Quan điểm về chất lượng

Quan điểm về chất lượng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUAN ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

I CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5 Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6 Cải tiên liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Trang 2/11

III MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1 Kiểm tra chất lượng

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải

là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời

2 Kiểm soát chất lượng

Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây:

- Con người;

- Phương pháp và quá trình;

- Đầu vào;

- Thiết bị;

- Môi trường

QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ

3 Kiểm soát Chất lượng Toàn diện.

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện

Thuật ngữ “Kiểm soát chất lượng toàn diện” (Total quality Control-TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

4 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao

hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở

cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby

TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây

là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty

có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,

Thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty), rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng Trong những năm gần đây, xu thế chung các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM

IV HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO MÔ HÌNH ISO 9000

1 Hệ thống quản lý chất lượng.

1.1 Khái niệm

Cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề

ra, công ty phải có chiến lược, mục tiêu đúng Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý

có hiệu quả và hiệu lực Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và những bên liên quan

Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để

lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó

Hệ thống QLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát Hệ thống QLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Hệ thống QLCL hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra Đó chính là phương pháp hệ thống của quản lý

Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm Các yêu cầu của hệ thống QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiên cứu dưới đây chỉ đưa ra các yêu cầu của hệ thống QLCL, không qui định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ bổ sung, nhưng không thay thế được cho các yêu cầu

về sản phẩm Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể qui định bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định Các yêu cầu đối với sản phẩm

và, trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể qui định trong các tài liệu như qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế

1.2 Vai trò của hệ thống văn bản

Để tạo thuận lợi cho quá trình thực hiện áp dụng, hệ thống QLCL cần được thể hiện dưới dạng văn bản Trước hết cần thống nhất quan điểm rằng việc xây dựng và áp dụng hệ

Trang 4/11

thống văn bản là một hoạt động gia tăng giá trị Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp xí nghiệp:

- Đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng

- Huấn luyện đào tạo

- Đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc

- Đánh giá hiệu lực của hệ thống

- Cung cấp bằng chứng khách quan

Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan rằng các quá trình đã được xác định và các thủ tục đã được kiểm soát

Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu được mọi việc được tiến hành như thế nào và xác định được chất lượng của việc thực hiện Chỉ khi đó

ta mới xác định được hiệu quả của những thay đổi, cải tiến Ngoài ra, nếu xét thấy việc cải tiến là

có hiệu quả thực sự, thì bước tiếp theo phải là tiêu chuẩn hoá chúng thành các qui định Điều này

sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được những cải tiến đã đề ra

Các loại tài liệu được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:

- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán, cả trong nội bộ và với bên ngoài về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức; những tài liệu này được gọi là sổ tay chất lượng

- Tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể; những tài liệu này được gọi là kế hoạch chất lượng

- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán về cách thức tiến hành các hoạt động; những tài liệu này được gọi là các thủ tục/qui định/qui trình/hướng dẫn

- Tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về việc thực hiện các hoạt động hay kết quả đạt được; tài liệu này là các hồ sơ

Một vấn đề đặt ra là mức độ "văn bản hoá" như thế nào cho thích hợp với tình hình cụ thể của tổ chức, như qui mô và loại hình của tổ chức, sự phức tạp và mối quan hệ tương tác giữa các quá trình, tính phức tạp của sản phẩm, yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp chế được áp dụng, trình độ, kỹ năng của nhân viên, và mức độ cần thiết để thể hiện việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống QLCL Nếu không lưu ý đến điểm này, có thể rơi vào một trong hai trạng thái: hoặc quá nhiều văn bản dẫn tới quan liêu giấy tờ, hoặc không đủ văn bản hướng dẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng lộn xộn thiếu thống nhất

1.3 Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình

Quá trình có thể được định nghĩa là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành đầu ra Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản phẩm nói chung được gia tăng Mỗi quá trình đều phải huy động con người và/hay các nguồn lực khác theo một cách nào đó Ví dụ, đầu ra có thể là một giấy báo giá, phần mềm máy tính, dịch vụ du lịch, bán thành phẩm hay thành phẩm thuộc loại bất kỳ Đối với đầu vào, sản phẩm trung gian và đầu ra,

có thể tiến hành các phép đo

Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong doanh nghiệp Cần phải quản lý quá trình theo hai khía cạnh:

- Cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lưu thông dòng SP hay thông tin

- Chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó

Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều các chức năng, như thiết kế, cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị hành chính, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chi phí, giao hàng Các hoạt động này được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá trình Cấu trúc của mạng lưới này nói chung không phải chỉ đơn giản là một dòng liên tiếp

mà là một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện Giữa các quá trình lại có các mối quan hệ, các điểm tương giao

Mỗi doanh nghiệp cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới các quá trình và những chỗ tương giao của chúng Chính qua mạng lưới quá trình này mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho khách hàng Đó chính là nền tảng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Giữa hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình trong xí nghiệp có mối liên quan chặt chẽ thể hiện

qua các nội dung sau:

Hệ thống QLCL được tiến hành nhờ các quá trình, chúng tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo Một

hệ thống không phải là một phép cộng của các quá trình, hệ thống QLCL phải phối hợp và làm tương thích các quá trình, và xác định các nơi tương giao

Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, người ta thường đặt ra các câu hỏi sau đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó:

- Các quá trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó?

- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản?

- Các quá trình này có đem lại các kết quả như mong đợi?

2 Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm

1987 nhằm đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ

ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên

là trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQQP1) Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế,

Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã thành lập ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm 1987 và được soát xét lần đầu tiên năm 1994

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước

IV ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP

1 Khái quát

Để khẳng định một đối tượng nào đó thỏa mãn các yêu cầu trong các văn bản qui định, cần tiến hành xem xét các khía cạnh có liên quan của đối tượng đó một cách hệ thống Hoạt động này gọi là đánh giá sự phù hợp Nói chính xác hơn, đánh giá sự phù hợp là sự xem xét một cách

hệ thống để xác định mức độ mà một thực thể có khả năng đáp ứng các yêu cầu quy định Thực thể là đối tượng của việc đánh giá, thực thể đó có thể là:

- sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ);

- một hoạt động hay một quá trình;

- một tổ chức, một hệ thống hay con người;

- tổ hợp của các đối tượng trên

Tùy theo chủ thể tiến hành việc đánh giá và khẳng định sự phù hợp, có thể có ba

loại:

Đánh giá của bên thứ nhất: Theo hình thức này, người cung cấp (bên thứ nhất) tự đánh giá sản

phẩm (quá trình, hệ thống chất lượng ) của mình, kết quả việc tự đánh giá sẽ là bản tự công bố của bên cung ứng

Đánh giá của bên thứ hai: Theo hình thức này, khách hàng (bên thứ hai) tiến hành đánh giá, kết

quả của hoạt động này sẽ là sự thừa nhận của khách hàng

Đánh giá của bên thứ ba: Theo hình thức này, một tổ chức trung gian (bên thứ ba) tiến hành

đánh giá Tùy theo cách thức và nội dung đánh giá, hoạt động này có các loại hình khác nhau như thử nghiệm, giám định (kiểm tra), chứng nhận, công nhận Kết quả của các quá trình này là các chứng chỉ cho đối tượng được đánh giá

Trang 6/11

2 Yêu cầu chung đối với thủ tục đánh giá sự phù hợp

Để tương ứng với xu hướng toàn cầu hóa, tiêu chuẩn cũng như thủ tục đánh giá sự phù hợp không được trở thành một loại hàng rào phi quan thuế Bởi vậy yêu cầu hòa nhập

giữa các yếu tố trở nên một vấn đề quan trọng, nếu có thể cần phải hòa nhập ở cấp quốc tế Trong trường hợp này các cơ quan TCH quốc tế phải giải quyết bài toán cân đối yêu cầu của các nước

đã phát triển với các nước đang phát triển hay các nước ít quan tâm đến bảo vệ người tiêu dùng

Theo định nghĩa của Thỏa ước về Hàng rào Kỹ thuật đối với Thương mại của tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO), thì các thủ tục đánh giá sự phù hợp là bất kỳ thủ tục nào được sử dụng trực tiếp hay gián tiếp để xác định rằng yêu cầu tương ứng trong các tiêu chuẩn hay chế định kỹ thuật (technical regulation) đã được thực hiện

Chế định kỹ thuật là văn bản qui định những đặc tính của sản phẩm hay các quá trình và phương pháp sản xuất có liên quan Các chế định kỹ thuật này được các tổ chức có thẩm quyền công bố, thông thường vì mục đích an toàn bảo vệ sức khỏe, môi trường, ngăn ngừa các qui tắc gây nên sự nhầm lẫn Sự phù hợp với các chế định là yêu cầu bắt buộc trong khi sự phù hợp với tiêu chuẩn nói chung là không bắt buộc trừ trường hợp do một cơ quan có thẩm quyền qui định Nói chung, việc đảm bảo sự phù hợp với các chế định kỹ thuật cần được thực hiện trước khi đưa sản phẩm đó vào thị trường

Thủ tục đánh giá sự phù hợp có thể bao gồm phương pháp lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đăng ký, chứng nhận và công nhận được sử dụng để đưa ra sự đảm bảo đối với các cơ quan có thẩm quyền và người tiêu dùng rằng các yêu cầu qui định đã được thực hiện Kết quả là việc đánh giá sự phù hợp có thể giảm các cuộc tranh chấp có thể xảy ra về các qui định hay chất lượng của sản phẩm

Việc đánh giá phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở nên quan trọng do sự toàn cầu hóa và sự mở rộng thị trường thế giới vì nó cho phép người tiêu dùng có thể

an tâm lựa chọn mặt hàng Khó hình dung có thể tiến hành hoạt động thương mại mà không có các thủ tục đánh giá sự phù hợp

Tuy nhiên cũng cần chú ý đến những điểm sau đây, nếu không các thủ tục đánh giá sự phù hợp lại trở thành một rào cản đối với thương mại

Thứ nhất, việc thiếu sự rõ ràng minh bạch về thông tin cần thiết để đáp ứng yêu cầu đánh giá sự phù hợp sẽ khiến các nhà sản xuất nước ngoài ở vị trí bất lợi khi bước vào thị trường mới

Thứ hai, sự phân biệt đối xử nhằm giảm thế cạnh tranh của sản phẩm nhập khẩu, ví dụ như đòi hỏi chi phí đánh giá cao hơn Điều này là mối lo ngại đối với các nhà sản xuất và xuất khẩu đặc biệt đối với các nhà xuất khẩu từ các nước đang phát triển vì các quốc gia này thường thiếu cơ sở

hạ tầng về thử nghiệm, công nhận và chứng nhận

Thứ ba, việc qui định những biện pháp, phương tiện đánh giá quá phức tạp, thời gian xử lý dài và thông tin thừa không cần thiết cũng là những rào cản cho thương mại

Các cơ quan quản lý quốc gia phải xem xét để các chính sách và cơ cấu tổ chức của họ thích nghi với các áp lực mới này Sự công khai, rõ ràng trong quá trình xây dựng tiêu chuẩn là một yêu cầu quan trọng để người tiêu dùng chấp nhận các tiêu chuẩn Sự hòa nhập của các hệ thống đánh giá sự phù hợp đóng vai trò then chốt để đem lại sự tin tưởng của người sử dụng

Sự bùng nổ về các loại dấu phù hợp cũng gây không ít nỗi băn khoăn cho các nhà sản xuất và làm cho chính người tiêu dùng cũng bị rối loạn Người cung cấp phải tốn kém nhiều để thỏa mãn các yêu cầu quốc gia khác nhau Việc thử nghiệm, kiểm tra và chứng nhận nhiều lần không chỉ gây tốn kém cho các nhà sản xuất mà còn gây hoang mang cho người tiêu dùng nhất là khi các kết quả lại trái ngược nhau Bởi vậy nhu cầu "Bị đánh giá một lần và được thừa nhận mọi nơi" trở nên cấp thiết Đó cũng là nhiệm vụ của tổ chức quốc tế và khu vực có liên quan đến vấn

đề này

Nói tóm lại các thủ tục đánh giá sự phù hợp phải đảm bảo không có sự phân biệt đối xử, phải rõ ràng minh bạch, hòa nhập và để không trở thành rào cản đối với thương mại Đó cũng chính là những nguyên tắc chủ yếu trong "Thỏa ước của WTO về Rào cản Kỹ thuật đến Thương mại đối với các Thủ tục Đánh giá sự Phù hợp" được 121 quốc gia thành viên nhất trí áp dụng tại vòng đàm phán Uruguay

3 Tự công bố của người cung cấp

Tự công bố của người cung cấp là một thủ tục theo đó người cung cấp đảm bảo dưới dạng văn bản rằng một đối tượng nào đó phù hợp với các yêu cầu qui định, ở đây

người cung cấp có thể là người sản xuất, phân phối, nhập khẩu, lắp đặt hay tổ chức dịch vụ

Hoạt động tự công bố nhằm mục đích chứng tỏ rằng sản phẩm, quá trình hay hoạt động được xét là phù hợp với văn bản đã xác định và nói rõ ai là người chịu trách nhiệm về sự phù hợp này Việc tự công bố có thể áp dụng cho cả trường hợp tự nguyện hay bắt buộc Trong trường hợp thứ nhất, tự công bố coi như một công cụ tiếp thị Trường hợp thứ hai, liên quan đến các yêu cầu bắt buộc như sức khỏe, an toàn, môi trường, tương thích điện từ trường, Trong hầu hết mọi trường hợp, tự công bố là do yêu cầu của khách hàng, thị trường

Việc tự công bố của người cung cấp có lợi ích là tiết kiệm thời gian và kinh phí, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của người tiêu dùng và khuyến khích việc áp dụng tiêu chuẩn Nhược điểm của hình thức này là thiếu sự thuyết phục, và nếu không có những qui định rõ ràng về trách nhiệm pháp lý của người công bố thì rất dễ xảy ra sự lạm dụng và gây lẫn lộn cho người tiêu dùng, bởi vậy người ta thường kết hợp với những hệ thống đánh giá khác, việc tự công bố chỉ là một giai đoạn trong hệ thống này

4 Chứng nhận

Chứng nhận là một thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo rằng một đối tượng nào đó phù lợp với các yêu cầu qui định Bên thứ ba là một tổ chức độc lập với người cung cấp và khách hàng và được gọi là "tổ chức chứng nhận "

Đối tượng để chứng nhận có thể là sản phẩm, hệ thống hoạt động, con người, từ đó có thể phân thành các dạng chứng nhận sau:

- Chứng nhận sản phẩm;

- Chứng nhận hệ thống quản lý;

- Chứng nhận kỹ thuật viên chuyên ngành

Hoạt động chứng nhận có những lợi ích cơ bản sau:

- Đem lại lòng tin cho khách hàng

- Nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế

- Chứng chỉ về sự phù hợp trong nhiều trường hợp là một đòi hỏi để các doanh nghiệp vào được các thị trường chủ yếu trên thế giới Với một số loại sản phẩm ở những thị trường nhất định, việc được chứng nhận theo các tiêu chuẩn qui định là một yêu cầu bắt buộc

4.1 Chứng nhận sản phẩm

Có hai hình thức chứng nhận: bắt buộc và tự nguyện, chứng nhận bắt buộc được áp dụng cho những qui định về an toàn, sức khỏe, môi trường

Một trong những yêu cầu của hoạt động chứng nhận là phải làm cho người sử dụng an tâm đối với chất lượng sản phẩm được chứng nhận trong suốt thời hạn chứng nhận Để yêu cầu này được thực hiện, việc chứng nhận phải đảm bảo chất lượng sản phẩm được ổn định trong thời hạn chứng nhận có hiệu lực Để đảm bảo điều này, cơ quan chứng nhận, ngoài việc kiểm tra bản thân sản phẩm xin chứng nhận (thông qua thử sản phẩm), cần phải xem xét điều kiện đảm bảo chất lượng, là yếu tố giúp cho chất lượng sản phẩm được ổn định, và giám sát sau khi chứng nhận

Trong nhiều quốc gia, việc chứng nhận bắt buộc được thay thế bằng các hệ thống có chức năng tương tự nhưng không phải là thuộc hoạt động chứng nhận Ví dụ, hệ thống ghi dấu "CE" trên các sản phẩm đòi hỏi phải thỏa mãn các yêu cầu về an toàn của Hội đồng Liên minh Châu âu (EU)

4.2 Chứng nhận các hệ thống quản lý

Các hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000, QS 9000, Q-base, cũng là một đối tượng chứng nhận Ngoài các hệ thống đảm bảo chất lượng các hệ thống nhằm đảm bảo tính

vệ sinh, an toàn trong lĩnh vực lương thực, thực phẩm cũng lần lượt ra đời như hệ thống Qui tắc Sản xuất Tốt (GNIP), Xác định các điểm Kiểm soát Trọng Yếu bằng Phân tích Mối nguy

Trang 8/11

(HACCP) Từ đó cũng đặt ra nhu cầu xác nhận các hệ thống này theo một hình thức nào đó

Việc chứng nhận hệ thống quản lý như một hình thức đảm bảo rằng công ty sẽ cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng các yêu cầu người mua Khách hàng cũng muốn người cung cấp

có một sự đảm bảo rằng chất lượng đã được kiểm tra xác nhận sẽ phù hợp với

một tiêu chuẩn được thừa nhận rộng rãi Các công ty lớn cũng có yêu cầu tương tự Các công ty này, có thể tự mình tiến hành đánh giá người cung cấp Tuy nhiên điều này sẽ khiến người cung cấp phải chi phí rất nhiều nếu như họ phải cung cấp sản phẩm cho nhiều công ty khách hàng khác nhau Hoạt động chứng nhận của bên thứ ba cũng sẽ đáp ứng nhu cầu của bên cung cấp và khách hàng với chi phí ít nhất Ngoài ra việc đánh giá được tiến hành bởi một tổ chức chứng nhận

có chuyên môn nghiệp vụ và uy tín sẽ đem lại hiệu quả đáng tin cậy và được chấp nhận ở mức độ cao hơn

Trong những năm gần đây, vấn đề môi trường ngày càng được người tiêu dùng, các tổ chức quốc gia và quốc tế quan tâm Một sản phẩm nếu gây ảnh hưởng đến môi trường rõ ràng sẽ ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu này Cho đến nay rất nhiều quốc gia trên thế giới đã triển khai mạnh mẽ hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 Hoạt động này được tiến hành song song với việc chứng nhận liên quan đến tác động trực tiếp của sản phẩm lên môi trường như đã trình bày trong phần chứng nhận sản phẩm

4.3 Chứng nhận chuyên viên trong lĩnh vực đặc biệt

Trong mọi hoạt động, bao gồm cả hoạt động đánh giá sự phù hợp, trình độ người tác nghiệp đóng vai trò quyết định Cán bộ quản lý muốn biết nhân viên đang tiến hành một công việc xác định có đủ năng lực cần thiết hay không Từ tình hình trên nảy sinh nhu cầu chứng nhận người tác nghiệp một số quá trình đặc biệt ví dụ như các chuyên gia đánh giá trong các hoạt động chứng nhận, kỹ thuật viên trong những ngành đặc biệt (hàn, thử siêu âm, )

Riêng trong lĩnh vực chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý, các tổ chức chứng nhận đăng

ký như IATCA (International Auditor Training and Certification Association) hay IRCA (lnternational Register of Certificated Auditors) đã đưa những chuẩn mực cụ thể Các tổ chức chứng nhận trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi phải thỏa mãn các yêu cầu riêng, ví dụ như tiêu chuẩn Châu âu EN 45013

5 Giám định

Giám định/kiểm tra là quá trình xem xét, đo lường, thử nghiệm các đặc trưng nào đó và so sánh với các chuẩn mực qui định, đồng thời tiến hành các dịch vụ khác liên quan đến sản phẩm Các dịch vụ liên quan này bao gồm không chỉ việc lựa chọn và đánh giá sản phẩm, cấp các chứng chỉ phù hợp theo các chuẩn mực xác định mà còn có thể bao gồm việc đánh giá năng lực của người sản xuất, hoạt động của hệ thống chất lượng và khuyến nghị về việc chấp nhận hệ thống chất lượng của bên cung cấp Ngoài ra, người cung cấp có thể thuê các giám định viên hoạt động tại công ty của mình để xác định sự phù hợp, hỗ trợ cho việc tự công bố sự phù hợp

Nói chung, nội dung giám định bao gồm:

- Giám định chất lượng: Xem xét, kiểm tra chất lượng hàng hoá, thiết bị, các chỉ tiêu kỹ thuật, bảo quản, thời hạn sử dụng, mức độ mới, cũ và các vấn đề khác có liên quan

- Giám định số lượng: Kiểm tra số lượng, chủng loại, sự đồng bộ, mọi sự vi phạm do cố tình hay

vô ý của bên bán, bên mua nhằm trông tránh sự kiểm soát, trốn thuế,

- Giám định về giá cả: xem xét, kiểm tra về giá cả, tránh việc cố tình nâng hay giảm giá, giúp các

tổ chức có thẩm quyền xác định đúng để có những biện pháp xử lý cần thiết

Do hoạt động giám định bao trùm một phạm vi rộng lớn, đa dạng nên khó có thể mô tả đủ chính xác các hoạt động để đem lại một phương pháp tiến hành thống nhất Mặc dù vậy, các hoạt động này cũng có những yêu cầu chung Các tổ chức quốc tế như ISO đã ban hành hướng dẫn ISO/IEC Guide 39, bao gồm các yêu cầu đối với nhân viên, hệ thống chất lượng, lấy mẫu, duy trì

hồ sơ, tính bảo mật và an toàn Văn bản này được sử dụng để đánh giá và chấp nhận tổ chức giám định

6 Thử nghiệm, hiệu chuẩn

Thử nghiệm, hiệu chuẩn cũng là một hoạt động đánh giá sự phù hợp Hoạt động này cung cấp các bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm so với các yêu cầu qui định, phục vụ cho hoạt động chứng nhận, kiểm tra/giám định Mức độ chặt chẽ và tổng quát của các yêu cầu đối với một phòng thử nghiệm hay hiệu chuẩn (có thể gọi chung là tổ chức thí nghiệm) tuỳ thuộc vào mục đích của việc thí nghiệm, khối lượng phép thử được tiến hành, cũng như trách nhiệm pháp lý về tính đúng đắn của kết quả thử

Trong các xí nghiệp công nghiệp hay dịch vụ có thể cần các phòng thí nghiệm phục vụ cho các nhu cầu nội bộ, cung cấp các bằng chứng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tự công bố hay cho các mục đích khác như chứng nhận Yêu cầu chung đối với các phòng thí nghiệm này là phải cung cấp các kết quả đảm bảo tính đúng đắn, chuẩn xác phù hợp với yêu cầu phép đo Muốn vậy, các phòng thí nghiệm này phải thoả mãn các yêu cầu nhất định

dù cho là phòng thí nghiệm của xí nghiệp hay được thầu phụ Nếu việc thí nghiệm lại dùng cho mục đích như tự công bố hay cung cấp dữ liệu cho việc chứng nhận, thì phòng thí nghiệm này phải thoả mãn các yêu cầu nhất định tuỳ theo qui định của từng hệ thống

Các tổ chức chứng nhận sản phẩm cũng thường sử dụng các phòng thí nghiệm độc lập bên ngoài Khi đó tổ chức chứng nhận phải có sự tin tưởng vào chất lượng của phòng thí nghiệm

đó Tuỳ theo bản chất của việc chứng nhận, vào tính nghiêm trọng của sản phẩm cần chứng nhận,

mà tổ chức chứng nhận có những mức độ yêu cầu khác nhau đối với phòng thí nghiệm được sử dụng Tuy nhiên, dù ở mức độ nào, cũng tưng tự như các tổ chức chứng nhận và giám định, các

tổ chức thử nghiệm và hiệu chuẩn cũng phải thỏa mãn các yêu cầu nhất định, ví dụ như các qui định trong ISO/IEC 17025

7 Công nhận các tổ chức đáng giá sự phù hợp

Như các phần trên đã trình bày, để có sự hòa nhập trong các hệ thống đánh giá sự phù hợp cần có sự thống nhất về các chuẩn mực đối với các tổ chức đánh giá và thủ tục đánh giá Ngoài

ra, một yêu cầu khác cũng rất quan trọng đối với các tổ chức cung ứng sản phẩm và dịch vụ cũng như đối với khách hàng là làm thế nào để tránh đánh giá nhiều lần, điều này sẽ làm tăng chi phí sản xuất sản phẩm, các chi phí tăng thêm này cuối cùng sẽ đổ lên đầu người tiêu dùng mà không đem lại cho họ lợi ích gì theo nghĩa làm tăng thêm khả năng bảo vệ cho họ

Có một số biện pháp để thực hiện yêu cầu này Cách làm thông thường là các tổ chức chứng nhận tiến hành các thỏa thuận song phương hoặc đa phương Theo các thỏa thuận này thì chứng chỉ được một tổ chức chứng nhận cấp, sẽ được sự chấp nhận của các tổ chức tham gia ký thỏa thuận

Biện pháp trên chưa đáp ứng triệt để phương châm đã nêu nên phạm vi tác dụng còn hạn chế Nếu muốn được chấp nhận ở nhiều quốc gia hay khu vực, tổ chức chứng nhận phải ký nhiều thỏa thuận song phương hoặc đa phương, gây tốn kém không ít thời gian và chi phí

Một cách khác có hiệu quả hơn là tại mỗi quốc gia thành lập cơ quan công nhận quốc gia

để công nhận các tổ chức đánh giá sự phù hợp Tổ chức đánh giá nào được tổ chức công nhận quốc gia công nhận thì chứng chỉ chứng nhận sẽ được thừa nhận tại quốc gia đó Tuy nhiên giải pháp này muốn phát huy hiệu quả, nghĩa là muốn dấu chứng nhận vượt được biên giới quốc gia thì giữa các tổ chức công nhận quốc gia phải ký các thỏa thuận song phương và đa phương Phương thức này đã giảm chi phí và thời gian khá nhiều việc thừa nhận các kết quả đánh giá sự phù hợp Tuy nhiên vẫn chưa triệt để Người ta dự định hình thành các tổ chức công nhận quốc

tế Nếu như tổ chức này đi vào hoạt động thì các tổ chức đánh giá sự phù hợp chỉ cần được một thành viên của tổ chức nói trên công nhận thì các chứng chỉ phát ra sẽ có giá trị khắp nơi

V KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG THỐNG KÊ (SQC)

Trong nền kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi, do đó các công ty phải không ngừng cải tiến qui trình hoạt động và chất lượng của sản phẩm và dịch vụ để tăng lợi nhuận, không chỉ duy trì và kiểm soát chất lượng hiện thời của sản phẩm trên thị trường

mà còn phải duy trì và kiểm soát quá trình tạo ra sản phẩm Thêm vào đó, ý tưởng này được liên tưởng tới ”Người phù hợp nhất, người mà có thể theo dõi chất lượng sản phẩm hàng ngày là người gần nhất, người luôn luôn bên cạnh sản phẩm” Con người ở đây là công nhân, người điều hành phân xưởng, người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm và cung cấp dịch vụ Nếu những người đó có thể tham gia vào quá trình kiểm soát và quản lý, thì đây sẽ là cơ sở để

Trang 10/11

khuyến khích cải tiến hiệu quả nhất và là cách ít tốn kém nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm

1 Kiểm soát chất lượng bằng các công cụ thống kê

“Quản lý bằng dữ liệu”, “quản lý dựa trên thực tế” được xem như kĩ thuật quản lý quan trọng của quản lý thường ngày Kiểm soát chất lượng thống kê (SQC) được xem là công cụ để

nắm bắt thực tế tạo trên cơ sở các dữ liệu số

Trong nền kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi, do đó các công ty phải không ngừng cải tiến qui trình hoạt động và chất lượng của sản phẩm và dịch vụ để tăng lợi nhuận, không chỉ duy trì và kiểm soát chất lượng hiện thời của sản phẩm trên thị trường mà còn phải duy trì và kiểm soát quá trình tạo ra sản phẩm Thêm vào đó, ý tưởng này được liên tưởng tới ”Người phù hợp nhất, người mà có thể theo dõi chất lượng sản phẩm hàng ngày là người gần nhất, người luôn luôn bên cạnh sản phẩm” Con người ở đây là công nhân, người điều hành phân xưởng, người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm và cung cấp dịch vụ Nếu những người đó có thể tham gia vào quá trình kiểm soát và quản lý, thì đây sẽ là cơ sở để khuyến khích cải tiến hiệu quả nhất và là cách ít tốn kém nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm

Tóm lại, nền tảng của thực hiện kiểm soát chất lượng dựa trên dữ liệu thực tế là sự tham gia của tất cả mọi người, đặc biệt là những người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ

2 Yêu cầu đối với đào tạo nhân lực trong việc áp dụng SQC

Để đảm bảo việc thực hiện tốt SQC, cán bộ công nhân viên cần phải được đào tạo hợp lý ở

các mức độ khác nhau tuỳ mục đích sử dụng Cụ thể:

Cán bộ quản lý và các giám sát viên phải quen thuộc với các công cụ kiểm soát chất lượng và hiểu rõ cơ sở của phương pháp thống kê được sử dụng trong quản lý chất lượng Họ cũng phải được đào tạo đầy đủ để hướng dẫn nhân viên áp dụng đúng các kỹ thuật thống kê

Tổ trưởng tổ dịch vụ hoặc phân xưởng sản xuất phải được đào tạo về các phương pháp thống

kê để có thể áp dụng của 7 công cụ quản lý chất lượng truyền thống và 7 công cụ quản lý chất lượng mới Họ phải có khả năng áp dụng các kỹ thuật thống kê để cải tiến việc kiểm soát chất lượng cũng như các công việc hàng ngày

3 Các công cụ kiểm soát chất lượng

Hiện nay, công cụ kiểm soát chất lượng dựa trên phân tích số liệu được chia thành hai nhóm:

Nhóm 1: Gồm 7 công cụ truyền thống hay còn gọi là 7 công cụ kiểm soát chất lượng (7 QC

tools) Các công cụ này đã được áp dụng một cách hiệu quả từ những năm của thập niên 60 và đã được người Nhật áp dụng rất thành công Cơ sở của các công cụ này là lý thuyết thống kê Các công cụ bao gồm:

1 Phiếu kiểm tra (Check sheet): được sử dụng cho việc thu thập dữ liệu Dữ liệu thu được từ phiếu kiểm tra là đầu vào cho các công cụ phân tích dữ liệu khác, do đó đây bước quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng của các công cụ khác

2 Biểu đồ Pareto (Pareto chart): sử dụng các cột để minh hoạ các hiện tượng và nguyên nhân, nhóm lại các dạng như là các khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa, khiếu nại, tai nạn và hỏng hóc Các đường gấp khúc được thêm vào để chỉ ra tần suất tích luỹ

3 Biểu đồ nhân quả (Cause-effect diagram): chỉ mối liên hệ giữa đặc tính mục tiêu và yếu tố, những yếu tố dường như có ảnh hưởng đến đặc tính, biểu diễn bằng hình vẽ giống xương cá

4 Biểu đồ phân bố (Histogram): là một dạng của đồ thị cột trong đó các yếu tố biến động hay các

dữ liệu đặc thù được chia thành các lớp hoặc thành các phần và được diễn tả như các cột với khoảng cách lớp được biểu thị qua đường đáy và tần suất biểu thị qua chiều cao

5 Biểu đồ kiểm soát (Control chart): Biểu đồ kiểm soát là đồ thị đường gấp khúc biểu diễn giá trị trung bình của các đặc tính, tỷ lệ khuyết tật hoặc số khuyết tật Chúng được sử dụng để kiểm tra

sự bất thường của quá trình dựa trên sự thay đổi của các đặc tính (đặc tính kiểm soát) Biểu đồ kiểm soát bao gồm 2 loại đường kiểm soát: đường trung tâm và các đường giới hạn kiểm soát, được sử dụng để xác định xem quá trình có bình thường hay không Trên các đường này vẽ các điểm thể hiện chất lượng hoặc điều kiện quá trình Nếu các điểm này nằm trong các đường giới hạn và không thể hiện xu hướng thì quá trình đó ổn định Nếu các điểm này nằm ngoài giới hạn