Lecture Management (2nd edition) – Chapter 17: Performance development

This chapter’s objectives are to: Explain how managers connect facilities, processes, and people to control performance; describe the context and standards through which managers control facilities; illustrate how managers use processes to design, develop, and deliver quality products and services;...

SECOND EDITION

Chapter 17

Performance

§ Explain how managers connect facilities, processes, and 

people to control performance

§ Describe the context and standards through which managers 

control facilities

§ Illustrate how managers use processes to design, develop, and  deliver quality products and services

§ Describe how managers work with team members to improve  and adapt facilities and processes continuously

§ Show how managers connect facilities, processes, and people 

to achieve superior performance results

Learning Objectives

§ Performance development spans a whole range of 

business activities

organization to understand the importance of each 

and the contribution it makes

How Performance Development  Makes a Difference (p. 418)

§ Connecting space, processes, and people (p. 418) 

• Facility ­ building designed and built to support a  particular service or function (p. 419)

How Performance Development  Makes a Difference (cont.)

§ Layout

• Design of space in an organization that specifies the 

workflow

• Location – characteristic of an organization that provides  strategic access to all segments, vendors, and vitality

• Operational capacity – ability of an operation to work at 

its maximum of potential and successful execution

Physical Space and Facilities  Management (p. 421)

§ Facilities layout (cont.)

• Fixed­position layout – one of the three basic options for  laying out a facility to produce goods, deliver services, all  within a fixed position (p. 422)

• Cellular layout – combination of fixed position and service  elements

§ Desks and machines are grouped together in ‘cells’ where  employees carrying out similar roles would all be together and be  cross­trained to run every machine there

Physical Space and Facilities  Management (cont.)

§ Technologies and automation (p. 423)

• Operations management – processes and systems built to  assist in the daily activities of production

• Automation – implementation of manufacturing through an  electronic device that does not need continual operations 

support

• Product­service mix – combination of the number of 

products provided versus the services delivered

Physical Space and Facilities  Management (cont.)

§ Quality – measure of product or service excellence minus the  amount of defects 

§ Lean manufacturing (p. 423­424)

• Implementation of best practices to eliminate inefficiencies and waste  while increasing profits

• Main principles include using flexible and up­to­date technology, 

educating employees on the lean methodology and philosophy, training  employees in all areas, instilling a sense of commitment, and shifting  cultural values to embrace the lean model 

• Manufacturing – process where large goods are made, typically by 

manual labor or large machinery

Processes for Making Quality Products  and Services (p. 423)

§ Purchasing and inventory management (p. 424)

• Inventory – items and quantity in stock typically held in a  warehouse or one designated area

• Purchasing – process of buying goods or services to 

accomplish a goal

• Just­in­time (JIT) method – production method that 

provides an item as needed versus keeping inventory in 

stock

§ Commonly used to reduce cycle times, meet customer orders,  increase quality, and add value

Processes for Making Quality Products  and Services (cont.)

§ Supply chain management  (p. 424)

aligned to provide product and service packages

electronically

Processes for Making Quality Products  and Services (cont.)

§ Dynamic steering

incremental adaptation based on real­time 

feedback to push toward better engagement and 

overall productivity

team collaboration under the guidance of 

leadership to generate successful results

Achieving Results Through Talent  Management (p. 427)

Management (cont.)

§ Continuously evolving facilities and processes (p. 

427)

• Selection and recruitment

• On boarding (p. 428)

• Building an emotional connection

• Goal alignment (p. 429)

• Candid conversations

• Honest appraisals (formal and informal)

§ Behaviorally anchored rating scales (BARS) ­ accurately rate  employee performance based on specific behaviors relating to a  particular role 

Achieving Results Through Talent  Management (cont.)

Management (cont.)

§ Continuously evolving facilities and processes (cont.)

• Career development (p. 430)

§ Provide additional training for employees who express an interest 

in moving into different roles

• Leadership and innovation

• Compassion for all (p. 431)

§ Most important point

§ Employees must care for one another in order to bring goals to  fruition

Achieving Results Through Talent  Management (cont.)

§ Total quality management (TQM)

• Long­range, big­picture process to assist companies in better overall 

total management for an entire organization

• Strive for long­term solutions rather than short­term gains

• Rectify errors and delays as quickly as possible

• Focusing on customer is the main priority

• Continually improve processes and people

• Build teams that are motivated to be innovative

• All employees involved in providing ideas and feedback

Managing For Excellence (p. 431)

§ TQM (cont.)

• Improves service, quality, and productivity (p. 431)

§ Productivity – measurement of quantity of product and services being  made

• TQM tools

§ Value­added analysis – element that provides a core study of an item or  process down to its raw costs versus measurement to provide the most  effective product or service

§ Helps to identify and eliminate waste

§ Benchmarking – information provided to mark a norm on the  measurement scale of a product or service in the same vertical market

§ Learn from competitors

Managing For Excellence (cont.)

• TQM tools (cont.)

§ Outsourcing – occurs when the delivery or a product or  service becomes valued as more profitable by using 

outside resources or systems versus internal resources 

(p. 431)

§ Cycle time – length of time it takes to perform a 

function or task from beginning to end

Managing For Excellence (cont.)

§ Six sigma  (p. 432)

• Business management strategy designed to analyze the 

causes of defects using statistical methods

• Statistical quality control – use of statistics that are 

monitored on an ongoing basis from production

§ sole purpose of using is to determine production quality

Managing For Excellence (cont.)

§ Quality certification standards (p. 432)

• ISO 9000:2000 – standard from the International Organization for 

Standardization (ISO) which provides an exact measure of quality 

globally over a platform of systems

• ISO 1 4000 – ISO standard focuses totally on the organization’s 

environmental impact and quality

• Malcolm Baldrige award – annual prize that recognizes performance  excellence in U.S. companies and nonprofit organizations

§ Process to strive for enhanced production on an ongoing basis by reevaluating  processes on a frequent basis

Managing For Excellence (cont.)