Đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong thời gian tới”.doc

Đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong thời gian tới”

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài: “ Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả thu

hút khách quốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong

thời gian tới ”

Giáo viên hướng dẫn: TS Vũ Sỹ Tuấn

Người thực hiện: Trương Thị Hiền Lớp: A4/CN8

Hà nội - 2003

Lời nói đầu

Du lịch ngày càng phát triển và đóng một vai trò hết sức quan trọng trong

sự tăng trưởng của một nền kinh tế Những năm vừa qua, ngành Du lịch ViệtNam đã không ngừng lớn mạnh, mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ chokinh tế đất nước, trong đó có sự đóng góp tích cực của hoạt động du lịch quốc

tế

Các số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch cho thấy: Du lịch Việt Namnhững năm đầu thập niên 90 phát triển khá nhanh; Đến năm 1998, do ảnhhưởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ Châu á, ngành Du lịch Việt nam gặp rấtnhiều khó khăn do lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm rõ rệt từ1,78 triệu lượt năm 1997 còn 1,5 triệu lượt năm 1998 Bước sang năm 1999,

Du lịch Việt nam đã từng bước lấy lại đà phát triển, lượng khách quốc tế đạtngang bằng với năm 1997 là 1,78 triệu lượt người [1] Từ năm 2000 đến nay,

Du lịch Việt nam đã khởi sắc Số lượng nội địa tăng lên 11 triệu lượt và lượngkhách nước ngoài vào Việt nam đã đạt chỉ tiêu đề ra ở mức trên 2 triệu lượtngười Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam vẫn tăng đều trong các năm tiếptheo Cụ thể, năm 2001 lượng khách tăng 108,8% so với năm 2000, năm 2002tăng 110% so với năm 2001 Riêng quý I/2003 lượng khách nướcngoài đã đạt712.500 người, tăng 115,5% so với quý I/2002 [2]

Khách nước ngoài ngày càng quan tâm đến Việt nam, coi Việt nam làmột điểm đến an toàn trong những kỳ nghỉ khi tình hình an ninh trên thế giới

có nhiều bất ổn; là nơi có nhiều thắng cảnh tự nhiên được thiên nhiên ưu đãi,trở thành điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch Bên cạnh đó, công tácquảng bá du lịch sâu rộng ra nước ngoài cùng với các sản phẩm và chất lượngdịch vụ ngày càng hoàn thiện, hệ thống hạ tầng cơ sở, khu vui chơi giải trí tạicác trung tâm du lịch không ngừng được cải tạo và xây mới đã thu hút ngày

càng nhiều sự chú ý của khách nước ngoài đến Việt Nam Có thể thấy lượng

du khách quốc tế vào Việt nam tăng đều qua các năm gần đây Tuy nhiên sốkhách đến lần thứ hai chưa nhiều Nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm dulịch còn đơn điệu, chậm đổi mới, chất lượng dịch vụ không đồng đều Nhưvậy, vấn đề cấp thiết được đặt ra cho Du lịch Việt nam là phải từng bước nângcao chất lượng sản phẩm và dịch vụ du lịch, đa dạng hoá các loại hình sảnphẩm, đồng thời tạo ra nhiều sản phẩm truyền thống độc đáo hấp dẫn Mặtkhác phải ưu tiên phát triển nguồn nhân lực và hoàn thiện các chính sách cũngnhư các dịch vụ liên quan đến du lịch Đó là những thách thức không nhỏ đốivới du lịch Việt nam

Việc tìm hiểu thực trạng, phân tích các yếu tố tích cực và những mặt yếukém của hoạt động du lịch Việt Nam từ đó tìm ra giải pháp thiết thực, nângcao hiệu quả hoạt động và kinh tế của du lịch, đặc biệt là du lịch quốc tế làmột vấn đề cần thiết

Vì những lý do trên, em xin chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng

cao hiệu quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong thời gian tới” để viết khoá luận tốt nghiệp, hoàn thành chương trình đào tạo chuyên

ngành Kinh tế Ngoại thương, khóa 8 của Trường Ngoại thương

Đề tài được viết trên cơ sở phân tích thực trạng, nghiên cứu, tổng hợpthông tin và so sánh thực tế các hoạt động chính của ngành du lịch Việt Nam,đặc biệt là du lịch quốc tế trong những năm qua và một số giải pháp nâng caohiệu quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong thời gian tới

Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về Du lịch - Vai trò của du lịch quốc

tế trong ngành công nghiệp du lịch

Chương 2: Thực trạng hoạt động du lịch quốc tế ở Việt nam

Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao hiệu quả thu hút khách

quốc tế vào Việt Nam những năm tới.

Do hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu cũng như sự hạn chế về mặttrình độ, kinh nghiệm của em nên đề tài chắc chắn sẽ có rất nhiều thiếu sót

Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của thầy Vũ Sỹ Tuấn vàcác thầy cô giáo trong Khoa Kinh tế Ngoại thương để đề tài của em được hoànthiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DU LỊCH - VAI TRÒ CỦA DU LỊCH

QUỐC TẾ TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP DU LỊCH

Bước sang thời Trung đại, đó là những cuộc thập tự chinh, mở rộng đấtđai, mở rộng các con đường thông thương giữa các châu lục, hoặc là nhữngchuyến công du của tầng lớp quý tộc, các tướng lĩnh phong kiến

Đến thời kỳ hiện đại, những thành tựu của cuộc cách mạng khoa học kỹthuật đã mở ra một trang mới trong lịch sử ngành du lịch thế thới Sự xuất hiệncủa tàu hoả vào thế kỷ XVII; sự phát minh ra máy bay đã giúp ước mơ được

đi xa hơn của con người trở thành hiện thực

Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sốngvăn hoá xã hội của con người Ngành du lịch đang có cơ hội phát triển mạnh

mẽ và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên phạm vi toàn cầu

Thuật ngữ Du lịch

Ngày nay, thuật ngữ “Du lịch” trở nên rất thông dụng Nó bắt nguồn từtiếng Pháp: “Tour” nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi Du lịch gắn vớiviệc nghỉ ngơi, giải trí nhằm phục hồi, nâng cao sức khỏe và khả năng laođộng của con người nhưng liên quan mật thiết với sự di chuyển chỗ của họ.

Du lịch đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống văn hoá, xãhội của mọi người dân trên toàn thế giới Du lịch đã trở thành lực lượng kinh

tế, xã hội mạnh, chính ở nhiều quốc gia Đối với một số nước, Du lịch lànguồn thu lớn nhất trong hoạt động ngoại thương Cùng với sự phát triển kinh

tế, Du lịch cũng không ngừng tăng trưởng Theo thống kê của Tổ chức Du lịchThế giới (TWO), năm 2000 có 650 triệu lượt khách du lịch trên toàn thế giới(năm 1997 có khoảng 615 triệu người) và đến năm 2010, con số sẽ đạt tới 937triệu lượt người [3] Các số liệu trên cho thấy ngành công nghiệp toàn cầu nàyphát triển rất nhanh chóng, được đánh giá là ngành công nghiệp lớn nhất thếgiới, thậm chí vượt qua cả các ngành cơ khí, tự động, điện tử và nông nghiệp

Du lịch mang lại lợi nhuận kinh tế cao và là nguồn thu ngoại tệ rất lớn cho cácnền kinh tế

Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về Du lịch dựa theo quan điểm củatừng giai tầng trong xã hội

- Đối với người du lịch: Du lịch để thoả mãn nhu cầu giải trí và các ứcchế tâm lý trong đời sống hàng ngày cũng như cải thiện, nâng cao sức khoẻ.Đây là cách nhìn nhận phổ biến, rộng rãi nhất

- Đối với nhà kinh doanh cung cấp sản phẩm và dịch vụ du lịch: Nhìnnhận Du lịch như là một cơ hội tốt để tạo ra lợi nhuận từ việc cung cấp các sảnphẩm, dịch vụ du lịch mà thị trường đòi hỏi

- Đối với Chính phủ, các chính trị gia của nước có hoạt động du lịch:nhìn nhận du lịch là một yếu tố thịnh vượng của nền kinh tế, liên quan đến thu

nhập của người dân, liên quan đến nguồn thu ngoại tệ và nguồn thu thuế từhoạt động kinh doanh này.

- Đối với cộng đồng nơi có hoạt động du lịch: Người dân địa phươngnhìn nhận Du lịch như một yếu tố trao đổi văn hoá và vấn đề giải quyết laođộng Sự quan trọng của nhóm này là sự nhìn nhận đúng đắn của các nhàhoạch định và quản lý hoạt động kinh doanh này vì có sự tác động ảnh hưởng

có lợi hoặc có hại hoặc cả hai đối với người dân bản địa và du khách nướcngoài

Tóm lại, Du lịch có thể được hiểu là hoạt động đi lại, nghỉ ngơi của conngười trong thời gian rảnh rỗi, ra khỏi môi trường sinh hoạt quen thuộc hàngngày để giải trí, chữa bệnh, nâng cao thể chất, tinh thần, trao đổi, giao lưu vănhoá, thể thao với các giá trị thiên nhiên, kinh tế và văn hoá

Các loại hình du lịch:

- Du lịch quốc tế: bao gồm khách từ nước ngoài vào một nước và ngườicủa nước đó đi du lịch nước ngoài

- Du lịch trong nước: Người dân của một nước đi du lịch trong nước đó

- Du lịch nội địa: là hoạt động gồm du khách từ nước ngoài vào và ngườidân bản địa du lịch nội trong nước đó

- Du lịch quốc gia: Là hoạt động du lịch của người dân bản địa trongnước đó và đi du lịch nước ngoài

1.2 Quan niệm về sản phẩm du lịch:

a Sản phẩm du lịch có thể phân chia theo các nhóm:

* Các nhóm chương trình du lịch: Bao gồm giá trị văn hoá lịch sử, cảnhquan tự nhiên có tímh chất càng đặc sắc, độc đáo, cá biệt thì càng có giá trịcao

* Cơ sở cư trú: Chú trọng tới sự kết hợp giữa văn hoá truyền thống vớihiện đại để tạo nên sự hấp dẫn độc đáo.

* Dịch vụ ăn uống: đặc biệt quan tâm tới kỹ thuật chế biến và kỹ thuậttrang trí

* Dịch vụ vận chuyển: bao gồm các phương tiện vận chuyển, đi lại,thông tin

* Đồ lưu niệm: tạo ra những sản phẩm lưu niệm đặc trưng cho từngchuyến du lịch, từng địa điểm du lịch

b Tour (chuyến du lịch)

Là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiềuđiểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường cócác dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.Ngày nay, rất nhiều nước quan tâm đến Du lịch vì Du lịch có ảnh hưởngrất lớn đến nền kinh tế Các ngành như giao thông, công nghiệp, nông nghiệp,xây dựng, thương mại đều bị ảnh hưởng bởi du lịch và đôi khi cũng phảithay đổi phương hướng và kế hoạch sản xuất để phù hợp với phát triển du lịch

II CÁC TIÊU CHÍ ĐIỂN HÌNH CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH

2.1 Đặc tính độc đáo của một chương trình du lịch - Tour

+ Tour là một sản phẩm vô hình, người ta không thể nhìn thấy, chạm vàohay miêu tả nó khi chưa tham gia vào Thay vào đó, người thiết kế tour sẽ xâydựng các tài liệu để giới thiệu sản phẩm của mình bằng lời và thông qua hìnhảnh Vì vậy, khi mua một sản phẩm tour không giống như một vật dụng khác

vì cái còn lại sau cùng của một chuyến du lịch chỉ là một ký ức Vì vậy, sảnphẩm này không thể được thay đổi nếu bản thân nó có vấn đề

+ Chất lượng của tour phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như thái độ

và trình độ của hướng dẫn viên, tiêu chuẩn phòng khách sạn, hiệu quả của việcvận chuyển Một chuyến tour trọn gói luôn luôn nằm trong mối quan hệkhông thể tách rời với các sản phẩm của ngành du lịch có chất lượng khác.+ Tour là sản phẩm dễ hỏng nếu nó không được sử dụng tại một thờiđiểm xác định, nó sẽ mất đi vĩnh viễn

+ Tour là một phương tiện căn bản để nối khách du lịch với một điểm dulịch đã được chọn

2.2 Sự hấp dẫn của một chuyến tour:

Thật khó khi xác định tour này có hấp dẫn hay không bởi vì nó còn phụthuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là khách hàng Chính vì vậy ta chỉ cóthể xem xét ở những khía cạnh chung nhất, đó là:

một nhân viên hướng dẫn chuyên nghiệp, có kiến thức và thông thạokhu vực, ngôn ngữ và giàu kinh nghiệm đi du lịch

tiện và dễ dàng trong việc đi du lịch

kiệm nhiều thời gian

của tour Bên cạnh các dịch vụ kèm theo trong tour, phần nội dungcủa tour rất quan trọng, nó thể hiện ý tưởng của điểm tham quan như:văn hoá, lịch sử, danh lam thắng cảnh

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự thành công của một tour du lịch:

Sự thành công của một tour là điều mà các nhà tổ chức, điều hành luônmong muốn đạt được khi tung các tour ra thị trường Họ có thể đo lường đượcmức độ thành công của các tour thông qua việc so sánh các kết quả đạt đượcvới những mục tiêu, chỉ tiêu đã được đặt ra từ trước Dựa vào kết quả so sánh

đó, họ sẽ xác định được sản phẩm tour thành công ở những mặt nào, thuộcnhững giai đoạn nào trong quá trình thiết kế sản phẩm

Sau đây là một số nhân tố ảnh hưởng tới sự thành công của một tour dulịch:

là: Du khách; các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ chokhách; Chính quyền tại địa bàn du lịch và dân cư địa phương

cơ sở lưu trú; bữa ăn, đồ uống; tham quan cảnh đẹp và các sự kiện,đại diện địa phương; quản lý hành chính, các loại thuế; dịch vụ hướngdẫn và các yếu tốt khác

lụt hoặcc các vấn đề khác như xe hỏng, khách sạn hết phòng, kháchgặp rủi ro, tắc nghẽn giao thông…

Mức độ ảnh hưởng tới sự thành công của các yếu tố trên là như nhau bởi

vì tour du lịch là sự kết hợp của những sản phẩm du lịch và các ngành dịch vụ

có liên quan Do vậy, nếu như một trong những thành phần của tour khôngđược thực hiện tốt sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các thành phần khác cho dù cácthành phần đó được thực hiện một cách hoàn hảo Điều đó đòi hỏi ngành dulịch phải có sự tiêu chuẩn hoá về chất lượng các sản phẩm dịch vụ du lịch khicung cấp cho du khách

III ĐẶC TRƯNG CỦA HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH QUỐC TẾ

Du lịch chiếm một vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế Đặc biệt

Du lịch quốc tế cung cấp các cơ hội việc làm, tăng thu nhập, tăng tổng sảnphẩm quốc nội, đa dạng hoá nền kinh tế, mở rộng giao lưu văn hoá, bảo tồncác di sản văn hoá truyền thống dân tộc, môi trường, khuyến khích người dânbản địa nhận thức học hỏi thêm các nền văn hoá khác Hiệu quả kinh tế vàthu nhập phụ thuộc rất nhiều vào nguồn khách nước ngoài, cơ sở vật chất,nguồn nhân lực phục vụ và cơ sở hạ tầng nói chung Chúng ta phải biết tậndụng những lợi thế tự nhiên sẵn có và phát huy khả năng sáng tạo, năng độngcủa chính bản thân mình thì mới đạt được nhiều thành công trong Du lịch nóiriêng và phát triển kinh tế nói chung

Du lịch quốc tế là một ngành kinh tế xã hội thu hút hàng tỷ người thamgia và nó liên quan đến rất nhiều ngành nghề Du lịch quốc tế đòi hỏi cácngành khác phải phát triển và mở rộng theo Tuy nhiên, nó mang lại nhữngnguồn lợi rất lớn như bán được các sản phẩm là hàng thủ công mỹ nghệ truyềnthống; Mức tiêu thụ các sản phẩm thực phẩm nông nghiệp cũng gia tăng; Dulịch quốc tế cũng đã làm thay đổi nhiều mặt ở các vùng sâu vùng xa, nơi màkinh tế còn phát triển chậm, đời sống và nhận thức của người dân còn kém

3.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành:

Doanh nghiệp lữ hành hay công ty điều hành tour du lịch có thể đượchiểu là việc một công ty bán các sản phẩm du lịch trực tiếp đến khách hànghay gián tiếp qua các đại lý du lịch Quản lý điều hành khu vực chịu tráchnhiệm vạch kế hoạch, phát triển quảng cáo, điều hành thực hiện các sản phẩm

du lịch Sản phẩm du lịch chính là các tour du lịch Chỉ có sau khi kết thúcchuyến du lịch, khách hàng mới biết và đánh giá được chất lượng sản phẩm họ

đã mua Sản phẩm du lịch tốt hay xấu phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: chỗ ăn,

ở, thực phẩm, hoạt động của tour, phương tiện đi lại, dịch vụ Kinh doanh dulịch là sự tổng hợp của nhiều công đoạn từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc tour

Đối với khách du lịch, đại lý du lịch như một người trung gian, thay mặt kháchhàng sắp xếp mọi thứ từ vé tàu xe, khách sạn, đồ ăn, các dịch vụ khác Có thểcoi đại lý du lịch là một chuyên gia tư vấn về du lịch vì họ hiểu tường tận cácchi tiết vốn có trong du lịch mà khách không thể biết hết được.

3.2 Đặc trưng của hoạt động du lịch quốc tế: gồm 3 đặc trưng: Thiết

kế tour, giới thiệu và khai thác khách hàng

Du lịch được coi như một cầu nối giữa khách du lịch và các hoạt độngkhác liên quan đến du lịch như nhà hàng, khách sạn, đi lại, thức ăn đồ uống,giải trí, thể thao Đặc biệt du lịch quốc tế giúp những con người có nền vănhóa khác nhau, lối sống khác nhau hiểu và học hỏi nhau nhiều hơn, gần gũi vàlàm bạn với nhau nhiều hơn

Chức năng chính của các hoạt động du lịch là giới thiệu các thông tintrực tiếp hoặc gián tiếp đến du khách

- Hoạt động của các công ty lữ hành gồm 4 nhóm việc như sau:

- Nhóm chuẩn bị lịch trình

- Nhóm tổ chức và thực hiện lịch trình

- Nhóm quảng bá và giới thiệu sản phẩm

- Nhóm khai thác khách hàng

Kinh doanh du lịch có thể được hiểu là một đơn vị kinh tế được thành lập

và điều hành một cách trực tiếp hoặc gián tiếp Nó đóng một vai trò trung giangiữa cung và cầu trên thị trường du lịch, tiêu thụ được hàng hoá cả trong vàngoài nước

Kinh doanh du lịch được phát triển dựa trên 2 nguồn khách: Khách trongnước và quốc tế Lữ hành nội địa là khai thác và bán chương trình đến kháchtrong nước, chức năng và nhiệm vụ của điều hành du lịch được thực hiện

trong nước, trong khi lữ hành quốc tế nhằm đến thị trường nước ngoài, chứcnăng và nhiệm vụ của điều hành có thể được thực hiện hoặc trong nước hoặcnước ngoài.

Đội ngũ nhân viên của ngành du lịch phải kể đến chính là các hướng dẫnviên du lịch bởi vì họ chính là người liên quan trực tiếp đến khách hàng vàchương trình Chức năng chính của họ là giới thiệu thông tin về cảnh quan,lịch sử văn hoá, lễ hội truyền thống, tập quán sinh sống nơi họ đến tham quan.Chất lượng chương trình có tốt hay không phụ thuộc một phần lớn vào ngườihướng dẫn, hướng dẫn viên phải làm cho du khách hài lòng và cảm thấy thíchthú bằng trình độ hiểu biết nghiệp vụ, tâm lý và khả năng truyền đạt thông tin.Như vậy, chức năng, nhiệm vụ và vai trò của người hướng dẫn là rất quantrọng trong kinh doanh lữ hành

3.3 Chiến lược quản lý sản phẩm:

a Danh mục sản phẩm: Lập danh mục sản phẩm, các tour là công việc

rất quan trọng Mục đích chính của công việc này giúp cho việc ra quyết địnhgia tăng hay giảm đầu tư vào từng loại sản phẩm Tiêu chuẩn được xem xét tớichính là mức độ hấp dẫn Căn cứ vào mức độ hấp dẫn của mỗi sản phẩm dulịch, nhà quản lý sẽ quyết định đầu tư mạnh vào sản phẩm nào Dưới đây làmột số yếu tố được sử dụng để đánh giá mức độ hấp dẫn của từng sản phẩm

du lịch

Thông thường sản phẩm được phân loại trên cơ sở xem xét các yếu tố vềthị phần thị trường và mức tăng trưởng của thị trường Theo tiêu chí này

Hệ thống kiểm tra việc thực hiện của sản phẩm

c Phát triển sản phẩm mới:

* Quá trình phát triển sản phẩm mới:

Xây d ng các ch ựng các chỉ ỉ tiêu v hi u qu các ề hiệu quả các ệu quả các ả các

- Phân tích thị trường: Tìm hiểu nhu cầu của thị trường, tìm cơ hội trongnhững thị trường mới Căn cứ vào mức độ hấp dẫn của mỗi sản phẩm du lịch,nhà quản lý sẽ quyết định đầu tư mạnh vào sản phẩm nào Dưới đây là một sốyếu tố được sử dụng để đánh giá mức độ hấp dẫn của từng sản phẩm du lịch

- Thiết kế sản phẩm: Dựa trên những nghiên cứu, điều tra về khách

- Kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm: xem xét và đo lường các phản ứngcủa thị trường đối với sản phẩm

- Giới thiệu sản phẩm: đưa sản phẩm vào thị trường

* Những tiêu chí cho việc lựa chọn sản phẩm mới:

- Nên có một nhu cầu đủ lớn từ phía ít nhất một khúc đoạn thị trườngquan trọng đối với sản phẩm của mình

- Sản phẩm mới khi được tạo ra phải phù hợp với các sản phẩm hiện có

và phải phù hợp với những ấn tượng đã có sẵn của mỗi điểm du lịch

- Bất cứ một sản phẩm mới nào cũng phải được đề xuất xem xét trên khảnăng sẵn có của tài nguyên thiên nhiên và nguồn nhân lực

- Khi phát triển sản phẩm mới phải chắc chắn ảnh hưởng của nó được trảiđều cho toàn vùng, toàn quốc

- Sản phẩm mới phải phục vụ cho tất cả mọi người chứ không chỉ riêngmột nhóm người

d Vòng đời sản phẩm:

Quan niệm về vòng đời sản phẩm hay chu kỳ sống của sản phẩm đượchiểu là các vùng du lịch, các loại sản phẩm du lịch đều phải trải qua cácgiai đoạn của vòng đời sản phẩm từ khi nó được tạo ra đến khi mất đi.Chu kỳ của sản phẩm có thể ngắn hay dài, nó có quá trình bắt đầu từ khikhai sinh, phát triển, đình trệ đến suy thoái Nếu ta xác định được đúng

lúc thì sự suy thoái của sản phẩm có thể tránh được bằng cách đổi mớihay cải tiến sản phẩm cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường.

Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch cũng như bao sản phẩm khác, gồm cácgiai đoạn sau:

- Giai đoạn tham gia vào thị trường

- Giai đoạn thăm dò

- Giai đoạn phát triển

- Giai đoạn củng cố

- Giai đoạn đình trệ

- Giai đoạn suy thoái hay một giai đoạn mới được bắt đầu

Các giai đoạn trong vòng đời sản phẩm du lịch

3.4 Các hoạt động chuyên biệt của lữ hành quốc tế:

Như đã đề cập ở trên, hoạt động của lữ hành quốc tế được chia thành 4nhóm: Giới thiệu, cung cấp thông tin, tư vấn và phân phối sản phẩm

* Mỗi một hoạt động sản xuất tạo ra một sản phẩm riêng Sản phẩm làcác sản phẩm vô hình, chính là các tour, các dịch vụ đi kèm Công ty lữ hànhbán các tour trọn gói tới khách gồm đưa đón, đi lại, ăn ở, tham quan Mỗidịch vụ như vậy đòi hỏi phải thực hiện chính xác và ăn khớp với nhau mới tạo

ra được một tour có chất lượng cao

Đối với du lịch, quá trình sản xuất bao gồm nghiên cứu thị trường và xâydựng chương trình tour, đặc biết là các tour trọn gói; tìm hiểu thị trường đểtìm ra nhu cầu, mong muốn và khả năng tài chính của khách hàng để đáp ứngcho phù hợp Mặt khác, hoạt động cung cấp dịch vụ cũng cần được chú ý Dựatrên nghiên cứu, phân tích thông tin thị trường, nhà kinh doanh lữ hành phảilưu ý tới 3 yếu tố: Yếu tố kỹ thuật: Lịch trình, phương tiện đi lại, nơi thamquan, thời lượng đi, nghỉ, ngôn ngữ giao tiếp ); Yếu tố kinh tế: Giá cả tour,chi phí, hoa hồng trả đại lý, hướng dẫn, lợi nhuận ; Yếu tố pháp lý: an ninh

và an toàn cho du khách

Có hai loại chương trình tour: Tour từng phần và tour trọn gói Tour trọngói đảm bảo cho khách một chuyến du lịch hoàn hảo vì giá rẻ, chất lượng tourđược đảm bảo bởi công ty kinh doanh lữ hành

* Cung cấp thông tin: Du khách luôn muốn biết rất nhiều các thông tin vềtour mà họ định mua Nhà kinh doanh có thể cung cấp các thông tin đến kháchhàng qua quảng cáo, tiếp thị bằng các tài liệu quảng cáo, báo, tạp chí, phươngtiện thông tin đại chúng, các hội thảo và triển lãm du lịch

* Tư vấn: Nhà kinh doanh phải cung cấp các thông tin chính xác, hấp dẫnlàm sao để khuyến khích khách hàng lắng nghe, tham khảo và đi đến quyếtđịnh mua tour, đặc biệt khi khoảng cách địa lý xa

* Phân phối: Nhà kinh doanh phân phối các sản phẩm của họ qua cáckênh trực tiếp hoặc gián tiếp Kênh phân phối trực tiếp là nhà kinh doanh bán

và điều hành phục vụ khách hàng một cách trực tiếp Kênh phân phối giántiếp, các tour không được bán trực tiếp cho người du lịch và mà thông qua cácđại lý trung gian khác nhau Tuy nhiên giá tour đến tới khách hàng giữa cáckênh phân phối không có nhiều khác biệt vì các đaị lý du lịch thường đượchưởng mức chiết khấu cho giá các dịch vụ Nhà kinh doanh du lịch cũng cóthể phân phối sản phẩm qua các kênh đặc biệt khác như các công ty du lịchkhác, các văn phòng cộng tác viên, các tổ chức có nhiều thành viên, nhiềukhách sạn ở nước ngoài Nhà kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phốikhác nhau một cách linh hoạt tuỳ theo các sản phẩm, dịch vụ mà tour đòi hỏi.

Hệ thống tổ chức phân phối trong du lịch có tính đặc thù bởi vì sản phẩm dulịch là vô hình và khách thường phải trả các chi phí trước khi được hưởng cácdịch vụ đã mua

Quá trình thiết kế và phân phối sản phẩm thường diễn ra đồng thời Nhàkinh doanh phải sắp xếp hướng dẫn viên, liên hệ với các đối tác cung cấp dịch

vụ, cung cấp thông tin đến khách hàng, kết nối các công đoạn và thực hiệntour

Hướng dẫn viên có nhiệm vụ nghiên cứu thông tin về khách hàng, lịchtrình chuyến đi, lên kế hoạch và theo dõi và thực hiện những thay đổi phátsinh trong quá trình thực hiện tour, nắm bắt tâm lý, thói quen của du khách,làm cho du khách cảm giác thoải mái, tin tưởng, muốn quay trở lại

Trên đây là những đặc điểm khác biệt trong lữ hành quốc tế Các côngviệc thường phức tạp, đòi hỏi có kỹ năng chuyên môn cao vì đối tượng phục

vụ là khách nước ngoài có vốn hiểu biết nơi họ đến còn chưa nhiều

3.5 Mối quan hệ giữa du lịch quốc tế và các hoạt động khác trong ngành du lịch

Mỗi một dịch vụ kinh doanh đơn lẻ như nhà hàng khách sạn, đồ ăn thứcuống, đi lại, giải trí được ngành kinh doanh du lịch nối kết với nhau thànhmột dịch vụ tổng hợp, liên quan chặt chẽ với nhau, tạo nên một sản phẩm góihoàn hảo.

Nơi khách nghỉ ngơi như khách sạn, nhà trọ rất được coi trọng Trongnhững ngày xa nhà, phải ở nơi hoàn toàn khác biệt, du khách mong muốn cómột chỗ nghỉ an toàn Ngày nay, du khách, đặc biệt là khách nước ngoàikhông những đòi một chỗ nghỉ an toàn mà còn phải sang trọng, đầy đủ tiệnnghi, nhân viên phục vụ phải thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp Sự thoảmãn của khách hàng sẽ phụ thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính của từngloại khách

Du khách thường muốn biết các điểm đặc trưng của nơi họ sẽ đến Chấtlượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, khách nước ngoài thường có thunhập cao nên họ nhu cầu ăn uống không nhiều, họ muốn thưởng thức các món

ăn như một nghệ thuật ẩm thực, văn hoá ẩm thực tinh tế Vì vậy, món ăn trongcác nhà hàng khách sạn phải đa dạng, phong phú, và có chất lượng cao, cáchbài trí đẹp, cách bảo quản sạch sẽ, chuyên nghiệp Đối với du khách, nhu cầuthưởng thức một đặc sản nào đó của một vùng cũng là một lý do để họ đi dulịch

Phương tiện đi lại cũng không kém phần quan trọng Khách thường phải

di chuyển những chặng đường ngắn hoặc dài giữa các điểm du lịch với cácđiều kiện khí hậu khác nhau nên các phương tiện hiện đại, tiện nghi làm kháchthoải mái, thư giãn cũng là điều rất cần thiết

Ngoài các dịch vụ kể trên, các dịch vụ khác như giặt là, đặt vé máy bay,làm visa, các thủ tục quốc tế cũng rất cần thiết đối với khách quốc tế Tất các

cả dịch vụ được phục vụ chu đáo, tận tình, đúng mực cùng với các hoạt động

tham quan, giải trí, các lễ hội độc đáo có thể thu thú và khuyến khích dukhách ở lại lâu hơn.

KẾT LUẬN

Chương một đề cập đến các vấn đề cơ sở của hoạt động du lịch, khách dulịch nói chung cũng như hoạt động du lịch quốc tế, khách du lịch quốc tế nóiriêng; Một số nét đặc thù trong hoạt động du lịch quốc tế; Vai trò quan trọng

và ảnh hưởng của du lịch quốc tế, như là một cầu nối với các ngành kinh tếkhác

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DU LỊCH QUỐC TẾ Ở VIỆT NAM

I THỰC TRẠNG DU LỊCH Và CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH HIỆN NAY:

1.1 Thực trạng khách du lịch và một số đặc điểm cơ bản:

Thị trường khách du lịch là một yếu tố rất quan trọng, nó mang tính chấtquyết định đối với sự phát triển của ngành du lịch Việc nghiên cứu và phântích thị trường khách du lịch là một cơ sở khoa học để lựa chọn thị trường ưutiên, xây dựng chiến lược về thị trường và chiến lược sản phẩm nhằm nângcao hiệu quả hoạt động du lịch

1.1.1 Thị trường du lịch nội địa

Nguồn: Báo cáo thống kê phát triển Du lịch - Tổng cục Du lịch - 2002

Khách du l ch n i ịch nội địa ội địa địch nội địa a

(Đơn vị tớnh: ngàn người)

8500

960 0

100 0

110 0

11800

12500 14000

lên 724.385 khách năm 2002, tăng trung bình 11,5%/năm Thị phần

Khách du l ch qu c t ịch nội địa ố ế đến Việt Nam đế đến Việt Nam n Vi t Nam ệt Nam

(Đơn vị tớnh: lượt người)

1715637

1520128

1781754 000

21401000 000

2330050

2395780

tăng từ 27,17% (1999) lên 29,12% (2002) Mục đích chủ yếu qua lạibuôn bán, thăm quan; Phương tiện chủ yếu là đường bộ; Ngày lưu trútrung bình từ 3-4 ngày; Mức chi tiêu thấp: Trung bình 25USD/ngày;Đóng góp vào tổng thu nhập thấp : năm 2002 chiếm 27,56% về sốkhách nhưng chỉ chiếm 3,4%/tổng thu nhập toàn ngành.

khách (1995); Chiếm thị phần 16-18% Từ 1996-1999: giảm nhanh, chỉcòn 173.920 khách năm 1999 (chiếm 9,76%) Tuy nhiên, đến năm 2002lượng khách Đài Loan đã đạt 211.072 lượt người Mục đích chủ yếu làthương mại kết hợp thăm quan; Phương tiện chủ yếu là máy bay; Khảnăng chi tiêu cao

lượt người Năm 2002, trung bình tăng 23,7%/năm; Thị phần chiếm10,6% tổng số khách; Mục đích chính: Tham quan du lịch, thươngmại… Phương tiện chủ yếu là máy bay; Lưu trú trung bình 5-7 ngày;Khả năng chi tiêu cao: TB 141,1USD/ngày/người; đóng góp cao cho thunhập của Ngành: năm 2002 chiếm tới 11,5%

Singapore, Malaysia, Campuchia Mục đích chính: Thương mại 57,1%;thăm thân 21,4%; tham quan du lịch… Ngày lưu trú ngắn, trung bình 2-

3 ngày Phương tiện chính là đường bộ… Khả năng chi tiêu lớn, đặcbiệt là khách thương mại (150USD/ngày/người) Khả năng đóng gópcho tổng doanh thu của ngành 10% năm 2002

tăng khá nhanh: trung bình 28,9% (1999-2001), chiếm thị phần khoảng7-10% tổng số khách Là thị trường quan trọng, khách có khả năng chitrả rất cao Mục đích chủ yếu là tham quan du lịch (86,7%), thương mại

(4,5%), thăm thân (3,4%) Thời gian lưu trú thường dài, trung bình 1-3tuần, phổ biến tù 7-10 ngày Chi tiêu trung bình đạt 76USD/ngày/người.Đóng góp cho tổng doanh thu của ngành 15,1% năm 2002.

tăng trưởng cao, trung bình 48,5%/năm (1999-2002); Thị phần tăngnhanh từ 3,31% (1992) lên 11,81% (1999) Mục đích chủ yếu: thamquan du lịch (80,1%), thương mại (12,6%), thăm thân (2,1%) và cácmục đích khác(5,2%) Ngày lưu trú trung bình khoảng 7-10 ngày.Phương tiện chính là máy bay; Chi tiêu trung bình khoảng100USD/ngày/người (thương mại là 165USD, tham quan du lịch84,5USD…) đóng góp cho tổng doanh thu của ngành rất cao, đạt 22,7%năm 2002

* Theo mục đích chuyến đi:

20,07%/năm (1999-2002), từ 837.550 khách năm 1999 lên 1.138200khách năm 2002 Về thị phần: từ 47%-55% trong tổng số khách Có khảnăng thanh toán tương đối cao: 70-80USD/ngày/người, ngày lưu trútrung bình khoảng 7-8ngày Năm 2002 chiếm 55% thị phần về kháchnhưng chiếm 62,7% thị phần về doanh thu

trưởng trung bình: 10,1% năm(1999-2002) Tuy nhiên khách có khảnăng chi trả tương đối cao: 160USD/ngày/người, thời gian lưu trúkhoảng 5-6 ngày, khả năng đóng góp cho tổng doanh thu lớn: năm 2002chiếm 16,9% số khách nhưng chiếm 20,9% tổng doanh thu

1999 lên 430.994 khách năm 2002, tuy nhiên mức tăng không ổn đinhqua các năm Trung bình tăng 10,9%/năm Mức chi tiêu thấp (khoảng

20USD/ngày/người), ít lưu trú trong hệ thống khách sạn Năm 2002chiếm 16,4% tổng số khách nhưng chỉ chiếm 8,5% thị phần về doanhthu Sự biến động về thị phần nói chung không ảnh hưởng nhiều đếntổng thu nhập chung của ngành Du lịch.

* Theo phương tiện vận chuyển:

năm 2002 Mỗi năm tăng 11,47% Thị phần tăng nhẹ qua các năm.Ngày lưu trú trung bình khoảng 7-8 ngày Mức chi tiêu trung bìnhkhoảng 90-95USD/ngày/người Sự đóng góp trong tổng thu nhập rấtlớn, năm 2002 chỉ chiếm 58,35% thị phần nhưng chiếm 87,7% tổngdoanh thu

2002, tăng trung bình 12%/năm Thị phần tăng nhanh và liên tục Ngàylưu trú trung bình thấp, mức chi tiêu thấp (20-50USD/ngày/người),đóng góp cho thu nhập hạn chế Năm 200 chiếm 30,11% thị phần về

số lượng nhưng chỉ chiếm 8,9% thị phần về thu nhập

tăng 15,145% Đối tượng là khách Nhật bản, Hàn quốc, Đài loan,Trung quốc, Tây âu… Lưu trú ngắn, khoảng 2-3 ngày, không sử dụngcác dịch vụ lưu trú mà chỉ sử dụng một số dịch vụ trên mặt đất nhưphương tiện vận chuyển, lệ phí tham quan, mua hàng lưu niệm, lệ phívisa Mức chi tiêu hạn chế, trung bình 25USD/ngày/người, khả năngđóng góp vào thu nhập của ngành không đáng kể Năm 2002 chiếm10,54% thị phần về khách nhưng chỉ chiếm 2-4% tổng thu nhập

Qua việc nghiên cứu các tiêu chí nêu trên, ta có thể đánh giá chung vềphát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt nam như sau:

+ Về số lượng, trong ba năm 1999-2002, số khách du lịch quốc tế đến Việtnam có gia tăng nhưng không ổn định, hầu hết các chỉ tiêu đều giảm ở năm

2000

+ Thị trường Trung quốc có tốc độ gia tăng cao, liên tục, chiếm thị phần lớnnhất (có thể nói là phát triển bền vững), nhưng đây là thị trường có mức chitiêu thấp nhất, có ngày lưu trú thấp nhất nên hiệu quả về kinh tế chưa cao.+ Các thị trường có khả năng chi tiêu cao như Nhất bản, Hàn quốc, Pháp, Mỹ

có mức tăng trưởng tương đối ổn định Mặc dù thị trường này có lúc suygiảm cả về số lượng lẫn thị phần và ảnh hưởng đến thu nhập của ngànhnhưng sự suy giảm này là không đáng kể Với những thị trường này cần cónhững chiến lược cụ thể (về sản phẩm, về giá cả …) để khuyến khích và thuhút ngày càng nhiều, góp phần tăng trưởng ổn định và lâu dài các thị trườngnói trên

+ Thị trường khách tham quan du lịch thuần tuý là thị trường có thị phần lớnnhất, có ngày lưu trú dài nhất, có khả năng chi trả tương đối cao Thị trườngnày phát triển tương đối ổn định và hiệu quả, đóng góp một phần lớn chotổng thu nhập của ngành Đối với thị trường này cần mở rộng các điểmtham quan mới, tổ chức các tour mới hấp dẫn để thu hút ngày càng nhiềukhách hơn

+ Thị trường khách du lịch thương mại chiếm thị phần thấp nhất, nhưng đâylại là thị trường có khả năng chi tiêu cao nhất, có khả năng đóng góp đáng

kể cho tổng thu nhập toàn ngành; đây cũng là thị trường có ý muốn quay trởlại Việt Nam Tuy nhiên trong thời gian qua thị trường này phát triển không

ổn định, có chiều hướng suy giảm cả về số lượng lẫn thị phần Đối với thịtrường này cần có những chính sách, những ưu đãi nhất định về đầu tư đểthu hút và hấp dẫn họ vào Việt Nam

Thị trường khách du lịch hàng không là thị trường quan trọng nhất:Chiếm thị phần cao nhất, có khả năng chi tiêu cao nhất, có ngày lưu trú dàinhất, đóng góp cho tổng thu toàn ngành lớn nhất Tuy nhiên, trong thời gianqua lại tăng trưởng chậm, mặc dù số lượng có tăng lên nhưng thị phần có xuhướng giảm dần Đây là một yếu tố không có lợi cho sự phát triển của du lịchViệt Nam Để thu hút được nhiều khách du lịch hàng không, cần có sự phốihợp kinh doanh giữa hai ngành Du lịch và Hàng không Khách du lịch đường

bộ và đường biển vào Việt Nam phát triển nhanh cả về số lượng, tốc độ tăngtrưởng cũng như thị phần Tuy nhiên, đây là những thị trường có khả năng chitiêu thấp, ngày lưu trú ngắn… nên đóng góp cho tổng thu nhập của ngành cònhạn chế Sự biến động của các thị trường này ảnh hưởng rất nhỏ đến hiệu quảkinh doanh của ngành du lịch

1.2 Sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu thị trường:

Qua các thống kê của báo du lịch cho thấy, hầu hết các chương trình dulịch được đem ra quảng cáo, bán hiện nay đều chưa đáp ứng được những nhucầu cụ thể của du khách Các chương trình đó đơn thuần chỉ là những chươngtrình được tạo ra để trưng bày, để chào mới Thị trường khách nói chung chưađược xem xét, nghiên cứu một cách kỹ càng Chính vì vậy các chương trình

du lịch được thiết kế chưa sát với nhu cầu thị trường Dưới đây là một số ýkiến của khách đi du lịch ở Việt nam:

* Một khách nước ngoài đi Tour xuyên việt 10 ngày do công ty DeithelmTravel Việt nam tổ chức, ông nói rằng:

- Ông hài lòng về chất lượng và phong cách phục vụ

- Thời gian của chương trình quá ngắn

- Một số điểm như Hà nội, Hạ Long không đủ thời gian để tham quan vàtìm hiểu

- Ông góp ý: với chương trình 10 ngày nên tạo những điểm nhấn quantrọng, không nên chia số ngày đều nhau cho mỗi điểm mà nên dành nhiềuthời gian hơn cho các điểm du lịch đẹp, hấp dẫn

(Tuần báo Du lịch số 24 (189)ngày 15/6/2001)

* Thêm một ý kiến khách cho các chương trình du lịch cuối tuần ngắn ngàycho khách nội địa: Về cơ bản, các chương trình du lịch cuối tuần thuận tiệncho khách du lịch công sở và trường học Đối với các đối tượng khác thì cácchương trình này thường không được coi là phù hợp, bởi vì với đối tượngkhách này:

- Họ thường đi nghỉ cùng gia đình, bạn thân cho nên họ không thích đi ghépđoàn, họ thích tự do hơn về thời gian và tham quan

- Họ thường đi tự túc vì đã theo tour là phải theo tập thể, theo những quyđịnh chung của chương trình về ăn ngủ, nghỉ

- Các điểm du lịch và chương trình du lịch của các công ty tương đối giốngnhau nên tạo cảm giác nhàm chán

- Đối với khách Việt đi tour 2 ngày thì chưa thoả mãn, thừa thời gian, còn 1ngày thì các sản phẩm, dịch vụ còn đơn điệu

(Tuần báo Du lịch số 23 (188) ngày 8/6/2001)

Từ những nhận xét của khách, ta thấy rằng nội dung các chương trìnhcòn chưa phù hợp với thời gian của chương trình Một số chương trình thừathời gian, tạo cho khách cảm giác nhàm chán, ngược lại, một số chương trìnhthì quá ít thời gian để tham hết các điểm Có thể kết luận: Các chương trình

du lịch ở nước ta chưa phong phú và đa dạng, nhiều sản phẩm du lịch mangtính đơn điệu và lặp lại, nội dung chương trình chưa có sự đổi mới để tạo yếu

tố hấp dẫn, nội dung nghèo nàn và chương trình thường bị cắt khúc giữa các

vùng, chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với giá cả, các chương trình chậmđổi mới do vậy chưa bám sát được nhu cầu thực tế của thị trường.

II TÌNH HÌNH KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ Ở VIỆT NAM HIỆNNAY

1 Tình hình chung:

Hiện trên cả nước có 14 Sở du lịch, 47 Sở thương mại du lịch,trên 1000doanh nghiệp lữ hành thuộc mọi thành phần, trong đó có 108 doanh nghiệp lữhành quốc tế, 150 nghìn lao động trực tiếp, 3000 lao động gián tiếp trongngành du lịch, 13 trường và trung tâm dạy nghề khách sạn, 9 trường đại học cókhoa Du lịch [5]

Hầu hết các hoạt động lữ hành quốc tế của các doanh nghiệp là việc đónkhách nước ngoài vào Việt nam để du lịch, trước đây chủ yếu là du khách cácnước gần kề hoặc có quan hệ với Việt nam, đến nay Việt Nam đã đón được rấtnhiều khách từ khắp các châu lục do Việt nam mở rộng quảng bá về Du lịch.Các doanh nghiệp quốc doanh kinh doanh du lịch quốc tế vẫn chiếm ưuthế, thu nhập tăng đều mỗi năm vừa hoàn thành nộp ngân sách Nhà nước vừatăng thu nhập cho nhân viên Ngoài ra, các doanh nghiệp này còn đầu tư vốn,

mở rộng trang thiết bị, đào tạo chuyên sâu nguồn nhân lực, nâng cao chấtlượng dịch vụ Tuy nhiên, so với tốc độ phát triển các ngành khác, ngành dulịch quốc tế có phần tăng trưởng chậm hiệu quả kinh tế chưa cao, lợi nhuậnkhông ổn định, mặc dù chất lượng quản lý đã được cải thiện đáng kể nhưngvẫn chưa đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ hành quốc tế nước ngoài.Trong nền kinh tế thị trường, ngành dịch vụ phát triển khá nhanh, đặcbiệt là dịch vụ du lịch Đầu những năm 90, doanh nghiệp lữ hành mọc lên nhưnấm, một số công ty sản xuất quốc doanh cũng tham gia kinh doanh lĩnh vựcnày Một số công ty nhà nước đứng ra bảo trợ cho một số công ty tư nhân mở

văn phòng du lịch và được coi như một chi nhánh của công ty Các cửa hàng

ăn uống, shop bán lưu niệm xuất hiện ngày càng nhiều, phần lớn là để đáp ứngnhu cầu ngày một cao của người Việt Nam và khách nước ngoài

Tuy nhiên, cho một mục tiêu lâu dài, sự quản lý không chặt chẽ sẽ gây ranhững ảnh hưởng không tốt cho hoạt động du lịch cả nước Nhiều công ty nhỏ

và văn phòng du lịch vì không đủ kinh nghiệm mở rộng và khai thác thịtrường, không đủ sức cạnh tranh với các công ty chuyên môn lớn nên đã hạgiá thành kéo theo chất lượng dịch vụ kém, rút ngắn thời gian thực hiện tour

và gây ra một tâm lý mất tin tưởng ở du khách Khi đến mùa du lịch, tìnhtrạng “chiến tranh giá cả” đã xảy ra, gây ra ảnh hưởng xấu cho uy tín củangành Du lịch Việt Nam và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của lữ hànhquốc tế Nhiều doanh nghiệp Nhà nước bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp đãgiúp các doanh nghiệp lữ hành nước ngoài và doanh nghiệp tư nhân khôngđược phép kinh doanh lữ hành quốc tế trốn thuế, thậm chí một số văn phòng

du lịch và thương mại nước ngoài không được phép kinh doanh du lịch cũngtham gia kinh doanh

Trong những năm qua, quản lý trong ngành du lịch chưa tốt và hoạt động

du lịch cũng chưa xứng với tiềm năng, song lực lượng lao động du lịch cũngtăng đáng kể Thống kê ở bảng dưới đây cho thấy sự tăng trưởng mạnh vềnguồn lao động ở Du lịch Việt nam

1995 1996 1997 1998 1999 2000

Nguồn: Viện NCPT Du lịch - 2001

Lao động trong ngành du lịch giai đoạn 1995 - 2000

Trong những năm gần đõy, do sức cạnh tranh của thị trường, việc đào tạo

và bồi dưỡng nhõn viờn cho du lịch, đặc biệt là cỏc cụng ty liờn doanh đũi hỏichất lượng cao Do chiến lược phỏt triển tổng thể của Tổng cục Du lịch ViệtNam nờn nguồn nhõn lực cho du lịch rất dồi dào, tuy nhiờn vẫn thiếu nhõnviờn cú trỡnh độ thực sự cao cấp Nguồn nhõn lực du lịch ở trỡnh độ cơ sởchiếm khoảng 85% Đõy cũng là một mặt kộm sức hấp dẫn du khỏch nướcngoài Hầu hết cỏc doanh nghiệp đào tạo nhõn viờn bằng cỏch thuờ giỏo viờn

du lịch giảng dạy ngắn hạn, nờn nhõn viờn thường thiếu kỹ năng phục vụ ởmức độ cao

Hầu hết cỏc cụng ty kinh doanh lữ hành thiếu những nhà quản lý tốt.Quản lý ở đõy thường do kinh nghiệm lõu năm được đề bạt, họ cú kinhnghiệm, kiến thức thực tế nhưng thiếu trỡnh độ quản lý

Một dự ỏn nghiờn cứu được tiến hành ở một số cụng ty du lịch lớn: Cụng

ty Du lịch Hà nội, Cụng ty dịch vụ và du lịch Hà nội, Cụng ty hướng dẫn vàđiều hành du lịch, Cụng ty Du lịch Sài Gũn, cụng ty Thương mại và Du lịchBến Thành cho thấy những người quản lý đó qua đào đạo quản lý chuyờn mụnchỉ chiếm khoảng 20%, số cũn lại được đào tạo qua cỏc khoỏ ngắn hạn từ 1

đến 2 tháng Thực tế khoá đào tạo ngắn như vậy trình độ của họ không đượcnâng cao bao nhiêu Đây là thực trạng chung của các doanh nghiệp Nhà nước.Trong cả nước hiện nay có khoảng 2.850 hướng dẫn viên du lịch đượccấp thẻ hướng dẫn, trong đó chỉ 50% là thẻ chính thức, còn lại là loại thẻ tạmthời Hướng dẫn viên được đào tạo qua đại học chiếm 70% Họ có khả nănggiao dịch với du khách bằng một số ngoại ngữ phổ thông Tuy nhiên, họ thiếuhiểu biết về lịch sử, văn hoá, địa lý Vì thế số hướng dẫn được đánh giá caocòn hạn chế Chất lượng hướng dẫn viên tuy có đủ về số lượng và đáp ứngđược nhu cầu trung bình của du khách, nhưng xét về chuyên môn, kỹ năngnghề nghiệp thì chưa đủ để đáp ứng các nhu cầu đòi hỏi cao của khách sangtrọng Hơn nữa, nhiều sinh viên tốt nghiệp các trường khác như luật, văn hoá,ngoại ngữ, kinh tế chưa xin được việc làm đúng sở trường, họ chỉ cần thôngthạo ngoại ngữ một chút là có thể xin làm hướng dẫn tạm thời Chính vì vậy

mà lực lượng làm du lịch dồi dào nhưng đáp ứng được như yêu cầu là khôngnhiều Đây cũng là lý do làm chất lượng tour bị giảm sút

Hiện nay, lượng hướng dẫn viên tự do khá nhiều Mặc dù quy định củangành Du lịch là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải có đội ngũ hướngdẫn chuyên nghiệp, được đào tạo kiểm tra và được cấp thẻ hướng dẫn nhưng

số doanh nghiệp thực hiện đúng không nhiều, hầu hết là vi phạm quy địnhquản lý hướng dẫn, thậm chí có doanh nghiệp có hướng dẫn viên là ngườinước ngoài Vì vậy, ngành Du lịch cần có những chế tài nghiêm minh, chặtchẽ hơn nữa để làm giảm và ngăn chặn hậu quả đáng tiếc xảy ra

Một số doanh nghiệp lữ hành quốc tế có quy mô lớn như Công ty ty dulịch Việt nam (VINATOUR), Công ty Du lịch Hà nội hoàn toàn có đội ngũquản lý và nhân viên được đào tạo cơ bản, tuy nhiên đến mùa cao điểm vẫnnảy sinh tình trạng thiếu nhân viên chuyên nghiệp Lúc này hướng dẫn viên

được thuê có thể được đào tạo tốt nhưng khả năng ngoại ngữ, truyền đạt thôngtin lại không tốt hoặc ngược lại Do đó vấn đề vẫn chưa được giải quyết.

Các hướng dẫn viên thực sự chuyên tâm với nghề còn ít Những ngườinày thường tự tìm hiểu, trang bị cho mình những kiến thức mới, khả năngngoại ngữ, ý thức tìm hiểu văn hoá các nước khác để phục vụ khách tốt hơn,

họ lấy công việc làm thước đo cho giá trị nghề nghiệp và thu nhập của bảnthân mình Đó là với những hướng dẫn thực sự yêu thích và tôn trọng nghềnghiệp của họ Vấn đề đặt ra cho ngành Du lịch Việt nam là làm thế nào để cóđược nhiều hơn nữa những hướng dẫn viên chuyên tâm như vậy Đó là mộtvấn đề không đơn giản khi mà ngành Du lịch cũng chưa thâu tóm hết đượcnhững điểm mấu chốt, chưa giải quyết được những ngổn ngang tồn đọng trongkhi Du lịch vẫn cứ trên đà phát triển

* Thị trường khách quốc tế chủ yếu vào Việt Nam ( đơn vị: người) n v : ng ịnh những sản ười) i)

Năm

Nước

2000 Tỷ lệ so

năm trước (%)

2001 Tỷ lệ so

năm trước (%)

2002 Tỷ lệ so

năm trước (%)

Báo cáo chính thức lượng khách quốc tế đến Việt Nam – Tổng cục Du lịch Việt Nam – 5/2003

Việc thống kê, xem xét cơ cấu khách du lịch quốc tế đến Việt Nam quacác năm giúp các công ty lữ hành quốc tế xác định nên tập trung vào việc thuhút nguồn khách ở thị trường mục tiêu nào, xác định khả năng chi trả, xácđịnh loại hình dịch vụ nào cho phù hợp với từng dòng khách để xây dựngnhưng chương trình du lịch phù hợp, tăng khả năng cạnh tranh nhằm thu hútkhách quốc tế

* Doanh thu từ Du lịch của Việt Nam (1995-2000)

4.000 8.000 12.000 16.000 20.000

Báo cáo thống kê của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch – năm 2002

Theo bảng thống kê thu nhập trên, ta thấy doanh thu của Ngành Du lịchtăng lên không ngừng và khá ổn định qua các năm, tuy nhiên thu nhập từ Dulịch thuần tuý có biến động nhẹ qua các năm do nhiều nguyên nhân chủ quan

và khách quan: năm 1998 ảnh hưởng khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu á,nếu ngành Du lịch Việt nam phát huy hết tiềm năng thì khả năng đóng gópGNP của ngành là rất đáng kể

2 Lập kế hoạch, bán và thực hiện tour du lịch quốc tế

2.1 Nghiên cứu thị trường và thiết kế tour trọn gói

Hiện tại, hầu hết các tour lữ hành quốc tế bán ra là các tour theo kiểutruyền thống, chủ yếu là các tour giải trí thư giãn Các tour được thiết kế vàphát triển dựa trên các yếu tố môi trường, cơ sở hạ tầng, phương tiện đi lại làmviệc và các quy phạm pháp luật Hơn nữa, do sự cạnh tranh gay gắt của thịtrường, tour thiết kế phải dựa trên nhu cầu và mong muốn của du khách Ngàynay du khách luôn chú ý tới vấn đề môi trường nên nhiều công ty đã có nhữngtour du lịch sinh thái đặc sắc

Phần lớn các doanh nghiệp lữ hành quốc tế có quy mô trung bình và nhỏ,chủ yếu khai thác, tiếp nhận khách và thiết kế tour cho người nước ngoài vàoViệt nam, vì vậy các tour du lịch của Việt nam thường không lớn và không có

sức thuyết phục trên thị trường du lịch quốc tế Cũng vì vậy mà các sản phẩm

du lịch của Việt nam cũng không được tiêu thụ nhiều ở nước ngoài

Tuy nhiên, nhờ có sự hợp tác với PATA, ASEAN và một số tổ chức có

uy tín, Du lịch Việt nam gần đây đã phát triển rất nhanh Thiết kế tour chi tiết

và hiệu quả hơn, tạo ra được các tour đặc biệt như tour hồi ức cho các cựuchiến binh tham gia chiến tranh ở Việt nam, tour bảo tồn di sản văn hoá Mỗitour đều có nét đặc trưng riêng, nhưng nhược điểm của các tour còn ngắn, dukhách không khám phá được nhiều Vì thời gian ngắn nên du khách thườngmệt mỏi sau tour, không đi mua sắm nhiều, sản phẩm du lịch và dịch vụ tiêuthụ ít, quan trọng hơn là tạo cho khách một tâm lý không muốn quay trở lạiViệt nam lần thứ 2 mặc dù đôi khi giá tour trọn gói được giảm, thậm chí một

số tour còn rẻ hơn giá tour bình thường ở các nước trong cùng khu vực

Hiện tại, Việt Nam có khoảng 10-20 công ty lữ hành quốc tế nghiên cứuthị trường một cách đầy đủ nên rất nhiều các công ty lữ hành khách phải phụthuộc vào họ để có thông tin một cách chính xác

2.2 Bán và thực hiện tour

Khi bán và thực hiện các tour, các doanh nghiệp lữ hành quốc tế có thểthành lập văn phòng ở một hay nhiều nước khác và quảng cáo và tiếp thị đượccoi là khâu quan trọng nhất để tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên các doanh nghiệpViệt nam còn yếu trong khâu này Họ thường không xây dựng một kế hoạchchiến lược cho các mối quan hệ với công chúng ở các nước đó, không nghiêncứu mong muốn của công chúng ở các nước đó về sản phẩm, đất nước, conngười Việt nam Các công ty lữ hành quốc tế Việt nam ở nước ngoài cũng ítquan tâm đến việc in ấn tờ rơi, sách giới thiệu về đất nước, con người Việtnam cũng như tình hình du lịch ở Việt nam Vì vậy, khâu quảng cáo và thúcđẩy bán hàng chưa được thực hiện tốt Hầu hết các du khách quốc tế đến Việt

nam thông qua các công ty lữ hành quốc tế nước ngoài, hoặc tạp chí du lịchViệt nam được xuất bản bởi các công ty nước ngoài

Sau quảng cáo, bán hàng là việc thực hiện các chương trình tour Cáctour chỉ có chất lượng cao khi có sự theo dõi, phân tích và dự đoán sát sao để

có tình hình thích hợp với những thay đổi trong quá trình thực hiện tour Cácdoanh nghiệp lữ hành thường không có đủ các chi nhanh địa phương để thuhút, cung cấp nhiều hơn các nhu cầu đa dạng của du khách Các kênh phânphối chủ yếu dựa vào bộ phận marketing và hướng dẫn viên Hướng dẫn viên

là người đóng vai trò quan trọng nhất trong khi thực hiện tour Ấn tượng của

du khách phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, cách ứng xử, trình độ hiểu biết vàkhả năng ngoại ngữ của hướng dẫn viên Hướng dẫn viên là người duy nhấttiếp xúc với du khách trong tour Trên thực tế, vai trò của hướng dẫn viênchưa được đánh giá đúng mức nên không khuyến khích được hết khả năng của

họ Trong mùa cao điểm, không phải tất cả các hướng dẫn đều chuyên nghiệp

Số hướng dẫn không phải chuyên nghiệp thường không có trách nhiệm caođối với công ty và với công việc, không nhiệt tình và không chăm sóc kháchđúng mức Đó là một thực trạng đáng buồn mà ngành Du lịch Việt nam cầnkhắc phục

2.3 Mối quan hệ giữa kinh doanh lữ hành quốc tế với các nhà cung cấp dịch vụ liên quan:

* Hệ thống lưu trú: Những năm qua, do tốc độ tăng trưởng nhanh của

Du lịch, Ngành Du lịch Việt Nam đã nỗ lực đầu tư, nâng cấp và xây mới nhiềukhách sạn, nhà nghỉ với các cấp chất lượng khác nhau từ 1 đến 5 sao bằngnguồn vốn của Ngành hoặc liên doanh với các công ty nước ngoài Theo thống

kê của Viện nghiên cứu phát triển Du lịch, năm 2002 cả nước có 3.627 kháchsạn và nhà nghỉ, trong đó có 1.940 khách sạn với 53.026 phòng Số phòng từ1-5 sao là 850 phòng chiếm 45% tổng số khách sạn toàn ngành Trong giai

đoạn từ 1995 - 1997 nhiều nhà khách, nhà nghỉ của tư nhân đã được xây dựng

ồ ạt, vì lượng khách tăng nhanh nên số khách sạn và lượng phòng cũng được

sử dụng gần hết công suất Tuy nhiên đến năm 1997 - 1998, lượng khách dulịch giảm đáng kể dẫn đến tình trạng các khách sạn lâm vào cảnh lao đao, cáckhách sạn lớn cũng chỉ sử dụng 46-65% số phòng, tỷ lệ của các khách sạn nhỏcòn thấp hơn nhiều, nhiều khách sạn nhỏ đã không trụ nổi dẫn đến phá sản.Thực trạng đó là do quá trình xây dựng ồ ạt không có kế hoạch, và do ảnhhưởng khủng hoảng tài chính năm 1998 và nhiều nguyên nhân khác Rút kinhnghiệm những năm trước, hiện nay các cấp chính quyền và ngành Du lịchkhuyến cáo các công ty lữ hành cũng như các cơ sở tư nhân cần nghiên cứu kỹtình hình trước khi đầu tư khách sạn một cách ồ ạt

* Hoạt động vận chuyển

Cùng với sự phát triển kinh tế đất nước, cơ sở hạ tầng, cũng như cácphương tiện giao thông được nâng cấp và làm mới, tăng nhanh cả về số lượnglần chất lượng Năm 1995, 88% khách nước ngoài đến Việt nam chủ yếu bằngmáy bay, đến nay các loại hình phương tiện rất đa dạng: tàu biển, đường sắt Các công ty taxi, xích lô cho du lịch ngày càng nhiều và mang tính chuyênnghiệp cao, sẵn sàng phục vụ du khách một cách nhanh và tiện lợi nhất

2.4 Mối quan hệ giữa hoạt động du lịch với các ngành kinh tế khác:

Du lịch là một ngành kinh tế xã hội thu hút hàng tỷ người tham gia và nóliên quan đến rất nhiều ngành nghề Du lịch quốc tế đòi hỏi rất nhiều cácngành nghề của nền kinh tế quốc dân phải phát triển và mở rộng theo nhưHàng không, Bảo hiểm, Ngân hàng, Viễn thông, Giao thông, Xây dựng, Xuấtnhập khẩu

* Ngành hàng không: Như số liệu nghiên cứu ở trên, lượng khách quốc

tế từ các nước châu Âu và Mỹ chiếm đa số, phương tiện đi lại chủ yếu bằngđường hàng không vì hầu hết các tour là ngắn ngày Vì thế những năm gần