Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân tích thí nghiệm tại phòng nghiên cứu chất lưu vỉa – viện nghiên cứu khoa học và thiết kế – liên doanh việt – nga vietsovpetro

Hiện nay tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng tùy thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tùy thuộc vào đặc trưng của nền kinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- -

THÁI DOÃN BÌNH

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM TẠI PHÒNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯU VỈA - VIỆN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ THIẾT KẾ LIÊN DOANH VIỆT-NGA VIETSOVPETRO (VSP)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- -

THÁI DOÃN BÌNH

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM TẠI PHÒNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯU VỈA - VIỆN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ THIẾT KẾ LIÊN DOANH VIỆT-NGA VIETSOVPETRO (VSP)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN ÁI ĐOÀN

Hà Nội – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Phân tích và đề xuất

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân tích thí nghiệm tại Phòng Nghiên cứu chất lưu vỉa – Viện Nghiên cứu Khoa học và Thiết kế dầu khí biển – Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro” là kết quả của quá trình học tập nghiêm túc và qua thực tiễn

công tác tại đơn vị Các số liệu, báo cáo trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Giải pháp nêu trong luận văn được đúc rút ra từ cơ sở lý thuyết và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2017

Tác giả

Thái Doãn Bình Học viên Cao học

Lớp QTKD khóa 2015BQTKD-VT

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 3

1.1 Khái niệm chung về sản phẩm, dịch vụ và chất lượng sản phẩm, dịch vụ 3

1.1.1 Một số khái niệm về sản phẩm và dịch vụ 3

1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm và dịch vụ 3

1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ 3

1.1.1.3 Phân loại sản phẩm, dịch vụ 3

1.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 4

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ 4

1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm 5

1.1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 6

1.2 Khái quát chung về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ 6

1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng 6

1.2.2 Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng 7

1.2.3 Các phương pháp quản lý chất lượng 7

1.2.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng 7

1.2.3.2 Phương pháp kiểm soát chất lượng 8

1.2.3.3 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) 9

1.2.3.4 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện ( TQM) 9

1.2.3.5 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 9

1.2.4 Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng 10

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và đo lường chất lượng sản phẩm, dịch vụ 19

1.3.1 Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm 19

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 20

1.3.2.1 Nhóm yếu tố bên trong (4M) 20

1.3.2.2 Nhóm yếu tố bên ngoài 21

1.3.3 Các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ 22

1.3.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ 22

1.3.3.1.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 22

1.3.3.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 23

1.3.3.2 Phương pháp đánh giá 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM TẠI PHÒNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯU VỈA - VIỆN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ THIẾT KẾ 26

2.1 Giới thiệu tổng quan về Viện Nghiên cứu khoa học và Thiết kế (NCKH & TK) và Phòng Nghiên cứu chất lưu vỉa (NCCLV) 26

2.1.1 Giới thiệu về Viện Nghiên cứu khoa học và Thiết kế 26

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 26

2.1.1.2 Sản phẩm, dịch vụ của Viện NCKH & TK 29

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức 29

hoạt độ 2014-2016 31

2.1.2 Giới thiệu về Phòng Nghiên cứu chất lưu vỉa 34

2.1.2.1 Quá trình hình thành 34

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ 34

2.1.2.3 Dịch vụ: 36

2.1.2.4 Kết quả hoạt động sản xuất của Phòng NCCLV 36

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ PTTN tại phòng NCCLV 37

2.2.1 Đặc điểm dịch vụ, quy trình dịch vụ, các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ PTTN 38

2.2.1.1 Đặc điểm dịch vụ PTTN 38

2.2.1.2 Quy trình thực hiện dịch vụ PTTN 38

2.2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ PTTN 38

2.2.1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ PTTN 43

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ PTTN tại phòng NCCLV và ảnh hưởng của nó đến kết quả hoạt động sản xuất của Viện NCKH & TK 43

2.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ PTTN tại phòng NCCLV theo các tiêu chí đánh giá chuyên ngành dầu khí 44

2.2.2.2 Tác động của chất lượng dịch vụ PTTN đến kết quả hoạt động sản xuất

kinh doanh của Viện NCKH & TK 52

2.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ PTTN theo quy trình thực hiện 53

2.2.3.1 Giai đoạn chuẩn bị 53

2.2.3.2 Giai đoạn lấy mẫu và đo số liệu trên giàn khoan 57

2.2.3.3 Giai đoạn kiểm tra tổng thể mẫu 62

2.2.3.4 Giai đoạn phân tích mẫu 64

2.2.3.5 Giai đoạn đánh giá, đưa ra khuyến cáo sau khi phân tích 67

2.2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ PTTN 68

2.2.4.1 Phân tích các yếu tố bên trong: 68

2.2.4.2 Phân tích các yếu tố bên ngoài: 81

2.3 Kết luận chung về chất lượng dịch vụ PTTN 84

2.3.1 Những kết quả đạt được 84

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 85

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM TẠI PHÒNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯU VỈA 86

3.1 Định hướng phát triển của Viện đến năm 2025 và yêu cầu nâng cao chất lượng của Viện trong năm 2017 86

3.1.1 Định hướng phát triển của Viện đến năm 2025 86

3.1.2 Yêu cầu nâng cao chất lượng của Viện trong năm 2017 88

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ PTTN tại phòng NCCLV 88 3.2.1 Giải pháp về duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào quá trình quản lý sản xuất 88

3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 88

3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp 89

3.2.1.3 Nội dung của giải pháp về duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào quá trình quản lý sản xuất 89

3.2.1.4 Lợi ích của giải pháp 89

3.2.2 Giải pháp về đầu tư phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị và tiêu chuẩn hoá dịch vụ PTTN 90

3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 90

3.2.2.2 Mục tiêu của giải pháp 90

3.2.2.3 Nội dung của giải pháp về đầu tư phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị

và tiêu chuẩn hoá dịch vụ PTTN 90

3.2.2.4 Lợi ích của giải pháp 92

3.2.3 Giải pháp về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 92

3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 92

3.2.3.2 Mục tiêu của giải pháp 92

3.2.3.3 Nội dung của giải pháp về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 92

3.2.3.4 Lợi ích của giải pháp 93

3.2.4 Giải pháp thí điểm áp dụng chương trình 5S tại phòng NCCLV 93

3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp 93

3.2.4.2 Mục tiêu của giải pháp 93

3.2.4.3 Nội dung của giải pháp thí điểm áp dụng chương trình 5S tại phòng NCCLV .93

3.2.4.4 Lợi ích của giải pháp: 103

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ

VSP Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro

NCKH & TK Nghiên cứu khoa học và Thiết kế

NCCLV Nghiên cứu chất lưu vỉa

PTTN Phân tích thí nghiệm

API American Petroleum Institute (Hiệp hội Dầu khí Mỹ)

CO Certificate of Origin (Chứng chỉ xuất xứ)

CQ Certificate of Quality (Chứng chỉ chất lượng)

ISO International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu

chuẩn quốc tế) TCVN Tiêu chuẩn Việt nam

QC Quality Control- Kiểm soát chất lượng

QCC Quality Control Circle (Vòng tròn kiểm soát chất lượng)

ASTM American Society for Testing and Materials (Hiệp hội Thí nghiệm và

Vật liệu Mỹ)

ASME American Society of Mechanical Engineering (Hiệp hội kỹ sư cơ khí

của Mỹ)

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

1 Danh mục Bảng

Bảng 2.1: Doanh thu theo kế hoạch và thực tế của Viện trong những năm gần đây 34

Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ ngoài Phòng NCCLV thực hiện trong hai năm (2015-2016) 37

Bảng 2.3: Các dự án dịch vụ PTTN phòng đang thực hiện năm 2017 37

Bảng 2.4: Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng PTTN 39

Bảng 2.5: Dạng lỗi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ PTTN 45

Bảng 2.6: Dạng lỗi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ PTTN năm 2015 47

Bảng 2.7: Dạng lỗi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ PTTN năm 2016 48

Bảng 2.8: Thống kê tỷ lệ dạng lỗi phổ biến trong quá trình thực hiện PTTN trong giai đoạn 2014-2016 51

Bảng 2.9: Tổng hợp chi phí trung bình để khắc phục các lỗi trong quá trình thực hiện PTTN trong giai đoạn 2014-2016 52

Bảng 2.10: Năng suất lao động của nhân viên phòng NCCLV trong giai đoạn 2015-2016 53

Bảng 2.11 Giới thiệu các chỉ tiêu đo tại hiện trường 61

Bảng 2.12 Giới thiệu một số chỉ tiêu phân tích mẫu trong phòng thí nghiệm 66

Bảng 2.13: Cơ cấu lao động tại phòng NCCLV năm 2016 70

Bảng 2.14: Máy móc, dụng cụ chính phục vụ phân tích thí nghiệm 73

Bảng 2.15: Vật tư sử dụng khi thực hiện PTTN trong 2 năm 2015-2016 78

Bảng 3.1: Kế hoạch đào tạo thực hiện chương trình 5S 95

Bảng 3.2: Biểu mẫu đánh giá việc thực hiện 5S - khu vực văn phòng 98

2 Danh mục Hình

Hình 1.1: Hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm 8

Hình 1 2 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng 10

Hình 1.3: Biểu đồ Pareto 12

Hình 1.4: Biểu đồ xương cá (Ishikawa) 13

Hình 1.5: Biểu đồ kiểm soát 14

Hình 1.6: Biểu đồ phân bố tần số 16

Hình 1.7: Chuỗi giá trị gia tăng 20

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Viện NCKH-TK 30

Hình 2.2: Hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng của Viện NCKH&TK 31

Hình 2.3: Quy trình thực hiện phân tích thí nghiệm 38

Hình 2.4: Biểu đồ Pareto so sánh tương quan các dạng lỗi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ PTTN năm 2015 47

Hình 2.5: Biểu đồ Pareto so sánh tương quan các dạng lỗi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ PTTN năm 2016 48

Hình 2.6: Nguyên nhân - kết quả dẫn đến thời gian phân tích chưa đạt 50

Hình 2.7: Nguyên nhân - Kết quả dẫn đến vật tư không đạt yêu cầu 55

Hình 2.8: Nguyên nhân - Kết quả dẫn đến lấy mẫu chưa đạt 59

Hình 2.9: Quy trình kiểm tra chất lượng mẫu phân tích 63

Hình 2.10: Nguyên nhân - Kết quả dẫn đến phân tích mẫu chưa đạt 65

Hình 2.11: Hình ảnh minh họa một số máy móc chính sử dụng PTTN 76

Hình 3.1: Các bước tiến hành triển khai xây dựng chương trình 5S 94

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế, chất lượng sản phẩm hàng hóa

và dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một thách thức to lớn đối với mọi quốc gia trên con đường hội nhập vào thị trường thế giới

Sự thành công hay thất bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trường phụ thuộc chủ yếu vào mức độ thích hợp của chất lượng hàng hóa và dịch vụ, sự ổn định về chất lượng, giá cả hợp lý, giao hàng đúng hẹn, dịch vụ kịp thời và thường xuyên cải tiến các hình thức mua bán, điều kiện giao nhận Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường quốc tế và trong nước, muốn thỏa mãn được các yêu cầu của bạn hàng và đem lại lợi nhuận cao thì cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ phải luôn là một trong những ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp

Bà Rịa - Vũng Tàu là địa phương đi đầu cả nước về việc thi công, chế tạo các công trình và cung ứng dịch vụ dầu khí Với vị trí thuận lợi về địa lý, khí hậu và sự ưu đãi của nhà nước, rất nhiều công ty, cả trong nước và ngoài nước, chọn nơi đây làm địa bàn để thi công các công trình dầu khí Điều này kéo theo sự phát triển nở rộ của các dịch vụ cung ứng đi kèm Chỉ trong vòng hơn 10 năm qua đã có hàng chục các doanh nghiệp được thành lập và tham gia vào thị trường cung ứng các dịch vụdầu khí, cạnh tranh trong ngành này đang ở mức gay gắt chưa từng có

Những năm gần đây do sự lao dốc của giá dầu, nhiều doanh nghiệp phải tiết giảm chi phí tối đa, thậm chí thu hẹp hoạt động, điều này càng làm cho cạnh tranh trong ngành dịch vụ dầu khí thêm khó khăn Các khách hàng không chỉ muốn hạ giá thành mà còn đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ, thời hạn cung ứng, Những yêu cầu này được định lượng thành các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể và ngày càng cao hơn trong đấu thầu Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ dầu khí phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Phòng Nghiên cứu chất lưu vỉa –Viện Nghiên cứu khoa học và thiết kế - Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro là một trong những đơn vị tham gia vào ngành dịch vụ dầu khí, với chức năng cung ứng dịch vụ phân tích thí nghiệm mẫu dầu, khí và condensat, … lập báo cáo đánh giá tổng quát về chất lượng dầu khí tại các mỏ cho các khách hàng Cũng như nhiều doanh nghiệp khác trong ngành, hoạt động cung ứng dịch

vụ của đơn vị vẫn còn hạn chế và nhiều điểm chưa hiệu quả Với tư cách là nhân viên của phòng, trực tiếp tham gia vào việc lấy mẫu, phân tích và báo cáo kết quả, trong quá trình làm việc tác giả đã nhận thấy những bất cập, tồn tại này và mong muốn

nghiên cứu, đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ của phòng

Đó là lý do hình thành đề tài "Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ phân tích thí nghiệm tại Phòng Nghiên cứu chất lưu vỉa –Viện Nghiên cứu khoa học và thiết kế - Liên doanh Việt –Nga Vietsovpetro"

2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phân tích thí nghiệm tại Phòng Nghiên cứu chất lưu vỉa hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phân tích thí nghiệm trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ phân tích thí nghiệm tại Phòng Nghiên cứu chất lưu vỉa

Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào phân tích thực trạng hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ PTTN tại phòng NCCLV

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phân tích thí nghiệm và thực tiễn về tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ luận văn dùng phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp thống kê, phương pháp tham vấn ý kiến chuyên gia lâu năm và phương pháp phân tích và tổng hợp

5 Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản

phẩm, dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân tích thí nghiệm tại phòng

nghiên cứu chất lưu vỉa – Viện nghiên cứu khoa học và thiết kế dầu khí biển

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân tích thí nghiệm

tại phòng nghiên cưu chất lưu vỉa

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG

- Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý, hóa nhất định

- Nhóm sản phẩm phi vật chất: hay còn gọi là các dịch vụ Theo ISO 9000:2007, “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”

- Tính mong manh, không lưu giữ: vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong

manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu trữ lại, đem tiêu thụ hay bán trong một thời gian sau đó

- Tính không thể tách rời: nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến

hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất

- Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời

gian và địa điểm cung cấp Vì vậy dịch vụ có sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ và tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất

lượng dịch vụ mình cung cấp

1.1.1.3 Phân loại sản phẩm, dịch vụ

Nhiều cách phân loại dịch vụ đã được đưa ra, những cách này dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau về loại dịch vụ được cung cấp

♦ Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ: chia làm 3 loại chủ thể nhà nước,

chủ thể là các tổ chức xã hội, chủ thể là các đơn vị kinh doanh

Chủ thể nhà nước thực hiện các dịch vụ công cộng như: trường học, bệnh viện,

cơ quan hành chính, bưu điện

Chủ thể là các tổ chức xã hội cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện

Chủ thể là các đơn vị kinh doanh cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sàn

♦ Phân loại theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Với tiêu chí này dịch vụ bao

gồm nhiều loại, ví dụ như:

Tiếp đón khách như khu vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng

Thông tin liên lạc như bưu điện, hàng không, đường sắt, đường thủy, viễn thông

Dịch vụ phục vụ công cộng như xe buýt, dọn vệ sinh, quản lý và xử lý chất thải, cung cấp nước, cung cấp năng lượng

♦ Phân loại theo mục đích

Dựa vào mục đích tổ chức cung cấp, dịch vụ có hai loại: dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận

♦ Phân loại theo mức độ chuẩn hóa: Với tiêu chí này, dịch vụ được chia làm

hai loại: dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

1.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường, có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa

ra bởi các tác giả khác nhau Những khái niệm chất lượng này gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể xếp chúng trong một nhóm chung là “quan niệm chất lượng hướng theo thị trường” Theo Deming:

“Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”; Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng

là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Chúng ta thường nghe nói tới từ “chất lượng cao” Thực ra bất kỳ ai cũng đều mong muốn sản phẩm mà họ sử dụng có chất lượng cao, cho nên chất lượng cao hay thấp tùy thuộc vào điều kiện sống, vào phong tục tập quán của từng địa phương, thay đổi theo từng thời gian Mọi người trên thế giới đều nói đến chất lượng, nhưng đó là cái chúng ta nghe thấy nhưng không nhìn thấy Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để

đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đề ra Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ và đi kèm theo các chi phí, giá cả

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm là

để bán cho người tiêu dùng Chính vì vậy cần thiết phải nhìn nhận chất lượng sản phẩm dưới quan điểm người tiêu dùng Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000

do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa – ISO đưa ra Theo TCVN ISO 9000:2000,

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Yêu cầu được hiểu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 đã nói rõ hơn: các bên có liên quan bao gồm chủ sở hữu, nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng, ngân hàng, các hiệp hội, đối tác xã hội

1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm

Từ các định nghĩa trên cho thấy chất lượng sản phẩm có các đặc điểm sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm nào đó không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động, nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường

về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân

- Khi đánh giá chất lượng của một thực thể ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn, ví

dụ như trong lĩnh vực an toàn, nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng, do đó việc tìm ra và xác định được các nhu cầu tiểm ẩn này cũng rất quan trọng

- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng Cấp chất lượng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng Ví dụ: khách sạn 1 sao, 2 sao

Những khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Chất lượng không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn là vấn đề kinh tế Rõ ràng sự thỏa mãn của người tiêu dùng không chỉ bằng những tính chất công dụng của sản phẩm mà còn bằng các yếu tố thị trường khác như: giá cả, dịch vụ bán hàng và sau khi bán, vấn

đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn…Đây là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm khi định mua sản phẩm và có ý nghĩa quyết định sự thành bại trong nền kinh

- Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính

khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có

- Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những

thuộc tính này là một hay nhiều chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn

- Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các

dịch vụ cùng loại của đối thủ

♦ Đặc điểm thứ hai: là điều kiện thị trường cụ thể Bất kỳ một loại hình dịch vụ

nào đều gắn liền với một thị trường xác định

♦ Đặc điểm thứ ba: là chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng

1.2 Khái quát chung về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,

nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy

mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả

Hiện nay tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng tùy thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tùy thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế, theo A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ: “Đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng” Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể của tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”

Theo ISO 9000:2007, “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”

1.2.2 Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng

Trong khái niệm trên việc định hướng hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng

- Chính sách chất lượng (QP - Quality policy): là ý đồ và định hướng chung

của tổ chức liên quan đến chất lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra

- Mục tiêu chất lượng (QO - Quality objectives): là một phần của quản trị chất

lượng là điều quan trọng nhất được tìm kiếm hoặc hướng tới về chất lượng

- Hoạch định chất lượng (QP - Quality planning): là một phần của quản trị chất

lượng tập trung vào việc thiết lập các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực có liên quan để thỏa mãn các mục tiêu chất lượng

- Kiểm soát chất lượng (QC - Quality control): là một phần của quản trị chất

lượng tập trung vào việc thỏa mãn các yêu cầu chất lượng

- Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance): là một phần của quản trị chất

lượng tập trung vào việc tạo long tin rằng các yêu cầu đã được thỏa mãn

- Cải tiến chất lượng (QI - Quality Improvement): là một phần của quản trị chất

lượng tập trung vào việc nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan

1.2.3 Các phương pháp quản lý chất lượng

1.2.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại

ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật

Theo định nghĩa, “kiểm tra chất lượng là các hoạt động như đo, xem xét, thử

nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính” Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân

loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc chắn thỏa mãn nhu cầu thị trường nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu

Hình 1.1: Hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm

1.2.3.2 Phương pháp kiểm soát chất lượng

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước

đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality control - QC) ra đời

Theo ISO 9000:2007, “Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang

tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng”.Để kiểm soát chất

lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây:

♦ Kiểm soát con người: Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ kiến thức,

kỹ năng thực hiện công việc Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được Họ phải được trang bị đầy đủ phương tiện làm việc

♦ Kiểm soát phương pháp và quá trình: Các phương pháp và quá trình sản

xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình

♦ Kiểm soát đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lưa chọn

Nguyên liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập vào và cả trong quá trình bảo quản

Phế phẩm bên ngoài Phế phẩm bên trong

♦ Kiểm soát thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và

được bảo dưỡng, sữa chữa theo đúng quy định

♦ Kiểm soát môi trường: Môi trường làm việc (ánh sáng, nhiệt độ ) phải phù

hợp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình làm việc của công nhân Các điều kiện

an toàn, vệ sinh cũng cần phải được trang bị đầy đủ và kiểm soát chặt chẽ

1.2.3.3 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)

Theo Feigenbaum: “Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality control – TQC) là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động tiếp thị, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.2.3.4 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện ( TQM)

Theo ISO 9000:2007, “Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality

Management - TQM) được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại

sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn của khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội”

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng, huy động được sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

1.2.3.5 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

♦ Khái niệm: Theo TCVN ISO 9000:2007, “Hệ thống quản lý chất lượng là

một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.Hệ thống

chất lượng được xem như là một phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng của quản lý chất lượng Nó gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và được xây dựng phù hợp với những đặc trưng riêng của các sản phẩm và dịch vụ trong tổ chức Hệ thống chất lượng phải có quy mô phù hợp với tính chất các hoạt động của tổ chức Đây cũng là cơ sở để tổ chức lựa chọn các tiêu chuẩn tương thích khi xây dựng hệ thống chất lượng

♦ Nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng: chất lượng được hình thành

trong suốt chu trình sản phẩm Vì vậy, nhiệm vụ của HTQLCL là phải thực hiện công

tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng Chu trình chất lượng được phân thành 3 giai đoạn:

Giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm: Nhiệm vụ cơ bản của giai đoạn này là

căn cứ vào những thông tin thu thập được từ thị trường, phán đoán xu thế tiêu dùng ở mỗi vùng, mỗi nước để đề xuất, thiết kế sản phẩm và các phương án sản xuất thử, hiệu chỉnh, sản xuất hàng loạt những sản phẩm có hàm lượng khoa học và chất lượng cao phù hợp với nhu cầu trong tương lai

Giai đoạn sản xuất: Nhiệm vụ cơ bản là khai thác một cách hiệu quả nhất các

thiết bị và quy trình công nghệ đã lựa chọn để sản xuất những sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường; tổ chức hệ thống ngăn ngừa và kiểm tra chất lượng từ những khâu đơn giản nhất đến khâu cuối cùng của sản xuất

Giai đoạn sử dụng: Nhiệm vụ cơ bản là khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản

phẩm để thoản mãn nhu cầu thì trường với chi phí hợp lý HTQLCL không chỉ dừng lại sau khi đã bán được hàng mà còn phải có trách nhiệm theo dõi chất lượng sau bán hàng nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng và nâng cao uy tín của nhà sản xuất

Hình 1 2 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng

(Nguồn: Tạ Thị Kiều An, 2010)

1.2.4 Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SQC - Statistical Quality Control) là việc

áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động

của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó

Kiểm soát chất lượng là cần thiết vì không có một quá trình hoạt động nào có thể cho ra những sản phẩm giống hệt nhau Sự biến động này do nhiều nguyên nhân khác nhau Có thể phân ra làm 2 loại nguyên nhân:

- Loại thứ nhất: Do biến đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình, chúng phụ thuộc máy móc, thiết bị, công nghệ và cách đo Biến đổi do những nguyên nhân này là điều

tự nhiên, bình thường, không cần phải điều chỉnh, sửa sai

- Loại thứ hai: Do những nguyên nhân không ngẫu nhiên, những nguyên nhân đặc biệt, bất thường mà nhà quản trị có thể nhận dạng và cần phải tìm ra để sửa chữa nhằm ngăn ngừa những sai sót tiếp tục phát sinh Nguyên nhân loại này có thể do thiết

bị điều chỉnh không đúng, nguyên vật liệu có sai sót, máy móc bị hư, công nhân thao tác không đúng

Việc áp dụng SQC giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề như:

- Tập hợp số liệu dễ dàng

- Xác định được vấn đề

- Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân

- Loại bỏ nguyên nhân

- Ngăn ngừa các sai lỗi

- Xác định hiệu quả của cải tiến

Trong xu thế hiện nay việc nghiên cứu, ứng dụng các công cụ SQC là điều kiện cần thiết giúp các nhà doanh nghiệp Việt Nam nhanh chóng hòa nhập thị trường thế giới

Sau đây là bảy công cụ quản lý chất lượng cơ bản:

♦ Phiếu kiểm tra chất lượng (Check Sheet): là biểu mẫu để thu thập và ghi

chép dữ liệu một cách trực quan, nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích Dữ liệu thu thập được trong phiếu kiểm tra là đầu vào cho các công cụ phân tích

dữ liệu khác.Có thể sử dụng phiếu kiểm tra để:

+ Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại

+ Kiểm tra vị trí các khuyết tật

+ Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật

+ Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản xuất

+ Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng

♦ Biểu đồ Pareto: là một kỹ thuật đồ thị để xếp hạng các cá thể từ mức đóng

góp cao nhất đến nhỏ nhất Biểu đồ Pareto dựa trên nguyên tắc Pareto (Pareto - nhà kinh tế học người Ý): Chỉ một số ít cá thể thường gây ra phần lớn hiệu quả Bằng sự phân biệt những cá thể quan trọng nhất với những cá thể ít quan trọng hơn, ta có thể thu được sự cải tiến lớn nhất với cố gắng ít nhất

Đây là một biểu đồ hình cột được sử dụng để phân loại các nguyên nhân / nhân

tố ảnh hưởng có tính đến tầm quan trọng của chúng đối với sản phẩm Sử dụng biểu đồ này giúp cho các nhà quản lý biết được những nguyên nhân cần phải tập trung xử lý

Cách thực hiện:

- Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu

- Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé

để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả (ví dụ sự biến động của một đặc trưng chất lượng) với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày giống như một xương cá Vì vậy công cụ này còn được gọi là biểu đồ xương cá hay biểu đồ Ishikawa

Đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động chất lượng, là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, có thể dùng trong nhiều tình huống khác nhau

- Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến nhóm yếu tố chính vừa xác định

- Trên mỗi nhánh xương của từng yếu tố chính, vẽ thêm các nhánh xương dăm của cá thể hiện các yếu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp

- Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng trên sơ đồ

- Để sơ đồ nhân quả chính xác, phát huy tác dụng tốt, cần có sự hợp tác phối hợp chặt chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó Đến tận nơi xảy

ra sự việc để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và khuyến khích mọi thành viên tham gia vào việc phát hiện, tìm kiếm nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ

Hình 1.4: Biểu đồ xương cá (Ishikawa)

biến động của các hoạt động và quá trình trong một khoảng thời gian nhất định Do đó,

nó được sử dụng để dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình; kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình và để xác định sự cải tiến của một quá trình

Những đặc điểm cơ bản của biểu đồ kiểm soát:

- Có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát Các đường kiểm soát là những đường giới hạn trên và giới hạn dưới thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất

mà các giá trị chất lượng còn nằm trong sự kiểm soát

- Đường tâm thể hiện giá trị bình quân của các dữ liệu thu thập được

- Đồ thị là đường thể hiện các điểm phản ánh các số liệu bình quân trong từng nhóm mẫu hoặc độ phân tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiêu chất lượng cho biết tình hình biến động của quá trình

Thông tin về hiện trạng của quá trình sản xuất nhận được nhờ quan trắc một mẫu từ quá trình Các giá trị đặc trưng của mẫu như giá trị trung bình, độ lệch chuẩn,

số khuyết tật được ghi lên đồ thị Vị trí của các điểm này sẽ cho biết khả năng và trạng thái của quá trình

Khả năng của quá trình phản ánh mối quan hệ giữa độ lệch tất nhiên của quá trình và các thông số thiết kế Mối quan hệ này thường được biểu hiện bằng chỉ số khả

năng quá trình được ký hiệu là Cp Chỉ số khả năng quá trình chính là tỷ số phản ánh

độ rộng của các thông số thực tế so với thông số tất yếu của quá trình

UTL: Giá trị đo thực tế lớn nhất (được tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì)

LTL: Giá trị đo thực tế nhỏ nhất (được tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì)

σ: là độ lệch chuẩn của quá trình

Cp > 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát

1 ≤ Cp ≤ 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát chặt chẽ

Cp < 1,0 : Quá trình không có khả năng kiểm soát

Hình 1.5: Biểu đồ kiểm soát

Mục đích chung nhất của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến động của quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, được chấp nhận hay không kiểm soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ

Tác dụng của biểu đồ kiểm soát là cho biết những biến động của quá trình trong suốt thời gian hoạt động và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định được những nguyên nhân gây ra sự bất thường để có những biện pháp xử lý nhằm khôi phục quá trình về trạng thái chấp nhận được hoặc giữ quá trình ở trạng thái mới tốt hơn

Là một công cụ quan trọng trong cải tiến chất lượng quá trình:

- Quá trình không tự nhiên hoạt động trong kiểm soát

- Kiểm đồ triệt bỏ nguyên nhân gán được, giảm thiểu biến thiên, ổn định quá trình

- Cải tiến chất lượng và năng suất

- Là một công cụ trực tuyến của SPC

- Là đồ thị quan hệ đặc tính chất lượng đo từ mẫu

- Có hai loại biểu đồ kiểm soát: biểu đồ kiểm soát biến số và biểu đồ kiểm soát thuộc tính

Biểu đồ kiểm soát biến số

+ Biến số: đặc tính chất lượng biểu diễn dưới dạng đo số học

+ Dùng để đo đặc tính chất lượng liên tục, mô tả khuynh hướng biến thiên

+ Các loại biểu đồ biến số:

Dùng để kiểm soát giá trị trung bình biến số: kiểu đồ trung bình (X)

Dùng để kiểm soát biến thiên biến số: kiểu đồ độ lệch chuẩn (S), kiểu đồ khoản (R) và kiểu đồ phương sai (S2)

Biểu đồ kiểm soát thuộc tính

+ Thuộc tính là đặc tính chất lượng không thể biểu đạt dưới dạng một đại lượng

+ Áp dụng rộng rãi trong môi trường dịch vụ và phi sản xuất

♦ Biểu đồ tần suất (Histogram): Biểu đồ tần suất là công cụ giúp chúng ta:

- Mô tả phân bố của những số liệu

- Xem xét quy trình lấy mẫu có được phân tầng đúng hay không?

- Xem xét quy trình sản xuất có đúng quy định kỹ thuật hay không?

- Phân bố nghiệm thu với các thông tin về:

Trung bình mẫu:

k

X X

k

j j

1

Phương sai mẫu:

1

) (

1

2

n

X X S

n

j

j ji

Hình 1.6: Biểu đồ phân bố tần số

♦ Biểu đồ phân bố (Scatter Diagram): Biểu đồ phân bố là một kỹ thuật đồ thị

để đánh giá các mối tương quan giữa hai bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp Việc hiểu

rõ quan hệ giữa các yếu tố sẽ làm tăng khả năng kiểm soát quá trình và phát hiện các vấn đề

♦ Sơ đồ lưu trình: là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá trình sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định

Nó được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động, nhờ đó phát hiện các hạn chế, các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trong doanh nghiệp

Sơ đồ lưu trình là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp những người thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình và xác định được những hoạt động cụ thể cần sửa đổi

1.2.5 Các kỹ thuật QCC mới

Ngoài việc sử dụng 7 công cụ để kiểm soát chất lượng, QCC khuyến khích mạnh mẽ việc sử dụng các kỹ thuật mới để giải quyết vấn đề và ý tưởng

♦ Tư duy nhóm (Brainstorming):

Brainstorming là một phương pháp tư duy sáng tạo do Alex Osborn sáng tạo ra Phương pháp là công cụ hỗ trợ để phát triển nhiều giải pháp sáng tạo cho một vấn đề

Nó hoạt động bằng cách nêu ra tất cả các ý tưởng xung quanh một vấn đề, để từ đó rút

ra được những giải pháp được cho là có khả thi nhất

Brainstorming là một dòng ý tưởng không hạn chế do một nhóm đưa ra, là kỹ thuật để làm bật ra những suy nghĩ sáng tạo của mọi người, nhằm tạo ra và làm sáng tỏ một danh mục các ý kiến, giải quyết một vấn đề

Lợi ích của Brainstorming: Dựa trên quan điểm là một nhóm người cùng suy nghĩ thì luôn hiệu quả hơn một cá nhân, về cả thể lực lẫn trí tuệ Sự đa dạng về lối suy nghĩ, trí tuệ, kinh nghiệm, cách nhìn và văn hóa của các cá nhân trong nhóm tạo điều

kiện cho một loạt ý tưởng đa chiều được sản sinh ra Đây là một trong những trường hợp mà số lượng quan trọng hơn chất lượng Chính nhờ một khối dữ liệu lớn về giải pháp mà nhóm có thể gọt rũa hoặc lựa chọn ra giải pháp/ý tưởng vẹn toàn nhất Đó

chính là lợi ích to lớn nhất của phương pháp brainstorming Các nguyên tắc cơ bản:

- Tôn trọng mọi ý tưởng đưa ra: Khi các ý tưởng được đưa ra, không được phép

chỉ trích, phê bình ngay Tất cả các ý tưởng đều được ghi chép lại và phân tích đánh giá ở các bước sau

- Tự do suy nghĩ: Không giới hạn việc đưa ra các ý tưởng bay bổng kể cả những

ý tưởng khác thường bởi trên thực tế có những ý tưởng kỳ quặc đã trở thành hiện thực

- Kết nối các ý tưởng: Cải thiện, sửa đổi, góp ý xây dựng cho các ý tưởng Các

câu hỏi thường đặt ra: Ý tưởng được đề nghị chất lượng thế nào? Làm thế nào để ý tưởng đó đem lại hiệu quả? Cần thay đổi gì để ý tưởng trở nên tốt hơn? …

- Cần quan tâm đến số lượng các ý tưởng: Tập trung suy nghĩ khai thác tạo ra

khối lượng lớn các ý tưởng để sau đó có cơ sở sàng lọc Có hai lý do chính để cần số lượng lớn các ý tưởng Thứ nhất những ý tưởng lúc đầu học viên đưa ra thông thường

là các ý tưởng hiển nhiên, cũ, ít có tính sáng tạo, vì vậy cần có phương pháp để học viên tạo ra nhiều ý tưởng mới Thứ hai các ý tưởng giải pháp càng nhiều, càng có nhiều ý tưởng để lựa chọn

♦ So sánh theo chuẩn mức – Benchmarking:

Benchmarking được hiểu là chuẩn đối sánh hoặc còn gọi là so sánh với chuẩn,

đó là một quá trình liên tục và có hệ thống để phát hiện, nghiên cứu và thực hành các biện pháp tốt nhất giúp cho các tổ chức hoạt động thành công hơn

Có nhiều khái niệm Benchmarking khác nhau Theo David Kearns – chủ tịch tập đoàn Xerox: “Benchmarking là một quá trình liên tục đánh giá, đo lường những sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất hoặc những tổ chức dẫn đầu trong ngành” Theo Ford: “Đó là một phương pháp có hệ thống nhằm học hỏi từ những công ty khác và áp dụng cho mình”

Có thể hiểu Benchmarking là cách thức cải tiến chất lượng một cách có hệ thống, có trọng điểm bằng cách tìm hiểu xem người khác làm điều đó như thế nào mà đạt kết quả tốt hơn mình, sau đó áp dụng vào tổ chức của mình Kỹ thuật này có tác dụng sau:

- Phân tích được vị thế cạnh tranh của mình so với đối thủ

- Giúp tổ chức tập trung vào những cải tiến quan trọng

- Học hỏi một cách thông minh kinh nghiệm của đối thủ để cải tiến, gia tăng thị phần, nâng cao vị thế cạnh tranh

♦ Phương pháp 5 Whys:

Phương pháp này được Sakichi Toyoda, một trong những cha đẻ của cuộc cách mạng công nghiệp Nhật Bản, phát triển trong những năm 1930 Phương pháp này dựa trên quan điểm: việc đưa ra quyết định dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về các quy trình và điều kiện ở nhà xưởng, chứ không chỉ dựa vào những gì một người ngồi trên văn phòng dữ liệu đưa ra Phương pháp này khá đơn giản: khi một vấn đề xảy ra, bạn phát hiện ra bản chất và nguồn gốc của nó bằng cách đặt câu hỏi “tại sao” không dưới 5 lần

Phương pháp 5 Whys có thể sử dụng trong việc xử lý sự cố, nâng cao chất lượng và giải quyết vấn đề.Phương pháp này đơn giản và nhanh chóng hướng đến gốc

rễ của vấn đề, do vậy nó có tính linh hoạt cao và thường được sử dụng khi cần phân tích một hệ thống hoặc một quá trình không hoạt động đúng Nó cũng có thể kết hợp hiệu quả với các phương pháp, cách thức khác chẳng hạn như phương thức sản xuất tinh giản – Lean manufacturing, khi cần xác định và loại bỏ các hoạt động lãng phí; hay cũng được sử dụng trong phân tích của hệ thống cải tiến chất lượng 6 sigma

♦ Phương pháp 5W1H:

5W1H là viết tắt của các từ trong tiếng Anh: Why, Who, When, Where, What

và How Đây là một kỹ thuật tư duy dùng để phân tích vấn đề, ra quyết định làm hay không làm việc gì đó và đưa ra kế hoạch cụ thể để thực hiện

Why: Nghĩa là vì sao làm điều đó, làm điều đó thì sẽ được lợi ích gì Đây chính

How: Làm thế nào để dễ dàng thực hiện nhất Khi trả lời được 5W ở trên thì

việc thực hiện How sẽ hết sức thuận lợi

♦ Phương pháp 4M1E:

4M1E là viết tắt của 5 chữ cái đầu đại diện cho 5 yếu tố sản xuất: Man (Con người), Machine (Máy móc), Material (Nguyên vật liệu), Method (Phương pháp) và Environment (Môi trường) 4M1E thường được sử dụng như phương pháp phân tầng trong sơ đồ nguyên nhân kết quả Đôi khi, phương pháp này được gọi là 5M1E Chữ

“M” thứ năm đại diện cho một trong hai chữ là Measurement (Đo lường) hoặc Money (Tiền bạc)

♦ Phương pháp cải tiến Kaizen:

Kaizen là một công cụ trong quản lý được áp dụng nhằm thúc đẩy hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi người nhằm cải thiện không ngừng môi trường làm việc, cuộc sống mỗi cá nhân, mỗi gia đình

KAIZEN là cách tiếp cận mang tính triết lý và có hệ thống, được Nhật Bản phát triển sau chiến tranh thế giới thứ 2 Trong tiếng Nhật, Kaizen được ghép từ “Kai” –

”thay đổi” hay “làm cho đúng” và “zen” – “tốt”, nghĩa là “cải tiến liên tục” KAIZEN

là sự tích lũy các cải tiến nhỏ thành kết quả lớn, tập trung vào xác định vấn đề, giải quyết vấn đề và thay đổi chuẩn để đảm bảo vấn đề được giải quyết tận gốc Do đó, KAIZEN còn hơn một quá trình cải tiến liên tục, với niềm tin rằng sức sáng tạo của con người là vô hạn Qua đó, tất cả mọi thành viên trong tổ chức từ lãnh đạo đến công nhân đều được khuyến khích đưa ra đề xuất cải tiến dù là nhỏ xuất phát từ những công

việc thường ngày

♦ Chương trình 5S:

5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát

từ quan điểm: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tình thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có điều kiện để việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn Phương pháp này có thể

áp dụng đối với mọi loại hình tổ chức trong bất kỳ lĩnh vực nào Thực hiện tốt 5S sẽ góp phần vào việc nâng cao năng suất, nâng cao chất lượng, giảm chi phí, giao hàng đúng hạn, đảm bảo an toàn và nâng cao tinh thần 5S là chữ cái đầu của các từ tiếng Nhật là Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu và Shitsuke, tạm dịch sang tiếng Việt là Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc và Sẵn sàng

Thực hiện tốt 5S sẽ góp phần vào việc thực hiện PQCDSM:

- Nâng cao năng suất P-Productivity

- Nâng cao chất lượng Q- Quality

- Giảm chi phí C-Cost

- Giao hàng đúng hẹn D-Delivery

- Đảm bảo an toàn S-Safety

- Nâng cao tinh thần M-Morale

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và đo lường chất lượng sản phẩm, dịch vụ

1.3.1 Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm

Chất lượng là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm

Chu trình sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian,

từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng được nêu ra song đều thống nhất

là quá trình hình thành chất lượng xuất phát từ thị trường và trở về với thị trường trong một chu trình khép kín như sau:

- Nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng; thiết kế sản phẩm, xác định các quy định và quy trình kỹ thuật

- Triển khai bằng cách lắp đặt dây chuyền công nghệ, đầu tư, sản xuất, dự toán chi phí …

- Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại

Chất lượng sản phẩm được hình thành từ rất nhiều các nhân tố và các nhân tố này đều có vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, điều này được thể hiện qua chuỗi giá trị (The Value Chain)

Hình 1.7: Chuỗi giá trị gia tăng

(Nguồn: Giáo trình quản lý chiến lược, TS Nguyễn Văn Nghiến, 2011)

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.3.2.1 Nhóm yếu tố bên trong (4M)

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là:

♦ Con người (Men): Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những sản phẩm hàng

hóa có chất lượng tốt cho xã hội Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

♦ Máy móc (Machine): Mức độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình

công nghệ của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với doanh nghiệp có hàm lượng tự động hóa cao, có dây truyền sản xuất hàng loạt Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra Sử dụng tiết kiệm và có hiệu quả máy móc thiết bị kết hợp giữa công nghệ hiện có với những tinh chỉnh cần thiết để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng để nâng cao chất lượng doanh nghiệp

♦ Nguyên vật liệu (Material): Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu

thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Do vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên vật liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm

Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra, cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguồn nguyên vật liệu đầu vào cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu

mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp và hợp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất

♦ Phương pháp (Method): Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ

thống Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc nhiều vào trình độ tổ chức, quản lý của doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng của doanh nghiệp Theo W.E.Deming, có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là

cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật khác

1.3.2.2 Nhóm yếu tố bên ngoài

- Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới

- Nhu cầu của thị trường

- Trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ

- Chính sách quản lý của nhà nước

- Các yêu cầu về văn hóa xã hội

1.3.3 Các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ

1.3.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ

1.3.3.1.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được đánh giá qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể Những chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng có của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ, giáo sư David Garvin đã xác định 8 chỉ tiêu đánh giá chất lượng như sau:

- Tính năng chính (Performance): Đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ

bản của sản phẩm

- Tính năng đặc biệt (Features): Bổ sung cho chức năng cơ bản và là những

tính năng tăng tính hấp dẫn của sản phẩm

- Độ tin cậy (Reliability): Xác suất thực hiện thành công một chức năng quy

định trong một khoảng thời gian xác định, và dưới những điều kiện xác định

- Độ phù hợp (Conformance): Mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành của

sản phẩm tuân theo những tiêu chuẩn đề ra

- Độ bền (Durability): Độ bền có thể được định nghĩa là thời gian sử dụng sản

phẩm trước khi nó bị giảm giá trị đến mức phải thay thế mà không sữa chữa

- Độ tiện lợi (Serviceability): Khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh chóng

trong việc sữa chữa Chi phí sữa chữa không chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa Nó bao gồm tất cả những khía cạnh về những mất mát và phiền phức do thời gian chết của thiết bị, thái độ của đội ngũ dịch vụ và số lần sửa chữa không thành công do một sự

cố

- Tính thẩm mỹ (Aesthetics): Sản phẩm trông như thế nào, cảm giác, âm thanh,

mùi hoặc vị của sản phẩm ra sao Tính thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào sở thích của từng cá nhân Đây là một đặc tính mang tính chủ quan cao

- Nhận thức chất lượng (Perceived quality): Không phải lúc nào khách hàng

cũng có thông tin đầy đủ về đặc trưng của sản phẩm, trong trường hợp này danh tiếng của công ty, cảnh quan nơi làm việc,… hoặc chất lượng cảm nhận là cơ sở duy nhất để

họ so sánh giữa các thương hiệu

Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác, mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng phân biệt với sản phẩm đồng loại khác trên thị trường

1.3.3.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Có nhiều cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng Một trong những cách đánh giá phổ biến nhất là dựa trên 5 tiêu chí cơ bản (RATER) mà ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã xây dựng:

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn

- Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua

sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

- Sự hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục

nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc

- Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông

qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

và tạo ra cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

- Độ phản hồi (Response): thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh

chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

1.3.3.2 Phương pháp đánh giá

Theo ISO 8402:1994, “Đánh giá, lượng hóa chất lượng là việc xác định, xem xét một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu quy định”

Mục đích của việc đánh giá chất lượng là nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy theo những nguyên tắc xác định để biểu thị chất lượng sản phẩm, chất lượng các quá trình Trên cơ sở đó có thể đưa ra một quyết định về sản phẩm, về chiến lược sản phẩm để giải quyết tốt những vấn đề về

dự báo, lập kế hoạch, tối ưu hóa và phê chuẩn chất lượng

Để có thể kiểm soát và điều chỉnh kịp thời những biến động trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, việc kiểm tra, đánh giá chất lượng cần được thực hiện trong tất cả các giai đoạn của chu trình chất lượng, ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết

kế cho tới giai đoạn sản xuất và tiêu dùng

Đối tượng của việc kiểm tra, đánh giá chất lượng có thể là sản phẩm, quá trình hay hệ thống Tùy từng giai đoạn, tùy từng đối tượng mà các chỉ tiêu cụ thể và các phương pháp đánh giá sẽ khác nhau

♦ Phương pháp phòng thí nghiệm:

Phương pháp này được sử dụng trong trường hợp các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật

cơ bản cũng đồng thời là các thông số về chất lượng tiêu dùng cần phải đánh giá của sản phẩm (công suất động cơ, tốc độ quạt gió, hàm lượng các chất, độ mài mòn…)

hoặc khi trình độ chất lượng được đánh giá gián tiếp thông qua các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật Phương pháp này được tiến hành trong các phòng thí nghiệm với những máy móc, thiết bị chuyên dùng và kết quả thu được là những số liệu dưới dạng những quan

hệ về số lượng rõ ràng, khách quan Phương pháp phòng thí nghiệm được thực hiện bằng những cách khác nhau, căn cứ vào những tính chất riêng của các chỉ tiêu chất lượng:

- Phương pháp đo: là phương pháp sử dụng các phương tiện đo để xác định

trực tiếp các chỉ tiêu như độ dài, trọng lượng, công suất, thành phần…

- Phương pháp phân tích hóa lý: xác định hàm lượng, thành phần hóa học, tạp

chất, một số tính chất lý học, sự co giãn, độ bền của sản phẩm…

- Phương pháp tính toán: sử dụng để xác định một số chỉ tiêu ở giai đoạn thiết

kế như tính năng suất, hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu…

♦ Phương pháp cảm quan:

Là phương pháp đánh giá chất lượng dựa trên việc sử dụng các thông tin thu được qua sự cảm nhận của các cơ quan thụ cảm của con người khi tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm như: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác

Phương pháp này được dùng phổ biến để xác định giá trị các chỉ tiêu chất lượng thực phẩm và một số chỉ tiêu thẩm mỹ, như mùi, vị, mode, trang trí…Các cơ quan thụ cảm có vai trò thu nhận các cảm giác về các chỉ tiêu chất lượng thông qua việc tiếp xúc, thử và phân tích các sản phẩm Sau đó qua sự cảm nhận và bằng kinh nghiệm chuyên môn, các chuyên gia sẽ lượng hóa các giá trị của các chỉ tiêu chất lượng thông qua việc cho điểm hoặc những quy ước nhất định

Chính vì vậy, kết quả của đánh giá phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, kinh nghiệm, thói quen và trạng thái tinh thần của các chuyên viên giám định Kết quả của phương pháp này đôi lúc kém chính xác so với phương pháp thí nghiệm, nhưng lại đơn giản, ít tốn kém và nhanh chóng

♦ Phương pháp xã hội học:

Xác định bằng cách đánh giá chất lượng thông qua sự thu thập thông tin và xử

lý ý kiến của khách hàng Để thu thập thông tin có thể dùng phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng tại các hội chợ, các cuộc triển lãm, hội nghị khách hàng sau đó tiến hành thống kê, xử lý thông tin, kết luận

♦ Phương pháp chuyên gia:

Phương pháp này dựa trên các kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm quan, tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến chuyên gia rồi tiến hành cho điểm Phương pháp này có độ tin cậy khá cao và phạm vi áp dụng ngày càng được

mở rộng

Phương pháp chuyên giá được sử dụng trong nhiều trường hợp, khi mà không thể sử dụng các phương pháp khách quan hơn hoặc nếu dùng thì không kinh tế, không

có đầy đủ số liệu Đại đa số các trường hợp đó là trong lĩnh vực: dự báo khoa học – kỹ thuật, nghiên cứu thuật toán, áp dụng những giải pháp quản lý và giải pháp kinh tế, giám định chất lượng

+ Ưu điểm của phương pháp chuyên gia:

- Phương pháp này tương đối đơn giản trong việc tổ chức, có khả năng tìm ra

tức thời các thông số không dễ dàng lượng hóa được

- Phù hợp với quy mô, loại hình phạm vi và tính chất hoạt động của các tổ chức nước ta hiện nay, đặc biệt là các tổ chức đang còn trong quá trình “làm quen, thích ứng” với cơ chế thị trường và nguồn thông tin, dữ liệu thống kê còn hạn chế

- Phương pháp này cho kết quả nhanh, để làm căn cứ cho việc ra các quyết định kinh doanh, ứng xử tức thời Đồng thời cho phép dự báo những hiện tượng “đột biến” của thị trường mà nếu sử dụng các phương pháp khác rất khó và rất lâu để đưa ra kết quả

- Trong phương pháp này các chuyên gia có thể nhận xét, đánh giá các chỉ tiêu chất lượng mang tính định tính, phản ánh “phần mềm” của sản phẩm, mà không có thể

có một loại máy móc thiết bị nào đo được

+ Nhược điểm của phương pháp chuyên gia:

- Mang tính chủ quan của chuyên gia Kết quả đánh giá hoàn toàn phục thuộc

vào trình độ, trách nhiệm của chuyên gia, do đó việc lựa chọn các chuyên gia rất quan trọng

- Khi các ý kiến chuyên gia trái ngược nhau thì quá trình xử lý ý kiến chuyên gia sẽ trở nên phức tạp

- Các chuyên gia có thể đưa ra số liệu dự báo, những cơ sở lý luận không rõ ràng, biên độ dao động lớn, khiến cho việc đánh giá sai số và khoảng tin cậy gặp khó khăn

- Việc tập trung các chuyên gia đầy đủ trong một cuộc họp, việc thu hồi phiếu trả lời đúng thời hạn cũng không được dễ dàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM TẠI PHÒNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯU VỈA - VIỆN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ THIẾT KẾ

2.1 Giới thiệu tổng quan về Viện Nghiên cứu khoa học và Thiết kế (NCKH & TK)

và Phòng Nghiên cứu chất lưu vỉa (NCCLV)

2.1.1 Giới thiệu về Viện Nghiên cứu khoa học và Thiết kế

- Tên tiếng Việt: Viện Nghiên cứu khoa học và Thiết kế

- Tên viết tắt: Viện Nipi

- Tên tiếng Anh: Science Research and Engineering Institute

- Trụ sở chính: 105 Lê Lợi, phường Thắng Nhì, Thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa -

Vũng Tàu

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tiền thân của Viện NCKH và TK là Xưởng NCKH và TKTD, hình thành năm

1982 với biên chế nhỏ gọn gồm chủ yếu các chuyên gia trong lĩnh vực địa chất, địa vật

lý Giai đoạn này, nhiệm vụ chính của XNLD là tìm kiếm thăm dò các cấu tạo triển vọng chứa dầu để phát hiện các mỏ chứa trữ lượng công nghiệp Các công tác chính là thực hiện các khảo sát địa chấn thềm lục địa Nam Việt Nam, chủ yếu trong vùng Trũng Cửu Long, nghiên cứu, phân tích, xử lý số liệu địa chất và thiết kế, biện luận vị trí các giếng tìm kiếm thăm dò trên thếm lục địa miền Nam Việt Nam

Thành công trong việc phát hiện cấu tạo Bạch Hổ, và sau đó là khoan các giếng tìm kiếm cho dòng dầu công nghiệp, cho thấy triển vọng trong việc phát triển mỏ và

sự cần thiết hình thành một đơn vị nghiên cứu và thiết kế đủ khả năng thực hiện các dự

án liên quan tới phát triển mỏ

Ngày 26 tháng 10 năm 1985 Viện chính thức được thành lập

Lịch sử phát triển Viện NCKH và TK gắn liền với sự phát triển của xí nghiệp

và có thể chia làm các giai đoạn: 1986-1990, 1990-1996, 1996-2000, 2000- 2005 và

2005 tới nay

i) Giai đoạn 1985-1990: Hình thành Viện

Viện được tổ chức thành 2 khối: khối khoa học và khối thiết kế Mỏ Bạch Hổ được đưa vào hoạt động năm 1986, khai thác dầu từ tầng sản phẩm Mioxen dưới Tiếp theo dầu trong móng granit của mỏ Bạch Hổ được phát hiện và đối tượng đưa vào khai thác thử cuối năm 1988 Giai đoạn này Viện thực hiện các dự án thiết kế khai thác và xây dựng mỏ đầu tiên với sự trợ giúp hoặc cố vấn của các Viện NCKH kinh nghiệm

của LBCHXHCN Xô Viết, cụ thể là Viện NCKH và TK dầu khí biển thành phố Okha, Xakhalin, Viện dầu Liên Bang VNIINEFT

Tháng 7.1989 tài liệu đầu tiên do Viện soạn thảo “Tính toán đánh giá kinh tế kỹ thuật xây dựng vòm Nam mỏ Bạch Hổ”

Năm 1990 “Thiết kế khai thác thử công nghiệp vỉa dầu móng vòm trung tâm

số liệu địa vật lý giếng khoan Viện tự thực hiện một loạt các thiết kế công nghệ có tính chiến lược trong phát triển khai thác ổn định các mỏ của XNLD như “Sơ đồ công nghệ khai thác và xây dựng mỏ Bạch Hổ thềm lục địa Nam Việt Nam” năm 1992, “Bổ sung sơ đồ công nghệ khai thác và xây dựng mỏ Bạch Hổ thềm lục địa Nam Việt Nam” năm 1993

iii) Giai đoạn 1996-2000: Biến đổi đột phá về chất của đội ngũ chuyên gia

Các chuyên gia khoa học và thiết kế người Việt Nam trong Viện lớn mạnh và

đủ sức để đảm nhiệm các chức danh lãnh đạo và quản lý Năm 1996 Viện trưởng người Việt Nam được bổ nhiệm, đánh dấu sự lớn mạnh của đội ngũ chuyên gia Việt nam Một loạt vị trí lãnh đạo phòng ban chuyển giao cho các chuyên gia Việt nam Các chuyên gia Việt Nam dần đảm nhiệm các chức danh chánh đồ án, chủ nhiệm đề tài nghiên cứu khoa học

iv) Giai đoạn từ 2000-2005: Mở rộng phạm vi hoạt động

Hoạt động sản xuất của Viện được mở rộng ra ngoài phạm vi XNLD, hướng vào các công tác dịch vụ Các chuyên gia của Viện tham gia ngày càng nhiều vào các hoạt động tư vấn và thẩm định thầu trong cơ cấu của Tổng công ty Viện tham gia đấu thầu các dự án phát triển dầu khí và trúng thầu một số dự án như thiết kế đường ống dẫn khí Rạng Đông - Bạch Hổ, dự án đường ống PM3 – Cà Mau

v) Giai đoạn từ 2005 – đến nay: phát triển bền vững, nâng cao uy tín và vị thế của Viện ở trong nước và trên trường quốc tế

Hoạt động sản xuất của Viện được thực hiện với phương châm 8 chữ vàng “Kỷ cương, khoa học, chất lượng và uy tín”, là giai đoạn mà các sản phẩm của Viện đã được các công ty dầu khí trong nước, khu vực và trên thế giới đánh giá cao Vai trò và

uy tín, cũng như thương hiệu “Viện NCKH&TK” đã từng bước khẳng định trên trường quốc tế

Hơn 30 năm hoạt động (ngày 19-6-1981 Hiệp định liên Chính phủ giữa Việt Nam và Liên Xô (cũ) về thành lập Xí nghiệp Liên doanh Việt – Xô tiến hành thăm dò địa chất và khai thác dầu khí tại thềm lục địa phía Nam Việt Nam), Vietsovpetro đã khảo sát hơn 115.000km tuyến địa chấn, trong đó có hơn 71.000km tuyến địa chấn không gian 3 chiều; đã khoan 368 giếng, gồm 61 giếng khoan tìm kiếm - thăm dò và

307 giếng khoan khai thác Tại mỏ Bạch Hổ và mỏ Rồng đã xây dựng hơn 40 công trình biển, trong có các công trình chủ yếu, gồm: 12 giàn khoan - khai thác cố định, 10 giàn nhẹ, 2 giàn công nghệ trung tâm, 2 giàn nén khí, 4 giàn duy trì áp suất vỉa, 3 trạm rót dầu không bến Tất cả các công trình được kết nối thành một hệ thống đường ống ngầm nội mỏ, liên mỏ dài hơn 400km

Bên cạnh đó, trong công tác nghiên cứu khoa học, Liên doanh đã phát hiện 3

mỏ dầu có giá trị thương mại và nhiều cấu tạo chứa dầu, không những thế, tìm và phát hiện thân dầu trong đá móng nứt nẻ là hiện tượng chưa từng gặp ở hơn 400 mỏ đã phát hiện cho đến nay và hơn 50 bể trầm tích tại khu vực vành đai Tây Bắc cung Thái Bình Dương

Việc Vietsovpetro phát hiện dầu từ tầng đá móng với trữ lượng lớn đã tạo ra một bước ngoặt trong lịch sử phát triển của ngành dầu khí Việt Nam, đồng thời tạo ra sức hút đối với các tập đoàn dầu khí lớn trên thế giới vào đầu tư tìm kiếm – thăm dò và khai thác dầu khí ở Việt Nam Điều có ý nghĩa quan trọng về khoa học và kinh tế đó là Vietsovpetro đã nghiên cứu, tìm ra những giải pháp kỹ thuật và công nghệ phù hợp để khai thác dầu từ tầng móng với những đặc trưng địa chất phức tạp mà trên thế giới chưa từng có các mô hình tương tự Vietsovpetro còn tham gia xây dựng nhiều công trình khai thác dầu khí cho các công ty dầu khí hoạt động trên thềm lục địa Việt Nam

và tại các nước khác trên thếgiới, lắp đặt các thiết bị và đường ống kết nối mỏ Cá Ngừ Vàng (Lô 09-2) về Bạch Hổ và thực hiện dịch vụ khai thác dầu khí cho mỏ Cá Ngừ Vàng…

Đặc biệt, từ năm 2010, Vietsovpetro đã có những bước phát triển mới, trong đó phải kể đến sự thành công trong xây dựng các công trình nước sâu; từ năm 2011, Vetsovpetro đã triển khai xây lắp thành công các giàn khai thác ở vùng nước sâu, xa

bờ (trên 100m nước) cho các mỏ Đại Hùng, Hải Thạch, Mộc Tinh, khẳng định năng lực của Vietsovpetro trong lĩnh vực xây dựng công trình biển Đồng thời, giai đoạn này, Chính phủ đã mạnh dạn giao cho Vietsovpetro phát triển những lô mới trên thềm lục địa Việt Nam Hiện nay, ngoài lô 09-1 theo hiệp định hai phía đã ký, Vietsovpetro còn triển khai công tác tìm kiếm - thăm dò tại 7 lô khác trên thềm lục địa Việt Nam

theo các hợp đồng dầu khí Tính đến nay, sản lượng dầu Vietsovpetro đã khai thác đạt hơn 200 triệu tấn (ngày 26-6-1986 đã khai thác được tấn dầu đầu tiên), vận chuyển về

bờ cho các nhà máy khí - điện - đạm hơn 24 tỷ mét khối

2.1.1.2 Sản phẩm, dịch vụ của Viện NCKH & TK

Viện NCKH & TK thuộc LD Việt –Nga Vietsovpetro là một trong hai trung tâm nghiên cứu khoa học lớn chuyên về lĩnh vực dầu khí của Việt Nam Với trình độ khoa học kỹ thuật hiện đại, đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao, Viện NCKH&TK có khả năng cung cấp các loại hình dịch vụ trong lĩnh vực dầu khí như:

- Nghiên cứu, lập báo cáo đánh giá, báo cáo nghiên cứu khả thi về các công tác tìm kiếm thăm dò, tính toán trữ lượng các mỏ dầu khí, minh giải tài liệu địa chất, địa vật lý

- Thiết kế khai thác mỏ dầu khí

- Nghiên cứu soạn thảo công nghệ khoan và sửa chữa các giếng khoan

- Nghiên cứu soạn thảo công nghệ khai thác, thu gom, xử lý và vận chuyển dầu khí

- Soạn thảo hồ sơ thiết kế, lập dự toán cho việc xây dựng, sửa chữa các công trình dầu khí bờ và biển

- Soạn thảo các giải pháp bảo vệ môi trường và an toàn cho các công trình dầu khí biển

- Soạn thảo các kế hoạch phát triển dài hạn và ngắn hạn cho các mỏ dầu khí

- Phân tích mẫu dầu, khí, nước, các sản phẩm dầu, dung dịch, hóa chất cho các công tác khoan, khai thác dầu và khí, chống ăn mòn kim loại ngoài biển

- Lập báo cáo Nghiên cứu khả thi, báo cáo đầu tư, mua, cải hoán, sửa chữa các thiết bị máy móc trong ngành dầu khí

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Viện NCKH-TK

(Nguồn: Phòng Tổ chức nhân sự Viện NCKH-TK)

- Viện trưởng: điều hành mọi hoạt động chung trong đó có hoạt động phân tích thí nghiệm thông qua Phó Chánh kỹ sư về khoa học và công nghệ

- Phó Chánh kỹ sư về khoa học và công nghệ: giúp việc cho Viện trưởng, là người phụ trách điều hành trực tiếp lĩnh vực phân tích thí nghiệm

- Phòng Nghiên cứu chất lưu vỉa: lập kế hoạch thực hiện công việc được giao, đảm bảo an toàn, quản lý máy móc thiết bị vật tư được cấp, quản lý chất lượng dịch vụ phân tích thí nghiệm Giám sát, theo dõi và đưa ra khuyến cáo về các hiện tượng, chỉ

số bất thường trong quá trình thực hiện phân tích mẫu Theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện cung ứng dịch vụ phân tích thí nghiệm từ khâu chuẩn bị, lập hồ sơ thầu, triển khai thực hiện tại hiện trường, hoàn thành báo cáo phân tích thí nghiệm và hoàn tất quyết toán