D16 1 r quản trị dịch vụ

Phần 1CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM Chương 1: VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ TRONG XÃ HỘI  Khái niệm cơ bản về dịch vụ.. Chương 3: CHIẾN LƯỢC TRONG DỊCH VỤ VÀ CẠNH TRANH  Mô hình giá trị của dịch vụ

MỤC ĐÍCH

Tài liệu này nhằm hỗ trợ cho học viên hình thức giáo dục từ xa nắm vững nội dung ôn tập và làm bài kiểm tra hết môn hiệu quả

Tài liệu này cần được sử dụng cùng với tài liệu học tập của môn học và bài giảng của giảng viên ôn tập tập trung theo chương trình đào tạo

NỘI DUNG HƯỚNG DẪN

Nội dung tài liệu này bao gồm các nội dung sau:

 Phần 1: Các nội dung trọng tâm của môn học Bao gồm các nội

dung trọng tâm của môn học được xác định dựa trên mục tiêu học tập, nghĩa là các kiến thức hoặc kỹ năng cốt lõi mà người học cần có được khi hoàn thành môn học

 Phần 2: Cách thức ôn tập Mô tả cách thức để hệ thống hóa

kiến thức và luyện tập kỹ năng để đạt được những nội dung trọng tâm

 Phần 3: Hướng dẫn làm bài kiểm tra Mô tả hình thức kiểm

tra và đề thi, hướng dẫn cách làm bài và trình bày bài làm và lưu ý về những sai sót thường gặp, hoặc những nỗ lực có thể được đánh giá cao trong bài làm

 Phần 4: Đề thi mẫu và đáp án Cung cấp một đề thi mẫu và

đáp án, có tính chất minh hoạ nhằm giúp học viên hình dung

yêu cầu kiểm tra và cách thức làm bài thi

TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trịnh Thùy Anh

Phần 1

CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM

Chương 1: VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ TRONG XÃ HỘI

 Khái niệm cơ bản về dịch vụ

 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế

 Các lý thuyết về sự tăng trưởng của dịch vụ

Chương 2: BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ TẠI QUẦY

 Khái niệm về hệ thống sản xuất và dịch vụ

 Các đặc điểm của dịch vụ

 Tổ chức dịch vụ như là một hệ thống

 Các vấn đề của dịch vụ tại quầy

Chương 3: CHIẾN LƯỢC TRONG DỊCH VỤ VÀ CẠNH TRANH

 Mô hình giá trị của dịch vụ

 Chiến lược của tổ chức

 Mô hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh

Chương 4: ĐỊNH VỊ VÀ TIẾP THỊ TRONG DỊCH VỤ

 Sự kết hợp giữa marketing và điều hành

 Sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ

 Marketing phối hợp

Chương 5: THIẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

 Vai trò của thiết kế

 Thiết kế chất lượng và dịch vụ

 Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ

 Qui trình thiết kế

Chương 7: QUẢN LÝ CẦU VÀ CUNG TRONG DỊCH VỤ

 Sự kết nối giữa nhu cầu và cung ứng trong dịch vụ

 Quản lý nhu cầu

 Quản lý cung ứng

Chương 8: CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ VÀ CẢI TIẾN LIÊN TỤC

 Vai trò của chất lượng

 Xác định chất lượng

 Các tiêu chí đánh giá chất lượng

 Mô hình sai biệt trong chất lượng dịch vụ

 Chất lượng đạt được và các tiêu chuẩn

Chương 9: NĂNG SUẤT VÀ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ

 Vai trò của năng suất trong dịch vụ

 Phân tích dữ liệu và đo lường hiệu quả của dịch vụ

Chương 10: MỘT SỐ CÔNG CỤ TOÁN HỌC ỨNG DỤNG TRONG DỊCH VỤ

 Bài toán người du mại

 Lập lịch vận chuyển

 Hệ thống tồn kho: Định vị nhà kho, Mô hình tồn kho

Phần 2

CÁCH THỨC ÔN TẬP

Chương 1: VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ TRONG XÃ HỘI

 Khái niệm cơ bản về dịch vụ

o Các khái niệm cần nắm vững: Sự khác biệt giữa sản xuất

và dịch vụ Các đặc điểm và phân loại

o Đọc TLHT

 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế

o Các khái niệm cần nắm vững: Các giai đoạn phát triển kinh tế

o Đọc TLHT

 Các lý thuyết về sự tăng trưởng của dịch vụ

o Các khái niệm cần nắm vững: - Sự phân phối của cải, lượng thời gian thư giãn, lượng dân số ăn theo, số hộ gia đình mà

cả vợ lẫn chồng đều làm việc

- Các mô hình dịch vụ

- Sự khác biệt giữa dịch vụ công và dịch vụ tư

o Đọc TLHT

Chương 2: BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ TẠI QUẦY

 Khái niệm về hệ thống sản xuất và dịch vụ

o Các khái niệm cần nắm vững: Sự khác nhau giữa dịch vụ

và sản xuất Tiền sảnh và hậu đường

o Đọc TLHT

 Các đặc điểm của dịch vụ

o Các khái niệm cần nắm vững: Bốn đặc điểm của dịch vụ: Tính dị chủng, tính đồng thời, tính vô hình dạng, tính mong manh

o Đọc TLHT

 Tổ chức dịch vụ như là một hệ thống

o Các khái niệm cần nắm vững: Chức năng sản xuất (giám sát, kiểm soát quá trình), Chức năng tiếp thị (Kiểm soát nhu cầu, Giao tiếp với khách hàng)

o Đọc TLHT

 Các vấn đề của dịch vụ tại quầy

o Các khái niệm cần nắm vững: Tam giác Tổ chức dịch vụ - Nhân sự - Khách hàng

o Đọc TLHT

Chương 3: CHIẾN LƯỢC TRONG DỊCH VỤ VÀ CẠNH TRANH

 Mô hình giá trị của dịch vụ

 Chiến lược của tổ chức

 Mô hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh

o Các khái niệm cần nắm vững: Mô hình giá trị của dịch vụ, Chiến lược của tổ chức,Mô hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh

o Đọc TLHT

Chương 4: ĐỊNH VỊ VÀ TIẾP THỊ TRONG DỊCH VỤ

 Sự kết hợp giữa marketing và điều hành

 Sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ

 Marketing phối hợp

o Các khái niệm cần nắm vững: Các phần nêu trên

o Đọc TLHT

Chương 5: THIẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

 Vai trò của thiết kế

 Thiết kế chất lượng và dịch vụ

 Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ

 Qui trình thiết kế

o Các khái niệm cần nắm vững: Các phần nêu trên

o Đọc TLHT

Chương 7: QUẢN LÝ CẦU VÀ CUNG TRONG DỊCH VỤ

 Sự kết nối giữa nhu cầu và cung ứng trong dịch vụ

 Quản lý nhu cầu

 Quản lý cung ứng

o Các khái niệm cần nắm vững: Các phần nêu trên, Bài toán phân phối DRP

o Đọc TLHT

Chương 8: CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ VÀ CẢI TIẾN LIÊN TỤC

 Vai trò của chất lượng

 Xác định chất lượng

 Các tiêu chí đánh giá chất lượng

 Mô hình sai biệt trong chất lượng dịch vụ

 Chất lượng đạt được và các tiêu chuẩn

o Các khái niệm cần nắm vững: Các phần nêu trên

o Đọc TLHT

Chương 9: NĂNG SUẤT VÀ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ

 Vai trò của năng suất trong dịch vụ

 Phân tích dữ liệu và đo lường hiệu quả của dịch vụ

o Các khái niệm cần nắm vững: Các phần nêu trên

o Đọc TLHT

Chương 10: MỘT SỐ CÔNG CỤ TOÁN HỌC ỨNG DỤNG TRONG DỊCH VỤ

 Bài toán lựa chọn địa điểm: Xem bài tập mẫu

 Bài toán người du mại: Xem bài tập mẫu

 Lập lịch vận chuyển: Xem bài mẫu

 Hệ thống tồn kho: Xem bài mẫu

Phần 3

HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA

a Hình thức kiểm tra và kết cấu đề

Đề kiểm tra trắc nghiệm

 Phần trắc nghiệm có 40 câu (2,5 điểm/câu):

o Chương 1: 2 câu

o Chương 2: 3 - 4câu

o Chương 3: 3 - 4câu

o Chương 4: 3 - 4câu

o Chương 5: 3 câu

o Chương 6: 3-5 câu

o Chương 7: 2 câu

o Chương 8: 3 câu

o Chương 9: 3 câu

o Chương 10: 8-10 câu

b Hướng dẫn cách làm bài phần trắc nghiệm

 Chọn câu trả lời đúng nhất và điền vào bảng trả lời Có thể đánh trước trên đề và điền vào sau, nhưng phải dành thời gian cho việc này vì KHÔNG ĐÁNH VÀO BẢNG SẼ KHÔNG ĐƯỢC TÍNH ĐIỂM

 Chọn câu dễ làm trước

Phần 4

ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN

ĐỀ THI MẪU

1 Yếu tố liên quan đến đặc tính cơ thể của con người, như chiều cao, tấm mắt tầm tay là:

a Yếu tố nhân trắc

b Sự phản ứng theo tình huống hay bản năng

c Màu sắc và ánh sáng trang trí

d Mùi vị

2 Mục đích của việc sử dụng các bảng chỉ dẫn, biểu tượng và trang trí phẩm:

a Giúp khách hàng xác định phương hướng trong khu vực dịch vụ

b Giới thiệu dịch vụ đang được cung cấp

c Truyền thông

d Các câu trên đều đúng

3 Yêu cầu nào đề cập ít nhất khi thiết kế bản chỉ dẫn:

a Dễ thấy b Dễ đọc

c Dễ hiểu d Rẻ tiền

4 Các cơ sở vật chất để trống và nhân viên nhàn rỗi không lo đến khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy:

a Thoải mái

b Tin tưởng vào dịch vụ

c Tăng sự bực dọc của khách hàng

d Không có tác động đến khách hàng

5 Trong bài tóan người du mại, yếu tố nào được bỏ qua khi giải bài toán:

a Khoảng cách di chuyển

b Ưu tiên cho khách hàng hay tình huống của khách hàng

c Giảm thiểu chi phí

d Tất cả câu trên đều đúng

Thông tin sau đây dùng cho các câu 6 -10:

Là hành khách của Công ty vận chuyển hành khách PHƯƠNG TRANG, bạn đánh gía về chất lượng dịch vụ vận chuyển, các phát biểu sau đây thể hiện đặc tính nào?

6 “Khi khách hàng gặp khó khăn, tài xế là người chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết khó khăn đó”

a Tính đáng tin

b Tính nhậm nhạy

c Tính v ững tâm

d Tính đồng cảm

7 “Xe của PHƯƠNG TRANG được chọn là những xe tốt, nổi tiếng“

a Tính đáng tin

b Tính nhậm nhạy

c Tính vững tâm

d Tính đồng cảm

8 “Công ty PHƯƠNG TRANG có nhiều tuyến xe và giờ thích hợp cho hành khách”

a Tính đáng tin

b.Tính nhậm nhạy

c Tính v ững tâm

d Tính đồng cảm

9 “Khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của PHƯƠNG TRANG”

a Tính đáng tin

b Tính nhậm nhạy

c Tính vững tâm

d Tính đồng cảm

10 “Rước khách theo các địa điểm trên lộ trình của PHƯƠNG TRANG thể hiện ”

a Tính đáng tin

b Tính nhậm nhạy

c Tính vững tâm

d Tính đồng cảm

ĐÁP ÁN

1 a b c d

2 a b c d

3 a b c d

4 a b c d

5 a b c d

6 a b c d

7 a b c d

8 a b c d

9 a b c d

10 a b c d

TÀI LIỆU THAM KHẢO

ThS.Nguyễn Kim Anh – ThS Nguyễn Văn Long – ThS.Huỳnh

Gia Xuyên– Slide bài giảng Quản lý Dịch vụ - TT Đào tạo Từ

xa Đại học Mở Tp.HCM

Phan Văn Sâm- Trần Đình Hải – Doanh nghiệp Dịch vụ-Nguyên

lý điều hành- Nhà xuất bản Lao động xã hội -2007

Jay Heizer-Barry render- Operations Management – Tenth

Edition – Pearson- Global Edition 2011

Coyle-Langley-Novack-Gibson- Supply Chain Management- A

Logistics Perspective-Cengage Learning 2016

MỤC LỤC

Phần 1 CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM 3

Phần 2 CÁCH THỨC ÔN TẬP 6

Phần 3 HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA 10

Phần 4 ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN 11

7/2018