đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị trên địa bàn thành phố cần thơ

Do ựó việc phân tắch các nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng là ựiều vô cùng cần thiết ựối với các hệ thống siêu thị hiện nay,ựặc biệt là tại ự

TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QTKD

-o0o -

PHẠM THỊ THÙY DƯƠNG

ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ðỊA BÀN

TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QTKD

LỜI CẢM TẠ

Trong suốt thời gian học tập tại trường ðại học Cần Thơ, tôi ñã nhận ñược

nhiều sự quan tâm, giảng dạy và sự giúp ñỡ nhiệt tình của Quý Thầy (Cô)

và nhất là các Thầy (Cô) của Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh ñã

giúp tôi có ñược những kiến thức cũng như kinh nghiệm sống, làm hành trang

giúp tôi tự tin bước vào ñời

Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất ñến thầy Nguyễn Minh Cảnh ñã nhiệt

tình hướng dẫn và giúp ñỡ tôi trong quá trình thực hiên luận văn Nhờ có sự

hướng dẫn và giúp ñỡ nhiệt tình không biết mệt mỏi của thầy mà tôi ñã hoàn

thành ñược bài luận này Qua ñây tôi cũng muốn nói với thầy “Em biết mình

còn rất nhiều thiếu sót trong quá trình trao ñổi, làm bài dưới sự hướng dẫn của

thầy, mong thầy có thể bỏ qua cho em Em xin cảm ơn thầy vì tất cả !”

Tôi rất biết ơn sự ñộng viên, ủng hộ của gia ñình ñối với tôi

Tôi cảm ơn bạn bè ñã quan tâm, giúp ñỡ tôi trong suốt quá trình học

Cuối cùng tôi xin chúc quý Thầy (Cô) ở Khoa Kinh tế -Quản trị kinh doanh,

trường ðại học Cần Thơ dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống

Do thời gian và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên không thể tránh

khỏi những thiếu sót Rất mong Thầy (Cô) và bạn ñọc thông cảm và ñóng góp ý

kiến ñể ñề tài này ñược hoàn thiện hơn

Cần Thơ, ngày…., tháng…., năm 2014 Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thùy Dương

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này ñược hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa ñược dùng chobất

cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Sinh viên thực hiện

MỤC LỤC Trang

1.1ðẶT VẤN ðỀ 1

1.2MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: 2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 2

1.3PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.2 Phạm vi không gian: 2

1.3.3 Phạm vi thời gian: 2

1.3.4 ðối tượng nghiên cứu: 2

1.4CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.5LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 6

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ: 6

2.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ: 6

2.1.4 Tổng quát về loại hình kinh doanh siêu thị: 7

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng: 9

2.1.6 Chất lượng dịch vụ siêu thị: 10

2.1.7 Mô hình nghiên cứu: 12

2.1.8 Thang ño nghiên cứu: 18

2.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU: 20

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 20

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu: 20

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu: 21

2.2.3 Quy trình nghiên cứu: 27

3.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ-XÃ HỘI 28

3.1.1 Tình hình Xã hội: 28

3.1.2 Tình hình kinh tế: 28

3.2 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÁC SIÊU THỊ: 29

3.2.1 Co.opmart Cần Thơ 29

3.2.2 Metro Hưng Lợi 30

3.2.4 Vinatex Cần Thơ 31

3.2.5 BigC Cần Thơ 31

4.1 THÔNG TIN ðÁP VIÊN: 32

4.2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ðỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ: 36

4.2.1 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang ño lòng trung thành: 36

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thang ño lòng trung thành: 37

4.3.1 Kết quả ñộ tin cậy Cronbach’s Alpha của bộ tiêu chí các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ 37

4.3.3 Kiểm ñịnh thang ño bằng phân tích nhân tố khẳng ñịnh (CFA) và hệ số tin cậy tổng hợp 45

4.4 KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM 50

4.4.1 Kiểm ñịnh mô hình lý thuyết 50

4.4.2 Kiểm ñịnh giả thuyết: 55

4.5 KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA BIẾN NHÂN KHẨU HỌC VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CÁC NHÓM NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 57

4.5.1.Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa giới tính với sự hài lòng về nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng: 57

4.5.2.Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa tuổi về sự hài lòng với nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng: 58

4.5.3.Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa thu nhập cá nhân về sự hài lòng với nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng: 60

4.5.4 Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa thu nhập gia ñình với sự hài lòng về nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng 61

4.5.5.Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa tình trạng hôn nhân với sự hài lòng về nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng 63

4.5.6.Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa nghề nghiệp và sự hài lòng với sự hài lòng về nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng 65

5.1 GIẢI PHÁP CHO YẾU TỐ NHÂN VIÊN: 70

5.1.1 Nhân viên trong siêu thị luôn sẵn sàng phục vụ bạn(NV1): 70

5.1.2 Tác phong làm việc của nhân viên nhanh nhẹn(NV2): 70

5.1.4 Thái ñộ phục vụ của nhân viên tốt, vui vẻ, thân thiện: 71

5.2.1Không gian siêu thị rộng rãi, khang trang: 72

5.2.2Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát: 72

5.3 Các giải pháp khác: 72

6.1 KẾT LUẬN: 74

6.2 KIẾN NGHỊ: 74

6.3 HẠN CHẾ CỦA ðỀ TÀI: 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

BẢNG CÂU HỎI 78

PHỤ LỤC 82

MỤC LỤC BẢNG Trang

Bảng 2.1:Thành phần thang ño chất lượng dịch vụ của Nguyễn Lê Hồng

Nhung & ctg 14

Bảng 2.2:Thành phần thang ño chất lượng dịch vụ siêu thị của J.Bekene &ctg (2012) 15

Bảng 2.3: Thành phần thang ño chất lượng dịch vụ 18

Bảng 2.4: Thành phần thang ño sự hài lòng và lòng trung thành 19

Bảng 4.2: Kết quả kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang ño lòng trung thành 36

Bảng 4.3: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thang ño lòng trung thành.37 Bảng 4.4 Kết quả ñộ tin cậy Cronbach’s Alpha của bộ tiêu chí các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ 38

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của bộ tiêu chí các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng lần ñầu41 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của bộ tiêu chí các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng lần cuối 43

Bảng 4.9: Kết quả phù hợp của mô hình 46

Bảng 4.10: Các trọng số ñã chuẩn hóa của thang ño 47

Bảng 4.11: Kết quả của kiểm ñịnh giá trị phân biệt 48

Bảng 4.12: Hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích 49

Bảng 4.13: Giá trị P-value của các nhân tố ảnh hưởng 52

Bảng 4.14: Giá trị P-value của các nhân tố ảnh hưởng 54

Bảng 4.15: Các trọng số hồi quy ñã chuẩn hóa 54

Bảng 4.16: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap (n=400) 55

Bảng 4.17: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa giới tính về sự hài lòng với nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng 58

Bảng 4.18: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa tuổi và sự hài lòng về nhóm nhân tố nhân viên 59

Bảng 4.19: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa thu nhập cá nhân với sự hài lòng về nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng 61

Bảng 4.20: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa thu nhập gia ñình với sự hài lòng về nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng 62

Bảng 4.21: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa tình trạng hôn nhân với sự hài lòng về nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng 64

Bảng 4.22: Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa nghề nghiệp và sự hài lòng với sự hài lòng về nhóm nhân tố nhân viên và nhóm nhân tố mặt bằng 65 Bảng 4.23: Kết quả kiểm ñịnh Post-hoc test 67

MỤC LỤC HÌNH

Trang Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng ñối với siêu thị của Nguyễn Thị

Mai Trang. 12

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ñối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ của Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự 13

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: dưới góc ñộ người tiêu dùng 15

Hình 4.1: Tỷ lệ số lượt khách hàng phỏng vấn tại các siêu thị 33

Hình 4.2: Cơ cấu giới tính của khách hàng tham gia phỏng vấn 34

Hình 4.3: ðộ tuổi của khách hàng tham gia phỏng vấn 34

Hình 4.4: Thu nhập cá nhân của khách hàng tham gia phỏng vấn 34

Hình 4.5: Thu nhập gia ñình của khách hàng tham gia phỏng vấn 35

Hình 4.6: Tình trạng hôn nhân của khách hàng tham gia phỏng vấn 35

Hình 4.7: Nghề nghiệp của khách hàng tham gia phỏng vấn 36

Hình 4.9 Kết quả CFA các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị của khách hàng 50

Hình 4.10 Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết 51

Hình 4.11 Mô hình SEM hoàn chỉnh 53

1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

Chỉ còn khoảng vài tháng nữa (2015) là Việt Nam hoàn toàn mở cửa thị trường bán lẻ theo cam kết của tổ chức thương mại thế giới (WTO) điều ựó

ựồng nghĩa với việc các hệ thống dịch vụ siêu thị bán lẻ vốn ựang phải ựối mặt

với áp lực cạnh tranh gay gắt của các ựối thủ trong ngành hiện ựang có mặt trên thị trường thì nay còn phải chia sẻ thị trường với những ựối thủ cạnh tranh nặng kắ trong ngành bán lẻ sẽ gia nhập thị trường trong giai ựoạn tới Trong bối cảnh ựó người tiêu dùng ựang là người nắm thế chủ ựộng khi càng ngày càng có nhiều sự lựa chọn nơi mua sắm và kèm theo ựó chắnh là yêu cầu ngày càng cao của khách hàng ựối với dịch vụ mà họ ựã bỏ tiền ựể chi trả từ chất lượng giá cả hàng hóa ựến tác phong thái, ựồng phục vụ của nhân viên hay sự tiện lơi trong khi mua sắm và cả chương trình khuyến mãi cũng như dịch vụ

hỗ trợ Hơn bao giờ hết việc cải thiện dịch vụ bán lẻ trong thời gian này ựể có thể cạnh tranh ựược với các chuỗi bán lẻ ựã ựang và sẽ hoạt ựộng trên thị trường trong tương lai là ựiều vô cùng cần thiết điều ựó khiến cho các hệ thống siêu thị bán lẻ cần phải dành sự quan tâm hơn nữa ựến chất lượng dịch

vụ mà mình cung cấp ựể có thể thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng -một nhân tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng ựến sự sống còn của toàn hệ thống Do ựó việc phân tắch các nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng là ựiều vô cùng cần thiết ựối với các hệ thống siêu thị hiện nay,ựặc biệt là tại ựịa bàn thành phố Cần Thơ- trung tâm thương mại- dịch vụ của vùng đồng bằng sông Cửu Long đó chắnh là lý do

khiến em chọn ựề tài Ộđánh giá sự hài lòng của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị trên ựịa bàn thành phố Cần ThơỢ với mong

muốn có thể thông qua ựó ựể có thể nhìn nhận vấn ựề một cách khách quan và khoa học về chất lượng của hệ thống dịch vụ hiện nay ựang ựược cung cấp tại các hệ thống siêu thị hiện ựang có mặt trên ựịa bàn thành phố Cần Thơ và

ựánh giá ựược sự thỏa mãn của khách hàng ựối với các dịch vụ ựó Từ ựó có

thể ựưa gia ựược những nhận xét ựánh giá khách quan và tạo cơ sở nhằm ựưa

ra ựược những giải giáp ựể nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn yêu cần ngày càng cao của khách hàng

2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung:

đánh giá sự hài lòng của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị trên ựịa bàn thành phố Cần Thơ Từ ựó có thể ựề ra những giải pháp ựể nâng cao chất lượng dịch vụ tại các siêu thị nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ựó

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Mục tiêu 1: Xác ựịnh các nhân tố bên trong của chất lượng dịch vụ ảnh

hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị trên ựịa bàn Thành phố Cần Thơ

Mục tiêu 2: đánh giá sự hài lòng của khách hàng ựối với chất lượng dịch

vụ tại các siêu thị trên ựịa bàn Thành phố Cần Thơ

Mục tiêu 3: đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng ựối với dịch vụ của các siêu thị trên ựịa bàn Thành phố Cần Thơ

đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2010 ựến năm 2013 Số liệu sơ cấp

ựược sử dụng trong ựề tài là số liệu phỏng vấn trực tiếp các khách hàng trong

tháng 9/2014

1.3.4 đối tượng nghiên cứu:

đối tượng nghiên cứu là các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng

ựến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại các siêu

thị trên ựịa bàn

1- Khách hàng mua có hài lòng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp trên ựịa bàn thành phố Cần Thơ hay không?

3

2- Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của các khách hàng?

3- Làm thế nào ñể nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ?

Nguyễn Thị Mai Trang (2006) “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” Nghiên cứu ñăng

trên tạp chí phát triển KH&CN,tập 9, số 10-2006, khoa kinh tế ðHQG-HCM Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng ñối với siêu thị Các mối quan hệ này ñược kiểm ñịnh với 318 khách hàng tại các siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh Với mô hình nghiên cứu ñề xuất của tác giả gồm 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng như chất lượng hàng hóa, nhân viên phục vụ, mặt bằng siêu thị, trưng bày siêu thị, an toàn siêu thị Bảng câu hỏi sử dụng thang ño Likert 5 ñiểm Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng nữ (từ 21 tuổi trở lên) tại bốn hệ thống siêu thị ở TPHCM, ñó là (1) Coopmart, (2) Maximark, (3) Cora, (4) Citimart Mẫu ñược chọn theo phương pháp phân tầng và không theo tỉ lệ với kích thước n = 335 Các thang

ño khái niệm nghiên cứu trước tiên ñược ñánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach

alpha và tiếp tục kiểm ñịnh bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA (Confirmatory Factor Analysis) và phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) ñược sử dụng ñể kiểm

ñịnh mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết Phương pháp ước lượng là

maximum likelihood Phương pháp phân tích ña nhóm trong SEM cũng ñược

sử dụng ñể xem xét sự khác biệt giữa các nhóm (tuổi và thu nhập) ñối với các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn tổng quát và lòng

trung thành siêu thị

Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, ðinh Công Thành và Lê Thị

Hồng Vân(2012)“ Kiểm ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học

2012:24b 173-181- Trường ñại học Cần Thơ Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng ñịnh (CFA) ñể kiểm ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường thành

ño lường bằng 20 biến quan sát.Số liệu ñược sử dụng trong nghiên cứu ñược thu thập từ phỏng vấn trực tiếp các ñối tượng phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Việc thu mẫu bằng cách tiếp cận và phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân mua sắm tại các siêu thị Coopmart, Vinatex, Maximark và Metro Hưng Lợi tại

ñịa bàn thành phố Cần Thơ.Tổng mẫu thu về là 145 với 126 mẫu phù hợp Kết

quả nghiên cứu ñã xác ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thang ño ñánh giá chất lượng dịch vụ cho các siêu thị tại thành phốCần Thơ, cũng như ñóng góp thông tin, ñịnh hướng giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ siêu thị cho nhà quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ

Phạm Lê Hồng Nhung, ðinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị

Hồng Vân(2012) “Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm ñịnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ñối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ”.Kỷ yếu Khoa học 2012: 228-245 Trường ðại học Cần Thơ Phương pháp phân tích dữ liệu

ñược sử dụng cho nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân

tích nhân tố khẳng ñịnh CFA và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) ñể kiểm ñịnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ñối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ.Số liệu

ñược sử dụng trong nghiên cứu ñược thu thập từ phỏng vấn trực tiếp các ñối

tượng phỏng vấn bằng bảng câu hỏi từ tháng 02/2012 ñến tháng 04/2012 Việc thu mẫu bằng cách tiếp cận và phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân mua sắm tại các siêu thị Coopmart, Vinatex, Maximark và Metro Hưng Lợi tại ñịa bàn thành phố Cần Thơ.Tổng mẫu thu về là 145, sau khi sàng lọc có 19 mẫu bị loại, còn lại 126 mẫu phù hợp Kết quả nghiên cứu ñã xác ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác ñộng trực tiếp và cùng chiều ñến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác ñộng cùng chiều và trực tiếp ñến

5

lòng trung thành của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ không tác ñộng trực tiếp ñến lòng trung thành mà tác ñộng ñến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ Ngoài ra còn góp phần bổ sung mô hình lý thuyết về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cho các nghiên cứu tiếp theo

6

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

Theo Philip Kotler dịch vụ ñược ñịnh nghĩa như sau: dịch vụ là mọi hành

ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình

và không dẫn ñến quyền sở hữu cái gì ñó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất …

Theo từ ñiển Kinh tế thị trường Trung Quốc: dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt ñộng không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao ñộng cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, ñó là những hoạt ñộng ñưa lao ñộng sống vào sản phẩm vật chất

ñể thỏa mãn nhu cầu nào ñó của người khác

2.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ:

2 1.2.1 Tính vô hình, không hiện hữu:

Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy ñược trước khi mua

2.1.2.2 Tính không ñồng nhất:

Dịch vụ rất dễ thay ñổi, chất lượng của sản phẩm dịch vụ tùy thuộc vào phần lớn người cung cấp và khi nào, ở ñâu chúng ñược cung cấp

2.1.2.3 Tính không thể tách rời, bất khả phân:

Dịch vụ và khách hàng có sự tác ñộng qua lại tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng khách hàng là một phần của sản phẩm

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO: chất lượng là khả năng của tập hợp các ñặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình ñể ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan

Theo Parasuraman và các cộng sự ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là: mức

ñộ khác nhau giữa sự mong ñợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức

của họ về dịch vụ

Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức

ñộ cảm nhận của khách hàng ñối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.4 Tổng quát về loại hình kinh doanh siêu thị:

2.1.4.1 Khái niệm siêu thị:

“Siêu thị” là từ ñược dịch ra từ các thuật ngữ nước ngoài – “supermarket” (tiếng Anh) trong ñó “super” nghĩa là “siêu” và “market” là “chợ” Khi về ñến Việt Nam, ñể phù hợp với ngôn ngữ tiếng Việt, từ “siêu thị” ñã ñược hình thành

Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004: Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện ñại; kinh doanh tồng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, ña dạng, bảo ñảm chất lượng; ñáp ứng các tiêu chẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình ñộ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng

Trên thế giới hiện có một số khái niệm về siêu thị như sau:

Theo Philips Kotler, siêu thị là :cửa hàng tự phục vụ tương ñối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, ñảm bảo thỏa mãn ñầy ñủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa

8

Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là:cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có diện tắch từ 400m2 ựến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm

Theo Từ ựiển kinh tế thị trường từ A ựến Z: Siêu thị là cửa hàng tự phục

vụ bày bán nhiều mặt hàng ựáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, ựồ uống, dụng cụ gia ựình và các loại vật dụng cần thiết khác

2.1.4.2 đặc trưng của siêu thị:

Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các ựặc trưng sau:

*đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán

hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng ựể họ sử dụng chứ không phải ựể bán lại đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, ựược quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện ựại, văn minh, do thương nhân ựầu tư và quản

lý, ựược Nhà nước cấp phép hoạt ựộng

*Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): đây

là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, ựược ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt:

-Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua ựược hàng hoá sẽ ựến chỗ người bán ựể trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp ựỡ, hướng dẫn của người bán

-Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe

ựẩy ựem ựi và thanh toán tại quầy tắnh tiền ựặt gần lối ra vào Người bán vắng

bóng trong quá trình mua hàng

*Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số ựược

ựem ra quầy tắnh tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét ựể ựọc giá, tắnh tiền bằng

máy và tự ựộng in hóa ựơn đây chắnh là tắnh chất ưu việt của siêu thị, ựem lại

sự thỏa mãn cho người mua sắm đặc ựiểm này ựược ựánh giá là cuộc ựại

"cách mạng" trong lĩnh vực thương mại bán lẻ

*Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận

ựộng của người mua hàng khi vào cửa hàng, người ựiều hành siêu thị có cách

bố trắ hàng hóa thắch hợp trong từng gian hàng nhằm tối ựa hoá hiệu quả của không gian bán hàng Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng

9

hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua Siêu thị làm ñược

ñiều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi ñược

nâng lên thành những thủ thuật Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao

ñược ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, ñược trưng bày với diện tích lớn;

những hàng hóa có liên quan ñến nhau ñược xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày ñập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới ñể khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn ñể tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá ñó ñược bán rất chạy

* Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực

phẩm, quần áo, bột giặt, ñồ gia dụng, ñiện tử với chủng loại rất phong phú,

ña dạng Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với

các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất ñịnh Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua

có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá "ngày nào cũng thấp" (everyday-low-price) Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng Thông thường, một siêu thị có thể

ñáp ứng ñược 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống,

trang phục,mỹ phẩm, ñồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh…

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng:

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng Khách hàng ñược hiểu là toàn bộ những ñối tượng có liên quan trực tiếp ñến ñòi hỏi

về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải ñáp ứng nhu cầu của

họ Vì thế sự hài lòng của khách hàng là một ñiều rất quan trọng

Theo Asunción Beerli và các cộng sự (2004) sự hài lòng của khách hàng

là một khái niệm còn nhiều sự tranh luận giữa các nhà nghiên cứu, tuy có nhiều ñịnh nghĩa ñược ñưa ra nhưng chưa có khái niệm nào ñược sự thống nhất chung của giới nghiên cứu

Theo Halstead và các cộng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, ñi vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn ñặt

ra trước khi mua, ñược ño lường trong và sau khi tiêu dùng

Theo Oliver (1993) rằng sự hài lòng là một thái ñộ thay ñổi trong thể cảm thụ liên tục về sản phẩm và ñược ñánh giá sau khi tiêu dùng

Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác ñộng bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu

tố cá nhân

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

ựúng hạn ngay lần ựầu

2 đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục

vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ(assurance): thể hiện trình ựộ chuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng

4 đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc ựến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị ựểthực hiện dịch vụ

Bộ thang ựo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác ựịnh kỳ vọngcủa khách hàng ựối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm ựến một DN cụ thểnào, người ựược phỏng vấn cho biết mức ựộ mong muốn của họ ựối với dịch vụ ựó Phần thứ hai nhằm xác ựịnh cảm nhận của khách hàng ựối với việc thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN ựược khảo sát ựể ựánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳvọng của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ ựó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ựược xác ựịnh như sau:

Chất lượng dịch vụ= Mức ựộ cảm nhận Ờ Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng ựịnh rằng SERVQUAL là một dụng cụ

ựo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chắnh xác (Parasuraman và cộng sự,

1988; 1991; 1993) và thang ựo này ựã ựược sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

11

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở

cho việc ñánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990;

Babakus & Boller, 1992; Cronin&Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với

mô hình SERVPERF, cho rằng mức ñộ cảm nhận của khách hàng ñối với sự

thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ= Mức ñộ cảm nhận

Kết luận này ñã ñược ñồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự

(2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang ño SERVPERF cũng sử dụng 22

mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô

hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

2.1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng :

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi ñược ñáp ứng mong muốn

(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng vềsự khác biệt giữa mong muốn và

mức ñộ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ(Tse và Wilton, 1988) Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận ñược và kỳ vọng

(Kotler, 2001) Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, ñiểm khác biệt cơ bản là

vấn ñề“nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của

khách hàng bị tác ñộng bởi nhiều yếu tốnhư: chất lượng sản phẩm, chất lượng

dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Tuy giữa chất lượng dịch vụvà sự hài lòng có mối liên hệ với nhau

(Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu

tập trung vào việc kiểm tra mức ñộ giải thích của các thành phần chất lượng

dịch vụ ñối với sự hài lòng, ñặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể(Lassar &

cộng sự, 2000)

Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần ñược xem xét khi nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki

& Colgate, 2001) Tuy nhiên, có nghiên cứu trước tại Việt Nam về khách hàng

siêu thị cho thấy yếu tố giá cả cảm nhận không tạo nên hiệu ứng trực tiếp tới

lòng trung thành của khách hàng (Trang & Thọ, 2003)

12

2.1.7 Mô hình nghiên cứu:

2.1.7.1 Mô hình nghiên cứu tham khảo:

H1 H3

Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang (2006)

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự

thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng ñối với siêu thị của Nguyễn Thị

Mai Trang

Trong ñó thành phần các thang ño ñược tác giả diễn giải như sau:

Thang ño thành phần chủng loại hàng hóa ñược ño lường bằng ba biến

quan sát với nội dung ñề cập ñến mặt hàng mới, ñầy ñủ, và nhiều mặt hàng ñể

chọn lựa

Thang ño thành phần khả năng phục vụ của nhân viên ñược ño lường bằng

năm biến quan sát và tập trung vào thái ñộ phục vụ tận tình, thân thiện và lịch

sự của nhân viên

Thang ño thành phần trưng bày hàng hóa ñược ño lường bằng năm biến

quan sát với nội dung như ánh sáng, bảng chỉ dẫn hàng hóa, và hệthống máy

tính tiền hiện ñại

Thang ño mặt bằng siêu thị ñược ño lường bằng bốn biến quan sát và nội

dung ñề cập ñến không gian rộng rãi và thoải mái trong siêu thị cũng như bãi

giữ xe

Thang ño an toàn tại siêu thị, ño lường bằng hai biến quan sát và ñưa ra

những vấn ñề như hệ thống phòng chữa cháy

13

Về thang ño sự hài lòng tổng quát, tác giả ñã ño lường bằng 1 biến quan sát tổng quát ñể khám phá về cảm nhận chung của người tiêu dùng ñối với công ty kinh doanh dịch vụ: “Nhìn chung, Chị vui lòng cho biết mức ñộ thỏa mãn ñối với siêu thị X”

Cuối cùng, thang ño lòng trung thành siêu thị(TTST) ñược ño lường bằng

ba biến quan sát Ba biến quan sát ñược sử dụng ñể ño lường khái niệm này, dựa theo thang ño do Nguyễn & Nguyễn (2002) ñiều chỉnh theo thang ño của Yoo & ctg (2000) tại thị trường Việt Nam Thang ño TTST ñề cập sự chọn lựa siêu thị ñầu tiên cũng như không mua hàng tại siêu thị khác

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài

lòng và lòng trung thành của khách hàng ñối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ của Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự

Nguồn: Phạm Lê Hồng Nhung, ðinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị

Sự hài lòng của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng

H1

H2 H3

HÀNG HÓA

Có nhiều mặt hàng mới Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn Nhân viên giải ñáp tận tình những thắc mắc Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp

NHÂN VIÊN

Nhân viên rất thân thiện, vui vẻ

Âm nhạc và ánh sáng trong siêu thị tốt Hàng hóa trưng bày dễ tìm

Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ rang Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện

TRƯNG BÀY

Thiết bị thanh toán hiện ñại Không gian siêu thị rộng rãi Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát

MẶT BẰNG

Bãi giữ xe rộng rãi

Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt Lối thoát hiểm rõ rang

AN TOÀN

Không lo bị mất cắp tài sản tiền bạc Thang ño sự hài lòng trong nghiên cứu ñược tác giả ñược tác giả sử dụng gồm 5 tiêu chí: Hài lòng với các chương trình khuyến mãi, Hài lòng với dịch

vụ hỗ trợ của siêu thị, Hài lòng với giá cả tại siêu thị này, Hài lòng với chất lượng hàng hóa, Hài lòng với thái ñộ phục vụ của nhân viên

15

Cuối cùng thang ño lòng trung thành ñược thể hiện thông qua 2 biến: khách hàng sẵn lòng giới thiệu dịch vụ/sản phẩm cho người khác và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ/ sản phẩm

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: dưới góc ñộ người tiêu dùng

Nguồn:J.Bekene &ctg (2012)

Trong mô hình nghiên cứu này thành phần các thang ño chất lượng dịch

vụ tại siêu thị ñược tác giả trình bày như sau:

Bảng 2.2:Thành phần thang ño chất lượng dịch vụ siêu thị của J.Bekene &ctg (2012)

Diện mạo của cửa hàng Môi trường mua sắm sạch sẽ và thuận tiện

Thiết kế của của hàng cho phép di chuyển thuận lợi

Phương tiện hữu hình

Lòng trung thành

16

Luôn có những thông tin chính xác về các chương trình khuyến mãi

Thời gian chờ ñợi Luôn có những sản phẩm cần thiết

ðộ tin cậy

Giá cả rõ ràng Nhân viên ñủ kiến thức ñể trả lời những thắc mắc

Nhân viên thân thiện, lịch sự Tương tác cá nhân

Nhân viên luôn sẵn sàng giải ñáp những thắc mắc

Của hàng giải quyết những vấn ñề khiếu nại chuyên nghiệp

Của hàng giải ñáp những thắc mắc và các vấn ñề của khách hàng tốt

Giải quyết vấn ñề

Hậu mãi sau bán hàng tốt Luôn có những hàng hóa mới, chất lượng

Giờ hoạt ñộng thuận tiện Cung cấp ñây ñủ các tiện nghi trong khi mua sắm như xe ñẩy, nhà vệ sinh Chính sách

Chỗ ñậu xe an toàn, thuận tiện Hài lòng với giá cả cạnh tranh của siêu thị

Siêu thị cho tôi một trải nghiệm nua săm thú vị

Tôi rất hài lòng khi siêu thị cung cấp những dịch vụ mua sắm chất lượng Tôi không hài lòng với chất lượng dịch vụ và sản phẩm tại siêu thị

Sự hài lòng

Tôi hài lòng với siêu thị khi mà siêu

17

thị luôn ñáp ứng ñược những nhu cầu của tôi

Tôi sẵn sàng quay trở lại siêu thị ñể mua sắm khi tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ

Tôi sẽ phàn nàn với người khác nếu tôi có ấn tượng xấu tại siêu thị

Tôi sẽ giới thiệu với người khác nếu tôi có ấn tượng tốt với siêu thị

Tôi rất sẵn lòng mua sắm tại siêu thị mặc dù gặp một ít khó khăn do tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ siêu thị Lòng trung thành

Nếu dịch vụ của một siêu thị khác cạnh tranh hơn thì tôi sẽ mua sắm tại

ñó

2.1.7.2 Mô hình nghiên cứu ñề xuất:

Hình 2.4 Mô hình nghiên ñánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với chất

lượng dịch vụ tại các siêu thị trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI CLDVST

18

2.1.8 Thang ño nghiên cứu:

2.1.8.1 Thang ño chất lượng dịch vụ:

Tất cả các thang ño các khái niệm nghiên cứu trong mô hình ñều là thang

ño ña biến.Các thang ño này sử dụng dạng Likert, năm ñiểm với 1: hoàn toàn

không ñồng ý và 5: hoàn toàn ñồng ý Thang ño chất lượng dịch vụ siêu thị với các biến quan sát chi tiết ñược trình bày ở bảng bên dưới

Bảng 2.3: Thành phần thang ño chất lượng dịch vụ

tình những thắc mắc

Nguyễn Thị Mai Trang (2006)

NV4 Thái ñộ phục vụ của nhân

viên tốt, vui vẻ, thân thiện

Nguyễn Thị Mai Trang (2006)

và cộng sự(2012) TB2 Âm nhạc và ánh sang trong

MB3 Bãi giữ xe rộng rãi, thuận

tiện cho việc ñỗ, lấy xe

Nguyễn Thị Mai Trang (2006)

AT1 Hệ thống phòng cháy chữa

2.1.8.2 Thang ño sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng:

Bảng 2.4: Thành phần thang ño sự hài lòng và lòng trung thành

SỰ HÀI

LÒNG

(SHL)

SHL1 1.Anh/Chị có hài lòng với chất

lượng dịch vụ của siêu thị X

Nguyễn Thị Mai Trang (2006)

LTT1 2.Anh/Chị có sẵn sang trở lại

mua sắm tại siêu thị X nếu có nhu cầu

Phạm Lê Hồng Nhung

và cộng sự(2012) LÒNG

20

2.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU:

H1: Các nhóm nhân tố có ảnh hưởng tích cực ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ

H2: Sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực ñến lòng trung thành của khách hàng

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu:

Số liệu ñược sử dụng trong nghiên cứu bao gồm số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp

2.3.1.1 Số liệu sơ cấp:

Phương pháp chọn mẫu: ñề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của ñối tượng phỏng vấn, ở những nơi có nhiều khả năng gặp ñược ñối tượng phỏng vấn Lấy mẫu thuận tiện thường ñược dùng trong nghiên cứu khám phá, ñể xác ñịnh ý nghĩa thực tiễn của vấn ñề nghiên cứu; hoặc ñể kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn ñề ñang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí

Vùng chọn mẫu: Những khách hàng có ñộ tuổi từ 18 trở lên ñã mua sắm

và sử dụng dịch vụ với tần suất tham quan và mua sắm ít 1 lần/tháng tại 5 siêu thị kinh doanh tổng hợp trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ là: Metro, BigC, Coopmark, Maximark, Vinatex

Phương pháp xác ñịnh cỡ mẫu: bài nghiên cứu chủ yếu xử lý số liệu bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng ñịnh (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.ðối với phương pháp phân tích nhân tố khám phá, mô hình lý thuyết của Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng Mô hình của tác giả bao gồm 20 biến ño lường, do ñó cỡ mẫu tối thiểu của ñề tài sẽ là n=20x5=100 (ñể có thể tiến hành EFA)

Dựa vào quan sát tình hình thu hút khách hàng tại các siêu thị hiện nay lượng mẫu lấy tối thiểu ñề xuất của các siêu thị lần lượt là: Coopmart: 29 mẫu, Big C: 29 mẫu, Metro: 19 mẫu, Vinatex: 11 mẫu, Maximark: 12 mẫu

Bảng câu hỏi: nội dung chính của bản câu hỏi gồm 2 phần:

-Phần 1: Thông tin chung của ñáp viên

-Phần 2: Phần nội dung:

Yếu tố sự hài lòng ựược thể hiện qua ba ý kiến đáp viên sẽ ựánh giá các

ý kiến này qua thang ựo Likert 5 mức ựộ tương tự như trên

2.3.1.2 Số liệu thứ cấp:

Các số liệu thứ cấp ựược thu thập từ sách báo, tạp chắ, website và các nghiên cứu khác Các số liệu thứ cấp ựược sử dụng trong khoảng thời gian từ năm 2010 ựến năm 2013

2.3.2 Phương pháp phân tắch số liệu:

Trong quá trình thực hiện ựể tiến hành phân tắch dữ liệu ựược thu thập ựề tài sử dụng phần mềm SPSS 20 và AMOS 22 Tất cả các biến quan sát trong

mô hình cứu ựều ựược ựo lường bằng thang ựo Likert năm mức ựộ

2.3.2.1Phương pháp phân tắch tần suất và phương pháp phân tắch mô tả:

được sử dụng ựể trình bày các ựặc trưng khác nhau của các ựáp viên vể thông tin cá nhân Việc sử dụng phương pháp sẽ phản ánh ựược một cách tổng quát ựối tượng nghiên cứu, làm cơ sở ựể phân tắch và ựưa ra kết luận

Trong nghiên cứu, các biến quan sát của những nhóm quan sát ựộc lập

ựược ựo lường theo thang ựo Likert 5 mức ựộ Ý nghĩa từng thang ựo khoảng

là:

Giá trị khoảng cách = (Maximum ỜMinimum)/ n (2.1)

= (5-1)/ 5

= 0,8

Giá trị trung bình Ý nghĩa

1,00 Ờ1,80 Hoàn toàn không ựồng ý

1,81 Ờ2,60 Không ựồng ý

2,61 Ờ3,40 Trung lập

Mối quan hệ giữa biến và α tổng trong bảng kết quả < 0,3 thì ta loại biến

ñó ra khỏi mô hình vì không phù hợp.Cronbach’ Alpha tổng của mô hình > 0,8

thì dữ liệu thu thập ñược là dữ liệu tốt Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’ Alpha từ 0,8 ñến gần 1 thì thang ño lường là tốt, từ 0,7 ñến gần 0,8

là sử dụng ñược.Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là sử dụng ñược trong trường hợp khái niệm ño lường mới (Nunnally 1978 và Slater 1995)

2.2.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố:

Chia các biến ñộc lập ra thành những nhóm nhân tố có tính chất giống nhau, mỗi nhóm ñại diện cho một yếu tố có tác ñộng ñến biến phụ thuộc Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố:

-Barlett’s test of sphericity: là ñại lượng thống kê dùng ñể xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể

-Correlation matrix: cho biết hệ số tương quan của tất cả các cặp biến trong phân tích

-Communality: là lượng biến thiên của một biến giải thích chung với các biến khác ñược xem xét trong phân tích ðây cũng là phần biến thiên ñược giải thích bởi các nhân tố chung

-Eigenvalue: ñại diện cho phần biến thiên ñược giải thích bởi mỗi nhân

tố

-Factor loading: hệ số tải nhân tố là những hệ số tương quan ñơn giữa các biến và các nhân tố.ðây là chỉ tiêu ñể ñảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA

Các biến có hệ số tài nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, thang ño ñược chấp nhận khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing

& Anderson, 1988) Tuy nhiên theo Hair &ctg (1998) nếu chọn tiêu chuẩn 0,3 < hệ số tải nhân tố ≤ 0,4 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,55, nếu cỡ mẫu

23

khoảng 50 thì chọn hệ số tải nhân tố > 0,75 Vì lượng mẫu mà tác giả thu thập

ựược là 111 mẫu vì vậy tác giả quyết ựịnh chọn hệ số tải nhân tố trong EFA là

2.3.2.5 Phương pháp phân tắch phương sai một yếu tố và phân tắch Anova sâu:

để kiểm ựịnh sự khác biệt về trị trung bình của ba nhóm trở lên để kiểm

ựịnh, ta có giả thuyết H0: không có mối quan hệ giữa các biến Kết quả kiểm

ựịnh Anova dựa vào giá trị sig ựể ựưa ra kết luận:

- Nếu sig ≤ α thì bác bỏ H0, nghĩa là kết luận ựược có sự khác biệt giữa các nhóm biến

- Nếu sig > α thì chấp nhận H0, nghĩa là kết luận ựược không có sự khác biệt giữa các nhóm biến

Trước khi sử dụng kết quả kiểm ựịnh Anova, cần phải xét kiểm ựịnh Levene: nếu giá trị sig của Levene> α thì phương sai giữa các nhóm tổng thể không có sự khác biệt, khi ựó ta có thể sử dụng kết quả phân tắch của Anova Ngược lại thì không thể tiếp tục sử dụng kết quả kiểm ựịnh Anova

2.3.2.6 Phương pháp kiểm ựịnh nhân tố khẳng ựịnh CFA :

Dùng ựể ựưa ra một kiểm ựịnh mang tắnh khẳng ựịnh lý thuyết ựo lường của nghiên cứu Lý thuyết ựo lường nêu rõ các mối quan hệ cho thấy các biến quan sát ựại diện như thế nào cho các nhân tố không ựo ựược trực tiếp Lý thuyết ựo lường có thể kết hợp một lý thuyết cấu trúc ựể nêu ựầy ựủ một mô hình SEM để ựo lường ựộ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, nghiên cứu sử dụng các chỉ tiêu chi bình phương (CMIN_Chi- square), chi bình phương ựiều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số tắch hợp so sánh (CFI_Comparative Fit Index), chỉ số Tucker & Lewis (TLI_Tucker & Lewis Index) và chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation) Mô hình

ựược xem là thắch hợp khi kiểm ựịnh Chi-Squarecó giá trị p <0,05 Nếu một

mô hình nhận ựược giá trị TLI và CFI từ 0,9 ựến 1, CMIN/df có giá trị < 2, RMSEA có giá trị < 0,08 thì mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường (Nguyễn

đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

24

Trong CFA nên thực hiện cái ựánh giá sau:

Hệ số tin cậy tổng hợp (ρc) và tổng phương sai trắch (ρvc), hai chỉ tiêu này ựạt yêu cầu từ 0,5 trở lên

Trong ựó λi là trọng số chuẩn hóa của biến quan sát thứ i,1-λi2 là phương sai của sai số ựo lường biến quan sát thứ i, p là số biến quan sát của thang ựo

Tắnh ựơn hướng của một thang ựo nói lên tập các biến ựo lường chỉ ựo lường một biến tiềm ẩn mà thôi (Hattie, 1985) điều này có nghĩa là một biến quan sát chỉ dùng ựể ựo lường một biến tiềm ẩn duy nhất (Nguyễn đình Thọ, 2011) Theo Steenkamp và Van Trijp (1991), mức ựộ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường cho chúng ta ựiều kiện cần và ựủ ựể cho tập hợp biến quan sát ựạt ựược tắnh ựơn hướng, trừ trường hợp các sai số của các biến quan sát có tương quan với nhau

Giá trị hội tụ nói lên mức ựộ hội tụ của một thang ựo sử dụng ựể ựolường một khái niệm sau nhiều lần, nghĩa là sau mỗi lần lặp lại các số ựo có mối quan hệ chặt chẽ với nhau (Nguyễn đình Thọ, 2011) Gerbring & Anderson (1988) cho rằng thang ựo ựạt ựược giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa của thang ựo ựều cao (> 0,5) và có ý nghĩa thống kê (p< 0,05)

(2.3) (2.2)

25

Giá trị phân biệt nói lên hai thang ựo lường khái niệm khác nhau phải khác biệt nhau (Bagozzi, 1994) điều này có nghĩa là hai khái niệm ựó là hai khái niệm phân biệt, nghĩa là hệ số tương quan của hai khái niệm này phải khác với ựơn vị Có thể thực hiện kiểm ựịnh hệ số tương quan xét trên phạm vi tổng thể giữa các khái niệm có thực sự khác biệt so với 1 hay không Nếu nó thực sự khác biệt thì các thang ựo ựạt ựược giá trị phân biệt (Nguyễn đình Thọ, 2011)

Giá trị liên hệ lý thuyết nói lên mối quan hệ của khái niệm với các khái niệm khác trong hệ lý thuyết ựang nghiên cứu (Nomological, Campbell 1960; Cronbach & Meehl, 1955) Chúng ta kiểm ựịnh giá trị liên hệ lý thuyết cùng với kiểm ựịnh mô hình lý thuyết, nghĩa là xem xét mối quan hệ của nó với các khái niệm khác trong mô hình (Anderson & Gerbing, 1988, Steenkamp & Van Trijp, 1991), (Nguyễn đình Thọ, 2011)

2.3.2.7 Mô hình cấu trúc tuyến tắnh SEM:

Kiểm ựịnh chặt chẽ hơn về sự tương quan nhân quả và ựộ phù hợp của tổng thể.SEM là dạng mô hình thống kê nhằm giải thắch mối quan hệ giữa nhiều biến SEM khảo sát cấu trúc của mối tương tác giữa một loạt các phương trình, tương tự như các phương trình hồi quy bội Các phương trình này mô tả các mối quan hệ giữa các nhân tố, các biến phụ thuộc và ựộc lập liên quan ựến việc nghiên cứu Biến tiềm ẩn (nhân tố) thể hiện một khái niệm

lý thuyết, không thể ựo lường trực tiếp mà phải thông qua các biến quan sát Một mô hình SEM bình thường gồm hai mô hình, mô hình ựo lường (chỉ các biến cùng nhau ựại diện cho nhân tố như thế nào) và mô hình cấu trúc (chỉ mối quan hệ giữa các biến nhân tố)

Nghiên cứu này sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tắnh bởi vì:

- Ước lượng của nhiều mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau

- Khả năng phát hiện các biến tiềm ẩn trong các mối quan hệ và giải thắch lỗi ựo lường trong tiến trình ước lượng

Mặt khác, nhiều mô hình hồi quy tách biệt nhau ựược ước lượng ựồng thời bởi mô hình cấu trúc (SEM) Vì vậy, những ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp sẽ ựược nhận ra (Tate, 1998) Tuy nhiên, những mô hình hồi quy tách biệt phải ựược thiết lập dựa trên lý thuyết, kinh nghiệm trước ựó, mục tiêu nghiên cứu ựể phân biệt sự ảnh hưởng của các biến ựộc lập dự báo ựến biến phụ thuộc Ngoài ra, bởi vì SEM xem xét lỗi ựo lường vì vậy mức ựộ tin cậy của các biến dự báo ựược cải tiến

26

Sự phù hợp của mô hình trên thực tế ñược ño lường thông qua các tiêu chí về mức ñộ phù hợp như sau:

- Kiểm ñịnh Chi-square (χ2): biểu thị mức ñộ phù hợp tổng quát của toàn

bộ mô hình tại mức ý nghĩa p= 0,05 (Joserkog & Sorbom, 1989) Trong phép kiểm ñịnh này, mô hình ñược gọi là phù hợp khi kiểm ñịnh Chi-square có giá trị p > 5% Tuy nhiên, kiểm ñịnh này có nhược ñiểm phụ thuộc vào kích cỡ mẫu

- Giá trị CMIN/df: có giá trị < 2 thì mô hình ñược xem là phù hợp tốt(Kettinger & Lee, 1995)

-Các chỉ số liên quan khác như:

RMR: một mặt ñánh giá phương sai phần dư của biến quan sát, mặt khác

ñánh giá tương quan phần dư của một biến quan sát này với tương quan phần

dư của một biến quan sát khác Giá trị RMR càng lớn nghĩa là phương sai phần dư càng cao, nó phản ánh một mô hình có ñộ phù hợp không tốt

CFI, NFI, TLI… có giá trị > 0,9 ñược xem là mô hình phù hợp tốt Nếu các giá trị này bằng 1, thì mô hình hoàn hảo (Segar &Grover, 1993; Chin & Todd, 1995)

RMSEA: là một chỉ tiêu quan trọng, nó xác ñịnh mức ñộ phù hợp của mô hình so với tổng thể RMSEA có giá trị ≤ 0,08 mô hình ñược chấp nhận (Taylor, Sharland, Cronin & Bullard, 1993)

- Mức xác xuất: có giá trị > 0,05 ñược xem là mô hình phù hợp tốt (Arbuckle & Wothke, 1999) ðiều này có nghĩa rằng không thể bác bỏ giả thuyết H0(giả thuyết mô hình tốt) Trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực khoa học xã hội, tất cả các mối quan hệ nhân quả ñề nghị có ñộ tin cậy ở mức 95% (p= 0,05) (Cohen, 1988)

- Kiểm tra ước lượng mô hình bằng kiểm ñịnh Bootstrap

Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế trong ñó mẫu ban

ñầu ñóng vai trò ñám ñông Phương pháp Bootstrap thực hiện với số mẫu lặp

lại là n lần Kết quả ước lượng từ n mẫu ñược tính trung bình và giá trị này có

xu hướng gần ñến ước lượng của tổng thể Khoảng chênh lệch giữa giá trị trung bình ước lượng Bootstrap và ước lượng mô hình với mẫu ban ñầu càng nhỏ cho phép kết luận các ước lượng mô hình có thể tin cậy ñược

27

2.2.3 Quy trình nghiên cứu:

Thống kê mô tả CFA

SEM

Hình 2.5 Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Mô hình nghiên cứu

Thiết kế bảng câu hỏi

đặc ựiểm

nhân khẩu

học

Sự hài lòng, lòng trung thànhựối với chất lượng dịch vụ

Nhân tố chất lượng dịch vụ

Kiểm ựịnh mô hình nghiên cứu

ựã ựề xuất

đề xuất giải

pháp

Xác ựịnh các biến của thang

ựo sự hài lòng,

lòng trung thành

đánh giá sự hài

lòng, lòng trung thành của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ

ựộ 55'08" - 10 ựộ 19'38" vĩ ựộ Bắc Về tổ chức hành chắnh, Tp Cần Thơ gồm

5 quận (Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ô Môn và Thốt Nốt) và 4 huyện (Phong điền, Cờ đỏ, Vĩnh Thạnh, Thới Lai) với 85 ựơn vị hành chắnh cấp xã, phường, thị trấn (5 thị trấn, 36 xã, 44 phường) Và là 1 trong 4 tỉnh thành phố nằm trong vùng kinh tế trọng ựiểm đồng bằng Sông Cửu Long gồm:Thành phố Cần Thơ,Tỉnh Cà Mau, Tỉnh Kiên Giang, Tỉnh An Giang

TP Cần Thơ có nhiều nét ựặc sắc, ựộc ựáo của văn hóa ựồng bằng Nam

Bộ ựược kết hợp hài hòa các sắc thái văn hóa truyền thống của người Việt, Khmer, HoaẦNgười Khmer chủ yếu sống tập trung quanh chùa hoặc sống rải rác xen kẽ với người Việt Người Hoa thường tập trung tại các khu thương mại

và sinh sống bằng các nghề khác nhau, người Hoa gốc Quảng đông làm nghề mua bán, người hoa gốc Hẹ làm nghề thuốc bắc, người Hoa gốc Hải Nam làm nghề may mặc,Ầ

3.1.2 Tình hình kinh tế:

Theo Cục thống kê TP Cần Thơ, theo giá hiện hành năm 2011 giá trị sản xuất công nghiệp là 6.480.428 triệu ựồng, tăng 28,81% so với năm 2010 Trong ựó phân theo thành phần kinh tế thì giá trị quốc doanh là 5.031.216

29

triệu ñồng, tư nhân 873.650 triệu ñồng và cá thể 575.562 triệu ñồng Tổng giá trị sản xuất nông nghiệp là 23.170 triệu ñồng, giảm 9,39% so với năm 2010 Trong ñó: trồng trọt 11.586 triệu ñồng; chăn nuôi 11.342 triệu ñồng và dịch vụ nông nghiệp là 242 triệu ñồng Tổng giá trị sản xuất thủy sản là 76.145 triệu

ñồng (nuôi trồng 72.264 triệu ñồng, ñánh bắt 182 triệu ñồng và dịch vụ thủy

sản 3.699 triệu ñồng) Số ñơn vị kinh doanh thương mại, du lịch khách sạn, nhà hàng và dịch vụ năm 2011 là 20.408 cơ sở gồm: 11.321 cơ sở thương mại,

4 cơ sở dịch vụ, 5.987 cơ sở khách sạn -nhà hàng và 3.096 cơ sở dịch vụ Tốc ñộ tăng trưởng kinh tế của thành phố luôn ổn ñịnh, nằm trong nhóm

ñịa phương có mức tăng trưởng cao của cả nước: Tăng trưởng GDP 2011,

2012 và 6 tháng ñầu năm 2013 của TP Cần Thơ lần lượt là 14,6%, 11,55% và 8,38%

Dân số năm 2012 khoảng 1,2 triệu người với hơn 50% dân số ñang trong

ñộ tuổi lao ñộng

Mức ñộ tiêu thụ hàng hóa cao: Tổng mức bán ra hàng hóa và doanh thu dịch vụ lũy kế 9 tháng ñầu năm 2013 ước thực hiện 79.551,8 tỷ ñồng, tăng 13,6% so cùng kỳ Thu nhập bình quân ñầu người năm 2012 ñạt 2.514 USD, tăng 174 USD so năm 2011

Quan hệ giao thương rộng khắp: Kim ngạch xuất khẩu 9 tháng ñầu năm

2013 ñạt 995,8 triệu USD, tăng 10,2% so cùng kỳ Mặt hàng xuất khẩu chủ lực gồm: gạo, thủy sản, may mặc, thủ công mỹ nghệ… xuất khẩu ñến hơn 84 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới

3.2 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÁC SIÊU THỊ:

3.2.1 Co.opmart Cần Thơ

ðịa chỉ: Số 01 ðại lộ Hòa Bình, P Tân An, Quận Ninh Kiều, Tp Cần

Thơ

SðT: 07103 763 585

Ra ñời năm 2002, là siêu thị tỉnh ñầu tiên của Co.opmart Là siêu thị

ñược xây dựng và hoạt ñộng sau Citimart Cần Thơ (ñã ñóng cửa) nhưng

Co.opmart luôn ñược xem là siêu thị kinh doanh thành công tại thị trường Thành phố Cần Thơ ðể có ñược sự thành công này của Co.opmart Cần Thơ phần lớn là do quy mô và vị trí của siêu thị nằm ở một nơi vô cùng thuận lợi

ñược cho là vị trí ñắc ñịa nhất trung tâm Thành phố Cần Ngoài ra còn nằm

gần Bến Ninh Kiều- một ñịa ñiểm du lịch nổi tiếng của Cần Thơ ñược nhiều khách du lịch trong và ngoài nước lui tới tham quan và cũng vì vậy mà xung

30

quanh siêu thị cũng có rất nhiều khách sạn Vì vậy siêu thị còn có cơ hội phục

vụ thêm cho những du khách tham quan và mua sắm Vào ựầu năm 2014 Trung tâm Thương mại Sense City Cần Thơ ựược ựầu tư xây dựng bởi Công

ty TNHH Thương mại Sài Gòn Cần Thơ-công ty liên doanh giữa Saigon Co.op, SCID và C.T.C thì diện tắch siêu thị Co.opmart nằm trong trung tâm thương mại là trên 4.000 m2 Kèm theo ựó là cơ sở vật chất của siêu thị ựược

tu bổ và xây dựng tiện lợi cho việc mua sắm của khách hàng Chắnh vì những

lý do ựó khiến cho Co.opmart luôn ổn ựịnh ựược chỗ ựứng trong thị trường Thành phố Cần Thơ

3.2.2 Metro Hưng Lợi

địa chỉ: Quốc lộ 91B, Phường Hưng Lợi, Quận Ninh Kiều, Thành phố

lộ 91B gần khu dân cư ựông ựúc đó chắnh là một trong những lợi thế của Metro Hưng Lợi

Siêu thị Maximark Cần Thơ ựược xây dựng bởi công ty cổ phần ựầu tư

An Phong và ựược khai trương vào cuối tháng 4 năm 2006 với diện tắch kinh doanh 15000m2 cùng nhiều khu vực dịch vụ khách hàng như khu vực mua sắm tự chọn, các quầy mua bán tổng hợp thời trang, các phụ kiện thời trang ngoài ra còn có khu vực ẩm thực như nhà hàng ăn uống, cà phê, đây là siêu thị hiện ựại và lớn nhất Cần Thơ tại thời ựiểm ựó Cùng với vị trắ 2 mặt tiền (ựường Cách Mạng Tháng Tám, ựường Hùng Vương) Marximark Cần Thơ ựã

có những lợi thế nhất ựịnh so với các ựối thủ cạnh tranh