NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng đồ ăn nhanh nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng[r]

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG ĐỒ ĂN NHANH

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

Đỗ Thị Quyên * , Nguyễn Văn Huân

Trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông - ĐH Thái Nguyên

TÓM TẮT

Thị trường đồ ăn nhanh tại Việt Nam đã xuất hiện những tín hiệu đầu tiên vào khoảng hơn chục năm về trước Tuy còn rất mờ nhạt vào thời điểm đó chỉ với hai nhãn hiệu nổi tiếng là KFC và Lotteria Nhưng cùng với xu hướng hội nhập kinh tế - văn hóa – xã hội, sự thay đổi sở thích ăn uống của người dân, đặc biệt là giới trẻ, từ các quán ăn truyền thống sang các tiệm fastfood và thị trường này đã có những bước phát triển hết sức mạnh mẽ, và kèm theo đó là những thương hiệu nổi tiếng khác như: BBQ là một thương hiệu thức ăn nhanh đến từ Hàn Quốc, Jollibee đến từ Philipin, Pollito’s đến từ Ấn Độ và PizzaHut Thị trường Thái Nguyên cũng là nơi mà các thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng chọn làm địa điểm để đặt chi nhánh như: Jollibee, BBQ Với số lượng cửa hàng thức ăn nhanh nhiều như vậy khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn Làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới? Đây là câu hỏi vô cùng quan trọng đối với các cửa hàng ăn nhanh tại Thái Nguyên Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng đồ ăn nhanh nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, Đồ ăn nhanh, Khách hàng, Thị trường

Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì

“Chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng

và đầu tư nghiên cứu Hiện nay tuy vẫn chưa

thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm

đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối

quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách

hàng và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho

dịch vụ kỳ vọng của khách hàng Bên cạnh

đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt

buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm,

dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng

thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch

vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu

khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem là

phương thức tiếp cận quan trọng trong quản

lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của

khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng

cạnh tranh và hiệu quả của ngành [4]

Trong những năm gần đây, Việt Nam là một

trong những nước có nền kinh tế đang dần

phát triển, đời sống của người dân ngày càng

được nâng cao Cùng với chính sách mở cửa,

hội nhập với thế giới, có thể nói, nền kinh tế

*

Tel: 0944 097570; Email: doquyen.ictu@gmail.com

Việt Nam đang được đưa lên tầm cao mới Chính sự đi lên khả quan đó, thị trường Việt Nam ngày càng trở nên sôi động, các thương hiệu quốc tế xâm nhập vào thị trường đầy tiềm năng này ngày càng nhiều Trong đó, đặc biệt phải kể đến các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng đang phát triển ngày càng mạnh mẽ tại Việt Nam Tuy nhiên, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau

về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau [3], [7]

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Chất lượng dịch vụ

Có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu như chất lượng của sự mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt vời, nếu chất lượng của sự mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo, còn nếu chất lượng của sự mong đợi bằng với chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là đảm bảo Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng [6]

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết

quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những

kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được

xem là ước mong hay mong đợi của con

người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh

nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như

quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè,

gia đình Sự hài lòng là sự phản ứng của

người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự

khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự

thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp

nhận sau khi dùng nó [1]

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là sự so

sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của

khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng

của một sản phẩm hay dịch vụ

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG

Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ cho

rằng chất lượng của dịch vụ chính là sự hài

lòng của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều

nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng là hai khái niệm

phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một

khái niệm mang tính tổng quát, nói lên sự

thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ

nào đó Trong khi đó, chất lượng dịch vụ mới

chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của

dịch vụ

Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm: “chất

lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách

hàng” có sự khác nhau dựa trên việc phân tích

các mối quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài

lòng của khách hàng nhìn chung là một khái

niệm nghĩa rộng hơn chất lượng dịch vụ Có thể

xem rằng chất lượng dịch vụ như một yếu tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thang đo

Thang đo SERVQUAL là một trong những

công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ

dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

(Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman &

ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và

xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho

rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy

và giá trị [8]

Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng

đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành các thành phần khác nhau, phù hợp với yêu cầu về mức độ hài lòng của khách hàng

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đồ ăn nhanh gồm 6 biến quan sát là Mức độ đáp ứng, Mức độ phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình và Sự thuận tiện Tác giả cho rằng việc thêm thành phần “Sự thuận tiện” vào mô hình là do bởi yếu tố này là một trong những vấn đề quan tâm chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đồ ăn nhanh Cảm nhận về “Sự thuận tiện” có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ của khách hàng, bao gồm cả sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, cảm nhận và vẻ đẹp của các cửa hàng

Mẫu

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp điều tra ngẫu nhiên các khách hàng đang sử dụng dịch vụ đồ ăn nhanh tại các cửa hàng đồ

ăn nhanh trên địa bàn TP Thái Nguyên như: Jollibee, BBQ, Kitchen one, Susu quán,… Phiếu điều tra được gửi qua email và điều tra trực tiếp đối với 200 khách hàng, kết quả thu

về được 155 phiếu hợp lệ và đúng với mục đích khảo sát Số mẫu được đưa vào phân tích

là 155 mẫu đúng với số phiếu khảo sát hợp lệ của khách hàng

Phương pháp xử lý số liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

để loại các biến rác trước Kế đến, kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Sau đó, phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy được mối quan hệ giữa các

thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ

thức ăn nhanh và mức tác động của các thành

phần này đến sự hài lòng của thực khách khi

dùng thức ăn nhanh

Y- Sự hài lòng của thực khách về chất lượng

dịch vụ thức ăn nhanh

X1- Mức độ tin cậy

X2- Mức độ đáp ứng

X3- Năng lực phục vụ

X4- Mức độ đồng cảm

X5- Phương tiện vật chất hữu hình

X6 – Sự thuận tiện

Phương trình hồi quy có dạng như sau:

Y= a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 + a5X5 + a6X6

Kết quả thu thập sau những phân tích này sẽ

được lấy làm căn cứ để nhận biết và đề xuất giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các

cửa hàng đồ ăn nhanh của TP Thái Nguyên

KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

Kiểm định thang đo

Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha được dùng để

xác định độ tin cậy của thang đo và để loại

các biến không phù hợp Các thang đo được

đánh giá thông qua công cụ chính đó là hệ số

Cronbach Alpha Hệ số Cronbach Alpha được

sử dụng để loại bỏ các biến thừa Các biến

nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn

0,3 sẽ bị loại Tiêu chuẩn chọn thang đo khi

có độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn 0,6

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng đồ ăn nhanh tại TP

Thái Nguyên gồm 7 yếu tố: (1) Mức độ đáp

ứng, đo lường bằng 5 biến quan sát; (2) Mức

độ phục vụ, đo lường bằng 6 biến quan sát; (3) Mức độ tin cậy, đo lường bằng 5 biến quan sát; (4) Sự đồng cảm, đo lường bằng 3 biến quan sát; (5) Phương tiện vật chất hữu hình, đo lường bằng 7 biến quan sát; (6) Sự thuận tiện, đo lường bằng 2 biến quan sát; (7) Đánh giá chung (biến phụ thuộc), đo lường bằng 4 biến quan sát

Kết quả phân tích thông qua phần mềm SPSS [2] đánh giá về các thang đo các yếu tố được thể hiện qua bảng 1 Giá trị báo cáo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần đều lớn hơn 0,6, tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đạt giá trị lớn hơn 0,3

Do đó, các biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo, phù hợp để thực hiện bước phân tích tiếp theo

Phân tích nhân tố

- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 =< KMO<=1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp [5]

- Kiểm định Barlett (Barlett’s test) có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể [5]

- Hệ số tài nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA

≥ 0.05 [5]

- Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên

- Eigenvalue (Đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất

Bảng 1 Kiểm định thang đo của các biến

Thang đo Cronbach’s Alpha biến tổng lớn nhất Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất Hệ số tương quan

Phân tích nhân tố cho biến độc lập

Bảng 2 Kiểm định của mô hình phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 772

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1620.993

Thước đo KMO có giá trị bằng 0,772 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 Kết luận rằng phân tích nhân tố là phù hợp với dữ kiệu thực tế

Kết quả kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 Kết luận rằng các biến quan sát

có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố

Bảng 3 Kiểm định phương sai trích của các yếu tố

Bảng 4 Kiểm định của mô hình phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .795

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 251.678

Bảng 5 Giả thiết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

X1 Mức độ đáp ứng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

X2 Mức độ phục vụ không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

X3 Mức độ tin cậy không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

X4 Sự đồng cảm không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

X5 Phương tiện vật chất hữu hình không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng X6 Sự thuận tiện không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Trong bảng tổng phương sai trích (Total

Variance Explained), tiêu chuẩn chấp nhận

phương sai trích > 50%

Trong bảng kết quả phân tích trên cho thấy,

tổng phương sai trích ở dòng Component số 6

và cột Cumulative % có giá trị phương sai

cộng dồn của các yếu tố là 59,136% > 50%

đáp ứng tiêu chuẩn

Kết luận: 59,136% thay đổi của các nhân tố

được giải thích bởi các biến quan sát (thành

phần của Factor)

Qua quá trình thực hiện phân tích nhân tố, ta

thấy hệ số tải nhân tố Factor Loading của các

biến đều lớn hơn 0,55, với cỡ mẫu khoảng 100

đến 350 mẫu, nghiên cứu này sử dụng kích

thước mẫu điều tra là 155 khách hàng sử dụng

dịch vụ đồ ăn nhanh tại Tp Thái Nguyên

Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

Thước đo KMO có giá trị = 0,795 thỏa mãn

điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 Phân tích nhân tố

là phù hợp với dữ liệu thực tế

Kết quả kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig.= 0,000 < 0,05 Kết luận rằng các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố Có giá trị cộng dồn các yếu tố

là 67,803% > 50% đáp ứng tiêu chuẩn

Hệ số tải nhân tố Factor Loading ≥ 0,55 cỡ mẫu khoảng 100 đến 350, nghiên cứu này sử dụng kích thước mẫu điều tra là 155 khách hàng sử dụng dịch vụ đồ ăn nhanh trên địa bàn TP Thái Nguyên

Phân tích tương quan

Người ta sử dụng hệ số tương quan Pearson

để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Nếu giữa

2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu

ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy Qua phân tích, các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0,05, do vậy các cặp biến đều tương quan và

có ý nghĩa thống kê

Phân tích hồi quy

Đặt giả thiết về những nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng:

Áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, tiến hành phân tích hồi quy đa biến với 6 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan (Mức độ đáp ứng, Mức độ phục vụ, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình, Sự thuận tiện) và biến phụ thuộc (Đánh giá chung)

Nhân tố Standardized Coefficients Beta Sig

Từ bảng kết quả trên ta thấy các biến đều có

Sig đạt mức ý nghĩa 5% (Giá trị Sig đều nhỏ

hơn 0,05) Như vậy với các giả thuyết đặt ra

đều được bác bỏ: Bác bỏ giả thiết X1, X2,

X3, X4, X5, X6, có nghĩa là “Mức độ đáp

ứng”, “Mức độ phục vụ”, “Mức độ tin cậy”,

“Sự đồng cảm”, “Phương tiện vật chất hữu

hình”, “Sự thuận tiện” thực sự có ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tại các cửa hàng đồ ăn nhanh

trên địa bàn TP Thái Nguyên

Như vậy các biến độc lập này hoàn toàn phù

hợp trong mô hình Phương trình hồi quy

chuẩn hóa lúc này là:

Y = 0,225X1 + 0,389X2 + 369X3 + 0,251X4

+ 0,190X5 + 0,305X6

Mô hình nghiên cứu

Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập

được thông qua các bước phân tích các nhân

tố và phân tích độ tin cậy Cronbanh’s Alpha,

mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 6

biến độc lập để đo lường biến phụ thuộc là sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tại các cửa hàng đồ ăn nhanh trên TP Thái

Nguyên Mô hình được khái quát như sau:

Hình 1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng

KẾT LUẬN Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng đồ ăn nhanh trên đại bàn TP Thái Nguyên phụ thuộc vào 6 yếu tố: “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ phục vụ”,

“Mức độ tin cậy”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện vật chất hữu hình”, “Sự thuận tiện” Trong đó yếu tố “Mức độ phục vụ” tác động đến sự hài lòng của khách hàng mạnh nhất (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,389); Thứ 2 là yếu

tố “Mức độ tin cầy” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,369); Thứ 3 là yếu tố “Sự thuận tiện” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,305); Thứ 4 là yếu tố “Sự đồng cảm” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,251); Thứ 5 là yếu tố “Mức độ đáp ứng” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,225); Thứ 6 là yếu tố “Phương tiện vật chất hữu hình” (0,190)

Từ phương trình hồi quy, ta thấy các hệ số Beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0, cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng Có nghĩa là khi những biến này phát triển theo hướng tích cực, thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên theo chiều thuận Như vậy, các cửa hàng cần phải

nỗ lực cải tiến, phát triển hơn nữa các nhân tố tác động này, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, mang lại giá trị, sự trung thành

và lợi nhuận cao hơn cho các cửa hàng đồ ăn nhanh trên đại bàn TP Thái Nguyên

Bài báo sản phẩm của đề tài có mã số T2016-07-28 được tài trợ bởi kinh phí của trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết,

Số 2 (19) - 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng

2 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc

(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,

Nxb Hồng Đức

3 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng

dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của

khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”,

Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ

4 Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen

Kumar H (2012), “A study of retail service quality

in organized retailing”, International Journal of

Engineering and Management Sciences

5 Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis,

Prentice-Hall International, Inc

6 Lewis & Mitchell (1990), Marketing Intelligence & Planning: Defining and Measuring the Quality of Customer Service

7 Malhotra, N K., Ulgado, F M., Agarwal, J.,

Shainesh G., Wu, L., (2005), “Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multi-country cross-cultural comparisons”, International Marketing Review

8 Parasuraman A, Zeithaml V, & Berry L (1994)

Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research Journal of

Marketing.

SUMMARY

THE STUDY ON THE SATISFACTION OF CUSTOMERS FOR SERVICE

QUALITY OF THE FAST FOOD RESTAURANTS IN THAI NGUYEN CITY

Do Thi Quyen * , Nguyen Van Huan

University of Information and Communication Technology – TNU

The fast food market in Viet Nam has witnessed the first appearance about a dozen years ago However, the fast food market was faint at that time with only two well-known brands, including KFC and Lotteria Along with the trend of socio-economic and cultural integration as well as the changes of the food preferences of people, especially in youth, from traditional restaurants to fast food shops, the fast food markets have gained the breakthrough developments with the well-known brands such as: BBQ being a fast-food brand from Korea, Jollibee from Philippines, Pollito coming from India and PizzaHut Thai Nguyen market has become the paradise of the famous fast-food brand, such as Jollibee and BBQ With the increasing number of fast fast-food outlets, customers will have more choices How to retain old customers and attract new customers? These are extremely important questions for the snack restaurants in Thai Nguyen Therefore, the study of customer satisfaction with the quality of service at fast food outlets to improve food quality, service quality has very important significance

Key words: Service quality, satisfaction, fastfood, customer, market

Ngày nhận bài: 12/10/2016; Ngày phản biện: 23/11/2016; Ngày duyệt đăng: 31/3/2017

*

Tel: 0944 097570; Email: doquyen.ictu@gmail.com