Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tàu của công ty tàu dịch vụ dầu khí (ptsc marine)

ii LỜI CẢM ƠN Dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Thị Mai Anh, tôi đã chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

DƯƠNG THỊ THANH HOA

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀU CỦA CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ

(PTSC MARINE)

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH

HÀ NỘI - 2015

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài luận văn này là kết quả nghiên cứu của tôi Các số liệu, thông tin của bài luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí, sách báo, bài nghiên cứu và các trang website theo

danh mục tài liệu của luận văn

Tác giả luận văn

Dương Thị Thanh Hoa

ii

LỜI CẢM ƠN

Dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Thị Mai Anh,

tôi đã chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ cho thuê tàu của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine)’’ để tìm

hiểu góp phần phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thuê tàu của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine)

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, đại học, Viện kinh tế và

dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện đề tài nghiên cứu này

Đặc biệ ảm ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn - Tiến sỹ

Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên

cứu để hoàn thiện luận văn

Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các Phòng ban chức năng của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp tôi trong quá trình thực hiện đề tài

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi bằng việc trả lời phiếu điều tra, nhờ đó tôi mới có điều kiện hoàn thành luận văn của mình

Tôi cũng xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình đã chia sẻ, động viên, giúp

đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn

Mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng, song bản luận văn này khó tránh khỏi

chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn nữa

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Sự cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu 3

5 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

1.1.3 Chất lượng 7

1.1.4 Chất lượng dịch vụ 9

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 12

1.2.1 Khách hàng 12

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 12

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 21

1.3.2 Mô hình FSQ và TSQ 22

1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀU 23

1.4.1 Dịch vụ cho thuê tàu 23

iv

1.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê tàu 23

1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho thuê tàu 24

1.5 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀU 28

1.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀU CỦA CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE) 32

2.1 Giới thiệu về Công ty tàu dịch vụ dầu khí - PTSC Marine 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động của Công ty PTSC Marine 33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng 34

2.1.4 Đặc điểm sản phẩm, khách hàng 37

2.1.5 Đặc điểm công nghệ và năng lực đội tàu của Công ty PTSC Marine 38

2.1.7 Đặc điểm nhân sự 40

2.1.8 Kết quả kinh doanh của Công ty PTSC Marine giai đoạn 2011 – 2014 41

2.2 Thu thập dữ liệu cho nghiên cứu 43

2.2.1 Qui trình thực hiện nghiên cứu 43

2.2.2 Phiếu điều tra 44

2.2.3 Thu thập dữ liệu 44

2.2.4 Phân tích mẫu điều tra 45

2.2.5 Độ tin cậy của các khái niệm 49

2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ cho thuê tàu của PTSC Marine 50

2.3.1 Phương tiện hữu hình 50

2.3.2 Độ tin cậy của dịch vụ 52

2.3.3 Khả năng đáp ứng của PTSC Marine 54

2.3.4 Tính đảm bảo của dịch vụ 57

2.3.5 Sự đồng cảm 59

2.3.6 Mức độ hài lòng chung 60

2.3.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vu và sự hài lòng của khách hàng 62

v

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho thuê tàu của PTSC Marine

65

2.4.1 Nhóm yếu tố con người 65

2.4.2 Nhóm yếu tố kỹ thuật, công nghệ, thiết bị, cơ sở vật chất 71

2.4.3 Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý 74

2.5 Đánh giá chung 74

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀU CỦA CÔNG TY PTSC MARINE 76

3.1 Định hướng phát triển của PTSC Marine 76

3.1.1 Định hướng phát triển của PTSC 76

3.1.2 Định hướng phát triển của PTSC Marine 78

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tàu của PTSC Marine 82

82

3.2.2 Nâng cao chất lượng thuyền viên thông qua đào tạo 84

3.2.3 Đổi mới công tác quy hoạch thuyền viên 87

3.2.4 Hoàn thiện hoạt động marketing 89

3.3 Các kiến nghị đối với Tập đoàn dầu khí và Tổng công ty PTSC 91

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC 96

14 Phòng QLHĐT Phòng Quản lý Hoạt động tàu

15 Phòng QHSE Phòng An toàn Chất lượng, Sức khỏe & Môi trường

17 PTSC Marine Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí

22 Skyfile mail Hệ thống Email liên lạc giữa tàu và bờ

24 Tổng Công ty PTSC Tổng Công ty Cổ phần dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí

vii Việt Nam

Bảng 2.11 Đánh giá của KH đối với các phương tiện hữu hình 50 Bảng 2.12 Đánh giá của KH đối với độ tin cậy của dịch vụ 52 Bảng 2.13 Đánh giá của KH đối với khả năng đáp ứng của PTSC

Bảng 2.14 Đánh giá của KH đối với tính đảm bảo của PTSC Marine 56 Bảng 2.15 Đánh giá của KH đối với sự đồng cảm của PTSC Marine 58

Bảng 2.17 Tóm tắt kết quả của mô hình - Model Summaryb

61

Bảng 2.20 Tóm tắt kết quả của mô hình (chỉ giữ lại KNDU và TDB) -

Bảng 2.21 Mức độ phù hợp của mô hình - ANOVA(b) (khi chỉ có

Bảng 2.23 Trình độ người lao động tại PTSC Marine năm 2014 65

x

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê tàu 28

Hình 2.6 Cơ cấu doanh nghiệp trả lời theo hình thức sở hữu 48 Hình 2.7 Đánh giá của KH đối với các phương tiện hữu hình 50 Hình 2.8 Đánh giá của KH đối với độ tin cậy của dịch vụ 53 Hình 2.9 Đánh giá của KH đối với khả năng đáp ứng của dịch vụ 55

Hình 2.10 Đánh giá của KH đối với tính đảm bảo của dịch vụ 57

Hình 2.12 Mức độ hài lòng chung của khách hàng cảm 60

Hình 3.1 Phiếu nhận xét và đánh giá thuyền viên theo thang điểm 87

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cấp thiết của đề tài

Xu thế hội nhập vào kinh tế khu vực thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh đó, để tồn tại và phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng cao năng suất, khả năng cạnh tranh và đặc biệt là chất lượng dịch vụ của mình

Để thích ứng với môi trường cạnh tranh và xu hướng hội nhập, thời gian qua các doanh nghiệp Việt Nam đã không ngừng áp dụng nhiều biên pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và đã đạt được rất nhiều kết quả đáng khích lệ Trong hầu hết các chiến lược phát triển ngắn hạn hay dài hạn thì yếu tố khách hàng luôn là một trong những yếu tố được chú trọng và quan tâm hàng đầu Làm thế nào để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các đơn vị cung cấp dịch vụ cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Vì vậy, nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng nói riêng và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ nói chúng luôn là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục nhằm dành được mối quan tâm, sự trung thành của mỗi khách hàng góp phần hướng tới xây dựng một doanh nghiệp thành công

Chi nhánh Tổng Công ty CP Dịch vụ kỹ thuật Dầu khí Việt Nam/ Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine) là một đơn vị có nghành nghề kinh doanh chính là cung cấp dịch vụ cho thuê tàu dầu khí chuyên dụng để phục vụ các nhà thầu khai thác dầu khí tại Việt Nam và một số nước trong khu vực Đông Nam Á Với quy mô hơn

900 nhân viên, sở hữu đội tàu gồm 22 tàu dịch vụ dầu khí đa chức năng, thì hiện nay PTSC Marine đang là đơn vị đứng đầu Việt Nam về loại hình dịch vụ nêu trên

Tuy nhiên, trước tình hình kinh tế thế giới có nhiều bất ổn, giá dầu liên tục giảm, cũng như đã bắt đầu xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường thì để duy trì quy mô, sự phát triển và tăng trưởng ổn định thì PTSC Marine cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Nhằm tìm hiểu những tồn tại gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho thuê tàu hiện nay của PTSC Marine, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất

2

lượng dịch vụ nêu trên, góp phần nâng cao hiệu quả và năng lực cạnh tranh của Công

ty Tàu Dịch vụ Dầu khí, tác giả chọn đề tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tàu của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine)”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là xác định những yếu tố còn tồn tại, nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho thuê tàu hiện nay của PTSC Marine, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nêu trên và giúp Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí nâng cao khả năng cạnh tranh Các mục tiêu cụ thể bao gồm:

- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và trên cơ sở đó đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê tàu

- Đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê tàu của PTSC Marine

- Đề xuất một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tàu của PTSC Marine

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Để đạt mục tiêu trên, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ cho thuê tàu dịch vụ dầu khí của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí, bao gồm tính cạnh tranh của dịch vụ, giá dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, hình ảnh của doanh nghiệp, công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, cụ thể:

- Đối tượng nghiên cứu là tình hình chất lượng dịch vụ cho thuê tàu tại Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí

- Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các dữ liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ cho thuê tàu mà Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí đã thực hiện trong thời gian qua

- Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để Ban lãnh đạo Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí xem xét, nghiên cứu nhằm đưa ra kế hoạch/ chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của Công ty

3

4 Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu

Luận văn sẽ tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Dữ liệu thứ cấp sẽ là các báo cáo liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí trong giai đoạn 2012-2014 Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của Cán bộ Công nhân viên các phòng ban liên quan đối với quá trình thực hiện dịch vụ của Công ty Các phương pháp phân tích bao gồm:

- Phân tích so sánh (tuyệt đối và tương đối)

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh

Để phục vụ cho việc phân tích chất lượng dịch vụ của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí cũng như xác định các nguyên nhân nội tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty, luận văn sử dụng các thông tin thứ cấp được thu thập từ hồ sơ, báo cáo, đánh giá, xử lý khiếu nại, cạnh tranh thương mại, khắc phục, phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của công ty trong khỏang thời gian từ năm 2012 đến năm 2014 Ngoài ra, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công nhân viên của công ty thông qua phiếu điều tra Đối tượng được thăm dò là tất cả các Trưởng, phó phòng (như Trưởng phòng Kỹ thuật vật tư, Trưởng phòng An toàn, Chất lượng, Sức khỏe & Môi trường, Trưởng phòng Quản lý hoạt động tàu, Xưởng trưởng Xưởng Cơ khí, Trưởng phòng Hành chính Tổng hợp, Trưởng phòng Thương mại, Trưởng phòng Marketing & Hợp đồng, Trưởng phòng Nhân sự & Quản lý thuyền viên, Kế toán trưởng) và đại diện cho nhân viên, công nhân ở tất cả các phòng, ban, Xưởng cơ khí

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 03

chương chính sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Trong chương 1 tác giả sẽ giới thiệu các khái niệm cơ bản, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Chương 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê tàu của Công ty PTSC Marine

Trong chương 2, sau khi giới thiệu về Công ty PTSC Marine, tác giả sẽ tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ cho thuê tàu của Công ty trên phương diện đánh giá của

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Kotler, 2009)

“Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” (Nguyễn Thượng Thái, 2007)

Theo định nghĩa của ISO 9004- 2:1991 thì "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng'' (Lưu Văn Nghiêm,

2008)

6

Dưới góc độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ

Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền

sở hữu Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.” (Kotler, 2009)

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau:

Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ là

phi vật chất, không tồn tại dưới dạng vật thể Vì tính phi vật chất, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn

Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua, dùng dịch vụ Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những

gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ

7

từ đặc điểm con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được

Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ

thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Đặc biệt có sự tham gia của khách hàng (các nhà thầu dầu khí) vào quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ của Công

ty được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt như: quy trình đánh giá kiểm tra tàu trước khi thuê, quy trình thực hiện hợp đồng thuê tàu, quy trình thanh quyết toán,…Điều đó làm cho dịch vụ phải liên tục, cung ứng trực tiếp cho khách hàng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ thuê tàu Các

bộ phận thay mặt công ty giám sát và thực hiện hợp đồng dịch vụ (hợp đồng thuê tàu)

có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên việc phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ

Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa ,

dịch vụ thường không lặp lại cùng cách và khó tiêu chuẩn hóa Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát: người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau Bên cạnh đó khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào kết quả thực hiện công việc và cảm nhận của họ Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của

nó

Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ

được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

1.1.3 Chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Tùy theo mức độ quan sát khác nhau mà chất lượng được

8

khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nói lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính

sử dụng cao và giá cả hợp lý”

Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tùy theo các góc

độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ

Ngày nay, người ta thường nói nhiều về việc “nâng cao chất lượng” Vậy chất lượng là gì? Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, và các định nghĩa này bổ trợ cho nhau, giúp chúng ta hiểu rõ, đầy đủ hơn về chất lượng Các định nghĩa mang tính truyền thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài Tuy nhiên, cùng với thời gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn Chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình Dưới đây chúng ta xem xét một vài quan điểm về chất lượng

Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn” Theo Philip B.Crosby, với quan điểm “zero defect”- làm đúng ngay từ lần đầu tiên, chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch” Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó (Nguyễn Thượng Thái, 2007)

(Lưu Văn Nghiêm, 2008)

Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng Một cách tổng quát nhất “chất lượng dịch vụ” là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá

9

trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào Tuy nhiên, tùy thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng Mỗi định nghĩa được nêu

ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu Mặc dù vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau Theo TCVN ISO- 9001 : 1996 (tương ứng với ISO 9001:1994) thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2008 khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu Yêu cầu được hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch

vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Chất lượng

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá thực

sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch

vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó

“Chất lượng dịch vụ” là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

- Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính

ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này

có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi

nhất và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ

11

Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn

so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này

mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy các đặc trưng này không

có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao

dịch vụ đến khách hàng Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng,

do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình

để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không

và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu

12

tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Ví dụ, doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng

13

của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết

và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) (Lưu Văn Nghiêm, 2008) Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo quan điểm của Kotler và Keller (2009), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng: khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu

có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau

- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

- Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch

vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã

sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) (Lưu Văn Nghiêm, 2008)

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần

lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Kotler, 2009)

1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Đến nay, một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đang được sử dụng và áp dụng rộng rãi bao gồm những mô hình được trình bày dưới đây

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng

- người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ “Service” và

“Quality” được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ

đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng, từ đó làm xuất hiện khoảng cách này

- Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ: Ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhận thức đúng những kỳ

vọng của khách hàng nhƣng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng

đó

Khoảng cách 4 Khoảng cách 1

Nhà Marketing

Thông tin truyền

miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng

Cảm nhận chất lƣợng dịch

vụ Cung cấp dịch vụ( bao gồm các mối liên

Khoảng cách 2

Khách hàng

Khoảng cách 3

- Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng: Phương tiện quảng cáo và các hình thức truyền thông khác của doanh

nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế

- Khoảng cách giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ kỳ vọng: Khoảng cách này

phát sinh khi khách hàng định lượng kết quả thực hiện của doanh nghiệp theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong

Như vậy, sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng

đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào và trong bối cảnh họ mong đợi những gì

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu

18

chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như lao động quá nhiều về cầu dịch

vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ

cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ các nhân viên có liên quan trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo

ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm

vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin đại chúng cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những

gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của

khách hàng và chất lượng họ thật sự cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng cảm nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó (các khoảng cách 1,2,3,4) Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này (Nguyễn Thị Mai

- Khả năng đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng phục

vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) :Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, thân thiện và tôn trọng của nhân viên với khách hàng

- Thông tin (communication): Là việc giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng những vấn đề mà khách hàng quan tâm một cách dễ nghe, dễ hiểu, để

từ đó thuyết phục được khách hàng

- Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này dễ thực hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- Độ an toàn (security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

20

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này, điều chỉnh và đưa ra thang đo SERVQUAL vào năm 1988 Theo mô hình mới này thì các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chỉ còn 5 với 22 biến đo Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị và đã đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy của thang đo 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ bao gồm có:

- Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy của dịch vụ là khả năng cung ứng dịch vụ chính

xác, đúng và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Khả năng đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự

mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Tính đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp

- Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách

hàng Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng

21

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ

sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Hiện nay mô hình SERVQUAL của Parasuraman được ứng dụng trong thực

tế để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhiều loại dịch vụ khác nhau

Để đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thì bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng (= P – E) trong đó P là mức độ cảm nhận, E là giá trị kỳ vọng).

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức cùng một lúc khó có thể đo được cả hai là

sự kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng Hơn nữa việc đo như vậy quá phức tạp

và có thể không chính xác Vì vậy theo Cronin và Taylor thì mức độ cảm nhận của khách hàng hoàn toàn có thể dùng để đo chất lượng dịch vụ và với các học giả này thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Trên quan điểm đó Cronin và Taylor (1992)

đã phát triển thang đo lường chất lượng dịch vụ dùng đúng mô hình SERQUAL của Parasuraman nhưng đo luôn sự cảm nhận của khách hàng và được gọi là SERVPERF (sự cảm nhận) (Nguyễn Thị Mai Anh, 2014)

22

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần

có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần (Nguyễn Thị Mai Anh, 2014)

1.3.2 Mô hình FSQ và TSQ

Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ Technicial Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ)

Chất lượng kỹ thuật: đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc

tiếp xúc với doanh nghiệp và khá quan trọng đối với khách hàng Nói cách khác chất lượng

kỹ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó

Chất lượng chức năng: chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của

doanh nghiệp, phản ánh việc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/ dịch vụ như thế nào Trong tương quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn

Hình ảnh doanh nghiệp: hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ ấn tượng

chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá của doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và

sự hài lòng của họ

23

1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀU

1.4.1 Dịch vụ cho thuê tàu

Ở nước ta hiện nay vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về dịch vụ cho thuê tàu dịch vụ dầu khí – loại hình dịch vụ chuyên biệt mà hiện này Công ty Tàu Dịch

vụ Dầu khí đang thực hiện Mô hình hoạt động của Công ty mang chức năng của một đơn vị kinh doanh vận tải biển, kết hợp với chức năng của một đơn vị hoạt động dịch vụ liên quan đến kỹ thuật dầu khí Khách hàng của Công ty là các nhà thầu khai thác dầu khí, với nhu cầu cần được cung cấp các tàu chuyên dụng để phục vụ việc khai thác dầu ngoài khơi

Các loại hình tàu dịch vụ cố lõi mà Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí hiện nay đang thực hiện bao gồm:

- Quản lý, khai thác, thuê, cho thuê tàu và các phương tiện nổi (bao gồm các tàu dịch vụ dầu khí chuyên ngành, tàu vận chuyển chuyên ngành)

- Quản lý, khai thác, thuê, cho thuê tàu phục vụ công tác trực an ninh, bảo vệ mỏ;

- Dịch vụ cung ứng lao động chuyên ngành dầu khí, hàng hải, phiên dịch, thuyền viên làm việc trên các tàu thuyền và phương tiện nổi;

Do khách hàng của Công ty là các nhà thầu dầu khí trong và ngoài nước (bao gồm nhà thầu nước ngoài đang hoạt động kinh doanh tại vùng biển Việt Nam cũng như các nhà thầu tại các nước ngoài như Malaysia, Singapore nên việc phân chia công tác quản

lý vận hành, khai thác được chia như sau:

- Quản lý, khai thác, thuê, cho thuê tàu và các phương tiện nổi trong nước

- Quản lý, khai thác, thuê, cho thuê tàu và các phương tiện nổi nước ngoài

- Quản lý, khai thác, thuê, cho thuê tàu phục vụ công tác trực an ninh, bảo vệ mỏ

1.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê tàu

Hiện nay, Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO 9001:14000 cũng như các tiêu chuẩn khác của công ước hàng hải Quốc tế Đồng thời theo yêu cầu và các tiêu chuẩn khác cụ thể theo từng hợp đồng của các nhà thầu dầu khí mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê tàu của Công ty được đánh giá khác nhau

- Xử lý các khiếu nại, phản hồi của khách hàng;

- Giá thuê tàu;

- Sự chuyên nghiệp của thuyền viên và bộ máy quản lý trên văn phòng;

- Công tác Marketing và chăm sóc khách hàng;

- Một số tiêu chuẩn khác

1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho thuê tàu

Trên cơ sở những nội dung đã nêu tại mục II của chương này về việc áp dụng các

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, kết hợp với những điểm đặc thù của dịch vụ cho thuê tàu dịch vụ dầu khí mà PTSC Marine đang thực hiện, tác giả luận văn đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty như sau:

1.4.3.1 Nhóm yếu tố bên trong của doanh nghiệp

Đây là nhóm các yếu tố nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, doanh nghiệp

có thể tự điều chỉnh, hoàn thiện hoặc cải tiến Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp, cũng như có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ Do đó doanh nghiệp cần phải quản lý chặt chẽ các yếu tố này tố này, cũng như liên tục hoàn thiện, cải tiến để chất lượng dịch

vụ ngày càng được nâng cao và tăng sức cạnh tranh Nhóm các yếu tố này gồm:

Nhóm yếu tố con người

Với mọi loại hình sản xuất và dịch vụ thì yếu tố con người vẫn là yếu tố quyết định Đặc biệt với việc dịch vụ cho thuê tàu dịch vụ dầu khí thì đây là yếu tố sống còn – khi

mà môi trường làm việc luôn luôn trong tình trạng tiềm ẩn nhiều nguy cơ dẫn đến rủi ro, tai nạn, an toàn, môi trường cũng như áp lực của công việc và khách hàng thuê tàu Yêu cầu đối với đội ngũ lao động là thuyền viên tàu là trình độ chuyên môn vững và

25

giỏi; kinh nghiệm và tay nghề thành thạo, bản lĩnh; nắm vững các quy trình hoạt động và

sử dụng máy móc trang thiết bị trên tàu ; Với khối cán bộ quản lý văn phòng phải có kiến thức quản lý, làm việc trong môi trường áp lực cao; có sự chủ động và khả năng sáng tạo cao, ngoại ngữ và khả năng làm việc với người nước ngoài Ngoài ra, đội ngũ lao động của công ty cần được duy trì liên tục những chương trình đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ năng và chuyên môn nghiệp vụ, kịp thời nắm bắt các công nghệ mới cũng như tiếp cận các phương thức quản lý, nâng cao hiệu quả và năng suất lao động mới và tiên tiến trong nước và trên thế giới

Nhóm yếu tố kỹ thuật, công nghệ, thiết bị

Nếu yếu tố con người là yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ thì nhóm yếu

tố kỹ thuật công nghệ thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, quyết định việc hình thành chất lượng dịch vụ Trong loại hình dịch vụ cung cấp tàu dịch vụ dầu khí thì việc doanh nghiệp sở hữu càng nhiều chủng loại tàu dịch vụ thì càng gia tăng sức cạnh tranh cũng như việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng càng cao Tuy nhiên ngoài việc duy trì vận hành một đội tàu đa dạng thì việc đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật cơ bản về công nghệ, trang thiết bị để có thể phục vụ được công việc theo yêu cầu là rất quan trọng Trang thiết bị, công nghệ trên tàu càng tiên tiến thì chất lượng dịch vụ của tàu càng cao, hiệu quả công việc càng lớn, cũng như tiết kiệm được các chi phí, giá thành khi vận hành và khai thác tàu Tuy nhiên, chi phí để đầu tư, nâng cấp, duy trì ổn định tình trạng kỹ thuật của các trang thiết bị trên tàu hoặc thậm trí là đầu tư mua mới tàu là rất lớn và có thể ảnh hưởng đến tình hình tài chính của Công ty, đòi hỏi sự tính toán cẩn thận và phù hợp Hay nói cách khác, nhóm yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị có mối quan hệ khá chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà còn tăng tính cạnh tranh của Công ty, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, tạo ra nhiều dịch vụ có chất lượng cao, giá thành phù hợp

Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất lượng đồng tình cho rằng trong thực tế có 80%

Chất lượng phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị, nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xây dựng chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng, Ngày nay, các Công ty phải nhận thấy được chất lượng sản phẩm là một vấn đề hết sức quan trọng thuộc trách nhiệm của toàn bộ Công ty chứ không thể phó mặc cho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm hoặc một cá nhân nào được

để làm cơ sở đưa ra nhóm giải pháp phát huy điểm mạnh của Công ty nhằm tăng chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh

1.4.3.2 Nhóm yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp

Ngoài các yếu tố bên trong của Công ty ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty đã được nêu trên thì một số yếu tố bên ngoài hiện nay cũng đang làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Với tình hình diễn biến phực tạp hiện nay trên Biển Đông, sự suy giảm sâu của giá dầu trên thị trường thế giới cũng như ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh thì PTSC Marine đang phải đối mặt với nhiều thách thức, có nguy cơ cản trở sự phát triển và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của Công ty

Các yếu tố này có thể được phân chia như sau:

- Lãi suất ngân hàng tăng cao

- Sự mất giá của đồng Việt Nam với Đô la Mỹ hoặc các ngoại tệ mạnh khác

- Thu nhập của người lao động bị chi phối nhiều bới các quy định của pháp luật, chưa thỏa đáng

Tình hình chính trị và pháp luật

Vấn đề tranh chấp, mất ổn định trên Biển Đông hiện nay đang là vấn đề rất lớn, gây cản trở cho các hoạt động khai thác dầu khí hoặc sự đầu tư của các nhà thầu nước ngoài Thị phần tại Việt Nam bị hạn chế và gặp khó khăn buộc Công ty phải có chiến lược đầu

tư ra nước ngoài Tuy nhiên việc đầu tư này cũng sẽ gặp nhiều khó khăn và rủi ro nếu không được tính toán cẩn thận

Ngoài ra, các quy định về Luật đấu thầu hiện nay cùng các quy định tài chính khác cũng là một rào cản trong quá trình hoạt động của Công ty, khi mà yếu tố thời gian và hiệu quả kinh tế là rất quan trọng nhưng lại bị cản trở bởi các quy định nêu trên

Các vần đề về Văn hóa – Xã hội

Là một công ty cung cấp dịch vụ cho nhiều nhà thầu và khách hàng nước ngoài, tuy nhiên đội ngũ lao động hiện nay 100% là người Việt Nam nên trong quá trình hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ thì vẫn còn nhiều tồn tại cần phải được khắc phục do sự khác biệt về văn hóa, trình độ ngoại ngữ, khả năng làm việc độc lập với người nước ngoài

Công nghệ

Tuy sở hữu, thuê và cho thuê lại một đội tàu lớn nhưng phần nhiều là những tàu có công nghệ chỉ ở mức trung bình, số ít còn lại tuy đã đáp ứng được hầu hết các yêu cầu của khách hàng nhưng phải nhìn nhận rằng hiện nay Công ty chưa thường xuyên tham gia được vào thị phần dịch vụ tàu kỹ thuật cao do mặt bằng kỹ thuật của đội tàu nêu trên Đồng thời công tác nghiên cứu, phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật cũng chưa thực sự được đề cao, trú trọng, đầu tư nên cũng chưa phát huy hết hiệu quả khai thác của đội tàu

28

Như vậy, các yếu tố này cũng đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh

và tình hình doanh thu của Công ty

1.5 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀU

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mô hình hiện đang được sử dụng nhiều để đánh giá chất lượng dịch vụ Ưu điểm là mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ

từ phía khách hàng, vì vậy giảm thiểu được những nhận định chủ quan từ phía nhà cung cấp Hơn nữa, mô hình đánh giá đa dạng các khía cạnh khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, vì vậy được xem là mô hình phù hợp và khả thi để đánh giá chất lượng dịch

vụ cho thuê tàu vốn từ trước đến nay chỉ đánh giá theo chủ quan của nhà cung ứng dịch

vụ Theo mô hình này thì chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá thông qua 5 nhóm yếu tố trong phân tích nhân tố với tiêu chí và được trình bày trong mô hình dưới đây

Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê tàu

Sự hài lòng của khách hàng chung của KH đối với chất lượng dịch vụ (HLC)

Phương tiện hữu hình

(PTHH)

Độ tin cậy (DTC)

Khả năng đáp ứng

(KNDU)

Tính đảm bảo (TDB)

Sự đồng cảm (SDC)

29

Phương tiện hữu hình bao gồm các biến sau:

PTHH1 – Tàu của PTSC Marine được thiết kế hợp lý

PTHH2 - Tàu của PTSC Marine có màu sắc đẹp, dễ nhận biết

PTHH3 - Nhân viên trên tàu có trang phục phù hợp

PTHH4 - Văn phòng của PTSC Marine có vị trí thuận tiện cho việc giao dịch, làm việc PTHH5 - Văn phòng được thiết kế hợp lý

PTHH6 - Nhân viên văn phòng có trang phục lịch sự

PTHH7 - Trang website của PTSC hấp dẫn và dễ hiểu

Độ tin cậy đề cập đến các biến sau:

DTC1 - Tàu của PTSC Marine luôn trong tình trạng hoạt động tốt

DTC2 - Các tàu của PTSC Marine đảm bảo tính tin cậy, an toàn, chất lượng khi sử dụng DTC3 - Công tác bảo dưỡng, duy tu định kỳ cho đội tàu PTSC Marine có được thực hiện đầy đủ và đúng lịch

DTC4 - PTSC Marine luôn thực hiện đúng những quy định của hợp đồng và thỏa thuận khác giữa các bên

DTC5 - Thông tin mà PTSC Marine gửi đến chúng tôi luôn chính xác, đầy đủ

DTC6 - Thông tin mà PTSC Marine gửi đến chúng tôi luôn kịp thời

DTC7 - PTSC Marine luôn bảo mật những thông tin của chúng tôi

DTC 8 - PTSC Marine cung cấp các dịch vụ đúng thời gian, địa điểm và các yêu cầu của

hợp đồng

Về khả năng đáp ứng bao gồm các biến sau:

KNDU1 - Đội tàu của PTSC Marine đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu về kỹ thuật trong quá trình sử dụng

KNDU 2- Công tác đàm phán, triển khai ký hợp đồng nhanh chóng, thuận tiện

KNDU 3- Đội tàu PTSC nhiều, đáp ứng cho chúng tôi kịp thời khi có yêu cầu

KNDU 4- Hoạt động chăm sóc KH của Công ty rất chu đáo và tốt

KNDU 5- Công ty có các dịch vụ đi kèm đa dạng và phù hợp

KNDU 6- Các yêu cầu phát sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng được PTSC Marine

đáp ứng nhanh chóng và kịp thời

KNDU 7 - Chúng tôi dễ dàng liên hệ được với PTSC Marine khi cần