D12 1 r quản trị chất lượng

MỤC ĐÍCH Tài liệu này nhằm hỗ trợ cho học viên hình thức giáo dục từ xa nắm vững nội dung ôn tập và làm bài kiểm tra hết môn hiệu quả.. Tài liệu này cần được sử dụng cùng với tài liệu họ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LƯU HÀNH NỘI BỘ

MỤC ĐÍCH

Tài liệu này nhằm hỗ trợ cho học viên hình thức giáo dục từ

xa nắm vững nội dung ôn tập và làm bài kiểm tra hết môn hiệu quả

Tài liệu này cần được sử dụng cùng với tài liệu học tập của môn học và bài giảng của giảng viên ôn tập tập trung theo chương trình đào tạo

NỘI DUNG HƯỚNG DẪN

Nội dung tài liệu này bao gồm các nội dung sau:

 Phần 1: Các nội dung trọng tâm của môn học Bao gồm các nội

dung trọng tâm của môn học được xác định dựa trên mục tiêu học tập, nghĩa là các kiến thức hoặc kỹ năng cốt lõi mà người học cần có được khi hoàn thành môn học

 Phần 2: Cách thức ôn tập Mô tả cách thức để hệ thống hóa

kiến thức và luyện tập kỹ năng để đạt được những nội dung trọng tâm

 Phần 3: Hướng dẫn làm bài kiểm tra Mô tả hình thức kiểm

tra và đề thi, hướng dẫn cách làm bài và trình bày bài làm và lưu ý về những sai sót thường gặp, hoặc những nỗ lực có thể được đánh giá cao trong bài làm

 Phần 4: Đề thi mẫu và đáp án Cung cấp một đề thi mẫu và

đáp án, có tính chất minh hoạ nhằm giúp học viên hình dung

yêu cầu kiểm tra và cách thức làm bài thi

TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trịnh Thùy Anh

Phần 1

CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM

Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG

● Giới thiệu tổng quan về chất lượng

● Đặc điểm của chất lượng

● Tìm hiểu về chi phí chất lượng

Chương 2: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

● Định nghĩa về hoạt động quản trị chất lượng

● Các phương thức quản trị chất lượng

● Các nguyên tắc quản trị chất lượng

Chương 3: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

● Khái niệm về hệ thống quản trị chất lượng

● Các hoạt động của hệ thống quản trị chất lượng

● Các đặc điểm của hệ thống quản trị chất lượng

Chương 4: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

● Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9000

● Các yêu cầu của HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9000

● Các bước áp dụng ISO 9001:2008 vào một tổ chức

● Những lợi ích hay khó khăn khi xây dựng, áp dụng và duy trì ISO 9001:2008

Chương 5: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

● Khái niệm về TQM

● Các đặc trưng của TQM

● Thực hiện TQM trong tổ chức

Chương 6: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

● Vai trò của kiểm soát quá trình bằng thống kê

● 7 công cụ thống kê cơ bản trong kiểm soát quá trình

Chương 7: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

● Nhóm chất lượng

● Chương trình 5S

● Kaizen

● Benchmarking

● Phương pháp Sig sixma

Chương 8: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

● Tìm hiểu hoạt động đánh giá chất lượng

● Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

● Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

Chương 9: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

● Tìm hiểu về dịch vụ

● Chất lượng/ Quản trị chất lượng dịch vụ

● Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ

Phần 2

CÁCH THỨC ÔN TẬP

Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG

● Những nội dung cần nắm vững trong tài liệu học tập:

○ Định nghĩa về chất lượng theo

 Bộ tiêu chuẩn ISO 8402:1994

 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005

 Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa Việt Nam

○ Đặc điểm của chất lượng

○ Chi phí của chất lượng

● Trả lời câu hỏi cuối chương để củng cố kiến thức đã học

Chương 2: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

● Những nội dung cần nắm vững trong tài liệu học tập:

○ Định nghĩa về hoạt động quản trị chất lượng theo

 Bộ tiêu chuẩn ISO 8402:1994

 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005

○ Chức năng của quản trị chất lượng

○ Các nguyên tắc quản trị chất lượng

○ Các phương thức quản trị chất lượng

● Trả lời các câu hỏi cuối chương để củng cố kiến thứ đã học

Chương 3: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

● Những nội dung cần nắm vững trong tài liệu học tập:

○ Khái niệm về hệ thống quản trị chất lượng

○ Các hoạt động của hệ thống quản trị chất lượng

○ Các đặc điểm của hệ thống quản trị chất lượng

● Trả lời câu cuối chương để củng cố kiến thức đã học

Chương 4: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

● Những nội dung cần nắm vững trong tài liệu học tập

○ Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9000

○ Các yêu cầu của HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9000

○ Các bước áp dụng ISO 9001:2008 vào một tổ chức

○ Những lợi ích hay khó khăn khi xây dựng, áp dụng và duy trì ISO 9001:2008

● Trả lời câu hỏi cuối chương để củng cố kiến thức đã học

Chương 5: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

● Những nội dung cần nắm vững trong tài liệu học tập

○ Khái niệm về TQM

○ Các đặc trưng của TQM

○ Các bước triển khai thực hiện TQM trong tổ chức

● Trả lời câu hỏi cuối chương để củng cố kiến thức đã học

Chương 6: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

● Những nội dung cần nắm vững trong tài liệu học tập

○ Vai trò của kiểm soát quá trình bằng thống kê

○ 7 công cụ thống kê cơ bản trong kiểm soát chất lượng: phiếu kiểm tra, biểu đồ Pareto, biểu đồ cột, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ tương quan, biểu đồ nhân quả, lưu đồ

○ Phân tích tác động và hình thức sai lỗi (FMEA): định nghĩa, phân loại và các thành phần chủ yếu của FMEA

● Thực hiện các bài tập cuối chương để có thể củng cố kiến thức liên quan đến 7 công cụ thống kê

Chương 7: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

● Những nội dung cần nắm vững trong tài liệu học tập

○ Nhóm chất lượng

 Định nghĩa

 Nguyên tắc hoạt động

 Các bước triển khai

 Lợi ích từ hoạt động của Nhóm chất lượng

○ Chương trình 5S

 Hoạt động của 5S

 Qui trình 5S

 Mục tiêu chính của chương trình 5S

○ Kaizen

 So sánh Kaizen và hoạt động đổi mới

 Đặc điểm của Kaizaen

 Lợi ích khi thực hiện Kaizen

○ Benchmarking

 Định nghĩa

 Lợi ích của việc sử dụng Benchmarking

○ Phương pháp Sig sixma

 Định nghĩa

 Quy trình DMAIC

● Trả lời các câu hỏi cuối chương để củng cố kiến thức đã học

Chương 8: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

● Những nội dung cần nắm vững trong tài liệu học tập

○ Phân biệt hoạt động đánh giá chất lượng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

○ Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

 Trọng số của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

 Mức chất lượng

 Hệ số phân hạng chất lượng

● Thực hiện những bài tập trong phần ví dụ minh họa của mỗi chi tiêu đánh giá để củng cố lại kiến thức

Chương 9: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

● Những nội dung cần nắm vững trong tài liệu học tập

○ Tìm hiểu về dịch vụ

○ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

○ Mô hình SERVQUAL

○ 5 khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ

● Tự tìm hiểu thêm về những mô hình chất lượng dịch vụ khác như

○ Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos

○ Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor

○ Mô hình Noriaki Kano

Phần 3

HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA

1 Hình thức và kết cấu đề thi

Đề kiểm tra có hình thức vừa trắc nghiệm vừa tự luận, sinh viên được tham khảo tài liệu khi làm bài, thời gian làm bài là 90 phút Phần trắc nghiệm sẽ có khoảng 5 câu và phần tự luận sẽ là 2 câu hỏi

2 Hướng dẫn cách làm bài

 Đọc kỹ nội dung của câu hỏi, xác định chính xác những yêu cầu của đề bài để có thể làm đúng và kịp thời gian Làm thừa

so với yêu cầu sẽ không được tính điểm

 Khi làm phần trắc nghiệm lưu ý chỉ chọn một đáp án đúng

 Không cần làm bài theo thứ tự Câu nào biết trước thì làm trước

 Chú ý không bỏ sót phần nội dung lập luận trong các bài toán

về xác suất và kiểm định giả thuyết

 Phần nhận xét viết ngắn gọn và trình bày theo kết quả mình đã thực hiện được

 Chép bài người khác sẽ không được tính điểm

Phần 4

ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN

ĐỀ THI MẪU

A PHẦN TRẮC NGHIỆM

Câu 1 Chi phí chất lượng được chia thành hai nhóm đó là

A Chi phí phòng ngừa và chi phí sai hỏng

B Chi phí nhằm đáp ứng yêu cầu và chi phí do không đáp ứng được yêu cầu

C Chi phí phòng ngừa, chi phí đánh giá và chi phí sai hỏng bên trong

D Chi phí phòng ngừa, chi phí đánh giá, chi phí sai hỏng Câu 2 Đặc điểm nào dưới đây không được xem như là đặc điểm của dịch vụ

A Vô hình

B Không tách rời

C Ổn định

D Xảy ra đồng thời với nhu cầu

Câu 3 Khi một tổ chức quyết định áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:

2008 cho tổ chức mình thì Ban Lãnh đạo cần phải xây dựng tài liệu nào dưới đây:

A Các hướng dẫn công việc

B Các thủ tục quy trình

C Sổ tay chất lượng

D Tất cả tài liệu trên

Câu 4 Vai trò của yếu tố con người trong phương pháp TQM là

A Ban lãnh đạo

B Sự tham gia của tất cả các thành viên

C Là nhân sự trong bộ phận quản lý chất lượng

D Không quan trọng lắm

Câu 5 Vai trò của lưu đồ đối với công tác quản lý chất lượng là

A Mô tả quá trình, giúp người tham gia hiểu rõ quá trình

B Phân tích dữ liệu

C Hệ thống những nguyên nhân rủi ro

D Tập hợp và hệ thống các bước thực hiện trong hoạt động

B PHẦN TỰ LUẬN

Câu 1 Hiện nay, các tổ chức trên thế giới đều đang theo một xu thế đó là nâng cao chất lượng của sản phẩm/dịch vụ cung cấp nhưng vẫn đảm bảo giảm dần chi phí theo thời gian nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh Theo Anh/Chị thì một tổ chứ muốn thực hiện được vấn đề này thì tổ chức đó cần phải có những biện pháp gì?

ĐÁP ÁN: Gợi ý nội dung trả lời

“Làm đúng, làm tốt công việc ngay từ đầu bao giờ cũng ít tốn kém nhất” Nghiên cứu kỹ, thiết kế hoàn chỉnh trước khi thực hiện

Đầu tư vào giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sẽ giúp giảm được chi phí sửa chữa, sai hỏng

Thúc đẩy, khuyến khích hoạt động cải tiến trong quy trình hoạt động

Câu 2 Trong 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman, Anh/Chị cho rằng đâu là khoảng cách quan trọng

nhất mà một tổ chức cần chú ý để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ?

ĐÁP ÁN: Gợi ý nội dung trả lời

Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý

Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được

kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, tiểu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật

Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai

Khoảng cách 5: Tổng hợp của các khác biệt trên

MỤC LỤC

Phần 1 CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM 3

Phần 2 CÁCH THỨC ÔN TẬP 5

Phần 3 HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA 9

Phần 4 ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN 10