Phát triển một đề án đổi mới mô hình quản lý xung đột trong tổ chức và đàm phán tại nơi làm việc

Phát triển một đề án đổi mới mô hình quản lý xung đột trong tổ chứcvà đàm phán tại nơi làm việc I- Giới thiệu về tổ chức Cửa hàng bán lẻ xăng dầu số 4 trực thuộc công ty xăng dầu Cao Bằ

Phát triển một đề án đổi mới mô hình quản lý xung đột trong tổ chức

và đàm phán tại nơi làm việc

I- Giới thiệu về tổ chức

Cửa hàng bán lẻ xăng dầu số 4 trực thuộc công ty xăng dầu Cao Bằng là một cửa hàng chuyên kinh doanh mặt hàng xăng, dầu Diesel và dầu mỡ nhờn mang thương hiệu Petrolimex,

Cửa hàng đứng chân tại trung tâm thị xã Cao Bằng với sản lượng trên 300.000 lít/tháng doanh thu khoảng 6.000.000.000VNĐ/tháng thị phần chiếm 1/3 doanh thu trên địa bàn thị xã Cao Bằng

Bộ máy tổ chức gồm 15 người

01 cửa hàng trưởng

01 kế toán

03 nhân viên thị trường

10 nhân viên bán lẻ

Công việc của các bộ phận

- Kế toán; thu thập tổng hợp số liệu, quản lý sổ sách, chứng từ, lập báo cáo

- Nhân viên thị trường: tiép thị, tiếp xúc phát triển khách hàng mới…

- Nhân viên bán lẻ: bán và thu tiền hàng tại cửa hàng

Công việc hàng ngày của cửa hàng trưởng là điều hành mọi công việc của cửa hàng, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, giải quyết các công việc phát sinh, xét duyệt báo cáo nộp lên cấp trên…đôi khi phải giải

quyết những mâu thuẫn nảy sinh trong công việc, trong sinh hoạt giữa các thành viên của cửa hàng

Quyền lợi của từng bộ phận

- Kế toán : thời gian làm việc theo giờ hành chính 8h-16h, mỗi tuần làm việc 5 ngày, thu nhập trên 6 triệu đồng/tháng

- Nhân viên thị trường: làm việc tùy thời gian đảm bảo sản lượng bán ra

và đảm bảo về số lượng khách hàng thường xuyên đến mua hàng, thu nhập 5-6triệu đồng/tháng

- Nhân viên bán lẻ: thời gian làm việc theo ca, ngày làm 1 ca 8 tiếng, ngày công phải đảm bảo 22 ngày công/tháng thu nhập 4-4,5 triệu đồng/tháng nhưng thường xuyên phải làm trên 28 công/tháng

- Cửa hàng trưởng: thời gian làm việc không kể thời gian thu nhập 8-9 triệu đồng /tháng

II- Lý do cần thiết phát triển một đề án đổi mới mô hình quản lý

xung đột và đàm phán tại nơi làm việc

Như đã nêu ở trên trong cửa hàng luôn thường xuyên xảy ra những xung đột trong công việc cũng như trong sinh hoạt hàng ngày giữa các nhân viên của cửa hàng xăng dầu số 4 từ đó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của cửa hàng

Vậy xung đột là gì? và tại sao phải giải quyết xung đột?

Xung đột : là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của

mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác

Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản chất và cường độ của xung đột

Không phải lúc nào khái niệm xung đột cũng đều được hiểu theo nghĩa xấu

* Các kiểu xung đột

- Theo nguyên nhân :

+ Mục tiêu không thống nhất

+ Chênh lệch về nguồn lực

+ Có sự cản trở từ người khác

+ Căng thẳng / áp lực tâm lý từ nhiều người - mobing

+ Sự mơ hồ về phạm vi quyền hạn

+ Giao tiếp bị sai lệch

- Theo vai trò :

+ Xung đột tích cực

+ Xung đột tiêu cực

* Tại sao phải giải quyết xung đột ?

- Trên thực tế cuộc sống xung đột không tự nhiên mà có và cũng không

tự mất đi vì đó là do diễn biến sảy ra trong quan hệ công việc, quan hệ trong cuộc sống nhất là trong giao tiếp hàng ngày, ví dụ người này làm cùng ca đến muộn hơn người kia và bị người kia nhắc nhở, nhưng trong khi nhắc nhở thái độ hơi nặng lời và xung đột có thể sảy ra, nếu không giải quyết ổn thỏa xung đột sẽ vẫn diễn biến ngày này qua ngày khác nó

sẽ bộc lộ nhiều mặt tiêu cực và làm ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức

- Xung đột không phải lúc nào cũng mang đến tiêu cực mà cũng có thể mang đến những mặt tích cực ví dụ như đã nêu ở trên nếu người đến làm

ca muộn nhìn nhận thấy mình cần phải điều chỉnh và đi làm sớm hơn khi

đó công việc cửa hàng sẽ trôi chảy hơn

- Trong tổ chức xung đột là một hiện tượng tự nhiên vì khi một người thấy mình bị thiệt thòi hơn người khác, họ muốn đòi hỏi công bằng hơn

và sẽ dẫn đến làm ảnh hưởng đến quyền lợi của người khác từ đó tự nhien sẽ sảy ra sự xung đột ví dụ như về thu nhập của người làm kế toán

và người bán lẻ có sự chênh lệch nhau khá cao, nếu người bán lẻ yêu cầu công ty trả lương ngang bằng người làm kế toán vì lý do nào đó công ty không thể đáp ứng việc nâng lương mà chỉ điều chỉnh hạ lương của người làm kế toán xuống ngang bằng với nhân viên bán lẻ, từ đó sẽ dẫn đén xung đột giữa người làm kế toán và nhân viên bán lẻ

- Nhìn chung khi sảy ra xung đột nếu không được giải quyết ổn thỏa, hoặc giải quyết dứt điểm thì xung đột sẽ leo thang và ngày càng trầm trọng hơn

Qua những lý thuyết biện chứng đã nêu ở trên tôi đi tìm nguyên nhân và phân tích nguyên nhân sảy ra xung đột trong cửa hàng số 4 – Công ty xăng dầu Cao Bằng

Nguyên nhân thứ nhất là do quyền lợi của nhân viên trong cửa hàng có

sự chênh lệch: người được hưởng ưu đãi về thời gian làm việc, người được hưởng mức thu nhập cao hơn ví dụ người làm kế toán được hưởng nhiều quyền lợi về thời gian làm việc cũng như thu nhập cao hơn nguời bán lẻ

Nguyên nhân thứ 2: Do áp lực công việc, căng thẳng trong công việc ví

dụ như người là công việc phát triển thị trường thường xuyên bị áp lực về doanh số, về khách hàng, áp lực từ đối thủ cạnh tranh… còn người làm công tác bán lẻ chỉ chủ yếu là giao hàng cho khách và thu tiền, không cần quan tâm đến sản lượng cũng hhư doanh số của cửa hàng, từ đó nảy sing

ra tị nạnh lẫn nhau trong công việc

Nguyên nhân thứ ba : nhân viên trong cửa hàng rất mơ hồ về quyền hạn của mình, họ không biết mình có quyền hạn như thế nào và có quyền hạn đến đâu, ví dụ kế toán muốn tổng hợp số liệu khi họ yêu cầu các nhân viên bán lẻ hoặc nhân viên thị trường cung cấp số liệu và bị từ chối, họ chỉ biết báo cáo cửa hàng trưởng chứ không có biện pháp nào khác để bắt buộc các nhân viên kia nghe và làm theo theo mình

Từ các nguyên nhân kể trên xung đột giữa các nhân viên ngày càng phát triển có tác động xấu tới hoạt động kinh doanh của cửat hàng, một số nhân viên đã viết đơn xin chuyển công tác sang cửa hàng khác, một vài nhân viên đã có những thái độ bất mãn trốn tránh nhiẹm vụ được giao, từ

đó dẫn đến doanh số cũng như sản lượng của cử hàng trong 3 tháng vừa qua đã giảm so với cúng kỳ năm trước

Để cửa hàng hoạt động có hiệu quả cao cần phải đổi mới cách quản lý xung đột, tìm ra những giải pháp khắc phục xung đột, giảm thiểu tác động tiêu cực từ những xung đột cá nhân tới hoạt động kinh doanh của cửa hàng

* Các luận cứ để quản trị xung đột trong tổ chức cần dựa trên những nguyên tắc cơ bản sau:

Các phương pháp

+ Cạnh tranh

+ Hợp tác

+ Lảng tránh

+ Nhượng bộ

+ Thỏa hiệp

Phương pháp cạnh tranh

Áp dụng khi :

• Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng

• Biết chắc mình đúng

• Vấn đề nảy sinh đột xuất không lâu dài

• Bảo vệ nguyện vọng chính đáng

Phương pháp hợp tác

Áp dụng khi :

• Cần tìm giải pháp phù hợp cho cả hai bên

• Tạo dựng mối quan hệ lâu dài

• Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm

• Tập hợp sự hiểu biết vào vấn đề

• Tạo ra tâm huyết

Phương pháp lẩn tránh

Áp dụng khi :

• Vấn đề không quan trọng

• Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình

• Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại

• Cần làm đối tác bình tĩnh lại

• Cần thu nhập thêm thông tin

• Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn

Phươg pháp nhượng bộ

Áp dụng khi :

• Cảm thấy chưa chắc chắn đúng

• Vấn đề quan trọng với người khác hơn với mình

• Cần mối quan hệ cho vấn đề sau quan trọng hơn

• Tiếp tục đấu tranh sẽ có hại

• Vấn đề không thể bị loại bỏ

• Cần cho cấp dưới học thêm kinh nghiệm

Phương pháp thỏa hiệp

Áp dụng khi :

• Vấn đề tương đối quan trọng

• Hậu quả việc không nhượng bộ quan trọng hơn

• Hai bên đều khăng khăng giữ mục tiêu của mình

• Cần có giải pháp tạm thời

• Thời gian là quan trọng

• Đôi khi đây là giải pháp cuối cùng

Nguyên tắc chung

• Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác

• Không thể sử dụng tất cả các phương pháp

• Áp dụng các phương pháp theo hoàn cảnh

Thương thảo trong quản lý xung đột

• Những việc cần làmtrước khi thương thảo

Trấn tĩnh

Chọn thời gian phù hợp

Chuẩn bị giọng điệu cho một mục đích xây dựng

Xem lại thái độ và kỹ năng giao tiếp

• Xác định quan điểm của đối tác trong khi thương thảo

Làm chậm quá trình lại

Đứng trên quan điểm của đối tác

Xem đối tác đang nghĩ gì

Đặt câu hỏi mang tính xây dựng

Xác nhận kinh nghiệm của đối tác

• Hồi đáp lại sự tấn công :

Hít thở sâu và không mất tự tin

Im lặng trong giây lát

Điều chỉnh lại cuộc hội thoại

Một số nguyên tắc cho quá trình thương thảo

• Quá trình sau nên được thực hiện dưới sự hướng dẫn của một người có kinh nghiệm Cùng với đối phương đến một nơi riêng tư

• Thu thập thông tin: tìm vấn đề mấu chốt và đừng luận tội Tập trung vào vấn đề, chứ không phải ai đã gây ra lỗi Không luận tội, bới móc,

• Mỗi bên đều phải nói rõ quan điểm của mình và xem điều đó ảnh hưởng đến họ như thế nào; Những người khác lắng nghe một cách tập trung và tôn trọng, nhất là không được ngắt ngang

• Mỗi bên lần lượt nhắc lại hoặc nói rõ quan điểm của phía bên kia đúng với cách phía bên kia nghĩ (Franklin Covey: "Thử học cách hiểu người khác trước khi muốn người khác hiểu mình")

• Tất cả mọi người nên cố gắng nhìn vấn đề từ các quan điểm khác,ngoài quan điểm hai bên

• Các bên suy nghĩ, bàn bạc để tìm ra những điểm chung, ý kiến trung hòa nhất, các phương án sáng tạo hơn…

• Mỗi bên tự nguyện làm những gì mình có thể để giải quyết mâu thuẫn

• Mỗi bên cần phải thẳng thắn nói lên quan điểm của mình, và cũng cần được tôn trọng khi họ trình bày quan điểm, cảm thấy sự quan trọng của

cả 2 phía Chính vì vậy, bên nào cũng phải tôn trọng và lắng nghe phía bên kia, và cố gắng hiểu họ, cùng làm hợp tác làm việc để tìm ra giải pháp trung hòa nhất, có lợi cho cả 2 bên

• Nếu vẫn không giải quyết được mâu thuẫn, nhờ một người thứ 3, trung gian hòa giải; hoặc "cưỡng chế" (người trung gian hòa giải sẽ đưa ra giải pháp)

Hỗ trợ của bên thứ ba

• Với các kiểu xung đột, nên :

Quyết đoán

Xử lý xung đột bình đẳng

Cộng tác với các bên

Biết lợi ích của cả 2 bên

Chuẩn bị các giải pháp sáng tạo

• Giai đoạn phản hồi tấn công, nên duy trì :

Sự trấn tĩnh của 2 bên

Phản hồi, không phản ứng

• Xử lý ngụy biện

Lập tiêu chuẩn cho quyết định và thông tin

• Giảm sự phòng thủ

Giao tiếp cởi mở và chia sẻ thông tin

III- Phát triển đề án đổi mới quản trị xung đột và đàm phán tại nơi

làm việc

Qua những phân tích và những luận điểm đã nêu ở trên tôi đưa ra một đề

án đổi mới quản trị xung đột và đàm phán tại nơi làm việc, nhìn chung các xung đột đề phát sinh từ chênh lệch quyền lợi giữa các bộ phận, giữa các nhân viên, cần phải có sự trao đổi, đàm phán giữa các bên và cần có

sự điều chỉnh hợp lý các vị trí công việc

Vì sự xung đột đã sảy ra khá trầm trọng và kéo dài nên thời gian để triển khai dự án khoảng 3 tháng

Thành phần tham gia dự án bao gồm ban quản trị dự án : các chuyên viên phòng tổ chức cửa công ty, cửa hàng trưởng; tham gia và thực hiện dự

án là toàn thể nhân viên trong cửa hàng số 4

Nội dung công việc Thời gian thực

hiện

Thành phần tham gia

Cách thức, hình thức tham gia, phương pháp làm việc

Nghiên cứu nguyên nhân

xảy ra xung đột, những

khâu, thành phần hay xảy

ra xung đột

Tháng 8 năm 2011

Ban quản trị dự án , trưởng các

bộ phận (bán hàng, Mar)

Trao đổi thông tin trong các cuộc thảo luận

Đưa ra các biện pháp để

quản trị xung đột (các

biện pháp để quản lý và

gải quyết xung đột)

Tháng 9 và tháng 10 năm 2011

Ban quản trị dự án và toàn bộ thành viên trong cửa hàng

Áp dụng và thực

tế trong hoạt động của cửa hàng

Chỉnh sửa các nội dung

trong dự án chưa phù hợp

với thực tế

Thàng 9 và tháng 10 năm 2011

Ban quản trị dự án

Ap dụng thực tế trong thời gia thực hiện dự án Tổng kết dự án và đưa ra

kết quả đánh giá

Cuối tháng 10 năm 2011

Ban quản trị dự án

Tổng hợp lên báo cáo, chỉ ra những việc đã làm được

và những việc chưa làm được cần phải tiếp tục

Nội dung chi tiết công việc và hoạt động triển khai dự án:

- Nghiên cứu nguyên nhân sảy ra xung đột: ban quản trị dự án sẽ theo dõi, thu thập thông tin, trao đổi thông tin với cửa hàng trưởng hoặc trưởng các bộ phận để tìm ra chính xác nguyên nhân sảy ra xung đột, tìm ra được câu trả lời tại sao lại xảy ra xung đột giữa các bộ phận và tại sao xảy ra xung đột giữa những người cùng bộ phận

- Các biện pháp để quản trị xung đột:

+ Điều chỉnh giờ giấc làm việc cho phù hợp với họt động của cửa hàng, phù hợp với luật lao động

+ Xem xét mức thu nhập của từng bộ phận trong cửa hàng, nếu thấy bất hợp lý có thể đề nghị công ty điều chỉnh mức thu nhập của nhân viên cho phù hợp với công việc được giao, phù hợp với qui định của nhà nước, của công ty nhưng không làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, không ảnh hưởng nhiều đến chi phí của công ty

+ Luân chuyển công việc giữa các bộ phận trong cửa hàng sao cho phù hợp với trình độ, năng lực của nhân viên trên nguyên tắc không làm xáo trộn công việc cửa hàng giữ cho cửa hàng vẫn hoạt động bình thường và

có mức tăng trưởng theo như kế hoạch công ty giao

+ Tổ chức những buổi trao đổi, đàm phán trực tiếp giữa các bộ phận, các

cá nhân đang xung đột, ban quản trị dự án sẽ là người thứ ba đứng ra phân giải, giải quyết các xung đột, cùng nhau đề ra những phương án mới

để giải quyết xung đột nhưng trên nguyên tắc khách quan, đảm bảo quyền lợi, lợi ích hợp pháp của các bên

- Điều chỉnh các nội dung trong dự án chưa phù hợp với thực tế đang sảy ra: ban quản trị dự án thu thập các thông tin phản hồi có liên quan,

so sánh với những diễn biến thực tế đang sảy ra kịp thời điều chỉnh những nội dung bất hợp lý, chỉnh sửa lại và tiếp tục triển khai dự án,

dự báo các xung đột mơi có thể xảy ra, biện pháp gải quyết, phòng ngừa mới…

- Tổng kết dự án: Ban quản trị dự án và những người tham gia dự án cùng ngồi với nhau để trao đổi thông tin, bàn thảo về kết quả của dự

án, chỉ ra những mặt dự án đã làm được và những mặt dự án chưa làm được, đưa ra những kiến nghị để sửa đổi, bổ sung để dự án tiếp tục triển khai hoặc đề xuất kết thúc dự án

Kết luận:

Trên thực tế xung đột diễn ra thường xuyên trong mọi tổ chức, nó diễn ra hàng ngày, hàng giờ, không theo một khuôn mẫu hoặc một hình thức cụ thể nào, xung đột ngày càng phức tạp hơn vì vậy quản trị xung đột luôn phải kịp thời thay đổi với diễn biến của xung đột, phải dự báo được những xung đột có thể xay ra trong thời gian tới và có các biện pháp, phương pháp giải quyết phù hợp để điều chỉnh những xung đột đó có ích cho hoạt động của tổ chức mình đang tham gia

Tài liệu tham khảo:

1 Giáo trình môn Quản trị Hành vi tổ chức

2 Bài giảng trên lớp môn Quản trị Hành vi tổ chức

3 http://vi.wikipedia.org/wiki/Teamwork

4 http://www.saga.vn/view.aspx?id=1843

5 http://www.caohockinhte.vn/forum/showthread.php?t=6210