Quản lý xung đột trong đổi mới văn hóa doanh nghiệp

Tuy nhiên không phải lúc nào cũng như vậy, con người luôn có những xúc cảm, tham vọng và mong muốn khác nhau, vì vậy chính những điều này đã làm nảy sinh các cuộc chiến tranh quyền lực,

QUẢN LÝ XUNG ĐỘT TRONG ĐỔI MỚI VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

Trong lịch sử hình thành, phát triển và tồn tại của các doanh nghiệp nguồn nhân lực luôn là vấn đề hết sức quan trọng Những con người trong tổ chức hình thành những mắt xích trong một cỗ máy hoạt động, nếu được gắn kết với nhau theo hướng tích cực thì doanh nghiệp đó sẽ phát triển Tuy nhiên không phải lúc nào cũng như vậy, con người luôn có những xúc cảm, tham vọng và mong muốn khác nhau, vì vậy chính những điều này đã làm nảy sinh các cuộc chiến tranh quyền lực, các mâu thuẫn cá nhân tạo ra các xung đột trong tổ chức Do đó, để giữ vững vị thế của mình trên thương trường thì ngoài các chiến lược phát triển dài hạn, các Nhà Lãnh đạo luôn cần phải đau đầu và quan tâm đến việc quản trị các xung đột nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất Khi từng thành viên trong tổ chức đều thống nhất, đoàn kết chặt chẽ và có niềm tin vào doanh nghiệp thì mọi khó khăn trở ngại trên con đường phát triển sẽ được giải quyết dễ dàng và nhanh chóng

Trong giới hạn của bài tập này, tôi xin được đề cập đến một trong những vấn đề mang tính thời sự mà nội tại các doanh nghiệp thường xuyên xảy ra, đó là “Quyền

lực và xung đột”, và đối với doanh nghiệp nơi tôi đang trực tiếp công tác cũng

không ngoại lệ mặc dù doanh nghiệp đã có 08 năm hoạt động

Giới thiệu về Công ty trách nhiệm hữu hạn chuyển phát nhanh Thành Đạt: Tên đầy đủ: Công ty trách nhiệm hữu hạn chuyển phát nhanh Thành Đạt Tên tiếng Anh: THANH DAT EXPRESS COMPANY LIMITED

Tên viết tắt: TD EXPRESS CO., LTD

Công ty Trách nhiệm hữu hạn chuyển phát nhanh Thành Đạt được thành lập ngày

23 tháng 10 năm 2003 với mức vốn điều lệ ban đầu là 4,5 tỷ đồng, có trụ sở chính hiện nay đặt tại 346 Nguyễn Văn Cừ - Long Biên - Hà Nội

Các lĩnh vực hoạt động chính:

- Dịch vụ vận tải

- Kho vận.

- Thủ tục hải quan

- Chuyển phát nhanh quốc tế

Trải qua 07 năm hoạt động, Công ty đã từng bước hoàn thiện và phát triển với doanh thu tăng dần qua các năm được thể hiện qua biểu thống kê sau:

Cùng với sự phát triển về doanh thu là sự phát triển về con người, bộ máy và tài sản cố định:

- Tổng số CBCNV năm 2003: 15 người Năm 2010: 238 người

- Tổng số đầu xe các loại năm 2003: 03 chiếc Năm 2010: 138 chiếc

- Hình thành các chi nhánh lớn tại Hải Phòng, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh

Mô hình quản lý tại Công ty

Trong suốt những năm qua, Công ty Trách nhiệm hữu hạn chuyển phát nhanh Thành Đạt luôn trên đà tăng trưởng ổn định và phát triển, hệ thống mạng lưới hoạt động của luôn được mở rộng qua các năm Điều này đòi hỏi Công ty luôn phải tuyển dụng thay thế hoặc bổ sung nhân sự nhằm đáp ứng được tốc độ phát triển Để tiếp tục mở rộng và phát triển, ban lãnh đạo Công ty phải thường xuyên nghiên cứu, đổi mới cải tiến các vấn đề nội bộ của doanh nghiệp Trong quá trình công tác tại Công

ty và thực tiễn áp dụng lý thuyết môn học quản trị hành vi tổ chức, tôi nhận thấy vấn

đề quyền lực và xung đột đang là vấn đề nổi cộm, nhiều nhân sự ra đi khỏi tổ chức

cũng vì họ không tự giải quyết được những xung đột và áp lực với lãnh đạo, với đồng nghiệp hoặc với các phòng ban liên quan

Chúng ta đều biết: Quyền lực và xung đột là hai yếu tố cơ bản gắn liền với tổ

chức Cả hai yếu tố này đều xuất phát từ những lợi ích cá nhân và có tác động trực tiếp đến con người trong bộ máy tổ chức của doanh nghiệp Do đó việc giải quyết những vấn đề liên quan đến hai vấn đề này liên quan trực tiếp đến sự tồn vong của

Hoàng Thắng Lợi

Tổng giám đốc

Quản trị hành chính Sale & Marketing

Quản trị hành chính

Kế toán

Dịch vụ vận tải

Cho thuê kho vận

Đại lý DHL

Thủ tục hải quan

Dịch vụ vận tải Cho thuê kho vận Đại lý DHL Thủ tục hải quan

Quản lý xe máy

Quản trị hành chính

Kế toán Quản lý xe máy

Masaki Uchino

Phó tổng giám đốc

Finance & Accounting Operation

Dịch vụ vận tải

Quản trị hành chính

Kê toán Quản lý xe máy

Da Nang

doanh nghiệp Ngay cả đối với những nhà lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm, việc giải quyết các vấn đề liên quan đến quyền lực và xung đột trong tổ chức cũng chiếm một lượng thời gian lớn Vì vậy, nhận thức đúng đắn về quyền lực và xung đột, đồng thời

xử lý xung đột theo hướng có lợi cho tổ chức là một kỹ năng quan trọng đối với các nhà quản lý nói chung và đối với mỗi cá nhân trong tổ chức đó nói riêng

* Quyền lực là gì?

Quyền lực là một phạm trù xã hội, thể hiện mối quan hệ giữa con người với con người Quyền lực được hiểu là sự ảnh hưởng tiềm năng của chủ thể lên thái độ và hành vi của đối tượng Trong một tổ chức, quyền lực thường tập trung trong tay một

số ít các nhà lãnh đạo tổ chức Những nhà lãnh đạo này sử dụng quyền lực như một sức mạnh vô hình tác động lên các đối tượng khác, chi phối họ và khiến họ phải làm theo mệnh lệnh đưa ra Quyền lực của các nhà lãnh đạo tổ chức mang tính định hướng cho tổ chức Sử dụng quyền lực là một nghệ thuật của nhà lãnh đạo, nó phụ thuộc nhiều vào phong cách quản lý của nhà lãnh đạo và mức độ sẵn sàng đáp ứng nhiệm vụ của những người cộng sự Quyền lực có thể được chia ra làm hai loại:

Quyền lực địa vị: là thứ do một tổ chức hoặc từ phía trên giao cho Nhà quản lý

có được thứ quyền lực này nhiều hay ít là do sự tin cậy mà họ đạt được với tổ chức hoặc cấp trên Các nhà quản lý nên nhớ rằng quyền lực địa vị nhiều hay ít, lớn hay nhỏ là do sự uỷ quyền mà nên Vì thế, cấp trên có thể uỷ quyền và cũng có thể rút lại tất cả hay một phần sự uỷ quyền ấy

Quyền lực địa vị bao gồm quyền lực pháp lý, quyền lực khuyến khích, quyền

lực liên kết và quyền lực cưỡng ép :

- Quyền lực pháp lý là quyền lực có được do tổ chức trao cho dưới hình thức này hay hình thức khác

- Quyền lực khuyến khích là khả năng tạo ra động lực hành động ở đội ngũ thông qua việc thực thi các biện pháp khuyến khích như khen, thưởng, thăng cấp

- Quyền lực liên kết là quyền lực được tạo ra từ một mối quan hệ với một hoặc một số thực thể nào đó

- Quyền lực cưỡng bức là quyền lực đạt được do khả năng quyết định và thực thi các hình phạt đối với những người phạm lỗi

Quyền lực cá nhân: là mức độ cấp dưới tôn trọng, quý mến và phục tùng cấp

trên Nguồn gốc của quyền lực này có thể xuất phát từ mục tiêu chung, có thể từ tài năng và đức độ cá nhân của nhà quản lý Nói tóm lại, nó xuất phát từ cấp dưới, từ bên dưới

Quyền lực cá nhân bao gồm quyền lực chuyên môn, quyền lực thông tin và

quyền lực tư vấn :

- Quyền lực chuyên môn là quyền lực đạt được do có học vấn, kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn của nhà quản lý

- Quyền lực thông tin là quyền lực có được do khả năng cung cấp, chia sẻ thông tin hoặc khả năng chi phối việc cung cấp, chia sẻ thông tin

- Quyền lực tư vấn thực chất là sức thuyết phục của một người do khả năng cung cấp các lời khuyên sáng suốt và hữu ích với những người khác

* Xung đột là gì?

Xung đột là một quá trình trong đó một bên nhận thấy rằng các quyền lợi của mình đang bị xâm phạm hoặc bị làm phương hại bởi một bên khác (giáo trình Quản trị hành vi tổ chức – trang 231)

Xung đột có thể thấy ở khắp mọi nơi, trong một tổ chức xung đột xảy ra ở nhiều cấp độ từ nhỏ đến lớn Tuy nhiên không phải xung đột nào cũng mang ý nghĩa tiêu cực Các xung đột tiêu cực hay các xung đột và mâu thuẫn có hại là các xung đột về tình cảm và liên quan đến việc không hợp nhau nhưng mang tính chất tàn phá Những xung đột và mâu thuẫn có hại sẽ tạo ra sự mất kiểm soát trong tổ chức, năng

suất giảm và gia tăng sự thù hằn Từ đó, sự phối hợp giữa con người sẽ mất đi Tổ chức sẽ bị tàn phá bởi điều này

Xung đột và những mâu thuẫn có lợi thường xuất phát từ những bất đồng về năng lực Các thành viên trong tổ chức cùng đưa ra các quan điểm xung đột theo các quan điểm khác nhau theo hướng tập trung vào sự việc hơn là vào con người Trên

cơ sở đó, từng cá nhân đưa ra những nhận định và giả định có thể xảy ra, và giúp họ kiểm tra tính logic của các lập luận đã trình bày Điều này làm cho xung đột có lợi

sẽ giúp cho các nhà lãnh đạo đưa ra được những quyết định chính xác và toàn diện hơn

Sơ đồ 1: Quá trình gây ra xung đột

Sơ đồ 2: Các nguồn gây ra xung đột

Các nguồn gây ra xung đột tại Công ty TNHH Chuyển phát nhanh

Thành Đạt:

* Đặc điểm quyền lực và xung đột tại Công ty:

- Quyền lực tập trung vào trong tay một số Lãnh đạo chủ chốt, cơ chế phân quyền kém, cơ chế quản trị theo cấu trúc các phòng ban Điều này gây ra những bất cập trong vấn đề xử lý công việc, đặc biệt trong những vấn đề giải quyết các công việc mang tính sự vụ, thường gây ra chậm trễ, thường tập trung vào mục tiêu cục bộ của phòng ban hơn là mục tiêu trung của tổ chức Mặt khác nó còn làm tăng xung đột nội bộ và người lãnh đạo cần điều khiển nhiều hơn

- Phân định quyền hạn và trách nhiệm không rõ ràng Đây cũng chính là nguyên nhân gây ra xung đột giữa các phòng ban nội bộ, việc phân định quyền hạn không rõ ràng thường rất phổ biến Trong trường hợp như vậy khi có sai sót xảy ra trong công việc, các bộ phận phòng ban thường thiếu tinh thần hợp tác, họ luôn cho rằng đó không phải quyền hạn và trách nhiệm của họ, điều này dẫn đến bất lợi cho

tổ chức Thêm vào đó, việc phân định trách nhiệm và quyền hạn không rõ ràng khiến các quy trình làm việc giữa các bộ phận/phòng ban của Công ty trở nên rối rắm và khó kiểm soát

- Quyền lực trao cho một số cán bộ chưa nắm vững chuyên môn, điều này dẫn đến những quyết định hoặc quyết sách mang tính áp đặt tạo ra sự căng thẳng trong quá trình làm việc, tạo ra stress cho cán bộ cấp dưới cũng như không có sự động viên, khích lệ tinh thần làm việc cho cấp dưới

*Nguyên nhân gây ra xung đột:

Từ những đặc điểm quyền lực trên của Công ty TNHH chuyển phát nhanh Thành Đạt, có thể thấy được các xung đột xảy ra trong tổ chức là các xung đột giữa người lao động và người lao động, xung đột giữa nhân viên và cấp quản lý và xung đột giữa các nhóm làm việc trong Công ty

+ Xung đột giữa người lao động và người lao động:

- Xung đột vì quyền lợi: Tại Công ty TNHH chuyển phát nhanh Thành Đạt

đang duy trì chế độ trả lương đồng đều đối với tất cả các cán bộ nhân viên và tại mọi chi nhánh, phòng giao dịch Điều này dẫn đến xung đột về quyền lợi của cán bộ Trong khi một số các nhân viên phải làm khổi lượng công việc lớn thì một số nhân viên được tuyển dụng không dựa trên khả năng thực tế của họ thực hiện các công việc ít hơn về khối lượng và không đòi hỏi nhiều chất xám Tuy nhiên, hai đối tượng này đang được hưởng một mức lương và quyền lợi như nhau Có rất nhiều cán bộ được tuyển mới về hưởng mức lương cao hơn hẳn những nhân viên hiện tại nhưng mức độ đóng góp và cống hiến cho tổ chức thì rất nhỏ bé Điều này cũng gây bức xúc cho lớp cán bộ công nhân viên đã từng gắn bó, phấn đấu trong Công ty

- Xung đột vì danh vọng: Các cá nhân trong nội bộ Công ty ganh đua nhau

vì quyền lực và danh vọng vì mọi người ai cũng nghĩ “Có quyền là có tiền”, do đó luôn có cuộc tranh đua ngầm trong nội bộ ngân hàng, đặc biệt trong các kỳ đánh giá nhân sự hàng năm vì họ luôn muốn chứng minh mình là người xuất sắc, đó sẽ là tiền

đề cho việc họ sẽ có được 1 vị trí cao hơn và khi không kiểm soát được xung đột này sẽ dẫn đến mất đoàn kết trong nội bộ, gây bất lợi cho ngân hàng

- Xung đột vì các giá trị cá nhân: Đây là một điều khó tránh khỏi bởi vì mỗi

người có những giá trị cá nhân khác nhau về nguồn gốc xuất thân, hoặc các cá tính đặc biệt như tâng bốc, bợ đỡ, nói xấu, … gây ra các xung đột trong tổ chức Bản

thân mỗi con người trong tổ chức đều có cái “Tôi”, và trong một chừng mực nào đó thì không phải ai cũng có thể kiểm soát cái “Tôi” đó một cách tốt nhất và đúng lúc, đúng chỗ

+ Xung đột giữa nhân viên và cấp quản lý:

- Nguyên nhân từ nhà quản lý: Từ phía nhà lãnh đạo, việc ra những quyết

định không hợp lý, mang tính độc đoán, chuyên quyền dẫn đến việc gây nảy sinh các mâu thuẫn Tại Công ty TNHH chuyển phát nhanh Thành Đạt việc ra những quyết định không hợp lý hoặc chậm trễ của người quản lý trong các chế độ lương thưởng, làm thêm giờ, hoặc đánh giá để nâng lương chưa hợp lý, phân cấp bậc lương chưa đúng với tính chất công việc cũng đang làm nảy sinh mâu thuẫn nội bộ trong Công ty

Ngoài ra, khi các nhà quản lý không có sự phân công tốt trong công việc cũng tạo ra sự mâu thuẫn, tại Công ty TNHH Thành Đạt có thể thấy nguyên nhân này thông qua việc phân chia công việc, trách nhiệm Ví dụ như trong cùng một phòng ban, có người phụ trách mảng công việc ít đòi hỏi trách nhiệm, có người được giao những công việc với những trách nhiệm nặng nề Tuy nhiên chế độ lương, thưởng, phụ cấp hoặc cơ hội thăng tiến hầu như không có Điều này tạo ra sự xung đột cho những người lao động nhiều mà không được hưởng các chế độ ưu đãi

Thêm vào đó, việc tranh công, đổ lỗi cũng là nguồn cơn gây ra nhiều mâu thuẫn trong nội tại hoạt động của Công ty

- Nguyên nhân từ nhân viên: Từ phía nhân viên, có thể thấy đó là thái độ làm

việc chưa có trách nhiệm, thiếu tôn trọng tổ chức và đặc biệt thiếu sự học hỏi Đứng trên quan điểm cá nhân tôi, tôi nhận thấy các nhân viên trong Công ty làm việc vẫn còn thiếu nhiệt huyết, chưa thực sự có tinh thần trách nhiệm trong công việc, không nói đến thâm chí có trường hợp trốn tránh công việc được giao Cụ thể, các nhân viên chỉ hiểu biết công việc mình được giao một cách đơn thuần theo lối cầm tay chỉ việc, họ chưa được giao quyền, chưa được có tính chủ động, sáng tạo trong công việc, đôi lúc cũng chưa có sự học hỏi, nghiên cứu bổ sung về công việc của mình cũng như tìm hiểu các công việc liên quan khác trong ngân hàng Điều này dẫn đến

khi có các công việc phát sinh, các cán bộ thường rất lúng túng trong việc tìm ra cách giải quyết vấn đề Công ty TNHH Thành Đạt vẫn chưa thực sự xây dựng được đội ngũ cán bộ làm việc chủ động, chuyên nghiệp và chưa tận dụng được hết các nguồn lực sẵn có

Ngoài ra, mâu thuẫn trong việc phân định trách nhiệm và chế độ cũng là một nguồn gây ra xung đột tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Tuy nhiên, các xung đột này bắt nguồn từ cấp quản lý và cả từ cấp nhân viên

+ Xung đột giữa các nhóm trong doanh nghiệp:

Xuất phát từ thực tế tổ chức doanh nghiệp, mỗi bộ phận phòng ban có chức năng riêng, tuy nhiên trong thực tế triển khai các công việc các bộ phận thường xuyên liên quan đến nhau Ví dụ như công việc của Hành chính, phần mua sắm sẽ liên quan đến bộ phận kế toán để thực hiện kiểm tra giá và thanh tóan, nếu mua thiết

bị liên quan đến công nghệ thì lại liên quan đến bộ phận công nghệ Và như vậy, xung đột sẽ nảy sinh khi quyền lợi của nhóm này bị ảnh hưởng bởi quyền lợi của nhóm làm việc khác Nguyên nhân chủ yếu của xung đột này là do thiếu sự cung cấp các thông tin cần thiết, thiếu sự trao đổi, hợp tác và qui trình thống nhất làm việc, trách nhiệm cụ thể giữa các nhóm

* Các giải pháp để quản trị xung đột:

Từ thực tế kinh nghiệm làm việc tại Công ty TNHH chuyển phát nhanh Thành Đạt, đồng thời vận dụng các kiến thức đã lĩnh hội được từ môn học Quản trị hành vi

tổ chức, tôi xin đưa ra một số giải pháp cụ thể như sau:

Về tổng thể:

- Ban Lãnh đạo Công ty cần có những truyền thông cụ thể về chế độ lương, thưởng, chính sách đãi ngộ, đặc biệt những chế độ liên quan đến kiêm nhiệm

- Cần xây dựng đầy đủ các qui trình làm việc theo tiêu chuẩn ISO đảm bảo qui định

rõ chức năng, nhiệm vụ và thẩm quyền của các bộ phận liên quan trong quá trình triển khai thực hiện các công việc của Công ty