thực trạng chăm sóc khách hàng

LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO THỰC TẬP iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH 1 Danh mục bảng 1 Danh mục hình 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀN GÒN - PGD QUẬN 9 3 1.1. Giới thiệu về ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chí nhánh Đông Sài Gòn - PGD quận 9 3 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 3 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh 4 1.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhân sự 5 1.1.4. Phân tích tình hình hoạt động của PGD trong 3 năm gần đây (2017 - 2019) 6 1.2. Cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng 7 1.2.1. Khái niệm 7 1.2.2. Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng 8 1.2.3. Nội dung chăm sóc khách hàng 9 1.2.4. Quy trình chăm sóc khách hàng 10 1.2.5. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 11 1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại 12 1.2.7. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 14 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV - CN ĐÔNG SÀI GÒN - PGD QUẬN 9 17 2.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV- CN Đông Sài Gòn - PGD quận 9 17 2.1.1. Khách hàng của BIDV - CN Đông Sài Gòn - PGD quận 9 17 2.1.2. Thực trạng đội ngũ chăm sóc khách hàng 18 2.1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng 21 2.1.4. Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 28 2.2. Đánh giá thực trạng 31 2.2.1. Điểm mạnh 31 2.2.2. Điểm yếu 34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN - PGD QUẬN 9 36 3.1. Định hướng phát triển của Phòng giao dịch quận 9 36 3.2. Giải pháp hoàn thiện 37 3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 37 3.2.2. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 37 3.2.3. Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên bàn bải, chuyên nghiệp về chăm sóc khách hàng 39 3.2.4. Tạo hệ thống lưu dữ thông tin Khách hàng đầy đủ, phục vụ tốt nhất cho hoạt động CSKH 40 3.2.5. Xây dựng mối liên kết giữa “Khách hàng – Ngân hàng” 40 3.2.6. Tiếp tục hoàn thiện và nâng cáo hệ thống tiếp nhận, xử lý giải đáp thắc mắc, phản hồi của khách hàng từ các hình thức 41 3.2.7. Giải pháp về chăm sóc khách hàng ưu tiên 41 3.2.8. Giải pháp về phát triển công nghệ 41 3.2.9. Giải pháp đảm bảo cạnh tranh về giá 42 3.2.10. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 43 3.2.11. Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị 44 KẾT LUẬN 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các Chiến lược Marketing của Ngân hàng nhằm hướng các hoạt động quản lý của Ngân hàng vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho Khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng, giúp Ngân hàng khác biệt hóa được hình ảnh, chất lượng dịch vụ trong tâm trí Khách hàng, duy trì Khách hàng hiện có gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh. Chính vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được các Ngân hàng quan tâm và chú trọng. Trong những năm vừa qua, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như Chi nhánh ĐSG đã có nhiều giải pháp hoàn thiện, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho cả Khách hàng và Ngân hàng. Trước những yêu cầu ngày càng cao của Khách hàng đòi hỏi Ngân hàng cần phải có một chất lượng dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện hơn. Hiện nay, nước ta có hơn 87 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Theo chỉ đạo của Tổng giám đốc BIDV về định hướng kinh doanh 5 năm giai đoạn 2017-2022 của PGS quận 9 CN ĐSG, gia tăng hoạt động Ngân hàng bán lẻ là một trong những mục tiêu mà Chi nhánh ĐSG hướng tới. Từ kiến thức, cơ sở lý luận được học trong nhà trường và qua thời gian thực tập thực tế tại Ngân hàng, em lựa chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD quận 9” cho báo cáo tốt nghiệp của mình. Rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀN GÒN - PGD QUẬN 9 1.1. Giới thiệu về ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chí nhánh Đông Sài Gòn - PGD quận 9 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập ngày 26/4/1957, là ngân hàng thương mại lâu đời nhất tại Việt Nam với 56 năm phát triển và trưởng thành. BIDV được Tổ chức Định hạng tín nhiệm toàn cầu Moody’s Investors Service (Moody’s) đánh giá cao với thế mạnh là có quy mô tổng tài sản lớn thứ hai với hệ thống mạng lưới rộng và sở hữu một trong những hệ thống thanh toán tốt nhất Việt Nam. Tính đến 30/9/2013, tổng tài sản của BIDV là 535.8 nghìn tỷ đồng bao gồm 127 Chi nhánh với gần 700 điểm giao dịch, 1300 ATM/POS tại 63 tỉnh thành trên cả nước. BIDV còn sở hữu các công ty con tham gia vào nhiều lĩnh vực như Công ty Chứng khoán Đầu tư ( BSC ), Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Đầu tư ( BIC )... Ngoài ra, BIDV cũng có các hoạt động phát triển hình ảnh ra quốc tế thông qua xây dựng điểm hiện diện thương mai tại các nước Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc… và tham gia liên doanh với nước ngoài thành lập các tổ chức tài chính như Ngân hàng Việt Nga – VRB, Ngân hàng liên doanh VID – Public, Ngân hàng liên doanh Việt – Lào, Liên doanh quản lý đầu tư BIDV – Việt Nam Partners… Nhờ mạng lưới rộng lớn, BIDV có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ đa dạng trong các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính.Trong lĩnh vực đầu tư tài chính, BIDV có một số thành tựu nổi bật với vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành, Công ty cho thuê Hàng không (VALC)… Qua quá trình điều tra, khảo sát thực tế tình hình hoạt động lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng tại địa bàn Quận Thủ Đức, BIDV nhận thấy nơi đây là một thị trường tiềm năng vẫn chưa được khai thác hết. Nền kinh tế của Quận theo hướng phát triển nông nghiệp, công nghiệp – tiểu thương, thương mại dịch vụ. Bao ba mặt của Thủ Đức là hai con sông lớn, sông Đồng Nai và sông Sài Gòn, đồng thời có

LỜI CAM ĐOANVới tư cách là người thực hiện bản báo cáo thực tập này, em xin có lời cam đoan như sau: Bản báo cáo thực tập “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD quận 9” hoàn toàn do em thực hiện sau quá trình thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn - Phòng giao dịch Quận 9 Dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc và những kinh nghiệm đã học hỏi được trong quá trình thực tập đã giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập này Toàn bộ nội dung của bản báo cáo không hề sao chép ở bất kỳ

đâu và mọi thông tin đều được trích dẫn rõ ràng, cụ thể.

Em xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm cho lời cam đoan trên.

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2020

Sinh viên thực hiện

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô khoa Quản trịkinh doanh Trường Đại học Ngân hàng TP HCM, những người đã trực tiếp truyền đạt

và trang bị cho em đầy đủ kiến thức về kinh tế từ những môn học cơ bản nhất, giúp em

có một nền tảng kiến thức về chuyên ngành như hiện nay để có thể hoàn thành đề tàinghiên cứu này

Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc đã tận tình hướng dẫn, góp ý cho em trong thời gian thực tập và hoàn thành báo cáo thực tập này Cùng với đó em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tập thể cán bộ nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn - Phòng giao dịch Quận 9 đã tạo điều kiện thuận lợi và

giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại đơn vị.

Vì kiến thức của bản thân còn giới hạn nên bài báo cáo thực tập chỉ dừng lại ở mức độ tìm hiểu khái quát nên không tránh khỏi nhiều thiếu sót Em kính

mong quý thầy/cô góp ý để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.

Gửi đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP HCM, các anh chị tại Ngân hàng thương mại cổ phần phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn - Phòng giao dịch Quận 9 những lời chúc tốt đẹp nhất trong

cuộc sống và trong công việc.

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

 Xuất sắc  Tốt  Khá  Đáp ứng yêu cầu  Không đáp ứng yêu cầu XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP (Ký, ghi rõ Họ tên, Đóng dấu) PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO THỰC TẬP Nội dung nhận xét: ………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Điểm:

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH

Danh mục bảng

Bảng 1.1: Kết quả tình hình hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Đông Sài Gòntrong giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.1 Xếp hạng và nhóm nợ khách hàng cá nhân

Danh mục hình

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức của PGD quận 9 – BIDV Chi nhánh ĐSG Hình 1.2: Tháp đo lường mức độ quan hệ của khách hàng Hình 3.1: Quy trình chăm sóc khách hàng

LỜI MỞ ĐẦU

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các Chiến lược Marketingcủa Ngân hàng nhằm hướng các hoạt động quản lý của Ngân hàng vào khách hàng mục tiêu,đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho Khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chămsóc khách hàng tốt Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trongviệc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng, giúp Ngân hàng khác biệt hóa đượchình ảnh, chất lượng dịch vụ trong tâm trí Khách hàng, duy trì Khách hàng hiện có gia tăngKhách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh Chính

vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được các Ngân hàng quan tâm và chú trọng

Trong những năm vừa qua, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như Chinhánh ĐSG đã có nhiều giải pháp hoàn thiện, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàngđem lại nhiều lợi ích cho cả Khách hàng và Ngân hàng Trước những yêu cầu ngày càng caocủa Khách hàng đòi hỏi Ngân hàng cần phải có một chất lượng dịch vụ tốt hơn, hoàn thiệnhơn

Hiện nay, nước ta có hơn 87 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệngười dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế Theo thống kê thì bình quân cảnước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng Bên cạnh đó là sựtăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thịtrường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là thị trường dịch vụngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếuđối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoácác loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh củangân hàng Theo chỉ đạo của Tổng giám đốc BIDV về định hướng kinh doanh 5 năm giaiđoạn 2017-2022 của PGS quận 9 CN ĐSG, gia tăng hoạt động Ngân hàng bán lẻ là mộttrong những mục tiêu mà Chi nhánh ĐSG hướng tới Từ kiến thức, cơ sở lý luận được học

trong nhà trường và qua thời gian thực tập thực tế tại Ngân hàng, em lựa chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD quận 9” cho báo cáo tốt nghiệp của mình.

Rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀN GÒN - PGD QUẬN 9

1.1 Giới thiệu về ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chí nhánh Đông Sài Gòn - PGD quận 9

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập ngày 26/4/1957, là ngânhàng thương mại lâu đời nhất tại Việt Nam với 56 năm phát triển và trưởng thành BIDVđược Tổ chức Định hạng tín nhiệm toàn cầu Moody’s Investors Service (Moody’s) đánh giácao với thế mạnh là có quy mô tổng tài sản lớn thứ hai với hệ thống mạng lưới rộng và sởhữu một trong những hệ thống thanh toán tốt nhất Việt Nam Tính đến 30/9/2013, tổng tàisản của BIDV là 535.8 nghìn tỷ đồng bao gồm 127 Chi nhánh với gần 700 điểm giao dịch,

1300 ATM/POS tại 63 tỉnh thành trên cả nước BIDV còn sở hữu các công ty con tham giavào nhiều lĩnh vực như Công ty Chứng khoán Đầu tư ( BSC ), Công ty Cho thuê tài chính,Công ty Bảo hiểm Đầu tư ( BIC ) Ngoài ra, BIDV cũng có các hoạt động phát triển hìnhảnh ra quốc tế thông qua xây dựng điểm hiện diện thương mai tại các nước Lào, Campuchia,Myanmar, Nga, Séc… và tham gia liên doanh với nước ngoài thành lập các tổ chức tài chínhnhư Ngân hàng Việt Nga – VRB, Ngân hàng liên doanh VID – Public, Ngân hàng liên doanhViệt – Lào, Liên doanh quản lý đầu tư BIDV – Việt Nam Partners…

Nhờ mạng lưới rộng lớn, BIDV có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch

vụ đa dạng trong các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính.Tronglĩnh vực đầu tư tài chính, BIDV có một số thành tựu nổi bật với vai trò chủ trì điều phối các

dự án trọng điểm của đất nước như Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sânbay Quốc tế Long Thành, Công ty cho thuê Hàng không (VALC)…

Qua quá trình điều tra, khảo sát thực tế tình hình hoạt động lĩnh vực Tài chính – Ngânhàng tại địa bàn Quận Thủ Đức, BIDV nhận thấy nơi đây là một thị trường tiềm năng vẫnchưa được khai thác hết Nền kinh tế của Quận theo hướng phát triển nông nghiệp, côngnghiệp – tiểu thương, thương mại dịch vụ Bao ba mặt của Thủ Đức là hai con sông lớn,

Nội, Quốc lộ 13 và va lộ vành đai ngoài rất thuận tiên cho giao thông đường thủy, đường bộphục vụ vận chuyển hàng hóa, phát triển giao thương , kinh tế Trên địa bàn của Quận có GaBình Triệu, Làng đại học, Làng thiếu niên Thủ Đức, nhiều khu chế xuất, khu công nghiệpliên doanh và nhiều nhà máy Nhận thấy được tiềm năng trên, ngày 28/12/2004, BIDV – chinhánh Đông Sài Gòn tiền thân là PGD BIDV – Chi nhánh Thủ Đức đi vào hoạt động Tênđơn vị: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn Trụ sở chínhtại: 33 Nguyễn Văn Bá, P Bình Thọ, Q Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh.

Đây là chi nhánh đầu tiên được thành lập tại Quận Thủ Đức nên có rất nhiều lợi thế

về niềm tin của khách hàng tên địa bàn Quận Những ngày đầu mới thành lập và đi vào hoạtđộng, BIDV gặp phải trở lực và sự cạnh tranh quyết liệt bởi sự củng cố, phân định thị phần

đã được xác lập từ lâu của các bậc “đàn anh, đàn chị” NHTMNN, sự tranh đua mạnh mẽ củangân hàng bạn Lúc mới thành lập, BIDV có 24 nhân viên và một điểm giao dịch tại trụ sởđến nay BIDV có 110 nhân viên, trong đó khoảng 90% có trình độ đại học và trên đại học

có tuổi đời còn trẻ khoảng 29 tuổi, nhiệt tình, năng động và gắn bó với sự phát triển củaBIDV, có trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp Hiệnnay, BIDV – Đông Sài Gòn có 5 PGD trực thuộc hoạt động khắp Quận Thủ Đức là PGDLinh Trung I, PGD Linh Trung II, PGD Khu công nghệ cao, PGD Linh Tây, PGD Quận 9

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh

Chức năng như sau:

- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sảnphảm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích

- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợptrong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng

- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùngkhả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc

GIÁM ĐỐC PGD

Phòng Dịch vụ khách hàng

1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhân sự

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức của PGD quận 9 – BIDV Chi nhánh ĐSG

Nguồn: Theo quan sát của tác giả

Trong đó:

- Giám đốc

Là người chỉ đạo trực tiếp xuống các nhân viên trong PGD, có quyền quyết định cao nhấttrong PGD quận 9 và chịu trách nhiệm về công việc quản lý của mình trước Chi nhánhĐSG Đồng thời, Giám đốc cũng là Trưởng Phòng Tín dụng, thực hiện công việc giámsát, chỉ đạo thực hiện mọi công việc của Phòng Tín dụng

- Phó giám đốc

Phó giám đốc PGD là người giúp Giám đốc trong việc theo dõi hoạt động kinh doanhkhác (trừ tín dụng) của PGD, chỉ đạo trực tiếp xuống các nhân viên trong Phòng Dịch vụkhách hàng Đồng thời, Phó giám đốc là Trưởng Phòng Dịch vụ khách hàng kiêm Kiểmsoát viên, thực hiện công việc giám sát mọi hoạt động của GDV, chịu trách nhiệm báocáo lên Giám đốc các hoạt động thuộc cấp quản lý

- Phòng Tín dụng

Phòng tín dụng tại PGD Linh Trung 2 có hai cán bộ, chịu sư quản lý trực tiếp của Giámđốc, kiêm Trưởng Phòng Tín dụng.

Hai cán bộ tín dụng dưới sự giám sát của Giám đốc thực hiện công tác tiếp thị bán sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng, phát triển quan hệ khách hàng và thực hiện công tác tíndụng đối với khách hàng doanh nghiệp và cá nhân

1.1.4 Phân tích tình hình hoạt động của PGD trong 3 năm gần đây (2017 - 2019)

Sau đây ta sẽ xem xét bảng sau:

Bảng 1.1: Kết quả tình hình hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Đông Sài Gòn

trong giai đoạn 2017-2019

Tốc độ tăng (%)

Tổng thu nhập 375.480 336.143 355.248

39,337 -10,48

-19,10

Tổng chi phí 307.024 265.547 285.658

41,477 -13,51 20,111 7,57

-Chênh lệch thu chi 68.456 70.596 69.590 2,140 3,13 -1,006 -1,43

Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV- Chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn 2017 -2019

Từ bảng số liệu, chênh lệch thu chi của BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn

2017 – 2019 có xu hướng ổn định khoảng 69 tỷ đồng Trong đó, chênh lệch thu chi năm

2018 tăng 3,13% so với năm 2017, nhưng qua năm 2019, chênh lệch thu chi giảm 1,43% so

với năm 2018 Tuy chênh lệch thu chi của chi nhánh năm 2018 tăng so với năm 2017, nhưngnhìn vào tổng thu nhập và tổng chi phí lại thấy có sự giảm sút so với năm 2017 Chênh lệchthu chi tăng bởi tốc độ giảm của chi phí 13,51% cao hơn tốc độ giảm của tổng thu nhập là10,48% Vì vậy, chênh lệch thu chi năm 2018 tăng so với 2019 không là dấu hiệu tốt, mà làbiểu hiện của sự co hẹp lại các hoạt động của ngân hàng Tuy nhiên, năm 2018, hoạt động tíndụng có tốc độ tăng trưởng tốt mang lại nhiều thu nhập cho Chi nhánh Nhưng các hoạt độngkhác lại có biểu hiện xấu, thu nhập giảm sút khiến tổng thu nhập có xu hướng giảm so vớinăm 2017.

Trong năm 2019, cả tổng thu nhập và tổng chi phí của Chi nhánh đều tăng, nhưng dotốc độ tăng của chi phí 7,57% cao hơn so với tốc độ tăng của thu nhập 5,68% nên chênh lệchthu chi năm 2019 giảm nhẹ so với năm 2018, với mức giảm là 1.006 triệu đồng, tốc độ giảm1,43% Nguyên nhân của sự biến đổi trên là do sự biến động trong hoạt động huy động vốn

và tín dụng Trong năm 2019, lãi suất VND của ngân hàng liên tục giảm, lãi suất liên ngânhàng cũng giảm mạnh và có xu hướng đi ngang Hiện tượng trên được đánh giá là biểu hiệncủa vốn huy động bị ứ động do hoạt động tín dụng cầm chừng, dư nợ tăng trưởng chậmchạp Năm 2019, thu nhập từ các hoạt động tín dụng – nguồn thu nhập chính của Chi nhánhtăng chậm, trong khi đó, chi phí cho hoạt động huy động vốn tăng cao do sự tăng trưởngtrong hoạt động huy động vốn so với năm 2018

1.2 Cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Đây là bộ phận phục vụ cái mà họ mongmuốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữu các khách hàng mình đang có.Ngàynay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp,

khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của kháchhàng.1

1.2.2 Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng

Sự cần thiết của hoạt động CSKH dựa trên các mặt sau:

- Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành

Chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi theo quan niệm củacác doanh nghiệp hiện nay thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chiphí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Và việc chăm sóc khách hàng tốt sẽgiúp cho các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện được điều này

- Thu hút khách hàng tiềm năng

Theo một số nghiên cứu thì: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 ngườikhác Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.Điều đó có nghĩa khi bạn chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả vềchất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp

và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân

- Giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ giúpgiảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể Đó là các khoản chi phí để tìm kiếm kháchhàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàngmới.Theo như sự tính toán của các chuyên gia kinh tế thì: Chi phí để chinh phục một kháchhàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làmtốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượngkhách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Vì những vai trò tích cực của dịch vụ khách hàng như vậy mà Zoran Vasiljev, Giám đốcĐiều hành Value Partners Dubai cho biết: “Trước đây, chăm sóc khách hàng được coi là chi

1 Thắng Nguyễn (2019), Chăm sóc khách hàng là gì ? Bật mí những kỹ năng chăm sóc khách hàng,

https://marketingai.admicro.vn/cham-soc-khach-hang-la-gi/ , ngày truy cập: 2/11/2020

phí cần thiết thì nay đang trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanhnghiệp” Điều đó càng chứng tỏ rằng dịch vụ khách hàng là chính là vấn đề “sống còn” củadoanh nghiệp.

1.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng

 Chăm sóc khách hàng trước khi bán

Trong thời đại ngày nay, vấn đề cơ bản và cốt lõi của Marketing hiện đại là “bán cáithị trường cần” Tư tưởng kinh doanh này lấy nghiên cứu thị trường và khách hàng làmtrung tâm, lấy việc thỏa mãn nhu cầu của thị trường làm mục tiêu quan trọng nhất Vì thế cácngân hàng cần phải đặc biệt coi trọng việc nghiên cứu điều tra khách hàng Các ngân hàngcần phải nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu, đặc điểm của khách hàng… nhằm thỏa mãn tối đanhu cầu đó

Chăm sóc khách hàng trước khi bán bao gồm các hoạt động:

 Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng

 Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang có để khách hàng cóthể hiểu rõ hơn về lợi ích, tính năng… cảu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

 Cho họ biết những lợi ích mà họ có thể nhận được khi quan hệ với ngân hàng

 Tư vấn, hướng dẫn sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách hàng

…

 Chăm sóc khách hàng trong khi bán

Chăm sóc khách hàng trong khi bán có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của ngân hàng,

nó quyết định việc có bán được hàng hay không và ảnh hưởng tới sự sống còn của ngânhàng

Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán bao gồm:

 Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của khách hàng Đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhucầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viện giao dịch tiếp xúc với khách hàng

 Hướng dẫn khách hàng thực hiện các hoạt động liên quan đến việc kí kết hợp đồng, giảithích cho khách hàng hiểu những điều kiện ghi trong hợp đồng, phương pháp tính phí, lãisuất…

 Hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng sản phẩm dịch vụ

 Quản lý về tiến độ thời gian giao dịch của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng giaodịch thuận lợi, đơn giản, gọn nhẹ…

 Chăm sóc khách hàng sau khi bán

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng bao gồm các hoạt động:

 Tư vấn, hướng dẫn xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụkhách hàng

 Duy trì chế độ chăm sóc bảo dưỡng sản phẩm dịch vụ định kỳ nhằm tạo sự tin tưởng chokhách hàng, nâng cao uy tín, trách nhiệm của Ngân hàng

 Tổng hợp các thông tin ừ khách hàng, giữ mối quan hệ với khách hàng nhằm biến nhữngkhách hàng mới trở thành khách hàng quen thuộc, trung thành của ngân hàng

 Tạo ra những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết, có chính sách quan tâm đến kháchhàng, thường xuyên thăm hỏi khách hàng vào các ngày lễ tết, ngày sinh nhật, hay các dịpđặc biệt

1.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng

Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm:

- Bước 1: Xác định mục tiêu chung

Đầu tiên, cần xác định kết quả sau cùng phải hướng tới (giữ chân khách hàng, giảiquyết vấn đề trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng…) cho các nhóm khách hàng mục tiêu,vào các giai đoạn nhất định.Hãy phân tích để hiểu rõ những giới hạn của đội ngũ nhân viên.Tìm ra những ưu – nhược điểm, khắc phục những hạn chế.Chiến lược chăm sóc khách hàngcủa DN nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty và kháchhàng

- Bước 2: Tư vấn chăm sóc, duy trì giữ liên hệ

Hãy tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thứcnhư gọi điện thoại, email, workshop, diễn đàn…Một cách để tăng thêm mức độ tin tưởng và

sự hài lòng với khách hàng là bạn có thể thông qua các hội nghị khách hàng hoặc tư vấn trựctiếp để tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.Ngoài ra, bằng cách cungcấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ bài blog, video cho tớipodcast, bạn sẽ để lại ấn tượng và nhận được sự quan tâm của khách hàng.việc giữ thái độchân thành, thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm với khách hàng cũng là bí quyết giúp DN xâydựng mối liên hệ dài lâu với người tiêu dùng

- Bước 3: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chu đáo

Nhân viên phải thực sự am hiểu về sản phẩm và những vấn đề khách hàng gặp phải để

tư vấn và hỗ trợ một cách nhanh chóng và tốt nhất.Giải quyết kịp thời những khiếu nại, phànnàn của khách hàng là đòi hỏi người nhân viên phải nhạy bén, biết lắng nghe, nắm được mấuchốt vấn đề cần giải quyết Đồng thời có trách nhiệm với sản phẩm/dịch vụ của mình

- Bước 4: Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Mối quan hệ khách hàng tốt phát triển theo thời gian và duy trì ổn định nếu các tươngtác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp có lợi cho cả hai bên Không phải là thu hút kháchhàng một lần và mọi chuyện dừng lại ở đó Mối quan hệ này phải được chăm sóc và nuôidưỡng liên tục2

nằm trong tình trạng sẵn sàng Nếu cần có thể thuê thêm nhân viên chăm sóc khách hàng đểnghe điện thoại hoặc trả lời tin nhắn của khách hàng càng nhanh càng tốt

- Đừng hứa nếu bạn không làm được: Nguyên tắc này là nguyên tắc quan trọng nhất đểchăm sóc khách hàng tốt hơn Trong tất cả các mối quan hệ và đặc biệt là trong kinh doanh,chữ tín luôn phải đặt lên hàng đầu Sự trung thực chính là chìa khóa cho việc khách hàng cótìm đến mình lần nữa hay không

- Luôn luôn lắng nghe khách hàng: Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt phải thể hiệncho khách hàng thấy họ luôn được lắng nghe, tôn trọng và được phản hồi, giải quyết vấn đềcủa họ Càng hiểu rõ khách hàng, sẽ càng bán được nhiều hàng hơn

- Giải quyết khiếu nại: Chắc chắn trong chúng ta, không có ai muốn nghe người khácphàn nàn Có nhiều người bán hàng còn bao biện rằng “Không thể làm vừa lòng tất cả mọingười” Nhưng có lẽ điều đó không đúng trong bán hàng Nếu biết cách chăm sóc kháchhàng, một lời phàn nàn có thể là cơ hội, cho khách hàng thấy họ đã đúng khi lựa chọn dịch

vụ của bạn chứ không phải đối thủ, tin tưởng và sẽ quay lại lần sau Hãy luôn lắng nghenhững lời phàn nàn của họ, đứng về địa vị của khách hàng để giải quyết

- Luôn luôn chu đáo: Kinh doanh không phải lúc nào cũng chỉ nhìn vào lợi nhuận, trướchết hãy chăm sóc khách hàng thật tốt

- Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng: hãy đào tạo đội ngũ CSKH trở thành nhữngcon người luôn tận tâm, vui vẻ và đưa ra cho khách hàng những thông tin có ích Nhân viênphải hiểu được về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng tốt, làm khách hàng hàilòng Đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhớ, không bao giờ được nói “Khôngbiết”

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại

1.2.6.1 Môi trường makerting bên ngoài

Môi trường bên ngoài doanh nghiệp bao gồm tất cả các yếu tố, tác nhân bên ngoàidoanh nghiệp, trong đó có cả tác động tích cực và tác nhân tiêu cực đến hoạt động khách

hàng của doanh nghiệp Môi trường bên ngoài doanh nghiệp được chia thành môi trường vĩ

mô và môi trường vi mô

Môi trường vĩ mô gồm các yêu tố, lực lượng xã hội rộng lớn ảnh hưởng đến mọi nhân

tố trong môi trường vi mô cũng như các quyết định Marketing của doanh nghiệp Nó baogồm các yếu tố kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hóa – xã hội, tự nhiên kỹ thuật Do vậy, cácyếu tố này ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng

Môi trường vi mô bao gồm các tác nhân liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và ảnhhưởng đến khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.Moi trường vi mô bao gồm: Nhàcung ứng các yếu tố sản xuất của doanh nghiệp, các đối thủ cạnh tranh, môi giới Marketing,giới công chúng, giới khách hàng Nó là yếu tố tác động tương đối trực tiếp và thường xuyênđến khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp

Môi trường bên ngoài doanh nghiệp tạo ra cả cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp.Môi trường này nếu tốt, thuận lợi sẽ là đòn bẩy thúc đảy DN tồn tại và có động lực để pháttriển Nó tạo ra các thuận lợi căn bản về cật chất, sự tán thành.ủng hộ, các nhân tố thuận lợi

mở dường cho sự phát triển Một khi nhân tố này không đảm bảo sẽ là rào chắn, cản trở sựphát triển Chẳng hạn như, đối thủ cạnh tranh mạnh sẽ vựa là động lực thúc đẩy DN cải tiếnchất lượng, sản phẩm,, tăng cường makerting, quảng bá,vừa là cản trở vì nếu đổi thủ quá dày

và mạnh sẽ hạn chế sự phát triển của DN trong thực tế Hay xét về yếu tố kinh tế, hội nhậpsâu rộng và kinh tế đang trên đà phát triển sẽ mở ra nhiều cơ hội cho DN, giúp DN tận dụngnhữung vị thế, thuận lợi của mình vào phát triển nhanh và mạnh, không ngừng thay đổi bảnthân dứng vứng trên thị trường không chỉ trong mà cả ngoài nước

1.2.6.2 Môi trường nội bộ

Môi trường nội bô doanh nghiệp là các yếu tố bên trong doanh nghiệp , bao gồm cácyếu tố thuộc về sản xuất, Marketing, nguồn nhân lực, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp,nghiên cứu và phát triển, tài chính, văn hóa doanh nghiệp Tất cả các hoạt động của doanhnghiệp đều nhằm mục tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu khách hàng để doanh nghiệp kinhdoanh có lợi Để thực hiện tốt điều này còn tùy thuộc vào yếu tố môi trường nội bộdoanh nghiệp Không thể có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả mà

chỉ nghiên cứu môi trường bên ngài doanh nghiệp, ta còn phải đặc biệt quan tâm đến môitrường nội bộ tại doanh nghiệp Tổ chức phải đoàn kết mới có thể tồn tại và phát triển vị t hếcủa doanh nghiệp trên thị trường.

1.2.7 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng

 Mức độ cá biệt hóa theo nhu cấu của khách hàng

Ngân hàng tạo sự khác biệt trong cách cung ứng dịch vụ cho khách hàng trung thành,khách hàng VIP để họ có thể cảm nhận được những lợi ích từ lòng trung thành của họ đốivới ngân hàng Tuy nhiên cách khác biệt ở đây phải tế nhị, tinh tế để thành phần khách hàngkhác không nhận thấy được sự phân biệt đối xử, không cảm thấy mịnh bị ngân hàng bỏ rơi

1.2.7.2 Chỉ tiêu định lượng

Nhiệm vụ hàng đầu và quan trọng của Marketing ngân hàng cũng như hoạt độngchăm sóc khách hàng phải là nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn của kháchhàng, xác định rõ từng đối tượng khách hàng họ đang tìm kiếm những gì từ phía ngân hàng,

từ đó có chính sách hợp lý thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, các NHTM thườngtập trung vào một số nội dung sau:

 Who? Ai là khách hàng của ngân hàng

 What? Mong muốn của họ là gì

 Why? Tại sao

 When? Vào thời gian nào

Tỷ lệ % thâm nhập khách hàng cao cho thấy vai trò, khả năng thâm nhập thị trường

và mối quan hệ tốt đẹp cảu ngân hàng với khách hàng và ngược lại

 Chỉ tiêu 3: Đo lường mức độ quan hệ của khách hàng

KH ít gắn bó

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV - CN ĐÔNG SÀI GÒN - PGD QUẬN 9

2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV CN Đông Sài Gòn PGD quận 9

-2.1.1 Khách hàng của BIDV - CN Đông Sài Gòn - PGD quận 9

Hiện nay, các ngân hàng thương mại thực hiện tiếp thị sản phẩm tận nhà, phục vụ 24h

và việc chuyển sang mua hàng của ngân hàng cũng không gây tốn kém gì nên khách hàng cónhiều lựa chọn ngân hàng nào họ ưu thích Mỗi ngân hàng có chiến lược chăm sóc kháchhàng riêng, những chính sách này đạt đem lại hiệu quả nhất định cho ngân hàng Do vậy, đểtìm kiếm khách hàng, CN ĐSG PGD quận 9 phải nỗ lực thu hút khách hàng mới, tập trungvào nhiều nhóm khách hàng để phân tán rủi ro

Trong giai đoạn 2011-2015, CN Đông Sài Gòn PGD Quận 9 thực hiện mục tiêu giatăng hoạt động Ngân hàng bán lẻ Để có thể khẳng định vị thế là một Ngân hàng bán lẻ hàngđầu, CN Đông Sài Gòn PGD Quận 9 thực hiện phân đoạn nền khách hàng bán lẻ Căn cứvào quy mô khách hàng bán lẻ của BIDV và nguồn nhân lực tại chi nhánh, khách hàng bán

lẻ tại BIDV CN Đông Sài Gòn PGD Quận 9 được chia thành ba phân đoạn khách hàng nhưsau:

- Khách hàng quan trọng: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng rất nhỏ (nhỏ

hơn 1% nền khách hàng) nhưng mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanhNgân hàng bán lẻ của BIDV

- Khách hàng thân thiết : Đây là phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tương đối nhỏ

nhưng có đóng góp và tầm ảnh hưởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh doanh củaBIDV

- Khách hàng phổ thông : Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong

tổng số khách hàng cá nhân tại BIDV, góp phần tạo nên nền tảng khách hàng bán lẻ đadạng, rộng lớn cho BIDV, là nhóm KH tiềm năng cho hai phân đoạn khách hàng nêutrên

Để xác định được phân đoạn khách hàng phù hợp và định hướng phát triển mục tiêucủa BIDV, BIDV CN Đông Sài Gòn - PGD quận 9 căn cứ vào một số tiêu chí để phân đoạnkhách hàng :

 Tiêu chí định lượng (dành cho khách hàng hiện hữu) :Việc phân đoạn khách hàng hiện có căn cứ vào các tiêu chí sau :

- Số dư tiền gửi của khách hàng tại BIDV

- Số dư nợ vay của khách hàng tại BIDV, chất lượng nợ vay

- Kết hợp giữa số dư tiền gửi, số dư nợ vay và chất lượng nợ vay của khách hàng tạiChi nhánh

 Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hiện hữu và tiềm năng)Trong quá trình quản lý khách hàng, BIDV CN Đông Sài Gòn - PGD quận 9 lựa chọn

và quyết định sắp xếp khách hàng cá nhân vào phân đoạn khách hàng phù hợp, đảm bảomục tiêu phân đoạn khách hàng và khả năng phục vụ của PGD theo các tiêu chí sau :

- Địa vị xã hội của khách hàng : được xác định căn cứ vào chức vụ hiện tại của kháchhàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng đang nắm giữ, hoặc

- Mức độ trung thành của khách hàng: được xác định dựa trên mức độ sử dụng sảnphẩm của BIDV và thời gian giao dịch với BIDV, hoặc

- Tích lũy điểm thưởng trong quá trình khách hàng thực hiện giao dịch với BIDV(nếu có)

Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu triển khai chính sách khách hàng, để đơn giản hoá quátrình thu thập thông tin và phân đoạn khách hàng, tiêu chí định tính được sử dụng chủ yếu làtiêu chí về địa vị xã hội của khách hàng Tiêu chí về mức độ trung thành của khách hàng vàtích luỹ điểm thưởng sẽ được đưa vào trong giai đoạn sau

Chính sách khách hàng được áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống nên khách hàngđược hưởng chính sách ưu đãi dành cho phân đoạn khách hàng của mình

2.1.2 Thực trạng đội ngũ chăm sóc khách hàng

“Sự hài lòng của khách hàng” chính là mục tiêu cho mọi hoạt động của doanh nghiệpnói chung và BIDV nói riêng Đến với ngân hàng, khách hàng hài lòng trước tiên ở sự tậntâm và chuyên nghiệp của đội ngũ giao dịch viên, những người hàng ngày tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng và thay mặt ngân hàng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu về dịch vụ ngân hàngcho họ Hiểu sâu sắc điều đó, BIDV CN Đông Sài Gòn - PGD quận 9 luôn cố gắng duy trìmột môi trường giao dịch tươi mới và chuyên nghiệp để có thể phục vụ tốt nhất khách hàng.

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng các nhân của BIDV CN Đông Sài Gòn PGD quận 4 gồm nhân viên Cùng với việc trẻ hóa cán bộ (tuổi đời bình quân năm 2019 là32,7 và có 56,1% cán bộ dưới 30 tuổi, đội ngũ cán bộ BIDV CN Đông Sài Gòn - PGD quận

-9 năm qua cũn có tiến bộ đáng kể trên cả 2 bình diện: Bằng cấp và năng lực thực tế số cán

bộ có trình độ đại học và trên đại học đạt 84,3% Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch trẻ,

có trình độ, thân thiện, có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắcmắc, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, hỗ trợ khách hàng tận tình

Ngày nay, khách hàng đến với ngân hàng không còn “chỉ để vay tiền” mà còn vì cầnđược “phục vụ” và sẵn sàng trả tiền cho sự phục vụ đó Vậy nên thái độ ân cần tận tình, chuđáo và biết lắng nghe của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là điểm mà khách hàngchọn BIDV cũng như BIDV CN Đông Sài Gòn - PGD quận 9 Một trong năm “Quy chuẩn

về đạo đức kinh doanh của BIDV” đó là “Nỗ lực cao nhất về sự hài lòng của khách hàng”

Để có được sự hài lòng từ phía khách hàng, BIDV nói chung và cán bộ, nhân viênBIDV CN Đông Sài Gòn - PGD quận 9 nói riêng đã tạo được một hình ảnh riêng thông quaviệc xây dựng những thói quen tốt trong phục vụ khách hàng Đó là:

- Tặng khách hàng một nụ cười Đó phải là nụ cười chân thật và khi đó khách hàng cảmthấy được chào đón và an tâm hơn

- Xem công việc phục vụ khách hàng là một niềm kiêu hãnh: Có như vậy cán bộ, nhânviên sẽ có niềm vui và sự tự tin để phục vụ khách hàng, nhất là với những khách hàng

“khó tính”

- Thể hiện thái độ gần gũi với khách hàng, biết lắng nghe ý kiến và những phản hồi từ phíakhách hàng: Đó là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung thành từ khách hàng, thông qua

đó có thể nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng để chăm sóc, phục vụ một cáchhiệu quả và chu đáo nhất.

- Thay đổi những nhìn nhận, quan điểm của chính mình: khách hàng là lý do để mỗi nhânviên là việc chứ không phải để ngắt quãng công việc Cần tập trung cho khách hàng kể từkhi họ bước vào ngân hàng, khi đó họ sẽ cảm thấy mình là người được tôn trọng và găn

bó với ngân hàng hơn

- Thực hiện tốt công tác hậu mãi: Hãy thay đổi quan điểm là bán hàng sẽ kết thúc khi hàngđược bán cho khách hàng Đó là quan điểm rất sai lầm khách hàng sẽ nhắc nhiều đếnnhững điều tốt đẹp nhất về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với mọi ngân hàng xungquanh, nhất là khi khách hàng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng mà lại được ngânhàng tư vấn giải quyết vấn đề tận tình Khi đó lời khen tặng của những khách hàng nàylại chính là những lời quảng cáo tuyệt vời và chân thực nhất đến những khách hàng khác

mà không khoản chi phí nào có thể mua được

“Không có khách hàng sẽ không có công ty nào tồn tại”, “Hãy phục vụ khách hàngthật tốt và bạn sẽ được trả công xứng đáng” là phương châm của cán bộ nhân viên chăm sóckhách hàng tại BIDV CN Đông Sài Gòn - PGD quận 9

BIDV CN Đông Sài Gòn - PGD quận 9 đã thực hiện các định hướng, chính sách đổimới, nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng mà BIDV đã đưa ra Các nhân viên của Chinhánh hầu hết được tuyển từ các trường đại học kinh tế của Hà Nội như Học Viện NgânHàng, Học Viện Tài Chính, Kinh Tế Quốc Dân…

Về đãi ngộ khen thưởng: BIDV CN Đông Sài Gòn - PGD quận 9 đã thực hiện nghiêmtúc các chế độ chính sách của Nhà nước đối với người lao động, khuyến khích các đươn vịthành viên tạo điều kiện để nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động; cơ chếphân phối tiền lương bước đầu đã đáp ứng một phần việc trả lương cho cán bộ phù hợp hơnvới mức độ cống hiến của từng tập thể cá nhân Bên cạnh chế độ đãi ngộ với người lao động,hàng năm BIDV CN Đông Sài Gòn - PGD quận 9 tổ chức bình xét, tôn vinh và để nghị cấptrên có thẩm quyền khen thưởng động viên kịp thời các tập thể cá nhân xuất sắc đóng góptích cực cho hoạt động toàn hệ thống