Luận văn thạc sĩ: Quản Lý Dịch Vụ Hành Chính Công Trực Tuyến Của Quận Long Biên, Hà Nội​

Dịch vụ công là một hoạt động quan trọng của cơ quan nhà nước nhằm giải quyết những vấn đề về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của các tổ chức và cá nhân trong xã hội. Dịch vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống của mỗi người dân và rộng ra là cả cộng đồng, đó có thể là động lực nhưng cũng có thể là lực cản ảnh hưởng tới phát triển kinh tế xã hội và trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ công là vấn đề mà cơ quan chính quyền các cấp từ trung ương đến địa phương cần phải đặc biệt quan tâm trong quá trình hoạt động. Trong bối cảnh cuộc cách mạng khoa học công nghệ ngày càng phát triển, áp dụng công nghệ vào phục vụ người dân là yêu cầu và đòi hỏi cấp thiết. Chính vù vậy, trong những năm qua, dịch vụ công ở Việt Nam đã dần chuyển dịch, đẩy mạnh theo hướng dịch vụ hành chính công trực tuyến.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

PHẠM VIỆT HÙNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

PHẠM VIỆT HÙNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI

Chuyên ngành : Quản lý Kinh tế

CAM KẾT

Tôi xin cam đoan luận văn này là nghiên cứu của cá nhân tôi và được giảng viên hướng dẫn khoa học là PGS.TS Mai Thị Thanh Xuân Những nội dung nghiên cứu khoa học, kết quả trong luận văn này là trung thực, chính xác và chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Số liệu, dữ liệu trong biểu, bảng phục vụ cho việc nhận xét, đánh giá, phân tích được chính tôi thu thập từ thực tế và

từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Cùng với đó, tôi còn sử dụng một vài nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của những tác giả khác, các cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc trong phần tài liệu tham khảo luận văn này

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, tôi đồng ý hoàn toàn chịu trách nhiệm

về nội dung luận văn của mình

Hà Nội, ngày tháng năm

Tác giả

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp đã chia sẻ khó khăn, tạo mọi điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu để hoàn thành bài luận văn này Trong quá trình thực hiện, luận văn khó tránh khỏi những sai xót, rất mong nhận được những ý kiến góp ý của quý thầy cô

và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1 Những công trình liên quan đến dịch vụ hành chính công trực tuyến 5

1.1.2 Đánh giá khoảng trống nghiên cứu và những vấn đề luận văn phải tiếp tục làm rõ 8

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến 8

1.2.1 Một số vấn đề chung về dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính công trực tuyến 8

1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến 16

1.2.3 Tiêu chí đánh giá hoạt động dịch vụ hành chính công trực tuyến 24

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến 26

1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến và bài học cho quận Long Biên 29

1.3.1 Kinh nghiệm quản lý tại một số địa phương 29

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho quận Long Biên, thành phố Hà Nội 31

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 Phương pháp luận 33

2.2 Phương pháp cụ thể 33

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 33

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 34

2.2.3 Phương pháp xử lý tư liệu 35

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC

TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI 37

3.1 Khái quát chung về quận Long Biên 37

3.1.1 Đặc điểm về điều kiện tự nhiên 37

3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 39

3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến 42

3.2.1 Về hệ thống văn bản chính sách và quản lý 42

3.2.2 Lập kế hoạch nhân lực 44

3.2.3 Phát triển các dịch vụ hành chính công trực tuyến 46

3.2.4 Quản lý hồ sơ thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến 51

3.2.5 Quản lý cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 55

3.2.6 Công tác tuyên truyền với người dân 58

3.2.7 Công tác kiểm tra, giám sát 60

3.2.8 Đánh giá sự phản hồi của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến 61

3.3 Đánh giá kết quả quản lý dịch vụ công trực tuyến 67

3.3.1 Những thành tự cơ bản 67

3.3.2 Hạn chế 68

3.3.3 Nguyên nhân 69

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025 72

4.1 Bối cảnh tác động đến hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến 72

4.2 Quan điểm và mục tiêu hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến 73

4.3 Các giải pháp hoàn quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên 75

4.3.1 Đơn giản hóa thủ tục hành chính dịch vụ công trực tuyến 75

4.3.2 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến 76

4.3.3 Nâng cao trình độ cán bộ công chức dịch vụ công trực tuyến tại quận

Long Biên 79

4.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến 82

4.3.5 Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến 85

4.3.6 Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước 87

KẾT LUẬN 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH

1 Bảng 3.1 Diện tích quận Long Biên so với các quận nội thành Hà Nội 36

2 Bảng 3.2 Hiện trạng cơ cấu kinh tế quận Long Biên 2016 - 2018 37

3 Bảng 3.3 Dân số và mật độ dân số trên địa bàn quận Long Biên

4 Bảng 3.4

Ý kiến đánh giá của cán bộ công chức và hộ dân về văn bản triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến quận Long Biên

41

5 Bảng 3.5 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán bộ công chức quận

6 Bảng 3.6 Đánh giá của người dân đối với cán bộ tiếp nhận dịch vụ

hành chính công trực tuyến quận Long Biên 44

7 Bảng 3.7 Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long

8 Bảng 3.8 lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long

Biên chia theo các cấp giai đoạn 2016 - 2018 46

9 Bảng 3.9 Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long

Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2016 - 2018 47

10 Bảng 3.10 Kết quả tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành chính công trực

tuyến quận Long Biên giai đoạn 2016 - 2018 51

iii

12 Bảng 3.12 Bảng thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ

13 Bảng 3.13 Danh mục phần mềm ứng dụng cho quận Long Biên 55

14 Bảng 3.14 Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ sử dụng dịch vụ

hành chính công trực tuyến quận Long Biên 57

15 Bảng 3.15 Kết quả công tác kiểm tra dịch vụ hành chính công trực

16 Bảng 3.16 Đánh giá của người dân về sự tin cậy khi thực hiện

17 Bảng 3.17 Đánh giá của người dân về dễ thực hiện dịch vụ hành

18 Bảng 3.18 Đánh giá của người dân về tính bảo mật, an toàn khi thực

hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên 62

19 Bảng 3.19 Đánh giá của người dân về các công cụ hỗ trợ khi thực

hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên 63

20 Bảng 3.20 Đánh giá của người dân về nội dung, hình thức website

dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên 64

21 Hình 4.1 Quy trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến tích hợp

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Dịch vụ công là một hoạt động quan trọng của cơ quan nhà nước nhằm giải quyết những vấn đề về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của các tổ chức và cá nhân trong xã hội Dịch vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống của mỗi người dân

và rộng ra là cả cộng đồng, đó có thể là động lực nhưng cũng có thể là lực cản ảnh hưởng tới phát triển kinh tế - xã hội và trong quá trình sản xuất, kinh doanh Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ công là vấn đề mà cơ quan chính quyền các cấp từ trung ương đến địa phương cần phải đặc biệt quan tâm trong quá trình hoạt động Trong bối cảnh cuộc cách mạng khoa học công nghệ ngày càng phát triển, áp dụng công nghệ vào phục vụ người dân là yêu cẩu và đòi hỏi cấp thiết Chính vù vậy, trong những năm qua, dịch vụ công ở Việt Nam đã dần chuyển dịch, đẩy mạnh theo hướng dịch vụ hành chính công trực tuyến Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng Việc đẩy mạnh dịch vụ hành chính công đã làm hoạt động phụ vụ người dân có sự chuyển biến đáng kể, phương pháp làm việc, đơn giản thủ tục và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cho công dân Việc đẩy mạnh cải cách dịch vụ công trực tuyến, thực hiện cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” đã tạo sự chuyển biến mới trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa

cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức và công dân; giảm bớt phiền hà và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước

Thực hiện Chương trình của Thành phố về cải cách hành chính (CCHC), đồng thời gắn với thực hiện kỷ cương hành chính và chỉ đạo của Ban thường vụ Quận ủy

về thực hiện các mô hình, chuyên đề về cải cách hành chính, Quận Long Biên chính thức triển khai vận hành hệ thống dịch vụ công trực tuyến bắt đầu từ ngày 31/7/2016 và chỉ thực hiện trên một hệ thống duy nhất (eSAMs) Đến nay hệ thống này đã đi vào hoạt động ổn định đối với 13 thủ tục hành chính trực tuyến đối với lĩnh vực hộ tịch cấp phường và 10 thủ tục hành chính cấp quận Kết quả bước đầu

2

cho thấy, quận Long Biên đã xây dựng và từng bước hoàn thiện chính quyền điện

tử, cơ bản đạt được các mục tiêu cụ thể như: Số hóa 100% văn bản, tài liệu tạo kho

tư liệu điện tử phục vụ chỉ đạo, điều hành, tra cứu; 100% văn bản được giao và xử

lý trên phần mềm; 100% cán bộ, công chức, viên chức, người lao động thành thạo các ứng dụng dùng chung trong công việc; không sử dụng văn bản giấy trong các cuộc họp; cung cấp thông tin công khai, minh bạch theo quy định; phát huy tính sáng tạo của các đơn vị trong vận dụng, thực thi công việc… Đồng thời, Quận cũng chủ động nghiên cứu, đổi mới và áp dụng hiệu quả các ứng dụng dùng chung, nổi bật là cổng thông tin điện tử; phần mềm quản lý văn bản; hệ thống email công vụ; phần mềm quản lý nhân sự; tiếp dân và quản lý đơn thư; hệ thống "một cửa" điện tử

và nhiều ứng dụng tiện ích khác Đề án ứng dụng Công nghệ thông tin của Quận giai đoạn 2016 - 2020 được triển khai trong toàn hệ thống chính trị đã nâng cao hiệu quả công tác lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành của đội ngũ cán bộ, công chức Quận và

cơ sở, trong đó chú trọng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao cho người dân và doanh nghiệp có nhu cầu từng bước cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân và khuyến khích người dân tham gia giám sát hoạt động của cơ quan quản

lý nhà nước trong lĩnh vực hành chính công trực tuyến

Bên cạnh những kết quả đã đạt được đó, hoạt động hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế đó là hạ tầng công nghệ, quy trình xử lý cũng như thói quen truyền thống của người dân đã hạn chế hiệu quả và

sự phát triển của dịch vụ hành chính công trực tuyến Để góp phần tìm giải pháp khắc phục khó khăn, hoàn thiện quản lý hoạt động công trực tuyến tại quận Long

Biên, tôi chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long

Biên, Thành phố Hà Nội” để làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế

của mình để trả lời câu hỏi công tác quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến còn

những tồn tại hạn chế gì? Và trong thời gian tới để nâng cao chất lượng, hiệu quả thì cần những giải pháp nào để hoàn thiện?

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu: đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ hành

3

chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên, thành phố Hà Nội trong giai đoạn sắp tới

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến;

- Đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên, thành phố Hà Nội giai đoạn 2016-2019;

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên tới năm 2025

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng: những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động quản lý dịch vụ công

trực tuyến cấp quận

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi nội dung: luận văn tập trung vào vấn liên quan đến nội dung, các nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến

- Phạm vi không gian: trên địa bàn Quận Long Biên, Hà Nội

- Phạm vi thời gian: giai đoạn 2016-2019

4 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và những vấn đề chung về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên, Hà Nội

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công

trực tuyến tại quận Long Biên, Hà Nội

4

5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN

VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Những công trình liên quan đến dịch vụ hành chính công trực tuyến

Dịch vụ hành cính công nói chung và dịch vụ hành chính công trực tuyến nói riêng là những vấn đề khá mới mẻ, việc triển khai xây dựng quy định, ứng dụng, triển khai trên thực tế còn nhiều hạn chế:

Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội luận án tiến

sĩ của (Vũ Quỳnh, 2017) trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

và các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng DVHCC, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu phản ánh mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVHCC của các cơ quan quản lý nhà nước địa phương trên địa bàn thành phố Hà Nội Dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama với 5 nhân tố “truyền thống” như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm và phương diện hữu hình, tác giả cũng nghiên cứu bổ sung nhóm nhân tố là hình ảnh của tổ chức cung cấp DVHCC như là biến trung gian Nói cách khác, hình ảnh của tổ chức được tạo lập từ 5 nhân tố và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng/công dân Rõ ràng, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC là rất cần thiết đối với Hà Nội, đặc biệt trong bối cảnh mà chỉ số PCI của thủ đô không được đánh giá cao.Việc nghiên cứu các thành tố của chất lượng dịch vụ hành chính công cho phép kiểm tra khía cạnh định lượng của quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng mà các đơn vị hành chính địa phương chịu trách nhiệm Kết quả nghiên cứu đã cho phép hình thành 03 nhóm nhân tố mới trên cơ sở điều chỉnh và sắp xếp các nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất: (i) Năng lực phục vụ; (ii) Sự đồng cảm và (iii) Phương diện hữu hình Các nhóm nhân tố mới này phản ánh đặc điểm của chất lượng DVHCC tại các cơ quan quản lý nhà nước địa phương trên địa bàn Hà Nội Việc xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố cơ bản đến chất lượng DVHCC trên điah bàn thủ đô sẽ là cơ sở đề xây dựng các quan điểm và giải pháp mang hàm ý quản lý cho Hà Nội.Quan điểm và

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh luận văn thạc sĩ của (Nguyễn Thị Thu Hiền, 2017) trên cơ sở nghiên cứu

lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đãcthực hiện một cuộc điều tra khảo sát ý kiến người dân về các yếu tố phản ánhcchất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân hài lòng về các yếu tố như Cơ sở vật chất, yếu tố quy trình thủ tục và yếu tố tính chuyên nghiệp của đội ngũ CBCC tại Trung tâm Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm còn tồn tại một số vấn đề cần quan tâm liên quan đến thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết các dịch vụ hành chính công Từ các kết quả nghiên cứu đó, tác giả đã đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công huyện Hoành Bồ

Hệ thống phần mềm dịch vụ công trực tuyến tài liệu nghiên cứu của Tổng cục Hải

Quan đã thống kê 46 dịch vụ công trực tuyến được thực hiện tại hải quan Việt Nam Đồng thời tài liệu này cũng hướng dẫn các phần mền, chức năng và quy trình sử dụng đối với người dân và doanh nghiệp đến thực hiện tại Hải Quan Các quy trình, lưu đồ được sơ đồ, kèm theo hình ảnh để người đọc có thể hình dung và dễ dàng sử dụng các dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hải quan Việt Nam

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một

7

cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ của tác giả Nguyễn Quốc Nghi

và Quan Minh Nhựt Nghiên cứu này khi đánh giá chất lượng hải lòng của người dân

đã xem xét trong bối cảnh áp dụng các dịch vụ công trực tuyến Nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ (F1) Sự phản ánh và phương tiện hữu hình, (F2) Chất lượng nguồn nhân lực, (F3) Tiến trình giải quyết hồ sơ Trong đó, nhân

tố (F2) Chất lượng nguồn nhân lực có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông Để nâng cao mức độ hài lòng đối với cơ chế một cửa liên thông, nhóm tác giả có một số đề xuất như sau: Thứ nhất, cần xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt là cán bộ công chức cấp phường, đạt chuẩn theo quy định, có năng lực chuyên môn đáp ứng nhu cầu và kỹ năng giao tiếp tốt, phù hợp nhiệm vụ cụ thể Thứ hai, tổ chức thêm phòng tiếp dân hay bàn tiếp dân do đồng chí trưởng bộ phận phụ trách nhằm gặp trực tiếp người dân để trao đổi khi có nhu cầu

để việc tiếp nhận các ý kiến phản hồi người dân được thuận tiện và nhanh chóng hơn thay vì chỉ đặt thùng thư góp ý như trước đây Thứ ba, tăng cường công tác thanh kiểm tra thường xuyên, đột xuất để phát hiện kịp thời sai phạm, để kịp thời chấn chỉnh Đồng thời, việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân với cán bộ công chức tại

bộ phận một cửa liên thông nên được thực hiện Kết quả của cuộc khảo sát có thể được xem là tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ công chức tại bộ phận một cửa liên thông Thứ tư, việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, cung cấp trang thiết bị hiện đại là cần thiết Vấn đề này cần được Uỷ ban nhân dân các cấp quan tâm hơn nữa Trong thời gian tới, việc vận hành một cửa theo hướng hiện đại cần được nhân rộng tới

bộ phận một cửa cấp cơ sở Bên cạnh đó, việc chưa sử dụng triệt để hệ thống tra cứu được trang bị tại bộ phận một cửa cấp Quận là một sự lãng phí Chính vì thế, người dân cần được hướng dẫn sử dụng để khai thác triệt để những tiện ích trên Thứ năm, cần đảm bảo thực hiện qui trình đúng pháp luật Thường xuyên thực hiện rà soát, tìm các phương án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực Đảm bảo tất cả các lĩnh vực phải ược kiểm soát chặt chẽ theo đúng qui định của pháp luật và phải được niêm yết công khai, rõ ràng, minh bạch và chính xác Thứ sáu, phân cấp và uỷ quyền rõ

8

ràng giữa cấp Quận và cấp cơ sở theo chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền Khi được phân quyền rõ ràng sẽ không còn tình trạng chồng chéo nhiệm vụ, đùn đẩy trách nhiệm dẫn đến giảm bớt số lượng hồ sơ trễ hẹn

1.1.2 Đánh giá khoảng trống nghiên cứu và những vấn đề luận văn phải tiếp tục làm rõ

Có thể nói, các công trình nghiên cứu trên đã đề cập sơ bộ về các khía cạnh của dịch vụ hành chính công, dịch vụ hành chính công điện tử: từ khái niệm, các loại hình dịch vụ, phần mềm, quy trình sử dụng cũng như đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này…các công trình nghiên cứu cũng đã đề xuất các giải pháp từ phía các

cơ quan nhà nước Tuy nhiên, với địa bàn quận Long Biên, một quận mới được hình thành trong quá trình phát triển của thủ đô Hà Nội, với sự đô thị hóa và tăng dân số nhanh chóng, việc nghiên cứu quá trình áp dụng cũng như đánh giá sự phản hồi của người dân còn chưa có Do đó nghiên cứu quản lý dịch vụ hành chính công tại địa bàn quận Long Biên là có ý nghĩa thực tiễn, khoa học và không trùng lắp với những công trình đã có

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến

1.2.1 Một số vấn đề chung về dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính công trực tuyến

1.2.1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công trực tuyến

- Dịch vụ và dịnh vụ công

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Chẳng hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ –

9

dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình Cách hiểu

về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người” (Lê Thị Mai, 2015)

Dịch vụ công: (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạp trù hàng hóa công cộng Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc

tư nhân đảm nhiệm (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013)

Từ những tính chất trên, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng (Nguyễn Đình Phan, 2014) Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực

Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển (Chu Văn Thành, 2014)

Quản lý hành chính công được thực hiện bởi các công chức, những người làm việc trong các cơ quan, tổ chức công ở mọi cấp của chính phủ và có nhiều nhiệm vụ khác nhau Trong đó có thể là thu thập và phân tích số liệu thống kê, giám sát quỹ, soạn thảo luật, phát triển chính sách, thi hành chính sách của chính phủ Công chức

có thể đảm nhiệm nhiều vai trò khác nhau như nhà phân tích chính sách, biên tập, nhà quản lý của các cơ quan tổ chức nhà nước ở mọi cấp (Lê Thị Mai, 2015)

- Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực

mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ

11

tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức,

cá nhân (Nguyễn Đình Phan, 2014)

Hành chính công: là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển Hành chính công là một ngành khoa học So với những ngành liên quan khác như khoa học chính trị, hành chính công khá mới và nổi lên từ thế kỷ 19 Là ngành có nhiều chuyên ngành nhỏ, nó có nhiều học thuyết và khái niệm phát triển từ chính trị học, kinh tế học, xã hội học, luật hành chính, quản trị học và một số ngành khác Mục tiêu của ngành này liên quan đến các giá trị dân chủ nhằm phát triển sự công bằng, sự công lý, sự an toàn, sự hiệu quả của các dịch vụ công cộng; quản trị kinh doanh thì chủ yếu quan tâm đến lợi nhuận (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013)

Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ thì dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý (Chính phủ, 2011)

Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó gắn liền với chức năng quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này (Chính phủ, 2011)

Dịch vụ hành chính công được phân định với các loại hình dịch vụ công khác nhờ 04 đặc trưng sau:

Cung ứng dịch vụ hành chính công mang tính pháp lý, gắn liền với cơ quan

12

nhà nước nhằm giải quyết các hồ sơ, thủ tục khi người dân có nhu cầu Nó gắn liền với tính quyền lực và chỉ có thẩm quyền khi được cơ quan nhà nước thực hiện như giấy khai sinh, các loại giấy phép, khai sinh, hộ tịch… Việc cung ứng dịch vụ hành chính công xuất phát từ những quy định chung, bắt buộc của nhà nước chứ không từ nhu cầu chủ quan của người dân Dịch vụ hành chính công không nằm trong chức năng quản lý nhà nước nhưng việc cung ứng dịch vụ hành chính công lại giúp cơ quan hành chính nhà nước quản lý các hoạt động Tất cả các khoản phí và lệ phí thu được từ việc cung ứng dịch vụ hành chính công đều nộp ngân sách nhà nước và không được giữ lại để phục vụ cho nơi cung cấp dịch vụ này Tất cả người dân để có quyền yêu cầu và được phục vụ, cung ứng dịch vụ hành chính công Các cơ quan nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ người dân đảm bảo công bằng, bình đẳng (Chính phủ, 2011)

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của

cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.Trong đó có:

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: Là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2015)

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2015)

13

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch

vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2015)

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2015)

1.2.1.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ hành chính công trực tuyến

- Đặc điểm

Thứ nhất, dịch vụ hành chính công trực tuyến mang tính pháp lý, gắn liền với

cơ quan nhà nước nhằm giải quyết các hồ sơ, thủ tục khi người dân có nhu cầu

Nó gắn liền với tính quyền lực và chỉ có thẩm quyền khi được cơ quan nhà nước thực hiện như giấy khai sinh, các loại giấy phép, khai sinh, hộ tịch… Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến xuất phát từ những quy định chung, bắt buộc của nhà nước chứ không từ nhu cầu chủ quan của người dân Hệ thống các

cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền lập quy và thẩm quyền hành chính - pháp lý Lập quy là quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật dưới luật nhằm

cụ thể hóa luật và đưa ra các quy chế hành chính nội bộ Ở nước ta, thẩm quyền lập quy chủ yếu có ở các cơ quan hành chính như Chính phủ, các bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện (Nguyễn Quốc Sửu, 2014)

Thứ hai, dịch vụ hành chính công trực tuyến không nằm trong chức năng quản

lý nhà nước nhưng việc cung ứng dịch vụ hành chính công lại giúp cơ quan hành chính nhà nước quản lý các hoạt động

Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cần của quản lý nhà nước và được

Thứ ba, dịch vụ hành chính công trực tuyến là những hoạt động không nhằm

mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước

Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhận không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân Nhà nước trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bẳng ngân sách có nguồn thu từ thuế (Nguyễn Quốc Sửu, 2014)

Thứ tư, tất cả người dân để có quyền yêu cầu và được phục vụ, cung ứng dịch

vụ hành chính công trực tuyến

Các cơ quan nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ người dân đảm bảo công bằng, bình đẳng mọi người có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào Vai trò của Nhà nước là đảm bảo sự ổn định, công bằng và hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước phục vụ quyền lợi của tất cả mọi người trên nguyên tắc đối

xử công bằng đối với mọi công dân (Nguyễn Quốc Sửu, 2014)

Thứ năm, dịch vụ hành chính công trực tuyến là các dịch vụ của cơ quan nhà

nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

Việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan Nhà nước, chương trình dịch vụ công trực tuyến được triển khai theo 4 mức độ: Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1; Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2; Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3; Dịch vụ công trực tuyến mức

độ 4 (Nguyễn Quốc Sửu, 2014)

cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (Nguyễn Đình Phan, 2014)

Thứ hai, dịch vụ hành chính công trực tuyến giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch của người sử dụng

Dịch vụ hành chính công trực tuyến cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan,

tổ chức cung cấp dịch vụ (Nguyễn Đình Phan, 2014)

Dịch vụ hành chính công trực tuyến cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

Khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến, tổ chức, người dân, doanh nghiệp được thụ hưởng nhiều lợi ích như: tiết kiệm được thời gian đi lại, chi phí gián tiếp trong giải quyết tục hành chính, đặc biệt là tránh được tệ nạn nhũng nhiều, quan liêu, phiền hà… từ những cán bộ công quyền Ngoài ra, thông qua mạng internet, tổ chức, người dân, doanh nghiệp có thể kiểm tra, giám sát về tình trạng giải quyết hồ

sơ, biết được hồ sơ của mình đang ở khâu nào trong quy trình xử lý Ngày gửi hồ

sơ, hồ sơ gửi đã đúng chưa, loại hồ sơ cần bổ sung (nếu thiếu), ngày nhận kết quả

được hiển thị minh bạch rõ ràng (Nguyễn Đình Phan, 2014)

Thứ ba, dịch vụ hành chính công trực tuyến giảm áp lực công việc cho cơ quan nhà nước

16

Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến được xem là khâu quan trọng, then chốt trong tiến trình cải cách hành chính và triển khai Chính phủ điện tử Việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến sẽ giúp cơ quan nhà nước giảm thiểu được áp lực công việc, giải quyết công việc nhanh hơn, thuận tiện hơn và khoa học hơn Đối với các thủ tuc hành chính được cung cấp qua dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 và mức

độ 4, thì tổ chức, người dân và doanh nghiệp có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày với các cơ quan hành chính nhà nước tại bất cứ đâu, chỉ cần có kết nối internet (Nguyễn Đình Phan, 2014)

Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3) Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng (Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4)

1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến

1.2.2.1 Khái niệm

Quản lý nhà nước là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà nước đối với các quá trình xã hội, hành vi hoạt động của công dân, do các cơ quan trong hệ thống hành pháp tiến hành để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của nhà nước, phát triển các mối quan hệ xã hội, duy trì an ninh trật tự, thỏa mãn các nhu cầu hợp pháp của công dân Theo nghĩa rộng, quản lý hành chính nhà nước là việc thực thi nhiệm vụ, quyền hạn của mọi cơ quan trong bộ máy nhà nước và của bất kỳ

tổ chức, cá nhân nào khi được nhà nước trao quyền nhân danh nhà nước Theo nghĩa hẹp, quản lý hành chính nhà nước là hình thức hoạt động của nhà nước thuộc lĩnh vực chấp hành và điều hành được thực thi chủ yếu bởi các cơ quan hành chính nhà nước nhằm đảm bảo chấp hành các quy định của cơ quan quyền lực nhà nước Xuất phát từ quan điểm này quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến là hoạt động quản lý nhà nước nhằm thực thi các hoạt động quản lý người dân, doanh nghiệp thông qua các dịch vụ nhà nước trên mạng nhằm xác lập một trật tự ổn định, phát triển xã hội theo những mục tiêu của nhà nước, bao gồm toàn bộ hoạt động của

có chất lượng, không để nợ đọng các văn bản, hướng dẫn đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến, đặc biệt trong bối cảnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan nhà nước được triển khai mạnh mẽ, tạo điều kiện thực hiện tốt công tác cải cách hành chính, tạo nền tảng quan trọng để xây dựng chính phủ điện tử Hệ thống quản lý văn bản và điều hành tác nghiệp của hệ thống chính quyền các cấp đã hoàn thành việc liên thông 4 cấp hành chính với Chính phủ

Hệ thống dịch vụ hành chính công trực tuyến được xây dựng và công khai trên

hệ thống cổng thông tin điện tử của các tỉnh, thành phố, quận huyện muốn hiệu quả thì văn bản hướng dẫn, phổ biến cần được ban hành cụ thể, chi tiết và công bố công khai Dịch vụ công hành chính là một bộ phận triển khai chính phủ điện tử Tuy nhiên, có thể thấy còn nhiều nội dung triển khai Chính phủ điện tử chưa được như mong đợi, như còn thiếu các văn bản làm cơ sở pháp lý cho việc kết nối, chia sẻ dữ liệu, còn rào cản trong cơ chế đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin; việc xây dựng các cơ sở dữ liệu quốc gia còn chậm; các hệ thống thông tin dữ liệu còn cục bộ, chưa có phần mềm kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các hệ thống thông tin; tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến còn rất thấp; việc giải quyết thủ tục hành chính và xử lý hồ

sơ công việc còn mang nặng tính thủ công, giấy tờ Do đó, cơ quản nhà nước các cấp cần phải đổi mới cách nghĩ, cách làm, nhận thức đây là giải pháp cốt lõi để nâng cao năng suất lao động, thực hiện cải cách, đặc biệt là cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả quản trị công, phát triển kinh tế, quản lý xã hội và phòng ngừa tham nhũng, lãng phí, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh Từng thành viên Chính

18

phủ, người đứng đầu các bộ, ngành, địa phương đều phải vào cuộc, có sự thay đổi trong nhận thức và hành động, thống nhất quan điểm “hành động nhanh, kết quả lớn, làm đâu chắc đấy”, phải “nghĩ lớn, nghĩ tổng thể nhưng bắt đầu từ những việc nhỏ nhất nhưng có hiệu quả lớn” Xây dựng Chính phủ điện tử phải gắn kết chặt chẽ giữa cải cách hành chính với ứng dụng công nghệ thông tin ở mọi cấp, mọi ngành, trong đó công nghệ thông tin là công cụ để thực hiện mục tiêu cải cách

- Lập kế hoạch nhân lực

Con người là yếu tố quyết định đến thành công của chính sách nhà nước Muốn triển khai được các dịch vụ hành chính công hiệu quả thì xây dựng đội ngũ con người cần được quan tâm hàng đầu Hiện nay, chưa hình thành thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong cán bộ, công chức, viên chức và người dân, doanh nghiệp Một số tỉnh, thành phố đã xây dựng Trang dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và Trang dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 tại Cổng thông tin điện tử tỉnh, thành phố nhưng dịch vụ công mức độ 4 mới chỉ có Sở Khoa học và Công nghệ sử dụng

Nhiều bộ, ngành chưa ban hành được Quy hoạch mạng lưới các đơn vị sự nghiệp công theo ngành, lĩnh vực, danh mục dịch vụ sự nghiệp có sử dụng ngân sách nhà nước và định mức kinh tế - kỹ thuật áp dụng trong các lĩnh vực dịch vụ sự nghiệp công do Nhà nước quản lý Chưa ban hành đầy đủ các tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, cơ chế giám sát, đánh giá, kiểm định chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, hiệu quả hoạt động của đơn vị sự nghiệp công

- Phát triển các dịch vụ hành chính công trực tuyến

Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với từng loại hình riêng biệt, cụ thể là:

Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ do các

cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép

Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp

19

chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền

Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề Giấy đăng ký

kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh

Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà

nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong

xã hội phải thực hiện

Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành

chính Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan

hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân

Do đó, phát triển dịch vụ hành chính công là xây dựng quy trình, triển khai hạ tầng kỹ thuật và hướng dẫn công khai người dân thực hiện

- Quản lý hồ sơ trực tuyến

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ

về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên Cổng/Trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, quy định dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng Theo đó, dịch vụ công trực tuyến được chia làm 4 mức như sau:

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến

cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

20

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

Trên thực tế, các dịch vụ công trực tuyến đã được xây dựng và triển khai tại đa

số các Cổng thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước, điều này tạo điều kiện thuận lợi trong việc trong giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp chính Tuy nhiên, nhiều dịch vụ công trực tuyến chưa thực sự hiệu quả, chủ yếu đối với các dịch vụ công trực tuyến do địa phương cung cấp, cụ thể là nhiều dịch vụ công trực tuyến không phát sinh hồ sơ điện tử Một trong các nguyên nhân được xác định là do công tác thông tin tuyên truyền, hướng dẫn người dân, doanh nghiệp khai thác, sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa được chú trọng, văn bản pháp luật về tính pháp lý của tài liệu điện tử chưa kịp thời ban hành Trong phạm vi nghiên cứu này chỉ đề cập tới tính pháp lý của các hồ sơ điện tử trong triển khai dịch vụ công trực tuyến khi có các giao dịch trên môi trường điện tử Theo các quy định về thực hiện các thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan đều phải được chứng thực, có xác nhận được sao y bản chính từ các cơ quan có thẩm quyền, khi chuyển sang hồ sơ điện tử thì người dân, doanh nghiệp có thể tự khởi tạo, đính kèm các văn bản hồ sơ gốc đã được số hóa và được ký bằng chữ ký điện tử hoặc đóng dấu điện tử đối với các doanh nghiệp, với những hồ sơ điện tử đã được ký điện tử, tính pháp lý chỉ được hiểu người ký chịu trách nhiệm về hồ sơ điện tử đó Qua việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 tại các cơ quan nhà nước trong thời gian qua, một số vấn đề sẽ xảy ra như sau:

- Theo quy định của pháp luật về việc mua bán nhà hai bên tiến hành thực hiện dịch vụ hành chính công sang tên đổi chủ cấp sổ đỏ như ví dụ ở trên, hợp đồng mua

21

bán sẽ phải có bên thứ 3 đứng ra làm trung gian là Văn phòng công chứng, cụ thể việc giải quyết do các công chứng viên được bổ nhiệm do các cơ quan có thẩm quyền quyết định, theo quy định của pháp luật Thông thường, các công chứng viên này sẽ gặp bên mua và bên bán và trao đổi, sau khi xem xét các giấy tờ liên quan nếu đã hợp lệ, hợp đồng sẽ được ký kết với sự chứng kiến của công chứng viên Vì vậy, hợp đồng mua bán này có thể là bản giấy, hay điện tử đều có giá trị pháp lý như nhau nếu ký bằng hợp đồng điện tử thì cả ba bên phải có chứng thực điện tử (theo quy định tại Nghị định số 26/2007/NĐ) Tuy nhiên, Luật Công chứng và các văn bản hướng dẫn dưới luật lại không có điều khoản nào quy định, yêu cầu đối với công chứng viên điện tử

- Hiện nay, các cơ sở dữ liệu đang được hình thành như: cơ sở dữ liệu dân cư,

cơ sở dữ liệu đất đai, cơ sở dữ liệu về bảo hiểm và các cơ sở dữ liệu chuyên ngành khác, Tuy nhiên, chưa có văn bản pháp lý nào quy định chi tiết về việc chia sẻ dữ liệu giữa các cơ sở dữ liệu để phục vụ các hoạt động của cơ quan nhà nước và chưa

có quy định liên quan về lưu giữ và chịu trách nhiệm pháp lý về chuyển đổi từ tài liệu giấy số hóa sang bản gốc hoặc chứng thực sao y bản chính điện tử để giúp người dân, doanh nghiệp không phải lưu giữ, bảo quản hoặc số hóa mỗi khi cần thực hiện các dịch vụ công trực tuyến hoặc các giao dịch điện tử khác Tại khoản 1 Điều 3 Nghị định số 01/2013/NĐ-CP ngày 03 tháng 01 năm 2013 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Lưu trữ quy định tài liệu lưu trữ điện

tử được xác định giá trị pháp lý như bản gốc theo nguyên tắc, phương pháp và tiêu chuẩn xác định giá trị nội dung như tài liệu lưu trữ trên các vật mang tin khác phải đáp ứng được các yêu cầu sau:

- Bảo đảm độ tin cậy, tính toàn vẹn và xác thực thông tin chứa trong tài liệu điện tử kể từ khi tài liệu điện tử được khởi tạo lần đầu dưới dạng một thông điệp dữ liệu hoàn chỉnh

- Thông tin chứa trong tài liệu lưu trữ điện tử có thể truy cập, sử dụng được dưới dạng hoàn chỉnh

- Tuy nhiên, vấn đề lớn hiện nay là người dân, doanh nghiệp tự khởi tạo hồ sơ điện tử, thực hiện các giao dịch dịch vụ công trực tuyến nhưng trên thực tế việc các

22

cơ quan nhà nước sử dụng các văn bản điện tử trên để thay thế cho văn bản giấy trong giải quyết thủ tục hành còn nhiều hạn chế Để giải quyết về tính pháp lý của

hồ sơ, tài liệu điện tử tại Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2017 của Chính phủ

về Chính điện tử, Chính phủ đã giao Bộ Tư pháp thực hiện nhiệm vụ ban hành quy định pháp lý về chứng từ, hồ sơ điện tử thay thế chứng từ, hồ sơ giấy

- Quản lý hạ tầng công nghệ thông tin

Hạ tầng cơ sở Công Nghệ Thông Tin là nền tảng vững chắc cho mọi hoạt động

và các ứng dụng liên quan đến công nghệ thông tin của nhà nước Một hệ thống không ổn định hoặc bị ngắt quãng có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hiệu quả

và tính hiệu lực của quản lý nhà nước Một cơ sở hạ tầng ổn định và đáng tin cậy cho phép các tổ chức công không chỉ có thể cải tổ và quản lý hiệu quả mà còn tăng năng suất và tiết kiệm chi phí Chính vì vậy để phát triển dịch vụ công trực tuyến thì phải xây dựng hạ tầng CNTT hiệu quả; tối thiểu rủi ro và đe dọa; sở hữu và duy trì đội ngũ nhân lực IT trình độ cao; tuân thủ các yêu cầu của ngành nghề tốt nhất; nâng cao công tác dịch vụ dành cho người dân

Trong những năm qua, Chính phủ đã đẩy mạnh nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp qua việc cung cấp các dịch công trực tuyến mức độ 3, mức

độ 4 tại các văn bản chỉ đạo được ban hành như: Nghị quyết 36a/NQ-CP ngày 14 tháng 10 năm 2015 về Chính phủ điện tử với mục tiêu “Đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước, phục

vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn; nâng cao vị trí của Việt Nam về Chính phủ điện tử theo xếp hạng của Liên Hiệp quốc; công khai, minh bạch hoạt động của các cơ quan nhà nước trên môi trường mạng”; Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26 tháng 10 năm 2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cơ quan nhà nước giai đoạn 2016-2020 với mục tiêu “Cung cấp các dịch vụ công cơ bản trực tuyến mức độ 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau; ứng dụng công nghệ thông tin

để giảm thời gian, số lần trong một năm người dân, doanh nghiệp phải đến trực tiếp

23

cơ quan hành chính nhà nước thực hiện các thủ tục hành chính”; Quyết định số 846/QĐ-TTg ngày 09 tháng 6 năm 2017 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 thực hiện tại các Bộ, ngành và địa phương năm 2017

Để thực hiện các nội dung chỉ đạo của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ tại các văn bản trên, đến nay, đa số các Bộ, cơ quan ngang Bộ, các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đã triển khai cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại các Cổng thông tin của cơ quan, đơn vị mình theo các mức độ khác nhau, nhiều đơn vị đã triển khai dịch

vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 Cụ thể, theo báo cáo ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước năm 2016, các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ đã cung cấp được 828 dịch vụ công trực tuyến và các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đã cung cấp 11.409 dịch vụ công trực tuyến

- Công tác hướng dẫn, tuyên truyền người dân

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố; UBND các quận, huyện tập trung tuyên truyền về lợi ích của việc nộp hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ bưu chính công ích, từ

đó khuyến khích tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ; công khai các thủ tục hành chính (TTHC) đang cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4; các TTHC được tiếp nhận và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công (Lê Thị Mai, 2015) Các TTHC cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 phải được chuẩn hóa, ban hành đầy đủ quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ trên môi trường mạng

để cài đặt, cấu hình trên hệ thống, đảm bảo việc giải quyết hồ sơ trực tuyến được thông suốt Thường xuyên phối hợp với Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh, cung cấp thông tin, tin bài về công tác cải cách hành chính của cơ quan, đơn vị (Lê Thị Mai, 2015)

- Công tác kiểm tra, giám sát

Ban giám sát Cổng dịch vụ công tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc triển khai thực hiện tại các cơ quan nhà nước Kịp thời giải quyết vướng mắc về kỹ thuật cũng như quy trình nghiệp vụ, giải pháp liên thông, công tác phối hợp, nghiêm

24

túc tiếp thu ý kiến các cơ quan đơn vị để không ngừng cải tiến hệ thống, đảm bảo hệ thống được vận hành an toàn, an ninh, liên tục và thông suốt (Lê Thị Mai, 2015) Các sở, ngành, địa phương rà soát cơ sở vật chất trang thiết bị cũng như phối hợp chặt chẽ với Trung tâm công nghệ thông tin thực hiện chuyển đổi và cài đặt hệ thống đảm bảo vận hành đúng yêu cầu và quy định Thường xuyên tổ chức sơ kết đánh giá để góp ý hoàn chỉnh hệ thống Đồng thời phải quán triệt, yêu cầu cán bộ, công chức, viên chức đơn vị nêu cao tinh thần, thái độ, ý thức trách nhiệm để phục

vụ tốt cho người dân, doanh nghiệp một cách tốt nhất (Lê Thị Mai, 2015)

1.2.3 Tiêu chí đánh giá hoạt động dịch vụ hành chính công trực tuyến

- Đánh giá sự phản hồi về dịch vụ của người dân:

Từ góc độ của người sử dụng, đánh giá kết quả của dịch vụ công trực tuyến tập trung vào chất lượng của hoạt động cung cấp dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ

Sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ công trực tuyến được tác động từ sự nhận thức của người sử dụng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ cho các dịch vụ này Theo nghiên cứu “Các tiếp cận và mô hình đánh giá chất lượng của dịch vụ công trực tuyến”, tiêu chí đánh giá dịch vụ công trực tuyến được đánh giá dựa trên các phương diện chính bao gồm: (1) Sự tin cậy về dịch vụ của hộ dân; (2) Dễ dùng; (3) Tính bảo mật,

an toàn; (4) Hỗ trợ người dân; (5) Nội dung và xuất hiện thông tin

+ Sự tin cậy Cam kết thực hiện các dịch vụ đã cung cấp để đảm bảo các dịch

vụ được cung cấp có độ tin cậy về việc xử lý bằng phương pháp trực tuyến: Trả kết quả đúng hẹn; Có khả năng truy cập bảo tính truy cập ổn định cho dịch vụ (đảm bảo khả năng truy cập 24/7); Tương thích với nhiều trình duyệt (Web Browser); Đảm bảo tốc độ tải thông tin, giao dịch; Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn); Không bị mất mác, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên

hệ giải quyết thủ tục hành chính (Chu Văn Thành, 2014)

+ Dễ dùng Cấu trúc website (Site map): Website phải có cấu trúc dễ hiểu, để

người dùng dễ dàng định hướng vị trí nội dung mà mình cần tìm hiểu Các chức năng tìm kiếm được tùy biến để người dùng có thể tìm kiếm thông qua tên thủ tục

25

giao dịch, tên cơ quan xử lý hoặc bằng các từ khóa cụ thể Thiết lập được các liên kết với các công cụ tìm kiếm: Người dùng dễ dàng tìm kiếm các dịch vụ bằng các công cụ tìm kiếm phổ biến như Google, Yahoo, Bing…Địa chỉ website ngắn gọn, dễ nhớ Cá nhân hóa được các thông tin Có khả năng tùy biến: Website có khả năng nhận ra người dùng và hiển thị những trang mà người dùng đó thường xuyên truy cập hoặc là có khả năng nhớ các cài đặt thiết lập liên quan đến ngôn ngữ hoặc hiển thị của cá nhân đó (Chu Văn Thành, 2014)

+ Tính bảo mật, an toàn Không để lộ thông tin cá nhân người sử dụng; Có cơ

chế phòng ngừa tình trạng nặc danh; Đảm bảo việc lưu trữ dữ liệu cá nhân được an toàn; Cung cấp các xác nhận về sự đồng thuận của người sử dụng để tránh trường hợp cơ quan xử lý tự ý thực hiện một số nội dung mà chưa có sự đồng thuận với người sử dụng; Có quy trình để đăng ký tạo username và passwords trước khi người

sử dụng sử dụng dịch vụ; Giao dịch chính xác: Đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách chính xác, thuận lợi không bị lỗi hoặc các vấn đề bất thường; Mã hóa thông điệp: Website cung cấp phải có tính năng mã hóa thông điệp ở một số nội dung

ví dụ như mật khẩu, mã số pin của tài khoản ngân hàng; Sử dụng chữ ký số trong trường hợp cần thiết sự xác thực của khách hàng (Chu Văn Thành, 2014)

+ Mức độ hỗ trợ người dân Có hướng dẫn sử dụng thân thiện với người dùng;

Có trang trợ giúp; Có mục các câu hỏi thường gặp để người dùng dễ dàng truy cập, trong

đó có các thông tin để người dùng tham khảo để giải quyết các vấn đề thắc mắc đang gặp phải; Có khả năng theo dõi, truy vấn tình trạng hồ sơ; Có thông tin liên lạc cho người sử dụng khi cần tư vấn, giải đáp thắc mắc thông qua điện thoại, email, địa chỉ; Giải quyết vấn đề; Phản hồi các thắc mắc của người dùng: Cam kết giải quyết và phản hồi nhanh chóng đối với các thắc mắc khi người dùng liên hệ (Chu Văn Thành, 2014)

+ Nội dung và xuất hiện thông tin Cung cấp đầy đủ thông tin dữ liệu cho

người sử dụng; Dữ liệu chính xác, thích hợp và súc tích; Thông tin, các đường link được cập nhật; Dễ dàng hiểu và diễn giải các thông tin; Màu sắc; Hình ảnh phù hợp,

rõ ràng, sắc nét; Kích thước của trang web được thiết kế với tỷ lệ cân đối, phù hợp với kích thước khi truy cập trên các thiết bị khác nhau (Chu Văn Thành, 2014)

Việc quy định không đầy đủ hoặc quy định thiếu sót các nội dung liên quan đến dịch vụ công trực tuyến sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến công tác triển khai thực hiện, gây khó khăn, thậm chí là lãng phí trong quá trình triển khai Ở chiều hướng ngược lại, các văn bản, chính sách được ban hành ồ ạt, thiếu nhất quán hoặc không đảm bảo chất lượng cũng có thể gây lãnh phí, thiếu hiệu quả khi triển khai thực tế (Nguyễn Quốc Sửu, 2014) Như vậy, hệ thống thể chế, văn bản quy định cần đảm bảo tính đầy đủ, chính xác, phù hợp với thực tế để đảm bảo quá trình triển khai sẽ đạt được hiệu quả tốt nhất đề ra (Nguyễn Quốc Sửu, 2014)

Thư hai, cơ chế quản lý của chính quyền

Ở nước ta, chính quyền địa phương là một trong những nội dung có vị trí hết sức quan trọng trong tổ chức bộ máy nhà nước cũng như trong việc cung cấp DVHCCTT Chính quyền địa phương có vai trò hai mặt Một mặt, với tư cách là một bộ phận cấu thành của bộ máy nhà nước thống nhất, chính quyền địa phương thay mặt nhà nước tổ chức quyền lực, thực thi nhiệm vụ quản lý trên lãnh thổ địa phương trong cơ cấu quyền lực nhà nước thống nhất trên lãnh thổ Việt Nam Mặt khác, chính quyền địa phương lại là cơ quan do nhân dân địa phương lập ra (trực tiếp và gián tiếp) để thực hiện các nhiệm vụ ở địa phương nhằm phục vụ nhu cầu của nhân dân địa phương trên cơ sở các quy định của Hiến pháp, luật và các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên Nhiệm vụ, quyền hạn của chính quyền địa phương được xác định trên cơ sở phân định thẩm quyền giữa các cơ quan nhà nước

27

ở trung ương và địa phương và của mỗi cấp chính quyền địa phương Hiện nay các dịch vụ hành chính công ở cấp quận, huyện gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp quận, huyện, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp quận, huyện Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp quận, huyện phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch…

Thứ ba, trình độ của đội ngũ cán bộ công chức

Trình độ tin học của công chức ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thao tác, giải quyết thủ tục hành chính trên phần mềm, chính vì vậy cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ công Ở mỗi vị trí khác nhau, với vai trò khác nhau trong quá trình giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến thì người công chức yêu cầu trình độ tin học khác nhau Có thể phân ra hai nhóm công chức:

Công chức lãnh đạo: Cần có kỹ năng tin học cơ bản và nắm được cách thức theo dõi các phần mềm liên quan đến quá trình giải quyết thủ tục hành chính Tình trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại cơ quan, đơn vị được thể hiện trên phần mềm cung cấp đầy đủ thông tin để nhà lãnh đạo có sự phân công nhân lực, đưa ra các quyết định, chính sách phù hợp giúp duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ công trực tuyến được cung cấp (Nguyễn Quốc Sửu, 2014)

Công chức trực tiếp tác nghiệp: Lực lượng công chức này yêu cầu có kỹ năng tin học thành thạo, đặc biệt là nắm rõ và sử dụng thuần thục các phần mềm liên quan đến quá trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến Tất

cả các bước của quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến đều chịu ảnh hưởng lớn

từ các hoạt động xử lý hồ sơ trên phần mềm của lực lượng này Công chức tác nghiệp nếu có kỹ năng tốt và sử dụng thành thạo các phần mềm có liên quan thì sẽ rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng công việc, góp phần đem lại sự hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến (Nguyễn Quốc Sửu, 2014)

Thứ tư, hạ tầng có sở hệ thống thông tin, công nghệ tin học

Tác động của công nghệ mới, đặc biệt là công nghệ thông tin, ngày càng mạnh mẽ

cả trong khu vực công và khu vực tư nhân, ngay cả khi tốc độ ứng dụng chưa cao Tin

28

học hoá và “chính phủ điện tử” một xu hướng tất yếu của tất cả quốc gia Sự phát triển công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là Internet, đã cho phép khu vực công áp dụng dần dần (với mức độ thành công nhất định), chính sách “hành chính điện tử” (hay chính phủ điện tử) Hệ thống thông tin điện tử đã bắt đầu đưa vào vận hành các dịch vụ

cơ bản như thư điện tử, các phần mềm ứng dụng tin học hoá quản lý hành chính nhà nước Quyết định số 43/2008/QĐ-TTg ngày 24/03/2008 của Thủ tướng chính phủ phê duyệt Kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước năm 2008 và Quyết định số 48/2009/QĐ-TTg ngày 31 tháng 3 năm 2009 của Thủ tướng Chính phủ về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cơ quan nhà nước các địa phương đã tích cực xây dựng kế hoạch thực hiện đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin nhằm cải tiến công tác chỉ đạo, nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý, điều hành và chất lượng cung cấp dịch vụ công Trong hiện đại hoá công sở, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1441/2008/QĐ-TTg ngày 06/10/2008 về việc phê duyệt kế hoạch đầu tư trụ sở xã Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 về Chính phủ điện tử Nghị quyết hướng tới 3 mục tiêu chủ yếu để xây dựng Chính phủ điện tử

Thứ năm, trình độ và nhận thức của người dân

Trình độ người sử dụng: Nhiều người dân chưa từng tiếp xúc công nghệ thông tin,

mà ở đây là máy vi tính, chưa biết máy vi tính, Internet là gì Một khi không có máy móc, thiết bị thì rất khó nói đến chuyện dùng dịch vụ công trực tuyển Mặt khác một bộ phận dân cư là người dân lao động, nông dân, khả năng sử dụng, cập nhật Internet còn thấp nên đây là một trong những khó khăn, trở ngại nhất khi triển khai dịch vụ này đến người dân Bên cạnh đó, tâm lý lo ngại về sự không thuận tiện, mất an toàn thông tin khi

sử dụng dịch vụ công trực tuyến, nên đa số người dân vẫn lựa chọn cách truyền thống, đến trực tiếp cơ quan chức năng để thực hiện TTHC (Lê Thị Mai, 2015)

Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến xuất phát từ các cơ quan hành chính nhà nước và mức độ sử dụng thường xuyên các dịch vụ công trực tuyến của người dân, doanh nghiệp là hai yếu tố đi liền với nhau và tác động qua lại lẫn nhau Quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến sẽ là vô nghĩa khi người dân vẫn giữ thói

29

quen làm việc trực tiếp tại trụ sở các cơ quan hành chính khi có nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính Mặt khác, các dịch vụ công trực tuyến được cung cấp không đáp ứng đúng với nhu cầu của người dân cũng sẽ nhanh chóng bị người dân từ chối sử dụng (Lê Thị Mai, 2015)

Như vậy, thói quen sử dụng các giao dịch trực tuyến, trong đó có giao dịch với các cơ quan hành chính nhà nước đóng vai trò lớn đến quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến Việc người dân sử dụng các dịch vụ công trực tuyến ở mức độ cao sẽ góp phần dần cải thiện chất lượng cũng như mức độ cung cấp dịch vụ công trực tuyến,

và khi dịch vụ công trực tuyến có chất lượng tốt càng tạo sức hút cho người dân, doanh nghiệp sử dụng thay thế cho các dịch vụ truyền thống (Lê Thị Mai, 2015)

1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến và bài học cho quận Long Biên

1.3.1 Kinh nghiệm quản lý tại một số địa phương

1.3.1.1 Đà Nẵng

Hướng đến nền hành chính phục vụ và chính quyền điện tử, thành phố Đà Nẵng luôn quan tâm đúng mức đến việc xây dựng và mở rộng các mô hình một cửa liên thông, một cửa hiện đại tại trên cơ sở nền tảng dịch vụ công trực tuyến từ năm

2006 đến nay Đến nay, đã có 14 mô hình liên thông, liên kết được triển khai liên quan đến 153 thủ tục hành chính công trực tuyến, cụ thể

- Đà Nẵng đã xây dựng kế hoạch và lộ trình cụ thể thể triển khai dịch vụ hành chính công trực tuyến Việc xây dựng kế hoạch và lộ trình cụ thể, được UBND thành phố Đà Nẵng phê duyệt có vai trò quan trọng trong việc triển khai xây dựng mô hình một cửa điện tử và cơ chế một cửa liên thông Không chỉ tạo cơ sở pháp lý cho các hoạt động triển khai, đôn đốc, giám sát mà còn là cơ sở để bố trí nguồn lực, kinh phí cho quá trình thực hiện được thông suốt

- Đà Nẵng đã triển khai từng bước theo hình thức thí điểm Các cơ chế, mô hình mới nên được thực hiện từng bước theo lộ trình từ thí điểm đến nhân rộng toàn thành phố Không nên triển khai đồng loạt ngay từ đầu Việc thí điểm giúp nâng cao hiệu quả triển khai nhờ vào việc khắc phục các hạn chế, khó khăn và phát huy những điểm tích

30

cực, thuận lợi từ quá trình triển khai tại đơn vị thí điểm

- Tại Đà Nẵng, khi triển khai có sự vào cuộc của các cơ quan truyền thông, báo, đài Thu hút sự vào cuộc của các cơ quan truyền thông, báo, đài cũng là một yếu tố góp phần quan trọng vào thành công của việc triển khai mô hình một cửa điện tử và cơ chế một cửa liên thông Đặc biệt là trong cơ chế một cửa liên thông, không chỉ giúp tuyên truyền rộng rãi các mô hình này đến với người dân để biết, sử dụng và giám sát, nhờ đó tăng cường hiệu quả triển khai mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa, tạo động lực thúc đẩy các địa phương nghiên cứu, học hỏi mô hình hay, sáng tạo của nhau để áp dụng trên địa bàn

- Đà Nẵng quan tâm đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hành chính công trực tuyến Cùng với việc triển khai các mô hình một cửa điện tử, cơ chế một cửa liên thông, việc đào tạo, bồi dưỡng kịp thời, thường xuyên cho công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là điều kiện đầu tiên cho sự thành công Có nhiều hình thức đào tạo, bồi dưỡng, trong đó ba hình thức được thành phố Đà Nẵng sử dụng chủ yếu trong thời gian qua là bồi dưỡng tập trung, phát hành video hướng dẫn trực tuyến và

"cầm tay chỉ việc" (Lê Thị Mai, 2015)

1.3.1.2 Thành phố Hồ Chí Minh

Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị đầu tiên trong cả nước xây dựng “Một cửa điện tử” từ những năm 2005 Hệ thống “Một cửa điện tử” cung cấp thông tin một cách tự động và trực tuyến về tình trạng giải quyết hồ sơ cấp phép Người dân có thể dùng phương tiện liên lạc thông dụng nhất hiện nay là điện thoại để được trả lời

tự động về tình trạng hồ sơ bằng thoại, tin nhắn qua “Một cửa điện tử” “Một cửa điện tử” là công cụ hữu hiệu để người dân và lãnh đạo giám sát các dịch vụ công Ngoài việc truy cập trang thông tin điện tử và sử dụng điện thoại qua hệ thống một cửa điện tử người dân có thể tra cứu thông tin trực tiếp tại các quận huyện, sở ngành qua các hệ thống mã vạch hoặc kiosk với màn hình cảm ứng Như vậy người dân được cung cấp thông tin ở mọi nơi, 24/7 và không phụ thuộc vào tinh thần làm việc hay thái độ của công chức tại các cơ quan hành chính nhà nước (Lê Thị Mai, 2015)