luận văn thạc sĩ quản trị dịch vụ logistics của công ty interseco tại cảng nội địa mỹ đình

Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu cứu: - Tập hợp một số vấn đề cơ bản về dịch vụ Logistics, quy trình và hoạtđộng quản trị tại doanh nghiệp cung ứng d

-TRẦN VĂN TÙNG

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY INTERSECO TẠI

CẢNG NỘI ĐỊA MỸ ĐÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-TRẦN VĂN TÙNG

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY INTERSECO TẠI

CẢNG NỘI ĐỊA MỸ ĐÌNH

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS AN THỊ THANH NHÀN

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn “Quản trị dịch vụ Logistics của Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình” là công trình nghiên cứu độc lập, các tài liệu

tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu trong công trình này được

sử dụng đúng quy định, không vi phạm quy chế bảo mật của nhà nước Tác giả xincam đoan những vấn đề nêu trên là đúng sự thật Nếu sai, tác giả xin hoàn toàn chịutrách nhiệm trước pháp luật

Tác giả luận văn

i

Đồng thời em cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo khoa Sau đại học, cácthầy cô giáo phụ trách giảng dạy chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Trường Đạihọc Thương Mại, các đồng chí lãnh đạo và cán bộ của đơn vị, đã tận tình giúp đỡ,đóng góp ý kiến quý báu và tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành đề tài luận vănnày.

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 5

6 Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CẢNG NỘI ĐỊA 7

1.1 Khái quát về quản trị dịch vụ Logistics và các doanh nghiệp Logistics tại các cảng cạn 7

1.1.1 Quản trị dịch vụ Logistics 7

1.1.2 Doanh nghiệp Logistics tại các cảng cạn 13

1.2 Quy trình và nội dung quản trị dịch vụ logistics của các doanh nghiệp logistics tại các cảng cạn 20

1.2.1 Quy trình quản trị dịch vụ logistics của các doanh nghiệp logistics tại các cảng cạn 20

1.2.2 Nội dung quản trị dịch vụ logistics của các doanh nghiệp logistics tại ICD 21

1.3 Các yếu tố cơ bản tác động đến quản trị dịch vụ logistics của các doanh nghiệp logistics tại các cảng nội địa 33

1.3.1 Các yếu tố trong doanh nghiệp 33

iii

1.3.2 Các yếu tố ngoài doanh nghiệp 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY INTERSECO TẠI CẢNG NỘI ĐỊA MỸ ĐÌNH 39

2.1 Khái quát về Công ty Interseco Mỹ Đình và cảng nội địa Mỹ Đình 39

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức Công ty Interseco Mỹ Đình 39

2.1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh tại Cảng nội địa Mỹ Đình 43

2.1.3 Kết quả kinh doanh của Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình các năm gần đây 49

2.2 Thực trạng quản trị dịch vụ logistics của Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình 51

2.2.1 Đặc điểm khách hàng, dịch vụ và đối thủ cạnh tranh của Công ty Interseco tại Cảng nội địaMỹ Đình 51

2.2.2 Phân tích thực trạng quản trị dịch vụ Logistics của Công ty Interseco Mỹ Đình 56

2.3 Kết luận về hoạt động quản trị dịch vụ logistics của Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình 76

2.3.1 Những thành công 76

2.3.2 Những hạn chế 77

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ LOGISTICS CÔNG TY INTERSECO TẠI CẢNG NỘI ĐỊA MỸ ĐÌNH 83

3.1 Định hướng phát triển ngành logistics Việt Nam và chiến lược phát triển của Công ty Interseco Mỹ Đình 83

3.1.1 Định hướng phát triển của ngành logistics Việt Nam 83

3.1.2 Chiến lược phát triển của Công ty Interseco Mỹ Đình 85

3.2 Các giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ logistics của Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình 87

3.2.1 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ logistics của Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình 87

3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ hoàn thiện quản trị dịch vụ Logistics tại Công ty

Interseco Mỹ Đình 95

3.3 Một số kiến nghị 100

3.3.1 Đối với Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội 100

3.3.2 Tổng cục Hải quan 102

KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CNTT : Công nghệ thông tin

CFS : Container Freight Station

ICD : Inland Container Depot (Cảng cạn/ Cảng nội địa)PCCC : Phòng cháy chữa cháy

STP : Spanning Tree Protocol

UBND : Ủy ban nhân dân

XNK : Xuất nhập khẩu

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG

Bảng 2.1 Diện tích cho thuê kho tại ICD Mỹ Đình 44

Bảng 2.2 Tỷ lệ sử dụng phương tiện vận tải của Interseco Mỹ Đình tại ICD 45

Mỹ Đình 45

Bảng 2.3 Trang thiết bị vận chuyển và bốc xếp của Công ty Interseco Mỹ Đình 45

Bảng 2.4 Trình độ chuyên môn của cán bộ, công nhân viên của Công ty Interseco Mỹ Đình 48

Bảng 2.5 Số lượng các khóa học nâng cao trình độ tại Interseco Mỹ Đình (Khóa/năm) 49

Bảng 2.6 Cơ cấu dịch vụ của Công ty Interseco Mỹ Đình năm 2014 50

Bảng 2.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ khai thuê Hải quan của Công ty Interseco Mỹ Đình 50

Bảng 2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Interseco Mỹ Đình 51

Bảng 2.9 Tập khách hàng chủ yếu của Công ty Interseco Mỹ Đình 52

Bảng 2.10 Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của Công ty 53

Bảng 2.11 So sánh số lượng Container của Interseco với các đối thủ 54

Bảng 2.12 Kết quả điều tra đánh giá về chiến lược khách hàng, dịch vụ và đối thủ cạnh tranh của Công ty (%) 56

Bảng 2.13 Các đối tượng khách hàng mục tiêu của Công ty Interseco Mỹ Đình 58

Bảng 2.14 Cơ cấu dịch vụ Logistics của Interseco Mỹ Đình 60

Bảng 2.15 Chỉ tiêu mức độ tổn thất hàng hóa của Interseco Mỹ Đình 62

Bảng 2.16 Tỷ lệ sử dụng các kênh phân phối trực tiếp của Interseco Mỹ Đình 64

Bảng 2.17 Kiết quả đánh giá điều tra về phối thức marketing mix của Công ty Interseco Mỹ Đình (%) 65

Bảng 2.18 Kết quả đánh giá điều tra về thực trạng hoạt động lập kế hoạch dịch vụ logistics tại ICD Mỹ Đình (%) 65

Bảng 2.19 Kết quả điều tra đánh về thực trạng hoạt động tổ chức, thực hiện cung ứng dịch vụ logistics Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình (%) 70

vii

Bảng 2.20 So sánh kết quả kinh doanh chung với mục tiêu đề ra của Công tyInterseco Mỹ Đình 2012 - 2014 (Đvt: Tỷ đồng) 72Bảng 2.21 So sánh thời gian bình quân thực hiện dịch vụ giao nhận cho dịch vụthuê kho của Intersseco Mỹ Đình giai đoạn 2011 – 2015 73Bảng 2.22 So sánh thời gian bình quân thực hiện dịch vụ giao nhận cho cho một lôhàng nhập khẩu của Intersseco Mỹ Đình giai đoạn 2011 – 2015 74Bảng 2.23 So sánh thời gian bình quân thực hiện dịch vụ giao nhận cho cho một lôhàng xuất khẩu của Intersseco Mỹ Đình giai đoạn 2011 – 2015 75Bảng 2.24 Kết quả điều tra đánh giá về thực trạng hoạt động kiểm tra, đánh giáhoạt động quản trị dịch vụ Logistics của Công ty Interseco Mỹ Đình (%) 76Bảng 2.25 Thu nhập bình quân của người lao dộng tại Interseco Mỹ Đình 79Bảng 3.1 Cấu trúc dịch vụ theo đối tượng khách hàng 89Bảng 3.2 Đề suất chính sách giá theo giá trị dịch vụ logistics tại Cảng nội địa MỹĐình 90

Sơ đồ 2.4 Tiến trình công việc của nhân viên kinh doanh Công ty Interseco

HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với quá trình đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành Logistics ViệtNam cũng đang trên bước đường hội nhập vào ngành logistics thế giới Ngànhlogistics có vai trò rất quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội, đặc biệt là trongthời kỳ các quốc gia đang đẩy mạnh quá trình hội nhập và giao lưu kinh tế thìlogistics càng trở thành một mắt xích quan trọng của nền kinh tế Hoạt độnglogistics ngày nay không chỉ gắn liền với hoạt động kho vận, giao nhận vận tải màcòn lên kế hoạch, sắp xếp dòng chảy nguyên, nhiên vật liệu từ nhà cung ứng đếnnhà sản xuất, sau đó luân chuyển hàng hóa từ khâu sản xuất đến người tiêu dùngcuối cùng, tạo nên sự liên thông trong toàn xã hội theo những phương án tối ưu hóa,giảm chi phí luân chuyển và lưu kho

Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thựchiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi,làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì,ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theothoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao Từ năm 2001 đến nay, đặc biệt sau khiViệt Nam gia nhập WTO, thị trường dịch vụ Logistics Việt Nam có sự chuyển biếntích cực với số lượng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics pháttriển nhanh và có tốc độ tăng trưởng cao, đi kèm đó là những thách thức to lớn vềchất lượng và quy mô đối các công ty dịch vụ logistics nội địa

Intersesco Mỹ Đình là công ty con trực thuộc Intersesco Việt Nam, đồng thời,cũng là một trong những công ty hàng đầu về cung cấp dịch vụ logistics cảng nộiđịa tại Việt Nam Qua quá trình hình thành và phát triển, hiện nay, công ty cổ phầnIntersesco Mỹ Đình, với quyền quản lý khai thác cảng nội địa Mỹ Đình, đã đóngmột vai trò to lớn trong việc thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu, và logistics trongkhu vực, cũng như quốc tế Hiệu quả của cảng Mỹ Đình có thể góp phần vào sựphát triển của Thủ đô Tuy nhiên, do nhu cầu và sự phát triển không ngừng của hoạtđộng giao thương quốc tế, cũng như nội địa, doanh nghiệp phải đối mặt với nhữngyêu cầu mới, khó khăn mới và những thách thức mới trong quản lý dịch vụ

1

logistics của mình Để tiếp tục phát triển và năm giữ vững được lợi thế cạnh tranhtrên thị trường logistics, công ty cần có những thay đổi, đặc biệt trong công tác quản

lý logistics Nhìn nhận được những vấn đề và hạn chế đang tồn của Intersesco Mỹ

Đình trong công tác quản lý dịch vụ logistics, tác giả đã chọn đề tài “Quản trị dịch

vụ Logistics của Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình”làm luận văn tốt

nghiệp của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Hiện nay, hoạt động logistics Việt Nam được quan tâm từ nhiều góc độ, có thể

kể đến một số sách và tài liệu tham khảo phổ biến như:

(1) Đặng Đình Đào (2011), “Dịch vụ logisitics ở Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế”, Nxb Chính trị quốc gia Cuốn sách giúp tác giả có thêm tài liệu tham

khảo cho việc nghiên cứu lý luận và thực tiễn về logistics ở nước ta Đây là kết quảnghiên cứu của đề tài khoa học công nghệ độc lập cấp Nhà nước ĐTĐL.2010 T/33

(2) Đoàn Thị Hồng Vân (2010), Quản trị logistics, Nxb Thống kê Giáo trình

bàn luận về nội dung khung lý thuyết về quản trị logisitics đưa ra những định nghĩa,khái niệm, nội dung cơ bản và cái nhìn tổng thể về ngành logistics nói chung Tácgiả đã kế thừa và vận dụng các định nghĩa, đặc điểm, và vai trò chung của môn họcquản trị logistics để hiểu sơ bộ Logistics là gì? Quản trị logistics là gì? Quản trịlogistics làm gì? Logistics và quản trị logistics có đặc điểm gì? để hình thành và viếtbài luận này

(3) Đặng Đình Đào (2010), “Phát triển các dịch vụ logistics ở nước ta trong điều kiện hội nhập quốc tế”, đề tài khoa học công nghệ độc lập cấp Nhà nước

ĐTĐL2010 T/33.Đề tài cô đọng nội dung của giáo trình Dịch vụ logisitics ở ViệtNam trong tiến trình hội nhập quốc tế, khai quát thực tiễn của ngành logistics ViệtNam trong bối cảnh xã hội, kinh tế hội nhập hiện tại Đưa tới những xu hướng pháttriển và các quan điểm phát triển dịch vụ logistics ở nước ta

(4) PGS,TS An Thị Thanh Nhàn (2010),“Giải pháp thuê ngoài hoạt động Logistics tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam” Đề tài nghiên cứu cấp Trường,

Trường Đại Học Thương Mại Đề tài hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về hoạtđộng thuê ngoài Logistics Khảo sát đánh giá thực trạng về hoạt động logistics thuê

ngoài tại các doanh nghiệp xuất khẩu các mặt hàng chủ lực và các nhân tố ảnhhưởng đến nỗ lực này Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp cơ bản về hoạt độngthuê ngoài logistics nhằm hỗ trợ tối ưu cho hoạt động xuất nhập khẩu của cácDoanh nghiệp Việt Nam.

(5) Nguyễn Thị Phương Thảo (2011), Phát triển dịch vụ logistics của Công ty

Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam trong điều kiện hội nhập, luận văn thạc sỹ,

Đại học Thương mại Bàn về một cách tiếp cận khách về tình hình quản trị logisticscủa một công ty dịch vụ logistics để từ đó đưa ra phương hướng phát triển dịch vụcũng như công tác quả trị dịch vụ

(6) Trần Hoài Nam (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ logisitics tại công ty

cổ phần Bách Hóa, Luận văn thạc sỹ, Đại học Thương mại Luận văn có đề tài cùng

lĩnh vực với đề tài của tác giả, bàn về việc quản trị logistics thực tế tại một doanhnghiệp dịch vụ logistics giúp tác giả có cái nhìn sơ bộ về cấu trúc và mô hình thựctại mà các công ty logisitics đang áp dụng

2.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

(7)Davil L Cahill (2006), “Customer Loyalty in Third Party Logistics Relationshis: Finding from Studies in Germany anh the USA”, Nxb Physica –

Verlag HD- A Springger Company Thị trường và xu hướng toàn cầu hóa, các hiệpđịnh giữa các nước trong khu vực ngày càng mở rộng, việc giao thương xuất nhậpkhẩu hàng hóa ngày càng tăng cao dẫn tới thành công các công ty cung cấp dịch vụlogistics 3PLs ngày càng quan tâm hơn nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, tác phẩmphân tích các nhân tố ảnh hưởng liên quan tới mô hình về lòng trung thành củakhách hàng và đưa ra kết luận ảnh hưởng yếu tố khác như: Văn hóa, trình độ ứngdụng khoa học công nghệ, văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng lớn lòng trung thànhkhách hàng và lựa chọn dịch vụ

(8) Martin Chiristopher (2008), “Logistics, Supply Chain Management (BBus), Giáo trình đưa ra một khung lý thuyết cơ bản về toàn bộ chuỗi cung ứng,

hoạt động quản trị logistics và vận tải, tầm quan trọng của việc phát triển hiệu quả

và quản lý mạng lưới dây chuyền cung ứng sẽ giảm tối đa chi phí và nâng cao giá trịchất lượng dịch vụ cho khách hàng Cuốn sách cung cấp cho người đọc một cáchtiếp cận mới, quan điểm mới của quốc tế về tổng quan ngành dịch vụ logistics

3

(9)Viện Nghiên cứu Nomura (Nhật Bản) (2002), “Vietnam logistics development, trade facilitation and the impact on poverty reduction” (Phát triển

logistics Việt Nam, tạo thuận lợi cho thương mại và tác động đến giảm nghèo),công trình nghiên cứu này phân tích thực trạng phát triển dịch vụ logistics của ViệtNam, chủ yếu tập trung vào khía cạnh dịch vụ logistics và chi phí cho dịch vụlogistics của sản xuất và xuất khẩu một số mặt hàng xuất khẩu chủ lực của Việt Nam

(10) Sullivan (2006), “Vietnam transportation and logistics: opportunities and challenges” (Giao thông vận tải và logistics Việt Nam: cơ hội và thách thức),

đánh giá khái quát về thực trạng, cơ hội và thách thức đối với lĩnh vực vận tải vàdịch vụ logistics ở Việt Nam Nghiên cứu tập trung vào phân tích các cơ hội vàthách thức của Việt Nam đối với các phương thức vận tải hàng hóa như đường bộ,đường sắt, đường không, đường biển

Tóm lại, những nghiên cứu trong và ngoài nước đã tạo nền tảng về phương

pháp nghiên cứu cho đề tài “Quản trị dịch vụ Logistics của Công ty Interseco tại Cảng nội địa ICD Mỹ Đình” Những nội dung quản trị dịch vụ Logistics tiếp tục

phải được triển khai nghiên cứu Chính vì thế, việc nghiên cứu và đề xuất các giảipháp đồng bộ để hoàn thiện hoạt động quản trị Logistics của Công ty Interseco làđòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và không trùng với các công trình đã công bốtrước đó

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản trịdịch vụ Logistics của Công ty Interseco tại Cảng nội địa ICD Mỹ Đình

Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu cứu:

- Tập hợp một số vấn đề cơ bản về dịch vụ Logistics, quy trình và hoạtđộng quản trị tại doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics

- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng quá trình và hoạt động quản trị Logisticscủa Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình

- Đưa ra một số đề xuất; các giải pháp và kiến nghị hoàn thiện quá trình vàhoạt động quản trị Logistics của Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu của luận văn:

Quá trình và hoạt động quản trị dịch vụ Logistics của Công ty Interseco tạiCảng nội địa Mỹ Đình

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu thực trạng được sử dụng trong khoảng thời

gian từ năm 2012 đến hết tháng 6/2015 và giải pháp hoàn thiện quá trình và hoạtđộng quản trị Logistics của Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình trong thờigian tới

Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng quá trình và hoạt động quản trị

Logistics của Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình

Về nội dung: Nội dung quá trình và hoạt động quản trị dịch vụ Logistics của

Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình tập trung nghiên cứu đặc điểm sảnphẩm dịch vụ Logistics, khách hàng, đối thủ cạnh tranh của Công ty Interseco, quátrình, hoạt động quản trị Logistics của Công ty

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài luận văn gồm có:

- Các giáo trình, các luận văn, luận án, công trình khoa học khác có liênquan đến đề tài luận văn để hệ thống và xây dựng khung lý thuyết cho đề tài nghiêncứu của luận văn;

- Các báo cáo về tình hình sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh của Công

ty Interseco, quá trình, hoạt động quản trị Logistics của Công ty qua các năm, các

kế hoạch phát triển ngắn hạn, dài hạn về chính sách Logistics của Công ty…

- Kế thừa, sử dụng kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trước, cácthông tin liên quan đến đề tài trên sách báo, tạp chí khoa học, các trang web

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Để có thông tin đầy đủ cho mục đích nghiên cứu, tác giả sử dụng phươngpháp điều tra trắc nghiệm kết hợp phỏng vấn

Để có thêm thông tin nhằm đưa ra các nhận xét, đánh giá và các kết luận vềvai trò của quản trị logistics trong doanh nghiệp, thực trạng các chiến lược kháchhàng, dịch vụ và đối thủ cạnh tranh của Công ty, thực trạng quản trị dịch vụ

5

Logistic của Công ty Interseco tại Cảng nội địa ICD Mỹ Đình … thời gian qua, tácgiả thực hiện khảo sát ý kiến của các đối tượng là các cán bộ quản lý tại công ty;khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ của Công ty Cụ thể:

+ Tác giả lựa chọn 20 cán bộ của Công ty để khảo sát

+ Tác giả lựa chọn 30 đối tượng cung cấp dịch vụ cho Công ty, khách hàngcủa công ty

Trên cơ sở phiếu điều tra đã được thiết kế, tiến hành lập danh sách cần điều tra vàphát phiếu điều tra dưới hình thức: gửi phiếu điều tra trực tiếp hoặc qua email tới cácđối tượng Thời gian điều tra được tiến hành từ tháng 03/2015 đến tháng 5/2015

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Phương pháp thống kê: Qua các số liệu thu thập được từ các nguồn kể trên,

tác giả tiến hành lựa chọn và thống kê theo các tiêu chí đánh giá nhằm phục vụ quátrình nghiên cứu đề tài

Phương pháp mô tả: Tình hình quản trị dịch vụ Logistics của Công ty

Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình sẽ được mô tả cụ thể qua đồ thị và biểu đồ đểthấy được xu hướng cũng như biến động theo thời gian, từ đó rút ra được các kếtluận trong quá trình nghiên cứu

Phương pháp so sánh: Thông qua số liệu đã thống kê về thực trạng quản trị

dịch vụ Logistics của Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình, tác giả tiến hành

so sánh các chỉ tiêu theo thông số tuyệt đối và thông số tương đối

Phương pháp tổng hợp: Mỗi một vấn đề sẽ được phân tích theo nhiều khía

cạnh, phân tích từng chiều, từng cá thể và cuối cùng tổng hợp các mối quan hệ củachúng lại với nhau

Phương pháp khái quát hóa: Dùng những câu cú súc tích, đơn giản… để cung

cấp cho người đọc về nội dung vấn đề từ một hay nhiều khía cạnh khác nhau

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, đề tài được kếtcấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị dịch vụ Logistics của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics tại Cảng nội địa

Chương 2: Thực trạng quản trị dịch vụ Logistics của Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình

Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ Logistics của Công ty Interseco tại Cảng nội địa Mỹ Đình

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

LOGISTICS CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ

LOGISTICS TẠI CẢNG NỘI ĐỊA 1.1 Khái quát về quản trị dịch vụ Logistics và các doanh nghiệp Logistics tại các cảng cạn

1.1.1 Quản trị dịch vụ Logistics

1.1.1.1 Dịch vụ Logistics

Logistics xuất hiện từ những năm 60-70 của thế kỷ XX tại các nước phát triểntrên thế giới Trải qua dòng chảy lịch sử, logistics phát triển nhanh chóng, trongnhiều ngành, nhiều lĩnh vực và ở quốc gia trên thế giới Được nghiên cứu và ápdụng sang lĩnh vự kinh doanh, dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “Logistics”thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng hay quản lý hệ thống phânphối vật chất của doanh nghiệp đó Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics,tuy nhiên trong lĩnh vực kinh tế có một số khái niệm khá phổ biến như sau:

Theo Tài liệu của Liên hợp quốc sử dụng cho khoá đào tạo quốc tế về vận tải

đa phương thức và quản lý logistics tại trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội tháng

10/2002: “Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra thành phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng”.

Theo Hội đồng quản trị Logistics của Mỹ có đưa ra định nghĩa: “Logistics

là một phần của dây chuyền cung ứng, thực hiện hoạch định, thực hiện và kiểm soát dòng lưu chuyển, tồn trữ hàng hoá, dịch vụ và thông tin có liên quan một cách hiệu quả, hiệu năng (effective, efficient) từ điểm đầu đến điểm tiêu thụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”.

Theo PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân trong cuốn “Quản trị Logistics”:

“Logistics là quá trình tối ưu hoá về vị trí và thời gian, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.

Như vậy, dù có sự khác nhau về từ ngữ diễn đạt và cách trình bày, nhưng trong nội dung tất cả các tác giả đều cho rằng “Logistics chính là hoạt động quản lý dòng

7

lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng.Mục đích giảm tối đa chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh với một thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vật liệu phục vụ sản xuất cũng như phân phối hàng hoá một cách kịp thời”.

Tuy nhiên ở đây không chỉ có sự vận động của “nguyên vật liệu, hàng hoá” mà cầnphải bao gồm thêm cả dòng luân chuyển “dịch vụ, thông tin” Logistics không chỉhạn chế trong sản xuất mà nó còn liên quan đến mọi tổ chức bao gồm chính phủ,bệnh viện, ngân hàng, người bán lẻ, người bán buôn…

Dịch vụ logistics

Nếu như hoạt động logistics là một chức năng hỗ trợ trong doanh nghiệp sảnxuất kinh doanh thì dịch vụ logistics được hiểu là một loại sản phẩm dịch vụ do nhàcung cấp là các doanh nghiệp logistics bán cho khách hàng và thu phí dịch vụlogistics Khách hàng ở đây là các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, doanh nghiệpxuất nhâp khẩu hoặc các cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics

Theo Luật Thương mại Việt Nam thì “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận tư vấn khách hàng, đóng góp bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch

vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thoản thuận với khách hàng để hưởng thù lao”(mục 4, điều 233, Luật Thương mại 2005)

Đặc điểm của dịch vụ logistics

+ Tính vô hình: Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ logistics mang

tính chất vô hình Vì vậy, chỉ khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ mới có thể cảmnhận và đánh giá được chát lượng của dịch vụ thông qua các tiêu thức như: thờigian giao nhận, độan toàn của hàng hóa, thủ tục chứng từ có đúng quy cách, rõ rànghay không

+Tính không tách rời: Đặc tính này thể hiện ở quá trình sản xuất và tiêu thụ

dịch vụ logistics diễn ra đồng thời Sự diễn ra đồng thờ này đã đến khó khăn choviệc dự đoán những rủi ro có thể xảy ra

+Tính không lưu giữ được: Do tính chất vô hình và không thể tách rời giữa

quá trình cung cấp và sản xuất dẫn tới dịch vụ logistics không thể dự trữ được màchỉ được sản xuất và cung ứng khi có nhu cầu của khách hàng Chính điều này tạo

nên sự mất cân đối cung - cầu về dịch vụ trong những thời điểm khác nhau, tìnhtrạng dư cầu vào thời điểm chính vụ là những tháng cuối năm khi nhu cầu giaonhận, vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu tăng mạnh Do tính không thể lưu giữđược nên các dịch vụ logstics không được sản xuất trước, vì vây khi cầu dịch vụtăng mạnh các doanh nghiệp logistics không thể tối đa hóa năng lực sản xuất kinhdoanh khi xảy ra tình trạng dư thừa nhân lực, các trang thiết bị máy móc khôngđược sử dụng đến trong khi tình trạng khấu hao vẫn xảy ra,

+ Tính không đồng đều về chất lượng: Chất lượng dịch vụ logistics rất khó để

tiêu chuẩn hóa được bởi bản thân dịch vụ logistics phụ thuộc vào yếu tố như: yếu tốmáy móc, thiết bị, điều kiện môi trường do không gian cung ứng có tính phân tán,ngoài ra chất lượng dịch vụ logistics còn phụ thuộc vào trình độ quản trị kinhdoanh, khả năng kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp, sự đanhgiá của khách hàng, đối thủ cạnh tranh Do bản thân dịch vụ logistics phụ thuộc vàonhiều yếu tố như vậy cho nên chất lượng dịch vụ logistics sẽ dễ dàng bị biến đổi khi

ít nhất một trong các yếu tố đó có sự thay đổi

Ngoài những đặc điểm chung thì dịch vụ logistics còn có một số đặc điểmriêng như sau:

+ Tính tích hợp cao: Tính tích hợp là khả năng phối hợp các hoạt động lại với

nhau, tạo ra môt hệ thống thống nhất có khả năng hỗ trợ, tương tác lẫn nhau Từ đóđạt được hiệu quả cô hơn so với hoạt động riêng lẻ Hiện nay khi nền sản xuất kinhdoanh và thương mại hiện đại có tính tích hợp ngày càng cao thì với vai trò là hoạtđộng hỗ trợ cho hoạt động thương mại, dịch vụ logistics cũng phải mang trong mìnhđặc tính này để có thể phát triênr và đáp ứng được nhu cầu của thị trường Tính tíchhợp cao của dịch vụ Logistics được hiểu theo hai chiều hướng

Thứ nhất là dịch vụ logistics có tính tích hợp cao với hoạt động thương mạiquốc tế do dịch vụ logistics là một trong những hoạt động hỗ trợ cho hoạt động giaolưu, thương mại, giữa các quốc gia và vùng lãnh thổ thì logistics là bên thứ ba kếtnối các giao dịch, kết nối bên bán và bên mua và cung ứng các dịch vụ hỗ trợ cho

9

các dòng di chuyển hàng hóa để đáp ứng nhu cầu thương mại của các bên và đòi hỏitính chuyên môn hóa cao.

Thứ hai là yêu cầu tích hợp các hoạt động logistics với nhau Một là sự tíchhợp tồn tại trong một doanh nghiêp, nghĩa là các doanh nghiệp logistics sẽ tích hợpcác dịch vụ riêng lẻ của mình thành các gói dịch vụ để cùng một lúc có thể cùngcung cấp dịch vụ riêng lẻ của mình thành các gói dịch vụ để cùng một lúc có thểcùng cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng Hai là sự tích hợp của nhiều doanhnghiệp logistics trong ngành, không phải doanh nghiệp logistics nào cũng có đủ khảnăng về nguồn lực để có thể cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ trongchuỗi dịch vụ logistics Cho nên việc lựa chọn cộng tác, liên minh với các doanhnghiệp khác trong ngành để có thể nhận được sự hỗ trợ, tận dụng các lợi thế và sửdụng các nguồn lực nhàn rỗi của nhau để phát triển là phương án tốt nhất có thểtăng tính hiệu quả trong kinh doanh cho các doanh nghiệp logistics

+Mạng lưới phân phối rộng: Trong giai đoạn hiện nay, hoạt động thương mại

đang trong xu hướng toàn cầu hóa vì vậy thị trường kinh doanh mở rộng và pháttriển mạnh mẽ dẫn tới việc đòi hỏi các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics phải

có mạng lưới cung ứng đa dạng ở nhiều vị trí, nhiều phạm vi ở các quốc gia và cácvùng lãnh thổ để có thể đáp ứng yêu cầu mua bán trong nước và quốc tế như hiệnnay

+ Hiệu quả dịch vụ logistics bị ảnh ưởng bởi trình độ công nghệ và quản lý:

So với các dịch vụ khác thì việc ứng dụng khoa học công nghệ, kỹ thuật vào trongquá trình kinh doanh và cung ứng dịch vụ logistics là rất quan trọng Bản thân hoạtđộng logistics luôn đòi hỏi phải hoạt động dựa trên các phần mềm công nghệ thôngtin, kỹ thuật để có thể kết nỗi thông tin giữa những khu vực trên thế giới từ đó cóthể hạn chế một số khó khăn về khoảng cách địa lý, cũng như để điều hành mộtkhối lượng rất lớn công việc đòi hỏi cần phải xử lý trong khoảng thời gian ngắn

1.1.1.2 Quản trị dịch vụ logistics

Quản trị dịch vụ logistics là quá trình hoạch định, thực hiện, kiểm soát và đánh giá một cách có hiệu quả hệ thống cung ứng dịch vụ logistics nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Thức chất hoạt động quản trị dịch vụ logistics chính là hoạt động quản trị sảnphẩm dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, vì dịch vụ logistics chính là loạisản phẩm vô hình mà công ty cung ứng cho khách hàng Hoạt động quản trị nàyđược định hướng không chỉ dựa vào việc phân tích các biến số marketing như giá,phân phối, xúc tiến, con người, mà còn dựa trên những đặc trưng riêng biệt củadịch vụ logistics.

Do đặc điểm của dịch vụ logistics gắn liền với quá trình cung ứng hay sáng tạo

ra nó và quá trình này quyết định chất lượng và toàn bộ các công đoạn hình thànhnên dịch vụ Vì vậy cần nghiên cứu hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ logistics đểphân định mức độ ảnh hưởng và vai trò của các nhân tố trong hệ thống đến kết quảquản trị dịch vụ logistics

Hoạt động của quản trị logistics cơ bản bao gồm quản trị vận tải hàng hóa xuất

và nhập, quản lý đội tàu, kho bãi, nguyên vật liệu, thực hiện đơn hàng, thiết kếmạng lưới logistics, quản trị tồn kho, hoạch định cung/cầu, quản trị nhà cung cấpdịch vụ thứ ba

Mục tiêu quản trị dịch vụ logistics

Theo E.Grosvenor Plowman, mục tiêu của hệ thống logistics là cung cấp chocho khách hàng 7 lợi ích - (7 rights): đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng sốlượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng chi phí Các mục tiêunày đòi hỏi doanh nghiệp Logictics phải thực hiện tốt hai yêu cầu cơ bản sau:

- Cung ứng mức dịch vụ khách hàng có tính chiến lược:

Là mức dịch vụ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ cho của các nhóm khách hàng mụctiêu và có ưu thế so với đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Mức dịch vụ này đượclượng hóa qua 3 tiêu chuẩn:

+ Sự sẵn có của hàng hóa tại các địa điểm bán và nơi cung cấp là một cáchthức để đánh giá khả năng đáp ứng những mong đợi của khách hàng trong quá trìnhvận hành các hoạt động logistics

+ Khả năng cung ứng dịch vụ: Khả năng cung ứng dịch vụ liên quan tới mức

độ, tính chắc chắn và sự linh hoạt trong việc hoàn thành các đơn đặt hàng của mộtcông ty Nói cách khác là khả năng cung ứng dịch vụ thể hiện chủ yếu qua mức độthực hiên đơn hàng của công ty Các hoạt động tạo nên một vòng quay đơn đặt hàng

11

điển hình bao gồm:Tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng của khách; Chấp nhận thanhtoán; Chuẩn bị sẵn sàng hàng hoá; Vận chuyển; Làm vận đơn và giao hàng.

+ Độ tin cậy dịch vụ: Độ tin cậy dịch vụ hay chất lượng phục vụ đề cập tớikhả năng của một công ty thực hiện hoàn hảo các hoạt động đáp ứng đơn đặt hàngtheo nhận thức của khách hàng

Toàn bộ quá trình phục vụ khách hàng đều đề cập tới việc thỏa mãn yêu cầucủa khách hàng, do đó chất lượng phục vụ được xem xét trước hết với 2 chỉ tiêu: sựsẵn có của hàng hoá và khả năng cung ứng dịch vụ bởi vì đây là 2 chỉ tiêu quantrọng đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng Ngoài ra các chỉ tiêu về sự antoàn cho hàng hóa như vận chuyển hàng không gây thiệt hại, các vận đơn chính xáchoặc hoàn hảo, thực hiện trả hàng an toàn, cung cấp thông tin nhanh chóng và chínhxác, thái độ phục vụ thiện chí hoặc khả năng nhanh chóng giải quyết các vấn đề nảysinh cũng được sử dụng để đánh giá chất lượng phục vụ…Những chỉ tiêu này tấtnhiên là rất khó có thể đánh giá hoặc định lượng

Các quá trình logistics hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh luôn nhằm đápứng sự mong đợi thường xuyên của khách hàng về việc cung ứng hàng hoá với dịch

vụ có chất lượng cao nhất trong mọi đơn hàng hiện tại cũng như tương lai Nhữngcông ty trội hơn hẳn về chất lượng phục vụ đều có ít nhất 3 đặc điểm:

Thứ nhất, họ sử dụng các cơ cấu có thể giúp khách hàng tiếp nhận một cáchchính xác và kịp thời các thông tin về đơn đặt hàng và các yêu cầu khác có liênquan đến dịch vụ

Thứ hai, các hãng cam kết cung ứng dịch vụ với chất lượng cao cần tiến hànhcác cách thức để đáp ứng các yêu cầu và đòi hỏi đặc biệt của khách hàng mà khôngphải trì hoãn chờ chấp nhận của cấp trên hoặc sửa sai Do đó việc trao quyền chocác cấp để đưa ra quyết định kịp thời trên cơ sở những đánh giá đúng đắn của họ sẽtạo điều kiện rất lớn để đạt được mục tiêu phục vụ với chất lượng cao

Thứ ba, người quản lý, điều hành các hoạt động dịch vụ cung ứng cho kháchhàng khi phải đương đầu với các tình huống bất ngờ hoặc các khó khăn nguy hiểmthường bộc lộ cái gọi là khả năng tạo ra sự phục vụ đáng kinh ngạc Đó là khả năngđưa ra giải pháp thích ứng hay đề cập tới một nghệ thuật quản lí dự báo trước được

nguy cơ xảy ra đổ bể trong cung ứng dịch vụ và giải quyết vấn đề nhanh nhất để tạo

sự trung thành với khách hàng với công ty

- Giảm chi phí nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ

Một nhiệm vụ quan trọng khác của quản trị logistics là giảm chi phí nhưngtrong khi vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Các ngành kinh doanh khácnhau thì có chi phí logistics khác nhau (có những ngành chi phí logistics chiếm tới25% tổng chi phí) Do đó nếu quản trị logistics tốt sẽ tiết kiệm được một khoản chiphí đáng kế và làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Bên cạnh đó quản trị logisticstốt sẽ làm tăng tốc độ chu chuyển và khả năng thu hồi vốn Tổng chi phí củalogistics được cấu thành bởi 6 loại chi phí:

+ Chi phí dịch vụ khách hàng: Bao gồm các chi phí yêu cầu hoàn thành đơnhàng; chi phí cung cấp dịch vụ hàng hóa; chi phí xử lý tình huống khách hàng trả lạihàng; các chi phí phát sinh khác

+ Chi phí vận tải: Là chi phí lớn nhất trong dịch vụ logictics, đồng thời là chiphí phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhất

+ Chi phí kho bãi: Là chi phí quản lý kho nhằm đảm bảo các hoạt động khobãi diễn ra suôn sẻ

+ Chi phí xử lý đơn hàng và hệ thống thông tin: Chi cho hoạt động khách hàng

và kiểm soát chi phí một cách hiệu quả

+ Chi phí thu mua: Khoản chi phí này dành cho thu gom hàng hóa, chuẩn bịcung cấp cho khách hàng

+ Chi phí dự trữ: Là khoản chi phí dự trữ hàng hóa trong kho và phụ thuộc vào

số lượng hàng dự trữ, thời gian dự trữ

1.1.2 Doanh nghiệp Logistics tại các cảng cạn

1.1.2.1 Doanh nghiệp logistics

a) Khái niệm doanh nghiệp logistics

Căn cứ Luật thương mại 2005 tại Điều 233 và 234 và một số điều khoản củaNghị định 140/2007/NĐ-CP ngày 05/05/2007 về điều kiện kinh doanh đối vớithương nhân kinh doanh các loại dịch vụ logistics Tác giả xin được rút ra khái niệm

về doanh nghiệp logistics như sau: Các doanh nghiệp logistics (LP’s - Logistics Providers) là các tổ chức kinh tế được thành lập hợp pháp và có đủ điều kiện kinh

13

doanh dịch vụ logistics theo quy định của pháp luật Họ là những tổ chức có khả năng cung ứng các dịch vụ logistics đơn lẻ hoặc tích hợp các dịch vụ đơn lẻ thành các gói dịch vụ logistics khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiêp sản xuất, kinh doanh và thương mại trong nước và nước ngoài.

Doanh nghiệp Logistics tạo mối liên kết kinh tế xuyên suốt gần như toàn bộquá trình sản xuất, lưu thông và phân phối hàng hóa góp phần hỗ trợ giao dịch kinh

tế diễn ra nhịp nhàng, đồng bộ khi hoạt động các doanh nghiệp logistics trongngành hoạt động nhịp nhàng Với chức năng là cầu nối quan trọng giữa sản xuất vàtiêu thụ hàng hóa thì hoạt động doanh nghiệp logisticsgóp phần quan trọng giúphàng hóa sẽ có được dòng chảy đầu vào đảm bảo và chất lượng Doanh nghiệpLogistics tốt sẽ cung ứng sản phẩm ngay đúng lúc thị trường cần và mối quan hệsản xuất là đầu ra của một tổ chức này chính là một đầu vào của tổ chức khác Hơnnữa, với cơ sở vật chất và thông tin hiện đại, các nhà cung ứng này có thể cung ứnghàng hóa với chất lượng đảm bảo hơn cho các nhà sản xuất

b) Vai trò của các doanh nghiệp logistics

+ Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho quá trình di chuyển và vận động của các dòng hàng hóa trong nước và nước ngoài Các nhà sản xuất kinh doanh muốn chiếm

lĩnh và mở rộng thị trường trong và ngoài cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ trợcủa dịch vụ logistics Dịch vụ logistics có tác dụng như chiếc cầu nối trong việc chuyểndịch hàng hóa trên các tuyến đường đến địa điểm được yêu cầu đúng yêu cầu về thờigian và địa điểm đặt ra Theo nghiên cứu Viện Nomura (Nhật Bản) chỉ riêng hoạt độnglogistics đã chiếm 15% GDP của mỗi nước Do đó nâng cao hoạt động hiệu quảlogistics hỗ trợ các doanh nghiệp trong nền kinh tế diễn ra nhịp nhàng, đồng bộ một khidây chuyền hoạt động logistics hoạt động liên tục, nhịp nhàng

+ Tăng cường tính chuyên môn hóa cho các chuỗi cung ứng Nếu không có

bên thứ ba là các doanh nghiệp logistics thì bên bán và bên mua trong hoạt độngthương mại sẽ phải tự làm các những hoạt động logistics để hoàn thành quá trìnhsản xuất kinh doanh dẫn tới sự tăng lên về chi phí và thời gian hoạt động Đặc biệt

là trong điều kiện kinh doanh phát triển như hiện nay khi khối lượng đơn hàng tănglên, giá trị hàng hóa lớn và đòi hỏi khoảng thời gian thực hiện giao dịch nhanhchóng thì chức năng của hoạt động logistics trong quá trình kinh doanh càng trở nên

quan trọng hơn Vì vậy, sự xuất hiện của các doanh nghiệp logistics sẽ giúp cho cácbên trong chuỗi cung ứng có thể tiết kiệm thời gian, giảm chi phí thực hiện hoạtđộng logistics và các bên có thể tập trung vào chuyên môn của mình để tăng năngsuất kinh doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường mục tiêu.

+Thúc đầy tính liên kết, phối hợp trong các chuỗi cung ứng quốc tế Nhờ sự

hỗ trợ của các doanh nghiệp logistics mà các bên trong chuỗi cung ứng có thể biếtthêm được nhiều đối tác hơn thông qua danh sách khách hàng mà các doanh nghiệplogistics biết hoặc đã phục vụ Có thể thấy rằng các doanh nghiệp logistics chính làchất keo dính để kết nối tất cả các tổ chức trong chuỗi logistics lại với nhau, từ đólàm cho chuỗi trở nên thống nhất trong hoạt động

+ Giảm chi phí phân phối, vận động vật chất trong các chuỗi cung ứng và thương mại quốc tế Sự xuất hiện của các doanh nghiệp logistics đã tạo nên được sự

chuyên môn hóa cho hoạt động chuyên môn của mình một cách hiệu quả nhất Điềunày dẫn tới sự thống nhất hoạt động của chuỗi cung ứng, từ đó giảm được sự áchtắc, chồng chéo trong chuỗi Điều đó giúp giảm được các chi phí phân phối, vậnđộng vật chất trong chuỗi

c) Các loại hình doanh nghiệp logistics

Xét theo mức độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, có những loại hìnhcông ty logistics như sau:

Doanh nghiệp logistics tự cung tự cấp hay còn gọi là 1PL là những công ty

này tư thực hiện các hoạt động logistics của mình Chúng có các phương tiện vậntải, nhà xưởng, thiết bị xếp dỡ và các nguồn lực khác bao gồm cả con người để thựchiện các hoạt động logistics riêng Hầu hết đây là những tổ chức lớn trên thế giớivới mạng lưới logistics toàn cầù

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics bên thứ hai (2PL) Các công ty này

thực hiện chức năng cơ bản của các công ty dịch vụ này là việc quản lý các hoạtđộng logistics truyền thống như vận tải hay kho vận Vì công ty không sở hữu hoặc

có đủ phương tiện và cơ sở hạ tầng nên phải thuê ngoài các dịch vụ cung cấplogistics từ các công ty này nhằm cung cấp phương tiện thiết bị hay dịch vụ cơ bản

Lý do của phương thức này là để giảm chi phí hoặc cắt giảm vốn đầu tư ban đầu

15

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba (3PL) hay logistics theo hợp

đồng Phương thức các bên thuê sẽ sử dụng các công ty bên ngoài để thực hiện cáchoạt động Logistics, có thể là toàn bộ quá trình quản lý Logistics hoặc chỉ một số hoạtđộng có chọn lọc Một cách hiểu khác của 3PL là các hoạt động do một công ty cungcấp dịch vụ Logistics thực hiện trên danh nghĩa khách hàng cuả họ, tối thiểu bao gồmviệc quản lý và thực hiện hoạt động vận tải và kho vận ít nhẩt 1 năm có hoặc không cóhợp đồng hợp tác Đây được coi như một liên minh chặt chẽ giứa một công ty và nhàcung cấp dịch vụ Logistics, nó không chỉ nhằm thực hiện các hoạt động Logistics màcòn chia sẻ thông tin, rủi ro và các lợi ích theo một hợp đồng dài hạn

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bên thứ tư (4PL) hay Logistics chuỗi phân

phối 4PL là một khái niệm phát triển trên nền tảng của 4PL nhằm tạo ra sự đáp ứngdịch vụ, hướng về khách hàng và linh hoạt hơn 4PL quản lý và thực hiện các hoạtđộng Logistics phức hợp như quản lý nguồn lực, trung tâm điều phối kiểm soát vàcác chức năng kiến trúc và tích hợp các hoạt động Logistics 4PL bao gồm lĩnh vựcrộng hơn gồm cả các hoạt động của 4PL, các dịch vụ công nghệ thông tin, và quản

lý các tiến trình kinh doanh 4PL được xem là một điểm liên lạc duy nhất , nơi thựchiện việc quản lý, tổng hợp các nguồn lực và giám sát các chức năng 4PL trong suốtchuỗi phân phối nhằm vươn tới thị trường toàn cầu, lợi thế chiến lược và các mốiquan hệ lâu bền

1.1.2.2 Chức năng và các dịch vụ logistics của cảng cạn

a) Khái niệm cảng cạn

Cảng cạn (ICD - inland container deport)) là một tổ hợp các công trình nằmsâu trong đất liền thực hiện các công việc hoàn thành các thủ tục hải quan cho hàngxuất nhập khẩu bằng container Bao gồm: Thu gom, vận chuyển, giao nhận,đóng/rút hàng container; cho thuê kho bãi; đại lý cho các hãng tàu; sửa chữacontainer Là nơi các doanh nghiệp vận tải biển cấp phát vận đơn của mình chohàng hóa nhập khẩu được chuyên chở tới đó hoặc những hàng hóa xuất khẩu từ đóđi; có sự kiểm tra, giám sát thường trực của Hải quan, được Hải quan và các cơquan có liên quan khác làm các thủ tục cần thiết để đưa hàng hóa vào nội địa sửdụng, tạm lưu kho hoặc xuất khẩu thẳng

Các cảng cạn có các dịch vụ lõi là gom và phân phối hàng, trung chuyểncontainer và thông quan hàng hóa nội địa (customs clearance), cung cấp bãi chứacontainer có hàng, container rỗng, container hàng lạnh, dịch vụ bốc dỡ container,vận chuyển hàng dự án, hàng siêu trường, siêu trọng, làm kho ngoại quan Ngoài ra,cảng cạn còn có thể có những dịch vụ như đóng rút hàng tại bãi, lắp đặt trang thiết

bị, đóng hàng lẻ, làm bao bì, đóng gói chân không, vẽ mã hiệu hàng hóa, sửa chữa

và vệ sinh container, vận chuyển hàng nội địa Các dịch vụ này thường được tổchức nén trong cùng một vị trí từ 5-15ha

Tất cả các dịch vụ của ICD sẽ do chủ sở hữu ICD hoặc các công ty logisticskhác thuê mướn không gian ICD thực hiện

b) Chức năng của cảng cạn

Cảng cạn là một mắt xích quan trọng trong vận tải đa phương thức, góp phầngiảm chi phí vận chuyển, giảm thời gian lưu hàng tại cảng và đó còn là điểm nốigiữa các vị trí sản xuất - tiêu thụ hàng hóa xuất nhập khẩu với cảng biển, đóng vai

trò trung tâm tiếp nhận, bảo quản, phân phối hàng hóa.

Cảng cạn là một mắt xích quan trọng trong vận tải đa phương thức các ICDthực hiện chức năng cơ bản sau:

+ Cảng Cạn thực hiện chức năng là vệ tinh cho cảng biển, giúp giảm nhẹ khốilượng công việc tại các khu vực cảng biển do hạn chế về diện tích tại cảng, giảmkhả năng tắc nghẽn của khu vực cảng biển Là nơi tập kết, trung chuyển hàng hóaxuất nhập khẩu, thực hiện chức năng kiểm tra tập trung, thông quan hàng hóa ngoàicửa khẩu ICD thực chất là sự mở rộng của các cảng biển, các hoạt động tại các ICDcũng tương tự các hoạt động tại các cảng biển, do đó ICD đóng vai trò rất to lớntrong việc giải phóng hàng nhanh, giảm áp lực đóng rút container hàng hóa tại cảng,dành không gian tối đa trong cảng cho việc tác nghiệp với tàu Tạo thuận lợi chocác doanh nghiệp xuất nhập khẩu với rất nhiều tiện ích như tiết kiệm thời gian, kinhphí, đồng thời là nơi kích cầu xuất nhập khẩu

+ Là một điểm gộp và tách hàng trong mạng vận tải Tập kết hàng containerxuất để chuyển ra cảng và ngược lại nhận hàng container nhập từ cảng về để rúthàng lẻ giao cho các chủ hàng Các mạng vận tải quy mô lớn có xu hướng triển khaicác tuyến vận tải liên phương thức đến/đi một số lượng hạn chế các điểm đầu cuối

17

trong miền hậu phương Khi không có đủ hàng đầy cho một xà lan/toa xe, hoạt độnggom hàng là cần thiết Các ICD khi đó giúp hệ thống đạt được sự hấp dẫn nhờ khaithác được lợi thế nhờ quy mô lớn Người gửi hàng còn sử dụng ICD để điều hòahàng hóa phù hợp với yêu cầu của dây chuyền cung ứng Với chức năng này, ICDđược hiểu là trung tâm logistics theo nghĩa hẹp về mặt tác nghiệp.

+ Theo thời gian, một số lượng lớn ICD đã trở thành trung tâm logistics(logistics centrers) theo nghĩa rộng, khi chúng không chỉ là nơi thực hiện chức năngcảng truyền thống, mà thu hút các hoạt động logistics của nhiều doanh nghiệp liênquan như trung tâm phân phối, đại lý vận tải, công ty vận tải, giao nhận hàng hóa,

cơ sở sửa chữa container và hãng đóng gói thực hiện các dịch vụ logistics giá trị giatăng thượng nguồn hay hạ nguồn

1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ logistics tại các cảng cạn

Các dịch vụ chính của cảng cạn bao gồm điểm thông quan hàng hóa nội địa,bãi chứa container có hàng, container rỗng và container hàng lạnh, dịch vụ bốc dỡcontainer, vận chuyển hàng dự án, hàng siêu trường, siêu trọng, làm thủ tục hảiquan, làm kho ngoại quan…Các dịch vụ này có các đặc điểm cơ bản sau

- Những hoạt động cung ứng dịch vụ logistic chủ yếu ở cảng cạn là cầu nốigiao thương vận tải hàng hóa đá phương thức, giảm tối đa chi phí trong hoạt độnglưu thông phân phối lưu thông quan hàng hóa là điểm nối giữa một bên là nơi sảnxuất - tiêu thụ hàng hóa xuất nhập khẩu với một bên là cảng biển, đóng vai trò trungtâm tiếp nhận, bảo quản, phân phối hàng hóa vì thế đặc điểm cung ứng dịch vụlogistics tại cảng cạn mang tính đặc thù cao

- Dịch vụ logistics tại cảng cạn mang tính đặc thù đó là hoạt động chuyển cửakhẩu là dịch vụ quan trọng, phức tạp trong phương thức vận tải đa phương thức củacác doanh nghiệp tại các cảng cạn Quá trình vận tải này chịu sự giám sát chặt chẽhải quan giám sát, cơ quan chức năng trong suốt quá trình vận tải, thông quan hànghóa cụ thể hàng hoá xuất khẩu đã hoàn thành thủ tục hải quan, người xuất khẩu đãgiao hàng hoá cho người vận tải theo hợp động vận tải tại cửa khẩu giao hàng,người vận tải đã ký phát vận tải đơn cho lô hàng nhưng hàng hoá chưa được xuấtkhẩu tại cửa khẩu giao hàng, mà được người vận tải tiếp tục vận chuyển đến cửa

khẩu khác để xếp lên phương tiện vận tải xuất cảnh Hàng hoá nhập khẩu chuyểncảng là hàng hoá từ nước ngoài nhập khẩu vào Việt Nam đến cửa khẩu nhập, nhưngđược người vận tải tiếp tục vận chuyển đến cảng đích ghi trên vận tải đơn theo hợpđồng vận tải để làm thủ tục nhập khẩu

- Cảng cạn thường là những khu vực có chi phí sử dụng đất thấp và có sẵn đấtphù hợp cho dịch vụ logistics Đây chính là yêu tố tạo nên lợi thế của hoạt độnglogistic thực hiện ở cảng cạn so với ở những khu vực xung quanh cảng chính

1.1.2.4 Vai trò các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics tại các cảng cạn

Do yêu cầu đa dạng và quy mô lớn về dịch vụ tại các ICD, đòi hỏi tại các vị trícảng cạn, phải có nhiều các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics (Có khả năngcung ứng các loại dịch vụ khác nhau) để phối hợp thực hiện các hoạt động cung ứng

và phân phối hàng hóa cho khách hàng tốt nhất Do do các doanh nghiệp này có vaitrò rất quan trọng trong vận hành các dịch vụ của cảng cạn

Thứ nhất, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics ở cảng cạn có vai trò

giúpgiải phóng hàng nhanh, giảm áp lực đóng rút container hàng hóa tại cảng chính,dành không gian tối đa trong cảng chính cho việc tác nghiệp với tàu Từ việc cungcấp các dịch vụ hỗ trợ cho quá trình di chuyển và vận động của các dòng hàng hóatrong nước và nước ngoài, các công ty logistics tại cảng cạn góp phần giúp các nhàsản xuất kinh doanh có thể chiếm lĩnh và mở rộng thị trường Doanh nghiệp cung cấpdịch vụ logistics đạt được 80% khối lượng vận chuyển hàng hóa xuất nhập là thôngqua đường biển và đường thủy nội bộ Nếu không có cảng cạn và dịch vụ logistic củacác doanh nghiệp cung cấp tại đây thì hoạt động của cảng chính rất dễ bị quá tải

Thứ hai, doanh nghiệp logistics tại cảng cạn sẽ giúp cho các doanh nghiệp bên

trong chuỗi cung ứng có thể tiết kiệm thời gian, giảm chi phí thực hiện hoạt độnglogistics và các bên có thể tập trung vào chuyên môn của mình để tăng năng suất kinhdoanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường mục tiêu Nếu không có bên thứ ba làcác donh nghiệp logistics thì bên bán và bên mua trong hoạt động thương mại sẽ phải

tự làm các những hoạt động logistics để hoàn thành quá trình sản xuất kinh doanh dẫntới sự tăng lên về chi phí và thời gian hoạt động Đặc biệt là trong điều kiện kinh

19

doanh phát triển như hiện nay khi khối lượng đơn hàng tăng lên, giá trị hàng hóa lớn

và đòi hỏi khoảng thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng thì chức năng của hoạtđộng logistics trong quá trình kinh doanh càng trở nên quan trọng hơn

Thứ ba, thúc đầy tính liên kết, phối hợp trong các chuỗi cung ứng quốc tế:

Nhờ sự hỗ trợ của các doanh nghiệp logistics mà các bên trong chuỗi cung ứng cóthể biết thêm được nhiều đối tác hơn thông qua danh sách khách hàng mà các doanhnghiệp logistics biết hoặc đã phục vụ Có thể thấy rằng các doanh nghiệp logisticscảng cạn chính là một mắt xích để kết nối tất cả các tổ chức trong chuỗi logistics lạivới nhau, từ đó làm cho chuỗi trở nên thống nhất trong hoạt động

Thứ tư, giảm chi phí phân phối, vận động vật chất trong các chuỗi cung ứng và

thương mại quốc tế Sự xuất hiện của các doanh nghiệp logistics đã tạo nên được sựchuyên môn hóa cho hoạt động chuyên môn của mình một cách hiệu quả nhất Điềunày dẫn tới sự thống nhất hoạt động của chuỗi cung ứng, từ đó giảm được sự áchtắc, chồng chéo trong chuỗi Điều đó giúp giảm được các chi phí phân phối, vậnđộng vật chất trong chuỗi cung ứng và thương mại quốc tế

Thứ năm, logistics tại cảng cạn góp phần cùng hoạt động logistics tổng thể

được ghi nhận như một là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quảcủa quá trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành côngnghiệp và thương mại mỗi quốc gia Logistics tại cảng cạn đã trở thành chức năngkinh tế chủ yếu, một công cụ hữu hiệu mang lại thành công cho các doanh nghiệp

cả trong khu vực sản xuất lẫn trong khu vực dịch vụ

1.2 Quy trình và nội dung quản trị dịch vụ logistics của các doanh nghiệp logistics tại các cảng cạn

1.2.1 Quy trình quản trị dịch vụ logistics của các doanh nghiệp logistics tại các cảng cạn

Cũng như các hoạt động quản trị sản phẩm tại mọi doanh nghiệp, quy trình quảntrị dịch vụ logistics cũng bao gồm 3 bước: lập kế hoạch, tổ chức triển khai và đánhgiá dịch vụ logistics, giữa chúng có mối liên hệ mật thiết với nhau Xem SĐ 1.1

Sơ đồ 1.1 Quy trình quản trị dịch vụ Logistics tại doanh nghiệp logistics

- Lập kế hoạch dịch vụ Logistics các doanh nghiệp Logistics tại Cảng cạn: Làquá trình xác định những mục tiêu cần đạt được trong quá trình quản trị dịch vụlogistics và xác định những biện pháp tốt nhất để thực hiện những mục tiêu đó

- Tổ chức triển khai quản trị dịch vụ Logistics của các doanh nghiệp Logisticstại Cảng cạn: Là quá trình thiết lập bộ máy quản lý điều hành, áp dụng các chiếnlược kinh doanh phù hợp nhằm triển khai các qui trình dịch vụ Logisticscủa doanhnghiệp

- Kiểm soát và đánh giá quản trị dịch vụ Logistics của các doanh nghiệpLogistics tại Cảng cạn: Là quá trình tổng hợp kết quả của hoạt động quản trị dịch

vụ Logistics Đồng thời thông qua các chỉ tiêu cụ thể nhằm đánh giá về hiệu quảsau đó có những điều chỉnh phù hợp các hoạt động quản trị dịch vụ Logistics củadoanh nghiệp

Để thực hiện hoạt động kiểm soát, đánh giá hiệu quả của quản trị dịch vụlogistics, doanh nghiệp logistics cần phải đo lường các kết quả các quá trình cungứng dịch vụ Logistics thông qua hệ thống các mục tiêu và chỉ tiêu đăt ra

1.2.2 Nội dung quản trị dịch vụ logistics của các doanh nghiệp logistics tại ICD

1.2.2.1 Lập kế hoạch hoạt động quản trị dịch vụ logistics

Để cung ứng các dịch vụ logistics đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng tạicảng, các doanh nghiệp logistics cần nhìn nhận rõ ràng thị trường mục tiêu cũngnhư xác định được một cấu trúc marketing – mix đáp ứng tương thích với các nhu

Kiểm soát và đánh giá dịch vụ Logistics của doanh nghiệp Logistics tại ICD

21

cầu của đoạn thị trường mà doanh nghiệp chọn Các nội dung kế hoạch tập trungvào các nội dung sau:

a) Nghiên cứu nhu cầu thị trường và xác định tập khách hàng mục tiêu

Các doanh nghiệp logistics thực hiện nghiên cứu nhu cầu thị trường nhằm mụcđích tìm kiếm các thông tin của khách hàng cũng như nhu cầu và các phản ứng của

họ để cải tiến, hoàn thiện dịch vụ logistics của mình

Tập khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp logistics là các nhóm khách hàng

mà doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu dịch vụ logistics của họ và chính làđối tượng khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn để tiến hành hoạt động kinh doanhcủa mình Công tác xác định tập khách hàng mục tiêu của các doanh nghiệp logisticsđược thể hiện thông qua tiến trình STP (Là tiến trình ba bước của marketing mụctiêu: Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường và định vị thị trường)

(1) Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể quy mô

lớn, không đồng nhất, đa dạng về nhu cầu thành các nhóm, đoạn, khúc nhỏ hơn,đồng nhất về nhu cầu, ước muốn Khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệplogistics đều là các tổ chức vì vậy đặc điểm của thị trường khách hàng tổ chức đượcphân đoạn theo các tiêu thức sau đây:

+ Các tiêu thức về mội trường: lĩnh vực hoạt động, quy mô, vùng địa lý củakhách hàng

+ Các tiêu thức về phương pháp mua: chính sách mua, tiêu chuẩn mua, viêc tổchức chức năng mua, quan hệ giữa người mua và người bán

+ Các tiêu thức thời điểm: mức mua bình quân cho một lần giao dịch, mứcđộng khẩn cấp của đơn hàng

(2) Lựa chọn thị trường mục tiêu là quá trình lựa chọn các đoạn thị trường hấp

dẫn nhất đối với khả năng và nguồn lực của doanh nghiệp Để có thể lựa chọn đượcđoạn thị trường thích hợp nhất thì doanh nghiệp logistics phải tiến hành đánh giácác đoạn thị trường thông qua các chỉ tiêu sau:

+ Quy mô và sự tăng trưởng của đoạn thị trường Chỉ tiêu này đảm bảo khảnăng hồi vốn của doanh nghiệp trên thị trường đó

+ Sự hấp dẫn của đoạn thị trường thông qua 5 yếu tố cạnh tranh của MichealPorter gồm cạnh tranh trong nội bộ ngành logistics, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn,quyền của người cung cấp, quyền lực của người mua, dịch vụ thay thế.

+ Bên cạnh đó sự hấp dẫn của đoạn thị trường còn được đánh giá qua sự nhạycảm về giá và các yếu tố chính trị, xã hội, môi trường

+ Các mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp logistics Mức hấp dẫn của mộtđoạn thị trường phải đánh giá nằm trong nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược của doanhnghiệp, đồng thời còn phải tính đến khả năng về nguồn lực của doanh nghiệp có thểđảm bảo khai thác được tính hấp dẫn đó không

Sau khi đánh giá sự hấp dẫn của các đoạn thị trường đối với doanh nghiệp,việc tiếp theo là lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với quy mô và nguồnnhân lực của doanh nghiệp Một số phương thức lựa chọn đoạn thị trường mục tiêunhư tập trung vào một đoạn thị trường, chuyên môn hóa tuyển chọn, chuyên mônhóa theo thị trường, bao phủ toàn bộ thị trường

(3) Định vị thị trường là thiết kế dịch vụ logistics và hình ảnh của doanh nghiệp

nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu.Hay thiết lập các cặp thị trường - dịch vụ tương thích với nhau tức lựa chọn các dịch vụlogistics đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng mục tiêu Đây chính là cơ sở để doanhnghiệp logistics phát triển cấu trúc và mức chất lượng dịch vụ logistics

b) Xác định cấu trúc dịch vụ và mức chất lượng dịch vụ logistics tại doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics

(1) Xác định cấu trúc dịch vụ

Xác định cấu trúc dịch vụ là việc xác định thành phần dịch vụ cốt lõi và dịch

vụ bao quanh, việc xác định được cấu trúc dịch vụ hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp thỏamãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là tập khách hàng mục tiêu, đồngthời tiết kiệm chi phí và đạt được các mục tiêu kinh doanh

Tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng ở từng khu vực thị trường cũng như sựđòi hỏi của khách hàng cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp họ màcác doanh nghiệp logistics, việc quản lý các dịch vụ đòi hỏi chia các dịch vụ thànhhai nhóm gồm các dịch vụ logistics cốt lõi và các dịch vụ bổ trợ

23

Dịch vụ cốt lõi là các dịch vụ cơ bản, có tính chất truyền thống của doanhnghiệp và cũng là các dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu sử dụng lớn nhất đối vớidoanh nghiệp.

Các dịch vụ logistics bổ trợ là các dịch vụ đươc bổ sung bên cạnh các dịch vụcốt lõi, chúng mang lại giá trị gia tăng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệplogistics Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng và nguồn lực của doanh nghiệp để từ

đó thiết kế ra được một hệ thống dịch vụ logistics có cấu trúc phù hợp với nhu cầucủa khách hàng và năng lực của doanh nghiệp

Theo Luật Thương mại Việt Nam Tại Khoản 1, Điều 4 Nghị định số140/2007/NĐ-CP ngày 05/09/2007 thì dịch vụ logistics gồm 3 nhóm chính:

+ Các dịch vụ logistics chủ yếu, bao gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hóa bao gồm

cả hoạt động bốc xếp container và các dịch vụ bốc xếp hàng hóa khác, dịch vụ khobãi và lưu giữ hàng hóa bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho

xử lý nguyên liệu, thiết bị, dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làmthủ tục hải quan và dịch vụ lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa, dịch vụ bổ trợ khác

+ Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải, bao gồm: Dịch vận tải thủy nội

địa, dịch vụ vận tải hàng không, dịch vụ vận tải đường sắt, dịch vu vận tải đường

bộ, dich vụ vận tải đường ống

+ Các dịch vụ logistics liên quan khác, bao gồm: dịch vụ kiểm tra và phân

tích kỹ thuật, dịch vụ bưu chính, dịch vụ thương mại buôn bán, dịch vụ thương mạibán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loạihàng hóa, phân phối lại và giao hàng, các dịch vụ ỗ trợ vận tải khác

Các doanh nghiệp logistics thường phát triển dịch vụ logistics cốt lõi dựa trêncác dịch vụ mang tính chất truyền thống của mình, là các dịch vụ mà doanh nghiệp

có lợi thế cạnh tranh so với đối thủ và là dịch vụ có nhu cầu nhiều nhất từ phíakhách hàng của doanh nghiệp Dịch vụ bổ trợ là các dịch vụ được bổ sung thêm vào

hệ thống dịch vụ logistics khi doanh nghiệp có nhu cầu mở rộng phạm vi hoạt độngkinh doanh của mình

Tuy nhiên, trong khi chi phí đầu tư cho dịch vụ cốt lõi của các doanh nghiêplogistics có thể chiếm đến 80% tổng chi phí dịch vụ thì tác động để khách hàngnhận biết không lớn thường chiếm khoảng 20% và không mang lại nhiều giá trị gia

tăng Ngược lại là các dịch vụ logistics bổ trợ chỉ chiếm khoảng 20% chi phí đầu tưsong mang lại nhiều giá trị gia tăng cho doanh nghiệp và gây tới 80% ảnh hưởng tácđộng tới khách hàng.

(2) Xác định mức chất lượng dịch vụ logistics

Mỗi doanh nghiệp logistics kinh doanh và phục vụ một hoặc một vài cặp thịtrường - dịch vụ có đặc điểm về nhu cầu dịch vụ khác nhau, vì vậy mức chất lượngdịch vụ được yêu cầu cung sẽ không giống nhau Để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu dịch

vụ của từng cặp thị trường - dịch vụ thì doanh nghiệp logistics thì căn cứ và nhu cầudịch vụ của từng đối tượng để xác định các mức chất lượng phù hợp Mức chấtlượng có thể được xác định dựa trên các chỉ tiêu định lượng mà công ty đề ra nhưchỉ tiêu về thời gian cung ứng dịch vụ, độ an toàn của hàng hóa, giá dịch vụ Bêncạnh đó, các doanh nghiệp logistics cũng có thể xác định mức chất lượng dịch vụlogistics dựa trên chỉ tiêu chung là tỷ lệ % thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

c) Xác lập mạng lưới cơ sở vật chất kỹ thuật và lực lượng lao động

(1) Xác lập Mạng lưới Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là việc tính toán các vị trí, địađiểm cung ứng dịch vụ và kế hoạch đầu tư hợp lý về các điều kiện trang thiết bị vậtchất và kỹ thuật để có thể tiến hành cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốtnhất

Mạng lưới cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụlogistics gồm hai nhóm:

+ Mạng lưới cơ sở hay địa điểm cung ứng dịch vụ bao gồm trụ sở kinh doanh,văn phòng đại diện, đại lý, nhà kho, bến bãi, trạm trung chuyển

+ Hệ thống thiết bị kỹ thuật như máy móc, phương tiện vận chuyển

Thiết lập mạng lưới cơ sở vật chất kỹ thuật cần có sự tính toán và chọn lựa kỹlưỡng để tạo sự thuận tiện cho quá trình cung ứng dịch vụ và đảm bảo cho thời giancung ứng.Điển hình là vị trí các nhà kho cần được đặt ở các địa điểm có hệ thốnggiao thông tốt thuận lợi cho quá trinh vận chuyển hàng hóa ra vào kho Quy mô củamạng lưới này như số lượng nhà kho, các đơn vị trực thuộc, các hệ thống trang thiết

bị phụ thuộc vào phạm vi thị trường kinh doanh, năng lực tài chính, khả năng cungứng dịch vụ của doanh nghiệp logistics Với những nguồn lực vật chất mà doanhnghiệp không sẵn có thì thực hiện thuê ngoài của các doanh nghiệp logistics khác

25

(2) Lực lượng lao động

Đây là các hoạt động tính toán về số lượng, chất lượng lực lượng lao độngphục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics và chiến lược phát triển củadoanh nghiệp logistics Căn cứ vào yêu cầu công việc để tổ chức và bố trí lực lượnglao động đáp ứng yêu cầu kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên để có đượcnguồn nhân lực đầy đủ về số lượng, đồng bộ về chất lượng, có trình độ, kỹ năng vàthái độ làm việc tốt thì doanh nghiệp logistics cần có kế hoạch nguồn nhân lực nhấtquán và mang tính chất dài hạn phù hợp với chiến lược kinh doanh

d) Hình thành Phối thức marketing mix của doanh nghiệp Logistics

(1)Xác định giá dịch vụ Logistics

Giá là biểu hiện bằng tiền của dịch vụ logistics vì vậy nó là một phần cấu thànhdịch vụ, là cơ sở để khách hàng quyết định mua dịch vụ này hay dịch vụ khác, là đònbẩy kích thích tiêu dùng Giá cũng chính là biến số marketing duy nhất quyết địnhdoanh thu của doanh nghiệp logistics Do vậy hoạt động xác định mức giá hay chínhsách giá dịch vụ rất quan trọng, nó hỗ trợ cho việc tiêu thụ các dịch vụ logistics Quátrình hình thành giá dịch vụ logistics được xem xét từ ba góc độ là chi phí dịch vụ củadoanh nghiệp logistics, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị tiêu dùng củadịch vụ Các góc độ này gắn liền với những chiến lược định giá sau:

+ Định giá từ chi phí: Giá được xác định dựa trên tính toán chi phí sản xuất,cung ưng dịch vụ và cộng thêm phần trăm lợi nhuận mà doanh nghiệp mong muốn.+ Định giá theo giá trị dịch vụ: Giá được xác định ở mức mà doanh nghiệp chorằng khách hàng sẵn sàng trả, căn cứ vào những lợi ích mà khách hàng có được từviệc tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp

+ Đinh giá theo giá cạnh tranh trên thị trường: Doanh nghiệp xác định giá dịch

vụ dựa vào mức giá trung bình của ngành và giá của các đối thủ cạnh tranh

Để xác định được giá hợp lý cho dịch vụ của mình thì doanh nghiệp logisticscần xem xét đến các vấn đề có liên quan như vị trí dịch vụ logistics của công ty trênthị trường, mục tiêu marketing của doanh nghiệp, nhu cầy về dịch vụ logistics củatập khách hàng mục tiêu, những yếu tố cấu thành chi phí đầu vào của dịch vụlogistics, khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp, hiện trạng của nền kinh tế

nói chung và thị trường logistics nói riêng.Những vấn đề này sẽ là cơ sở cho việclựa chọn phương pháp định giá logistics của doanh nghiệp.

(2)Xây dựng chương trình xúc tiến thương mại

Các công ty logistics cần căn cứ vào các đặc điểm thị trường dịch vụ logistics

để sử dụng công cụ xúc tiến thương mại thích hợp nhằm đem lại hiệu quả cao và tiếtkiệm chi phí Một số công cụ xúc tiến mà các công ty logistics có thể sử dụng đó là:+ Quảng cáo trên các tạp chí chuyên ngành, qua trang web của doanh nghiệp,banner của các website chuyên ngành Hoạt động quảng cáo không trực tiếp vào dịch

vụ nên phải tập trung vào các đầu mối hữu hình, các dấu hiệu vật chất như hệ thốngmạng lưới kinh doanh, trang thiết bị vật chất kỹ thuật nhằm giúp khách hàng nhậndạng rõ nét về dịch vụ của doanh nghiệp Hoặc có thể quảng cáo thông qua việc thamgia các hội chợ xúc tiến thương mại, gọi điện, gửi email, gặp mặt trực tiếp

+ Khuyến khích khách hàng tiêu dùng bằng việc tạo ra những lợi ích phụ thêmnhư các dịch vụ tư vấn miễn phí,giảm giá khi sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc

+ Thúc đẩy nhân viên nâng cao hiệu suất bán hàng thông qua việc tăng cườngcác phần thưởng, các giải thưởng cho những người cung ứng giỏi Chất lượng dịch

vụ đưa ra không thể tách rời được với chất lượng người cung cấp cho nên giao tiếp

cá nhân dịch vụ giúp vị trí quyết định trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng

(3) Xây dựng kênh phân phối dịch vụ logistics

Do đặc điểm vô hình và không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng nêndịch vụ logistics được các doanh nghiệp logistics cung ứng thông qua kênh phânphối trực tiếp Thành viên trong kênh gồm doanh nghiệp logistics (đại lý, chi nhánh,văn phòng đại diện ) và khách hàng

Kênh phân phối trực tiếp dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp logisticsđược biết đến dưới hai phương thức như sau:

+ Doanh nghiệp logistics trực tiếp cung ứng dịch vụ đến khách hàng Cáchthức này được thực hiện với những khách hàng có nhu cầu dịch vụ ở những vị tríđịa lý gần với công ty và những nơi công ty có sẵn cơ sở vật chất kỹ thuật để cungứng dịch vụ

+ Doanh nghiệp logistics cung ứng dịch vụ thông qua các địa lý là nhữngdoanh nghiệp logistics khác doanh nghiệp thuê để thực hiện giao dịch với khách

27

hàng, cách thức này được sử dụng để cung ứng dịch vụ cho những khách hàng cónhu cầu dịch vụ ở nhưng tỉnh, thành phố khác nhau trong nước và quốc tế, nơi màdoanh nghiệp logistics không có sẵn mạng lưới cơ sở vật chất và kỹ thuật để cungững cho khách hàng Cách thức phân phối này giúp doanh nghiệp logistics nhanhchóng mở rộng được thị trường nhưng rất khó kiểm soát về chất lượng dịch vụlogistics mà các đại lý cung ứng cho khách hàng của mình.

1.2.2.2 Tổ chức triển khai hoạt động quản trị dịch vụ logistics

a) Bộ máy tổ chức và quản lý, điều hành

Bộ máy tổ chức được xây dựng nhằm đáp ứng mục tiêu kinh doanh của doanhnghiệp Vì vậy, bộ máy phải được thiết kế đảm bảo thực hiện tốt các chức năng,nhiệm vụ của doanh nghiệp Nó cho phép xác định rõ vị trí, vai trò của các đơn vị,

cá nhân, cũng như mối quan hệ giữa các đơn vị, cá nhân này Bên cạnh đó bộ may

tổ chức phân định rõ các dòng thông tin, góp phần quan trọng trong việc ra cácquyết định quản trị

Một bộ máy tổ chức cho phép sử dụng hợp lý các nguồn lực Cấu trúc bộ máy

tổ chức phụ thuộc vào quy mô hoạt động của doanh nghiệp Quy mô của doanhnghiệp càng lớn thì bộ máy tổ chức càng phức tạp, bởi vìquy mô lớn đòi hỏi tổ chứcphải có nhiều cấp, bộ phận, đơn vị nên tạo ra nhiều mối quan hệ phức tạp trong tổchức Tuy nhiên, logistics là một ngành yêu cầu khả năng ứng dụng công nghệ vàtrình độ quản lý cao, vì vậy mà các doanh nghiệp logistics có lợi thế về việc ứngdụng kỹ thuật, công nghệ hiện đại, các thiết bị có xu hướng tự động hóa và trình độquản lý càng cao thì bộ máy tổ chức càng được tinh giảm một cách dễ dànghơn ,tránh được sự chồng chéo trong công việc và tốc độ đạt thông tin nhanh hơn,thông tin truyền đạt không bị sai lệch do không phải thông qua quá nhiều cấp bậc.Khả năng quản lý quan trọng nhất của các doanh nghiệp logistics là khả năngtích hợp dịch vụ logistics của doanh nghiệp hoặc từ các công ty logistics 2PL, 3PLkhác vào chuỗi dịch vụ logistics của doanh nghiệp và khả năng tích hợp nhu cầu củakhách hàng để có thể vừa đáp ứng về mặt thời gian cung ứng cũng như tiết kiệmđược nhiều chi phí hơn cho doanh nghiệp và khách hàng

Khả năng quản lý điều hành thể hiện năng lực quản trị của các nhà quản trị,khả năng này được đánh giá thông qua các tiêu chí là trình độ, kinh nghiệm và kiến

thức của các nhà quản trị Với các doanh nghiệp logistics sở hữu đội ngũ nhà quảntrị có trình độ quản lý cao thì hoạt động quản trị dịch vụ logistics càng có hiệu quả

do công tác điều phối nhiệm vụ giữa các phòng ban, cá nhân được tổ chức tốt.Khả năng quản lý điều hành càng cao thì bộ máy tổ chức sẽ càng được tinhgiảm gọn nhẹ hơn bởi số lượng các cấp nhà quản trị được cắt giảm, và số lượngphòng ban được thu hẹp Các nhà quản trị càng có năng lực thì số lượng công việc

và cấp dưới mà họ có thể đảm nhiệm và lãnh đạo sẽ tăng lên Từ đó có thể giảm bớtđược các mối liên hệ của các bộ phận quản trị với nhau Với trang thiết bị quản trịhiện đại, đầy đủ sẽ đáp ứng tốt hơn các yêu cầu công việc cũng là một yếu tố giúpcải thiện khả năng quản lý và điều hành của các nhà quản trị

b) Tổ chức các quy trình cung ứng dịch vụ logistics

Quy trình cung ứng dịch vụ là một trình tự có tổ chức các hoạt động gồm tiếpnhận yêu cầu, thực hiện đánh giá kết quả kinh doanh dịch vụ logistics

- Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về dịch vụ logistics

Nhân viên kinh doanh ở bộ phận liên quan sẽ thu thập những yêu cầu về dịch

vụ logistics của khách hàng Việc truyền tin này có thể thực hiện bằng cách kháchhàng hoặc người mua thông báo tin vào các mẫu đơn sử dụng dịch vụ, điện thoạitrực tiếp cho người giao nhận hoặc đặt hàng ngay trên trang web của doanh nghiệp(e-booking)

Hoạt động kiểm tra và xác nhận yêu cầu là một công đoạn không thể thiếuđược trong quá trình cung cấp dịch vụ logistics, bao gồm:Kiểm tra tính chính xáccủa yêu cầu sử dụng dịch vụ; Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng;Trả lại hoặc hủy bỏ yêu cầu nếu khả năng công ty không thể đáp ứng hoặc đơn hàngyêu cầu của khách hàng có sai sót Ngược lại thì chuyển tiếp đơn hàng: Thiết lậphợp đồng và các chứng từ liên quan

- Phối kết và triển khai hoạt động cung ứng dịch vụ

Để tối đa hóa năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thì công tác phốikết dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tối thiểu hóachi phí hoạt động và tận dụng hết công suất của ác phương tiện kỹ thuật Ở đâydoanh nghiệp logistics sẽ kết hợp các nhu cầu sử dụng dịch vụ để từ đó có thể phânloại và phối kết dịch vụ cung ứng một cách tiện ích nhất như cùng một lúc cung cấp

29