Bí quyết giám sát nhân viên của các công ty Nhật (Phần 1)

Bí quyết giám sát nhân viên của các công ty Nhật Phần 1 Những hoạt động giám sát nhân viên một cách bí mật xuất hiện tại Nhật vào giữa thập niên 90 khi hệ thống bán lẻ của tập đoàn Daei

Bí quyết giám sát nhân viên của các công ty Nhật (Phần 1)

Những hoạt động giám sát nhân viên một cách bí mật xuất hiện

tại Nhật vào giữa thập niên 90 khi hệ thống bán lẻ của tập đoàn

Daei do nhà tỷ phú Isao Nakauchi quản lý có chỉ số kinh doanh

giảm đến 15% so với năm trước đó, dù đã đề ra nhiều chính sách

tiếp thị và khuyến mãi tốn kém nhất trong lịch sử thành lập của

tập đoàn

“Tôi sợ rằng chúng ta không có lựa chọn nào khác Cô sẽ bị

chuyển công việc khác”, sếp của Keai Natsu tuyên bố như vậy

Năm năm nay, Keai Natsu là một nhân viên bán hàng nhiệt tình

và chưa có vi phạm gì lớn Nhưng nay cô biết rằng chỗ đứng của

mình trong tập đoàn đang bị lung lay Chuyện xảy ra vài tháng

trước đây, trong giờ làm việc, Keai Natsu lúc đó có chuyện bực

mình với chồng ở nhà nên cô không chú tâm đến việc bán hàng,

cáu gắt và có thái độ ứng xử không đúng với các khách hàng

Một lần thì không sao nhưng việc này lặp lại hai đến ba lần Lúc

đầu, việc làm này của Natsu tưởng chừng như không ai biết bởi

nó xảy ra không thường xuyên nhưng cô đâu có ngờ rằng chừng

đó cũng đủ để lọt vào tầm ngắm của những “điệp viên” bí mật

giám sát nhân sự của các tập đoàn kinh tế Nhật Bản, những tập

đoàn luôn coi trọng thái độ và giáo tiếp của nhân viên đối với

khác hàng

Từ lâu, các giám đốc nhân sự tại Nhật không bao giờ nói ra

miệng rằng: “Tôi luôn phải theo dõi anh/chị!” bởi họ luôn coi lãnh

đạo không phải là điệp viên, không phải là giám thị và cũng không

phải là công tố viên Tuy nhiên, để đảm bảo và duy trì kỷ luật lao

động, các nhà quản lý nhân sự tại Nhật Bản vẫn rất cần đến việc

giám sát và theo dõi các nhân viên Với quan niệm như vậy,

nhiều tập đoàn kinh tế tại Nhật đã chiêu mộ nhân viên đặc biệt chỉ

để bí mật giám sát hay đóng vai khách hàng nhằm kiểm tra thái

độ kinh doanh từ chính hệ thống bán lẻ sản phẩm của tập đoàn

mình Thực tế, 1/3 trong số tập đoàn được hỏi nói rằng họ đã

giám sát xem nhân viên của mình có thái độ giao tiếp với khách

hàng như thế nào 12% khác thì dự kiến sẽ thực hiện việc này

trong vòng 12 tháng tới Ngoài ra, các tập đoàn có trên 1.000

nhân viên phải tăng cường gấp đôi công việc giám sát so với tập

đoàn qui mô nhỏ và vừa Đây được xem là một trong những sách

lược giám sát nhân viên trong các chiến lược kinh doanh của thế

kỷ 21

Tính hiệu quả của giám sát

Những hoạt động giám sát nhân viên một cách bí mật xuất hiện

tại Nhật vào giữa thập niên 90 khi hệ thống bán lẻ của tập đoàn

Daei do nhà tỷ phú Isao Nakauchi quản lý có chỉ số kinh doanh

giảm đến 15% so với năm trước đó, dù đã đề ra nhiều chính sách

tiếp thị và khuyến mãi tốn kém nhất trong lịch sử thành lập của

tập đoàn Lúc đó, nhiều nhà kinh tế cho rằng nguyên nhân nằm ở

chỗ các khách hàng Nhật Bản muốn tẩy chay hệ thống bán lẻ của

Daie vì lý do chính ông chủ Isao Nakauchi từng là một quân nhân

dưới thời phát xít Nhật

Với phương châm “không thể tin tưởng bất kỳ ai”, đích thân Isao

Nakauchi đã thuê hãng tư vấn MV2 thuộc tập đoàn bảo hiểm

NOP áp dụng phương cách tung ra các nhân viên của mình đóng

vai khách hàng xâm nhập mạng lưới bán hàng của Daie Sau một

tháng, MV2 phát hiện ra chính thái độ không tôn trọng khách

hàng của các nhân viên bán hàng, việc bỏ bê công việc, không

tận tuỵ với chính các quy tắc làm việc do Daie đề ra là nguyên

nhân chính làm giảm 15% doanh thu kinh doanh (tương đương

14 triệu USD so với năm trước đó) Lập tức, một cuộc cải cách

lớn đã được mở ra trong hoạt động kinh doanh của Daie: 12%

nhân viên bán hàng bị sa thải, 70% nhân viên khác được tái đào

tạo về kỹ thuật và nghiệp vụ bán hàng Kết quả là năm 1999,

doanh thu bán hàng lại tăng lên 120% so với năm 1997 và Daie

được đưa vào danh sách 10 tạp đoàn kinh doanh lớn nhất trên

thế giới

Tuy nhiên, khi hệ thống này lan ra nhiều tập đoàn kinh tế khác

trên toàn nước Nhật thì lại được xem như một dạng tình báo kinh

tế không theo hướng chuyên môn hoá, tự phát theo nhu cầu kinh

doanh của từng tập đoàn kinh tế Alain Dubreil, giám đốc tổ chức

tư vấn Satisteme – Chi nhánh tại Nhật cho biết: “Sau thời kỳ tập

trung vào các chương trình khuyến mãi tốn kém để lôi kéo khách

hàng, việc áp dụng hệ thống điệp viên giám sát nhân sự để kiểm

nghiệm thực chất của công việc kinh doanh đang trở thành một

xu hướng hiện nay tại Nhật Thị trường tiêu thụ hàng hoá càng

mở rộng chừng nào thì các tập đoàn càng phải áp dụng liệu pháp

điệp viên giám sát nhiều chừng ấy”

Những công việc độc đáo

“Công việc của các điệp viên này tuỳ từng tập đoàn, tuỳ từng loại

hình kinh doanh mà có những bước đi khác nhau nhưng điểm

chung giữa họ là phải khéo léo đến mức “ngây thơ” để tìm ra

những sai sót trong cung cách làm việc của các nhân viên”, một

chuyên gia nhân sự cấp cao của hãng Sony cho biết

Vào lúc 09 giờ sáng tại tập đoàn siêu thị Seiyu nổi tiếng tại

Tokyo, Nhật Bản, khách hàng vẫn còn chưa đông lắm tại cửa

hàng mỹ phẩm nổi tiếng Paker Thế nhưng vẫn có một phụ nữ

mải mê ngắm nhìn những món mỹ phẩm đang bày biện trên kệ

hàng và không rời mắt khỏi cô nhân viên bán hàng, nhất là về

thái độ làm việc và quan sát khuôn mặt, mái tóc, mắt, mũi… Phải

chăng đây chính là cô nhân viên bán hàng mà hình ảnh đang

nằm gọn trong tập hồ sơ do tập đoàn Seiyu giao cho “điệp viên”?

Thêm vài câu hỏi nữa và người phụ nữ rời khỏi siêu thị Ngồi

trong xe, Hanako, tên người phụ nữ, liền lấy tập hồ sơ ra rồi đánh

dấu vào những câu hỏi đã được soạn sẵn Thế nhưng, có một

điều đặc biệt mà Hanako phát hiện qua buổi sáng hôm nay là cô

nhân viên bán hàng đứng sau quầy hàng không phải là người

trong ảmh Điều này có nghĩa là cô ta đã được nhân viên chính

thức nhờ trông coi để có thời làm việc khác Lập tức, sau 5 phút,

văn phòng của tập đoàn Seiyu đã nhận được báo cáo bí mật này

và có thể cô nhân viên bán hàng chính thức kia sẽ bị kiểm điểm,

hạ lương, thậm chí sa thải vì không đảm bảo giờ giấc lao động,

bỏ bê công việc của cửa hàng trong giờ làm việc

Còn Seko Nana, 38 tuổi, hai con, đang làm công việc khác khá

đặc biệt của một “điệp viên” đó là đóng giả khách hàng để làm

gián điệp cho các tập đoàn kinh tế nhằm kiểm tra chính hoạt động

của hệ thống bán lẻ đơn vị mình Nhiệm vụ của những “khách

hàng giả” như Nana là học thuộc lòng những câu hỏi đã được

các tập đoàn soạn sẵn để kiểm tra các nhân viên bán hàng trong

tư thế giống như một khách hàng bình thường