Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 3 - TS. Nguyễn Thị Mai Anh

Bài giảng Marketing dịch vụ - Chương 3: Hệ thống cung ứng dịch vụ - Servuction cung cấp cho người đọc các kiến thức: Hệ thống cung ứng dịch vụ, các yếu tố của hệ thống cung ứng dịch vụ, một số hệ thống cung ứng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo.

 Hệ thống cung ứng dịch vụ

 Các yếu tố của hệ thống cung ứng dịch vụ

 Một số hệ thống cung ứng dịch vụ

CHƯƠNG 3

HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ

-SERVUCTION

Hệ thống cung ứng dịch vụ

 Mỗi loại dịch vụ gắn với một hệ thống sản xuất

cung ứng khác nhau

 Người cung cấp dịch vụ và người hưởng thụ DV

 Sản phẩm và người hưởng thụ DV

 Kết hợp cả sản phẩm và 2 người (cung cấp và

hưởng thụ DV)

 Hệ thống cung ứng dịch vụ: Hệ thống sản xuất cung

ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả

Hệ thống cung ứng dịch vụ

 Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ

Tổ chức

nội bộ

Nhân viên cung cấp dịch vụ (giao tiếp,

cấp dưới)

Cơ sở vật chất

Dịch vụ

Khách hàng

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Môi trường vật chất

Các yếu tố của hệ thống cung ứng

dịch vụ

 Khách hàng: Là người sử dụng dịch vụ và những khách hàng khác Không có khách hàng thì dịch vụ không thể tồn tại

 Cơ sở vật chất:

 Các trang thiết bị cần thiết cho việc sản xuất DV và nếu thiếu nó thì việc cung cấp DV sẽ không thể thực hiện được.

 Môi trường vật chất: gồm các yếu tố vật chất, địa điểm diễn

ra hoạt động DV, giao dịch với KH – nó giúp tạo nên tâm lý, cảm nhận của KH

Các yếu tố của hệ thống cung ứng

dịch vụ

 Người cung cấp dịch vụ: Là những người mà DN thuê để thực hiện những công việc đòi hỏi trực tiếp giao tiếp với khách hàng trong quá trình chuyển giao dịch vụ Một số DV không cần sự có mặt của nhân viên tiếp xúc (máy bán tự động…)

 Dịch vụ: Là mục tiêu và kết quả của hệ thống Được quyết định bởi kịch bản có trước Cấu trúc của DV chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp DV

 Hệ thống tổ chức nội bộ: Sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng và hỗ trợ

Hệ thống sản xuất DV tại nhà hàng

Khách chờ tại bàn

Xem thực đơn

Gọi đồ uống

Thức ăn sẵn

Thức ăn nóng

Trái cây

Trả tiền

Nhân viên đón tiếp

Chế biến thức ăn

Tờ kê

Nhân Viên Phục vụ bàn

Nhân Viên Phục vụ bàn

Thực phẩm lựa chọn

Thực phẩm lựa chọn

Nhân viên bếp

Nhân viên bếp

Thiết

bị chế biến

Thiết

bị chế biến

Hệ thống kiểu 1

Người cung cấp

Dịch vụ

Hệ thống kiểu 2

Dịch vụ

Hệ thống kiểu 3

Người cung cấp