Giải pháp quản trị và chăm sóc khách hàng

Đối với mọi doanh nghiệp, điều quan trọng nhất không phải là chất lượng sản phẩm tốt đến mức nào mà là có bán được sản phẩm hay không. Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

GI I PHÁP QU N TR  VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ả Ả Ị

Đ i v i m i doanh nghi p, đi u quan tr ng nh t không ph i là ch t lố ớ ọ ệ ề ọ ấ ả ấ ượng s nả  

ph m t t đ n m c nào mà là có bán đẩ ố ế ứ ược s n ph m hay không. Đ  gi i quy t v n đả ẩ ể ả ế ấ ề  này, nhi u doanh nghi p đã sai l m khi đ u t  r t nhi u vào marketing, xây d ng thề ệ ầ ầ ư ấ ề ự ươ  ng

hi u s n ph m và h  th ng phân ph i nh ng l i thi u m t h  th ng qu n lý và chăm sócệ ả ẩ ệ ố ố ư ạ ế ộ ệ ố ả   khách hàng hi u qu  K t qu  là khách hàng ch  đ n v i doanh nghi p m t l n r i đi,ệ ả ế ả ỉ ế ớ ệ ộ ầ ồ   không ph i vì s n ph m không đáp  ng nhu c u c a h  mà do thi u s  g n k t ch t chả ả ẩ ứ ầ ủ ọ ế ự ắ ế ặ ẽ 

gi a doanh nghi p và khách hàng. Vì v y doanh nghi p b  qua tài s n vô giá c a mình làữ ệ ậ ệ ỏ ả ủ  

nh ng khách hàng cũ đ  ra s c tìm khách hàng m i và vòng lu n qu n l p l i. Ngh ch lýữ ể ứ ớ ẩ ẩ ặ ạ ị  

là chi phí đ  doanh nghi p tìm ki m khách hàng m i cao g p nhi u l n chi phí đ  giể ệ ế ớ ấ ề ầ ể ữ  chân m t khách hàng cũ.ộ

CRM (Customer Relationship Management) là l a ch n t i  u cho v n đ  này c aự ọ ố ư ấ ề ủ   doanh nghi p. M t h  th ng CRM hi u qu  s  giúp doanh nghi p:ệ ộ ệ ố ệ ả ẽ ệ

T p h p t t c  thông tin khách hàng thành m t h  th ng, l u gi  t t c  thông ậ ợ ấ ả ộ ệ ố ư ữ ấ ả   tin và l ch s  giao d ch v i khách hàng ị ử ị ớ  Đi u này giúp doanh nghi p tránh trề ệ ườ  ng

h p m i nhân viên qu n lý khách hàng riêng c a mình d n đ n m t thông tin kháchợ ỗ ả ủ ẫ ế ấ   hàng khi nhân viên ngh  vi c.ỉ ệ

Ki m soát đ ể ượ c nhân viên đang làm vi c gì và ti n đ  nh  th  nào đ i v i m i ệ ế ộ ư ế ố ớ ỗ   khách hàng. Đi u này đ m b o nhân viên s  tri n khai quy trình bán hàng và chămề ả ả ẽ ể   sóc khách hàng theo đúng quy chu n, tránh trẩ ường h p m t khách hàng do chăm sócợ ấ   không t t.ố

Giúp nhà qu n lý bi t đ ả ế ượ c ti m năng c a t ng khách hàng cũng nh  ph i ề ủ ừ ư ả   phân tích và đánh giá các th ươ ng v  v i khách hàng ụ ớ  Thương v  nào c n ph iụ ầ ả  

t p trung đ y m nh, đang t c   khâu nào, khách hàng nào c n chăm sóc “đ cậ ẩ ạ ắ ở ầ ặ  

bi t”… N m đệ ắ ược nh ng thông tin này nhà qu n lý m i đánh giá đữ ả ớ ược tình hình  kinh doanh, kh  năng đ t đả ạ ược k  ho ch, m c tiêu đ t ra và đ a ra nh ng gi iế ạ ụ ặ ư ữ ả   pháp k p th i.ị ờ

Đ m b o vi c chia s  thông tin khách hàng gi a nh ng phòng ban ả ả ệ ẻ ữ ữ  Chuy n gìệ  

s  x y ra n u khách hàng do b  ph n Marketing tìm ki m l i không đẽ ả ế ộ ậ ế ạ ược b  ph nộ ậ   Sales chăm sóc t t hay thố ương v  đã đụ ược th c hi n nh ng b  ph n h u mãi l iự ệ ư ộ ậ ậ ạ   không theo dõi đ  đáp  ng nhu c u khách hàng…ể ứ ầ

Cu i cùng, h  th ng CRM giúp doanh nghi p t p h p và khai thác h u hi u ố ệ ố ệ ậ ợ ữ ệ   các ki n th c kinh doanh tích lũy đ ế ứ ượ c và k  th a cho các th  h  sau ế ừ ế ệ  Doanh  nghi p s  không m t nhi u th i gian đ  đào t o nhân viên m i.ệ ẽ ấ ề ờ ể ạ ớ

Đ  làm để ượ ấ ảc t t c  nh ng đi u này, CRM không ch  đ n thu n là cách th c t ng h pữ ề ỉ ơ ầ ứ ổ ợ   thông tin khách hàng và qu n lý vi c chăm sóc khách hàng. CRM là “s  k t h p gi a quyả ệ ự ế ợ ữ   trình, con người, công ngh  và chi n lệ ế ược ti p th , bán hàng, h  tr  khách hàng nh mế ị ỗ ợ ằ  

m c tiêu t i đa hóa giá tr , m i quan h  và lòng trung thành c a khách hàng”.ụ ố ị ố ệ ủ

Vi c  ng d ng CRM đã mang l i nh ng tác đ ng rõ r t đ i v i doanh nghi p. Theoệ ứ ụ ạ ữ ộ ệ ố ớ ệ  

th ng kê c a Insight Technology Group, các doanh nghi p  ng d ng thành công CRM đ tố ủ ệ ứ ụ ạ  

được hi u qu  nh  sau:ệ ả ư

Doanh thu tăng 42%

Chi phí bán hàng gi m 35% ả

Th i gian bán hàngờ  gi m 25% ả

M c đ  hài lòng c a khách hàngứ ộ ủ  tăng 20%

V i hi u qu  rõ ràng nh  v y, CRM h n ph i là l a ch n hàng đ u c a doanh nghi pớ ệ ả ư ậ ẳ ả ự ọ ầ ủ ệ   trong qu n tr  Đáng ti c là CRM t i Vi t Nam v n ch a tr  nên ph  bi n vì nhi u lý do:ả ị ế ạ ệ ẫ ư ở ổ ế ề

Các doanh nghi p Vi t Nam v n ch a ti p c n v i CRM, ch a hi u đệ ệ ẫ ư ế ậ ớ ư ể ược CRM là 

gì và mang l i hi u qu  nh  th  nào.ạ ệ ả ư ế

S  lo ng i khi ti p c n công ngh  m i, nh ng v n đ  mang tính k  thu t cao.ự ạ ế ậ ệ ớ ữ ấ ề ỹ ậ Khó khăn trong vi c thay đ i thói quen làm vi c, t  làm vi c t  do sang m t hệ ổ ệ ừ ệ ự ộ ệ 

th ng qu n lý ch t ch ố ả ặ ẽ

S  lo ng i ph i đ u t  chi phí cao trong khi kh  năng tài chính h n ch ự ạ ả ầ ư ả ạ ế

Hi u để ược v n đ  và nh ng khó khăn c a doanh nghi p, Công ty TNHH Hãng Ki m toánấ ề ữ ủ ệ ể   AASC đã nghiên c u và đ  xu t các gi i pháp CRM t i  u cho doanh nghi p:ứ ề ấ ả ố ư ệ

Đáp  ng nhu c u qu n lý c a doanh nghi p b ng m t ph n m m qu n lýứ ầ ả ủ ệ ằ ộ ầ ề ả  

t i  u.ố ư

ng d ng có th  ch y đ c trên Internet, cho phép ti p c n và s  d ng m i

lúc m i n i.ọ ơ

Chi phí đ u t  th p, hi u qu  mang l i rõ r t.ầ ư ấ ệ ả ạ ệ