Đã từ lâu, việc đào đạo nguồn nhân lực nói chung và việc đào tạo hướng dẫn viên nói riêng được coi là một bộ phận quan trọng trong chién lược phát triển kinh tế xã hội và du lịch của cả nước. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, hiện nay ở nước ta nhìn chung dội ngũ hướng dẫn viên đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của hoạt động du lịch. Về mặt chất lượng, 5% trong tổng số hướng dẫn viên có trình độ đại học, 15% trình độ trung học, còn lại là 80% hướng dẫn viên có trình độ sơ cấp. Qua số liệu thống kê về cơ bản số lượng hướng dẫn viên đã phần nào đáp ứng được nhu cầu về hướng dẫn viên trong nhgành du lịch, tuy nhiên vấn đề về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch vẫn là một vân đề mang tính cấp thiết.
Hướng dẫn viên du lịch được coi là chiếc cầu nối khách du lịch với điểm du lịch và nhiều người cho rằng, vẻ đẹp, sự lôi cuốn, hấp dẫn của điểm du lịch không chỉ là vẻ đẹp về mặt bản chất vốn dĩ của chính điểm du lịch đó ( về văn hoá, lịch sử, phong cảnh...) mà còn một phần phụ thuộc vào người hướng dẫn viên ( về mặt trình độ, kiến thức...) Không chỉ có vậy, đội ngũ hướng dẫn viên còn đóng một vai trò rất quan trọng khác đó là khả năng đóng góp tại cơ sở mà họ đang làm việc, làm cho chương trình du lịch phù hợp hơn với nhu cầu của du khách qua việc trực tiếp tiếp xúc với du khách và bằng kinh nghiệm của bản thân. Như vậy, xuất phát điểm của biện pháp giải quyết của vấn đề đó là tầm quan trọng, vai trò vị trí của hướng dẫn viên du lịch trong con mắt của các cơ sở đào tạo và các công ty, các doanh nghiệp, các cơ sở sử dụng nguồn nhân lực này.
Trước hết, về phía các cơ sở đào tạo, hiện nay trên địa bàn cả nước có 3 trường nghiệp vụ đào tạo cán bộ nhân viên từ sơ cấp đến trung học, cộng thêm khoảng 10 trường đại học có khoa, ngành đào tạo du lịch. Và hàng năm số lượng sinh viên tốt nghiệp ra trường đã phần nào đáp ứng được nguồn nhân lực cho hoạt động du lịch, lấp dần khoảng cách giữa kiến thức khoa học,nghiệp vụ du lịch với kinh nghiệm và tự học giữa đội ngũ nhân lực đang
hoạt động với đội ngũ được đào tạo chính quy. Tuy nhiên, một trong những thực trạng của việc đào tạo nhân lực hiện nay là thiếu thống nhất, thiếu đồng bộ và thiếu sự phối hợp liên thông giữa các cơ sở đào tạo.
Có thể thấy được, hiện nay các cơ sở đào tạo ở bậc đại học khá năng động, sáng tạo trong việc chuẩn bị các chương trình với nội dung đào tạo có ưu điểm là cập nhật hoá các tri thức khoa học và nghiệp vụ du lịch. Những chương trình đào tạo được xây dựng và đưa vào giảng dạy tại các cơ sở này có ưu điểm là bám sát và phát huy thế mạnh hiện có của các nhà khoa học, nhà giáo trong cơ sở, đồng thời nhằm đào tạo cán bộ theo chuyên nghành đã được định hướng. Đó là việc cần thiết và tạo nên tính đặc thù của mỗi cơ sở. Sự khác nhau trong một số môn học của sinh viên là một tất yếu khách quan, chất lượng sinh viên ra trường cũng vì thế mà khác nhau giữa các cơ sở đào tạo. Tuy nhiên, một thực tế được biết đến, đó là giữa các cơ sở này chưa có đủ các tài liệu, giáo trình chuẩn mực cho các môn học của ngành mà sinh viên cần được trang bị kiến thức và đó là những môn học nền tảng. Các môn học đó ở mỗi cơ sở đào tạo đều có tên gọi, nội dung, số lượng học trình riêng.
Hoặc giả dụ tên môn học giữa 2 cơ sở là giống nhau nhưng nội dung bài giảng, các khái niệm, định nghĩa lại có sự khác nhau, không thống nhất mặc dù dự khác biệt đó là không lớn. Và đó mới chỉ là những kiến thức về mặt lý thuyết trên giảng đường, còn những kiến thức thực tế trong hoạt động du lịch thì sao? Đó là một mảng kiến thức rất quan trọng đối với sinh viên trước khi ra trường và trước khi bước vào những thách thức đầu tiên của nghề nghiệp.
Hiện nay, do nhiều nguyên nhân khác nhau, có những cơ sở kinh doanh, các doanh nghiệp du lịch luôn từ chối sinh viên thực tập dù điều đó hoàn toàn không gây cản trở tới hoạt động kinh doanh. Hơn nữa, nhiều điểm du lịch, các ban quản lý, ban lãnh đạo các cơ sở dịch vụ du lịch cũng chưa thật sự nhiệt tình đón nhận và cho phép sinh viên đến thực tập, nghiên cứu, bổ sung các kiến thức thực tế cần thiết (Tạp chí Du lịch số T4/1999, P.16, 38).
Sau đây là một số giải pháp trong việc nâng cao vai trò của người hướng dẫn viên
* Nâng cao chất lượng đào tạo hướng dẫn viên du lịch
Trước hết có thể thấy chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu, nó là cơ sở để xác định vị trí, vai trò của đội ngũ này trong khâu thiết kế và đa dạng hoá sản phẩm du lịch. Như vậy, vấn đề cần quan tâm hàng đầu đó là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch được đào tạo như thế nào, bao gồm cả đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đang hoạt động trong ngành du lịch và nguồn nhân lực hướng dẫn viên tương lai đang được đào tạo. Việc đào tạo được xác định trên 2 hướng:
1. Đào tạo mới tại các cơ sở đào tạo hiện có (đại học hay trung học) với đối tượng là sinh viên hay những người đã tốt nghiệp đại học muốn có văn bằng 2 về hướng dẫn du lịch.
2. Đào tạo lại những cán bộ hướng dẫn hiện nay của ngành du lịch mà chưa qua những khoá đào tạo về hướng dẫn du lịch.
Đối với nguồn hướng dẫn viên du lịch đang được đào tạo tại các cơ sở đào tạo:
+ Cần phải có một chương trình chuẩn hoá về mặt nội dung cho các môn học cơ bản mà bất cứ một cán bộ, nhân viên của ngành du lịch tương lai đều phải được trang bị kiến thức.
Hướng giải quyết thực hiện biện pháp này là: nên có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ sở đào tạo trong việc phối kết hợp nhằm thống nhất chương trình, nội dung của các môn học cần trang bị kiến thức cơ bản cho đội ngũ hướng dẫn viên trong tương lai. Về mặt quy mô, có thể tiến hành thử nghiệm từ những trung tâm đào tạo lớn như Hà nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, tiến tới một sự thống nhất trong cả nước.
+ Bước tiếp theo là cần có sự phối kết hợp giữa cơ sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch và các cơ sở sử dụng nguồn nhân lực du lịch trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên hoàn thành việc thực tập trước khi ra trường.
Để tiến hành thực hiện biện pháp này, các cơ sở, các doanh nghiệp, công ty du lịch nắm giữ một vai trò rất quan trọng. Họ cần được đặc biệt quan tâm hơn nữa tới hoạt động phục vụ thực tế của sinh viên du lịch khi mà thực tập tốt nghiệp của sinh viên không làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của họ.
Họ cần phải thấy được rằng nếu không có bước đệm thực tập cơ bản này thì sẽ dẫn đến một kết quả tất yếu là sinh viên sau khi ra trường sẽ không đủ khả năng thực tế để hoàn thành công việc một cách có hiệu quả nhất. Và trong tương lai không xa, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nói riêng cũng như nguồn nhân lực hoạt động trong ngành du lịch nói chung sẽ dần dần giảm sút về mặt chất lượng.
Như vậy, các cơ sở kinh doanh du lịch và các cơ sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch cần phối hợp với nhau nhằm đưa ra các phương hướng, biện pháp phù hợp nhất cho mỗi cơ sở trong việc bàn giao và tiếp nhận sinh viên thực tập (Tạp chí Du lịch T4/1999, P.38)
Bên cạnh đó, đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đang hoạt động trong ngành cần có những chương trình đào tạo lại nhằm bổ sung cho họ những kiến thức ngành nghề còn bị thiếu hụt, từng bước nâng cao hơn nữa những kiến thức chuyên môn để hoà nhập và bắt kịp với xu huớng pháp triển du lịch nói chung. Hướng thực hiện có thể được tiến hành theo cách cử họ đi học bồi dưỡng, nâng cao tại các cơ sở đào tạo với các chương trình ngắn hạn cả trong và ngoài nước. Hoặc cũng có thể tổ chức đạo tạo tại chỗ, mời các chuyên gia, các nhà chuyên môn trong lĩnh vực du lịch trực tiếp giảng dạy tại từng cơ sở kinh doanh.
Tuy nhiên hướng đi này không dễ thực hiện. Trước hết là vì lý do về mặt chi phí, thứ hai là nó đòi hỏi một sự sắp xếp tổ chức hợp lý để vừa đảm bảo việc học tập nâng cao, đồng thời luôn đảm bảo có đủ số lượng hướng dẫn viên cho hoạt động kinh doanh du lịch. Mặc dù vậy, đây vẫn sẽ là một giải pháp tốt cho việc nâng cao hơn nữa chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch của các cơ sở kinh doanh du lịch. Nó đòi hỏi một sự quan tâm, nỗ lực đổi mới không ngừng trong hoàn thiện đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nói riêng cũng như nguồn nhân lực nói chung của từng doanh nghiệp.
* Nâng cao ý thức của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch trong việc tham gia thiết kế và đa dạng hoá sản phẩm du lịch
Nhìn từ thực tế hiện nay, ý thức của đội ngũ hướng dẫn viên về tầm quan trọng của công việc mà họ đang làm chưa cao. Có thể thấy rằng, họ chưa thực sự thấy được vài trò của mình trong hoạt động du lịch. Cụ thể là vai trò trong khâu thiết kế và đa dạng hoá sản phẩm du lịch: tạo ra sản phẩm mới cũng như việc thực hiện các sản phẩm du lịch.
Có một xu hướng hiện nay, đó là: hưỡng dẫn viên chưa thực sự phát huy hết mình trong vai trò là người trực tiếp thực hiện các chương trình du lịch, đưa các sản phẩm du lịch hợp tới tay người tiêu dùng du lịch; cũng như là việc đóng góp vào khâu thiết kế, đa dạng hoá các sản phẩm du lịch làm cho sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Thực trạng này có thể do nhiều nguyên nhân, ví dụ: bản thân họ chưa thực sự yêu nghề, hoặc bản thân họ còn nhiều hạn chế về mặt trình độ; có thể họ chưa có một môi trường thuận lợi để phát huy hết khả năng của mình...
Như vậy, vấn đề cấp thiết được đặt ra là phải nâng cao được ý thức của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Cần có sự kết hợp đan xen giữa các chương trình đào tạo mới cũng như đào tạo lại với việc giáo dục về ý thức nghề nghiệp
cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch để từng bước giúp họ tự nhận thức được công việc mà họ lựa chọn theo đuổi. Họ cần phải tin vào sự lựa chọn của họ để dần dần có được lòng yêu nghề. Bên cạnh đó, họ cần được đào tạo trong một môi trường thuận lợi để phát huy hết khả năng, cũng như họ cần phải được công nhận về vai trò và vị trí của mình trong doanh nghiệp.
* Hướng dẫn viên cần phải thường xuyên cập nhật thông tin
Cần phải nói rằng, người hướng dẫn chỉ có thể tham gia vào công việc thiết kế và đa dạng hoá sản phẩm nếu họ cảm nhận được nhu cầu của khách hàng và có được đầy đủ những thông tin về khả năng đáp ứng của công ty.
Đối với hướng dẫn viên du lịch, việc cập nhật thông tin là yếu tố quan trọng hàng đầu, bởi vì họ là người trực tiếp thực hiện các chương trình du lịch, giới thiệu các điểm du lịch đến với du khách. Thông tin ở đây có thể bao hàm các lĩnh vực có liên quan đến công việc của họ. Khi một hướng dẫn viên có đầy đủ các thông tin về điểm du lịch thì họ sẽ tự tin hơn và đóng một vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng các chương trình du lịch.
Bên cạnh các nguồn thông tin nhằm bổ sung kiến thức, kinh nghiệm mà họ tự cập nhật, hướng dẫn viên du lịch cần phải tự ý thức được việc cập nhật các nguồn thông tin khác nhau khác phục vụ lợi ích cho doanh nghiệp, cụ thể là các nguồn thông tin có liên quan tới việc thiết kế và đa dạng hoá các chương trình du lịch như:
+ Những thông tin chi tiết cụ thể hơn về nhu cầu của khách du lịch đối vói từng chương trình du lịch.
+ Thông tin chi tiết về tuyến điểm, các nguồn tiềm năng để có thể đáp ứng được các nhu cầu mới.
+ Thông tin về các chương trình du lịch của các đối thủ cạnh tranh
+ Những thông tin cụ thể về chính các chương trình mà họ thực hiện, nó có phù hợp không về mặt thời gian, điểm dừng, điểm đến, giá cả, độ hấp dẫn...
và các dịch vụ liên quan khác.
Hiện nay có một thực trạng chung là: mặc dù bản thân hướng dẫn viên cùng ý thức được tầm quan trọng của việc cập nhật thông tin, họ có khả năng cung cấp những thông tin có ích, nhưng hầu như các nguồn thông tin chưa được định hướng một cách rõ rệt, còn nhiều hạn chế, chất lượng thông tin chưa cao. Chính vì vậy, hướng dẫn viên cần phải được định hướng trong việc thu thập thông tin, họ cần phải được tạo điều kiện tiếp xúc với thực tế nhiều hơn nữa để thu thập và cung cấp những nguồn tin hữu ích, đóng góp vào việc từng bước nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các chương trình du lịch.
* Xác định và phát huy vai trò của hướng dẫn viên từ phía các nhà sử dụng lao động
Trên thực tế ta thấy rằng người hướng dẫn có nhiệt tình đến mấy, đóng góp ý kiến cho việc đổi mới và hoàn thiện sản phẩm du lịch cũng không đem lại kết quả nếu như tiếng nói của họ không được người sử dụng coi trọng và tạo điều kiện
Không thể phủ nhận vai trò cũng như tầm quan trọng của hướng dẫn viên, nhưng trên thực tế vai trò đó đã được khẳng định chưa?
Hiện nay, cũng có một số doanh nghiệp du lịch đã từng bước quan tâm hơn đến việc xác định và phát huy vai trò của đội ngũ hướng dẫn viên nhưng dường như định hướng này chưa thực sự được thực hiện một cách thường xuyên, triệt để. Chính vì vậy, vai ttò của người hướng dẫn viên chưa được phát huy và khai thác một cách hiệu quả nhất.
Bản thân người hướng dẫn chưa hoàn toàn hiểu rõ về vai trò của mình trong hoạt động du lịch, vì vậy, ngoài việc hoàn thành trách nhiệm tháp tùng
khác đến điểm du lịch, giới thiệu về các điểm du lịch, thực hiện các dịch vụ có trong chương trình... họ chưa phát huy được khả năng cung cấp thông tin hữu ích cho doanh nghiệp hoặc cũng có thể họ cung cấp được một số thông tin nhưng những thông tin đó chưa chuyên sâu, chưa có chất lượng hoặc chưa hấp dẫn du khách lắng nghe. Do vậy, nguồn thông tin này chưa được sử dụng một cách có hiệu quả và chính người hướng dẫn viên sẽ cảm thấy rằng việc thu thập những nguồn thông tin đó chẳng mang lại một cái gì cả, họ chán nản và thụ động, từ đó vai trò của họ bị hạ thấp.
Như vậy, đối với các cơ sở, doanh nghiệp, công ty du lịch cần phải quan tâm đúng mức tới việc xác định lại và phát huy vai trò quan trọng của đội ngũ hướng dẫn, cần phải giúp đội ngũ hướng dẫn viên hiểu rõ được tầm quan trọng của họ. Bên cạnh việc tạo cơ hội, môi trường, điều kiện thuận lợi cho họ tiếp xúc với thực tế, giao nhiệm vụ và định hướng, những nhiệm vụ đó cơ sở kinh doanh du lịch cần phải tiến hành khai thác một cách triệt để những lợi ích từ những nguồn thông tin mà hướng dẫn viên cung cấp, tiến hành tổng hợp, nghiên cứu và phân tích để từ đó đưa ra được những áp dụng thực tế cho những vấn đề còn tồn tại. Quá đó, họ cũng gián tiếp giúp tác động tới việc ngày một khẳng định vai trò của đội ngũ hướng dẫn viên và điều quan trọng là để cho hướng dẫn viên thấy được rằng vai trò của mình đã từng bước được công nhận.
Phát huy vai trò hướng dẫn viên không thể chỉ bằng lời nói hoặc khuyến khích chung chung mà người sử dụng lao động trong lĩnh vực này cần thiết lập một hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ đội ngũ hướng dẫn viên. Hệ thống này có thể bao gồm việc soạn thảo các câu hỏi thăm dò nhu cầu khách hàng, các yêu cầu cụ thể đối với hướng dẫn viên nhằm thu thập thông tin về những dịch vụ du lịch mới ở các địa phương, những khả năng thiết lập các chương trình, loại hình du lịch mới, hấp dẫn hơn. Đặc biệt là ý kiến của hướng