servuction

❖ La simultanéité de la production et de la consommation

La présence du consommateur durant la servuction de plusieurs services implique l’absence de délais entre la prestation de service et sa consommation Selon Monique

Lejeune (1989), cette simultanéité de la production et de la consommation des services implique quatre principales conséquences :

– l’importance de la participation du personnel en contact avec le client

– l’importance de la participation du client

– un lien étroit entre les fonctions marketing et les opérations

– la possibilité d’adapter la prestation à chaque client, dans une certaine mesure, sinon

les cỏts seront prohibitifs

2.1.5 La qualité du service et la qualité de l'enseignement supérieur

Contrairement à la qualité des biens, que l’on peut mesurer objectivement par des indicateurs comme la durabilité ou le nombre de défauts de fabrication, la qualité

du service représente un construit abstrait et flous en raison des cinq caractéristiques associées aux services : l’intangibilité, l’hétérogénéité, l’inséparabilité de la production

et de la consommation, multi dimensionnalité et périssabilité (Pierre Eiglier et Eric Langeard, 1987)

La qualité du service peut être définie selon deux perspectives : celle du prestataire et celle du consommateur

- Du point de vue du client, le terme qualité représente l’écart entre les bénéfices perçus et les attentes

- Du point de vue du prestataire, la qualité se réfère aux spécifications physiques et techniques du service (temps d’attente, propreté, etc.)

2.1.6 Mesure de la qualité de service et indicateurs

D'une manière générale lorsque l'on évoque la qualité de service il convient de

de distinguer la qualité voulue et réalisée cơté fournisseur et pour le client, le niveau attendu et perçu

Ce modèle permet d'analyser la performance de son offre, de savoir à quel niveau il faut agir et se poser les bonnes questions : la performance visée est-elle au delà des attentes des clients ? Perçoivent-ils vraiment le niveau offert ? En terme de

mesure, il convient de distinguer indicateurs de résultats et d’action La satisfaction

client est par essence un indicateur global et synthétique reflétant la propension d'une entreprise à fournir un niveau de service pertinent et une exécution performante Le respect des délais, la rapidité de prise en compte d'une réclamation, etc sont eux des

indicateurs explicatifs de l'évaluation globale Cette distinction est importante, car pour

agir sur un indicateur global (la satisfaction), il faut actionner les variables explicatives (délai, accueil )

2.1.7 Vers une meilleure qualité de l'éducation

L'enseignement supérieur est un processus dans lequel les élèves reçoivent les connaissances appropriées et utiles En substance, le produit de ce processus est non seulement les étudiants qui ont les connaissances, mais aussi la valeur ajoutée pour les étudiants, les entreprises - les professionnels des utilisateurs et pour le pays En plus de

la valeur générée comme les autres services, les services d'enseignement supérieur ont

un impact énorme aux étudiants

Le débat sur la « qualité de l'enseignement supérieur » dans de nombreux pays à travers le monde ont duré plus d'une décennie, mais n'a pas pris fin La cause provient

de connotation complexe du concept de « qualité » avec l'abstrait et à multiples facettes, concept multidimensionnel La qualité de l'enseignement supérieur est défini

de façon très différente en fonction du temps et parmi les personnes concernées : les étudiants, les enseignants, les employeurs, le financement des organisations et des organismes d'accréditation (Burrows et Harvey, 1993); dans de nombreux contextes, cela dépend aussi de l'état du développement économique et social de chaque pays Dans les différentes définitions du terme « qualité de l'enseignement supérieur » par de nombreux auteurs, la définition de Harvey et Green (1993) a généralité et plusieurs systèmes

Ils ont mentionné cinq aspects de la qualité de l'enseignement supérieur :

- La qualité est supérieure (ou l'excellence);

- La qualité est parfaite (les résultats complets, aucune erreur),

- La qualité est conforme à l'objectif (pour répondre aux besoins des clients);

- La qualité est une valeur de l'argent (sur les aspects dignes d'intérêt à investir);

- La qualité est la transition (passage de cet état à l'autre état)

2.1.8 La satisfaction

Il n’existe pas d’entente sur la définition et la mesure de la satisfaction Mais toutefois, il est possible de dégager quelques éléments théoriques qui ont acquis une certaines notoriété au cours des années Nous présentons quelques définitions de la satisfaction :

• Yves Evrard (1993) définit la satisfaction comme «Un état psychologique mesurable et consécutif à une expérience de consommation.» L’auteur intègre dans sa définition la dimension de la psychologie sociale et il souligne un aspect qui peut paraître évident mais qui est important : il y a satisfaction si et seulement si il y a eu une expérience de consommation avant;

• Llosa (1996) définit la satisfaction comme « Une évaluation qui intervient après l’achat, l’usage, la consommation ou l’expérimentation d’un produit ou d’un service »; « La satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance perçue du service avec un standard préétabli » ; « la satisfaction d’une expérience de service spécifique, en se fusionnant avec les évaluations nées d’expériences précédentes, influence la perception globale de qualité d’une entreprise de service » Elle met en évidence l’influence de la qualité perçue sur

la satisfaction et que la qualité perçue peut être modifiée lorsqu’interviennent des facteurs cognitifs (souvenirs d’expériences précédentes, processus comparatif…)

• Lendrevie et Lindon (1997) définissent la satisfaction comme «Un état psychologique après l’achat et la consommation d’un produit (ou service) qui se traduit par un sentiment fugace résultant de la différence entre les attentes du consommateur et les performances perçues La satisfaction dépend également

de l’attitude préalable envers la marque et le produit » Les auteurs mettent eux aussi en évidence le processus de comparaison attentes/performances

• Kotler et Dubois (2000) définissent la satisfaction comme étant « Le sentiment d'un client résultant d'un jugement comparant les performances d'un produit à ses attentes » Là encore on retrouve les notions d’état émotionnel, de qualité perçue et de comparaison

2.1.9 Mesure de la satisfaction

La satisfaction de votre clientèle est essentielle, puisqu’elle représente votre actif le plus précieux Un client ne juge pas la qualité de votre service, mais ce qu’il en perçoit ! La perception de la clientèle devient la une réalité pour l’entreprise prestataire

du service Il ya les modèles classiques retenus permettant de mesurer la satisfaction Il s’agit de SERVQUAL et l’OMC qui sont respectivement le service-Quality et l’outil

de Mesures Communes

❖ Outils de Mesures Communes

Cet outil est l’oeuvre de Faye Schmidt et de Teresa Strickland L’OMC a été conçu comme un moyen d’uniformiser la mesure de la satisfaction client dans

le temps entre les organismes du secteur public Le but de l’OMC est de permettre aux clients d’exprimer leurs perceptions face aux services Cinq dimensions (facteurs) de la prestation des services sont recensées par ce modèle Il s’agit de l’empressement, de la fiabilité, de l’accès et installations, de communication et des cỏts s’il y a lieu [Schmidt F et Strickland T (1998a, 1998b)]

- Ces dimensions présentent les points ci-dessous comme des déterminants de la satisfaction

- Empressement : qui est un désir à servir les clients avec rapidité ;

- Accès et installations : c’est la facilité d’accès a l’édifice de production de services et la facilite avec laquelle le service est produit ;

- Fiabilité : c’est la capacité de fournir ce qui a été promis de façon irréprochable ;

- Communication : lors de la prestation des services, les informations doivent être transmises d’une façon claire, exacte, compréhensible ;

Cỏts : les clients font référence à la valeur en contrepartie des services obtenus incluant les paiements et la facturation Donc, on parle ici de la valeur perçue

Il est important de mentionner que ces définitions s’inspirent des théories de [Ilunga F (2011) et

Jouandeau A (2007)]

❖ Le service-Quality

Cette méthode a été élaborée par Parasuraman, Leonard Berry et Valérie Zeithaml, est surtout utilisée dans le secteur privé, cette méthode constitue le point de départ de la majorité des travaux sur la satisfaction de la clientèle et la qualité des services (Tremblay P ,2006)

Dix déterminants de la qualité des services étaient le nombre de dimensions que comportait le modèle SERVQUAL dans sa forme originale cité par EUPAN (2008) Ces déterminants tels qu’ils étaient :

a La crédibilité : Ce critère évalue la réputation et la reconnaissance de

l’entreprise dans son domaine !

b L’aspect tangible: Ce critère mesure tout ce que le client peut évaluer

tangiblement de son expérience avec votre établissement : La propreté et l’aménagement de vos lieux, la propreté des salles de cours, l’apparence soignée du représentant, l’ambiance générale, l’aspect professionnel du site web,

c L’accessibilité : Ici, le critère évalue la facilité avec laquelle le client peut

entrer en relation avec vous, votre représentant ou votre entreprise ; la facilité à vous trouver, à vous rejoindre par téléphone, via le net ; localisation géographique, le stationnement

d La courtoisie du personnel : La politesse et l’amabilité du personnel vont de

paire avec la qualité d’une prestation de service Aussi, une étude récente aux États-Unis démontre que les personnes les plus gentilles ont plus de chance de conserver leur poste sur les personnes plus compétentes, mais peu sympathiques

e Le temps de réaction : Dans quelle mesure votre entreprise est-elle capable de

répondre rapidement aux besoins exprimés par votre client ? Toute chose étant égale, le client se dirigera habituellement vers l’endroit capable de répondre à son besoin le plus rapidement et avec le moins d’effort possible Aussi, retournez-vous rapidement vos messages téléphoniques, vos demandes d’informations par email ?

f La fiabilité : Est-ce que les délais promis ont été respectés ? Les factures

étaient-elles conformes à ce qui avait été convenu ? Est-ce que le client a eu des surprises sur les prix, le produit ou le service ?

g La communication : La communication entre deux êtres humains est toujours

un aspect délicat Est-ce que le service était personnalisé ? Est-ce que le représentant s’est informé correctement du besoin et des attentes du client ? Les informations transmises étaient-elles claires et compréhensibles ?

h La compréhension : Est-ce que le représentant a bien saisi le problème de son

client ? Les solutions proposées répondaient-elles aux besoins et attentes du client ?

i La compétence : Est-ce que le client a perçu que votre représentant connaissait

son métier ou son domaine ? A-t-il su conseiller le client utilement ?

j La sécurité : votre client se sent-il en confiance chez vous ? vous

recommanderait-il à ses amis ?

Tableau 2.1: Représente quelques items du SERVQUAL

(Source : Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., 1990)

2.1.10 Les facteurs influençant la qualité d’un service

Les caractéristiques composantes de la qualité sont de nature très diverses selon

le type de «produit ou service» proposé

Pour un produit matériel, les caractéristiques sont dimensionnelles, physiques, chimiques, sensorielles, etc.; et aussi de fonctionnement (respect de performances, de consommations)

Pour un service, par contre, les caractéristiques comprennent, selon les cas, des aspects relationnels (accueil, dialogue), des conditions d'ambiance et de confort, des aspects liés au temps (respect d'horaires), des dispositions propres à faciliter la tâche

de l'usager (formulaires simples, notices claires)

La qualité se perçoit également à travers différents niveaux de définitions Elle peut être caractérisée par :

-Le respect du cahier des charges : Le produit ou le service correspond bien à ce qui était écrit, la publicité est non mensongère ;

-Le maintien de la conformité : Les fonctions fournies ne doivent pas se détériorer rapidement dans le temps en utilisation normale ;

-La satisfaction implicite : Le consommateur doit trouver le bien-être recherché par l'acquisition du produit Ce pour lequel il se l'est procuré doit être assouvi ;

-La satisfaction économique : Le consommateur doit en avoir pour son argent ; car en dernier recours, c'est lui qui décide des produits qui vont se vendre

Par ailleurs, lorsqu'une caractéristique d'un produit ou d'un service ne satisfait pas aux exigences de l'utilisation prévue, on dit qu'il y a un défaut (de conception, de réalisation ou d'exécution) ; lorsqu'elle n'est pas conforme à la spécification, on parle

de non-conformité Le terme anomalie, plus général, couvre tout écart ou déviation par rapport à ce qui était attendu

La non-qualité représente, quant à elle, globalement, l'ensemble des écarts entre

la qualité voulue et la qualité détenue, constatés sur un produit Elle se mesure en éléments statistiques ou économiques Dans un sens plus large, elle est le « contraire »

de la qualité

2.1.11 Définition des concepts liés à la qualité de la qualité d’enseignement

La qualité est un concept multidimensionnel qui traverse les différentes fonctions et activités d’un établissement d’enseignement supérieur Dans ce contexte,

la qualité et les enjeux qui sont liés seront tout d’abord abordés en largeur :

On partira des représentations que les participants de la qualité ; ces perceptions seront confrontées aux différentes conceptions communément exploitées, pour se focaliser sur les besoins du monde de l’enseignement en général et de l’établissement en particulier- en matière de qualité

La qualité est liée aux pratiques d’évaluation, notamment de nature systémique C’est pourquoi les participants à la formation seront ensuite initiés à l’utilisation d’un cadre générique permettant d’aborder la qualité et sa gestion de manière globale, systématique et systémique : l’outil exploité permet de construire un diagnostic selon

de multiples facettes, dans cette perspective de management par la qualité On vise ici

a doter les participants d’une méthode d’auto-évaluation structurée menant a identifier les points forts, les points a améliorer , les priorités ainsi que les propositions d’actions d’amélioration en terme de qualité de manière a ce qu’ils puissent en dériver un plan d’action de la gestion et de l’amélioration de la qualité Co-construit

L’évaluation de la qualité des enseignements est un des leviers indispensables de la démarche qualité dans toute institution d’enseignement supérieur, une troisième partie

de la formation permettra aux participants de développer une représentation commune

de l’évaluation des enseignements dans toutes ses facettes et de construire d’évaluation

un processus d’évaluation cohérent Les différents axes de l’évaluation des enseignements (programmes, unités, modules, activités d’enseignements, services administratifs, cours, TP, TD) seront positionnés selon des critères communément admis (efficacité, efficience, pertinence, faisabilité Etc.)

2.1.12 Objectifs relatifs à la qualité des services

Les objectifs face à la qualité dépendent du point de vue sur lequel l'on se situe pour analyser la qualité Pour cela, les experts de la qualité distinguent des

« partenaires pour la qualité » Ces partenaires sont : l'entreprise et les clients Les

objectifs de chaque partie diffèrent donc, selon le statut de chacune d'elles

2.1.13 Objectifs des entreprises

L'entreprise est un ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités, des pouvoirs et des relations Elle doit satisfaire le client Elle est conduite à épouser le point de vue de celui-ci quant à la qualité Elle doit lui procurer

la qualité voulue et les éléments de confiance en cette qualité Aussi, envers les clients liés à elle par contrat, l'entreprise doit respecter les clauses contractuelles en matière de qualité, de prix et de délai Cela constitue pour elle des objectifs « externes » à atteindre

Les objectifs « internes », quant à eux, viennent des obligations de l'entreprise envers son personnel et envers ses actionnaires ; ou d'une façon générale, envers ceux qui mettent les moyens à sa disposition Elle recherche la rentabilité, la compétitivité,

la pérennité, la progression L'amélioration de la qualité de ses fournitures et prestations, acquise par une meilleure maỵtrise des processus, est un facteur essentiel

de rentabilité et de compétitivité Car, selon la « réaction en chaỵne enseignée par

W.Edwards Deming aux japonais dès 1950, cette amélioration de la qualité permet,

avec la réaction des cỏts de la non- qualité et des prix de revient, de « gagner des parts de marché, grâce a une meilleure qualité et a des prix plus faible »

2.1.14 Les objectifs des clients

Le client est une personne ou un groupe de personnes qui reçoivent, contre paiement, un produit ou un service et qui bénéficie des avantages découlant de ce produit ou service Le terme « client » s'applique à l'entreprise, au consommateur, à l'utilisateur final d'un produit, au détaillant, au bénéficiaire ou à l'acheteur

Le client est l'acteur le plus important de l'entreprise, car il détermine de façon significative la survie et le développement même de celle-ci Son objectif, en termes

de qualité des produits ou des services proposés à lui par l'entreprise, est des plus délicats Le client veut avoir, à l'avance, une probabilité aussi élevée que possible, sinon la certitude absolue, que le produit ou service dont il va disposer répondra à ses besoins Il est très attentif à la qualité de ce qu'il acquiert

Les objectifs du client, face aux produits et aux services d'une entreprise, sont

réunis sous l'appellation « exigences du client » Ses relations avec l'entreprise sont le

plus souvent limitées à la satisfaction de ses exigences, et donc de ses besoins ou attentes formulés, de façon implicite et pourquoi pas, de façon imposée

De nos jours, l'impact de la qualité s'est profondément élargi, puisqu'elle ne touche pas seulement le produit, mais aussi les procédés de fabrication, les équipements et les hommes, l'organisation et toutes les procédures de travail au sein de

la structure Au-delà de la qualité du produit, il faut entrevoir tous les aspects et facteurs concourant au produit fini d’ó le terme : la qualité totale

2.1.15 Service qualité dans l’enseignement supérieure

C’était à partir des années 1980, que l’enseignement supérieur a accordé plus d’attention au service qualité Cette amélioration est due à l’ intention des institutions d’enseignement à s’adapter aux exigences et pressions de ses consommateurs

L’enseignement supérieur représente l’un des principaux moteurs du développement économique Selon Sampson (2003, 2004), un enseignement excellent représente la clé d’une économie forte et croissante Il consiste à fournir une formation de qualité qui améliore les connaissances, et les prés requis des étudiants afin d’avoir des profits adéquats, pour être plus compétitifs dans le marché d’emploi Ce dernier qui est en changement permanent avec la technologie, la mondialisation, et les données démographiques qui influencent le pays

L’université en général se trouve dans l’obligation de faire face à un environnement de plus en plus mondialisé et une compétitivité internationale basée désormais sur la compétence et l’innovation des nouvelles technologies De ce fait, elle doit adopter des structures et des stratégies efficaces pour répondre aux exigences

de ses étudiants, qui sont le consommateur principal de l’université

Dans ce contexte, la satisfaction des étudiants est fortement liée à la qualité des services d’enseignement supérieur, et de l’environnement d’apprentissage Elle est considérée par Cronin et Taylor (1992), comme la source d’efficience dans la politique

de communication de l’organisation

La qualité dans l’enseignement supérieur est aujourd’hui au cœur des préoccupations, des états comme des établissements qui délivrent les diplơmes pour permettre à leurs étudiants d’être compétitifs et performants sur le marché du travail

et répondre aux besoins du développement humain, social, économique et culturel des pays Pour l’enseignement supérieur, la qualité est un facteur déterminant de la satisfaction des étudiants, moyen de les fidéliser et assurer un avantage concurrentiel permanent

2.1.16 Relation Qualité – Satisfaction

Selon Hamner et Organ (1978, p 216), la satisfaction est l’attitude d’une personne à l’égard d’un objet Elle constitue une combinaison complexe de cognitions (croyances ou savoirs), d’émotions (sentiments, dispositions ou jugements) et de tendances comportementales Elle reflète une attitude positive à l’égard d’un objet ou d’un service A cause du développement des systèmes de la communication, la structure du marché mondial est changée significativement, et les universités ont entré dans la concurrence pour un avantage spécifique, en maintenant sa position au milieu académique

Selon les études antérieures dans la littérature spécialisée, généralement la qualité a toujours un effet sur la satisfaction et particulièrement dans le contexte académique Al-Alak et Alnaser (2012) ont développé un modèle qui exprime la relation causale entre les dimensions de la qualité du modèle SERVQUAL et la satisfaction des étudiants En outre, la satisfaction des étudiants est influencée directement par la qualité de l’environnement académique ó sont inscrits Les éléments du modèle SERVQUAL contribuent positivement dans la création de la

satisfaction qui est considérée comme une clé de succès pour l’enseignement supérieur afin d’obtenir l’avantage concurrentiel

Figure 2.1: Relation entre les dimensions de l'enseignement supérieur et le

service qualité

(Source: Al-Alak Basheer A., Alnaser Ahmad Salih Mheidi (2012))

2.1.17 Lien entre satisfaction et qualité perçue

Le concept de satisfaction est quelquefois confondu avec celui de qualité perçue Cette confusion est largement entretenue dans la littérature spécialisée Cependant, si cette distinction entre qualité perçue et satisfaction est pertinente au niveau d’une transaction particulière, ces deux concepts fusionnent à moyen terme dans une évaluation globale : l’attitude

La qualité perçue est un jugement que porte le consommateur sur un produit/service, relativement à ses attentes Ce jugement peut être porté sans expérience directe du produit/service en question Au contraire, la satisfaction est une évaluation qui comporte une part d’émotionnel et qui repose sur l’utilisation de multiples standards

de comparaison

Cette évaluation est formulée suite à l’expérience directe et immédiate du produit/service Un client peut juger que le produit/service est de bonne qualité, mais peut ne pas être satisfait de son expérience C’est notamment le cas quand l’expérience

du produit/service est dépréciée sans que l’entreprise ne puisse être blâmée La satisfaction peut donc baisser sans que la qualité ne soit remise en cause

2.1.18 Influence de la qualité de l'enseignement supérieur sur la satisfaction des étudiants

La qualité est considérée comme un facteur déterminant de la compétitivité et une source d'avantage concurrentiel durable (Moore, 1987; Lewis, 1989) Pour

l'enseignement supérieur, la qualité est un facteur déterminant de la satisfaction des étudiants qui représentent le consommateur principal Certains auteurs considèrent que

la satisfaction du système éducatif est l'objectif le plus important que l'établissement d'enseignement doit viser Dans le milieu universitaire, la satisfaction des étudiants est fortement liée à la qualité des services d'enseignement supérieur, et de l'environnement

d'apprentissage

Depuis quelques années, la qualité est devenue une fonction essentielle au sein

de nombreuses entreprises Face à une concurrence de plus en plus importante, celle-ci permet dès lors à chacune d’elles de se différencier, et de garantir au client (externe et interne) une fiabilité et une crédibilité mesurée de ses produits ou de ses services Si l’ambition de toute entreprise est d’être demain un acteur dans son secteur encore faut-

il être en mesure de définir une stratégie permettant l’atteinte de ces objectifs

Après de nombreuses expériences autour de l’assurance qualité dans les activités industrielles, 1994 et surtout l’an 2000 marque un tournant dans les politiques Qualité Les démarches qualité sont alors tournées vers les clients

Les entreprises ont pris conscience que les clients devenaient de plus en plus exigeants

et changeaient de comportement : désormais, un client insatisfait devient infidèle à une marque ou un service

Pour faire vivre le système et donner tout son sens à la qualité, l’entreprise doit

se positionner dans une démarche d’amélioration continue : entreprendre des actions d’amélioration suite aux remarques d’auditeur, revoir les processus, définir les indicateurs de mesure, mesurer la satisfaction des clients …

Aussi, l’écoute client est l’une de ses préoccupations majeures C’est dans ce contexte que s’inscrivent les enquêtes qualité afin de proposer des actions concrètes lors des revues de processus C’est en étant dans cette optique prospective et d’anticipation des problèmes que l’entreprise doit se retourner vers cette démarche d’amélioration continue

Mais envisager l’entreprise sur un plan strictement organisationnel, serait négligé les aspects du système de la Qualité Totale Les civilisations anciennes se sont d’abord appuyées sur l’art et l’artisanat pour faire vivre et progresser la qualité des productions au sein des sociétés La révolution industrielle et la consommation de masse ont laissé à de nouvelles problématiques de management, plus spécifiquement à

la gestion de la qualité en 1924 par Walter A Stewart qui a inventé une méthode de contrơle de la qualité de la production en utilisant des méthodes statistiques Puis pendant la seconde guerre mondiale, William Edwards Deming a utilisé ces méthodes pour la fabrication des munitions et d’autres produits d’une importance stratégique Ainsi, il existe une différence entre l’inspection de la qualité, le contrơle de la qualité, l’assurance de la qualité et la qualité totale

La phase de la gestion de la qualité totale quant à elle, débute dans les années

80 et cọncide avec la remarquable croissance de l’économie japonaise C’est le mode

de management d’un organisme centré sur la qualité basé sur la satisfaction du client et

à des avantages pour les membres de l’organisme et pour la société

A noter qu’il existe une autre étape qui est la certification qui consiste à évaluer par des observateurs extérieurs les systèmes qualités mis en place relativement à des référentiels normatifs (ISO 9000); la particularité de la certification est qu’elle peut représenter un but en elle-même L’émergence du contrơle de qualité dans les années

1930 à 1945 avec l’arrivée du courant de pensée propose des méthodes nouvelles du travail et d’organisation pour maỵtriser la qualité des produits dans les entreprises industrielles Il est né au sein d’une entreprise célèbre la Bell Téléphone aux USA conduit par Shewart dont le nom demeure comme le « pape de la qualité » Un événement important va alors intervenir dans les années 40 favorisant l’extension des principes de Shewart dans toute l’industrie américaine est la seconde guerre mondiale

ce qui a engendré une diffusion et une généralisation des techniques de contrơles statistiques

Il n’est pas possible à l’ère de la mondialisation d’atteindre le niveau requis dans un produit ou un service qu’en utilisant de management de la qualité digne de ce nom Plusieurs entreprises de par le monde, l’ont compris et intègrent dans leurs stratégies ce management de la qualité considéré par Gilbert Stora et Jean Montaigne

comme « l’’implication de toutes les fonctions de l’entreprise qui interviennent dans

la vie d’un produit ou d’un service pendant la durée du cycle, avec la totalité du personnel ,orientant tous les moyens vers la prévention des défaillances, systématisant la relation client-fournisseur , prenant en compte tous le besoins des clients relatifs a la qualité , aux délais, aux prix, aux performances , avec pour objectifs final la satisfaction totale des clients, c'est-à-dire le zéro-défaut »

Certains chercheurs ont toutefois élaboré des définitions permettant de conceptualiser la qualité en éducation À cet effet, Legendre (2005) en propose la

définition suivante : «la valeur élevée rattachée à la mission, aux finalités, buts et objectifs d’une organisation éducationnelle et au degré de conformité des activités, des ressources et des produits eu égard aux attentes et aux standards généraux ou spécifiques à atteindre.»

De cette manière, la qualité en éducation ne peut être présentée sans une interdépendance de toutes les personnes qui y œuvrent Toutefois, au-delà de cette affirmation, nous constatons que cette dynamique d’interdépendance liée au travail collectif dans une telle approche demeure trop fonctionnelle et les interactions requises entre les acteurs concernés trop peu étayées Ce travail collectif, souvent sous-entendu, demeure pourtant une clé essentielle à l’approche qualité

En ce qui a trait à l’entreprise de son côté, la qualité totale est une démarche qui vise à améliorer la qualité de l’ensemble des processus d’une entreprise C'est-à-dire à traquer grâce à des outils appropriés toute forme de non qualité et d’en éliminer les causes fondamentales La gestion de la qualité totale consiste donc à déployer ce mécanisme sur : « la conception et le développement des produits ; les processus décisionnels et de mise en œuvre de ces décisions ; les processus opérationnels avec notamment l’approvisionnement des matières premières, la fabrication des produits et

la distribution ; la prestation des partenaires de l’entreprise, c'est-à-dire les fournisseurs

et les distributeurs »

2.1.19 Les différentes théories de l’école classique jusqu’á la pensée japonaise

L’organisation d’entreprise se révèle d’une importance primordiale Ce facteur

en effet, est très considérable au niveau du tableau des forces de production Aussi

est-il de toute nécessité qu’on y accorde un degré d’attention dans l’étude des ressources pouvant aboutir á une bonne qualité de service dans l’entreprise Beaucoup d’auteurs á travers leurs écrits allouent à ce facteur des pages considérables Citons Mayo dans sa conception de Management des relations humaines, Mc Gregor dans la théorie X et Y

et Maslow dans la hiérarchie des besoins, sans oublier William Edouard Deming avec

la pensée japonaise qui priorise la qualité totale… Ils ont d’une façon ou d’une autre, contribué á la façon que pouvait être une entreprise pour la satisfaction des clients internes et externes Ceci dit, la question de La Qualité Totale est une problématique

de toute première importance dans la manipulation des variables composant une entreprise Mais en quoi consiste cette notion ?

2.1.20 La pensée japonaise

Pour ce vocable impropre et réducteur, voici hétéroclitement rassemblées, quelques idées liées à l'organisation des processus de production et / ou au management des hommes au travail qui ont été développées par l'industrie japonaise Leur principale contribution à la philosophie de la qualité est d'avoir défini une méthodologie permettant de déterminer les cỏts évitables et inévitables induisant la qualité, construisant par-là, un outil d'évaluation financière de la qualité

Avant d’énoncer les quatorze Principes de la pensée japonaise, voyons comment certains auteurs ont pu définir le concept Qualité totale ;

Pour Armand V Feiggenbaum, premier auteur à utiliser l'expression 'contrơle de

la qualité totale dans le seul ouvrage qu'il publia, en 1951 (Total Quality Control) Il y

définit cette qualité totale comme un système qui intègre efficacement les efforts des

divers groupes d'une organisation pour développer, maintenir et améliorer la qualité

Pour lui, les quatre composantes de la qualité totale (technique, administrative, économique, métrique) doivent être prises en compte pour l'atteindre

La préoccupation principale de Walter A Shewart (1891-1967) chercheur aux laboratoires Bell, consistait à comprendre la maỵtrise de la qualité d'un produit fabriqué

en série La clef de cette maỵtrise réside dans le contrơle statistique des variations des caractéristiques du produit Si ces variations sont trop grandes, l'utilisateur ne pourra être satisfait Il faut donc chercher les causes des variations et les juguler Cette recherche requiert la collaboration de nombreuses personnes et de nombreux services dans l'entreprise Shewart est ainsi amené à effectuer une description complète de toutes les phases de ce qu'on appelle aujourd'hui la gestion de la qualité totale

D’après William Edward Deming (1900-1993), la qualité totale nécessite de

guider les efforts par une véritable analyse des données tout en s'appuyant sur un système de connaissances profondes faisant appel à la psychologie humaine, à la théorie de l'apprentissage et à la connaissance des variations à l'intérieur du système Il créa quatorze principes parus dans Out of the Crisis qui est souvent citée et pourrait faire figure de charte du mouvement de la qualité totale