Tài liệu Quản lý chất lượng - Những vấn đề chung về chất lượng doc

Định nghĩa chất lượng‡ Deming: chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi „ Thiết kế các đặc tính chất lượng vào một sản phẩm hay dịch vụ hay

Quản lý chất lượng

Những vấn đề chung về chất lượng

Dr Lờ Anh Tuấn

Bộ mụn Quản lý Cụng nghiệpTrường ĐHBK Hà nội

Tài liệu tham khảo

‡ Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị ánh, Nguyễn Văn Hoá, Nguyễn Hoàng Kiệt và

Đinh Phượng Vương, 2004, Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà

xuất bản thống kê.

5th edition, Business books Ltd.

Prentice-Hall Inc.

Quality Control, 4th edition, Wiley.

‡ Oakland J.S., 1994, Quản lý chất lượng đồng bộ, Nhà xuất bản Thống kê.

management, 2nd edition, Prentice-Hall Inc.

‡ Hoàng Mạnh Tuấn, 2005, QCT – Phương thức quản lý chất lượng thích

hợp với doanh nghiệp Việt nam, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật.

Định nghĩa chất lượng

‡ Deming: chất lượng là mức độ dự đoán trước về

tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi

„ Thiết kế các đặc tính chất lượng vào một sản

phẩm hay dịch vụ hay là mức độ phản ánh của

các yêu cầu về chất lượng vào sản phẩm

Sản phẩm và Dịch vụ

động cần được tiến hành tại giao diện giữa

người cung ứng và hành khách, nói chung

là không hiện hữu.

‡ Khó có thể dựtrữ

‡ Chất lượng khó

có thể đo lường

‡ Việc bán hàng làmột phần củadịch vụ

Hàng hóa và Dịch vụ (tiếp theo)

có khả năng chuyên trở

‡ Địa điểm đóng vai trò quan trọng cho việc tiếp xúc với khách hàng

‡ Thường khó có thể tự động hóa được

‡ Lợi nhuận được tạo

ra chủ yếu từ các dịch vụ không hiện hữu

Sự lịch sự Tiếp cận

© 1995 Corel Corp.

Các đặc tính của chất lượng cho các

„ Xác suất để một sản phẩm hoạt động tốt trong

khoảng thời gian được trông đợi

Các đặc tính của chất lượng cho các

„ Được sửa chữa nhanh chóng dễ dàng, được

phục vụ một cách nhã nhặn và hoàn hảo

Các đặc tính của chất lượng cho các

„ Đảm bảo là khách hàng se không bị thương

hay ảnh hưởng xấu khi sử dụng sản phẩm

• Giá

Marketing Sản xuất

Ý nghĩa của chất lượng

Các cách để chất lượng góp phần

nâng cao hiệu quả sản xuất

Tăng mức bán hàng

„ Tăng khả năng phảnứng

„ Giá cao hơn

Hiệu quả SX Làm lại/Phế phẩm Bảo hành

Giành thị phần

Uy tín

Số lượng Giá cả Nâng cao

chất lượng

Cạnh tranh

Chi phí chất lượng

‡ Định nghĩa truyền thống: Chi phí chất lượng là

tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo

rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các

dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu

chuẩn qui cách đã được xác định trước và các chi

phí có liên quan đến các sản phẩm/ dịch vụ

không phù hợp với các tiêu chuẩn đã được xác

định trước

‡ Định nghĩa mới: Chi phí chất lượng là tất cả các

chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản

phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được

cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu

dùng và các chi phí liên quan đến các sản phẩm/

dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người

tiêu dùng

Chi phí chất lượng - Phân loại

‡ Chí phí để đạt được chất lượng tốt (chi phí phù

hợp)

‡ Chi phí cho quá trình thiết kế sản phẩm

‡ Chi phí đo lường, kiểm tra và phân tích

‡ Chi phí do chất lượng kém (chi phí không phù

hợp)

‡ Bao gồm chi phí cho phế phẩm/ làm lại, dừng quá trình sản

xuất, thời gian dừng sản xuất và chi phí giảm giá

‡ Bao gồm phàn nàn của khách hàng, trả lại, yêu cầu bảo

hành, giảm lượng hàng bán

‡ Chi phí cho quá trình

‡ Chi phí thông tin

duy trì dữ liệu liên quan đến chất lượng và phát triển các báo cáo liên quan đến chất lượng

Chi phí đánh giá

‡ Kiểm tra và đánh giá

sản phẩm tại các công đoạn khác nhau và sản phẩm

cuối

‡ Chi phí cho thiết bị kiểm tra

chất lượng sản phẩm

‡ Các chi phí vận hành

liệu phục vụ cho việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, để

hiệu chỉnh thiết bị và thời gian dừng công việc để kiểm

tra chất lượng

Chi phí sai hỏng nội bộ

„ Chi phí cho chất lượng sản

phẩm tồi cần phải được

loại bỏ, nó có thể bao gồm

nhân công, vật liệu và một

số chi phí gián tiếp

„ Phí sửa lại các sản phẩm

khuyết tật nhằm đạt được

chất lượng mong muốn

thực hiện được

„ Chi phí để xác định tại sao

một quá trình lại sản xuất

„ Chi phí do giảm giá để bán các sản phẩm chất lượng xấu

„ Các chi phí tranh chấp gâp

ra bởi nghĩa vụ pháp lý với sản phẩm và các vấn đề với khách hàng

sản phẩm

„ Chi phí do khách hàng không hài lòng với sản phẩm chất lượng tồi và không mua hàng thêm nữa

Quan hệ giữa các loại chi phí – quan

điểm truyền thống

Quan hệ giữa các loại chi phí – quan

điểm mới

Đánh giá các chi phí chất lượng

„ Sự khác nhau về giá giữa sản phẩm theo

chuẩn và không theo chuẩn

Chi phí cho chất lượng thấp “là rất lớn,

nhưng lượng đó khó có thể biết chính xác

Trong phần lớn các công ty, hệ thống kế

toán chỉ cung cấp một lượng thông tin rất

nhỏ cần thiết để lượng hóa chi phí cho chất

lượng thấp”

Juran on Quality by Design, The Free Press

(1992), p 119

Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng

động phối hợp với nhau để điều hành và

kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng.

Quality Gurus

‡ Walter Shewart

‡ W Edwards Deming

các công cụ thống kê điều khiển chất lượng cho các kỹ

sư và các nhà lãnh đạo của các công ty cung cấp sản

phẩm cho quân đội

thống kê cho các công ty Nhật bản

‡ Joseph M Juran

Quality Gurus

ƒ Armand V Feigenbaum

ƒ Năm 1951, giới thiệu cơ sở của kiểm soát chất lượng

tổng thể và cải thiện chất lượng liên tục

ƒ Philip Crosby

ƒ Năm 1979, nhấn mạnh rằng chi phí của chất lượng tồi

cao hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để cải thiện chất

lượng

ƒ Năm 1984, định nghĩa quản lý chất lượng là sự tuân thủ

yêu cầu, ngăn ngừa và “không có phế phẩm”

ƒ Kaoru Ishikawa

ƒ Đẩy mạnh việc sử dụng vòng tròn chất lượng

ƒ Phát triển biểu đồ “xương cá”

ƒ Nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng nội bộ

4 mức độ của quản lý chất lượng

Kiểm tra - Inspection

Kiểm tra bao gồm các hoạt động như đo

lường, kiểm tra, căn chỉnh một hoặc nhiều

Đảm bảo chất lượng - Quality

Assurance

Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các

hoạt động một cách hệ thống hay được lên

kế hoạch trước cần thiết để cung cấp một

sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu

cụ thể về chất lượng

Quản lý chất lượng tổng thể - Total

quality management

Quản lý chất lượng tổng thể là một triết lý

quản lý bao gồm tất cả các hoạt động qua

đó các yêu cầu và sự mong đợi của khách

hàng và cộng đồng, đồng thời mục tiêu của

tổ chức được thỏa mãn một cách hiệu quả

nhất bằng cách tối ưu hóa khả năng của tất

cả nhân viên với động lực luôn luôn làm tốt

hơn.

‡ Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận

hành tương tác với nhau để thực hiện một mục

tiêu chung

‡ Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng

chung của một tổ chức về chất lượng do lãnh đạo

cao nhất chính thức đề ra

‡ Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn

đạt được hoặc mục tiêu hướng tới, liên quan đến

chất lượng

Sự phát triển của các phương thức

quản lý chất lượng

Các nhân tố chính của cải tiến chất

lượng

Quá trình chất lượng truyền thống

Marketing

Thiết kế sản phẩm Định nghĩa chất lượng

Thiết kế chung

Chế tạo sản phẩm

Kế hoạch chất lượng Giám sát chất lượng

Quá trình chi tiết

dịch vụ

14 điểm của Deming

‡ Loại bỏ sự sợ hãi

‡ Xóa bỏ sự ngăn cách giữa các bộ phận

‡ Dừng hô hào công nhân

‡ Ủng hộ, giúp đỡ, cải tiến

‡ Xóa bỏ sự ngăn cản tự hào trong công việc

‡ Đưa ra một chương trình mạnh về giáo dục và tự

2 Thực hiện

Kiểm tra kế hoạch

3.Kiểm tra

Đánh giá kế hoạch

4 Ứng phó

Tiến hành kế hoạch và tiếp tục vòng tròn

Vòng tròn cải tiến quá trình

Áp dụng quá trình

cải tiến

Lựa chọn quá trình

Nghiên cứu/ Tài liệu

Tìm các phươngpháp cải tiến

Thiết kế quá trình cải tiến

Đánh giá

Tài liệu

Các cơ sở quản lý chất lượng

Liên tục cải tiến

Nâng cao vai trò của người lao động

tiến sản phẩm và quá trình

„ 85% vấn đề chất lượng gây ra bởi quá trình và

vật liệu

„ Ủng hộ (giúp đỡ) người lao động

„ Để cho người lao động ra quyết định

„ Xây dựng các đội chuyên trách và các vòng

tròn chất lượng

Vòng tròn với nhóm cải tiến chất lượng

trong cùng một phạm vi công việc

vấn đề liên quan đến công việc

Giải pháp

Kết quả

Phân tích vấn đề

Nguyên nhân và

hệ quả Thu thập dữ liệu

và phân tích

Xác định vấn đề

Đưa ra các giả pháp Nhất trí Brainstorming

Đào tạo

Nhóm các quá trình Thu thập dữ liệu Phân tích vân đề

Tổ chức

8-10 nhân viên Cùng lĩnh vực Người giám sát

Thiết kế vàThiết kế lại

Nghiên cứukhách hàng

Phân phốiKhách hàng

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng sản phẩm

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Vật liệu Thiết bị

Thiết kế sản phẩm

Quá trình Lao động