1 TQM slide chương 1 môn quản trị chất lượng toàn diện (TQM) của thầy Phan Trọng An ĐHKT

slide chương 1 môn quản trị chất lượng toàn diện (TQM) của thầy Phan Trọng An ĐHKT

Chương 1

GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

ThS Phan Trọng An

Trường ĐH Kinh tế

NỘI DUNG

1 Tầm quan trọng của chất lượng

2 2 Khái quát chung về chất lượng

3 Khái quát lịch sử phát triển “cuộc

cách mạng chất lượng”

4 Các nguyên lý của chất lượng toàn diện

5 Chất lượng toàn diện và quản trị truyền thống

6 Chất lượng toàn diện và những mô hình

tổ chức

7 Những mô hình nền tảng của TQ.

1 Tầm quan trọng của chất lượng

Vai trò của chất lượng?

 Giúp doanh nghiệp thỏa mãn được nhu cầu Giúp doanh nghiệp thỏa mãn được nhu cầu khách hàng

 Vượt qua các rào cản trong thương mại quốc tế

 Phù hợp với các định chế

 Giảm được chi phí, hạ giá thành sản phẩm

 Nâng cao tính cạnh tranh của công ty

 Tăng uy tín, giá trị thương hiệu và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.

2 Khái quát chung về chất lượng

2.1 Khái niệm chất lượng

 Theo European Organization for Quality Control:

“Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

 The W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận”

 Theo J.M Juran: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng”.

2 Khái quát chung về chất lượng

2.1 Khái niệm chất lượng

 Phạt người đội mũ bảo hiểm không đạt chất lượng hay phạt người bán (SX,KD) mũ không đạt chất lượng theo tiêu chuẩn (

lượng theo tiêu chuẩn (TCVN 5756-2001) TCVN 5756-2001) ?

 Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó qui định tính thích dụng của sản phẩm

để thoả mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó

Total Quality)

Chất lượng đồng bộ là sự thích nghi thường

của khách hàng và với sự phát triển của những mong đợi đó thông qua sự kiểm soát tất cả các hoạt động của doanh nghiệp.

2.1 Khái niệm chất lượng

Khái niệm chất lượng sản phẩm:

2.1 2.1 Khái niệm chất lượng

Quy định

(1) Thoả mãn

(2) Phù hợp

2.2 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

 Chất lượng là một tập hợp các đặc tính vốn có

của một sản phẩm, mang tính tổng hợp

 Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu nhu cầu

 Chất lượng sản phẩm được xác định theo mục

đích sử dụng

 Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ

thể của nhu cầu

 Chất lượng là một phạm trù tương đối:

+ Thời gian

+ Không gian

 Sự phù hợp:Phù hợp với tiêu chuẩn, qui định

 Độ bền: Khoảng thời gian trước khi sản phẩm xuất hiện những lỗi vật lý hay các chi tiết phải thay thế

 Dịch vụ tiện lợi: Sửa chữa nhanh chóng và dễ dàng

 Cảm quan: Cảm quan: Hình dáng, mùi vị, âm thanh, màu sắc,…

 Chất lượng được lĩnh hội: Cái mà khách hàng nhận được/ là những đánh giá chủ quan của khách hàng.

Chất lượng trong dịch vụ Chất lượng trong dịch vụ

Tổ chức dịch vụ có những yêu cầu đặc biệt mà hệ thống sản xuất chế tạo không có như:

 Thời gian: Khách hàng phải chờ đợi trong bao lâu?

 Tính chất đúng thời gian: Dịch vụ có được thực hiện khi khách hàng cần không?

 Tính vẹn toàn: Mọi chi tiết được đặt hàng có đảm bảo đầy đủ không?

 Sự lịch lãm: Nhân viên có đón tiếp khách hàng một cách niềm

Những điểm mà một tổ chức dịch vụ cần phải lưu ý:

 Đặc tính chất lượng mà công ty kiểm soát không phải là thứ

Sự mở rộng quan niệm về chất lượng

 Chất lượng thiết kế và chất lượng của sự tuân

thủ thiết kế

Chất lượng thiết kế

Chất lượng của s Chất lượng của s ự tuân thủ thiết kế

Theo bạn chất lượng nào quan trọng hơn?

 Chuỗi chất lượng

 Chất lượng tối ưu.

CẮT KHOAN HÀN LẮP

RÁP

ĐÓNG GÓI SƠN

Các tủ hoàn chỉnh về

cơ bản

Các tủ

đã được sơn

Các tủ được lắp ráp và trang trí các

Nhà cung ứng

cung ứng

Nhà cung ứng

SP HOÀN CHỈNH

Chuỗi chất lượng là sự liên kết chất lượng giữa tất cả các bộ phận, tất cả mọi người trong doanh nghiệp dựa trên mối quan hệ nhà cung ứng - khách hàng nhằm tạo nên chất lượng của sản phẩm cuối cùng.

CHUỖI CHẤT LƯỢNG

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng sản phẩm

a) Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức

 Nhu cầu của nền kinh tế Nhu cầu của nền kinh tế

Nhu cầu của thị trường Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất

Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất

 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

 Điều kiện tự nhiên

  Hiệu lực của cơ chế quản lý Hiệu lực của cơ chế quản lý

  Cạnh tranh.

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng sản phẩm

b) Nhóm yếu tố bên trong tổ chức

 Yếu tố con người (Men) Yếu tố con người (Men)

 Phương pháp (Methods) Phương pháp (Methods)

 Máy móc thiết bị (Machines)

  Nguyên, vật liệu (Materials)

Ngoài 4 yếu tố trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như: Information (thông tin), Measurement (đo lường), Environment (môi trường), Systm (hệ thống),…

2.4 Chi phí chất lượng

a) Khái niệm chi phí chất lượng (Cost of Quality)

 “ “ Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên

quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và các chi phí liên quan đến các sản phẩm/dịch vụ không thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

 “ “ Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí

nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thoả mãn”.

b) Các loại chi phí chất lượng

 Chi phí phòng ngừa

 Chi phí kiểm tra, đánh giá Chi phí kiểm tra, đánh giá

  Chi phí sai hỏng

Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức

Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức

b) Các loại chi phí chất lượng

Chi phí phòng ngừa

Công việc phòng ngữa bao gồm:

Công việc phòng ngữa bao gồm:

  Xác định các yêu cầu của vật liệu, quá trình

sản xuất, các sản phẩm trung gian,…

 Đặt ra những kế hoạch về chất lượng Đặt ra những kế hoạch về chất lượng

 Thiết lập và duy trì hệ thống QTCL

  Thiết kế, triển khai, mua sắn thiết bị kiểm tra Thiết kế, triển khai, mua sắn thiết bị kiểm tra

 Xây dựng chương trình và đào tạo về chất lượng

 Các hành động khác như văn thư, chào hàng,…

b) Các loại chi phí chất lượng

Chi phí kiểm tra, đánh giá

 Kiểm tra thử nghiệm các nguyên vật liệu, quá trình chuẩn bị sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm cuối cùng

 Đánh giá hệ thống QTCL xem vận hành như thế nào?

  Kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong kiểm tra chất lượng

  Phân loại, nhận định và đánh giá tất cả các cơ sở cung ứng sản phẩm/dịch vụ cho doanh nghiệp.

b) Các loại chi phí chất lượng

Chi phí sai hỏng, thất bại

 Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức:

Lãng phí: Làm lại những công việc do nhầm lẫn,… Phế phẩm

Gia công lại hoặc sửa chữa lại các vật liệu, sản phẩm bị sai sót,…

Kiểm tra lại các sản phẩm sau sửa chữa

Thứ phẩm: Hạ cấp chất lượng

Dự trữ quá mức do sai hỏng nhiều

Phân tích sai hỏng: Hành động để tìm nguyên nhân.

b) Các loại chi phí chất lượng

 Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức:

Sửa chữa sản phẩm bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện

trường Bảo hành, thay thế sản phẩm sai hỏng

Hàng bị trả lại, thu hồi hàng hoá bị hỏng

Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Trách nhiệm pháp lý

Chi phí xã hội hay chi phí môi trường

Tổng chi phí chất lượng

CP chất lượng = CP phòng ngừa + CP kiểm tra, đánh giá + CP sai hỏng

CP sai hỏng bên trong = Cp sửa chữa + CP hạ cấp +

CP làm lại phế phẩm + CP phân tích tìm nguyên nhân sai hỏng.

Mô hình chi phí chất lượng

Mô hình chi phí chất lượng truyền thống:

Mô hình chi phí chất lượng

Mô hình chi phí chất lượng hiện đại:

CP phòng ngừa, kiểm tra

Tống CP chất lượng (COQ)

2.5 Khái niệm về QTCL toàn diện

 Theo A.Robertson: tson: “ Quản trị chất lượng là ứng dụng các

phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất”

 Theo ISO 9000:2000 O 9000:2000: : “QTCL là các hành động phối hợp với

nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”.

  “Quản trị chất lượng toàn diện-TQM là cách quản trị một

tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội”.

(3) Chu trình

cải tiến chất lượng

Chu trình cải tiến liên tục

T

ĐBCL

3 Khái quát lịch sử phát triển “cuộc cách mạng chất lượng”

3.1 Kiểm tra chất lượng (kiểm tra sản phẩm sau sản xuất)

 Thời kỳ đầu của sản xuất công nghiệp, phương thức phổ biến nhất

để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là kiểm tra sản phẩm và chi tiết nhằm loại bỏ sự không phù hợp (dò tìm sai sót)

 Kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được tạo ra, một cách xử lý chuyện đã rồi

Ngày nay phương thức này không còn phù hợp.

 Ưu điểm, hạn chế của phương thức này

 Áp dụng.

3.2 Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)

Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Các yếu tố cần kiểm soát:

 Kiểm soát con người: Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ kiến thức; kỹ năng thực hiện công việc; được thông tin đầy đủ về

công việc cần thực hiện; được trang bị cần thiết để thực hiện công việc .

 Kiểm soát phương pháp và qui trình sản xuất sản xuất

 Kiểm soát Nguyên vật liệu/hàng hóa đầu vào

 Kiểm soát và bảo dưỡng thiết bị

 Kiểm soát môi trường làm việc.

3.3 Bảo đảm chất lượng (Quality Assurance - QC)

Là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống QTCL và được minh chứng là đủ mức cần thiết để tin tưởng thoả đáng rằng thực thể sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng

C C ác yếu tố của việc bảo đảm chất lượng

 Chứng minh việc kiểm soát chất lượng: Sổ tay chất lượng, qui trình chất lượng, qui định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng, có người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng

 Bằng chứng việc kiểm tra chất lượng: Phiếu kiểm nghiệm, báo cáo kiểm tra thử nghiệm, quy định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm

 ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1987, 1994 (mô hình đảm bảo chất lượng).

3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện

(TQC-Total Quality Control)

“Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng”

 Mục tiêu: Nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa chi phí chất lượng

 Cách thức: Huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, cung ứng, sản xuất đến dịch vụ sau bán.

3.5 Quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM)

ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng toàn diện là sách quản trị ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng toàn diện là sách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

 Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức trước đây là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản trị và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

 Trong những năm gần đây xu thế chung của các nhà quản trị chất lượng trên thế giới là dùng TQM.

So sánh giữa TQM và KTCL

 Mục đích - chức năng

TQM

1 Quan tâm đến mỗi tác nhân ảnh

hưởng đến chất lượng từ thiết kế,

áp dụng PDCA từ công việc nhỏ

đối với mọi người

1 Thâm nhập vào dây chuyền SX

2 100% chi tiết sản phẩm được kiểm

1 Nằm ngoài dây chuyền sản xuất

2 Kiểm tra sản phẩm cuối cùng

 Vị trí trong dây chuyền sản xuất

1 Nâng cao chất lượng, hạ giá thành,

tăng khả năng cạnh tranh

2 Lợi nhuận tăng, tạo ra kỳ vọng cải

2 Không tìm được nguyên nhân của sai tót

 Phương châm

 Kết quả

4 Các nguyên lý của chất lượng toàn diện

4.1 Tập trung vào khách hàng

 Khách hàng là quan tòa của chất lượng Để thông hiểu nhu cầu của khách hàng và để thích ứng với sự thay đổi của môi trường đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chiến lược hiệu quả để lắng nghe và học hỏi từ khách hàng

 Mọi quyết định chiến lược của công ty phải “hướng vào khách hàng” Nói cách khác, công ty nên trung thành với nhu cầu của khách hàng và thị trường

 Quan tâm đến khách hàng nội bộ Bản thân nhân viên cũng phải coi mình như khách hàng của bộ phận phía trước và nhà cung cấp của bộ phận phía sau và thông hiểu công việc của hị liên quan tới thành phẩm cuối cùng như thế nào

 Những thành viên trong xã hội cũng là khách hàng quan trọng.

4 Các nguyên lý của chất lượng toàn diện

4.1 Tập trung vào khách hàng

Mỗi người phải tìm câu trả lời cho các câu hỏi:

 Ai là khách hàng trực tiếp?

 Nhu cầu thực sự của họ là gì?

 Làm thế nào để có thể tìm ra nhu cầu thực sự của họ?

 Tôi có khả năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng không? (Nếu không tôi phải làm gì để cải tiến khả năng của mình?)

  Tôi có luôn luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng không?

 Tôi giám sát những thay đổi như thế nào?.

4.2 Định hướng vào quá trình

 Cách quản trị truyền thống xem xét một tổ chức đó là kiểm soát những mảng theo chiều thẳng đứng Tuy nhiên công việc lại được thực hiện theo chiều ngang hoặc theo nhóm chức năng chéo

 Quá trình là một chuỗi các hoạt động nhằm tạo ra giá trị cho

khách hàng Một quá trình bao gồm các yếu tố đầu vào, sự dịch chuyển và các yếu tố đầu ra đạt được một kết quả nào đó

 Định hướng vào quá trình nhà quản trị phải quan tâm đến toàn

bộ tổ chức Vì khi chúng ta thay đổi một thủ tục, nó ảnh hưởng đến mọi thủ tục khác

 Quản trị theo quá trình đã làm thay đổi cách thức quản trị theo truyền thống Công việc là một phần quan trọng trong việc thành công của tổ chức hơn là việc kiểm soát chặt chẽ các cá nhân để xem ai làm đúng, ai làm sai.

4.3 Cải tiến liên tục và học hỏi

  Cải tiến liên tục là một phần của quản lý trong mọi hệ thống và quá trình Cải tiến và học hỏi cần phải được gắn kết vào cách thức tác nghiệp của tổ chức Nó phải được coi như công việc hàng ngày

  Cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm: Giảm sự không hài lòng; Tăng sự hài lòng và sự vui thích

  Cải tiến qui trình sản xuất: Nhằm giảm sai hỏng và lãng phí và

do đó giảm chi phí

  Cải tiến sự linh hoạt, sự thuận lợi và chu kỳ sản xuất:

- Sự linh hoạt liên quan đến khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả những thay đổi

- Giảm chu kỳ sản xuất dẫn tới đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng và giảm sai sót và chi phí.

4.3 Cải tiến liên tục và học hỏi

  Học hỏi liên quan đến sự thông hiểu tại sao những thay đổi lại thành công thông qua thông tin phản hồi giữa thực hành và kết quả và dẫn đến việc hình thành những mục tiêu và phương pháp mới

Một chu kỳ học hỏi gồm 4 giai đoạn:

- Hoạch định

- Thực hiện kế hoạch

- Đánh giá sự phát triển

- Xem xét lại kế hoạch dựa trên những đánh giá

Qua các giai đoạn trên dẫn đến việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gia tăng hiệu quả tác nghiệp và tài chính.