2 HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Hoạt động Đánh giá Photo 2 bản Đánh giá theo cách đại khái, mơ hồ F&B M: Chào Ái, F&B M: Ờ thì mình thấy cậu ăn mặc và nói năng hơi ai ái với gọi đùa vậy thôi
Trang 1PHỤ LỤC 10.1 Các phong cách nhận xét trong đánh giá nhân viên
x 2
Trang 22 HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
Hoạt động Đánh giá (Photo 2 bản) Đánh giá theo cách đại khái, mơ hồ
F&B M: Chào Ái,
F&B M: Ờ thì mình thấy cậu ăn mặc và nói năng hơi ai ái với
gọi đùa vậy thôi chứ không sao Mà cậu biết hôm nay anh em mình gặp nhau là vì lý do gì rồi chứ?
F&B M: Thì chuyện nhận xét đánh giá nhân viên ấy mà Đại
khái là năm nào cũng vậy, đến hẹn lai lên Thôi thì anh em mình cũng làm cho nó xong lệ ấy mà.
Thế cậu thấy cv của cậu ở nhà hàng thế nào?
F&B M: So với lần trước, lần này mình thấy cậu cũng được,
nhìn chung là ok, cố gắng hợp tác với anh em, thỉnh thoảng đi vui vẻ với anh em tý là tình cảm rồi Trong công việc thấy cậu cũng nhiệt tình rồi, đôi khi cũng
có lơ là nhưng không sao, nói chung cũng không có
gì ảnh hưởng đến công việc.
NV: Ờ thì con người mà anh cũng có lúc nọ lúc kia F&B M: Ờ thì mình hiểu và thông cảm nhưng nhắc cậu vậy
thôi, mình lắm lúc cũng vậy ….thôi thế nhé Lúc nào anh em đi làm ly nhé.
Reng reng… À đấy lại đt,….alô… à ừ giờ mình đi ngay, đợi tý.
Này cậu, mình có việc phòng nhân sự gọi nhờ gấp nên đi tý đã nhé, lúc nào có thời gian anh em mình nói chuyên tiếp, vậy nhé …
2
Trang 44 HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
Hoạt động Đánh giá (Photo 2 bản) Đánh giá theo kiểu phê phán, hà khắc
SẾP:Theo quy định về việc đánh giá nhân viên, tôi cũng đã
đọc bản tự nhận xét đánh giá của anh, tôi thấy anh chưa trung thực trong việc tự nhận xét về mình hay là anh quên, anh có 2 lần đi muộn hơn 10 phút mà đều không báo gì cả, lần đầu vào
ca sáng ngày 5/1; lần 2 ca đêm ngày 17/2, trong công việc nhiều lúc anh không tập trung vào chào đón khách, làm khách bực mình, mấy lần tôi quan sát thấy đã nhắc nhở anh….
NV: Nhưng, nhưng em chưa được …
SẾP:Nhưng cái gì mà nhưng, còn đòi được cái gì ở đây nữa mà
nhưng So với kết quả của quý trước tôi thấy cậu chưa có tiến
bộ Cậu có cam kết với tôi cậu sẽ làm tốt không?
NV: Dạ, nhưng, ….
SẾP:Không có nhưng gì hết, có làm hay không thì bảo, tôi còn
nhiều việc phải làm, không đâu có nhiều thời gian như cậu Thế nhé, về đi và nhớ làm tốt, tôi sẽ theo dõi cậu Cứ cẩn thận đấy!
4
Trang 66 HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
Hoạt động Đánh giá (Photo 2 bản) Đánh giá theo kiểu chỉ trích, mỉa mai FOM: Chào công tử, dáng đi lúc nào cũng chầm chậm như cái
nấm di chuyển thế! Trông đẹp trai nhỉ mà sao đợt vừa rồi hay
đi làm muộn vậy? Tôi muốn trao đổi với cậu ấm về kết quả đánh thực hiện công việc của cậu trong 6 tháng vừa qua nhé Tôi đã đọc bản tự đánh giá nhưng thấy chưa phản ánh đúng về thái độ làm việc đối với khách hàng và đồng nghiệp vì mấy lần tôi nhắc cậu hay đùa cợt với đồng nghiệp trước mặt khách, rồi
sử dụng điện thoại riêng trong khi làm việc ….vậy mà cậu ỉm đi không nêu gì trong bản báo cáo, sao cậu lại ỉm đi những chuyện này, quên hay là cố tình quên?
NV: Dạ em quên!
FOM: Hừ, quên khôn nhỉ, cậu được đấy, sao cậu không quên
luôn mấy cái đề nghị của cậu trong bản tự đánh giá về nâng cao tiền lương và phí phục vụ?
FOM: Trong cuộc đời làm FOM, tôi chưa bao giờ gặp 1 nhân
viên như cậu đâu, trong công việc thì luôn đùn đẩy cho đồng nghiệp Trông cậu thì đâu đến nỗi mà sao cậu lại vậy? Tôi thật không hiểu nổi, đây là chỗ làm chứ dâu phải chỗ giết thời gian Tôi đã chỉ bảo cậu nhiều mà sao cậu chẳng rút kinh nghiệm vậy, đầu óc cậu đúng là… hết thuốc chữa.
NV: Dạ em xin lỗi, em ….
FOM: Cậu lần nào cũng xin lỗi và vụng chèo khéo chống, thôi
không có lỗi lạc gì nữa Tôi trao đổi với cậu vậy, còn trường hợp của cậu để tôi xem xét thêm …
6
Trang 88 HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
Hoạt động Đánh giá (Photo 2 bản)
Đánh giá mang tính xây dựng HKM: Chào em Hoa Mơ!
NV: Dạ em chào anh Chén!
HKM: Rất vui em đã đến đúng giờ theo lịch hẹn của chúng ta để cùng nhau trao đổi với em về kết quả làm việc của em trong thời gian qua
Trước tiên tôi xin chúc mừng các nỗ lực của em trong 6 tháng vừa qua Bây giờ cụ thể kết quả đó như thế nào chúng ta cùng nhau đối chiếu với kết quả của kỳ trước nhé
Tôi thấy tất cả các ưu điểm của kỳ trước như đi làm đúng giờ, đồng phục chỉnh tề, tuân thủ các nội quy của công ty về tiết kiệm điện nước khi đi làm phòng, tinh thần làm việc của em rất cao và em vẫn sẵn sàng ở lại thêm giờ để hỗ trợ anh em hoàn thành công việc, có hôm em đã ở lại hơn 1h Tôi rất vui và ghi nhận tinh thần làm việc trách nhiệm cao của
em Em đã biết phát huy những ưu điểm của mình
Bên cạnh đó em còn khắc phục được cả những mặt còn hạn chế của kỳ trước, ví dụ: em đã thực sự hoà đồng cùng các anh chị em, thực hiện đúng quy trình gõ cửa vào buồng khách cũng như quy trình về giặt là Chính vì vậy trong thời gian của kỳ này em đã đạt danh hiệu nhân viên xuất sắc của tháng thứ 4 của kỳ đánh giá Chúc mừng em về những thành tích đó Tôi rất vui vì bộ phận ta có nhân viên tiến bộ như em
Tuy nhiên, về kỹ năng giao tiếp và giải quyết phàn nàn của khách cũng cần được trau dồi thêm vì trong kỳ vừa rồi có 2 lần em giải quyết phàn nàn cho khách không đúng quy trình nên khách chưa thực sự hài lòng
Em có khó khăn gì trong việc giải quyết phàn nàn với khách?
Nv: Em không nắm vững quy trình giải quyết phàn nàn với khách
HKM: Em có thể chia sẻ cụ thể được không?
NV: Em không biết làm thế nào để thực hiện tốt bước cuối cùng: Theo dõi
và hỗ trợ khách
HKM: Cảm ơn em đã chia sẻ khó khăn với tôi Trong 10 ngày tới bộ phận chúng ta có buổi đào tạo về kỹ năng xử lý phàn nàn của khách, tôi sẽ cử
em tham dự lớp học này Vấn đề này anh Bát là giám sát trực tiếp sẽ hướng dẫn lại cho em Tôi rất muốn được nghe những đề nghị và ý kiến của em để đóng góp cho tôi cũng như bộ phận của chúng ta được tốt hơn?
NV: Dạ, về cơ bản thì em không Nhưng nếu được, anh có thể thu xếp cho em được đào tạo chéo tại bộ phận giặt là được không ạ? hay bộ phận lễ tân cũng được, em chỉ muốn tìm hiểu thêm vì em thấy năm nay kinh tế khó khăn nên cũng ít khách
HKM: Em có đề xuất rất hay, đây cũng là dự định của chúng ta cũng
như của Ban giám đốc Vì vậy, em cứ yên tâm, anh sẽ đề đạt nguyện vọng của em lên Ban giám đốc trong cuộc họp giao ban đầu tuần tới và
sẽ báo kết quả cho em sau đó nhé
8
Trang 9NV: Dạ không.
HKM: Vậy thì một lần nữa cám ơn MƠ đã cùng tôi trao đổi về kết quả
công việc của em trong kỳ vừa qua Trong kỳ này tôi mong em luôn cố gắng phát huy ưu điểm và quyết tâm khắc phục những mặt hạn chế nhé Tôi tin tưởng em sẽ luôn làm tốt, và chúng ta sẽ cùng hỗ trợ nhau trong công việc nhiều hơn nữa Nếu có khó khăn gì em cứ trao đổi nhé Tôi sẵn sàng giành thời gian để trao đổi và chia sẻ những khó khăn trong công việc với em
Giờ em về tiếp tục làm việc và chúc em luôn thành công trong công việc!