Bài giảng Quản trị bán hàng – Chương 5: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng

Bài giảng Quản trị bán hàng – Chương 5: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng trình bày khái niệm và vai trò chăm sóc khách hàng; sự hài lòng của khách hàng; hoạt động chăm sóc khách hàng.

+ Nắm được các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.

NỘI DUNG

5.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5.2

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

5.3

để giữ khách hàng đang có

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Duy trì khách hàng hiện tại

KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Quan trọng trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động

kinh doanh của doanh nghiệpẢnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh uy tín

trong doanh nghiệp

Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Vũ khí cạnh tranh quan trọng khi sản phẩm của cácdoanh nghiệp có chất lượng và tính năng như nhauKHÁI NIỆM, VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả

thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ

vọng của chính họ

Khái niệm

Philip Kotler

Tại sao doanh nghiệp cần phải đo lường sự hài lòng của khách hàng?

Đo đạc bằng các chỉ số như doanh

số bán hàng,

số lượng vụ khiếu nại

Thăm dò ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi

Thu thập ý kiến qua hội nghị khách hàng

Phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của kháchhàng

Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và cố gắng giànhlại họ

Khách hàng luôn đúng, phải dùng tình cảm để kháchhàng nhận ra cái lý

Không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn

Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng

Duy trì mối liên lạc thường xuyên và đảm bảo kháchhàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụngTheo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với kháchhàng

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Các hoạt động chăm sóc khách hàng

Cung cấp nhữngdịch vụ hậu mãi

Theo dõi thái độkhách hàng

Sáng tạo nhữngdịch vụ chăm sóc

để lôi kéo khách

hàng

Cung cấp những dịch vụ hậu mãi

Giao hàng và lắp đặt sản phẩm

Dịch vụ bảo hành sửa chữa

Thực hiện các phương thức thanh toán

khác nhau

Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng

14

Theo dõi thái độ khách hàng

Khách hàng đòi hỏi

Khách hàng kiên định

Khách hàng thích gây ảnh hưởng

Khách hàngnguyên tắc

Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng

Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

Tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng

Liên tục hoàn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ

Xử lý tình huống khiếu nại trong chăm sóc khách hàng

Hỗ trợ kiểm tra

hàng

Cung cấpcho kháchhàngphươngthức theodõi đơnhàng

Những chỉ dẫn

về website

Cung cấpcho kháchhàng tiềmnăng cáchthức sửdụngwebsite

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Theo dõi tiến độ giải quyếtĐưa ra giải pháp và thương lượng theo nguyện vọng của khách hàngBày tỏ sự tôn trọng, đồng cảm với quan điểm của khách hàng

Ghi chép nội dung khiếu nạiLắng nghe kỹ lưỡng khách quan

Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Bạn hãy tìm hiểu các hoạt động chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp nào đó mà bạn biết Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó.

- HẾT