Giới thiệu: Hướng dẫn sử dụng IT REQUEST FORMHãy đọc kỹ tài liệu này thật kỹ, đây là tài liệu hướng dẫn sử dụng request hiệu quả Mục đích Tài liệu này xác định chính sách phân chia thứ t
Trang 1Giới thiệu: Hướng dẫn sử dụng IT REQUEST FORM
Hãy đọc kỹ tài liệu này thật kỹ, đây là tài liệu hướng dẫn sử dụng request hiệu quả
Mục đích
Tài liệu này xác định chính sách phân chia thứ tự ưu tiên xử lý sự cố Vai trò chính của Phòng CNTT là hỗ trợ người dùng cuối hoàn thành các nhiệm vụ Để đảm bảo vai trò này được thực hiện một cách kịp thời và chất lượng, chính sách này giúp chỉ định mức độ ưu tiên cho các vấn
đề cần được xử lý
Đối tượng áp dụng
Toàn thể nhân viên
Danh mục ưu tiên
Bảng sau đây cho thấy các mức độ ưu tiên khác nhau cho các yêu cầu, mô tả ngắn gọn về những yếu tố cấu thành từng loại ưu tiên và các mốc thời gian để phản hồi và giải quyết vấn đề của Phòng CNTT
Severity Description Response
Time Resolution Time Label
1 Hệ thống quan trọng không
hoạt động
Dữ liệu trên máy chủ bị hỏng
Tất cả người dùng bị ảnh
hưởng
15 minutes < 2 hours Urgent
2 Một nhóm người dùng bị ảnh
3 Lỗi cơ bản của người dùng
Dưới 5 người bị ảnh hưởng
4 hours 24-48 hours Normal
4 Vẫn đề cá nhân
Ảnh hưởng cục bộ
Cần sửa chữa
Next business
Trách nhiệm của các bên.
Hướng dẫn cho nhân viên
1 Trước khi liên hệ yêu cầu trợ giúp , hãy xem lại các tài liệu hướng dẫn phải là sự cố đã biết không Thông tin này có thể được tìm thấy tại [Data/Guide/tài liệu hướng dẫn … ]
Trang 22 Các vấn đề và yêu cầu được chỉ định là Mức độ nghiêm trọng cấp 1 sẽ được ưu tiên cao nhất Cấp độ 4 giữ mức ưu tiên thấp nhất, cần cân nhắc khi lựa chọn cấp độ IT có quyền từ chối hỗ trợ nếu đặt sai cấp độ
3 Các vấn đề và yêu cầu trong danh mục ưu tiên cụ thể sẽ được xử lý trên cơ sở đến trước được phục vụ trước
4 Trong trường hợp xảy ra thảm họa tự nhiên, sự cố của tiện ích bên thứ ba hoặc tình huống khác dẫn đến nhiều vấn đề Cấp 1, thời gian phản hồi và giải quyết đã nêu có thể lâu hơn
IT REQUETS FORM
I THÔNG TIN NHÂN VIÊN CẦN HỖ TRỢ/EMLOYEE INFORMATION
1 Họ và tên/Name:………
2 Phòng ban/Dept:………Mã nhân viên/Emloyee ID
3 Ngày tạo request/date of create the request………
II YÊU CẦU HỖ TRỢ/REQUIRE TO BE SUPPORTED:
1 Mức độ khẩn cấp: □Cấp 1/Urgent □Cấp 2/hight □Cấp 3Normal □Cấp 4/Low
2 Mục đích/ Purpose: □Tạo mới/ Create □Sửa lỗi/Fix problem
3 Phân loại/Category:
□Thư điện tử/Email □Tài khoản máy tính/User
Account
□Máy tính/Computer
□Khôi phục dữ liệu/recover data □Chia sẻ thư mục/ Share
folder
□Yêu cầu khác/Other Yêu cầu khác………
………
III XÁC NHẬN CỦA NGƯỜI PHỤ TRÁCH/ CONFIRMATION OF PIC
Xác nhận của người phụ trách/ Confirmation of PIC Chữ ký/signature
IV: PHÒNG BAN THỰC HIỆN
Trang 3□Đồng ý/Aprrove □Từ chối / Reject
Ngày nhận yêu cầu/ receiving date:………Ngày hoàn thành yêu cầu/ finish date:
…………
Nhân viên yêu cầu/Emloyee
create
Nhân viên thực hiện/
Implementation Employee
Xác nhận của trưởng phòng IT / Confirmation of IT Manager