Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng khuôn mẫu tại nhà máy khuôn công ty TNHH điện việt nam stanley

Lời cảm ơn Luận văn ” Phân tích và đề xuất một số Giải pháp nâng cao chất lượng khuôn mẫu tại nhà máy khuôn Công ty TNHH Điện Việt Nam Stanley” đã được tác giả hoàn thành sau một thời g

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

PHAN THANH ĐÔNG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHUÔN MẪU TẠI NHÀ MÁY KHUÔN CÔNG TY TNHH ĐIỆN VIỆT

NAM STANLEY

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

-

PHAN THANH ĐÔNG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHUÔN MẪU TẠI NHÀ MÁY KHUÔN CÔNG TY TNHH ĐIỆN VIỆT

NAM STANLEY

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN XUÂN THỦY

HÀ NỘI - 2012

Trường đại học bách khoa hà nội

-

Phan thanh đông

Phân tích và đề xuất một số Giải pháp nâng cao chất lượng khuôn mẫu tại nhà máy khuôn công ty tnhh điện việt

nam Stanley

LUậN VĂN THạC Sĩ KHOA HọC

CHUYÊN NGàNH QUảN TRị KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Đoàn xuân thủy

Hà NộI - 2012

MụC LụC

LờI CAM ĐOAN

Lời cảm ơn

DANH MụC BảNG Biểu, SƠ Đồ, hình ảnh

Phần 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm 5

1.1 Khái quát chung về sản phẩm và chất lượng sản phẩm 5

1.1.1 Khái niệm sản phẩm 5

1.1.2 Phân loại sản phẩm 5

1.1.3 Các thuộc tính của sản phẩm 5

1.1.4 Khái niệm về chất lượng 7

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và đo lường chất lượng sản phẩm 9

1.2.1 Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường 9

1.2.2 Các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm 10

1.2.3 Chu trình hình thành chất lượng của sản phẩm 11

1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 12

1.3 Quản lý chất lượng và các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm 14

1.3.1 Khái niệm chung về quản lý chất lượng 14

1.3.2 Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng 14

1.3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng 15

1.3.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng-Sự phù hợp (Quanlity Control – QC - Conformance) 15

1.3.3.2 Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện (Total Quanlity Control TQC - được Feigenbaun đưa ra trong những năm 1950) 15

1.3.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện ( TQM- Total quality Management) 16

1.3.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 17

1.4 Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng 21

1.4.1 Phiếu kiểm tra chất lượng 21

1.4.2 Biểu đồ mật độ phân bố (tần suất) 22

1.4.3 Biểu đồ Pareto 22

1.4.4 Biểu đồ nhân quả ( Ishikawa) 22

1.4.5 Biểu đồ phân tán 26

1.4.6 Biểu đồ kiểm soát 26

1.5 Các loại chi phí chất lượng 27

1.5.1 Khái niệm chi phí chất lượng 27

1.5.2 Chi phí chất lượng trực tiếp 28

1.5.3 Chi phí chất lượng gián tiếp (chi phí về những thất bại) 30

Phần 2: Phân tích tình hình chất lượng khuôn mẫu tại nhà máy khuôn, công ty điện Việt Nam Stanley 31

2.1 Giới thiệu về nhà máy khuôn, công ty điện Việt Nam Stanley 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà máy, công ty điện Việt Nam Stanley 32 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của nhà máy khuôn công ty điện Việt Nam Stanley 33

2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp 33

2.1.2.2 Các hàng hóa và dịch vụ chính mà doanh nghiệp đang kinh doanh 33

2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý 36

2.2 Phân tích chất lượng khuôn mẫu ép phun 40

2.2.1 Quy trình công nghệ chế tạo khuôn mẫu ép phun tại nhà máy khuôn, Công ty TNHH Điện Việt Nam Stanley 40

2.2.1.1 Cấu tạo chung khuôn mẫu ép phun 40

2.2.1.2 Công nghệ cho việc chế tạo khuôn hiện nay 42

2.2.1.3 Quy trình sản xuất khuôn ép phun tại nhà máy khuôn Công ty TNHH Điện Việt Nam Stanley 47

2.2.2 Yêu cầu kỹ thuật đối với khuôn mẫu ép phun và phương pháp đánh giá chất lượng khuôn mẫu ép phun 53

2.2.3 Đánh giá chất lượng khuôn mẫu ép phun 56

2.2.3.1 Tổng hợp tình hình chất lượng sản phẩm khuôn mẫu ép phun 56

2.2.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm khuôn mẫu ép phun 57

2.2.3.3 Tác động của chất lượng sản phẩm đến kết quả sản xuất kinh doanh 58

2.3 Các loại lỗi và tỷ trọng từng loại lỗi 59

2.3.1 Phân tích nguyên nhân dẫn đến dung sai hình dáng bề mặt không đạt 61

2.3.2 Phân tích nguyên nhân dẫn đến sai kết cấu khuôn 63

2.4 Phân tích chất lượng khuôn mẫu ép phun theo quy trình công nghệ chế tạo 64

2.4.2 Quy trình chế tạo tại nhà máy 69

2.4.3 Quy trình đánh bóng, rà gá, lắp ráp tại nhà máy 69

2.5 Phân tích chất lượng khuôn mẫu theo các yếu tố ảnh hưởng ở các khâu trong quá trình sản xuất 70

2.5.1 Nhân tố con người 70

2.5.2 Vật tư 71

2.5.3 Máy móc thiết bị, công nghệ 73

2.5.4 Trình độ tổ chức quản lý 77

2.6 Nhận xét và kết luận 81

Phần 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng khuôn mẫu tại nhà máy khuôn công ty điện Stanley 83

3.1 Định hướng phát triển 83

3.1.1 Định hướng phát triển ngành cơ khí Việt Nam trong thời gian tới 83

3.1.2 Định hướng phát triển của nhà máy khuôn công ty điện Việt Nam Stanley 83

3.2 Một số phương hướng nhằm nâng cao chất lượng khuôn mẫu tại công ty nhà máy khuôn Công ty TNHH Điện Việt Nam Stanley 84

3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khuôn mẫu tại nhà máy khuôn công ty điện Việt Nam Stanley 85

3.3.1 Giải pháp áp dụng hệ thống 5S vào quản lý sản xuất 85

3.3.1.1 Cơ sở của giải pháp 85

3.3.1.2 Mục đích của giải pháp 85

3.3.1.3 Nội dung của giải pháp 85

3.3.1.4 Lợi ích thu được 90

3.3.2 Giải pháp về công nghệ CAE ( Cad Aided Engineering)- Moldex3D 91

3.3.2.1 Cơ sở của giải pháp 91

3.3.2.2 Mục đích của giải pháp 91

3.3.2.3 Nội dung của giải pháp 91

3.3.2.4 Các bước tiến hành của giải pháp 97

3.3.3.1 Cơ sở của giải pháp 112

3.3.3.2 Mục đích của giải pháp 113

3.3.3.3 Nội dung của giải pháp 113

3.3.3.4 Các bước tiến hành của giải pháp 120

3.3.3.5 Lợi ích của giải pháp 122

3.3.4 Giải pháp tự động hóa quá trình thiết kế và gia công khuôn mẫu 122

3.3.4.1 Cơ sở của giải pháp 122

3.3.4.2 Mục đích của giải pháp 122

3.3.4.3 Nội dung của giải pháp 122

3.3.4.4 Các bước tiến hành của giải pháp 127

3.3.4.5 Lợi ích của giải pháp 129

Kết luận 130

Tóm tắt 131

The summary 132

Tài liệu tham khảo 133

LờI CAM ĐOAN

Sau quá trình học tập và nghiên cứu tại trường ĐH Bách Khoa Hà Nội, tôi đã chủ

động đề nghị và được chấp nhận cho làm luận văn thạc sĩ theo đề tài: “Phân tích và đề

xuất một số Giải pháp nâng cao chất lượng khuôn mẫu tại nhà máy khuôn Công ty TNHH Điện Việt Nam Stanley”

Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ khoa học chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tôi là hoàn toàn dựa trên công trình nghiên cứu của bản thân, không sao chép nguyên bản từ công trình nghiên cứu hay luận văn của người khác

Người thực hiện

PHan thanh đông

Lời cảm ơn

Luận văn ” Phân tích và đề xuất một số Giải pháp nâng cao chất lượng khuôn

mẫu tại nhà máy khuôn Công ty TNHH Điện Việt Nam Stanley” đã được tác giả hoàn thành sau một thời gian nghiên cứu, học tập tại Khoa Kinh tế và Quản lý - Trường

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Trong suốt quá trình học tập cũng như quá trình làm việc tại Công ty TNHH

Điện Việt Nam Stanley tác giả nhận thấy bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển thì phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm đạt chất lượng Chính vì lý do trên mà ý tưởng nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng

được tác giả chọn để nghiên cứu

Đề tài mang đầy đủ nội dung, thể hiện được tính khoa học là nhờ sự hướng dẫn tận tình của TS Đoàn Xuân Thủy và sự nỗ lực của bản thân tác giả Có được kết quả ngày hôm nay tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Đoàn Xuân

Thủy- Học viện Chính trị Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh, đã tận tình hướng dẫn từ

phương pháp nghiên cứu đến cách xử lý, phân tích số liệu, trình bày sắp xếp nội dung trong suốt thời gian thực tập để hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cảm ơn các thầy cô đang công tác tại Khoa Kinh tế và Quản lý, Viện Đào tạo sau đại học- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội cũng như đồng nghiệp trong công ty đặc biệt là các đồng nghiệp phòng thiết kế, gia công, nhà máy khuôn đã giúp tác giả hoàn thành luận văn này

Trân trọng

Phan Thanh Đông

Hà Nội, tháng 3- 2012

Hình 1.1 Tính chất của thuộc tính hạn chế 6

Hình 1.2 Tính chất của thuộc tính kinh tế-kỹ thuật 7

Hình 1.3 Một số lợi ích của nâng cao chất lượng sản phẩm 10

Hình 1.4 Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm 11

Hình 1.5 Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm 12

Hình 1.6 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 13

Hình 1.7 Những nhận thức mới để thực hiện TQM 17

Hình 1.8 Mô hình hệ thống chất lượng theo ISO 9000 19

Hình 1.9 Sơ đồ nhân quả 4M 25

Hình 1.10 Biểu đồ kiểm soát 27

Hình 2.1 Sơ đồ Công ty Điện TNHH Việt Nam Stanley 32

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà máy khuôn 34

Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Điện Việt Nam Stanley 36

Hình 2.4 Cấu tạo khuôn ép phun cơ bản 41

Hình 2.5 Cấu tạo chung của một khuôn đèn cơ bản 42

Hình 2.6 Giao diện phần mềm thiết kế khuôn Cimatron, Autocad 43

Hình 2.7 Giao diện phần mềm thiết kế khuôn Catia 44

Hình 2.8 Giao diện phần mềm gia công khuôn Cimatron, Autocad 45

Hình 2.9 Sơ đồ các bước chế tạo khuôn mẫu cổ điển 45

Hình 2.10 Sơ đồ các bước chế tạo khuôn mẫu có sự giúp đỡ của CAE 46

Hình 2.11 Hình ảnh thực so sánh thực tế và mô phỏng bằng Moldex3D 46

Hình 2.12 Quy trình công nghề chế tạo khuôn mẫu ép phun 50

Sơ đồ 2.13 Quy trình công nghệ khuôn mẫu 52

Hình 2.14 Mẫu đèn xe PCX- Honda 53

Bảng 2.15 : Các chỉ tiêu kiểm tra trong quá trình chết tạo khuôn mẫu ép phun 54

Bảng 2.16 Bảng thông số kỹ thuật chế tạo khuôn ép phun 55

Bảng 2.17 Biểu đồ tổng hợp tình hình chất lượng khuôn đèn qua các năm 56

Bảng 2.18 Những nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng khuôn đèn 57

Bảng 2.19 Biểu đồ tổng hợp tình hình chất lượng khuôn đèn qua các năm 59

Bảng 2.20 Các dạng khuyết lỗi thường gặp năm 2010 60

Bảng 2.21 Các dạng khuyết lỗi thường gặp năm 2011 60

Hình 2.22 Biểu đồ nhân quả dẫn đến sai số hình dáng bề mặt 61

Bảng 2.23 Thông số tính chất vật liệu của sản phẩm 64

Hình 2.24 Độ thị liên quan giữa độ nhớt vật liệu và ứng suất cắt 65

Bảng 2.25 Theo báo cáo kết quả phân tích trên phần mềm Moldex3D 66

Bảng 2.26 Thông số kỹ thuật của máy TW-160 S II (Máy ép nhựa 160 tấn) 66

Bảng 2.27 Cơ cấu lao động của nhà máy khuôn 71

Bảng 2.28 Danh mục linh kiện, vật liệu khuôn 72

Bảng 2.29 Bảng kê khai thiết bị chính của nhà máy 74

Hình 2.30 Một số hình ảnh máy móc và thiết bị trong nhà máy khuôn 75

Hình 3.1 Các bước tiến hành triển khai xây dựng hệ thống 5S 86

Bảng 3.2 Đánh giá quá trình thực hiện 5S khối sản xuất 89

Hình 3.3 Mốt số hình ảnh thực tế về sản phẩm bị đường hàn 92

Hình 3.5 Sơ đồ các bước chế tạo khuôn mẫu cổ điển 95

Hình 3.6 Sơ đồ các bước chế tạo khuôn mẫu có sự giúp đỡ của CAE 96

Hình 3.7 Cơ sở của Moldex3D 97

Hình 3.8 Giao diện của Rhinoceros 99

Hình 3.9 Mô hình vỏ đèn mẫu TY2A-FC-HSG cần được tính toán và kiểm nghiệm 100

Hình 3.12 Tạo ra đường phun và dẫn nhựa 102

Hình 3.13 Định nghĩa bề dày mô hình chi tiết 103

Hình 3.14 Định nghĩa kênh phun nhựa (hot) và kênh dẫn nhựa (cold channel) 103

Hình 3.15 Hình ảnh kênh phun và dẫn nhựa sau khi được định nghĩa 103

Hình 3.16 Định nghĩa đường nước, đầu phun, vỏ khuôn,làm mát, 104

Hình 3.17 Sơ đồ các bước cơ bản để tính toán trong Moldex3D 105

Hình 3.18 Kết quả của việc thiết lập dự án 106

Hình 3.19 Mô hình tính toán 107

Hình 3.20 Chọn vật liệu từ tư viện vật liệu nhựa của Moldex3D 108

Hình 3.21 Xác định quy trình phun nhựa 108

Hình 3.22 Chọn bộ thông số tính toán 109

Hình 3.23 Kết quả tính toán bằng Moldex3D 110

Hình 3.24 Cải tiến cắt giảm chi phí nguyên vật liệu 114

Hình 3.25 Cải tiến cắt giảm chi phí linh kiện khuôn 115

Hình 3.26 Tối ưu hóa kết cấu, cắt giảm chi phí phôi làm khuôn 116

Hình 3.27 Cải tiến cắt giảm chi phí Khuôn X16-HL-LENS 117

Hình 3.28 Giảm chi phí dụng cụ gia công 118

Hình 3.29 Kết cấu hai dạng Support trước và sau khi cải tiến 119

Hình 3.30 Cải tiến phương pháp gia công 120

Hình 3.31 Cải tiến phương pháp gia công 120

Hình 3.32 Một số hình ảnh của giải pháp 121

Hình 3.33 Giao diện phần mềm thiết kế Catia 123

Hình 3.34 Giao diện phần mềm thiết kế 2D Cadam 124

Hình 3.35 Giao diện phần mềm thiết kế 2D Autocad 124

Biểu đồ 3.36 Sản lượng khuôn qua các năm 125

Hình 3.37 Sử dụng Visual Basic kết xuất thông tin từ Camtool sang Excel 126

Hình 3.38 Catalog cụm bạc phun, vòng định vị, lock, bolts 127

Hình 3.39 Catalog cụm cán block, bulong, vít block 127

Hình 3.40 Thực thi chương trình con trên bản vẽ 2D, chạy trên nền autocad2012 128

Hình 3.41 Cụm chi tiết Slide, Guide Bar, Stopper,Bolt, Connector được xây dựng thành catalog tiêu chuẩn 129

LờI Mở ĐầU

1 Sự cần thiết của đề tài

Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm và dịch vụ

mà doanh nghiệp đó cung cấp cho khách hàng hay nói cách khác uy tín, lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào việc sản phẩm của doanh nghiệp có

đáp ứng ở mức cao nhất yêu cầu của khách hàng hay không Hiện nay, khi nền kinh tế các quốc gia trên thế giới đều hướng tới xu thế chung là mở cửa hội nhập thì chất lượng

là thước đo vị thế của doanh nghiệp trên thương trường, nhiều nhà máy, xí nghiệp

đã lấy khẩu hiệu “chất lượng là trên hết” hay “chất lượng là trước tiên” làm mục tiêu

hướng tới của doanh nghiệp mình Chính vì sự quan trọng của chất lượng mà nhiều nhà khoa học đã đi vào nghiên cứu, xây dựng nên một số phương pháp để quản lý và phát triển chất lượng

Cũng như một số doanh nghiệp cơ khí sản xuất khuôn mẫu ép phun khác, là một

đơn vị chuyên sản xuất các loại khuôn đèn xe máy, ô tô, không tránh được những

điểm chưa hiệu quả và do đặc thù riêng của ngành sản xuất thiết bị cơ khí chính xác phục vụ cho ngành sản xuất ô tô, xe máy, đòi hỏi một mức chất lượng khá cao nhằm

đảm bảo vấn đề chất lượng đèn Nên vấn đề quan trọng cần giải quyết đó là thiết lập một hệ thống kiểm soát chất lượng từ khâu mua vật tư cho tới sản phẩm hoàn thiện,

đồng thời tiến hành thu thập những vấn đề hoạt động còn chưa có hiệu quả nhằm tìm

ra biện pháp để cải tiến

Chính vì lý do đó, trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp tác giả tiến

hành thực hiện đề tài: “Phân tích và đề xuất một số Giải pháp nâng cao chất lượng

khuôn mẫu tại nhà máy khuôn Công ty TNHH Điện Việt Nam Stanley”

2 Mục đích nghiên cứu

• Nghiên cứu và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm khuôn mẫu ép phun đèn xe máy, ô tô

• Xây dựng hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động có hiệu quả

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sản phẩm khuôn mẫu đèn xe và hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty TNHH Điện Việt Nam Stanley

Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm khuôn mẫu

ép phun đèn xe, tại Công ty TNHH Điện Việt Nam Stanley

Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty TNHH Điện Việt Nam Stanley

4 Phương pháp nghiên cứu

• Thu thập, phân tích và xử lý số liệu cho từng vấn đề nghiên cứu

• Tổng hợp so sánh trên cơ sở điều tra, quan sát thực tế trong quá trình sản xuất tại Công ty TNHH Điện Việt Nam Stanley

• ứng dụng các công cụ thống kê để giải quyết vấn đề chất lượng

• Đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục, luận văn bao gồm ba phần:

Phần1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm

TNHH ®iÖn ViÖt Nam Stanley

PhÇn3: Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l−îng khu«n mÉu t¹i nhµ m¸y khu«n c«ng ty ®iÖn Stanley

Nh÷ng néi dung trªn ®©y sÏ ®−îc tr×nh bµy cô thÓ trong c¸c PhÇn cña luËn v¨n

Phần 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng và

thành đầu ra”

1.1.2 Phân loại sản phẩm

Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau Một trong cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn:

- Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định

- Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814-1994) Hoạt động dịch vụ phát triển theo trình độ phát triển kinh tế và xã hội ở các nước phát triển thu nhập qua dịch vụ có thể đạt tới 60-97% tổng thu nhập xã hội

1.1.3 Các thuộc tính của sản phẩm

Thuộc tính là những đặc tính vốn có của sự vật, nhờ đó mà sự vật tồn tại và qua đó người ta nhận thức được sự vật Sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của con người thông qua các thuộc tính như: hình dạng, kích thước, thẩm mỹ, Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi một sản phẩm thì có nhiều thuộc tính khác nhau Ta có thể phân chia thuộc tính của sản phẩm thành 3 nhóm: thuộc tính mục đích, thuộc tính hạn chế

và thuộc tính kinh tế-kỹ thuật

Thuộc tính mục đích quyết định khả năng thỏa mãn một nhu cầu xác định phù hợp với công dụng chính của sản phẩm Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm đó có công dụng phù hợp với tên gọi của nó Những thuộc tính này phù hợp với bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, công nghệ,…Người ta chia thuộc tính mục đích thành 3 loại: thuộc tính cơ bản, thuộc tính bổ sung và thuộc tính cụ thể hóa

Thuộc tính hạn chế phản ánh điều kiện khai thác và sử dụng của sản phẩm để có thể

đảm bảo tính nguyên vẹn, khả năng làm việc, khả năng thỏa mãn nhu cầu và độ an toàn khi sử dụng ( các thông số kỹ thuật, dung sai, độ an toàn,…)

Hình 1.1 Tính chất của thuộc tính hạn chế

Thuộc tính hạn chế

Nguyên vẹn Biểu thị tính nguyên vẹn khi sử dụng sản phẩm (tính chịu nhiệt, )

Thông số Biểu thị khả năng làm việc và tính hoàn hảo khi sử dụng

An toàn Biểu thị tính an toàn khi sử dụng sản phẩm

Ví dụ: Đối với sản phẩm khuôn mẫu

+ Tính nguyên vẹn: Chịu mòn,chịu biến dạng khi ép phun trong miền dung sai cho phép

+ Tính thông số: Dung sai lắp ghép, kích thước hình dáng hình học,độ bóng bề mặt + Tính an toàn: Độ bền khi sử dụng,

Thuộc tính kinh tế-kỹ thuật gồm các thuộc tính về chi phí lao động xã hội và thuộc tính biểu thị mức độ thỏa một nhu cầu xác định của sản phẩm Các thuộc tính này thể hiện qua các giai đoạn: thiết kế, sản xuất, lưu thông và sử dụng

Hình 1.2 Tính chất của thuộc tính kinh tế-kỹ thuật

Thuộc tính kinh tế - kỹ thuật

∗ Chi phí sản xuất

Lưu thông

∗ Tính thích nghi vận chuyển, bốc xếp

∗ Bao gói, bảo quản

∗ Chi phí thiết kế

Sử dụng

∗ Hiệu suất (độ tin cậy, tính thẩm mỹ, )

∗ Tuổi thọ

∗ Chi phí sử dụng

1.1.4 Khái niệm về chất lượng

Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội không ai phủ nhận tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm Nó là một yếu tố góp phần đảm bảo sự thành công của một doanh nghiệp nói riêng và cả một nền kinh tế nói chung Ngay từ đầu thế kỷ 19 đã có những công trình vĩ đại của các nhà kinh điển trong đó có Karl Marx(1818- 1883) Ông cho rằng: “ người tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà hàng có giá trị sử dụng và thỏa mãn những mục đích xác định” Nghĩa là chất lượng sản phẩm không phải

là một cái gì đó trừu tượng, vô định mà ngược lại nó có tính xác định, cụ thể mà chúng ta

có thể nhờ vào đó để đáng giá sản phẩm này là có chất lượng cao, sản phẩm kia là hàng kém chất lượng- đó chính là các mục tiêu(sẽ được nghiên cứu trong phần sau) Vậy chất lượng là thước đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu thị toàn bộ giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá

chúng ta chỉ đưa ra một số khái niệm mang tính đại diện và được sự đánh giá cao của giới chuyên môn

a) Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây mà Liên Xô làm đại diện thì “ Chất lượng sản phẩm là tất cả các tính chất sản phẩm bảo đảm khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định trong những điều kiện nhất định” Theo đó, chất lượng được coi là một chỉ tiêu tĩnh không gắn các chỉ tiêu của chất lượng sản phẩm với sự thay đổi nhu cầu, hiệu quả sản xuất kinh doanh, điều kiện sản xuất của mỗi nước và của từng doanh nghiệp b) Theo khuynh hướng quản lý sản xuất “ Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những

quy định riêng cho sản phẩm ấy” Quan niệm này lại quá nhấn mạnh tới những chỉ tiêu thiết kế của sản phẩm, hay quy trình sản xuất mà không đề cập đến khả năng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng

c) Theo khuynh hướng thoả mãn nhu cầu (Quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu - European Organization For Quality Control): “ Chất lượng của sản phẩm

là năng lực của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người

f) Theo Oxford Pocket Dictionary “ Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng

so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, đấu hiệu đặc thù, các dữ kiện thông số cơ bản”

g) Theo Johns Oakland: chất lượng chỉ là sự đáp ứng yêu cầu Điều này cũng đã

được nhiều tác giả đề cập như: Juran, BS4778, 1987/ISO 8402/ từ vựng chất lượng ; Feigenbaum; Gost Như vậy, chất lượng sản phẩm có nhiều ngụ ý rộng lớn, đó là số lượng của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, việc giao hàng độ tin cậy, lợi ích chi phí, Ta có thể lưu ý ở đây là khách hàng có thể là người tiêu dùng cuối cùng mà cũng có thể trong nội bộ công ty như các phòng ban, công đoạn vừa là khách hàng của người này lại vừa là người cung ứng cho người khác

h) Theo quan niệm CN, KT-XH( kiểm tra chất lượng hàng hoá HN 1979): “ Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm, thể hiện mức độ thoả mãn những nhu cầu đã định trước cho nó trong điều kiện xác định về kinh tế, kỹ thuật và xã hội”

i) Theo TSO 8402- 86: “ Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, những

đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm”

j) Theo TCVN 5814- 94: “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Với các khái niệm này, ta thấy chất lượng sản phẩm là một chỉ tiêu “động” tức là khi có sự thay đổi trình độ kỹ thuật , tay nghề của người lao động được nâng cao, nhu cầu của thị trường biến động thì chất lượng sản phẩm sẽ thay đổi theo hướng ngày càng tốt hơn

Tóm lại, ta có thể đưa ra một khái niệm tương đối khái quát như sau:

“ Chất lượng sản phẩm hàng hoá là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm tạo nên giá tri sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định”

Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể Hay chất lượng sản phẩm vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan Quan niệm này thể hiện sự KH và toàn diện về chất lượng, cũng như mối liên hệ hữu cơ giữa “ sản phẩm - xã hội - con người”

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và đo lường chất lượng sản phẩm

1.2.1 Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, chất lượng ngày càng trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp bởi người tiêu dùng coi trọng giá trị của chất lượng sản phẩm hơn là giá cả của sản phẩm đó Ngày nay, nhu cầu (sự mong đợi) của khách hàng ngày càng tăng, thị trường ngày cang đòi hỏi sự phong phú, đa dạng và trình độ chất lượng cao đối với sản phẩm, chính vì vậy doanh nghiệp chỉ

có thể tồn tại và phát triển trên cơ sở liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm

Hình 1.3 Một số lợi ích của nâng cao chất lượng sản phẩm

∗ Hậu quả của việc để chất lượng sản phẩm yếu kém

o Khách hàng sẽ từ chối trong tương lai sản phẩm mà họ không hài lòng về chất lượng

o Mỗi một người trong số khách hàng này sẽ tuyên truyền về sự không hài lòng của mình cho những người khác

o Mỗi một lỗi nằm ngoài sự dự kiến của doanh nghiệp sẽ là nguyên nhân làm tăng

sự quay trở lại của lượng hàng hóa bán ra

o Chi phí để có một khách hàng mới sẽ đắt hơn rất nhiều so với chi phí để giữ được một khách hàng cũ

1.2.2 Các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm

Chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm là sự miêu tả định lượng các thuộc tính tham gia vào việc cấu thành chất lượng của chúng Vì vậy, thông qua việc đánh giá, so sánh các chỉ tiêu chất lượng, ta có thể lượng hóa được chất lượng chung của một sản phẩm hay một quá trình Ta có thể thấy rõ quan hệ giữa thuộc tính, các chỉ tiêu sản phẩm và chất lượng sản phẩm qua sơ đồ:

Nâng cao năng suất

Đứng vững và phát triển

kinh tế

Chiếm lĩnh được thị trường nhờ chất lượng cao hơn và giá rẻ hơn

Σthuộc tính Σcác chỉ tiêu của sản phẩm

o Chỉ tiêu kỹ thuật công nghệ: Với các sản phẩm gia công cơ khí đòi hỏi phải đạt các tiêu chuẩn kỹ thuật về kích thước dung sai lắp ghép, độ bóng bề mặt, độ cứng vững cần thiết,

o Chỉ tiêu kinh tế: Các sản phẩm phải đảm bảo đạt được các yêu cầu về mặt kinh tế như giá thành chế tạo, các chi phí sản xuất sản phẩm,…

o Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ tin cậy an toàn trong quá trình sản xuất và sử dụng sản phẩm

1.2.3 Chu trình hình thành chất lượng của sản phẩm

Chất lượng của một sản phẩm bất kỳ nào cũng được hình thành qua nhiều quá trình theo một trật tự nhất định Có nhiều chu trình hình thành chất lượng sản phẩm được nêu ra song chúng đều thống nhất nhau là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ

các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm

thị trường và trở về với thị trường trong một chu trình khép kín, vòng sau chất lượng của sản phẩm sẽ hoàn chỉnh hơn,(như hình vẽ bên dưới):

Hình 1.5 Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm

1 2 3 4 5 6

7 8 9 10

Trước sản xuất

Sản xuất

Tiêu dùng

Nghiên cứu thị trường

Thiết kế sản phẩm Triển khai

Sản xuất

Phân hạng sản phẩm

Kiểm tra chất lượng sản phẩm Bao gói,dán

nhãn

Vận chuyển, dự trữ, bảo quản Bán hàng

Dịch vụ, bảo hành

Trưng cầu ý kiến khách hàng

Dự đoán nhu cầu

về chất lượng

1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Có 2 cách để phân chia sự ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng sản phẩm:các yếu tố Vĩ mô và Vi mô,hoặc các yếu tố bên trong bên ngoài

ắ Chu kỳ công nghệ của sản phẩm rút ngắn

ắ Công nghệ sản xuất ngày càng phong

phú,…

Phong tục, tập quán, thói quen tiêu dùng

ắ Các nước khác nhau thì

thói quen, sơ

thích tiêu dùng khác nhau

ắ Quan niệm

về CLSP khác nhau

Hiệu lực cơ

chế quản lý

ắ Chính sách ổn

định sản xuất

ắ Chính sách thuế,

đầu tư

vốn,

ắ Hướng dẫn tiêu dùng

ắ Chất lượng nguyên vật liệu

ắ Số lượng

ắ Thời gian giao nhận,

Yếu tố máy móc thiết bị

ắ Cách bố trí, sắp xếp, sử dụng thiết bị

ắ Tình trạng thiết bị,…

Phương thức

tổ chức quản

lý

ắ Cách thức tổ chức lao động, sản xuất, kiểm tra, dự trữ, tiêu thụ,…

các yếu tố vi mô

Nhóm yếu tố con người

Đây là nhóm yếu tố chủ chốt, yếu tố sáng tạo nhất quyết định chất lượng sản phẩm Nhóm yếu tố này bao gồm: ban lãnh đạo doanh nghiệp, đội ngũ CBCNV trong doanh nghiệp và người tiêu dùng Để sản phẩm đạt chất lượng thì mọi người trong doanh nghiệp

đều phải được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nâng cao tay nghề, mọi người phải đặt lợi ích của mình trong lợi ích của doanh nghiệp và mọi người phải định hướng vào mục tiêu đáp

Chất lượng sản phẩm

ứng được nhu cầu của khách hàng, của thị trường

Nhóm yếu tố nguyên vật liệu

Đây là nhóm yếu tố đầu vào quyết định đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng thì trước tiên nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo yêu cầu về chất lượng, số lượng cung cấp, đảm bảo giao nhận đúng kỳ hạn để giúp doanh nghiệp chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng

Nhóm yếu tố máy móc-thiết bị

Nhóm yếu tố có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm, tăng tính cạnh tranh sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm thì đòi hỏi doanh nghiệp phải sử dụng công nghệ tiên tiến, máy móc hiện đại, nắm vững được những trình độ kỹ thuật

Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý

Nhóm yếu tố này cũng có tác động không nhỏ đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm bởi vì nếu nguyên vật liệu, kỹ thuật công nghệ, thiết bị hiện đại nhưng doanh nghiệp không biết tổ chức lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ sản phẩm, vận chuyển dự trữ, bảo quản, tổ chức sửa chữa, bảo dưỡng,…thì cũng không đảm bảo nâng cao được chất lượng sản phẩm

1.3 Quản lý chất lượng và các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm

1.3.1 Khái niệm chung về quản lý chất lượng

Theo tiêu chuẩn về quản lý chất lượng TCVN 5814-94: “QLCL là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng,mụch đích,trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng”

1.3.2 Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng

Chính sách chất lượng: (QP - Quality Policy): Là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện

Mục tiêu chất lượng: (QO - Quality Objectives): Đó là sự thể hiện bằng văn bản các

chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn

Hoạch định chất lượng: (QP - Quality Planning): Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng

Bảo đảm chất lượng: (Quanlity Asurance)

1.3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng

Hiện nay, hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm là công việc tổ chức quản lý toàn

bộ quá trình sản xuất kinh doanh không ngừng hoàn thiện chất lượng Tuy nhiên do những mục tiêu kinh tế và quan niệm về chất lượng sản phẩm khác nhau mà từng quốc gia

sự phù hợp của mỗi đặc tính thực thể so vơi quy định

được Feigenbaun đưa ra trong những năm 1950)

Phương pháp này đã có sự thay đổi cách tiếp cận về quản lý về chất lượng Đây là việc kiểm tra, kiểm soát một hệ thống nhằm đạt được mức chất lượng dự định ý nghĩa

“toàn diện” trong TQC là:

o Không chỉ có chất lượng mà cả các thông số khác kể cả chi phí, giao hàng, an toàn,…

o Không chỉ có các phân xưởng trực tiếp sản xuất mà cả các bộ phận khách hàng kể cả nghiên cứu, triển khai, tiếp thị, hành chính, tổ chức,

Như vậy so với phương pháp trước, phương pháp này có ưu điểm là việc kiểm tra chất lượng sản phẩm được tiến hành từ khâu đầu đến khâu cuối Tuy nhiên, trong phương pháp này việc kiểm tra dựa vào các tiêu chuẩn quy định lại được phân công cho bộ phận chuyên kiểm tra chất lượng (KCS) nằm ngoài dây truyền sản xuất nên cũng không có tác dụng tích cực đối với hoạt động của hệ thống chất lượng sản phẩm và thường gây quan hệ căng thẳng giữa bộ phận trực tiếp sản xuất với bộ phận kiểm tra

1.3.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện ( TQM- Total quality Management)

Để khắc phục nhược điểm của 2 phương pháp trên, người ta đã phát triển và đưa ra 1 phương pháp tiến bộ hơn trên cơ sở: chất lượng không phải chỉ là công việc của một số ít người quản lý mà còn là nhiệm vụ, vinh dự của mọi thành viên trong 1 đơn vị kinh tế, chất lượng sản phẩm muốn được nâng cao phải luôn quan hệ mật thiết với việc sử dụng tối ưu yếu tố con người và mọi lĩnh vực của doanh nghiệp Đó là bước phát triển mới của quản

lý chất lượng mang lại hiệu quả cao so với việc đơn thuần sử dụng hệ thống KCS

Ngày nay, theo TCVN 5814-94 QLCL đồng bộ được định nghĩa như sau:

“Cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

Muốn QLCL đồng bộ TQM đạt hiệu quả cao thì mọi thành viên cần phải đổi mới nhận thức như sau:

quản lý dựa trên tinh thần nhân văn

Động viên sự tham gia của mọi thành viên, coi trọng con người,

đào tạo, bồi dưỡng con người,…

đảm bảo thông tin chính xác và áp dụng phương pháp

thống kê

Thu thập số liệu, sử dụng các công cụ, => đánh giá tìm những nguyên nhân

quá trình sau là khách hàng của quá trình trước

Quy mô hoạt động và quá trình công nghệ ngày càng phức tạp

=> tạo ra nhiều công đoạn => chất lượng của công đoạn sau phụ thuộc rất nhiều và công đoạn trước

Hệ thống chất lượng: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình, và nguồn lực

cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng

Ngoài việc áp dụng các phương pháp kiểm soát chất lượng như trên nếu có điều kiện các doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000:2008 để kiểm soát chất lượng một cách chặt chẽ từ đầu vào đến đầu ra Để tìm hiểu ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn trên có ý nghĩa gì trong việc quản lý chất lượng của doanh nghiệp chúng ta cần tìm hiểu thêm về bản chất và lợi ích khi áp dụng hệ thống trên

Bản chất của việc áp dụng cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008

Bản chất của việc áp dụng: Là xây dựng một phương pháp quản lý mới, theo đó

công việc trong doanh nghiệp được họach định, phân công rõ ràng, trách nhiệm không chồng chéo, nhờ đó họat động trong doanh nghiệp mang tính bài bản hơn, trôi chảy hơn Thông qua quá trình áp dụng doanh nghiệp xây dựng một phong cách làm việc mới, nâng cao ý thức trách nhiệm của từng nhân viên, doanh nghiệp quản lý một cách có hệ thống

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008

Chúng ta đã biết bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý chất lượng, được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành năm 1987, được soát xét lần thứ nhất vào năm 1994, và soát xét lần thư hai vào năm 2008 cũng là phiên bản mới nhất hiện nay để các doanh nghiệp áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 bao gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi:

Tiêu chuẩn ISO 9000:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng:

Bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ bản thay thế cho tiêu chuẩn thuật ngữ và

định nghĩa (ISO 8402:1994) và tất cả các tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho từng ngành cụ thể

Hình 1.8 Mô hình hệ thống chất lượng theo ISO 9000

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: thay thế cho

các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lượng, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm 8 điều khoản

+ Điều khoản 1 : Phạm vi

+ Điều khoản 2 : Tiêu chuẩn và trích dẫn

+ Điều khoản 3 : Thuật ngữ và địng nghĩa

+ Điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất lượng

+ Điều khoản 5 : Trách nhiệm của lãnh đạo

+ Điều khoản 6 : Quản lý nguồn lực

+ Điều khoản 7 : Tạo sản phẩm

+ Điều khoản 8 : Đo lường, phân tích và cải tiến

Tiêu chuẩn ISO 9004:2008 Hệ thống quản lý chất lượng-Hướng dẫn thực hiện cải

tiến : Được sử dụng như một công cụ hướng dẫn cho các doanh nghiệp muốn cải tiến và

hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng của mình sau khi thực hiện ISO 9000:2008 Tiêu chuẩn không phải là yêu cầu kỹ thuật, do đó không thể áp dụng để được đăng ký hay

đánh giá chứng nhận và đặc biệt ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn diễn giải ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 19011:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đánh giá:

Nhằm hướng dẫn cho đánh giá hệ thống quản lý chất lượng cũng như hệ thống quản lý môi trường và sẽ thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011:1994.Trước đây các doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa ISO 9000, ISO 9002, ISO 9003, tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh, và nhu cầu quản lý của họ Nhưng đối với phiên bản năm 2008, doanh nghiệp chỉ

có thể lựa chọn ISO 9001:2008, mặc dù vậy doanh nghiệp có thể lọai trừ một số điều khoản không áp dụng cho họat động của họ Các khoản được loại trừ chỉ được phép nằm trong điều khoản 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc loại trừ phải đảm bảo không ảnh hưởng đến năng lực, trách nhiệm và khả năng cung cấp sản phẩm - dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Lợi ích của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

Việc chứng nhận hệ thống chất lượng có ý nghĩa như một hình thức đảm bảo rằng công ty sẽ cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng các yêu cầu người mua

- Chứng nhận hệ thống chất lượng có những lợi ích sau:

- Đem lại lòng tin cho khách hàng

- Gia tăng hiệu quả

- Cải tiến thời gian quản lý

- Tăng cường làm việc theo nhóm

- Thực hiện so sánh để tìm kết quả tốt hơn

- Đơn giản hoá đào tạo nhân viên

- Giảm thiểu chi phí

- Giảm khiếu nại

- Nâng cao lợi nhuận

- Nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế

- Chứng chỉ về sự phù hợp trong nhiều trường hợp "giấy thông hành"để các doanh nghiệp vào được các thị trường chủ yếu trên thế giới

1.4 Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng

1.4.1 Phiếu kiểm tra chất lượng

Phiếu kiểm tra chất lượng là một dạng biểu mẫu dùng để thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý phù hợp

Phiếu kiểm tra được thiết kế theo những hình thức khác nhau để ghi các số liệu liên quan đến chất lượng một cách trực quan, bằng cách sử dụng ký hiệu các đơn vị đo về các dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm và dùng các phiếu này để phân tích, đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm

Trong quản lý chất lượng, có thể sử dụng phiếu kiểm tra để:

- Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại

- Kiểm tra các khuyết tật

- Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật

- Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng (kiểm tra xác nhận)

- Cách kiểm tra và mã số phải thống nhất

- Cách bố trí phản ánh theo trình tự quá trình và các hoạt động

- Ghi rõ nhân viên ghi phiếu kiểm tra, nơi kiểm tra và các bộ phận được thông báo khi xuất hiện các trường hợp bất thường

1.4.2 Biểu đồ mật độ phân bố (tần suất)

Biểu đồ phân bố mật độ là một dạng biểu đồ cột cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập hợp các dữ liệu theo những hình dạng nhất định Để đánh giá các chỉ tiêu chất lượng cần thu thập rất nhiều dữ liệu khác nhau và các dữ liệu luôn biến động Nếu nhìn vào những số liệu thu được một cách ngẫu nhiên đó sẽ rất khó đánh giá hết ý nghĩa của những thông tin mà chúng đem lại và rất khó nhận dạng biến của chúng Để có thể phân tích, đánh giá tình hình chất lượng từ những dữ liệu thu thập được, đưa ra những kết luận chính xác, người ta tập hợp, phân loại, sắp xếp lại chúng biểu diễn sự phân bố dưới dạng những dạng biểu đồ cột khác nhau theo đặc điểm của các dữ liệu thu được Căn

cứ vào dạng phân bố bằng đồ thị, người ta có những kết luận chính xác về tình hình bình thường hay bất thường của chỉ tiêu chất lượng của quá trình Từ đó đưa ra những quyết

định phù hợp để cải tiến, nâng cao chất lượng

1.4.3 Biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto là một dạng đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập

được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước Chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu do rất nhiều dạng khuyết tật tạo ra Tầm quan trọng của từng khuyết tật không giống nhau Việc khắc phục các khuyết tật không thể cùng một lúc mà cần có thứ tự ưu tiên, tập trung giải quyết những vấn đề quan trọng trước Sử dụng biểu đồ Pareto giúp doan nghiệp thực hiện được vấn đề này Nhìn vào biều

đồ thấy rõ dạng khuyết tật phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng Nhờ đó hạn chế được sự phân tán, lãng phí nguồn lực, thời gian mà vẫn nâng cao được hiệu quả cải tiến chất lượng

1.4.4 Biểu đồ nhân quả ( Ishikawa)

Sơ đồ nhân quả (còn gọi là sơ đồ Ishikawa hoặc sơ đồ xương cá) biểu hiện mối quan

hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó Những biến động của chất lượng thường do rất nhiều các nguyên nhân gây ra Sử dụng sơ đồ nhân quả để tìm kiếm, xác

định các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá

trình Từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Trong doanh nghiệp, những trục trặc về chất lượng do rất nhiều nguyên nhân gây ra Tuy nhiên, theo Ishikawa có 4 nhóm nguyên nhân chủ yếu là con người (Men), nguyên nhân vật liệu (Material), máy móc thiết bị (Machine), phương pháp sản xuất (Method) Vì vậy, sơ đồ ban đầu đưa ra được gọi là sơ đồ 4M, sau đó được bổ sung thêm nhóm yếu tố

đo lường (Mearurement) thành 5M và ngày nay nó được hoàn thiện bổ sung thêm nhiều yếu tố nữa

a) Nhóm yếu tố con người(Men)

Đây là yếu tố được coi là quyết định đến chất lượng sản phẩm Con người quản lý và

điều khiển máy móc- thiết bị, điều khiển và thực hiện mọi kế hoạch sản xuất Thêm vào

đó, con người còn trực tiếp lao động để tạo ra sản phẩm Do vậy con người cần có trình độ nhất định về nhận thức, học vấn, am hiểu khoa học kỹ thuật có như vậy mới có thể điều khiển và chấp hành tốt quy trình công nghệ

Dù cho chúng ta có máy móc công nghệ hiện đại đến nhường nào, dù cho nguyên vật liệu tốt đến đâu mà nếu con người không có ý thức trách nhiệm, làm bừa, làm ẩu thì

có kiểm tra ngặt nghèo đến mấy thì sản phẩm làm ra cũng không thể có chất lượng tốt

được Thậm chí doanh nghiệp có tiến hành tự động hoá, cơ giới hoá toàn bộ quy trình công nghệ thì con người cũng không thể thiếu đặc biệt một số lĩnh vực mà máy móc không thể làm thay con người như nghiên cứu thị trường, ý tưởng thiết kế sản phẩm mới

b) Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods)

Các nghiệp vụ của vấn đề tổ chức quản lý để bảo đảm và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp thể hiện qua việc thực hiện tổ chức quản lý lao động, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức sản xuất, kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức quá trình tiêu thụ, tổ chức sửa chữa bảo hành

Như vậy để có chất lượng sản phẩm tốt đáp ứng được nhu cầu thị trường các doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng tới công tác này vì bất cứ công việc nào làm không tốt thì tất sẽ cho kết quả chất lượng sản phẩm là xấu

c) Nhóm yếu tố nguyên, nhiên vật liệu (Materials)

Muốn có sản phẩm tốt thì chất lượng nguyên vật liệu là một trong những yếu tố hình thành chất lượng sản phẩm phải có chất lượng cao Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có

ảnh hưởng quyết định tới chất lượng sản phẩm Vì nó tạo nên thực thể của sản phẩm, về mặt giá trị nó thường chiếm 60- 80% tỷ trọng trong giá thành sản phẩm

Các nhà sản xuất tiêu thụ cần tạo ra cho mình những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu

ổn định, có chất lượng tốt, đảm bảo thời gian, đủ số lượng và cơ cấu Giữa hai bên phải có hợp đồng cam kết về quyền lợi của mình trong việc thực hiện hợp đồng Từ đó sẽ đảm bảo chất lượng sản phẩm, tiến độ sản xuất đúng kế hoạch, cũng như giảm được nhiều thủ tục giao nhận, giảm chi phí sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm

d) Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ- Thiết bị (Machines)

Nếu như 3 yếu tố trên đều tốt cũng chưa đảm bảo rằng sản phẩm làm ra có chất lượng tốt khi kỹ thuật, thiết bị- Yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm ở trạng thái yếu kém

Máy móc, thíêt bị phải đảm bảo yêu cầu như: Đáp ứng tiến độ sản xuất, việc ngừng nghỉ vì trục trặc nằm trong giới hạn cho phép, độ chính xác cao, Về tổ chức phải có sự kiểm tra hoạt động của máy móc, bố trí vị trí cũng như thứ tự ưu tiên làm các công việc một cách hợp lý

Theo quan điểm CNH gắn liền với HĐH chúng ta phải đi tắt đón đầu những công nghệ sản xuất mới thì sản phẩm của chúng ta mới có chất lượng tốt Song cần lưu ý, công nghệ quá hiện đại sẽ gây lãng phí về vốn, công suất khai thác, điều này sẽ không phù hợp với các doanh nghiệp nước ta khi vấn đề vốn đang là yếu tố gây trở lực lớn nhất Quá trình phân chia các yếu tố trên chỉ mang tính tương đối vì bản thân chúng có mối quan hệ hữu cơ với nhau, chúng tác động biện chứng với nhau trong một thể thống nhất- đó là một quy trình sản xuất

Bước 3: Xác định các nguyên nhân chính gây ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đã

lựa chọn, vẽ các yếu tố này như những xương nhánh chính

Bước 4: Tìm tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến các nhóm nguyên nhân chính ở bước 3

để vẽ trên sơ đồ thành những xương nhánh của những xương nhánh chính

Quá trình này lại được tiếp tục để tìm các nguyên nhân ở cấp tiếp theo để vẽ trên sơ

đồ Có bao nhiêu yếu tố ảnh hưởng đến kết quả chất lượng cần phân tích thì có bấy nhiêu các nhánh xương

Để thiết lập sơ đồ nhân quả được chính xác, cần có sự hợp tác, phân phối chặt chẽ của những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng Khuyến khích mọi thành viên tham gia vào việc phát hiện, tìm kiếm nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ Công cụ này

được sử dụng rất hữu ích trong các nhóm chất lượng

Sử dụng sơ đồ nhân quả trong quản lý chất lượng có tác dụng to lớn trong việc:

• Xác định nguyên nhân gây ra sai hỏng để loại bỏ kịp thời

• Hình thành thói quen tìm hiểu, xác định những nguyên nhân gây ra trục trặc chất lượng trong quá trình làm việc

• Đóng góp trong việc giáo dục, đào tạo người lao động tham gia vào quản lý chất lượng

Ưu điểm:

o Đặt ra yêu cầu xây dung biểu đồ dòng chảy quả trình

o Xem hệ thống hiện thời là những nguyên nhân tiềm năng của một vấn đề

o Xác định các quy trình công việc khác nhau

o Có tác dụng hướng dẫn, đào tạo cho các nhân viên chưa quen với quá trình hoạt

động

o Dễ sử dụng do hầu hết mọi thành viên đều quen thuộc với hệ thống

o Có thể dùng để dự đoán những vấn đề qua việc chú trọng vào nguồn gốc của các sai lệch

Nhược điểm:

o Dễ bỏ qua những nguyên nhân tiềm năng (như nguyên nhân vật liệu hoặc thước

đo) do nhân viên có thể quá quen thuộc với quá trình

o Khó áp dụng với các quá trình sản xuất dài, phức tạp

1.4.5 Biểu đồ phân tán

Biểu đồ phân tán thực chất là một đồ thị biểu hiện mối tương quan giữa nguyên nhân

và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Một chỉ tiêu chất lượng tạo ra nhờ sự kết hợp và tác động của nhiều yếu tố Giữa chất lượng và các yếu tố có mối quan

hệ chặt chẽ Để đánh giá tình hình chất lượng, người ta có thể dùng hai hoặc nhiều dữ liệu cùng một lúc thể hiện mối tương quan giữa các yếu tố trên đồ thị Thông qua đó có thể xác định được khuynh hướng tác động của nguyên nhân đang xem xét tới kết quả cụ thể

đạt được

1.4.6 Biểu đồ kiểm soát

Biểu đồ kiểm soát là biểu đồ kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát Biểu đồ kiểm soát giúp ta loại bỏ các biến thiên bất thường nhờ phân tích các nguyên nhân xác

định được ra khỏi các nguyên nhân ngẫu nhiên Một biểu đồ kiểm soát gồm có đường

trung bình, giới hạn trên, giới hạn dưới và các giá trị đặc tính ghi trên biểu đồ biểu thị trạng thái của quá trình

Hình 1.10 Biểu đồ kiểm soát

Nếu mọi giá trị đo đều nằm bên trong hai đường giới hạn trên, dưới và không có khuynh hướng đặc biệt gì thì quá trình được coi như ở trạng thái kiểm soát được Nhưng nếu chúng vượt ra khỏi các giới hạn kiểm soát hoặc có dạng không bình thường thì quá trình bị coi là vượt khỏi tầm kiểm soát Mục đích chung nhất của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến động của quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, được chấp nhận hay không kiểm soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân để loại bỏ

Có nhiều loại biểu đồ kiểm soát khác nhau Có loại biểu đồ chỉ cho phép theo dõi sự

ổn định hay được kiểm soát của quá trình Có loại cho phép phát hiện được những biến

động của quá trình vượt ra ngoài mức tiêu chuẩn Căn cứ vào đặc điểm của dữ liệu có biểu

1.5 Các loại chi phí chất lượng

1.5.1 Khái niệm chi phí chất lượng

Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản

phẩm hoặc các dịch vụ được sản xuất và cung ứng phù hợp với nhu cầu cầu của người tiêu dùng và các chi phí liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng Một sản phẩm hoặc dịch vụ có sức cạnh tranh cao khi đạt được sự cân bằng giữa hai yếu tố: Chất lượng và chi phí để đạt được chất lượng đó Chi phí để đạt

được chất lượng phải được quản lý tốt để đảm bảo hiệu quả lâu dài

Đặc điểm quan trọng cơ bản của chi phí chất lượng là chúng rất đa dạng, nhiều chủng loại, khó bóc tách, khó tính toán một cách đầy đủ, những chi phí này nhiều khi rất lớn Tuy nhiên, hiệu quả của chúng đem lại cũng rất cao, việc đầu tư để nâng cao chất lượng sẽ thu được lợi nhuận nhiều hơn so với đầu tư để tăng số lượng

Một sản phẩm hoặc dịch vụ có sức cạnh tranh dựa trên sự cân bằng giữa hai nhân tố,

đó là chât lượng và chi phí Người ta cũng nhận thấy rằng quy luật của cán cân chất lượng

và chi phí như sau: Khi chất lượng đi xuống thì chi phí đi lên và khi chất lượng được cải tiến thì chi phí lại tụt xuống

Phân tích chi phí là một hoạt động cần thiết giúp cho nhà sản xuất đánh giá chính xác hiệu quả kinh tế của quản lý chất lượng để quyết định chọn mức chất lượng và phương án quản lý chất lượng hợp lý, ngoài ra nhà sản xuất có thể xác định được khu vực

có trục trặc và các chỉ tiêu hành động

Chi phí chất lượng cũng giống như các chi phí khác ở chỗ chúng có thể dự đoán, đo lường và phân tích được, và ta có thể phân thành hai nhóm chính sau:

o Chi phí chất lượng trực tiếp

o Chi phí chất lượng gián tiếp

1.5.2 Chi phí chất lượng trực tiếp

Bao gồm những khoản chi phí phát sinh như : chi phí vì sai hỏng, chi phí thẩm định

và chi phí phòng ngừa

Chi phí do sai hỏng:

a) Chi phí sai hỏng bên trong: chi phí này được phát hiện trước khi giao sản phẩm

cho khách hàng Chi phí này bao gồm:

o Lãng phí: do tiến hành những việc làm không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức tồi,

chọn vật liệu sai,

o Tổn thất do phế phẩm không dùng hoặc bán được

o Chi phí cho gia công, sửa chữa lại các sản phẩm có khuyết tật để đáp ứng yêu cầu chất lượng

o Chi phí cho việc kiểm tra lại sản phẩm sau khi đã sửa chữa

o Tổn thất do sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt quy cách hoặc có thể bán với giá thấp thuộc “chất lượng nhóm 2”

o Chi phí cho việc phân tích nguyên nhân bên trong gây sai hỏng và tìm biện pháp

xử lý,…

b) Chi phí sai hỏng bên ngoài: Chi phí phát sinh do các sản phẩm không đủ tiêu

chuẩn chất lượng đã lọt tới tay khách hàng Chi phí này bao gồm:

o Chi phí cho việc xử lý, sửa chữa những sản phẩm bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường

o Chi phí bảo hành miễn phí

o Chi phí để giải quyết và phục vụ các khiếu nại của khách hàng

o Chi phí để xử lý và điều tra và nghiên cứu các sản phẩm bị trả lại

o Chi phí về trách nhiệm pháp lý do kết quả của các vụ kiện tụng có liên quan tới chất lượng sản phẩm

Chi phí thẩm định:

Chi phí gắn liền với việc kiểm tra, đánh giá, nghiệm thu các sản phẩm, dịch vụ để

đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật Chi phí này bao gồm:

o Chi phí kiểm tra, thu nhận thực nghiệm các vật liệu về, việc chuẩn bị sản xuất, các loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm, dịch vụ cuối cùng,…

o Chi phí cho việc thẩm định, thẩm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của người cung cấp đầu vào

o Chi phí cho việc bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị dùng để kiểm tra

Các hoạt động đánh giá thẩm định này đưa đến 1 kết quả là “ Chi phí cho việc kiểm tra để đảm bảo là đúng”

Chi phí phòng ngừa

Những chi phí này gắn liền với việc thiết kế, chuẩn bị sản xuất, xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp nhằm ngăn chặn sự xuất hiện của các sai hỏng Đây là những chi phí cho phòng ngừa bao gồm:

o Chi phí cho việc xác định mã hóa các yêu cầu về chất lượng đối với sản phẩm và dịch vụ trong từng giai đoạn của chu trình chất lượng

o Chi phí cho việc xây dựng, vận hành và phát triển hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp

o Chi phí cho đầu tư cho thiết bị kiểm tra

o Chi phí về việc đào tạo có liên quan đến chất lượng

o Các loại chi phí khác như: chi phí văn phòng, chào hàng, cung ứng, thu nhập, xử

lý, lưu trữ thông tin,…

1.5.3 Chi phí chất lượng gián tiếp (chi phí về những thất bại)

Đó là những thiệt hại có liên quan tới sự bất bình của khách hàng, làm giảm uy tín, thanh danh của doanh nghiệp, giảm sức cạnh tranh của sản phẩm, thu hẹp thị trường, giảm doanh số,… Do vậy, để giảm chi phí gián tiếp doanh nghiệp cần phải tăng cường các biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn các sai hỏng bên ngoài, ngoài ra doanh nghiệp còn phải xây dựng một hệ thống thu thập, xử lý thông tin phản hồi của khách hàng Nhìn chung, nếu doanh nghiệp làm ra sản phẩm có chất lượng kém thì tổng các chi phí trực tiếp

và gián tiếp có thể chiếm từ 20-25% lãi ròng của doanh nghiệp Đó là các chi phí không cần thiết

Kết luận:

Người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn những chứng cớ về khả năng chất lượng của người cung ứng và người tiêu dùng sẽ tiếp tục mua hoặc hỏi mua về sản phẩm nếu họ bằng lòng về nó, còn những sản phẩm họ không vừa ý thì trong tương lai họ sẽ tránh mua nó Do vậy, tất cả mọi cố gắng về chất lượng phải định hướng theo yêu cầu của khách hàng Người ta có thể nói rằng: “Chất lượng là quyết định cuối cùng của khách hàng hay chất lượng là sự quay trở lại của khách hàng chứ không phải của hàng hoá”

Phần 2: Phân tích tình hình chất lượng khuôn mẫu tại nhà máy khuôn, công ty điện Việt Nam

Stanley

2.1 Giới thiệu về nhà máy khuôn, công ty điện Việt Nam Stanley

• Công ty TNHH Điện Stanley Việt Nam

Trụ sở: Dương Xá - Gia Lâm – Hà Nội

Tel : (4) 8766245 – (4) 8766213

Fax: (4) 8766188 – (4) 8767467

Công ty TNHH Điện Stanley Việt nam là Công ty liên doanh được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1669/GP ngày 16-09-1996 Tổng số vốn đầu tư là 60.000.000 USD trong đó:

• Công ty TNHH Điện Stanley Nhật Bản chiếm 50%

• Tổng cty Đầu tư và Phát triển nhà Hà Nội chiếm 30%

• Công ty TNHH Điện Thái Stanley chiếm 20%

Sản phẩm chính của Công ty là đèn và các linh kiện đèn dành cho xe ôtô và xe gắn máy Sản phẩm được tiêu thụ tại thị trường Việt Nam và xuất khẩu

Công ty có 3 phân xưởng chính là:

• Phân xưởng Phun đúc với 70 máy phun đúc từ 55 Tấn đến 350 Tấn

• Phân xưởng Xử lý bề mặt với 2 dây chuyền mạ nhôm và 2 dây chuyền phun sơn liên hoàn

• Phân xưởng Lắp ráp với 6 dây chuyền lắp ráp đèn và 2 dây chuyền lắp ráp bóng

đèn và lắp ráp dây, đui đèn Với năng lực hiện nay Công ty có thể sản xuất 4.000.000 bộ

đèn/năm

• Phân xưởng sản xuất Bóng đèn với 5 line sản xuất T13 WB với năng lực sản xuất 3.000.000 chiếc/tháng, 1 line sản xuất S25 với năng lực sản xuất 50,000 chiếc/tháng và 01 Line sản xuất HS5 với năng lực sản xuất 80,000 chiếc/tháng