Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà nội nhằm phát triển thương hiệu của công ty cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HIỆP THÀNH...14 2.1.. Ph

TÓM LƯỢC

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môitrường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càngmạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới Trong môitrường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thểtồn tại và đi lên Để làm được điều đó đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng

để nâng cao năng lực cạnh tranh Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnhtranh của công ty đó là khách hàng Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cảmang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tácchăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện Khóa luận đã làm rõ mục tiêu, đối tượng và phạm vi của nghiên cứu Bằng việcthu thập và phân tích những dữ liệu sơ cấp (phiếu điều tra, câu hỏi cho nhà quản trị) vàthứ cấp có giá trị cho đề tài, bài nghiên cứu đã đi sâu vào các yếu tố ảnh hưởng tớihoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông HiệpThành Bằng việc đánh giá thực trạng, chỉ ra những ưu điểm và nhược điểm của hoạtđộng chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành.Trong đó nổi bật lên đó là Công ty nhận được khá nhiều phản hồi tốt từ phía kháchhàng, hầu như chưa từng xảy ra tình huống khách hàng phàn nàn gay gắt về dịch vụchăm sóc khách hàng của công ty Bên cạnh đó là một số những tồn đọng, từ việc chưachú trọng đầu tư xây dựng phòng chăm sóc khách hàng riêng, đầu tư các phần mềmquản lí khách hàng chuyên nghiệp, dẫn tới một số nhầm lẫn dịch vụ chăm sóc kháchhàng, là những điều rất đáng tiếc Qua những nghiên cứu đó, bài khóa luận cũng đã đềxuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng củaCông ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Như đầu tư xây dựng phòng chămsóc khách hàng riêng, đầu tư các phần mềm quản lí khách hàng chuyên nghiệp hơn.Trong quá trình thực hiện khóa luận khó tránh khỏi những thiếu sót do hạn chế vềnăng lực, thời gian, kinh phí,… Vì vậy em mong có được những nhận xét và góp ý củathầy cô để bài khóa luận của em được hoàn thiện Em xin cảm ơn!

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em muốn được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ths Trần Thị Thanh Mai,

bộ môn Quản trị chất lượng khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại Trong suốtthời gian thực hiện khóa luận, mặc dù rất bận rộn với công tác chuyên môn nhưng côvẫn dành rất nhiều thời gian và tâm huyết cho việc hướng dẫn em hoàn thành khóaluận Trong quá trình làm khóa luận, cô đã có những định hướng, những góp ý vàchỉnh sửa rất chi tiết để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn Khóa luận tốtnghiệp được thành công cũng chính là nhờ sự nhắc nhở, động viên và giúp đỡ nhiệttình của cô Đồng thời, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Ths Trần Thị ThanhMai cùng các thầy cô giáo trong khoa Marketing, cũng như các thầy cô giáo trongtrường đã giảng dạy, giúp đỡ em trong suốt bốn năm học qua Những kiến thức mà emnhận được trên giảng đường đại học sẽ là hành trang giúp em vững bước trong tươnglai Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn thể ban lãnh đạo vànhân viên trong Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành đã cung cấp những

số liệu cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài của em Bên cạnh đó, nhờ sự giúp

đỡ của các anh chị trong công ty, em đã học hỏi được những kiến thức thực tế vô cùngquý báu, sẽ giúp ích em trên con đường lập nghiệp sau này Cuối cùng, em xin gửi lờicảm ơn sâu sắc tới bạn bè, và đặc biệt là bố mẹ, chị gái và em trai, những người luôn ởbên động viên và là nguồn động lực lớn lao nhất giúp em vượt qua những khó khăntrong cuộc sống

Sinh viên thực hiệnĐinh Thúy Huyền

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài 2

4 Các mục tiêu nghiên cứu 3

5 Phạm vi nghiên cứu 3

6 Phương pháp nghiên cứu 3

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 4

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY KINH DOANH 5

1.1 Một số khái niệm cơ bản 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng 5

1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 5

1.1.3 Khái niệm phát triển thương hiệu 6

1.2 Phân định nội dung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của công ty kinh doanh 6

1.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phát triển thương hiệu 6

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 7

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 8

1.2.4 Quản trị chất lượng dịch vụ 9

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng 10

1.3.1 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài 10

1.3.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong 12

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN

THÔNG HIỆP THÀNH 14

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh và các yếu tố nội bộ của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành 14

2.1.1 Giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển của công ty 14

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 15

2.1.3 Các yếu tố nội bộ công ty 17

1.4 Kết quả kinh doanh chủ yếu của công ty trong 3 năm từ 2015-2017 18

2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành 19

2.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 19

2.2.2 Các yếu tố môi trường vi mô 22

2.3 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành 23

2.3.1 Đặc điểm và quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp thành 23

2.3.2 Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp thành 27

2.4 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 29

2.4.1 Những thành công đạt được 29

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 30

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HIỆP THÀNH 32

3.1 Dự báo thay đổi của các yếu tố môi trường , thị trường của công ty và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 32

3.2 Các đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành 33 3.3 Các kiến nghị khác 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐÒ, HÌNH VẼ

Biểu đồ 2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụViễn thông Hiệp Thành 27

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành 15

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thôngHiệp Thành 16

Sơ đồ 2.3 : Quy trình xử lý các ý kiến, khiếu nại của khách hàng 26Hình 2.3: Giao diện website simthanglong.vn 24

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

- Ths : Thạc sĩ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môitrường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càngmạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới Trong môitrường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để cóthể tồn tại và đi lên Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thương mại điện tửngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lựccạnh tranh Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó làkhách hàng Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơnvới công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng cao, giá cả mang tính cạnhtranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì công ty cần chú ý đến công tác chămsóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ làmột vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị Nhucầu khách hàng luôn thay đổi theo từng ngày Những điều được xem là tốt ngàyhôm nay có thể không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai Vai trò củakhách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng Khách hàng có thể mang phồnthịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn Các công ty cầnphải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối

đa hóa giống như mọi tài sản khác

Điều đó đã được hiện thực hóa khi hầu hết các doanh nghiệp lớn đều có phòngchăm sóc khách hàng Tuy nhiên đối với một doanh nghiệp vừa như Công ty Cổ phầnDịch vụ Viễn thông Hiệp Thành, hiện tại chưa có đủ nguồn lực để xây dựng riêngmột phòng chăm sóc khách hàng Do đó việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàngvẫn luôn là nỗi trăn trở của các cấp lãnh đạo Công ty

Từ tính cấp thiết trên, em đã lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà nội nhằm phát triển thương hiệu của công ty cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hiện nay hoạt động chăm sóc khách hàng đang được rất nhiều công ty quan tâm

và chú trọng phát triển Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu bàn về vấn đề này ,xoay quanh định hướng chăm sóc khách hàng Ví dụ như Đề tài khóa luận tốt

nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần phần

mềm và truyền thông G7 được sinh viên Đoàn Thị Mừng – Lớp K41C2 Trường Đại

học Thương Mại thực hiện nghiên cứu Đề tài khóa luận tốt nghiệp : Nâng cao chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tư vấn quyền thí nghiệm công trình giao thông do Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Nga – Lớp 41C2 Trường

Đại học Thương Mại

Các khóa luận đã nghiên cứu và đưa ra được thực trạng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại công ty kinh doanh, và nêu được các hoạt động nhằm phát triền, nâng caochất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty đó Nhưng các công ty này kháchnhau về mặt hàng kinh doanh, thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu nên dịch vụchăm sóc khách hàng ở mỗi công ty là khác nhau

Trong bài khóa luận năm này, về phần lý thuyết, em sẽ tiếp tục phát huy thànhcông nghiên cứu của các bài luận văn trước đó, hoàn thiện hệ thống lý luận về hoànthiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm của công ty kinh doanh Về thựctrạng, em sẽ chú trọng vào tình hình thực tế để đề ra giải pháp, dựa trên nghiên cứukhách hàng, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty và tham khảo thêm

ý kiến của nhà quản trị trong công ty

3 Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài

Khóa luận tập trung đề ra những khó khăn công ty đang gặp phải, và giải quyếtnhững câu hỏi sau:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành?

- Những khía cạnh nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông?

- Những giải pháp nào cần áp dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành?

4 Các mục tiêu nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là một trong số những vấn đềđáng lưu tâm của mỗi doanh nghiệp Đề tài này nhằm mục đích Hệ thống hóa lýthuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh và những tác động của

nó tới quá trình phát triển thương hiệu

Từ đó, phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phầnDịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Nghiên cứu và đánh giá cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp để đưa ra các ưuđiểm và hạn chế mà công ty còn gặp lại trong quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóckhách hàng của mình

Sau khi phân tích, nghiên cứu và đánh giá, cuối đề tài sẽ đề xuất một số giảipháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụViễn thông Hiệp Thành từ đó xây dựng hình ảnh và thương hiệu vững mạnh hơntrong tâm trí khách hàng

5 Phạm vi nghiên cứu

Khóa luận nghiên cứu theo phạm vi về nội dung, đối tượng, không gian và thờigian Cụ thể:

Về phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng và các tập khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phầnDịch vụ Viễn thông Hiệp Thành

Phạm vi về đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của công ty là khách hàng cá nhân Phạm vi không gian nghiên cứu: Khóa luận giới hạn nghiên cứu tại Công ty Cổ

phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành

Phạm vị thời gian nghiên cứu: Khóa luận đươc thực hiện nghiên cứu trong

khoảng thời gian từ 22/02/2018 đến ngày 25/04/2018 Các số liệu được thu thập từcông ty trong vòng 3 năm gần đây, từ năm 2015 đến 2017 Đồng thời đưa ra những

đề xuất về hoàn thiện dịch vụ trong giai đoạn 2018-2021

6 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp và thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn chính là nguồn dữ liệu bên trong doanhnghiệp bao gồm: các báo cáo kết quả kinh doanh của công ty năm 2015, 2016, 2017,

thông tin về hoạt động hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phầnDịch vụ Viễn thông Hiệp Thành ,thông tin trên website của công ty: simthanglong.vn,các bài luận văn và nghiên cứu các năm trước đó Sau đó xử lý dữ liệu bằng cáchtổng hợp, lựa chọn và phân tích từ đó đưa ra đánh giá chung.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ nguồn chính là các nguồn thông tin, các đánh giá

về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động nhằm hoàn thiệndịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Thu thập bằng phương pháp Phỏng vấn các nhà quản trị của Công ty Cổ phầnDịch vụ Viễn thông Hiệp Thành: Phỏng vấn các trưởng bộ phận: Trưởng bộ phậnKinh doanh, Trưởng phòng nhân sự, quản trị web, xem dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty đang diễn ra như thế nào, có những thuận lợi và khó khăn gì trongcông tác chăm sóc khách hàng không

Ngoài ra, em còn lập bảng câu hỏi tiến hành điều tra bằng phương pháp lấymẫu 30 khách hàng vừa sử dụng dịch vụ của công ty Em đã điều tra 6 khách hàngtrên 1 tuần, sau 5 tuần thì có kết quả để tổng hơp

Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu là sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp vàphân tích

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài tóm lược, lời cám ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình

vẽ , danh mục từ viết tắt ,phần mở đầu và phụ lục khóa luận có kết cấu như sau :Phần mở đầu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng nhằm phát triển thương hiệu của công ty kinh doanh

Chương 2: Phân tich và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng trên thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của Công ty cổ phầnDịch vụ Viễn Thông Hiệp Thành

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng trên thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần Dịch

vụ Viễn thông Hiệp Thành

Tài liệu tham khảo

Các phụ lục

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA

CÔNG TY KINH DOANH

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều quan điển về dịch vụ khác nhau Theo

TCVN ISO 9000 : 2007 thì “ Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đượctiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường khônghữu hình” Ngoài định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiềuquan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thốngnhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Thuật ngữ “ Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên,tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp Theo Careerbuilder : “Chăm sóc khách hàng là những gì cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục

vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cầnthiết để giữ các khách hàng mình đang có” Như vậy, chăm sóc khách hàng là việchướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích,tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm

về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, theo Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO,trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:"Chất lượng là khả năng củatập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêucầu của khách hàng và các bên có liên quan" Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mongđợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòngcủa khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể củadoanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi củakhách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

Từ quan điểm chất lượng dịch vụ, ta có thể rút ra được “ Chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận,tiêu dùng sản phẩm, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích vàthỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của sản phẩm”

1.1.3 Khái niệm phát triển thương hiệu

Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kì: Thương hiệu là một cái tên,một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng thể các yếu tố kểtrên nhằm xác định một sản phẩm hay một dịch vụ của một (hay một nhóm) sảnphẩm hay dịch vụ của một (một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịchvụ) đó với các đối thủ cạnh tranh

Ngày nay, một thương hiệu mạnh phải có sức cuốn hút đối với khách hàng vàcông chúng có thể coi là biểu tượng và đường lối của mọi công ty Tất cả các nỗ lực

về nghiên cứu và phát triển, phương hướng quản lý, biện pháp marketing,…đều tậptrung trong quá trình tạo dựng thương hiệu của doanh nghiệp Vì thế, mỗi thươnghiệu đều tự đặt ra cho mình các tiêu chuẩn riêng và phải cố gắng không ngừng cácnhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các nhóm khách hàng nhạy cảm tiếp nhận sự tiến bộcủa thương hiệu Do đó, trong quá trình sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp cần tăngcường phát triển thương hiệu Xây dựng, phát triển thương hiệu là một quá trình lâu dài,

nó không chỉ kéo dài một thời kỳ hay một giai đoạn, nó luôn gắn liền với tuổi thọ củacông ty thậm chí còn cần nhiều thời gian hơn thế Vậy, phát triển thương hiệu là gì?Theo trang thông tin Brands Việt Nam: “Phát triển thương hiệu là quá trình cải biển liêntục theo chiều hướng nâng cao uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp”

1.2 Phân định nội dung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị

trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của công ty kinh doanh

1.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phát triển thương hiệu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng như đã đưa ra phía trên là tập hợp những quyếtđịnh và hành động nhằm gia tăng giá trị của sản phẩm hay thương hiệu của doanhnghiệp Như vậy, nếu có thể nâng cao được chất lượng của dịch vụ khách hàng cũngđồng nghĩa rạo nên hình ảnh vững trãi hơn, tốt đẹp hơn về thương hiệu trong tâm trícủa khách hàng

Một sản phẩm tốt nhưng không có những chương trình chăm sóc khách hàngphù hợp thì vẫn không đủ sức tạo được niềm tin cho người tiêu dùng Khách hàngthường ủng hộ những thương hiệu mang lại cho họ không chỉ một sản phẩm tốt màphải tạo dựng cho khách hàng một niềm tin và 1 sự cảm nhận tốt Đội ngũ nhân viêngần gũi hay chuyên nghiệp, phương thức tư vấn nhanh chóng hay cặn kẽ sẽ được lựachọn để phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu để cho tập khách hàng đó

có thể cảm nhận đầy đủ chất lượng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho họ.Chúng ta có thể dễ dàng nhận ra, khi dịch vụ chăm sóc khách hàng phát huy tốttác dụng của mình thì mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp sẽ được nâng cao Doanh nghiệp sẽ chiếm được nhiều lòng tin củakhách hàng, từ đó giá trị thương hiệu doanh nghiệp sẽ lớn mạnh dần lên qua từngkhách hàng Ngược lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng không phát huy hết tác dụng thìlòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp sẽ giảm dần, đôi khi gặp những kháchhàng khó tính thì giá trị thương hiệu có thể bị xem nhẹ

Mặt khác, khi doanh nghiệp nắm trong tay thương hiệu mạnh thì việc thăm dò,thu hút và giữ chân khách hàng sẽ diễn ra nhanh chóng và thuận lợi, do đó mà quátrình bán hàng sẽ đạt hiệu quả cao Ngược lại, khi Thương hiệu của doanh nghiệp vẫnchưa được nhiều người biết đến, mức độ tin cậy của khách hàng đối với sản phẩmdịch vụ của doanh nghiệp chưa cao thì việc thăm dò, thu hút và giữ chân khách hàng

sẽ gặp khó khăn và trở ngại nên dẫn đến hiệu quả của quá trình bán hàng không cao

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Thứ nhất là tính vô hình Đây cũng là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ, tuynhiên sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất dù không tồn tại dưới dạng vật thểnào Chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được,không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng Một người đicắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó Đặc điểm này tạo ranhững khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ như là : khó đánh giá được chấtlượng dịch vụ một cách chính xác, cũng như so sánh chất lượng của dịch vụ này vớichất lượng của dịch vụ khác, mà sẽ phải đánh giá thông qua các tiêu chí mà do kháchhàng tự đặt ra và thông qua các cơ sở vật chất hữu hình của dịch vụ, tuy nhiên sẽ chỉmang tính chất tương đối

Đặc điểm thứ hai là tính không đồng nhất Do dịch vụ không phải do 1 cái máydập khuôn ra nên ở những thời điểm khách nhau, địa điểm khách nhau thì độ cungứng dịch vụ sẽ là khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chấtlượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sựcảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậytrong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đócàng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đolường và quy chuẩn được

Đặc điểm tiếp theo, đó là tính không tách rời Đơn giản đó là sự gắn liền củahoạt động sản xuất và phân phối chúng Thậm chí khách hàng cũng tham gia vào hoạtđộng sản xuất dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính

hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắnliền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cungcấp dịch vụ cho mình Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có kháchhàng, có nhu cầu thì quá trìn

Đặc điểm cuối cùng là tính không lưu trữ được Dịch vụ không thể tồn kho,không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việctiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cânbằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thờigian h sản xuất mới có thể tiến hành được

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ hiện nay vẫn là hoạt động được thực hiện khá tựphát ở các doanh nghiệp với những tiêu chí đánh giá còn nặng về cảm tính Do đó, córất nhiều công cụ ra đời làm thang đo chất lượng dịch vụ Trong bài khóa luận này,

em lấy công cụ SERVQUAL là công cụ được phát triền chủ yếu với mục đích đolường chất lượng dịch vụ trong marketing Thang đo này được thừa nhận là có độ tincậy cao và chứng minh tính chính xác bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảmnhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ

Năm 1988, Parasugaman đã cùng cộng sự đưa ra công cụ SERVQUAL với 10tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng,

thang đo SERVQUAL thường được rút ngắn lại và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễtriển khai trong đo lường chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:

Thứ nhất là độ tin: thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy vàchính xác

Thứ hai chính là sự đảm bảo: kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

Tiếp theo là tính hữu hình: điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoàicủa nhân viên phục vụ

Sự thấu cảm quan tâm cũng là một trong những yếu tố mà Parasugaman đã đưa

ra để đánh giá chất lượng, yếu tố này lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

Cuối cùng là tính đáp ứng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụmau lẹ

Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉtiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể

1.2.4 Quản trị chất lượng dịch vụ

Cũng giống như quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị marketing, quản trị tàichính, quản trị chất lượng dịch vụ là quản trị một mảng, một mặt, một lĩnh vực hoạtđộng của doanh nghiệp Vì vậy, làm rõ bản chất, vai trò của quản trị chất lượng dịch

vụ cũng như nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh

là một yêu cầu bức thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp

Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:

Đầu tiên là xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ Mục tiêu chấtlượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát và mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao trùm,tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạtcủa mình Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ thể vànhững con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian và khônggian cụ thể

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu

và chính sách chất lượng đã được xác định Để làm được điều đó, các tổ chức cungcấp dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cảitiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng

Cuối cùng công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát,đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làmhết sức cần thiết Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết đượcchất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điềuchỉnh kịp thời Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiếnhành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chấtlượng dịch vụ (nếu cần) Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thốngthông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp Lãnh đạo phảiphân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.1 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài

Về mặt kinh tế dân cư, môi trường kinh tế bao gồm tất cả các yếu tố vĩ mô ảnh

hưởng đến sức mua của người dân Đó là tốc độ tăng trưởng kinh tế quốc dân, là lạmphát, thất nghiệp, lãi suất ngân hàng Các yếu tố kinh tế này ảnh hưởng trực tiếp đếnsức mua của người dân, của Chính phủ và cuả các doanh nghiệp, và do vậy cũng ảnhhưởng trực tiếp đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Vào thời kỳ tăng trưởng kinh tế, đầu tư mua sắm của xã hội không những tăng,

mà còn phân hoá rõ rệt Nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ cao cấp tăng.Người ta hướng tới nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp, thể hiện bản thân Đây là cơ hội vàngcho các nhà sản xuất, kinh doanh cung cấp các dịch vụ du lịch, nghỉ ngơi, các hànghoá tiêu dùng đắt tiền nói chung, và ngành viễn thông kinh doanh các dòng sim sốđẹp, đắt tiền nói riêng Các công ty chú trọng hơn tới hoạt động chăm sóc kháchhàng, để nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình Ngược lại, khi tốc độ tăng trưởngkinh tế giảm sút, nền kinh tế suy thoái, đầu tư, mua sắm của Nhà nước, dân chúng vàdoanh nghiệp đều giảm sút Điều này ảnh hưởng lớn đến các hoạt động chăm sóckhách hàng của các doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần tính toán kĩ hơn khi đầu tưvào hoạt động chăm sóc khách hàng, để đảm bảo không làm mất khách hàng, mà vẫncân đối được ngân sách cho doanh nghiệp

Hiên tại, Việt Nam đang chuyển mạnh sang nền kinh tế thị trường, đồng thờitừng bước chủ động hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế Việt Nam đã ký hiệp địnhthương mại Việt-Mỹ, là thành viên ASEAN, APEC và đã trở thành thành viên thứ

150 của WTO vào cuối năm 2006 Trong điều kiện đó, cạnh tranh sẽ ngày càng giatăng cả về quy mô và mức độ Nhà nước buộc các ngành phải xây dựng lộ trình hộinhập để thích nghi với môi trường cạnh tranh trên phạm vi quốc tế Trong điều kiện

đó, các doanh nghiệp phải tái cấu trúc, đổi mới công nghệ, sản phẩm dịch vụ, thay đổi

tư duy kinh doanh, hướng tới khách hàng thì mới có thể tồn tại và phát triển

Các yếu tố văn hoá có tác động không nhỏ đến hoạt động chăm sóc khách hàng

của doanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp cần hiểu biết môi trường văn hoá mà họđang kinh doanh để làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng của họ phù hợp với môitrường văn hoá đó

Ở Việt Nam, trên 90% dân số là biết chữ, vì vậy khả năng tiếp cận với côngnghệ thông tin là rất lớn, hơn nữa, dân số Việt Nam chủ yếu là dân số trẻ, vì vậy đa số

họ tiếp cận với internet rất nhanh, và là nguồn khách hàng tiềm năng cho các doanhnghiệp kinh doanh qua hình thức thương mại điện tử

Với số lượng đông các khách hàng tiềm năng như vậy, cùng với đó là các doanhnghiệp kinh doanh theo hình thức thương mại điện tử cũng gia nhập thị trường ngàycàng nhiều Đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh phải có những chính sách chăm sóckhách hàng tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất Từ đódoanh nghiệp mới có thể đứng vững trên thị trường và nâng cao được năng lực cạnhtranh của mình

Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ

thông tin nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã cónhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện Nhiều văn bảnquy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Bộ Thông tin - Truyềnthông ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước,từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan

hệ hợp tác quốc tế về Bưu chính - Viễn thông thông qua việc ký kết những hiệpđịnh song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bìnhđẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế mà ViệtNam ký kết hoặc gia nhập…

Môi trường pháp lý về Viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ,

rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trongnước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông

Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp Trong môi trường kinh tếthị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay

tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải tự đổi mới để thu hútđược đối tượng khách hàng của mình Công tác chăm sóc khách hàng từ đó cũng

bị ảnh hưởng

Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng Đối diện với một nền kinh tế đang

có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với

sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm

lý tiêu dùng của khách hàng Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việclựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác Điều đóđặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vữngkhách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới

1.3.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong

Nhắc đến các yếu tố bên trong thì chúng ta không thể không nhắc đến các yếu tốđội ngũ nhân lực, năng lực tài chính hay trình độ công nghệ thông tin được

Về đội ngũ nhân lực, con người luôn được xem là yếu tố sống còn của mỗi

doanh nghiệp, doanh nghiệp nào có đội ngũ nhân lực mạnh với những cá nhân giỏi vàkhả năng kết hợp hiệu quả thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại bền vững và phát triểnngược lại

Chăm sóc khách hàng không chỉ là công việc của một cá thể mà là của toàn thểnhân viên doanh nghiệp Mỗi nhân viên đều phải tạo được sự tin tưởng và chuyênnghiệp trước mặt khách hàng để khách hàng có thể đặt niềm tin vào doanh nghiệp

Do đó, đội ngũ nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng cần có kiến thức nhấtđịnh để giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả và đúng mực trong mọi trườnghợp Nguồn nhân lực không được đào tạo tốt trước khi làm việc với khách hàng cóthể dẫn tới những sai sót đáng tiếc, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh và thươnghiệu của doanh nghiệp Trình độ chuyên môn và hiểu biết của nhân viên về sản phẩm

để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng cũng là điều cầnthiết để đảm bảo thỏa mãn và làm hài lòng những thượng đế.

Nguồn lực tài chính ảnh hưởng mạnh tới các kế hoạch chăm sóc khách hàng nếu

muốn triển khai một cách hiệu quả Các chương trình chăm sóc khách hàng một cáchchuyên sâu đều cần tới một lượng ngân sách nhất định, nếu lượng ngân sách đủ lên đểđáp ứng các chất lượng chương trình một cách tốt nhất thì chương trình sẽ đạt hiệuquả cao hơn Tuy với khả năng sang tạo doanh nghiệp có thể dùng nguồn ngân sách ítnhưng vẫn đem lại hiệu quả như mong đợi nhưng với lượng tài chính chi cho chươngtrình nhiều hơn cùng với sự sang tạo mạnh dạn hơn sẽ đem lại hiệu quả tích cực hơn.Hoạt động đầu tư cho cơ sở hạ tầng và trang thiết bị nhằm thỏa mãn các nhu cầukhách hàng cũng vô cùng quan trọng Nếu không gian tiếp đón khách hàng được xâydựng chuyên nghiệp với đầy đủ các vật dụng cần thiết thì sẽ tạo cảm giác an tâm,nâng cao được hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng

Công nghệ thông tin đang là một công cụ đắc lực để doanh nghiệp có thể tiếp

cận gần hơn với khách hàng đặc biệt sự phát triển của các diễn đàn hay mạng xã hội

có thể giúp doanh nghiệp có thể thu thập được phản hồi từ khách hàng một cáchnhanh chóng

Nếu như trước đây, doanh nghiệp sẽ phải chi trả một khoản tiền khá lớn và tốnrất nhiều thời gian khi điều tra thông tin về cảm nhận của khách hàng đối với các dịch

vụ chăm sóc của doanh nghiệp thì ngày nay chỉ với một biểu mẫu được tạo trên công

cụ tìm kiểm google và chia sẻ trên mạng xã hội facebook hay twitter thì ngồi mộtchỗ các nhân viên vẫn có thể thu thập được một lượng lớn phản hồi từ phía kháchhàng nhanh chóng

Bên cạnh đó, công nghệ mới có thể giúp các nhân viên nhanh chóng sắp xếp và

xử lý thông tin một cách chính xác Thông tin được xử lý và đưa lên để các quyếtđịnh có thể được đưa ra kịp thời nhằm đảm bảo sự ổn định của các chương trình cungcấp dịch vụ khách hàng và điều chỉnh phù hợp, kịp thời khi có bất kì phát sinh haybiển động gì trong quá trình triển khai

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN

THÔNG HIỆP THÀNH

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh và các yếu tố nội bộ của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành

2.1.1 Giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành ( tên giao dịch : HIEPTHANH TELECOMMUNICATIONS SERVICES JOINT STOCK COMPANY )được thành lập vào ngày 31/7/2009 với trụ sở đầu tiên đặt tại Số 75, đường HoàngMai, Phường Hoàng Văn Thụ, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Vớingười đại diện là ông Thân Văn Duy Mã số thuế công ty là 0106459562 Giấy phép

KD số 0106459562 cấp tại Sở Kế hoạch và đầu tư Hà Nội

Số điện thoại: : (024)66.586.586

(028)66.586.58Đến ngày 28/4/2013 Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành chuyển

cơ sở đến địa chỉ Số 55B Ô Chợ Dừa, Đống Đa, Hà Nội để thuận lợi hơn cho việckinh doanh Cũng trong năm 2013, Công ty mở thêm cơ sở đầu tiên tại Thành phố HồChí Minh tại địa chỉ 538 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 2, Quận 3, TP.HCM

Năm 2014, Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành đã đăng kí thươnghiệu Sim Thăng Long với Bộ Công Thương Việt Nam nhằm bảo vệ thương hiệu và

uy tín của khách hàng đối với Công ty trong thời gian qua

Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành chuyên bán và phân phối cácloại Sim số đẹp, giá rẻ Bao gồm: Sim theo mạng, Sim theo giá, Sim theo loại, Simnăm sinh…

Với những nỗ lực không ngừng trong nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ,Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành đã đạt được những thành công tolớn Vào năm 2017, Công ty mở rộng thêm được 3 chi nhánh mới:

- Hải Dương: Số 8A phố Trần Hưng Đạo, TP Hải Dương

- Tuyên Quang: Số 278 Tổ 23 Phường Tân Hà , TP Tuyên Quang

- Hưng Yên: Số 83 Đường 179 Cửu Cao, Văn Giang, Hưng Yên.

Đến nay, công ty tiếp tục phát triển cùng với sự phát triển để đáp ứng nhu cầungày càng cao của quý khách hàng !

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý

Hiệp Thành là nơi tập trung của những người trẻ, nhiệt huyết, tài năng mongmuốn hoàn thiện, mong muốn cống hiến tạo ra thị trường sim số lành mạnh, tìm và tưvấn cho khách hàng những số điện thoại đẹp, phong thủy tại Việt Nam, đặc biệt làhai thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh

Với những chức năng như trên, cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý bao gồm:

Hội đồng quản trị: đây là cấp lãnh đạo, có quyền hành cao nhất của công ty, là

bộ phận đề ra định hướng chiến lược cũng như chỉ đạo các hoạt động tổng quát củacông ty

Ban Giám đốc: bao gồm 1 Tổng giám đốc và 2 Phó tổng giám đốc có nhiệm vụ

tham mưu, tư vấn, thực hiện các quyết định của hội đồng quản trị, chịu trách nhiệm

về công tác tổ chức, quản lý điều hành các hoạt động của công ty

Phòng kinh doanh: có nhiệm vụ tham mưu cho Ban Giám đốc về các hoạt

động kinh doanh và quản lý chất lượng dịch vụ, khai thác tìm kiếm khách hàng, tổchức tiêu thụ hàng hoá ,thực hiện các giao dịch với nhà cung ứng, với khách hàng,nghiên cứu thị trường trong từng giai đoạn và tổ chức hoạt động marketing thúc đẩykhả năng tiêu thụ hàng hoá Phòng gồm có 12 người, trong đó: 3 trưởng phòng, 9nhân viên chuyên môn

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG QUẢN TRỊ WEBSITE

PHÒNG NHÂN SỰ

PHÒNG KẾ

TOÁN

PHÒNG KINH DOANHHỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

Phòng kế toán: Có nhiệm vụ về tổ chức hạch toán tài chính và công tác kế toán

theo pháp lệnh của nhà nước đã quy định như: lập báo cáo tài chính, lập kế hoạch tàichính, dự trữ ngân sách cho từng giai đoạn của công ty, tổ chức theo dõi và kiểm soátcác công việc, chỉ tiêu và thực hiện các chính sách của công ty và nhà nước Phònggồm có 3 người, trong đó: 1 kế toán trưởng, 2 kế toán viên phụ trách kế toán tổnghợp, thủ quỹ, kế toán tiền mặt, tiền lương, thanh toán chi phí quản lý, bảo hiểm y tế,

kế toán ngân hàng, bảo hiểm xã hội,kế toán thuế, kế toán công nợ

Phòng nhân sự: giúp việc cho Ban Giám đốc trong công tác quản lý hành

chính, chăm lo sức khoẻ, đời sống cho cán bộ công nhân viên; có nhiệm vụ về côngtác tổ chức cán bộ, lao động, điều động các nhân viên trong công ty theo các vị tríthích hợp, thay đổi nhân viên, tuyển thêm nhân viên và chịu trách nhiệm về lương củanhân viên, thực hiện công tác thanh tra và kỷ luật, khen thưởng cho nhân viên công

ty Phòng gồm có 5 người, trong đó: 1 trưởng phòng, 4 nhân viên

Phòng quản trị website: chịu trách nhiệm về web sim, kho số Nâng cấp

website sao cho khách hàng dễ tìm kiếm, hài lòng nhất có thể

Như chúng ta thấy, phòng kinh doanh là nòng cốt của công ty, công ty có thể phát triển lớn mạnh hay không đều phụ thuộc vào phòng kinh doanh Phòng kinh doanh có cơ cấu như sau:

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông

Hiệp Thành ( Nguồn:Phòng kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành )

BỘ PHẬN KINH DOANH

PHÒNG BÁN

HÀNG 1

PHÒNG BÁN HÀNG 2

PHÒNG BÁN HÀNG 3

Trưởng phòng Bán

Hàng 1

Trưởng phòng Bán Hàng 2

Trưởng phòng Bán Hàng 3

Nhân viên

Qua sơ đồ 2, ta có thể thấy: Bộ phận kinh doanh được chia làm 3 phòng bánhàng với chức năng nhiệm vụ như nhau Cụ thể như

Trưởng phòng bán hàng có nhiệm vụ nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng,

xây dựng các phương án đáp ứng nhu cầu đó, chạy SEO quảng cáo, tìm kiếm kháchhàng và phát triển thị trường.Ngoài ra, trưởng phòng bán hàng còn phải thực hiện cácchỉ thị của cấp trên, phối hợp hoạt động với bộ phận kế toán và bộ phận quản trịwebsite để đạt kết quả tốt nhất

Nhân viên phòng bán hàng phải liên tục cập nhật thông tin và trạng thái các sản

phẩm trong kho và trên website Theo dõi website của công ty, khi có khách hàng đặthàng thì tiến hành hoạt động tư vấn cho khách và chốt đơn hàng Sau đó chuyển giaođơn hàng cho đơn vị vận chuyển Lập báo cáo hàng tuần cho trưởng phòng bán hàng

2.1.3 Các yếu tố nội bộ công ty

Các yếu tố nội bộ của công ty bao gồm nguồn tài chính, nhân sự, cơ sở vật chất,

uy tín của công ty và mục tiêu marketing,…

Về yếu tố tài chính: Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành có nguồn

tài chính khá ổn định Với số vốn điều lệ 5 tỷ 500 triệu đồng và số vốn lưu động là 1

tỷ đồng Ngoài nguồn vốn đầu tư từ các cổ đông, Công ty còn có nguồn tài chính từdoanh số bán hàng đều đặn

( Nguồn:Bộ phận Nhân sự Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành)

Nhìn chung, ta nhận thấy nhân viên trong công ty chủ yếu là lao động trẻ, cótrình độ, hiểu biết và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh của công ty Năm 2017thì số nhân viên có trình độ trên đại hoc, đại học và cao đẳng tăng mạnh, trên 150%

Số nhân viên có trình độ trung cấp và sơ cấp giảm dần, dưới 87% Chứng tỏ công tyngày càng tuyển số lượng nhân viên có chọn lọc hơn, có trình độ hơn… Hơn 80%nhân viên Công ty có độ tuổi trẻ, từ 20 đến 30 tuổi Tất cả nhân viên trong Công tyđều sử dụng thành thạo các thao tác máy tính, có kĩ năng tin học văn phòng cơ bản…

Về yếu tố cơ sở vật chất: Công ty hiện có năm có sở,rải rác ở các tỉnh Hà Nội,

TP Hồ Chí Minh, Hải Dương, Hưng Yên và Tuyên Quang Công ty được trang bịđầy đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh như: máy tính,bàn ghế, máy in, máy photocopy, điều hòa,… Công ty cung cấp cho mỗi nhân viênbán hàng một điện thoại di động kèm theo một sim số đẹp trả sau để phục vụ cho việcbán hàng, toàn bộ chi phí gọi điện được công ty chi trả

Vế yếu tố uy tín, hình ảnh của Công ty: website chính của Công ty là

simthanglong.vn được biết đến là website bán sim số đẹp uy tín, giá rẻ Hàng ngày cóhàng triệu lượt truy cập vào website Là một trong số những doanh nghiệp thành công

và có tên tuổi trong lĩnh vực kinh doanh sim số đẹp

Về yếu tố mục tiêu Marketing: Công ty mong muốn trở thành doanh nghiệp

hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp và phân phối sim số đẹp Mục tiêu doanh thu mỗitháng đạt 700-900 triệu đồng và hơn thế nữa

1.4 Kết quả kinh doanh chủ yếu của công ty trong 3 năm từ 2015-2017

Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành trong

3 năm từ 2015-2017 được thể hiện qua bảng sau:

khiến cho mức truy cập website của công ty tăng mạnh như là một website bán sim sốđẹp được nhiều người tìm kiếm Do đó doanh số bán hàng cũng tăng lên.

Chi phí cũng tăng trong 3 năm gần đây Cụ thể năm 2016 tăng 1,80% so vớinăm 2015 và năm 2017 tăng 7,41% so với năm 2016 Nguyên nhân là do đặc thù lĩnhvực kinh doanh của công ty là nhập sim từ kho sim của các nhà mạng nên giá nhậpsim còn bị phụ thuộc vào thị trường, Đặc biệt trong năm 2017 công ty đẩy mạnh đầu

tư vào hoạt động SEO , chạy quảng cáo website, nên chi phí có tăng mạnh hơn so vớinhững năm trước đấy

Lợi nhuận trong 3 năm của công ty có xu hướng tăng đều Cụ thể năm 2016tăng 13,76% so với năm 2015 và năm 2017 tăng 16,33% so với năm 2016 Có đượcnhững thành công này là do những nỗ lực tìm kiếm khách hàng cũng như quảng báhình ảnh của công ty Công ty đã được nhiều người biết đến và liên tục được tìmkiếm như là 1 công ty uy tín trong lĩnh vực kinh doanh sim số đẹp Doanh thu tăngcũng là 1 nguyên nhân khiến lơi nhuận của công ty tăng

Nhìn chung hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm 2015-2017 kháthành công Thể hiện ở việc doanh thu và lợi nhuận liên tục tăng qua các năm và khá

ổn định Có được điều này là do những nỗ lực của công ty trong việc đầu tư vào đổimới phương thức kinh doanh, bắt kịp xu hướng thời đại Bên cạnh đó còn nhờ vàonhững nỗ lực của toàn thể nhân viên trong công ty trong việc hoàn thành tốt nhiệm vụcủa mình

2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành

2.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô bao gồm môi trường kinh tế dân cư, môi trường chính trịpháp luật, môi trường tự nhiên công nghệ và môi trường văn hóa xã hội

Môi trường kinh tế dân cư: Dân số Việt Nam đang có xu hướng tăng đều qua

các năm Dân số Việt Nam tính tới năm 2017 đã lên tới hơn 94 triệu người đứng thứ

14 trong số các quốc gia đông dân nhất thế giới.Theo đó, hoạt động kinh doanh củacông ty là hoàn toàn phù hợp với hầu hết người dân Việt Nam Lượng khách hàng lớn