quản lý xung đột trong dự án

ĐH Bách Khoa Hà Nội, quản lý xung đột trong dự án

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

-BÀI TẬP LỚN

Đề tài: Quản lý xung đột trong dự án Giáo viên hướng dẫn: ThS LẠI QUỲNH CHI Sinh viên thực hiện: MSSV VŨ THỊ NHẠN 20104587

TRƯƠNG THỊ THÚY SON 20104608

ĐÀO PHƯƠNG THÙY 20104625

VŨ ĐỨC LONG 20096037

NGUYỄN HỮU HÒA 20104818

PHẠM VĂN MAI 20104569

NGUYỄN QUÝ TÂN 20104763

HÀ NỘI 04/2013

Giới thiệu

Xung đột trong quản lý dự án là điều không thể tránh khỏi Khả năng xảy ra xung đột trong các dự án thường là cao vì nó liên quan đến các cá nhân khác nhau được định hướng làm việc cùng nhau để hoàn thành một nhiệm vụ phức tạp Nguyên nhân của cuộc xung đột trong dự án là do sự khác biệt về giá trị, thái độ, nhu cầu, mong đợi, nhận thức, nguồn lực, và cá tính của mỗi cá nhân Kỹ năng phù hợp trong việc đối phó với cuộc xung đột có thể hỗ trợ các nhà quản lý dự án và các thành viên tổ chức khác xử lý và giải quyết xung đột một cách có hiệu quả

1.Tổng quan về quản lý dự án đầu tư

1.1 Khái niệm

 Dự án là một lĩnh vực hoạt đông đặc thù, một nhiệm vụ cần phải được thực

hiện với phương pháp riêng, nguồn lực riêng và theo một kế hoạch tiến độ nhằm tạo ra một thực thể mới

 Quản lý dự án là quá trình lập kế hoạch, điều phối thời gian, nguồn lực và giám sát quá trình phát triển của dự án nhằm đảm bảo cho dự án hoàn thành đúng hạn trong phạm vi ngân sách được duyệt và đạt được các yêu cầu đã định về kĩ thuật và chất lượng sản phẩm dịch vụ, bằng những phương pháp

và điều kiện cho phép

1.2 Chu trình quản lý dự án đầu tư

Quản lý dự án bao gồm ba giai đoạn chủ yếu: lập kế hoạch, điều phối thực hiện mà nội dung chủ yếu là quản lý tiến độ thời gian, chi phí và thực hiện giám sát các công việc dự án nhằm đạt dược những mục tiêu xác định

Chu trình quản lý dự án

Sự thành công của một dự án phụ thuộc vào việc quản lý dự án Vai trò của người quản lý dự án là đánh giá tính khả thi của dự án và tạo ra các kế hoạch hoạt động cần thiết để đáp ứng mục tiêu Cá nhân này phải có khả năng xây dựng một môi trường mà dự án có thể được thực hiện, đồng thời bảo vệ dự án từ các yếu tố có thể cản trở tiến độ, kế hoạch công việc và giữ quá trình của dự án trong kiểm soát Để

có thể thực hiện được những công việc trên thì các kỹ năng như: quản lý có tính chuyên môn, lãnh đạo, quan hệ khách hàng, và quản lý xung đột là rất quan trọng đối với người quản lý dự án

Lập kế hoạch

- Thiết lập mục tiêu

- Dự tính nguồn lực

- Xây dựng kế hoạch

Điều phối thực hiện

- Bố trí tiến độ thời gian

- Phân phối nguồn lực

- Phối hợp các hoạt động

- Khuyến khích động viên

Giám sát

- Đo lường kết quả

- So sánh với mục tiêu

- Báo cáo

- Giải quyết các vấn đề

Người quản lý dự án dành 42% thời gian của họ đạt được thỏa thuận với những người khác khi xung đột xảy ra Quản lý xung đột trong một môi trường nhóm đòi hỏi khả năng giải quyết vấn đề: thỏa hiệp, giải quyết sự khác biệt nhân cách, và giải quyết xung đột Đào tạo các nhà quản lý trong lĩnh vực này là cần thiết cho sự thành công của dự án, vì họ là thường chịu trách nhiệm xử lý các xung đột trong một dự án Vì vậy phần còn lại của bài viết này sẽ dành để nói về xung đột và cách giải quyết xung đột trong quản lý dự án

2 Sơ lược về xung đột và quản lý xung đột

2.1 Khái niệm và vai trò của xung đột

 Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác

Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản chất và cường độ của xung đột

Không phải lúc nào khái niệm xung đột cũng đều được hiểu theo nghĩa xấu Xung đột có thể được phát triển lành mạnh trong tổ chức Nó có thể hỗ trợ trong việc phát triển cá nhân và cải tiến tổ chức bằng cách xây dựng dựa trên các khả năng cá nhân của các thành viên Nó có thể buộc mọi người phải đối đầu với các khiếm khuyết có trong dự án và chọn ra được cách giải quyết tốt hơn Sự tham gia của các

cá nhân bị ảnh hưởng bởi cuộc xung đột tăng lên, sự gắn kết được hình thành giữa các thành viên trong nhóm, và một giải pháp cho vấn đề được tìm thấy Tuy nhiên, nếu xung đột không được quản lý đúng cách, nó có thể gây thiệt hại cho tổ chức bằng cách đe dọa sự thống nhất tổ chức, quan hệ đối tác kinh doanh, quan hệ nhóm, và mối quan hệ giữa các cá nhân Xung đột xảy ra khi gặp phải một vấn đề

mà có quá nhiều phương án được đưa ra, năng lượng được lấy ra từ các hoạt động

hoặc các vấn đề quan trọng hơn, tinh thần của nhóm hoặc cá nhân bị phá hủy, và các cá nhân hoặc nhóm phân cực

2.2 Phân loại xung đột

• Theo nguyên nhân :

– Mục tiêu không thống nhất

– Chênh lệch về nguồn lực

– Có sự cản trở từ người khác

– Căng thẳng / áp lực tâm lý từ nhiều người

– Sự mơ hồ về phạm vi quyền hạn

– Giao tiếp bị sai lệch

• Theo vai trò :

– Xung đột tích cực

– Xung đột tiêu cực

2.3 Lý thuyết chung về quản lý xung đột

a, Lý thuyết về giải quyết xung đột

- Công cụ xác định xung đột Thomas-Kilmann: đưa ra 5 kiểu xung đột dựa vào độ hợp tác và độ quyết đoán để giúp bạn xác định kiểu nào cần được áp dụng khi có xung đột xảy ra

- Phương pháp quan hệ dựa sở thích ( Interest- Based Relational Approach – IBR) Loại giải quyết xung đột này chú trọng tới sự tôn trọng các khác biệt cá nhân trong khi giúp đỡ mọi người tránh trở nên quá bảo thủ trong các trình huống cố định

b, Quy trình giải quyết xung đột

Dựa vào 2 phương pháp ở trên, điểm khởi đầu cho việc thích ứng với các xung đột

là xác định các kiểu xung đột bởi chính bạn, nhóm của bạn và hoặc tổ chức của bạn Qua thời gian, việc sử dụng các kiểu quản lý xung đột của mọi người dần khớp, và một đường lối đúng đắn để giải quyết xung đột nảy ra Sau đó sử dụng quy trình dưới đây để giải quyết xung đột:

• Bước 1: Đặt ra bối cảnh

- Nếu bạn không nằm trong vấn đề xung đột thì tìm cách để mọi người hiểu sự xung đột chỉ có thể là một vấn đề chung, chỉ có thể giải quyết thông qua thảo luận

và đàm phán thay vì gây hấn

- Nếu bạn nằm trong vấn đề xung đột, nhấn mạnh thực tế rằng bạn đang cố diễn tả

sự nhận thức của vấn đề, sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động để đảm bảo rằng bạn nghe và hiểu hoàn cảnh, nhận thức của người khác

+ Nhắc lại

+ Diễn giải

+ Tổng hợp

- Lời nói phải đảm bảo sự quyết đoán, có phương pháp, tránh nói theo kiểu phục tùng dễ dãi

• Bước 2: Thu thập thông tin

- Ở bước này, bạn phải cố gắng thu thập các sở thích, yêu cầu và mối quan tâm đằng sau của mọi người Hỏi quan điểm của người khác và đảm bảo rằng bạn tôn trọng quyết định của họ và yêu cầu sự hợp tác trong việc giải quyết bài toán

- Cố gắng tìm hiểu mục tiêu và động cơ của anh ta hay cô ta và xem xem làm thế nào hành động của bạn có thể tác động tới nó

- Cũng cần cố gắng hiểu xung đột theo nghĩa mục đích: nó có ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc hay không, có gây tổn hại tới yêu cầu của khách hàng hay không, có hủy hoại nhóm làm việc, có cản trở việc ra quyết định hay không…đảm bảo tập trung vào công việc và loại bỏ yếu tố cá nhân khỏi quyết định của bạn

+ Lắng nghe với thái độ thấu hiểu và xem xem sự xung đột đến tùa các quan điểm của người khác

+ Xác định vấn đề rõ ràng, chính xác

+ Sử dụng các mệnh đề “Tôi”

+ Duy trì sự linh hoạt.

+ Làm rõ cảm giác

• Bước 3: Thống nhất vấn đề

Mỗi người khác nhau sẽ đưa ra các cách nhìn nhận khác nhau về vấn đề, vì vậy nếu bạn không thể thu được một thống nhất chung cho vấn đề thì ít nhất bạn cần phải hiểu những người khác nhìn vấn đề ở góc độ nào

• Bước 4: Cùng suy nghĩ giải pháp phù hợp

Nếu mọi người cảm thấy thỏa mãn với quyết định thì nó sẽ hữu ích nếu mọi người

có các đóng góp cụ thể trong việc đưa ra giải pháp, cùng suy nghĩ các giải pháp phù hợp, cởi mở với mọi ý kiến

• Bước 5: Đàm phán một giải pháp

- Ở bước này, xung đột có thể được giải quyết Các bên đã hiểu vị thế của những người khác và một giải pháp thỏa mãn lẫn nhau có thể làm sáng tỏ mọi người

- Có 3 nguyên tắc cần áp dụng đó là điềm tĩnh, nhẫn nại và tôn trọng

3 Quản lý xung đột trong dự án

3.1 Một số phương pháp tiếp cận để giải quyết xung đột

a, 5 cách giải quyết xung đột theo lý thuyết Thomas-Killman

 Đương đầu ( đối mặt ) : được mô tả như việc giải quyết vấn đề, tích hợp, công tác hay phong cách hai bên cùng có lợi Nó liên quan tới việc gặp mặt trực tiếp của các bên xung đột để đối mặt và hợp tác nhằm đạt được một

thỏa thuận mà đáp ứng mối quan tâm của hai bên Phong cách này bao hàm việc giao tiếp cởi mở và trực tiếp dẫn đến phương pháp giải quyết vấn đề Đương đầu nên được sủ dụng khi:

 Hai bên cần phải dành chiến thắng

 Bạn muốn giảm chi phí

 Bạn muốn tạo ra một nền tảng quyền lực thông thường

 Kỹ năng là yếu tố bổ sung

 Đủ thời gian

 Có sự tin tưởng

 Học tập là mục tiêu cuối cùng

 Thỏa hiệp: được mô tả như là một phong cách “cho và nhận” Các bên tranh chấp thương lượng để đạt được một giải pháp tốt nhất, các bên từ bỏ một lợi ích để đạt được một quyết định và sự hài long của các bên ở mức độ nhất định Thỏa hiệp nên sử dụng khi:

 Cả hai bên cần phải giành chiến thắng

 Bạn đang trong bế tắc

 Không đủ thời gian

 Bạn muốn duy trì mối quan hệ giữa các bên liên quan

 Bạn sẽ không nhận được gì nếu bạn không thỏa hiệp

 Nguy cơ là vừa phải

 Mềm mỏng: được gọi là phong cách dễ dãi Trong phương pháp này, các lĩnh vực đồng ý được nhấn mạnh và các lĩnh vực không đồng ý được đánh giá thấp Một bên có thể hi sinh mối quan tâm hay mục tiêu của mình để đáp ứng những mối quan tâm hoặc mục tiêu của bên kia Mềm mỏng nên được

sử dụng khi:

 Mục tiêu đạt được là bao quát

 Bạn muốn để tạo ra sự biết ơn cho một sự cân bằng nào đó

 Nguy cơ là rất thấp

 Độ tin cậy hạn chế

 Bất kỳ giải pháp nào cũng thỏa đáng

 Bạn muốn tạo được không khí hài hòa và dẫn tới sự hài long của các bên

 Bạn sẽ không thua thiệt bằng bất cứ giá nào

 Bạn muốn tiết kiệm thời gian

 Ép buộc: còn gọi là phong cách cạnh tranh, kiểm soát hoặc thống trị Ép buộc xảy ra khi một bên làm tất cả để giành được vị trí của nó trong khi bỏ qua các nhu cầu và mối quan tâm của bên kia Điều này dẫn đến một tình huống thắng thua mà một bên chiến thắng do sự mất mát của bên kia Ép buộc nên được sử dụng khi:

 Tình huống hiện nay là “làm hay là chết”

 Nguy cơ là rất cao

 Các nguyên tắc quan trọng bị đe dọa

 Mối quan hệ giữa các bên là không quan trọng

 Một quyết định nhanh chóng phải được thực hiện

 Tránh né: được mô tả như là phong cách rút lui Cách tiếp cận này được xem như là trì hoãn một vấn đề, hoặc rút lui hoàn toàn Nó được coi như một giải pháp tạm thời bởi vì vấn đề và xung đột tiếp tục tái xuất hiện nhiều hơn sau này Tránh né nên được sử dụng khi:

 Bạn không thể giành chiến thắng

 Nguy cơ là rất thấp

 Nguy cơ cao nhưng bạn không chuẩn bị

 Bạn muốn tiết kiệm thời gian

 Bạn muốn duy trì sự trung lập hoặc danh tiếng

 Bạn nghĩ rằng vấn đề sẽ biến mất

 Bạn giành chiến thắng bằng cách trì hoãn

Các nhà nghiên cứu kiểm tra tác động của các phong cách giải quyết xung đột được sử dụng bởi các cá nhân trong việc hình thành môi trường làm việc của họ và ảnh hưởng đến mức độ xung đột và căng thẳng đang diễn ra Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng các cá nhân sử dụng các phong cách nhất định có thể tạo ra môi trường giải quyết xung đột với các chế độ khác nhau Các cá nhân sử dụng phong cách đương đầu tạo ra một môi trường với mức độ xung đột công việc thấp hơn, làm giảm xung đột và căng thẳng trong quan hệ.Trong khi đó, các cá nhân sử dụng phong cách cưỡng ép hoặc tránh né có xu hướng tạo ra một môi trường với xung đột công việc nhiều hơn, làm tăng xung đột và căng thẳng trong các mối quan hệ Nghiên cứu này cho thấy xung đột phát triển không chỉ do môi trường mà còn do phong cách mà cá nhân sử dụng khi đối mặt với xung đột Cách thức mà một người phản hồi lại những bất đồng thuộc về tổ chức và sự không chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến phản ứng của những người khác và kinh nghiệm làm việc của cá nhân Một nghiên cứu khác đã đi một bước xa hơn và kiểm tra mối quan hệ giữa ba hình thức của sự công bằng trong tổ chức (thủ tục, phân phối, và ảnh hưởng qua lại) và các phong cách giải quyết xung đột Các nhà nghiên cứu kết luận rằng sự công bằng cấp cao thuộc khía cạnh ảnh hưởng qua lại liên quan đến việc sử dụng phong cách đương đầu trong khi sự công bằng về phía cạnh phân phối thấp và công bằng về khía cạnh thủ tục cao Sử dụng phong cách tránh né có liên quan một cách tích cực đến công bằng về khía cạnh phân phối Nghiên cứu này cho thấy khi các nhân viên cảm thấy sự công bằng của tổ chức, họ có xu hướng sử dụng nhiều chế độ hợp tác hơn, chẳng hạn như đối mặt, mềm mỏng và thỏa hiệp trong việc đối phó với xung đột

b, Phương pháp tiếp cận phân tích nhận thức theo Al-Tabtabai

Al-Tabtabai và các đồng nghiệp đề xuất một cách thức giải quyết xung đột bằng phương pháp tiếp cận phân tích nhận thức Cách tiếp cận là xác định nguồn gốc

chính của sự xung đột ví dụ như sự khác biệt về nhận thức giữa các bên Thông tin phản hồi cho biết sự phán xét của từng cá nhân và cung cấp sự so sánh với các đánh giá của các bên khác Thông tin phản hồi có nhận thức này cung cấp cái nhìn sâu sắc đến việc tranh chấp giữa các và tạo cho họ một cơ hội để đạt được một giải pháp chấp nhận được trong cuộc xung độ Sáu bước của phương pháp này được liệt kê dưới đây:

1) Xác định các miền xung đột

2) Tạo ra các trường hợp xung đột

3) Tập dượt việc đánh giá

4) Phân tích các kết quả

5) Phản ánh sự khác biệt của các đánh giá (Phản hồi có nhận thức)

6) Đàm phán với các bên liên quan

Việc sử dụng phương pháp phân tích có nhận thức đã dẫn đến kết quả có nhiều sự đồng thuận giữa các bên trong sự xung đột Ý kiến phản hồi có nhận thức cung cấp thông tin về lý do tại sao sự bất đồng xảy ra giữa các bên và các điểm cần được đưa ra giải quyết để đạt được một thỏa thuận Cách tiếp cận này cho phép các thành viên dự án có liên quan đến cuộc xung đột tập trung vào sự khác biệt thực sự gây nên sự bất đồng hơn là chỉ thảo luận về tác động của cuộc xung đột Những phát hiện từ nghiên cứu này cho thấy việc sử dụng thông tin phản hồi có nhận thức

có thể được áp dụng có hiệu quả để giải quyết xung đột

3.2 Quản lý xung đột với vai trò người quản lý

Người quản lý dành 42% thời gian của họ để đi đến thỏa thuận với những người khác khi xung đột xảy ra Quản lý xung đột trong môi trường làm việc nhóm đòi

hỏi khả năng giải quyết vấn đề, đặt mục tiêu, thỏa hiệp, giải quyết những khác biệt

cá tính và giải quyết xung đột Việc đào tạo cho người quản lý dự án trong lĩnh vực này là cần thiết cho thành công của họ, bởi họ thường chịu trách nhiệm xử lý các xung đột trong một dự án Dưới đây là một số kỹ năng của người quản lý để quản

lý xung đột trong dự án

a, Phòng ngừa các xung đột tiêu cực

Quản lý và giải quyết thỏa đáng các cuộc xung đột giữa các cá nhân là quan trọng Tuy nhiên, phòng ngừa xung đột mang tính chất tiêu cực và đem lại hậu quả xấu giữa các cá nhân cần được tập trung nhiều hơn

Bằng cách học làm thế nào để xác định những vai trò không hiệu quả và làm thế nào để có xử lý hiệu quả mỗi vai trò của người tham gia, các nhà quản lý có thể ngăn chặn một số cuộc xung đột xảy ra

b, Hiểu được động lực của xung đột

Quan trọng là một người quản lý dự án phải hiểu được động lực của sự xung đột trước khi có thể giải quyết nó Các đặc điểm bên trong của sự xung đột bao gồm nhận thức về mục tiêu, nhận thức về người khác, cách nhìn về hành động của người khác, định nghĩa của vấn đề, sự liên lạc và động lực nội bộ của nhóm

 Nhận thức về mục tiêu trở thành một vấn đề khi thành công sẽ trở nên cạnh tranh hoặc "làm tốt hơn so với người khác.Sự tập trung được đặt vào các giải pháp chứ không phải việc đạt được mục tiêu

 Nhận thức của người khác có thể tạo ra xung đột khi không khí trở thành

"chúng tôi so với họ." Sự tương đồng và khác biệt được nhấn mạnh gây ra

sự phân chia trong một nhóm