Công cuộc cải cách và đổi mới nền hành chính nhà nước trong giai đoạn trước mắt đang đứng trước nhiều thách thức, ảnh hưởng của cơ chế quản lý tập trung, quan liêu bao cấp trước đây, sức ỳ của nền hành chính cũ còn in đậm trong nếp nghĩ, cách làm của đội ngũ cán bộ, cơ chế xin cho vẫn còn tồn tại trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước với người dân. Cùng với sự vận hành nền kinh tế theo các quy luật của thị trường đòi hỏi phải đổi mới mạnh mẽ vai trò, chức năng của Nhà nước nói chung và của nền hành chính nhà nước nói riêng, đòi hỏi phải chuyển mạnh sang nền hành chính “phục vụ. Các tiến bộ khoa học, công nghệ, yêu cầu hiện đại hóa nền hành chính, xây dựng chính phủ điện tử có tác động mạnh mẽ, trực tiếp tới tổ chức, hoạt động của các cơ quan trong hệ thống hành chính, tới việc xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức cả về trình độ, năng lực, ý thức trách nhiệm và tác phong, phương pháp công tác. Với việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động hành chính nhà nước mà cụ thể là dịch vụ công trực tuyến không chỉ làm tăng năng suất lao động mà còn góp phần quan trọng làm thay đổi phương thức làm việc của cán bộ công chức, hướng tới một môi trường hành chính hiện đại đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ và mang lợi ích hơn nữa cho người dân. Trong tiểu luận này là một tình huống cụ thể để nói lên thực trạng tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến hiện nay còn thấp để phân tích nguyên nhân và đề ra giải pháp.
Trang 1MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU
Phần I GIỚI THIỆU TÌNH HUỐNG
Phần II PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG
1 Mục tiêu phân tích tình huống
2 Cơ sở lý luận
2.1 Một số khái niệm
2.2 Quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ công trực tuyến trên trang Hệ thống thông tin chính quyền điện tử tỉnh Đồng Tháp
3 Phân tích diễn biến tình huống
Phần III XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
1 Mục tiêu xử lý tình huống
2 Phân tích nguyên nhân, hậu quả
2.1 Nguyên nhân chủ quan
2.2 Nguyên nhân khách quan
2.3 Hậu quả
2.4 Giải pháp giải quyết
Phần IV KIẾN NGHỊ
Phần V KẾT LUẬN
Trang 2LỜI NÓI ĐẦU
Trong thời gian qua, các cơ quan, đơn vị nhà nước đã có nhiều nỗ lực trong chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 theo tinh thần của Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ, một trong số nội dung cải cách đó là hiện đại hóa hành chính: “Hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ trên Internet Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước để đến năm 2020: 90% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các
cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạt động trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng truyền thông đa phương tiện; hầu hết các dịch
vụ công được cung cấp trực tuyến trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ 3 và 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau” Có thể thấy được, việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến là khâu quan trọng, then chốt trong tiến trình cải cách hành chính và xây dựng Chính phủ điện tử
Qua quá trình triển khai, ứng dụng dịch vụ công trực tuyến đã đạt được những kết quả tích cực, giúp giảm thời gian, chi phí đi lại cho việc gửi hồ sơ và nhận kết quả của các tổ chức, cá nhân; đặc biệt là tránh được tệ nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà, hách dịch từ một bộ phận cán bộ công quyền; tăng tính công khai, minh mạch của thủ tục hành chính; nâng cao trách nhiệm, trình độ chuyên môn và kiến thức về công nghệ thông tin của cán bộ công chức được phân công xử lý hồ
sơ, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Bên cạnh những kết quả đạt được, việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến trong giải quyết thủ tục hành chính vẫn còn
Trang 3tồn tại một số hạn chế, điển hình trong số đó là tỷ lệ người dân, tổ chức tham gia đăng ký dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 vẫn còn thấp chưa đạt được yêu cầu hiện đại hóa hành chính Từ thực tế trên, với một ít kinh nghiệm của bản thân và vận dụng những kiến thức được học từ quý Thầy Cô, việc lựa chọn tình huống “Giải quyết vấn đề vì sao người dân chưa thân thiện với dịch vụ công trực tuyến” theo
em là cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn trong công tác cải cách hành chính
Bài viết vẫn còn nhiều điểm chưa hoàn thiện và nhiều thiếu sót, rất mong được
sự góp ý của quý Thầy, Cô để bài viết được hoàn chỉnh hơn, giúp em có thêm kiến thức và kinh nghiệm trong hoạt động thực tiễn, hoàn thành tốt chức năng, nhiệm vụ được giao
PHẦN I: GIỚI THIỆU TÌNH HUỐNG
Anh Nguyễn Văn A, địa chỉ khóm Mương Nhà Máy, phường An Thạnh, thị
xã Hồng Ngự muốn mở Trung tâm dạy tiếng Anh nên đã đến Sở Giáo dục và Đạo tạo tỉnh Đồng Tháp để xin thành lập và cấp phép hoạt động Đây là một trong những lĩnh vực được cung cấp trực tuyến mức độ 3
Khi đến nơi do người dân đến quá đông, anh A không thể làm thủ tục ngay được Trong thời gian anh chờ tới lượt mình, công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả biết anh A đến xin thành lập và cấp phép hoạt động Trung tâm dạy tiếng Anh nên đã giới thiệu, hướng dẫn anh A đăng ký trên trang mạng Hệ thống thông tin chính quyền điện tử tỉnh Đồng Tháp để thực hiện thủ tục của mình, không cần phải chờ đợi mà còn giải quyết công việc nhanh hơn, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian đăng ký, đi lại Sau khi nghe tư vấn về lợi ích của đăng ký trực tuyến thực hiện hồ sơ xin cấp phép của mình, anh A vẫn quyết định chờ để đăng ký thủ tục trực tiếp vì anh cho rằng xem thông tin trên trang mạng thì được chứ nếu đăng ký
Trang 4làm thủ tục thì liên hệ trực tiếp dù có mất thời gian, nhưng chắc chắn hơn, dễ làm hơn
Tại sao anh A sau khi nghe những lợi ích dịch vụ công trực tuyến mang lại vẫn từ chối sử dụng? Đâu là nguyên nhân gây ra tâm lý làm thủ tục nhà nước thì trực tiếp dù có mất thời gian nhưng lại chắc chắn, yên tâm hơn? Tại sao tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến hiện nay còn rất thấp? Người dân gặp khó khăn gì khi đăng ký dịch vụ công trực tuyến? Chúng ta cần tìm ra vấn đề, phân tích và làm
rõ nguyên nhân dẫn đến nhận thức đối với dịch vụ công trực tuyến của anh A nói riêng và của người dân nói chung nhằm đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến, tiếp cận và phục vụ người dân tốt hơn trong thời gian tới
PHẦN II: PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG
1 Mục tiêu phân tích tình huống
- Nghiên cứu quy định của pháp luật và thực tế thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở địa phương để phân tích tìm ra nguyên nhân của trường hợp xảy ra trong tình huống
- Đề ra giải pháp phù hợp để giải quyết, làm giảm sự phát sinh của những trường hợp tương tự tình huống trên
2 Cơ sở lý luận
Để giải quyết tình huống chúng ta cần nắm rõ một số khái niệm liên quan đến Dịch vụ công trực tuyến theo quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ và thực tế quy trình thực hiện đăng ký Dịch vụ công trực tuyến tại địa phương tỉnh Đồng Tháp
2.1 Một số khái niệm
Trang 5Theo quy định tại Điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính Phủ ngày 13/6/2011 quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước (được hướng dẫn tại Điều 5 Thông tư 32/2017/TT-BTTTT ngày 15/11/2017 của Bộ thông tin và truyền thông):
- Trang thông tin điện tử là trang thông tin hoặc một tập hợp trang thông
tin trên môi trường mạng phục vụ cho việc cung cấp, trao đổi thông tin
- Cổng thông tin điện tử là điểm truy cập duy nhất của cơ quan trên môi
trường mạng, liên kết, tích hợp các kênh thông tin, các dịch vụ và các ứng dụng mà qua đó người dùng có thể khai thác, sử dụng và cá nhân hóa việc hiển thị thông tin
- Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý
Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân
- Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác
của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng Dịch vụ công trực tuyến được chia làm 04 mức độ:
+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ
các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó
+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1
và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ
Trang 6theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ
+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2
và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch
vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ
+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3
và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng
2.2 Quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ công trực tuyến trên trang
Hệ thống thông tin chính quyền điện tử tỉnh Đồng Tháp
Hệ thống thông tin chính quyền điện tử tỉnh Đồng Tháp có địa chỉ truy cập http://egov.dongthap.gov.vn/ , các chức năng gồm:
+ Đăng ký tài khoản công dân điện tử
+ Đăng ký dịch vụ công trực tuyến
+ Quản lý các hồ sơ đã nộp trực tuyến
+ Theo dõi trạng thái xử lý hồ sơ (đã nộp trực tiếp hoặc trực tuyến)
Để có thể đăng ký dịch vụ công trực tuyến công dân cần đăng ký tài khoản công dân điện tử bằng cách truy cập vào trang mạng http://egov.dongthap.gov.vn/ vào mục đăng ký, điền đầy đủ thông tin cá nhân theo yêu cầu Công dân có thể chọn vào mục hướng dẫn trên trang mạng để được hướng dẫn chi tiết bằng hình
Trang 7ảnh Sau khi đã đăng ký thông tin trên trang mạng điện tử, công dân phải mang giấy tờ cá nhân gồm: Chứng minh nhân dân, Sổ hộ khẩu và các giấy tờ liên quan đến Ủy ban nhân dân xã, phường để xác nhận và hoàn tất việc đăng ký
Sau khi đã có tài khoản công dân điện tử, công dân thực hiện đăng nhập vào
Hệ thống thông tin chính quyền điện tử tỉnh Đồng Tháp nhấn nút Bắt đầu để sử dụng dịch vụ công trực tuyến Các loại dịch vụ công thể hiện theo từng Sở ban ngành tỉnh và địa phương theo từng Mức độ, công dân có thể lựa chọn những dịch
vụ công có Mức độ 3 để đăng ký trực tuyến hoặc theo dõi trạng thái xử lý hồ sơ đã nộp
3 Phân tích diễn biến tình huống
Công dân là Nguyễn Văn A muốn thực hiện một thủ tục hành chính nhà nước, anh có 02 cách thực hiện, cách thứ nhất là truyền thống, tốn thời gian chờ đợi, phải đi lại nhiều lần, cách thứ hai là cách làm mới nhanh, tiết kiệm thời gian, anh A đã lựa chọn sử dụng cách làm truyền thống để thực hiện thủ tục hành chính của mình
Trong tình huống trên đặt trường hợp với một người muốn mở Trung tâm dạy tiếng Anh như anh A, chúng ta có thể nhìn nhận trình độ và điều kiện của anh
là đủ để hiểu hướng dẫn và tiếp cận thực hiện đăng ký dịch vụ công trực tuyến, anh
có thể nhận định được lợi ích cũng như sự thuận lợi hay khó khăn khi thực hiện hồ
sơ trực tuyến, vì vậy yếu tố tâm lý và thực tế hoạt động của dịch vụ công trực tuyến ở địa phương đã ảnh hưởng đến lựa chọn của anh
Với trường hợp nếu anh A là người hạn chế hay chưa từng tiếp xúc với máy tính, internet thì việc thực hiện đăng ký hồ sơ trên môi trường mạng sẽ gặp rất nhiều khó khăn, cần có người hướng dẫn hay tài liệu hướng dẫn từng bước, từng thao tác thực hiện, cụ thể, rõ ràng Việc hướng dẫn có chất lượng, thuyết phục hay
Trang 8không ảnh hưởng tới lựa chọn của anh A có nên làm thủ tục hành chính trên môi trường mạng hay không
Có thể thấy trình độ, kiến thức của công dân, hiệu quả của tuyên truyền, hướng dẫn và cách thức thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở địa phương tác động đến việc người dân có tin tưởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ công trực tuyến
PHẦN III: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
1 Mục tiêu xử lý tình huống
- Nhằm tăng cường mức độ, phạm vi cung cấp thông tin, dịch vụ công trực tuyến, hỗ trợ cho hoạt động của cơ quan nhà nước được minh bạch hơn, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn góp phần cải cách hành chính, phát triển kinh tế
- xã hội Lấy người dân làm trung tâm, đưa người dân vào trung tâm của toàn bộ
nỗ lực cung cấp dịch vụ công của Chính phủ Tạo điều kiện dễ dàng cho người dân, chính phủ và doanh nghiệp kết nối với nhau, trao đổi thông tin và cộng tác với nhau dễ dàng, hiệu quả
- Sử dụng và khai thác hơn nữa thế mạnh của ứng dụng công nghệ thông tin trên toàn quốc, tạo một phương thức mới trong quan hệ giữa chính quyền với công dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước và cải cách hành chính
2 Phân tích nguyên nhân - hậu quả
Từ phân tích tình huống có thể thấy nguyên nhân khiến anh A nói riêng và người dân nói chung không muốn sử dụng dịch vụ công tực tuyến xuất phát từ chủ quan lẫn khách quan
2.1 Nguyên nhân chủ quan
Trang 9- Việc giải quyết thủ tục hành chính của Cơ quan nhà nước chưa đạt được niềm tin của nhân dân, khi áp dụng dịch vụ công trực tuyến là cách làm mới, người dân sẽ e dè vì họ nghĩ thực hiện theo cách cũ còn khó khăn thì làm cách mới sẽ không đảm bảo từ đó tạo ra tâm lý lo sợ khi nộp qua mạng sẽ không được tiếp nhận và xử lý kịp thời, hồ sơ phức tạp nên đến tận nơi thì yên tâm hơn, có sự bảo đảm từ con người thật và giấy tờ, biên lai
- Thói quen nộp hồ sơ trực tiếp của người dân, muốn trao đổi trực tiếp nội dung giải quyết đối với hồ sơ đã đăng ký, thói quen này xuất phát từ quan niệm
“xin-cho” trong giải quyết thủ tục hành chính, vì phải “xin” nên gặp trực tiếp người giải quyết hồ sơ sẽ có thành ý hơn, hồ sơ sẽ làm nhanh hơn
- Sự phát triển của công nghệ thông tin gắn liền với nhiều nguy cơ trong đó
có yếu tố bảo mật điều này tạo ra tâm lý lo ngại về sự mất an toàn thông tin khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân
- Trình độ, kiến thức Công nghệ thông tin của người dân còn chưa đồng đều, nhiều người chưa từng tiếp xúc công nghệ thông tin, mà ở đây là máy vi tính, Internet Một khi không có máy móc, thiết bị thì rất khó nói đến chuyện dùng dịch
vụ công trực tuyến Mặt khác một bộ phận dân cư là người dân lao động, nông dân, khả năng sử dụng, cập nhật Internet còn thấp
2.2 Nguyên nhân khách quan
- Thủ tục đăng ký để có thể sử dụng dịch vụ công trực tuyến còn phức tạp,
chưa làm được hoàn toàn trên môi trường mạng, thực tế cho thấy để có thể sử dụng
dịch vụ công trực tuyến trên trang Hệ thống thông tin chính quyền điện tử tỉnh Đồng Tháp, công dân phải thực hiện bước cuối cùng là xác nhận tài khoản công dân điện tử trực tiếp tại Ủy ban nhân dân xã phường
Trang 10- Việc tuyên truyền, hỗ trợ sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa được thực hiện đầy đủ, thường xuyên dẫn đến việc triển khai dịch vụ công trực tuyến vẫn còn chưa đồng bộ Một số cán bộ chưa được bổ túc trình độ công nghệ thông tin cho nên thiếu khả năng tuyên truyền, hướng dẫn và xử lý.Bên cạnh đó, công tác tuyên truyền, phổ biến về lợi ích của dịch vụ công trực tuyến vẫn còn hạn chế dẫn đến người dân gặp khó khăn trong việc tiếp cận
- Văn bản, quy định vẫn chưa sửa đổi kịp thời để thực hiện theo quy trình điện tử, người dân và doanh nghiệp vẫn phải nộp chứng từ giấy khi thực hiện các thủ tục hành chính Quy trình thủ tục hành chính có nhiều mẫu biểu phức tạp, hồ sơ trực tuyến phải cần nhiều hình ảnh giấy tờ bản gốc
- Việc liên kết tích hợp dữ liệu giữa các cơ quan nhà nước còn gặp nhiều khó khăn về mặt pháp lý và cơ sở hạ tầng, mang tính rời rạc, không liên kết thành một
hệ thống, văn bản điện tử không được truyền đưa thông suốt giữa các cơ quan nhà nước, dữ liệu không được chia sẻ và khai thác chung Không ít các chương trình phần mềm được xây dựng từ nhiều năm trước, không được nâng cấp, khó sử dụng Bên cạnh đó, hệ thống mạng đôi khi còn gặp trục trặc trong việc truyền tải dữ liệu , tốc độ truyền thấp, không đáp ứng kịp thời yêu cầu của người sử dụng Chất lượng của đường truyền chưa ổn định nên việc đăng ký hay cập nhật cũng còn gặp khó khăn
- Các giấy phép, các thủ tục hành chính được nhiều bộ ngành, địa phương thực hiện cấp qua mạng điện tử Tuy nhiên người dân, doanh nghiệp còn gặp khó khăn trong sử dụng các dịch vụ công này do được cung cấp từ rất nhiều địa chỉ khác nhau mà không có một địa chỉ duy nhất trên mạng điện tử Thiếu hướng dẫn, giải thích tỉ mỉ, cặn kẽ khi người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến