Bài-tập-lớn-Kỹ-năng-tư-vấn-PL

Trong thực tiễn của đời sống, các mối quan hệ xã hội hết sức đa dạng, phức tạp và ngày càng phát triển sôi động. Song song với sự phát triển đó, thì những rủi ro pháp lý cũng xảy ra ngày một nhiều hơn và không hề báo trước. Những rủi ro một khi xảy ra sẽ kéo theo những hậu quả là những thiệt hại về tài sản không nhỏ, đẩy các chủ thể vào tình thế khó khăn, hoặc phá sản, hoặc không còn khả năng phục hồi kinh doanh, lâm vào cảnh tù tội,... Vì vậy, sự tư vấn của chuyên viên pháp lý là vô cùng cần thiết để một cá nhân có thể lựa chọn một con đường an toàn nhất về mặt pháp lý. Hiện nay có ba hình thức tư vấn pháp luật phổ biến là: Tư vấn pháp luật bằng lời nói, bằng văn bản hoặc kết hợp cả hai hình thức tư vấn này. Trong bài tập lớn của môn Kỹ năng tư vấn pháp luật, em mong muốn được tìm hiểu sâu hơn về kỹ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói. Vì vậy, em xin phép được chọn Đề số 23: “Nêu những sai sót thường gặp của người tư vấn khi tư vấn pháp luật bằng lời nói và đưa ra những giải pháp khắc phục. Minh hoạ bằng những tình huống thực tiễn”. Do vốn kiến thức còn hạn hẹp, thiếu kinh nghiệm nên trong bài làm không tránh khỏi các sai sót, mong các thầy cô có thể thông cảm. Em xin chân thành cảm ơn.

Mở bài:

Trong thực tiễn của đời sống, các mối quan hệ xã hội hết sức đa dạng, phức tạp và ngày càng phát triển sôi động Song song với sự phát triển đó, thì những rủi ro pháp lý cũng xảy ra ngày một nhiều hơn và không hề báo trước Những rủi ro một khi xảy ra sẽ kéo theo những hậu quả là những thiệt hại về tài sản không nhỏ, đẩy các chủ thể vào tình thế khó khăn, hoặc phá sản, hoặc không còn khả năng phục hồi kinh doanh, lâm vào cảnh tù tội, Vì vậy, sự tư vấn của chuyên viên pháp lý là vô cùng cần thiết để một cá nhân có thể lựa chọn một con đường an toàn nhất về mặt pháp lý

Hiện nay có ba hình thức tư vấn pháp luật phổ biến là: Tư vấn pháp luật bằng lời nói, bằng văn bản hoặc kết hợp cả hai hình thức tư vấn này Trong bài tập lớn của môn Kỹ năng tư vấn pháp luật, em mong muốn được tìm hiểu sâu hơn về kỹ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói Vì vậy, em xin phép được chọn

Đề số 23: “Nêu những sai sót thường gặp của người tư vấn khi tư vấn pháp luật bằng lời nói và đưa ra những giải pháp khắc phục Minh hoạ bằng những tình huống thực tiễn”.

Do vốn kiến thức còn hạn hẹp, thiếu kinh nghiệm nên trong bài làm không tránh khỏi các sai sót, mong các thầy cô có thể thông cảm Em xin chân thành cảm ơn

I Khái quát chung về hoạt động tư vấn pháp luật bằng lời nói

1 Khái quát về hoạt động tư vấn pháp luật

1.1 Khái niệm

Theo Khoản 1 Điều 28 Luật Luật sư năm 2006 sửa đổi, bổ sung năm 2012 và

2015 thì:

1 Tư vấn pháp luật là việc luật sư hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của họ 1

Theo Khoản 1 Điều 32 Luật Trợ giúp pháp lý năm 2017 quy định về tư vấn pháp luật:

“1 Người thực hiện trợ giúp pháp lý tư vấn pháp luật cho người được trợ giúp pháp lý bằng việc hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp soạn thảo văn bản liên quan đến tranh chấp, khiếu nại, vướng mắc pháp luật; hướng dẫn giúp các bên hòa giải, thương lượng, thống nhất hướng giải quyết vụ việc.” 2

Tóm lại có thể hiểu hoạt động tư vấn pháp luật là hoạt động của một bên tư vấn cung cấp dịch vụ pháp lý để một cá nhân hoặc tổ chức có thể hiểu đầy đủ quyền và nghĩa vụ của mình

1.2 Các hoạt động tư vấn pháp luật do người tư vấn thực hiện

Hoạt động tư vấn pháp luật là một loại dịch vụ pháp lý có tính chất đa dạng, phức tạp, yêu cầu trình độ chuyên môn cao, hiểu biết đầy đủ về các quy phạm pháp luật để có thể cung ứng theo những yêu cầu cụ thể của khách hàng Theo

đó, tư vấn viên có thể: Giải đáp pháp luật, cung cấp những thông tin pháp lý cho khách hàng; Hướng dẫn soạn thảo, góp ý cho đơn từ, văn bản có liên quan đến quyền và nghĩa vụ của khách hàng; Đưa ra những lời khuyên về những vấn đề

có liên quan đến pháp luật và hướng dẫn khách hàng ứng xử phù hợp với pháp luật; Thực hiện các công việc đại diện ngoài tố tụng cho khách hàng khi được khách hàng yêu cầu,

Mục đích của hoạt động tư vấn về phía tư vấn viên là để có thể sử dụng hiểu biết về pháp luật của mình để giúp đỡ khách hàng nhận thức đầy đủ về quyền lợi, trách nhiệm của họ; giúp họ hiểu rõ được những rủi ro trong quá trình tham gia vào các mối quan hệ xã hội; nâng cao khả năng, trình độ pháp lý khi thực

1 Luật Luật sư 2006

2 Luật Trợ giúp pháp lý

hiện tư vấn hoặc tham gia tố tụng đại diện cho khách hàng và đặc biệt là để nhận được một khoản thù lao xứng đáng với công sức lao động trí tuệ của mình

2 Kỹ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói

2.1 Khái niệm, đặc điểm tư vấn pháp luật bằng lời nói

Tư vấn pháp luật bằng lời nói có thể được hiểu là “Người tư vấn pháp luật sử dụng ngôn từ trong hoạt động nghề nghiệp, truyền đạt thông tin khách hàng nhằm cung cấp ý kiến pháp lý về các vấn đề liên quan đến pháp luật hoặc trong quá trình thực hiện các công việc chuyên môn khác ngoài tố tụng theo yêu cầu của khách hàng.” Hình thức của tư vấn pháp luật bằng lời nói có thể là trực tiếp

(gặp mặt khách hàng) hoặc gián tiếp (qua điện thoại, tổng đài tư vấn; qua phát thanh, truyền hình; qua hình thức tư vấn trực tuyến, )

Tư vấn pháp luật bằng lời nói có một số đặc điểm nổi bật sau:

Thứ nhất, tư vấn pháp luật bằng lời nói thường được áp dụng cho trường hợp

yêu cầu tư vấn đơn giản, thường gặp và có thể giải đáp được ngay lập tức hoặc trong trường hợp khách hàng yêu cầu Ngoài ra, tư vấn pháp luật bằng lời nói có thể là bước đầu xây dựng niềm tin với khách hàng để đi tới những hợp đồng tư vấn lớn hơn

Thứ hai, tư vấn pháp luật bằng lời nói cần nhanh về tư duy, giải pháp và câu

trả lời cho câu hỏi của khách hàng Khi tham gia tư vấn pháp luật bằng lời nói, người tư vấn thường rơi vào thế bị động Vì vậy họ cần có một tư duy logic, nhanh kết nối các thông tin để tránh mất thời gian của cả hai bên

Thứ ba, loại hình tư vấn này đòi hỏi trình độ của người làm tư vấn rất cao (về

cả chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm) để có thể nhanh chóng giải quyết vụ việc ngay tại thời điểm nói mà không mất quá nhiều thời gian tìm hiểu

Thứ tư, loại hình tư vấn này thường không lưu lại dấu vết nên sẽ dễ xảy ra

tranh chấp về sau

2.2 Quy trình tư vấn pháp luật bằng lời nói

Quy trình tư vấn pháp luật bằng lời nói bao gồm bốn bước chính là:

Bước 0: Chuẩn bị trước khi gặp khách hàng: chuẩn bị bối cảnh tư vấn, câu hỏi khách hàng có thể hỏi, hồ sơ, cơ sở pháp lý, phương án để giải quyết yêu cầu của khách hàng; chuẩn bị tâm lý

Bước 1: Lắng nghe khách hàng nêu vấn đề pháp lý cần tư vấn

Bước 2: Tư vấn viên phân tích vấn đề trên cơ sở các quy định pháp luật và

hồ sơ của khách hàng

Bước 3: Trình bày các phương án để khách hàng lựa chọn (giải thích, chỉ ra

ưu, nhược điểm của từng phương án)

Bước 4: Tư vấn viên và khách hàng đồng ý thực hiện một phương án tư vấn

II Những sai sót thường gặp của người tư vấn khi tư vấn pháp

luật bằng lời nói và những giải pháp khắc phục

1 Những sai sót thường gặp của người tư vấn khi tư vấn pháp luật bằng lời nói

Với đặc điểm là một hình thức tư vấn đòi hỏi trình độ chuyên môn của người làm tư vấn rất cao, những tư vấn viên ít kinh nghiệm khi tư vấn pháp luật bằng lời nói thường gặp một số sai sót, khiến cho khách hàng không hiểu hoặc hiểu sai lệch về nội dung tư vấn Một số sai sót thông thường có thể kể đến là:

Tư vấn viên sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành Khi một người tìm

đến dịch vụ tư vấn có khả năng cao là họ không có nhiều hiểu biết chuyên sâu

về pháp luật, thế nên nếu luật sư sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành thì

khách hàng sẽ không hiểu được nội dung tư vấn, từ đó khó đặt niềm tin vào tư vấn viên

Tư vấn viên nói với tốc độ không phù hợp: quá nhanh, quá chậm hoặc nói lắp bắp Khi yêu cầu tư vấn, đối tượng khách hàng của ta thường không hiểu

hoặc hiểu chưa đúng các quy định pháp luật Chính vì vậy, khi tư vấn viên nói với tốc độ nhanh thì dễ khiến khách hàng khó hiểu, không bắt kịp với quá trình

tư vấn và bị mơ hồ với các phương án tư vấn Mặt khác, nếu tư vấn viên nói quá chậm hoặc nói lắp thì người được tư vấn có thể mất sự kiên nhẫn và hoài nghi về trình độ tư vấn của tư vấn viên

Tư vấn viên sử dụng từ hoặc giọng địa phương Ngành dịch vụ tư vấn pháp

lý là một ngành đa dạng, đặc biệt với sự phát triển của nhiều cơ sở đào tạo luật trải dài trên khắp cả nước như hiện nay Chính vì vậy, chuyên viên tư vấn pháp

lý có thể đến từ nhiều vùng miền khác nhau và có thể có chất giọng đặc trưng khác nhau của vùng miền ấy Nếu lấy Huế làm trung điểm của cán cân, ta thấy

có một sự thay đổi trong giọng nói của tiếng Việt chúng ta từ Bắc vào Nam Ví

dụ, giọng miền Bắc thường trong và thanh thoát hơn, thường sử dụng ngôn ngữ phổ thông; trong khi giọng miền Nam thường ấm hơn, đặc hơn, phân biệt rõ các

âm “ch”, “tr” và có sử dụng các từ địa phương

Thực tế, những người đến từ các vùng miền khác nhau sẽ khó có thể hiểu được giọng địa phương đặc trưng của nhau Vì vậy trong quá trình tư vấn nếu tư vấn viên không cẩn thận trong cách sử dụng từ cũng như điều chỉnh giọng cho phù hợp thì khi khách hàng lắng nghe có thể không hiểu đầy đủ nội dung tư vấn hoặc hiểu sai lệch nội dung tư vấn

Tư vấn viên nói lan man, không đúng trọng tâm Đôi khi khách hàng hỏi một

câu mà lúc đó người tư vấn chưa thể trả lời thì họ thường có thói quen nói vòng

vo để có thể có thêm thời gian suy nghĩ Đối với một số tư vấn viên do không biết sắp xếp nội dung tư vấn nên không thể nói theo một trình tự mạch lạc, khiến

khách hàng mơ hồ, khó hiểu Nhiều khi, thay vì tập trung vào câu hỏi tư vấn và phương án giải quyết thì tư vấn viên lại yêu cầu khách hàng đưa những thông tin không cần thiết, khiến cho khách hàng cảm thấy mất thời gian khi đi tư vấn

Tư vấn viên có thái độ thiếu tự tin khi tư vấn, chưa chuẩn bị kỹ Vấn đề này

hay gặp ở các tư vấn viên chưa có nhiều kinh nghiệm, dẫn đến việc chưa thật sự chắc chắn hay tin tưởng khả năng phán đoán của mình Khi đó, khách hàng sẽ khó lòng mà đặt niềm tin và sẽ nghi ngờ khả năng, trình độ của tư vấn viên Ngoài ra, tư vấn viên nếu không chuẩn bị cẩn thận từ tác phong, trang phục đến các văn bản, tài liệu cần thiết

Tư vấn viên mất tập trung, không chú ý đến yêu cầu và nội dung khách hàng cần tư vấn Thay vì lắng nghe khách hàng trình bày mong muốn, yêu cầu của

mình thì tư vấn viên lại làm việc riêng, gọi điện thoại, liên tục nhìn đồng hồ để khách hàng không cảm thấy được tôn trọng và không thoải mái khi sử dụng dịch

vụ của tư vấn viên

Tư vấn viên đưa nhận định chủ quan của mình vào quá trình tư vấn hoặc sử dụng ngôn từ thiếu tinh tế Khi đưa ra lời khuyên tư vấn, tư vấn viên chỉ nên tập

trung vào lời khuyên tư vấn về mảng pháp luật chứ không nên nhấn mạnh vào các khía cạnh đạo đức xã hội hoặc nhắc đến các vấn đề này một cách thiếu tinh

tế Nếu tư vấn viên cảm thấy không thoải mái khi tư vấn một khách hàng vì lý

do đạo đức thì nên lịch sự từ chối chứ không nên đánh giá, đưa ra những lời lẽ miệt thị vì như vậy sẽ tạo một hình tượng thiếu thiện cảm trong khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng sau này nếu họ biết được

Tư vấn viên đưa ra lời khuyên pháp luật quá chung chung hoặc không đúng trọng tâm khách hàng yêu cầu Khi tìm đến chuyên viên tư vấn pháp luật, thông

thường khách hàng sẽ có một yêu cầu, một vấn đề xác định mong được giải quyết Nếu lời khuyên của tư vấn viên không cụ thể, rõ ràng mà chỉ là mang tính

chất chung chung như những câu hỏi mẫu mà khách hàng có thể tìm thấy trên mạng thì khách hàng sẽ khó cảm thấy hài lòng với sự tư vấn này

Tư vấn viên không ghi chép lại quá trình tư vấn Quá trình tư vấn thường

diễn ra dài, qua nhiều lần gặp mặt hay nhiều cuộc điện thoại, đặc biệt với nhiều khách hàng khác nhau thì tư vấn viên sẽ khó có thể nhớ đầy đủ các nội dung mình đã tư vấn, dẫn đến việc tư vấn trùng lặp, hoặc tư vấn sai Đồng thời do đặc tính của tư vấn pháp luật bằng lời nói là thường không được lưu lại nên dễ xảy

ra tranh chấp về sau giữa tư vấn viên và khách hàng

2 Giải pháp khắc phục cho những sai sót thường gặp của người tư vấn khi tư vấn pháp luật bằng lời nói

Để việc tư vấn pháp luật bằng lời nói được diễn ra một cách thuận lợi và đạt hiệu quả tốt thì việc cần thiết là các luật sư, các chuyên viên tư vấn cần phải sửa, khắc phục các hạn chế, sai sót còn tồn tại nói trên Một số giải pháp khắc phục những sai sót thường gặp của người tư vấn khi tư vấn pháp luật bằng lời nói có thể kể đến là:

Thứ nhất, tư vấn viên cần phải luyện tập và chú ý chỉnh sửa lời nói của mình

để khách hàng có thể dễ nghe, dễ hiểu Một giọng nói chuẩn cần phải có tốc độ vừa phải, sử dụng những ngôn từ quen thuộc, thông thường, không sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên môn, từ địa phương Khi tư vấn cần kết hợp nhẹ nhàng hỏi khách hàng xem họ có gì khó hiểu không và nếu cần thiết thì thử tiếp cận vấn đề theo một khía cạnh khác

Thứ hai, tư vấn viên cần phải chuẩn bị kỹ những tài liệu liên quan và bối

cảnh gặp mặt khách hàng để tiết kiệm thời gian của cả hai bên, tạo một niềm tin

và sự nể phục của khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp của cả bản thân mình, tạo danh tiếng cho trung tâm tư vấn

Thứ ba, tư vấn viên cần phải tuân thủ đầy đủ quy trình tư vấn pháp luật bằng

lời nói để tránh bỏ lỡ thông tin khi tư vấn khách hàng Khi đã dày dặn kinh nghiệm về tư vấn thì tư vấn viên có thể thay đổi quy trình thành quy trình riêng của mình nếu thấy có hiệu quả, tuy nhiên luôn cần phải làm cho khách hàng hiểu

rõ mình đang ở giai đoạn nào của quá trình tư vấn

Thứ tư, trong quá trình tư vấn, tư vấn viên phải biết lắng nghe, nắm bắt tâm

lý của khách hàng Từ đó, họ có thể tạo ra một môi trường cởi mở, thoải mái, làm cho khách hàng tin tưởng và trình bày yêu cầu, nội dung vụ việc một cách chính xác, trung thực nhất Phụ thuộc vào từng khách hàng, tư vấn viên có thể

có sự đối xử khác nhau, như nếu họ cứng nhắc, khó tính thì cần đưa ra những lời

lẽ lễ phép nhưng chắc chắn; còn nếu họ đang trong thế yếu, khó khăn thì có thể mềm mỏng an ủi để làm họ bình tâm Khi đã có được sự tin tưởng của khách hàng và những thông tin đầy đủ thì luật sư mới có thể đưa ra những giải pháp tối

ưu, an toàn nhất

Thứ năm, tư vấn viên cần phải tôn trọng những người tìm đến mình để

được tư vấn Vì cũng là một ngành dịch vụ nên chuyên viên tư vấn cần phải tôn trọng khách hàng, không phán xét họ, không làm nửa vời mà cần phải quan tâm đến họ, đồng cảm với họ, không tạo ra sự phân biệt đối xử khi tư vấn Việc lựa chọn từ ngữ cũng rất quan trọng để khách hàng tránh cảm thấy bị khinh thường hay xúc phạm mà có thể cảm thấy được tôn trọng và tư vấn viên là người mà họ

có thể nhờ cậy vào

Thứ sáu, tư vấn viên phải rèn luyện kỹ năng tra cứu văn bản pháp luật Đặc biệt, trong quá trình tra cứu không được vội vã, tránh trường hợp nhầm lẫn, sai sót, hiểu sai điều luật hoặc trích dẫn nhầm từ văn bản đã hết hiệu lực Khi tư vấn, nếu không rõ chắc chắn văn bản pháp luật thì nên xin phép để kiểm tra lại tính chính xác của thông tin mình chuẩn bị đưa ra chứ không nên trình bày luôn phương án tư vấn với khách hàng Việc đưa ra trực tiếp các căn cứ pháp lí sẽ

làm cho người được tư vấn cảm thấy tin tưởng hơn, đó cũng là yếu tố tâm lí để người dến tư vấn có thể yên tâm chia sẻ thêm nhiều tình tiết của vụ việc; tuy nhiên nếu nhầm lẫn trong việc trích dẫn thì lại làm khách hàng mất niềm tin, thậm chí đôi khi làm vấn đề của khách hàng trở nên tồi tệ hơn

Thứ năm, tư vấn viên cần phải ghi chép đầy đủ những thông tin, chi tiết cần thiết mà khách hàng cung cấp cũng như ghi chép đầy đủ nội dung tư vấn Trong một

số trường hợp, dù người tư vấn pháp luật có tư vấn pháp luật chính xác nhưng khách hàng vẫn có thể có những hành vi không phù hợp với pháp luật, hay không làm theo những gì được tư vấn và cho rằng việc làm ấy là do được luật sư tư vấn

Để giữ gìn thanh danh của bản thân mình cũng như văn phòng tư vấn thì người tư vấn bắt buộc phải có biên bản ghi chép đầy đủ nội dung tư vấn và yêu cầu khách hàng cùng ký, sau đó lưu giữ lại để giải quyết các tranh chấp phát sinh về sau nếu

có

III Các tình huống minh hoạ thực tiễn

Tình huống 1:

Chị Suông Sô N là một người dân tộc tại tỉnh Lào Cai vướng phải tranh chấp về nhà đất với hộ gia đình hàng xóm Do gia đình nghèo, lại phải một mình nuôi hai đứa con nhỏ, nên khi đến tìm luật sư tư vấn, chị đã ngay lập tức khóc nức nở, than rằng “Ôi nhà tôi nghèo lắm, ”, “Tôi khổ quá ” Thay vì an ủi và làm chị bình tĩnh lại, luật sư lại rất thô lỗ nói với chị rằng “Chị bình tĩnh lại đi,

tự dưng đến đây than khóc ầm ĩ mà tôi không hiểu được chị nói gì thì làm sao tư vấn được!” Khi chị N cố gắng giải thích tình hình gia đình mình thì do theo thói quen có sử dụng một số từ địa phương mà luật sư không hiểu Thay vì thử làm

rõ ý muốn của chị, luật sư lại phũ phàng nói “Chị nói lại đi, chị nói vậy tôi không hiểu gì!” Chị N cảm thấy vô cùng uất ức và như bị khinh thường vậy

Tình huống 2:

Anh Nguyễn Văn A là một giám đốc cho một tập đoàn lớn tuy nhiên hôm nay tìm đến luật sư là để giải quyết việc cá nhân, cụ thể là muốn được đơn phương ly dị với người vợ của mình vì anh đã tìm được một ý trung nhân khác Thay vì tập trung vào tư vấn pháp lý cho anh A, luật sư lại liên tục bày tỏ sự không hài lòng về quyết định của anh và khuyên anh hãy thay đổi quyết định này Đặc biệt, trong khi “tư vấn” luật sư liên tục đưa ra những câu hỏi “Anh đã hiểu ý tôi chưa? Anh làm như vậy không thấy khổ vợ khổ con sao? Bây giờ tài sản của anh có bao nhiêu? ” làm anh A cảm thấy bị coi thường, xâm phạm đời

tư và vô cùng khó chịu

Tình huống 3:

Chị Lài Thị H là một kế toán, tìm đến văn phòng tư vấn để được giải đáp

về vấn đề chia thừa kế của mẹ mình Tuy nhiên, khi chuyên viên tư vấn do chưa

có kinh nghiệm và chưa có sự chuẩn bị kĩ càng nên trả lời lắp bắp, tính chia di sản thừa kế sai, run khi tiếp xúc với chị Chị H không đồng tình với kết quả tính

và cũng không tin tưởng lời tư vấn

Kết luận:

Sau khi phân tích và minh hoạ thông qua tình huống thực tiễn, em đã làm

rõ những sai sót thường gặp của người tư vấn khi tư vấn pháp luật bằng lời nói

và đưa ra những giải pháp khắc phục cũng như minh hoạ bằng những tình huống thực tiễn Trong đời sống chính trị - xã hội hiện nay, pháp luật đóng một vai trò quan trọng và không thể thay thế Mỗi cá nhân nói riêng và toàn thể xã hội nói chung đều cần có sự hiểu biết và tuân thủ, chấp hành đúng theo luật pháp Tuy nhiên, không phải ai cũng có sự hiểu biết đầy đủ về pháp luật Chính vì vậy, việc

tư vấn pháp luật ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết Do đó, một tư vấn viên